篇一：酒店服务员培训计划
一、培训目标
提高酒店员工的素质和服务质量，增强企业的发展内劲和竞争能力，进而提高顾客的忠诚度和回头客的比例，最终提高经济效益，保证企业长期发展。
二、培训时间 总课时：396 理论课：238 技能操作：158 三、教学计划表 （一）理论知识内容
四、教材使用
一、说明
本大纲是根据《中华人民共和国职业技能标准》和《酒店服务员国家职业标准》要求，并结合失业人员和农村劳动力的实际情况进行编写。 二、教学要求
1、了解酒店的企业文化知识 2、掌握酒店接待服务规范要求 3、学会使用酒店服务的基本礼节 4、树立安全意识，掌握基本防范措施 5、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客服务 6、掌握客房服务工作常用英语，并能简单应答 7、明确酒店服务员岗位职责和素质要求 三、专业课程设置及内容
一、职业道德：职业道德的内容、原则、培养途径等。 二、企业文化 1、企业文化的作用 2、企业文化及其影响力 （1）、提高员工素质 （2）、保证企业生存 （3）、推动企业发展 三、仪容、仪表、仪态
（1）、仪容美、仪表美、仪态美的重要性 （2）、仪容美、仪表美、仪态美的规范标准 （3）、仪容仪表仪态的总体要求 1、表情：也是一种语言 2、手势的表现力 3、你该如何站立 4、坐：也是一门艺术 5、行走并不简单 6、蹲姿：不可忽视的细节
7、仪容美、仪表美、仪态美是人的内在美与外在美的统一
四、服务质量和服务意识
1、服务质量 （1）、衡量酒店服务质量的标准
（2）、优质服务的具体表现
（3）、学会怎样读懂客人的身体语言 （4）、学会怎样让性急顾客更满意 （5）、做好瞬间服务
2、服务意识
（1）、优质服务意识 （2）、全员服务意识 （3）、宾客至上意识
五、服务的语言规范
1、服务人员语言礼仪的要求 （1）、形式上的要求 （2）、程序上的要求 2、怎样用好礼貌用语
（1）、熟练掌握服务过程中的礼貌用语。 （2）、使用礼貌用语的规范语调 （3）、使用礼貌用语的具体要求 （4）、服务语言“八戒” 3、怎样做好礼貌服务
（1）、面带微笑，站立服务，主动问好 （2）、保持1米距离，使用礼貌用语 （3）、时刻关注，用心倾听 （4）、圆满答复，迅速明确
（5）、态度和蔼，善于致歉，善于致谢 （6）、学会特殊事情特殊办理，及时与上级联系
六、酒店常用英语
掌握餐厅服务所需英语知识，能够熟练与客人进行业务与生活对话。 1．掌握《饭店情景英语》的内容。 2．掌握酒店常用英语100句。
酒店服务员培训方案
一、 培训目的
通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初、中级酒店服务员专业的理论知识，并熟练掌握酒店服务员的操作技能，达到独立上岗的水平。
二、培训方式
培训方式采取常规理论教学与技能训练两种方式。
三、培训时间
1、培训为期3个月，其中理论教学238课时，实践技能训练158课时。 2、每一次的培训应采取集训的方式较易收效。 3、集训时间不要与工作时间冲突 四、培训内容 1、职业道德
2、企业文化酒店背景知识及发展规划 3、仪容美、仪表美、仪态美的重要性 4、服务质量和服务意识
5、服务的语言规范
6、常用英语
7、餐饮部专业知识培训 8、客房部专业知识培训
五、培训准备
1、事先做充分的训练事务准备。 2、事先做好训练工具、材料设备的准备
3、事先将部分培训有关事宜通知每一位受训的人员。
篇二：酒店服务品质提升计划
酒店服务品质提升计划
2012年速八酒店时代雅居店开业已经将近6年，成为很多单位的指定接待酒店，在厦门乃
至福建省也建立起了一定的品牌优势。2012年酒店周边又新开了2至3家同类型的经济型
连锁品牌的酒店，这一年也是实现经济与品牌提升的关键一年。如何进一步提
量，是我们2012年接下来的工作重点所在。
一、制定有效的培训计划并实施。
前台每月第一、三周为培训周，以提高员工服务意识为主要内容。
二、增设一项奖励制度。
前台：每月由酒店全体员工，于每月员工大会时匿名选举出本月星级服务员（前台）一
名，奖励100元。连续3个月被评选为星级服务员者，当月奖金加200元，连续半年被
评选为星级服务员者，当月奖金加500元，半年为封顶。
客房：因客房每季度有干净大使的评选，所以客房每季度只参加一次星级服务员的评选，奖金为100元。若当季客房星级服务员与干净大使为同一人，奖金为200元。
备注：当月有重大过失，或者投诉者，取消评选资格。并予以处罚。
三、完善前台规章制度，（可能会实施奖惩制度）
1、 未经上级主管批准不得私自换班、调班
2、 不得迟到早退
3、 当班时间不得在休息区睡觉
4、 服从上级领导的安排，不顶撞上级，态度端正
5、 当班时间不做与工作无关的事情 （前台电脑禁止登陆与工作无关的网站）
6、 不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得注意场合
7、 不在工作时间私自外出
8、 不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘
9、 不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食
