篇一：农行“礼仪之星”比赛主持词
农行“礼仪之星”比赛主持词开场语男：尊敬的各位领导，各位来宾女：亲爱的青年朋友们，大家合：上午好！男：我是主持人XX，来自XX分行女：我是主持人XX，来自XX支行男：五月的蓓蕾，飘摇在青春的枝头女：六月的春风，吹拂着年轻的脸庞男：五四的日子，记录着90年青春的脚步女：五四的火炬，燃烧这90年青春的热情男：为纪念建团九十周年，展示员工职业风采，以青春的实际行动踊跃投身党的农业政策性金融事业，为农发行改革发展贡献青春力量，省分行举办了“激扬青春跟党走—青春在行动”全省农发行青年“礼仪之星”大赛。女：我们将以本次比赛为契机，打造优秀企业文化，提升员工职业形象，为迎接党的十八大胜利召开献上我们青年最诚挚的心意。男：此次活动得到了各级行党委及工会的大力支持，特别是省分行党委对本次活动非常重视，??亲临比赛现场，让我们以热烈的掌声对各位领导的莅临指导表示诚挚地欢迎和衷心地感谢！女：下面有请??为本次大赛致辞。男：感谢??的致辞。下面介绍比赛评委组。评委组组长女：同时我们也很荣幸邀请到了艺术专业评委，他们是??在此对两位老师的到来表示热烈的欢迎和衷心的感谢！女：将参加本次大赛角逐的是14个二级分行的28名青年选手。预祝他们秀出精彩的自我，取得优异的成绩。
篇二：中国农业银行网点文明标准服务手册
中国农业银行网点文明标准服务手册
第一章 网点服务精神
在当今金融产品同质化日趋激烈的环境下, 网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务建设的核心就是要实施“赢在大堂”策略，从网点类型、岗位职责、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等方面明确标准，促进网点转型，改善客户体验，提升品牌形象，推动银行业文明服务质量和水平，创建金融服务健康发展。
第一节 农业银行的网点服务精神
农业银行的网点服务精神是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。 以客为尊，是指网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户需求、改善客户体验为己任，尊重客户的人格、尊严和价值，在提供热情、积极、规范、得体的金融服务基础上，实施客户分层管理，提升客户满意度和忠诚度。
激情创新，是指网点各岗位人员在服务、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感觉到农业银行是一个具有创新精神和创造力的银行。
团队合作，是指网点各岗位人员认真履行自身岗位职责，同时必须以客户和网点利益为大局，加强与其他岗位的协调与配合，让客户感觉到农业银行是一个整体。
合规经营，是指网点各岗位人员在业务操作和经营活动中，必须自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。
追求卓越，是指网点各岗位人员在服务中要为自己设定更高的标准，积极进取，努力超越自己和客户期望。
第二节 网点服务精神建设的实现途径
网点服务精神建设的主要实现途径包括：指导、表扬与奖励、巡检制度、神秘人制度。
一、指导
指导是保证岗位行为规范有效执行的重要措施，要求网点负责人要经常检查下属的工作的规范性，通过亲自示范，指导员工进行正确操作，并通过针对性、建设性的谈话，指导员工以后如何处理类似情况；同时更多地提供赞赏性地指导，表扬员工的努力和成就，提高员工对本职工作的满意度，为客户提供更好的服务。
（一）指导的主要内容
1.赞赏性指导：是指网点负责人和员工对团队同伴的正确行为表示赞赏，给予肯定和鼓励；
2.建设性指导：是指网点负责人通过亲自示范、与员工相互讨论等方式，为员工行为提出改进措施，并对客户反应进行分析。
（二）指导的主要流程
1.网点负责人发现员工工作中需要改进的地方，或指出做得好的地方；
2.网点负责人清楚地阐述所观察到员工行为细节，并明确对员工的要求；
3.与员工交流沟通取得成功的想法与经验，与员工共同进步；
4.共同商定取得预期效果和业绩的计划，必要时确定再次谈话的时间；
5.最后总结谈话内容，对员工正确的行为给予积极的表扬，并表达大家精诚合作的意愿。
（三）指导的主要形式
1.现场指导：网点负责人或上级行观察到员工正面的或需要改进的行为时，立即给予的赞赏性或建设性的指导。
2.每日晨会：网点负责人或上级行在每日晨会上对体现网点服务精神的事迹给予的表扬。
3.每周例会：网点负责人或上级行在每周例会上针对员工正面的或需要改进的行为，进行赞赏性或建设性的指导。
4.每月（季）总结会：网点负责人或上级行在每月例会上对表现优秀的员工进行表彰，并评选出综合表现优秀的服务明星和优秀客户经理。
二、表扬与奖励
