篇一：青岛海景感谢信
赴青岛海景大酒店学习心得酒店于8月组织我们一行9人赴青岛海景花园大酒店进行实地考察与学习。对于我来说
机会难得，海景品牌效应的“传说”早已在我脑中根深蒂固。 青岛的景色秀美、空气怡人，利用课余时间我们也欣赏了一下青岛风景，看到了向往已
久的大海风采，然而青岛大海的美远远比不上我在海景用“眼见为实、用心感受”的学习内
容，感受最深、体会最深、感动最深的就是“海景企业文化”，海景的成功发展是靠许多因素
共同作用的结果，最重要的是他们有一个文化制胜的坚定信念，海景的企业文化建设、企业
管理和执行力还是给我留下了深刻的印象，下面逐一进行汇报：第一、参观时的第一印象
1、客人已经走远，服务人员仍对客人背影鞠躬送别
2、手里拿着苹果核，马上有服务员来拿走。
3、所有人员都会从客人背后经过，而不是身前。
4、酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬。
5、所有进入酒店的车辆都给免费冲洗，早上，刚洗完的车辆在晨曦中闪着乌亮的光。并
且有专人对车辆清洗情况进行检查。
6、需要什么时候完成的工作就什么时候完成，无论是刮风下雨。
7、所有抹布都分类，每种抹布用不同颜色标识，每种抹布只做一种事。
8、所有主通道都有理念墙，强化文化和管理理念。
9、每种物品摆放和卫生标准都有标准牌，配有照片。
10、每项工作都有检查。
11、后台员工区域每个地方都有各种警示语、标语、价值观、奖惩栏、实事栏，无处不
在。
第二、管理理念
理念一：事后解决不如事中控制，事中控制不如事前预防。所以海景出台了十二种机制，例如团队打造机制，问题管理机制，快速反馈机制，奖惩
机制，沟通机制。并且针对各种机制设置专门的团队协同管理。
1． 人往往喜欢做习惯的事情，习惯走捷径，从一而终很难。 海景的做法：下级的要求和职责划分要到位，上级一定要检查下级做的工作。上级检查
后，质检部要去验收。能否形成闭环？上级如果不检查，下级是否还搞卫生？质检如果不
验收，上级是否还检查？结果就又加了一个部门：稽查部（质检部）。稽查部要去检查下
级工作是否到位，上级是否检查，质检是否验收。稽查部不用去管到位的结果如何，因为
业务上不一定懂，但是只要管住是否确实检查、验收了就行。
2． 人往往不会拒绝改变，但往往拒绝被改变。海景酒店里，值班经理如果碰到重要的
客人，是不能随便过去陪酒的，要请示，然后同时要派另一个人来现场指挥。否则，随便去
喝酒， 罚款一千，喝超过多少罚款两千，如果喝醉，罚款三千。罚款金额拿去给员工捐款箱里，
用于解决员工困难问题。
3． 人往往愿意在错误或不好的结果面前解释。完成了必须要有结果，要以结果为目标
导向。不要讲理由。任何错误不去解释理由，只看结果。
4． 基于以上这些天生弱点，海景讲：疑人不用，用人要疑。海景用制度、机制把员工
的天生弱点限制住，用“模具”使员工成型。 海景的做法：
1、让员工必须去做（从刻意开始）。任何人在向客人承诺时间的时候，不能说“马上”。
多久算“马上”？如果这个事情要十到十五分钟送到，给客人说要十五分
自觉去做，赶着你、逼着你刻意去做。
2、执行力问题。
海景提出：上级永远是正确的（上级在工作要求和执行方面永远是对的。上级如果工作
布置错了，那是他的事，而你不执行，就是你的错！。） 检查者检查出的结果永远是正确的。
《我的兄弟叫顺溜》中的故事：三十分钟一定要占领对面高地。任务很艰巨，但是营长只说了一句话：保证完成任务！三十分钟拿下来，司令员第一句话：怎么搞的，这么
慢。 营长不说话。司令员说第二句：上网情况怎么样？除了我和两个战士，全阵亡了。司令
员第 三句：赶快清理战场，修筑工事。这段就过去了。如果换个情景：??三十分钟怎么可能？
太慢了？你自己来试试看！死了这么多弟兄你怎么连句谢谢和辛苦都不说？！检查者检查出服务员没有问候客人，服务员说我问候了，你没看见。检查怎么往前推进？
