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旅游心理学案例分析

小草范文网  发布于:2016-10-06  分类: 案例 手机版

篇一:旅游心理学案例分析及答案

案例分析

在A酒店的一个中餐厅开晚饭的时候,来了三位日本客人,一位年纪大一些,两位年轻人,服务员热情地把他们迎了进来。他们进入餐厅环视四周,看到整洁的环境,便面露微笑,并问了服务员一些有关该餐厅的问题。在点菜时,他们看着菜谱,不知点什么好,就要求服务员代点。服务员根据日本人爱吃海鲜、铁板烧的习惯,向他们介绍了盐水虾、铁板烧生蚝,他们都很满意。老年日本人指着一个菜名,问服务员“叉烧”是怎样做出来的,由于服务员日语不太熟练,这位日本客人对服务员的解释似懂非懂地点点头。后来他们又点了“百花酿蟹钳”、“雀巢牛柳丝”等菜。菜点完后,他们又想要点加饭酒。由于服务员听不明白,一位日本客人就用生硬的普通话讲了一次,但服务员还是反应不过来。老年日本客人见服务员不明白,就走到餐厅门口小酒吧处取了一瓶加饭酒,双手高举过头,向服务员示意,服务员才明白。他们点菜花了十多分钟。大约又过了十几分钟,这些客人表示出不耐烦的样子,服务员忙上前问他们需要什么,原来他们希望能快点上菜。服务员对客人解释说:“今晚客人特别多,厨师可能忙不过来,请你们稍微等一下,慢慢喝点饮料。”但是,客人说:“我们喝饮料都快把肚皮涨破了,还是请你快点上菜吧。”几分钟后,菜终于一个一个地上来了,最后上完冷菜,服务员悄悄地退到了旁边。但客人却没有动筷子,服务员忙上去问他们为什么不吃,原来他们很想知道桌上的几个菜各叫什么名字。于是服务员拿起菜谱,逐一向他们介绍,还特别指了“叉烧拼盘”,说明什么是“叉烧”及如何制作。老年日本人尝了一块,才真正明白了“叉烧”是怎么回事。

问题:客人在餐厅有哪些心理需求?请结合案例予以分析。(5分)

答:(1)服务员根据日本人爱吃海鲜、铁板烧的习惯,向他们介绍了盐水虾、铁板烧生蚝,他们都很满意——求食物合口味的心理。(1分)

(2)大约又过了十几分钟,这些客人表示出不耐烦的样子,服务员忙上前问他们需要什么,原来他们希望能快点上菜——求快的心理。(1分)

(3)看到整洁的环境,便面露微笑——求食品及用具干净卫生的心理。(1分)

(4)问服务员“叉烧”是怎样做出来的; 并问了服务员一些有关本餐厅的问题——求知的心理。(1分)

(5)服务员热情地把他们迎了进来——求尊重的心理。(1分)

篇二:旅游心理学案例

第一章

长城脚下的尴尬一幕

来自美国的史密斯先生已60多岁了,在与中国的H公司进行业务交流之余要 登一登著名的万里长城。H公司特意聘请某旅行社的年轻导游小李亲自陪同。来到八达岭下,考虑到史密斯先生已年过六旬,小李就非常殷勤地进行搀扶。没想到此举却令史密斯先生大为不快,他不客气地说:"李先生,如果我没有能力自己登上长城,我今天就不会到这里来的!"

分析:小李的服务态度不能说不"好",可为什么反而令史密斯先生不满呢?这 说明,服务工作能否做到游客的心窝里,不在于你的服务是否热情、周到,而在于你所提供的服务是否符合游客的需要。尊老爱幼在中国被视为美德,而对一个美国老人,他需要的不是因年老而获得的尊敬,而是对其健康体魄的肯定。不同文化背景下的旅游者,心理面貌必然存在着差异,对服务会有不同的要求,我们只有首先对游客心理作以了解,才能谈得上向其提供有效的服务,那种不看对象、千篇一律的服务方式是无法令游客满意的。

谁是胜者

我所在的N学院,系里每年都组织老师外出旅游。旅游方式是我们事先选定目的地和行程路线,然后再请旅行社负责组织。经营同一条旅游线路的旅行社有很多家,我们就在与多家旅行社洽谈的基础上选定一家。那么谁将赢得我们这60多人的一个大团呢?这取决于旅行社派谁以及如何同我们进行洽谈。我们3月份的那次小浪底一王屋山两日游,就连续找了三家旅行社方才谈妥。