表扬和奖励：是网点负责人为对模范遵守岗位行为规范、取得杰出成就的员工个人和团队给予的一项全面的奖励与表扬计划。表扬不仅针对员工的业务绩效，同时针对员工网点服务精神行为规范的模范执行。通过表扬和奖励员工，促使员工都自觉贯彻执行网点服务精神行为规范，改进员工和客户体验，并通过建设性指导，改进员工未来的表现。
（一）表扬和奖励的原则
网点负责人或上级行对执行网点服务精神行为规范的先进员工和团队给予表扬时应遵循以下原则：
1.及时性原则。发现员工的正面、积极行为时，要在现场当面及时给予表扬。
2.包容性原则。 表扬每个级别所有面对客户的员工，包括个人团队。
3.适当性原则。根据模范程度，选择运用适当的奖励方法。
4.一致性原则。表扬和奖励要形成制度，定期进行，使员工有预期。
5.创造性原则。运用所有可行的方式，对执行网点服务精神行为规范的行为给予表扬。
（二）表扬奖励的主要形式
根据个人或团队贯彻执行网点服务精神行为规范的情况，表扬和奖励分三个级别。
1.口头表扬。个人或团队日常行为中表现出网点服务精神即可获得实时表扬，或在适合的场合获得表扬。
2.优秀奖。个人或团队每月（每季度）做出重大贡献，并体现领导能力便可获得优秀级表扬。原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的40%。
3.卓越奖。个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的10%。
三、巡检
巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检，包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的巡检。营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服务问题并予以改正，使原本杂乱无序的营业网点现场管理工作条理化、制度化，通过现场管理提高服务质量。
第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时；
第二次巡检由网点负责人或大堂经理在营业网点第一次高峰期时；
第三次巡检由大堂经在营业网点一天营业结束前。
主要管理工具是营业环境巡视表，该表是营业网点负责人或大堂经理对网点实施关键点管理和监督的基础性工具，也是网点负责人对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具。通过填写和统计《营业厅现场巡检记录表》，可以准确发现营业网点存在的问题，因此该表也是上级部门检查、考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径。
四、神秘人检查
神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的要求。主要检查内容包括营业环境规范、仪容仪表规范、大堂经理服务规范、柜员服务规范、自助设备、客户满意度等方面。神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；外部神秘人检查是聘请外部独立机构（或内部交叉检查）每月一次进行的检查。
第三节 网点服务精神建设理念
一、让追求卓越成为习惯
面对激烈竞争，金融产品的同质化，以及零售业务的转型，如何服务好客户，关键靠人的素质，而人的素质的关键不仅仅在于其拥有多少知识，更重要的是养成良好的行为习惯，习惯决定一个人的成功。金融从业人员要养成不断学习、不断创新、与时俱进、超越自我、追求卓越的习惯，以构建学习型的组织，打造企业持续竞争力。
二、保持积极的心态
银行的工作就是为客户服务，就是与人打交道，积极的态度面对客户，就是要把注意力集中在为客户有效解决问题上，提升客户满意度。善于发现周围环境、人员的优点是树立积极心态的一个重要步骤。无论我们是谋求一致的意见，取得相互理解，还是采取行动，树立积极的态度都是提供最佳服务的首要也是最重要的因素，以此才能践行“以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越”服务精神。
三、尊重客户价值和人格
对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。对客户的服务要体现一致性，平等性的原则。无论中高端客户、还是低端客户在人格尊严上都是平等的，提供服务的人格尊重是一致的。所以我们在对客户提供服务时，无论是哪类客户，都要体现对客户主体的人格尊重。在此基础上我们才能再根据客户价值提供差别服务，体现客户价值的差异化。
四、自觉遵守客户服务标准和流程
客户服务标准和流程的内容主要是指网点类型与岗位设置、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理、应急处理等。建立系统规范的服务标准和流程是农行服务精神的体现，制度的建设与实施是实现目标愿景的路径。服务标准和流程是能为客户提供满意服务的必要条件，是为客户提供优质文明服务的保障。