只 有一种办法，那就是，检查者检查的结果永远是正确的。即便你有委屈。所以要有下一条：
解决员工心病问题。你想得通的问题，什么都不是事。想不通的问题，什么都是事。所谓员 工
心病问题，就是想得通想不通的问题。好的团队一定是上下级之间保持良好沟通的团队。 单
纯要求执行力，不能解决心病问题是不行的。
3、修正矫枉问题。海景要求：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远都是对的。任何
人不 能向客人说不。但是如果客人要员工摘月亮怎么办？给员工一个渠道：向领导沟通。逐
级 反馈，直到总经理。避免员工向客人说不。凡是说不的，一律下岗，停职检查、培训。 例子：如果客人要鱼，没有了，卖完了。你等我三个小时，我一定把这个鱼给你办回来。
客人说不要了，我吃饭一共才一个小时，不要了。不，你等我，我一定给你办回来。我真不
要了。真不要了？那可是你说不要，不是我不给办啊。有时候真喘着粗气抓了鱼回来，客人
一看，你看这员工，我要！如果还是不要，那也带来了客户的感动。
4、让员工有亲和感。怎么样给员工亲和感？母亲打孩子，越打越爱她。为什么？关爱和
教育， 比打骂更多。管理者要为员工办实事。一星期考核一次。你有十个员工，至少每星期
做一件， 报给酒店，哪怕星期天去帮员工洗衣服。如果不做，当周工作没有完成。员工家属
来了没地 方住，主管说，住我家里。久而久之，出现很多感人事迹。 理念二：员工来店时素质不高不是酒店的错。员工离店是素质不高，就是酒店的错。只
有绅士才能为绅士服务，只有淑女才能为淑女服务。因为绅士淑女才能知道绅士淑女需要什
么。所以要提升员工素质。员工做对的时候，上级做了什么？员工做错的时候，上级什么事
情没有做好？员工做错的时候，一定有上级也做错。所以，处罚员工一定要连带处罚上级。
海景是二十多个部门。产生了高强度的奖惩和规范化的服务。 理念三：海景的倒三角理论：越接近顾客的人，位置越在上面： 顾客至上——直接面客员工——间接面客员工（例如传菜生）——??经理。经理的权力
是 服务于我，给我支持，去解决客户的问题。所以是把酒店的部门内部或各部门，按照服务
链 次序排序，原则按照越接近客户越在上面。形成一个倒三角型。上下层的关系是下面接受
上 面指令，然后给予支持。上级的作用就是接受下级指令，然后给予支持。 例子：如果客人说，菜咸了。一定是给服务员说。服务员和传菜生说了，回去给厨师长
说一下，客人说菜咸了。传菜生回去给厨师长一说，厨师长说没看我正忙呢吗。传菜生回来
郁闷 了，告诉服务员。服务员不能这么告诉客人啊。客人发现菜没变化，有意见了。这就是
流程 顺序错了。所以在海景，服务员是传菜生的指挥者，传菜生是厨师长的指挥者！ 理念四：快反奖、慢反罚
建立快速反馈机制，做好服务补救工作。 提供服务，如果出现问题，要反馈：未兑现、未满足、未达标、有抱怨，这些都要快速
反馈。 快速反馈后，上级给出补救措施，最后达成客户满意。 例子：假如服务员把果汁洒到客户身上，客户有抱怨，但是这个事情应该反馈，但是她
会反馈吗？只要及时反馈并给予解决方案，那么就给奖励！及时给客人买一件新衬衣换上，
然后马上洗涤烘干，当天给客人送去。如果是洒了果汁，对不起了，客人说没事没事。然后
我们就不管了。客人真不介意吗？又一个例子：有个客人，在酒店听课，坐在后面，前面都坐满了，要求换到前面，因为
看不清。结果服务员到前面去问，谁都不愿意换座位。客人招手说不用了，回来吧回来吧！
但是服务员坚持，最后前面又费力加了一个座位。结果这个客人居然是旅游总局领导，他说，
我就看看你们会怎么做。客人真不想要吗？其实心里说，我要。理念五：顾客满意是最终大结果。客人满意最大化，酒店利润也会最大化。 “没有给顾客留下美好印象和值得传诵的故事的服务是零服务。光美好印象是不够的，
