篇一：大堂经理服务营销七步法及规范话术
大堂经理服务营销流程七步法
附表2 自助渠道业务分流话术表
篇二：大堂经理应做好“四员”
大堂经理应做好“四员”
农信社大堂经理已经覆盖广袤农村网点，由于农村金融与城区金融服务相比，有着很多不一致的特点。作为农民“自己的银行”的大堂经理在接待客户中，每一个动作，每一次表述都应适应农村、贴近农民。因此，农信社大堂经理应结合农村实际，做到举止文雅，业务娴熟，语言标准，行为规范。为客户提供最直接的接待梳理、答疑解难、业务推崇、现场维护等综合服务。大堂经理包罗万象，做好了会成为农信社一道亮丽的“风景”，更是一张“闪光”的名片。依据大堂经理的岗位职责，我认为农信社大堂经理应做好“四员”。
1.服务员。做好客户办理业务的全程式“保姆”，不仅仅是一张笑脸相迎，一把椅子请坐，一杯茶水暖心，一句再见送行。还要依据农村客户的对业务的认知、新业务发展的的滞后，做好常规业务引导办，推广业务提示办，新品业务跟着办。做好每步精细，每道紧凑，每环互联。向客户宣传金融知识，答疑解难，提醒客户防范短信、网银诈骗。告知客户识别真假人民币和防范风险的能力，养成爱护人民币的习惯。做好环境卫生工作，让营业场所保持整洁亮堂。
2.推销员。在金融业激烈的竞争形势下，大堂经理每天接待着不同层次、不同职业、不同人群的客户，有针对性的对中国信合卡、电话银行、网上银行以及信贷新产品、票据贴现等业务品种，实施最直接的推销。由于农信社的一些现代业务起步滞后，通过大堂经理同客户搭起桥梁，让农信社的现代业务围着市场转，跟着客户走，做好农信社金融新产品快速“漫延”的助力器。在“促”字上下功夫，扩大客户对中国信合卡的使用频率，提高“活”卡率；扩大农信社电话银行、网上银行的使用范围，提高市场占有率；
3.调度员。农信社发展提速，点多面广、基础设施相对落后的现状正在改变，相对而言，仍然不能满足客户的要求和紧跟业务发展的需要。加之“涉农”业务的集中出现，容易形成客户办理业务的扎堆，而影响到常规业务的正常开展，处理的不好很容易流失客户，大堂经理的维护梳理显得十分重要。一方面可采取或依次发号或指引排队维护好秩序，另一方面确保专用窗口通畅的功能。涉农补贴资金，涉及到政策性，很多不知情的农户习惯在信用社发怨气，处理不当会引起一些农民的不满情绪和冲动。对少数农户的不理解要做好耐心细致的工作，主动解释，消除误会，不让农户把怨言带出营业场所而误解农信社。
4.安全员。负责整个大厅的安全，具备发现问题的“火眼金睛”，注视厅内的每个角落，每一个细节，负责客户的人、财、物的安全。告知带小孩的客户看好自己的小孩防止意外发生，雨天地面滑采取适当的措施，防止有客户在营业场所出现意外。提示客户注意密码安全防丢失防泄密。发现异常时不能怠慢应果断处置，对安全隐患应及时消除。
篇三：大堂经理
为了确保信用社人身和财产的安全，打造稳健经营的平安银行，10月27日晚，百步信用社利用班后会的时间开展了一次防劫持人质桌面推演。此次的推演团队由大堂经理、现金区1号柜员、现金区2号柜员、大堂保安、网点负责人、客户及歹徒组成，基本上都是年轻员工，大家从各方面对可能发生或发展的事态进行了分析，对突发事件的处理也比较恰当，对防抢工作也具有较强的实践价值。同时也提醒我们在日常的安保工作中做到以下几点：第一认真落实每日的安全巡防制度，尽早发现安全隐患；第二防范设施要定期检查，确保报警器、监控、灭火器等技防、物防、消防设施有效使用；第三防抢防暴应牢记“先防身、后报警、再反击”，防诈骗应牢记“四必问一签字”，防火应牢记“断电源、隔火源、不惊慌、智逃生”，最终确保人身及财产安全。
中信银行成功堵截电信诈骗案
中信银行
5月30日下午3点左右,一位姓沈的中年妇女神色匆匆来到中信银行嘉兴秀洲支行营业大厅。在为其办理业务过程中,支行员工凭着敏锐的警觉和认真细致高度负责的工作态度，成功地堵截了一起电话诈骗案件，避免了客户大额资金损失，
进一步提升了中信银行的服务形象。
客户沈女士要把中信银行卡和存折里的钱汇到杭州的农业银行。在大堂经理引导客户填写单据过程中，沈女士拨打了一个电话，通话期间说话支支吾吾：一会儿是律师费，一会儿又是对方要求汇钱。听着谈话的内容，大堂经理立即引起了警觉。
