篇一：舆情案例分析
网络舆情案例分析
一、舆情危机管控现状
近年来，随着互联网技术的发展，以微博、社交类网站、视频类网站及移动通信为代表的社会化媒体呈现出日新月异的变革，其对网络舆情状态的影响更加复杂深刻，舆情已成为当前社会和谐度和稳定度的标志，成为社会各界的关注焦点。互联网信息具有丰富性、海量性、复杂性、虚拟性、隐蔽性、发散性、渗透性和随意性等特点，对其理解和把握越来越需要用科学、精准、可信的方法。然而，一些部门在网络舆情的收集分析、监测研判、回应沟通、引导说明和危机管理过程中，尚处于粗放式阶段，相关工作较为感性主观，一些部门仍然停留在“部分网民认为”、“某网友认为”等定性描述上，缺乏科学、扎实、直观、量化、可比对的数据基础，难以全面反映特定区域和特定时域网络舆情发生、发展状况与趋势，更谈不上形成系统、规范的网络舆情分析研判体系。如何从主观判断迈向客观分析和量化管理，建立定向分析、定量研究与有效管理体系，成为我们及待解决的重要课题。
二、案例分析：济源“瘦肉精”事件中双汇的危机公关
1、概述：2011年3月15日，中央电视台的维权行动中曝光了济源双汇集团所用生猪中含有大量瘦肉精，严重危害人体健康，此次事件引起广泛热议。双汇集团进行了一些列危机公关行动，
但其中漏洞百出。面对如此状况，如何突出重围重塑企业良好的信誉和形象呢？下面将针对双汇集团“瘦肉精”事件做一个全面的分析，包括：双汇“瘦肉精”事件的经过，双汇在此事件中的危机公关的手段和效果分析，以及双汇危机公关手段的改进和思考，用危机公关中的危机处理原理，分析制定危机公关策略。
2、 瘦肉精事件回顾
2011-03-15双汇被爆使用瘦肉精猪肉，“健美猪”大行其道 2011-03-16双汇集团承认使用瘦肉精猪肉，发声明致歉
2011-03-17商务部派出督导组前往河南，督查双汇集团下属企业，农业部，开展瘦肉精拉网式监测，双汇集团再次声明，高管被免，产品收回
2011-03-19 国务院派人督查瘦肉精，河南沁阳清查被指过场 2011-03-20 河南首次通报：双汇冷鲜肉瘦肉精抽检呈阳性 2011-03-21 济源双汇无限期停产整顿，双汇发展重组存隐 2011-03-22 济源双汇公司确认17头瘦肉精生猪，国务院工作组要求彻查“瘦肉精”事件，严肃究责
2011-03-23 双汇紧急召开4000多人规模的全国经销商视频会议，以应对下架危机，希望能重新启动市场
2011-03-25 河南“瘦肉精”肇事来源基本查明，发现3个制造窝点
2011-03-30 农业部排查称河南瘦肉精事件属于个案
2011-04-01 双汇召开万人大会二度致歉，拟引入第三方检测产
品
2011-04-10 双汇瘦肉精“万人道歉大会”系公关公司策划
3、双汇在面对危机时所做的措施
（1）双汇发布3月16日发表第一次书面声明。对消费者致歉，同时表示将配合有关部门严肃认真的彻查此事，给消费者一个说法
（2）双汇集团3月17日发表第二篇书面声明。表示将对一些相关责任人进行处罚
（3）双汇集团3月17日停牌整顿
（4）3月21日济源双汇无限期停产整顿，双汇重组发展成隐患
（5）3月22日通报称已经销毁了32头被检测出含有“瘦肉精”的生猪
（6）3月23双汇集团的董事长万隆召开4000人经销商视频会议。就”瘦肉精“事情公开道歉,同时集团研究决定济源双汇公司停产自查，并派出集团高层领导驻济源双汇公司进行整顿处理，对济源双汇总经理、主管副总经理、采购部长、品管部长免职
（7）4月19日，双汇发展对瘦肉精核实情况进行公告并复牌
（8）2011年5月1日之前生产的过期滞销品退货政策由原双汇承担50%调整为承担100%，并在退货范围中新增加了临期产品；其他三类滞销产品的退货政策均保持双汇承担100%没有变化