很多酒店都能给客户留下美好印象。所以要留下值得传诵的故事。”完成任务是执行命令的结果。整改问题是督导检查的结果。一线满意是二线工作的结果。
通过这三条线达到顾客满意。
考核指标：30%营业额奖+30%质量奖+30%满意度奖+10%用心做事奖。实际上，与营业额和利润相关的只占 30%，而与客户满意和员工态度相关的部分占据了 70%。理念六：优秀服务是管出来的建立有形无形双元管理模式，并且无处不在。无形的模具，规范员工的意识和行为。部门的规定固定性地天天讲，天天学，像学校一
样。做好了给高强度奖励，没做到给高强度惩罚。每天开班前例会，下班前开总结会，每天
讲今天的正面事例，反面事例。随时有人在拍照片、在总结。 有形的模具：擦桌子的抹布是绿色的。蓝色的，红色的，每种抹布够只有一个作用，有
明显 的标识。工作间里，洗杯子餐具的池子、洗抹布水桶的池子、洗拖把扫帚的池子全部都
分开。 员工鞠躬问候，十五度、四十五度、九十度，什么时候用多少度的，送客时候要鞠躬
九十度。 每天四十五分钟演练。理念七：顾客所提的意见、抱怨都是重要的。顾客的感受都是真实的。顾客的要求都是
要解决和满足的。
让员工建立“客户有抱怨，说明客户在关心我们”的观念，所谓“恨铁不成钢”，客户的
目标是让铁变成钢。有抱怨的顾客最容易成为我们的回头客。抱怨是向你发出“看你的行动
和态度”的信号。顾客的意见和建议，是告诉我们下一步的发展方向。海景要求对待客户的抱怨，首先要求各级管理人员必须做到：在客户不满意和抱怨面前，
不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。 每一个人都要警示自己：当你看到或听到顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了
就是听错了。如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错。总之，顾
客永远没有错，有错都是我们的错。—— “把所有问题都自己扛”。 理念八：让客人成为我们的忠实回头客。让客人坚定信念，一定要给客人办成。客人只
要说一句话，剩下事情我们来解决。客人的要求，店内办不到，店外去办，一定办成。就是
办不到，向上级反映求助，直到总经理。 海景建立了给客户创造惊喜和感动规范化的流程，使得客人的惊喜如同流水线上的产品
一样源源不断的被创造出来程序：
查——查看客史档案
问——询问客人要求
听——倾听客人谈话
看——观察客人行色
用——用是关键
运用好顾客信息，把它转化为服务行动，特别是在客户提出之前及时识别和满足。 例子： 夜里，总机接到外线电话，客人陈先生一家三口出外游玩，但返回路上出了车祸。
较为严重，现在人受轻伤，都在西霞，需要送去干净衣物、一些现金，举目无亲，需要酒
店帮助。于是经过请示上级，立刻派车队，送去客人的衣物、证件并带了备用现金。到了后
得知医院条件不好，请求能转到市里医院。酒店立刻帮忙联系市立医院。客人转过来，在医
院养伤。养伤好后回酒店，免费升级房间，安排专人专车每天接送客人去医院打点滴。客人
又住了十几天，走前一直恋恋不舍，并送来锦旗感谢信。第三、我们的差距
1、制度的建立和实施欠缺。现酒店的各种规章制度不完善、欠缺，酒店总体的规章制度
不少，但各部门自己专用的规章制度不多。
2、工作中存在推诿的较多，遇到问题不敢面对，缺乏自己检讨的良好习惯。
3、服务不细心。认为干完就没事了，缺乏上进的精神，没有为客人换角度思考的氛围。
4、管理方面已经达到了一定的层次，但是欠缺的是真正的监督和落实。 第四、建议改进措施
1、完善各项规章制度，使制度具有可操作性、可量化性，责任到人。 2、定期于员工沟
通，及时了解员工的动态，让员工感到上级对他们的关心和关爱。