第一家A旅行社派来的业务员手里拿了一脊各旅行社的价目表,一再强调A旅行社的定价是同行中最低的,比其他旅行社的定价低10-20元/人。而当我们问及详细的服务标准,如坐什么车,乘什么船,派什么导游时,他都没能及时做出明确回答。这难免使我们对A旅行社的服务产生疑虑。一年中难得集体出游这么一次,我们考虑的重点显然不在于多花或少花十块二十块钱。

(本文来自:wwW.xIAocAofaNwEn.com 小 草范 文 网:旅游心理学案例分析)

第二家B旅行社派来的业务员显然是一个生手,他似乎远没料到我们会问那么多那么细的问题,例如几点儿分到达哪里?在哪儿吃饭最合适?年轻人爬山需花多长时间?年龄大的人又需要多长时间等。他对一些细节问题不甚明了,所带的资料也很不充分,就一趟又一趟地返回旅行社准备资料。最后,经过几个来回的折腾,总算以其诚恳、热情打动了我们。我们就问了最后一个问题:"如果让你们带团,你们会为我们派一个什么样的导游?"这小伙子不假思索地回答:"谁负责联系的团队,谁就当导游。"显然,在这最后的关口,B旅行社败下阵来。

第三个与我们洽谈的是C旅行社的业务员,他似乎对我们可能问及的所有问题都早有准备。在准确流利地一一解答了我们所关注的问题之后,他补充道:"你们是高等院校的老师,又是这么大的一个团队,我们将派出我社资历最深的优秀导游来为你们带队……。"

最后,我们选中了C旅行社。

分析:对于旅游产品,消费者在出行之前,所能识别的只是它的一部分内容,即旅游线路和价格,而对其所包含的另一部分内容,即服务状况,消费者却无法识别。如何选择呢?这就看旅游经营者如何宣传展示自己了。从本案例可以看出,旅游者选择哪家旅行社,很大程度上取决于与各旅行社的洽谈情况。比较A、B、

C三家旅行社的成败可以看出,在与N学院的洽谈中,A旅行社和B旅行社都显得准备不足,处于被动地位;反之,c旅行社则处于主动地位。之所以主动和被动,取决于对洽谈对;的了解程度。常言说:"知已知彼,百战不殆。"旅行社在与顾客进行业务联系时,只有充分了解顾客的特点,才能预见到顾客可能的需要,从而及时回答顾客的问题,解除顾客的疑虑,最终赢得顾客的信任。例如,对于高校的老师,旅行社要想洽谈成功最起码须具备这样的前提:知道高校教师做事认真有板有眼,因此必须对可能提出自一二三四五方方面面的问题做出准确及时的回答;必须认识到高校教师出于职业草惯,出行中必然怀有较强的求知动机,这意味着对导游的要求会相对较高。如果无视以上两点,洽谈必败无疑。

童话世界的不和谐音符

早期游览九寨沟,晚上住宿的地方是藏族村寨的家庭旅馆。傍晚,为招裸游客,家家户户都在院子里架起木柴,搭起简易的音响设施。游览了一天童话美景的人们,一迸村寨便被眼前的景象引人了对围着簧火烤全羊、伴着音乐跳藏舞的退想之中。在我们下塌的那个庭院,正当大家怀着无比兴奋的心情期待夜幕降临之时,首先出现在庭院里的藏民,是几个身着汗衫西裤的年轻小伙,他们站在话筒前,争相用不准确的调子唱着港台流行歌曲。这景象,令所有的游客大倒胃口。

分析:这儿位不伦不类的"东道主",居然不知道游客来这里是干什么的!游客需要他们展示的是这里的地方特色,而他们却在炫耀自已"时鬃"到了什么程度。这无疑会使游客对之产生浅薄无知之感。旅游从业者的素质,是各方面知识和能力的综合体现,而是否具备一定的旅游心理学知识,影响着从业者能否及时把握游客心理,提供相应服务,最终赢得顾客的好评。因而,学习和掌握一定的旅游心理学知识,是提高旅游从业人员素质的一个重要方面。