4、 双汇危机公关效果分析
道歉大会出现滑稽一幕“双汇万岁，万隆万岁”，道歉的对象理应是广大消费者，但此次道歉大会云集了职工和经销商，更像是向职工和经销商道歉。
网络调查显示，多数网友都认为对食品安全就应“零容忍”。有的网友认为，双汇搬起石头砸自己的脚，咎由自取，对于不讲诚信、突破道德底线的无良企业，就应该让其垮掉，“信用与诚信是市场经济的基础，不讲信用与诚信的企业永远也长不大”。
还有的网友认为，双汇应该承担三鹿那样的后果，食品安全不能当儿戏。企业经营要凭良心，不能黑心，黑心是会被消费者赶出市场的，“你要拿消费者的健康开玩笑，你就必须面对被消费者遗弃的后果”。
万隆在接受媒体采访时曾称，在“瘦肉精”事件中双汇是代人受过，并把责任推给养殖业，称“源头不在双汇，而是养殖业的问题”。此言一出，立即遭到外界的一致恶评。甚至有评论认为：双汇像三鹿一样倒下未必是件坏事，对任何一家企业来说，当失去消费者对它最基本的信任时，只有倒下，才能警醒更多的企业恪守食品安全的底线。
5、针对双汇公关危机的看法
针对双汇集团对于“瘦肉精“事件所做的危机公关及所存在的问题，下面将运用危机公关中的危机处理原理对此次事件做
出分析，并制定相应的危机公关策略。
三、危机公关策略
1、应急的原则
应急的原则是指对发生的危机事件采取有效措施及时地给以控制。危机事件一旦发生，极易出现人心散乱的危险局面。更何况在这个互联网发达的时代，消息会象病毒一样无限传播，所以在危机出现的第一个24小时至关重要，以裂变方式高速传播。因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，并与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。双汇集团应该在第一时间成立危机处理小组，及时作出危机公关策略迅速对公司面临的状况进行全面而周密的调查研究。迅速调查危机根源，发起源头，波及范围，评估在一定时期内的可能影响效果范围。在这一方面双汇应该借鉴蒙牛的经验，当“三聚氰胺”事件爆发时，蒙牛集团老总牛根生在第一时间召集危机处理小组，并向外界发表公开声明。
2、勇于承担责任原则
危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是物质层面的问题，即物质利益是公众关注的焦点，因此，，企业应首先主动承担损失和责任，及时向受害者和消费者道歉，并切实采取措施补偿损失；另一方面是精神层面的问题，公司应该在意公众的心理情感。双汇集团虽然发表声明，但并没有积
篇二：分析危机公关案例得失
从互联网思维下分析危机公关管理原则
新媒介环境下的危机管理面临着一个更加透明化的媒介生态挑战，有了微信、微博等各种社交网络的互联，个人、媒体机构和权力机构之间的三方博弈，成为大众感知危机事件的新“皮肤”。媒介理论认为，任何危机处理都是在媒介环境中完成的——无论是危机管理中最初的公开信息披露，后续的危机进展报道，还是危机处理的方向变化和处理方式，都无一例外地受到媒介传播的影响和制约。
1、危机反应时间——黄金45分钟法则：
其实传统的危机管控理论中，也都强调时间第一的原则。过去有人提到危机管控黄金24小时，近年来也有学者提到黄金4小时原则。根据美国西北大学舆论研究所的最新研究成果指出，在互联网环境下，重大危机发生时最佳回应时间应在“45分钟内”。否则将引起公众的不安，以及谣言在互联网上的传播。
2、抢夺话语权——在负面危机被炒热前将它炒熟：
目前，面对重大公关危机，任何企业无法采取“封口、打死也不说“的方法来蒙混过关。在互联网思维下的危机管控理论强调，企业在重大危机中要抢先发声，设置议题、指正观念、澄清事实。