3、加强质检管理，使质检过程固定化、程序化。
4、完善奖罚条例，使条例真正起到激励与制止的作用。此次青岛之行使我对海景有了更深的了解，随后还去参观其他几家酒店，虽然从硬件上
来说海景并不是最好的，但海景的服务绝对称得上是最贴心的，虽然海景的模式目前酒店无
法完全复制，但我们应该通过努力，向高水平靠拢，如何做好工作是当下应该思考的，只有
真正安下心来，仔细研究工作中的每一件事，才能使工作不断进步。篇二：青岛海景学习心
得
赴青岛海景大酒店学习心得我有幸于2012年3月18-21日随酒店组织，赴青岛海景花园大酒店进行实地考察与学习。
对于我来说机会难得，海景品牌效应的“传说”早已在我脑中根深蒂固。心中暗下决心把握
学习的每一分钟、每个细节。青岛的景色秀美、空气怡人，利用课余时间我们也欣赏了一下青岛风景，看到了向往已
久的大海风采，然而青岛大海的美远远比不上2天半我在海景用“眼见为实、用心感受、用
脑、用手中的笔去记忆”这真实而有价值的学习内容，培训中感受最深、体会最深、感动最
深的就是“海景企业文化”，海景的成功发展是靠许多因素共同作用的结果，最重要的是他们
有一个文化制胜的坚定信念，海景的企业文化建设、企业管理和执行力还是给我留下了深刻
的印象，下面逐一进行汇报：
一、会议学习的总结
1、海景的文化建设
这几天学习印象最深刻的要属企化部总监高峰所讲的海景企业文化，高峰总监以幽默风
趣的语言详细诠释了海景文化，并对一些实例进行了演绎，让人喜欢听的同时学习了知识，
提高了层次。每天大量的文化理念和实例充斥着大脑，让你不得不感受海景之所以强大主要
是因为其17年的企业文化根基打得非常牢固。海景不断以走出去学习、引进来改革，不断完
善加强自我内功的苦练，改进管理机制、大胆创新、逐步形成了属于海景自己企业文化理念。
海景的服务理念：“亲情一家人”，把客人当作自己的亲人、家人，酒店就是客人的家外之家，
在这里客人永远是对的，客人的感受永远是真实的，同时每位客人在海景可以充分享受家庭
式的亲情和温暖。
2、企业文化的形成
3、文化的培训和落实每周、每月的定期一次进行企业文化和管理能力提升的培训；各部门、班组每周都会有
相应的企业文化培训，另外在员工通道的宣传栏中每周或每月定期更换理念和警示语，更换
上墙的理念本周或本月班组必须组织培训、学习，酒店员工及管理者每天接受如此密集的企
业文化培训、灌输，长此以往，逐渐形成了习惯。海景的原则是“高薪可以留住员工，但绝对不是唯一途径”，其制定了一系列的规则规范
来留住员工的心，如管理人员为员工办实事、二线部门为一线员工用心做事等制度，并量化
考核，从上到下进行贯彻执行，收到了很好的效果。企业文化的建设不是一次做成的，而是
一步一步做起来的，是靠日常工作中的一点一滴累积起来的，一个企业要想做大做强，没有
文化建设作为根基是不可能实现的，文化作用多一点，日常管理就可以轻松一点，所以我认
为企业文化建设必不可少。海景管理方面已经达到了一定的层次，由质检部监督。只要规定出台，必定严格遵照执
行，而不是得过且过。实际上我们也有一些制度，如我们现有的制度制定的时候，在执行过
程中却没有按条例执行，总是找各种理由，如工作忙、累等原因不按规定执行，总的来说欠
缺的是把一件事做到底的精神和真正意义上的监督、检查。
4、沟通制度
海景的十二项管理机制，其崇尚的是奖罚分明，奖励上不封顶，罚要罚得想起来就害怕；
检查经等理念我至今记忆犹新，海景认为及时沟通能够解决很多问题，确定天下是谈出来的，
不沟通会产生无所谓文化，对工作是极其不利的，因此制定了沟通制度。认为每个班组应经
常带领所属员工出去活动，如吃饭、卡拉ok等，管理者可以通过此种轻松的形式与员工进行
沟通，常常有意想不到的效果，为了保障这种有益的活动持续下去，酒店规定每周必须进行