10、 杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为
11、 杜绝重房事件的发生
12、 对客使用标准的普通话
13、 当班时间不可玩电脑游戏
14、 当天工作情况、交待的重要事项仔细体现于交班本上
15、 禁止私自开房
16、 上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作
期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情；
17、 工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许
有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答；
18、 大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。
19、 不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵
20、 工作期间不准偷工减料影响服务质量
21、 不准向客人索取小费，或有类似的行为意识
22、 工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听
23、 从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交
认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子；
24、 将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客
人相信你很重视这件事；
25、 对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人
更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口，或总是用自己的观点去看待客人提出的问题，要把自己置身于客人伯处境，但是也要站在酒店的立场上，保护酒店的利益；
以上内容为暂定内容（后续再补充），违反者予以处罚，根据违规情节予以处罚。5-50元。
注：罚款金额有前厅部专人管理，专人记录，作为前厅部活动经费。
四、前厅部服务的监督管理。
1、 对客服务的标准十字用语：
您好、请、谢谢、对不起、再见！
2、 主动服务要求
主动关注客人所需，想客人所想
3、 微笑服务要求
发自内心的微笑。
4．一站式服务理念
根据自己的实际情况尽量在自己手中解决客人的需求或是投诉
5．工作认真仔细，有较强的工作责任心；
6．入住手续办理的时效控制
一般散客3分钟办好，团队5—8分钟
7．退房时效的控制
一般散客3—5分钟办好，团队5—8分钟
初步计划，未完，待补充。
篇三：酒店年度培训计划
山景大酒店2010年度培训计划
一、背景
（一） 酒店背景
深圳麒麟山景大酒店是一家五星级的酒店，在深圳乃至全国服务行业都处于领先地位。2009年是深圳麒麟山景大酒店筹备的一年，培训开展较少，困难较多，需要摸索适合酒店发展的培训方式，2010年酒店得到快速发展，预定于2010年4月份开业，需要储备大量合格人才，这些人要有一定的专业技能，适应公司的管理模式，接受公司的企业文化
预计招聘来的员工，无论是中低层管理人员，还是基层员工，大多是新岗位，缺乏工作经验，加剧了培训压力；
另外酒店将与郑州铁路职业技术学院和贵州亚泰职业合作，届时将有大量实习生进入酒店。总体看来，培训工作任务艰巨。
（二） 工作思路
结合当前人力资源急需主任部长级人才，加快课程开发，加强督导的专业化培训；加强训导师建设培养更多的讲师人才和教练型管理者；推动学习型组织建立，提高管理者的专业化管理水平，引导管理者从控制式管理向教练式管理转化；强化各讲师的教导水平和训练效率和规范化，促进人才快速成长。 （三） 培训目的
1、 为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气
2、 让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望
3、 让新员工了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台
4、 让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感
5、 使新员工更进一步明白自己工作的职责、加强同事之间的关系
（三）工作方针
专业：加强专业化学习，加强同行交流与对外学习，开阔视野与思路；
务实：根据麒麟山景大酒店实际情况找到最适合酒店发展的各种培训方式，培训执行脚踏实地。
高效：日常性工作条理化，加强时间管理，提高工作效率；
创新：在企业文化建设、学习氛围营造、课程开发等方面不断创新。 分享：营造互动学习型组织，相互学习，相互分享相互提高。
（四）工作重点
1、加快培训讲师人才队伍建设
A、开办训导师培训班一期；