3、巧用互联网广场效应应对负面报道——媒体怎么报不好控制，网民怎么看可以引导：在网络媒体，特别是手机新闻客户端盛行的今天，媒体的报道固然重要，但网民对此新闻的评论也非常重要，特别是前20条专业、给力的评论，就会影响网民对此新闻报道的看法。例如：今年央视高调批评星巴克咖啡对中国消费者存在价格歧视，指出在北京、上海等地的咖啡价格，远远高于其在纽约、伦敦的价格。但此事的舆论导向最终出现翻盘，翻盘的关键点是：报道推出后，在网上引起了大量的网民讨论。大量网民评论央视单纯比较价格而不考虑渠道、受众、消费方式等因素，是“不懂营销的，很不专业”的做法。还有很多网民调侃，央视为何不去打“房价、油价”，而单单的打一杯咖啡的价格。在大量网民评论有利于星巴克的情况下，星巴克高层也适时出面解释，中外星巴克消费者在消费方式上存在差异，例如在纽约的星巴克消费者大多是打包咖啡，回到办公室喝。而在北京CBD的消费者，大多是点上一杯咖啡，坐上较长时间上网或谈事情。这些消费习惯以及渠道、位置的差异，也导致了星巴克咖啡价格的不同。这样的评论和解释最终导致网民以及媒体纷纷嘲笑央视此次曝光纯属乌龙事件，甚至有大量网民提出“央视滚出媒体圈”
4、危机预防——从眼睛盯着媒体，到盯着媒体的眼睛：
西谚云：没有消息就是好消息，这只适用于过去传统媒体下特定的环境，即信息传播至少满足以下两个条件：首先，信息源是唯一的;其次，信息的传播过程是可控的。发生在一个人人互联的新媒体环境下，一个身处信息源混乱且传播过程难以控制的环境中。事情在信息的快速传播中快速发酵。传统的危机管控理论一般强调“对媒体加强监测”，而在互联网时代，一个小媒体的负面，都会瞬间被搜素引擎抓取，并被其它媒体大量转载。单纯监测媒体根本无法预防危机的发生。所以最新的危机防控理论强调，企业危机防控的主阵地是企业自身在互联网中的自媒体阵地，例如涉及本企业的贴吧、QQ群、知识分享类的知道，以及企业官方微博的消费者留言等阵地。因为传统媒体的记者多是通过这些阵地寻找新闻线索，并通过这些阵地与消费者取得直接联系。所以企业需要对这些阵地中消费者反应的问题及时处理解决，做到防微杜渐。
微博时代对危机公关带来了哪些挑战？
游昌乔：微博时代对危机公关的挑战主要来自于以下五点：
1. 危机的源头无处不在。在微博时代，人人都是媒体、人人都是观众、人人都是演员，任何一个细节都可能是危机的诱发因素，我们也许能控制某一个媒体，但我们无法控制每一个人。
2. 信息没有价值，注意力才有价值。这个挑战的残酷性在于：好消息通常不能吸引注意力，而能够吸引注意力的往往是坏消息。
3. “扩音器”作用明显。“微博或论坛曝光——网民关注——传统媒体报道——网络转载——网民议论放大——更多媒体关注——更多社会关注——事件升级，掀起高潮”，这种令人恐怖的裂变效应，往往使企业措手不及。
4. 垃圾累积效应。负面信息一经发布，就会被不断谈论、转载，甚至被丑化，就像没有回收的垃圾一样，散发着臭味。当累计达到一定量之后，则覆水难收了。
5. 100-1=0。当你被无数人围观的时候，即使你做了一百件好事，也抵不过一件错事带来的伤害和中伤。任何一个微小的疏忽或者细节的失败，都可能导致100-1=0的效果，前功尽弃，甚至万劫不复。在微博时代，尤其如此。
在微博时代，危机公关有哪些需要注意的问题？
游昌乔：第一、让微博成为防火墙。抢占社会化媒体阵地，建立危机的防火墙。首先要建立危机公关体系；其次，要做好舆情监测工作，确保在第一时间发现危机源头，了解危机动向和趋势；最后，主动、系统、全面地进行传播，积极承担社会责任，润物细无声，潜移默化地树立正面形象。
第二、让微博成为着陆舱。一些机构、企业或个人对网络公关、危机公关的认识存在偏差，解决问题的方法是依赖于雇佣水军灌水及删贴。但事与愿违，帖子越删越多，是非越来越混淆，事情越闹越大。如何让社会化媒体不成为放大器，而成为着陆舱？关键要做好危机公关5S原则。