狼孩

1950年,美国牧师辛格在印度加尔各答森林的狼窝里发现z个裸体的女孩,大的七八岁,小的约z岁。辛格将她们带到W儿院抚养,给大的起名叫卡玛拉,小的起名叫阿玛拉。起初发现她们像狼一样生活,用四肢行走,怕与人接触,怕光怕火,白天藏匿,夜间活动,爱吃生肉,嚎叫等。辛格夫妇费了很多力气,试图使她们适应人类的生活。结果是:阿玛拉2年后死去。卡玛拉2年后才学会直立,3年后才会艰难地行走,4年中只学会6个单词,听懂几句简单的话,7年内才学会45个单词,勉强能说几何人话,学会在晚上睡觉,17岁左右死去;其智力最终只相当于3-4岁的孩子。

分析:狼孩本来是人的后代,具有人的大脑和形体,但由于早期脱离了人类生活的社会环境,因而不能产生正常人的心理活动。卡玛拉从小接触的是森林申狼群的生活环境,因而在其身上也形成了狼的习性。这说明,社会环境对人心理的发生发展起着决定性的影响作用。

第二章

厦门,我永远的牵挂

我自幼生长在西南边唾的一个小镇,对大海充满了无限神往之,情,后来从一个同学那里知道了厦门---一个位于东海之滨的风景城市,以"海上花园"闻名于世。"畅游厦门、与海共舞"的渴望便在我的心中萌发,并随着时间的推移而愈加强烈。

2001年5月黄金周,我兴奋地踏上了畅游厦门的世纪之旅。在厦门的3天,我 领略了天地造化带给厦门的灵秀与精致,它的山、岩、湖、海、寺等成就了厦门玲咙剔透、神奇凭永的山水画卷。然而在我陶醉于她秀丽迷人的景色的同时,难免有些遗'感:当我首次满怀激情地奔向她时,本应纯净的沙滩却飘着各种垃圾;当我准备攀上日光岩一览鸳江胜景时,却被那如过江之卿的人流阻在了山下。

这并非风景本身之过,而是景区管理疏漏所致。建议景区相关部门加强对景点环境卫生的管理,使其卫生水准与整个城市形象相符,同时,正确评估自身的旅游接待能力。

(资料来源:中国旅游报·2002-05-22)

分析:本案例说明实际的旅游过程与游客对旅游的预期出现不利偏差时,游客会出现负向,情绪情感。厦门之行之前,"我"所感知"厦「]"是一个位于东海之滨的城市,"海上花园"这些美丽的词汇使"我"对厦门形成一种近乎完美的期望。但当"我"置身其中时,旅游前没有了解的信息,诸如环境卫生状况,游人总量如何等,使"我"对厦门产生一种新的认知和评价。事前的美好愿望与事实中的负印象冲突的结果,"我"无疑会感到"遗憾、失望。"

气定神闲在一竿

我热爱钓鱼,以为钓鱼能磨练个人耐性,又能获得成就感,在现代社会生活中实在是一种非常难得的休闲方式。在周末,约三五好友或和家人到野外江湖边钓上一天的鱼,在那样清新的环境中,你会倍感舒爽,精力充沛;夕阳西下,提着沉甸甸的篓筐满载而归,这绝对是一种修身养性的好方法。没有了华丽、虚伪和浮躁,有的只是田园般的宁静和平淡。垂钓是一种很有意义的体育活动,它的运动在于平心静气的等待申,在一触即发的起竿申,在归途的满心欢喜中;它也是陶冶性情的好方式,钓鱼如同人生,总在不断追求、不断期待,目的不在一个确实的结果,而在无穷无尽的过程中。

(资料来源:旅游时报.2002-04-22)

分析:本案例说明成功的旅游经历能引发游客积极的旅游情绪,能使旅游活动重复进行。钓鱼是一种修身养性的休闲方式,从中不仅可以缓解紧张疲惫的身心,而且可以感悟人生 在垂钓等待的过程中去体会人生过程中的追求和期待。正是这种以往的令旅游者感到满足的成功经历使游客充满了对再次外出的期待。

你怎么知道我爱喝青茶?