根据办理汇款“四必问”的要求，大堂经理询问沈女士是否认识对方，客户回答比较直接说：不认识对方。接着工作人员又问：“你汇款给他干什么用啊？”，这时客户又吞吞吐吐地说：“现在汇的是手续费。把钱汇给对方，就可以拿到台湾商人的补助款”，同时还不时地催促我行员工赶紧为她办理
大堂经理意识到，这肯定是一起电话诈骗案件。于是一边递上茶水缓和她急燥的情绪，一边赶紧向分行保卫部门和支行会计经理汇报情况，同时还让支行保安拨打110报警。为及时堵截电信诈骗,避免客户资金损失，支行员工和民警耐心地向客户了解情况，讲解了目前电信诈骗的主要特点、手法。经过反复提醒和劝说，这位客户才慢慢清醒过来,意识到这是一场骗局。
原来，沈女士在网络上认识了一名自称来自台湾的男子。男子称，经杭州市政府同意，自己要向大陆捐一笔款。其中，还要向沈女士捐款80万元。5月30日，男子的委托律师让其缴纳手续费，沈女士在嘉兴农行按照指定账户汇入500元后，又来到中信银行准备汇出5500元的相关费用。因中信银行员工严格落实“四必问一签字”制度，牢筑“最后一道防线”，避免了客户受骗和资金受损。
近年来，不法分子借助电信、网络等手段实行诈骗犯罪的案件呈出不穷，诈骗手法不断翻新，给银行客户资金安全造成较大危害。针对当前案件防范形势，分行各营业网点有了充分的认识，进一步做好电信诈骗协防工作：一是积极向客户进行宣讲，解释银行业务办理的常识、电信诈骗犯罪的特点等。告诫客户不要轻信各类中奖信息、捐款资助等信息；提醒客户对于陌生电话、短信谎称家人在外地突发疾病、遇到车祸等情形时，一定要准确核实。从原头上进行堵截。二是强化学习。把防电信诈骗工作列入晨会，提高员工防范电信诈骗的意识。积极加强对一线临柜、大堂经理和保安人员的防电信诈骗的安全防范教育培训工作。同时要求大堂经理、临柜人员、保安人员勤观察、勤沟通、勤核实，及时提醒客户。三是对在开展电信诈骗工作中出现的情况、案例，及时
上报上级部门和公安机关。 四是注重细节。提高电信诈骗识别能力和防范技巧。在客户办理业务时，做到一看凭证内容，二听客户诉说，三了解客户基本情况，四坚持“四必问”制度。有效识别客户信息的真实性，及时对电信诈骗进行堵截。切实保护客户资金安全，维护银行声誉。
四必问：为什么汇款？是否认识对方？对方是否是政府工作人员？是否知道由电信诈骗？
一签字：老人汇款，我们都会谨慎，让他写下儿女的电话号码，我们打电话核实，或者让儿女到场亲自来汇款。 不听劝阻的客户，要求其拨打110核实。
这是一个有趣的问题。
首先做一个总结，当然不是银行保安都有大堂经理的水平，但是存在一个基本规律就是，对于缺少大堂经理，或者对大堂经理管理培训不到位并且对优质服务工作要求不是那么严格的银行，因为缺少合格的大堂经理，柜员需要的协助就只能找保安，在这样的情况下，长期在网点工作的具有一定敬业心的保安，就会比临时上岗的实习大堂经理更有经验。 是的，我说的这种银行，主要就是工农中建四家大行。 自第五大行交通银行以下，我很难想象在 2014 年还会有不重视优质服务，没有足够的经过合格培训的大堂经理的银行网点，如果有，如果它还能有存款增长，请务必告知，我赶
紧带着笔记本去学习这种逆天的存在。
从道理上以及从规章制度本身来说，保安和大堂经理岗位是有严格区分的，事实上，根本就会出现矛盾。
你们看到的银行保安，基本上都是从保安公司外聘的，管理通常由保安公司提供人员培训和调动，分行保卫部制定考核规则以及与保安公司沟通淘汰更换事宜，基层网点负责日常管理，如果看不惯在岗保安就要求换人。
所以直线管理部门其实是保卫部，但保安又随时在大厅面对客户，所以他的一言一行，又关系到服务质量，所以服务办也要插手。
于是，神仙开始打架了。
服务办红头文件，要求为了履行“一份微笑，一份满意”，不止包括银行正式员工，大厅里面的保安，保洁，见到客户的时候必须微笑。
保卫部大怒，现场检查质问网点，保安的工作是维护治安，震慑犯罪分子，一天到晚都在笑，威慑力何在。
网点战战兢兢的摸出服务办红头文件，保卫部身强力壮的前特种军人将它撕碎砸在脸上，
“你给我解释解释，保安到底谁在管？”
服务办红头文件，要求为了让客户更为高效快捷的办理业务，大厅里的人员需要首问负责制，能够协助指导客户的要尽责。 保卫部看到保安居然在大堂经理忙不过来的时候指导客户