B、平时的上门听课与课后指导，指导部门培训员开展培训；
C、利用每期协调会后进行学习，精选管理小文章，共同学习；
D、对训导师的个人职业规划与指导，加强与各训导师的单个沟通与职业发展指
引，引导大家加强学习，不断提升自我。
E、训导师考评，对训导师辅导结合考评指引工作开展方向，激励训导师更多地投入到培训工作中。
2、不断开发并完善基层管理课程
A、完善入职岗前培训与转正培训课程；
B、领班与主任的晋升辅导课程；
C、开发经理人培训课程
适时的与外部培训机构合作，妥善培训光盘，设计课程学习方式，案例设置等，开发适合深圳麒麟山景大酒店的经理层课程。
D、专业化销售与客户管理培训课程
为建立专业化销售对伍，开发出适合深圳麒麟山景大酒店销售人员学习的专业化销售训练课程。提高销售人员队伍的专业化。
3、规范培训教材
更方便讲师的授课与学员的学习，编写或完善几本小册子：《酒店案例手册》、《员工手册》、《酒店产品知识手册》、《酒店英语学习手册》结合培训授课、考核、比赛等形式，综合利用起来
对于管理培训教材，除购买光碟、书籍，讲师备课，一边开发课程，一边整理教材，不断完善深圳麒麟山景大酒店培训各类教材。
要求各部门收集并整理部门的培训资料，各讲师完善自己的主讲课程，以规范格式形成部门培训手册，报人力资源部备案。
4、营造学习型氛围
A、英语角：创办麒麟山景大酒店英语角，提供一个练习说英语的环境，看英文电影的场所；
B、协调会：培训协调会的学习，每期管理故事及案例分析，并分享一些管理理念，引导各部门在会议中各部门互相学习
C、店报：利用店报这个学习平台，引导员工进行学习，利用“案例分析”、“好书推荐”、“管理小故事”、“英语学习”及管理与服务版面等，引导全店员工进行学习与思考。
5、加大对各层级管理人员培训与辅导比重
A、协助总经理：推荐有效资讯、文章等，开阔视野，推荐适合的管理工具或理念，针对本公司经理层，方便总经理、副总对各部门负责人指导；
B、引导经理层：利用培训卡、移动商学院、外送培训、请讲师进来等形式，对各部门总监、经理、副经理进行培训。课程内容要针对性强，加强培训后跟进，正式培训后进行评估总结；平时加强与各部门负责人沟通，对人力资源部所的工作与服务中的的问题，及时提出建议与协助。
C、指导训导师：开展一至两期内部讲师培训，并利用平时会议和单独辅导等形式，在对管理理念进行引导，对管理技巧进行探讨和分享，指导各部门训导师开展起部门的日常管理和培训工作。
D、训练督导层：开发系列督导培训课程，对全公司部长与主任进行专题培训。 E、培养储备干部：对返公司的优秀大专本实习生，晋升为资深员工的中专实习生作为储备干部进行训练，平时进行工作指导，协助进行职业生涯规划指导。
6、完善培训体系
利用培训协调会等形式指导各部门训导师开展培训，对训导师进行培训，对部门培训进行指导，对各部门服务与工作情况进行调查，建立适合深圳麒麟山景大酒
店的培训方式，使酒店的培训以务实、灵活的方式纳入到培训体系中来。
二、 新员工培训内容 （一）就职前的培训（由部门经理负责）
主要是对新员工的到来表示欢迎，指定新员工工作部门的经理或组长作为新员工贴身学习的辅导老师，解答新员工提出的问题。
（二）部门岗位培训（新员工实际工作部门负责）
介绍新员工认识本部门员工；参观工作部门；介绍部门环境与工作内容、部门内的特殊规定；讲解新员工岗位职责要求、工作流程以及工作待遇，指定1名老职工带教新员工；1周内部门负责人与新员工进行交换意见，重申工作职责，指出新员工工作中出现的问题，回答新员工的提问；对新员工1周的表现进行评估,给新员工下一步工作提出一些具体要求。
（三）公司整体培训（内部培训师负责）
分发《员工培训手册》——(简述公司的历史与现状，描述公司在XX市地理位置，交通情况；公司历史与发展前景，公司的企业文化与经营理念；公司组织结构及主要领导，公司各部门职能介绍，主要服务对象，服务内容，服务质量标准等；公司有关政策与福利，公司有关规章制度，员工合理化建议采纳的渠道；解答新员工提出的问题。)
三、 培训对象
深圳麒麟山景大酒店全体新进员工及实习生。
四、培训时间
一周（2014年10月20-2014年10月6日）
五、 新员工培训实施 1、 召集酒店负责培训人员,就有关酒店新职工培训实施方案,征求与会者意见,完善培训方案。
2、 尽快拿出具有针对性的培训教材,落实培训人选,配合酒店组建从上至下的培训管理网络。
3、 酒店内部宣传“新员工培训方案”，通过多种形式让全体职工了解这套新员工培训系统，宣传开展新员工培训工作的重要意义。
4、 所有新员工在正式上岗前,都必须在酒店集中培训5次，然后再到具体工作部门进行培训(培训内容见部门岗位培训)，公司可根据新员工基本情况实施相应的培训教材，培训合格发放结业证书，培训合格名单报集团人力资源部。
六、 培训反馈与考核
1、 培训所进行的酒店→部门培训应在酒店选定培训师指导下进行，酒店每培训一批新员工都必须完成一套“新员工培训”表。
2、 培训实施过程应认真严格，保证质量，所有培训资料注意保存，并注意在实施过程中不断修改、完善。
3、 培训结果经酒店相关人员抽查后，统一发放培训结业证书，对新员工培训情况每季度给酒店总结反馈一次。
七、培训预算
结合酒店培训内容和方式，对本次培训做了以下预算。