一次，每次活动酒店每位员工补助30元钱，并有专人监督实施。海景秉承着“员工是帮助企
业获取顾客满意最大化，从而让企业获得利润最大化的人”这一理念，在严格的管理之下，
人与人之间有着良好的人际关系，其中良好的沟通是必不可少的，是做好管理工作的基础，
海景依靠良好的上下级沟通、横向的沟通，及时解决了问题，达到了一个又一个的服务高峰。
5、员工培训管理
海景的新员工实行三关进，进入时有人资部门、酒店老总、使用部门逐步把关，而因不合格不被录取只需使用部门确定。海景新员工培训机制和我们相仿，所不同的是
新员工从培训开始是统一由培训部培训，待分到对应的部门后才由部门进行对应的培训。每
位员工必须持证上岗，也就是说只有考核合格的员工才能够面客服务，从根本上保证了服务
质量。日常培训工作由培训部进行抽查，如果未按规定进行培训或培训不到位由培训部负责
督导整改，直到按规定完成。海景员工的成长速度是很快的，95%以上的管理人才都是自己培养。酒店要求定期上报人
才培养计划方案，被上报人才培养计划的人员为骨干，骨干会经常参加酒店例会和培训，员
工成长速度快，能够看到前景，这可能就是我们日常所说的为员工的个人发展进行规划吧。 6、
贴近顾客的经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的海景的经营理念是情感性的，而情感应当是近距离的。在确立自己的经营理念时，首先
想到的是尽可能的贴近顾客。因此海景确立了“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是
对的”的经营理念。这一理念要求员工把客人当家人、亲人。是为了使员工从情感上贴近顾
客，自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值或超值的服务性劳动，从而使顾客得到生
理上和心理上的满足，我们的服务，留给客人的第一印象和最后印象，都应该是回到自己家
篇二：青岛海景学习感想
赴青岛海景大酒店学习心得
酒店于8月组织我们一行9人赴青岛海景花园大酒店进行实地考察与学习。对于我来说机会难得，海景品牌效应的“传说”早已在我脑中根深蒂固。
青岛的景色秀美、空气怡人，利用课余时间我们也欣赏了一下青岛风景，看到了向往已久的大海风采，然而青岛大海的美远远比不上我在海景用“眼见为实、用心感受”的学习内容，感受最深、体会最深、感动最深的就是“海景企业文化”，海景的成功发展是靠许多因素共同作用的结果，最重要的是他们有一个文化制胜的坚定信念，海景的企业文化建设、企业管理和执行力还是给我留下了深刻的印象，下面逐一进行汇报：
第一、参观时的第一印象
1、客人已经走远，服务人员仍对客人背影鞠躬送别
2、手里拿着苹果核，马上有服务员来拿走。
3、所有人员都会从客人背后经过，而不是身前。
4、酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬。
5、所有进入酒店的车辆都给免费冲洗，早上，刚洗完的车辆在晨曦中闪着乌亮的光。并且有专人对车辆清洗情况进行检查。
6、需要什么时候完成的工作就什么时候完成，无论是刮风下雨。
7、所有抹布都分类，每种抹布用不同颜色标识，每种抹布只做一种事。
8、所有主通道都有理念墙，强化文化和管理理念。
9、每种物品摆放和卫生标准都有标准牌，配有照片。
10、每项工作都有检查。
11、后台员工区域每个地方都有各种警示语、标语、价值观、奖惩栏、实事栏，无处不在。
第二、管理理念
理念一：事后解决不如事中控制，事中控制不如事前预防。
所以海景出台了十二种机制，例如团队打造机制，问题管理机制，快速反馈机制，奖惩机制，沟通机制。并且针对各种机制设置专门的团队协同管理。
1． 人往往喜欢做习惯的事情，习惯走捷径，从一而终很难。