某天,8位客人在郑州丰乐园酒店宴会厅刚一落座,服务员小刘便热情地奉上了迎客茶。突然,坐在主宾席上的张先生吃惊地问小刘:"你怎么知道我爱喝青茶?”原来,其他7位客人的杯里都是菊花茶,只有给张先生沏的是青茶。小刘微笑着对张先生说:"您是第2次来丰乐园用餐了,我们知道您喜欢喝青茶。"一句话,让全桌的人儿乎要沸腾了,最激动的要数张先生了,他连连赞叹:"没想到,我只来过一次,真的让我感到意外,谢谢你!"小刘说:"不用谢,现在整个餐厅的人都知道您爱喝青茶。另外,我还知道您在吸烟的时候爱在烟灰缸里倒些水。"说着,就给张先生倒上了。张先生再一次激动不已,脸上洋溢出幸福的笑容。一直到用餐结束,宴会厅里都谈笑风生,同时也对丰乐园的服务津津乐道,赞不绝口。

原来,每一位客人尤其贵宾,只要在丰乐园消费一次,酒店就会记下客人的档案材料,并通知给每一个部门。只要客人再踏迸丰乐园,服务员都会按客人的喜好和习惯给他提供周到而满意的服务。因此,服务员小刘知道张先生爱喝青茶就不足为怪了。

(资料来源:中国旅游报2002-05-29)

分析:本案例说明细节对游客情绪的重要影响。对游客而言,细节实质上是事前没有预料到的一种意外、一种惊喜。张先生在丰乐园就餐的过程申,享受到两次"个性化"的服务,一次是与众不同的青茶,一次是烟灰缸中的水。对此,客人感到酒店的服务十分周到,令人满意。当了解到酒店对每一位消费的客人都记下其档案材料时,对酒店扎实、细致的工作不禁赞不绝口了。这z件事情,看起来非常渺小,但张先生体验到的却是酒店对他的重视和尊重,从而内心感到极大的满足。这种积极的情绪,正是酒店通过细节服务所力求达到的目标。

美国客人

某天晚上八点多钟,有一位美国客人到某酒店餐厅吃饭。这位客人坐下以后,不断地和服务员交谈,让服务员给他介绍有什么好吃的。他对周围的一切都非常好奇,不是看花瓶、餐具,就是研究筷子架,还让服务员教他如何使用筷子。最后,他点了一个中式牛柳、一个例汤和一碟青菜。很快,菜就上齐了。他首先把牛柳摆在面前,迫不及待地吃了起来。只见他将一块牛柳放进嘴里咬了儿下,就把牛柳吐在骨碟上,接着又连试了几块,都是如此。这时,他无可奈何地擦了擦嘴,招手示意服务员过去。当服务员走到他面前时,他非常幽默地说:"小伙子,你们这里的牛一定比我的爷爷还老,你看看我的嘴对此非常不高兴,它对我说能否来一点它感兴趣的牛柳呢芦说完,他就笑眯眯地望着服务员,等候他的回答。服务员说了声"对不起,请稍等",便马上去找主管。主管来了以后对这位客人说:"此菜是本店奉送的,免费。"这位客人结账时对服务员说:"看来今晚要麻烦送餐部了。"

分析:上述案例中,这位美国人一进餐厅就不断地和服务员交谈,对餐厅的一切都很好奇,问这问那。牛柳一端上来就追不及待地吃起来,当牛柳咬不动时他并不生气,而是说了一句非常幽默风趣的话:"小伙子,你们这里的牛一定比我爷爷还老。"当他结账时还说了句风趣的话:"看来今晚要麻烦送餐部了。"由此可以看出这位美国人爱交际,好奇心比较强,性情急躁,性格开朗,幽默、风趣,属于气质类型申多血质的人。

第五章

日本老人热衷出国修学旅游

62岁的上原功,男,3年前退休,年轻时梦想当个中学英语教师。2叨1年横滨历ngStay俱乐部推出了多种修学包价旅游活动,上原在该俱乐部的组织下去英国南部城市伯恩矛斯学习英语。他住在当地居民家中,周一到周五上午去语言学校学习英语,下午和周末跟学校的旅游团去游览该市周边的古迹。他很满意这种旅游形式,认为:"能直接了解英国人的思维方式亲身体验他们舒缓的生活节奏。"回国后,上原继续与接待过他的英国家庭和学校保持定期的电话联系,他从这种国际性的交流中享受到很大的乐趣。