第三、让微博成为润滑剂。从某种意义上来说，微博是企业的润滑剂。做好这一点，应注意以下“五度原则”：1. 高度：地位虽高，姿态要低。公众人物、企业或机构必须要理解并接受公众对他们提出的高于普通人的道德和行为标准，善待公众、善待社会，接受媒体监督。2. 态度：面对媒体，态度最大。人们会原谅一个犯错误的孩子，但不会原谅一个不认识错误的孩子。3. 风度：保持低调谦逊，永不得意忘形。4. 气度：得饶人处且饶人。宽容是宽容者的通行证，狭隘是狭隘者的墓志铭，即使是污蔑，也要表现出一个企业应该有的大气和宽容。5. 尺度：不要过激，不要纠结。当危机发生后，不要给大家留任何理由，让自己成为负面关注的焦点。因为只要你在话题中心，就会不断遭受伤害。
总之，在微博时代处理危机要做好三个第一：立场第一，真相第二，反思自己有没有站在公众立场；态度第一，内容第二，说话的时候有没有本着对公众负责的态度；行动第一，口号第二，有没有采取切实有效的行动来解决问题。这是至关重要的。
如何评价公关危机案例得失
危机公关5S原则：
游昌乔：1. 承担责任（Shoulderthematter）。危机发生后，无论谁是谁非，企业应该承担责任。应该站在受害者的立场上表示同情，并及时安慰，通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感问题，从而赢得公众的理解和信任。
2. 真诚沟通（Sincerity）。企业处于危机漩涡中时是公众和媒介的焦点，此时企业应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。
3. 速度第一（Speed）。好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初24小时内，消息会像病毒一样，以裂变方式迅速传播。而这时候可靠的消息往往不多，社会上大多充斥着谣言和猜测。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。
4. 系统运行（System）。在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。
5. 权威证实（Standard）。当危机发生后，除了自身的澄清，还要适时地邀请重量级权威到前台说话，使消费者解除对企业的警戒心理，重获他们的信任。
在危机管理5S原则之后，我们还有一个公关传播5B原则，两者是一脉相承的。很多人都知道危机公关是在危机发生之后如何管理，但更重要的是危机发生之前。比如红十会和郭美美并没有什么关系，为什么大家会误解郭一定与红十字会有关系呢？是因为大家对红十字会不了解，如果红十字会公开、透明、规范，我们相信，100个郭美美也不会伤害红十字会。所以最好的危机管理是做好日常的传播，让大家了解到你不为人知的、美好的、吸引人的一面，让公众了解你从而支持你、信任你。最好的危机管理就是阳光。
总结：危机公关不是忽悠和说谎，更不是去删帖，从大的方向来讲是一种价值观的持续，当危机发生以后你用什么样的方法面对公众。“危机公关5S原则”中第一个是承担责任原则，这实际上是一种价值观的体现。危机公关分三个层面，一是道，有没有承担道义的价值观;二是法，有没有尊重传播规律;三是术，有没有掌握相应的技巧。而“道”是最重要的，是起决定性作用的，危机公关的成功与否，最终取决于有没有正确的价值观。危机公关5S原则不仅是策略，更是战略。
总结：