海景的做法：下级的要求和职责划分要到位，上级一定要检查下级做的工作。上级检查后，质检部要去验收。能否形成闭环？上级如果不检查，下级是否还搞卫生？质检如果不验收，上级是否还检查？结果就又加了一个部门：稽查部（质检部）。稽查部要去检查下级工作是否到位，上级是否检查，质检是否验收。稽查部不用去管到位的结果如何，因为业务上不一定懂，但是只要管住是否确实检查、验收了就行。
2． 人往往不会拒绝改变，但往往拒绝被改变。海景酒店里，值班经理如果碰到重要的客人，是不能随便过去陪酒的，要请示，然后同时要派另一个人来现场指挥。否则，随便去喝酒，
罚款一千，喝超过多少罚款两千，如果喝醉，罚款三千。罚款金额拿去给员工捐款箱里，用于解决员工困难问题。
3． 人往往愿意在错误或不好的结果面前解释。完成了必须要有结果，要以结果为目标导向。不要讲理由。任何错误不去解释理由，只看结果。
4． 基于以上这些天生弱点，海景讲：疑人不用，用人要疑。海景用制度、机制把员工的天生弱点限制住，用“模具”使员工成型。
海景的做法：
1、让员工必须去做（从刻意开始）。任何人在向客人承诺时间的时候，不能说“马上”。多久算“马上”？如果这个事情要十到十五分钟送到，给客人说要十五分钟。如果你还不能自觉去做，赶着你、逼着你刻意去做。
2、执行力问题。
海景提出：上级永远是正确的（上级在工作要求和执行方面永远是对的。上级如果工作布置错了，那是他的事，而你不执行，就是你的错！。） 检查者检查出的结果永远是正确的。 《我的兄弟叫顺溜》中的故事：三十分钟一定要占领对面高地。任务很艰巨，但是营
长只说了一句话：保证完成任务！三十分钟拿下来，司令员第一句话：怎么搞的，这么慢。 营长不说话。司令员说第二句：上网情况怎么样？除了我和两个战士，全阵亡了。司令员第 三句：赶快清理战场，修筑工事。这段就过去了。如果换个情景：??三十分钟怎么可能？ 太慢了？你自己来试试看！死了这么多弟兄你怎么连句谢谢和辛苦都不说？！
检查者检查出服务员没有问候客人，服务员说我问候了，你没看见。检查怎么往前推进？只 有一种办法，那就是，检查者检查的结果永远是正确的。即便你有委屈。所以要有下一条： 解决员工心病问题。你想得通的问题，什么都不是事。想不通的问题，什么都是事。所谓员 工心病问题，就是想得通想不通的问题。好的团队一定是上下级之间保持良好沟通的团队。 单纯要求执行力，不能解决心病问题是不行的。
3、修正矫枉问题。海景要求：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远都是对的。任何人不 能向客人说不。但是如果客人要员工摘月亮怎么办？给员工一个渠道：向领导沟通。逐级 反馈，直到总经理。避免员工向客人说不。凡是说不的，一律下岗，停职检查、培训。
例子：如果客人要鱼，没有了，卖完了。你等我三个小时，我一定把这个鱼给你办回来。客人说不要了，我吃饭一共才一个小时，不要了。不，你等我，我一定给你办回来。我真不要了。真不要了？那可是你说不要，不是我不给办啊。有时候真喘着粗气抓了鱼回来，客人一看，你看这员工，我要！如果还是不要，那也带来了客户的感动。
4、让员工有亲和感。怎么样给员工亲和感？母亲打孩子，越打越爱她。为什么？关爱和教育， 比打骂更多。管理者要为员工办实事。一星期考核一次。你有十个员工，至少每星期做一件， 报给酒店，哪怕星期天去帮员工洗衣服。如果不做，当周工作没有完成。员工家属来了没地 方住，主管说，住我家里。久而久之，出现很多感
人事迹。
理念二：员工来店时素质不高不是酒店的错。员工离店是素质不高，就是酒店的错。只有绅士才能为绅士服务，只有淑女才能为淑女服务。因为绅士淑女才能知道绅士淑女需要什么。所以要提升员工素质。员工做对的时候，上级做了什么？员工做错的时候，上级什么事情没有做好？员工做错的时候，一定有上级也做错。所以，处罚员工一定要连带处罚上级。海景是二十多个部门。产生了高强度的奖惩和规范化的服务。