五、加强与客户的有效沟通
银行的服务主要是与人打交道，只有通过有效的沟通才能识别客户、了解客户需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。
六、提供文明标准服务,满足客户需求
银行提供的产品主要是服务，这种服务是无形的，它需要通过银行工作人员传导给客户，而我们的银行人员各不相同，如果没有服务标准，那么提供的服务也会千差万别，而客户对银行服务有着共性的要求，所以我们必须为客户提供优质文明的标准服务，这既是银行网点服务精神的体现，也是满足客户的需求。
七、虚心听取客户意见和建议
银行服务的目标是满足客户的需求，没有客户的参与，服务质量是无法提高的，客户对银行提出意见和建议，说明客户很在乎我们的银行，离不开我们的银行，可以说是我们的忠实客户，我们最怕客户不满意而又不提意见，最后和我们断绝往来。所以，征询客户的意见和虚心听取客户意见是我们提高服务质量、满足客户需求的最佳途径。针对客户的建议和意见，我们要积极采取措施，解决存在的问题，切实提高服务质量。
八、感恩客户，提高客户的满意度和忠诚度
客户为我们带来了市场，创造了价值。我们要通过营造尊重、鼓励、协作和卓越的网点服务氛围，使客户感知焕然一新，从而使客户体验到愉快的服务，提高客户满意度。当客户认同了我们的文化，我们才有机会为客户提供持续服务，提高客户的忠诚度，提升网点的经营能力。
篇三：农行晨会流程及说明
新晨会流程
晨会召开时间一般为营业前半个小时，召开长度为15分钟，目的是鼓舞员工士气，振奋员工精神。
第一环节列队
主持人：列队
各位同事动作：击掌（按照123 321 1234567的节奏，参会人员动作迅速、前后对齐，按照从矮到高，女士在前，男士在后的原则站成两列，相向站立，两列之间距离1.5-2米，同列两人之间距离0.8米。右边开头第一位站网点主任，左边开头第一位站会计主管）。
第二环节主持人与员工相互问好
主持人：各位同事，早上好！
各位同事动作：双手击掌两下，右手握拳，向右前方45度角方向挥出，同时高呼“好—”
第三环节仪容仪表检查
主持人：你我相互监督
各位同事：每天前进一步
主持人：请各位同事对自己的仪容仪表进行自检。
请各位同事上前一步进行仪容仪表的互检（两个环节的检查顺序依次为发型、衣领、衣襟、工号牌、衣袖、下装、鞋子等）。
主持人：好!请归位
主持人：下面进行巡检（如果巡检过程中发现员工做的很好可以给予表扬：“你真棒”等；有员工仪容仪表不规范：“不好意思，您的工号牌带反了”等，员工：“对不起，我错了，我马上改正”）。
第四环节昨日工作点评和今日重要事项提醒
主持人：请大堂经理点评网点营销业绩及服务情况
大堂经理：网点昨日办理业务X笔，推荐潜在客户X户，营销金卡X张，保险X万?；网点服务情况?；我个人推荐潜在客户X户，营销?汇报完毕（点评内容包括：网点昨日的营销业绩、柜员营销技巧、服务礼仪、网点环境以及大堂经理个人的营销业绩）。 主持人：请柜员汇报昨日个人业绩，由我左（右）边开始。
所有当班柜员依次汇报：我是柜员XX，昨日共办理业务X笔，推荐潜在客户X户，办理渠道产品X个，转帐电话X部，基金定投X户?汇报完毕 (点评内容包括：业务量、客户推介量、产品营销业绩, 可根据网点主任要求通报当期重点营销的产品)。
主持人：请客户经理汇报昨天工作内容。
客户经理：昨天接收到推介客户X户，跟进客
主持人：下面请网点主任讲话（同时注意主持人站立的位置为补缺，网点 主任讲话完毕后，大家击掌五下表示尊重，同时主持人和主任各自归位）。
网点负责人讲话内容：简单总结工作重点、注意事项及工作期望（如会计主管有工作要求，可在主任讲话前做安排）。
第五环节主题培训
主持人：温故知新
各位同事：常常新
主持人：（星期一）今天我们练习十一句文明用语：
您好，欢迎光临！（无手势）
请问您需要办理什么业务？（无手势）
请您到这边取号。
请您到等候区休息。
您好，请坐！
您是要从这张卡里（确认业务标的）里取XX整吗？您还办理其他业务吗？我可以帮您一并办理！
您的业务办理大概需要X分钟时间（或一段时间），这是我们最新的服务介绍请您了解一下！
请您在这里签字！
这是您的单据请收好！
这是您的银行卡和现金请收好！
再见，请慢走！
主持人：（星期二、四推出一名员工分享昨天工作中最成功营销案例）
主持人：（星期三、五集中学习新产品、《个人金融产品营销指南》、《个人金融产品营销话术》）
第六环节互动创新
主持人：下面是互动环节（游戏、 放松操等开心环节?）。
第七环节团队激励
主持人：我们的颂词是
所有同事：我是农行人，农行是我家；一言一行树农行形象，一心一意为客户服务；强我农行，报效国家。
主持人：我们的口号是
所有同事：爱我农行，追求卓越（同时所有同事右脚上前，相向站立的同 事双手击掌，配以语言“耶”）。
注：每周一都要呼颂词和口号，其余时间只呼口号