近年来,50岁以上的日本人越来越喜欢到国外旅游,日本交通公社对50岁到60岁的老年人进行的一项专项调查表明,该年龄段的老人到国外旅游的主要目的

是了解当地历史文化和观光,老年男性尤其喜欢到其他游客很少去的地方旅游;同时,希望旅游内容多样化,而不仅仅是观光揽胜。

(摘自《中国旅游报》2002年5月10日)

分析:首先,退休老人上原通过在英国的语言修学专项旅游,不仅希望学习英语的梦想得以实现,而且体验到异地的生活方式和文化。另外,结识了新的朋友,这种社交上的满足,甚至在他回国后仍能持续。正因为上原的社会性旅游需要和精神性旅游需要郡在这一次旅游活动中得以实现,所以他感到极大的满足,这体现出旅游需要的多重性。

其次,日本老年人的旅游需要具有z个突出的特点:其一,个性化的需要较为突出,表现为一方面追求新鲜的旅游目的地,一方面要求旅游内容多样化;其二,旅游需要的层次较高,他们不仅仅要求满足了解、认知的愿望,更希望能对旅游目的地有深入的理解。

激情释放动感无极限

独领风骚欢乐大赢家

今年"五一"黄金周,欢乐谷接待游客量23万人次,7天营业收入达2600万元, 其中5月3日创下日接待量5万人次、单日营业收入6叨万元人民币的历史记录。

欢乐谷是一个全新的现代主题乐园,是一个让人圆梦的欢乐海洋,成功之处在于合理的项目布局和串联、园区景观、项目故事、表演的功能设计的浑然天成;个性化的主题分区,独特的环境包装,带给人不少的新鲜感。腿风湾,就像置身被腿风侵袭过的重灾区;走进香格里拉,如同步人原始、野趣、神秘、美丽的世界;来到阳光海岸,就会感到热带海滨的轻松休闲。"零距离"的表演,是带给游客欢乐的至关重要的一点,比如金矿镇上,突然会有铁匠为游客悄悄遮阳,还会用英语说几何问候的话,使游客觉得是故事申的人,而不是局外人;再如"急流勇进"项目,船从26米高处飞驰而下,溅起七八层楼高的水花,坐船的感到昏天黑地,全身湿个透,观看的同样有趣澎在玻璃后面看从天而降的飞船,然后是铺天盖地的水花,有惊无险。另外,在消暑降温方面,欢乐谷也别出心裁,十几处造水风扇,吹出的水雾带给游客一分清凉、一分惊喜、一分满足。这些设计,使得游客不知项目从何开始,到何处结束,仿佛一只无形的手在牵引大家,"为那些在充满竞争和高速生活节奏中过度透支体力的人们创造了一个品尝欢乐的空间,创造了一个平等的享受欢乐的天国",带给游客无尽的惊喜。

(资料来源:中国旅游报·2002-05-15)

分析:欢乐谷的成功之处在于这一主题公园的设计完全围绕旅游者动机来进行,而且注重从多方位来满足旅游者多样性的动机。为人们创造一个可以舒缓身心的空间,是设计者的初衷。事实上,景区项目的设计、主题分区以及"零距离"表演等,都是围绕欢乐这一理念的。为了营造出这种欢乐的氛围,让每个人都感到欢乐,欢乐谷的设计考虑到了参与性和新奇性,只有具有新奇性,才能吸引游客,只有具有参与性,才能让每个人都亲自体验到欢乐。欢乐谷的火爆,证明以旅游者动机结构为出发点来设计旅游产品和服务,才能有效激发旅游者行为。

350元"点菜"游港澳

广之旅创价格新概念

篇三:旅游心理学案例分析

案 例 分 析 在一家餐厅里,一位客人对服务员迟迟不来为他服务大为不满,大声嚷道:“怎么还不过来,你磨蹭什么呢!”服务员听了他的话很反感,不客气地回敬他一句:“你嚷什么呀,没看见我正忙着吗?”两个人就为这件事而争吵起来。

在争吵中,客人说:“你知道吗?我是你们的客人,你这个服务员怎么能这样跟我说话?”服务员说:“怎么啦?你也是人,我也是人,你能这么说,我就能这么说!”接下去,两个人的争吵愈演愈烈。

问题:

1、为什么会发生这样的争吵呢?作为服务人员,应该从这种争吵中吸取什么样的教训呢?

2、结合之前所学人格理论分析,服务人员应该如何处理此事?

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