理念三：海景的倒三角理论：
越接近顾客的人，位置越在上面：
顾客至上——直接面客员工——间接面客员工（例如传菜生）——??经理。经理的权力是 服务于我，给我支持，去解决客户的问题。所以是把酒店的部门内部或各部门，按照服务链 次序排序，原则按照越接近客户越在上面。形成一个倒三角型。上下层的关系是下面接受上 面指令，然后给予支持。上级的作用就是接受下级指令，然后给予支持。
例子：如果客人说，菜咸了。一定是给服务员说。服务员和传菜生说了，回去给厨师长说一下，客人说菜咸了。传菜生回去给厨师长一说，厨师长说没看我正忙呢吗。传菜生回来郁闷 了，告诉服务员。服务员不能这么告诉客人啊。客人发现菜没变化，有意见了。这就是流程 顺序错了。所以在海景，服务员是传菜生的指挥者，传菜生是厨师长的指挥者！
理念四：快反奖、慢反罚
建立快速反馈机制，做好服务补救工作。
提供服务，如果出现问题，要反馈：未兑现、未满足、未达标、有抱怨，这些都要快速反馈。 快速反馈后，上级给出补救措施，最后达成客户满意。
例子：假如服务员把果汁洒到客户身上，客户有抱怨，但是这个事情应该反馈，但是她会反馈吗？只要及时反馈并给予解决方案，那么就给奖励！及时给客人买一件新衬衣换上，然后马上洗涤烘干，当天给客人送去。如果是洒了果汁，对不起了，客人说没事没事。然后我们就不管了。客人真不介意吗？
又一个例子：有个客人，在酒店听课，坐在后面，前面都坐满了，要求换到前面，因为看不清。结果服务员到前面去问，谁都不愿意换座位。客人招手说不用了，回来吧回来吧！但是服务员坚持，最后前面又费力加了一个座位。结果这个客人居然是旅游总局领导，他说，我就看看你们会怎么做。客人真不想要吗？其实心里说，我要。
理念五：顾客满意是最终大结果。客人满意最大化，酒店利润也会最大化。
“没有给顾客留下美好印象和值得传诵的故事的服务是零服务。光美好印象是不够的，很多酒店都能给客户留下美好印象。所以要留下值得传诵的故事。”
完成任务是执行命令的结果。整改问题是督导检查的结果。一线满意是二线工作的结果。 通过这三条线达到顾客满意。
考核指标：30%营业额奖+30%质量奖+30%满意度奖+10%用心做事奖。实际上，与营业额和
利润相关的只占 30%，而与客户满意和员工态度相关的部分占据了 70%。
理念六：优秀服务是管出来的
建立有形无形双元管理模式，并且无处不在。
无形的模具，规范员工的意识和行为。部门的规定固定性地天天讲，天天学，像学校一样。做好了给高强度奖励，没做到给高强度惩罚。每天开班前例会，下班前开总结会，每天讲今天的正面事例，反面事例。随时有人在拍照片、在总结。
有形的模具：擦桌子的抹布是绿色的。蓝色的，红色的，每种抹布够只有一个作用，有明显 的标识。工作间里，洗杯子餐具的池子、洗抹布水桶的池子、洗拖把扫帚的池子全部都分开。 员工鞠躬问候，十五度、四十五度、九十度，什么时候用多少度的，送客时候要鞠躬九十度。 每天四十五分钟演练。
理念七：顾客所提的意见、抱怨都是重要的。顾客的感受都是真实的。顾客的要求都是要解决和满足的。
让员工建立“客户有抱怨，说明客户在关心我们”的观念，所谓“恨铁不成钢”，客户的目标是让铁变成钢。有抱怨的顾客最容易成为我们的回头客。抱怨是向你发出“看你的行动和态度”的信号。顾客的意见和建议，是告诉我们下一步的发展方向。
海景要求对待客户的抱怨，首先要求各级管理人员必须做到：在客户不满意和抱怨面前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。
每一个人都要警示自己：当你看到或听到顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了。如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。—— “把所有问题都自己扛”。
理念八：让客人成为我们的忠实回头客。让客人坚定信念，一定要给客人办成。客人只要说一句话，剩下事情我们来解决。客人的要求，店内办不到，店外去办，一定办成。就是办不到，向上级反映求助，直到总经理。
海景建立了给客户创造惊喜和感动规范化的流程，使得客人的惊喜如同流水线上的产品一样源源不断的被创造出来
程序：
查——查看客史档案
问——询问客人要求
听——倾听客人谈话
看——观察客人行色
用——用是关键
运用好顾客信息，把它转化为服务行动，特别是在客户提出之前及时识别和满足。
例子： 夜里，总机接到外线电话，客人陈先生一家三口出外游玩，但返回路上出了车祸。较
为严重，现在人受轻伤，都在西霞，需要送去干净衣物、一些现金，举目无亲，需要酒店帮助。于是经过请示上级，立刻派车队，送去客人的衣物、证件并带了备用现金。到了后得知医院条件不好，请求能转到市里医院。酒店立刻帮忙联系市立医院。客人转过来，在医院养伤。养伤好后回酒店，免费升级房间，安排专人专车每天接送客人去医院打点滴。客人又住了十几天，走前一直恋恋不舍，并送来锦旗感谢信。
第三、我们的差距
1、制度的建立和实施欠缺。现酒店的各种规章制度不完善、欠缺，酒店总体的规章制度不少，但各部门自己专用的规章制度不多。
2、工作中存在推诿的较多，遇到问题不敢面对，缺乏自己检讨的良好习惯。
3、服务不细心。认为干完就没事了，缺乏上进的精神，没有为客人换角度思考的氛围。
4、管理方面已经达到了一定的层次，但是欠缺的是真正的监督和落实。
第四、建议改进措施
1、完善各项规章制度，使制度具有可操作性、可量化性，责任到人。 2、定期于员工沟通，及时了解员工的动态，让员工感到上级对他们的关心和关爱。
3、加强质检管理，使质检过程固定化、程序化。
4、完善奖罚条例，使条例真正起到激励与制止的作用。
此次青岛之行使我对海景有了更深的了解，随后还去参观其他几家酒店，虽然从硬件上来说海景并不是最好的，但海景的服务绝对称得上是最贴心的，虽然海景的模式目前酒店无法完全复制，但我们应该通过努力，向高水平靠拢，如何做好工作是当下应该思考的，只有真正安下心来，仔细研究工作中的每一件事，才能使工作不断进步。
篇三：来自微信宝青岛代理商的一封感谢信
来自微信宝青岛代理商的一封感谢信
“您好，这边是青岛区域代理商——青岛暴锋宇传媒有限公司，这次写信主要感谢我们的客服刘志群同事。”7月11日，上海秉钧网络科技有限公司CEO助理王峰收到一封来自微信宝青岛代理商的感谢。打开邮箱，青岛暴锋宇传媒有限公司对微信宝客服刘志群的工作表示充分的认可和真诚的感激！
青岛暴锋宇文化传媒有限公司是中小型企业和商家的战略合作伙伴,暴锋宇以协助企业建立和管理品牌为核心使命，专注于社会化媒体营销、品牌形象设计、品牌策划执行、品牌公关推广。青岛暴锋宇文化传媒有限公司自从和微信宝合作以来，就努力开拓市场，为商家策划了许多成功的活动，如“黄岛首届万人刷脸活动”、“全国医药工业信息年会”等！
在“全国医药工业信息年会”等活动成功开展的前期，刘志群电话始终保持通话，为青岛暴锋宇文化传媒有限公司提供最有力的后勤支持！这使得刘志群得到了代理商的认可，也赢得同事们的尊敬！刘志群在采访中说：“秉钧的企业文化是‘以客户为中心’，只要代理商的要求合理，我们客服部每一个人都会去落实我们的企业文化，贯彻我们‘说到做到’的企业文化！”
每一份努力都有一种回报，只要愿意付出就能够收获希望！天道酬勤这句话总该不会有错。刘志群自担任客服工作以来，一直坚持“说到做到”的企业文化，始终将客户的利益排在第一位！王峰在评价刘志群时说：“虽然她是90后的妹子，却有着80后执着，工作认真负责，一丝不苟！刘志群的谦虚和真诚，刘志群的认真和责任，刘志群的态度和素养值得每一个秉钧人学习！”