危机的发生常常会对组织的形象，信誉，良好的公关关系带来负面的影响，有时甚至会造成致命的打击。但危机的发生又是不可避免的，尤其在当今社会化媒体环境下，一条消息就可能导致企业陷入危机。从危机自身的发展阶段来看，可以分为：前兆期，加剧期，处理期，消除期4个阶段。假如组织对危机前兆期熟视无睹，那么，在会迅速陷入危机并且在加剧阶段的努力只能是减少损失的程度。
危机处理的5种错误心理：
1：封锁消息：一旦危机发生，首先想到的就是如何封堵消息，不让公众知道，甚至不让上级部门知道。有的甚至不惜利用行政手段或司法手段进行干预。最近几年出现的一些危机事件，几乎都出现过这一问题，不是下级向上级隐瞒事实，就是一地政府向另一政府隐瞒
事实，从而延误了政府做出及时反应的最佳时机。如辽宁海城学生中毒事件，哈尔滨水污染事件。
2：一味辟谣否认：有时即使危机已经出现，媒体开始报道或炒作，有些地方和部门出于各种原因，还不顾事实一味进行辟谣，如非典初期有些地方的所作所为，这样对政府形象造成很不好的影响，以及今年的马航事件。
3：鸵鸟政策：一是不好说而不想说，二是不屑说。信奉“沉默是金”的信条，突发事件发生后，虽然媒体和公众极大关注和强烈反响，甚至出现铺天盖地的批评和职责，但有关部门就是任凭媒体轰炸，一概不予理睬，如山东某城女播音员死亡事件。
4：反应迟缓，敷衍塞责：对媒体的炒作，公众的批评，有关部门迟迟不作反应，最后，在媒体和公众的千呼万唤的压力下，虽然有所回应，但是却犹抱琵琶半遮面。三言两语，闪烁其词。
5：忽视网络舆论和网络民意：有人统计，中国80%的危机从网络媒体爆发，而且100%的企业
结合危机传播管理的3T原则和上述的5S原则，总结出以下几点组织在面对危机时的做法，具体案例需要具体分析，但宗旨是指出案例中组织的得失，即那些地方是做的对的，那些是错的，给出自己的建议。比如：达芬奇案例中拒绝承认事实，马航中反应迟缓，以及有些企业尽力掩盖等做法。
A：面对危机，迅速做出反应。在危机发生后，组织应尽快不断地发布信息，即组织反应速度要快，争取把握危机处理的最佳时机。/////（在传统的危机管理控制理论中，也都强调了时间第一原则，在互联网环境下，有专家指出，重大危机发生时最佳时间回应应在45分钟内，否则就会引起公众的不安和种种猜想，以及谣言在互联网上的传播。）
B：主动发布信息，掌握话语权。危机处理时，组织应牢牢掌握信息发布的主动权，信息的发布，发布人应从组织自身出发，以此来增加信息的保真度，从而主导舆论，避免发生信息真空的情况。从操作上说应建立发言人制度，应该在第一时间掌握真实情况。/////(在新媒体环境下，具体表现为引导舆论的方向。目前，面对重大公关危机，任何企业无法采取“封口、打死也不说“的方法来蒙混过关。在互联网思维下的危机管控理论强调，企业在重大危机中要抢先发声，设置议题、指正观念、澄清事实。可以借助于利用意见领袖，专家，媒体以及网民的看法引导信息的舆论方向。)
C：主动承担责任。在危机传播管理中依然要遵守公共关系中公众为上的核心原则，主动承担责任，犯错时应首先诚恳致歉。无论谁是谁非，企业应该承担责任。应该站在受害者的立场上表示同情，并及时安慰，通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感问题，从而赢得公众的理解和信任。如果组织在危机中否认错误或者置之不理，只会引起公众更大的怀疑和种种猜想。
D：与公众真诚沟通。危机发生后，组织应及时的发布全面，真实，而且必须实言相告。与公众真诚沟通，这里的沟通强调的是与公众之间双向的沟通，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。而不是一味的道歉或者忽视或者高傲的态度。
E：权威认证，获得信任。当危机发生后，除了自身的澄清，迅速展开调查，找出危机的根源所在。还要适时地邀请重量级权威到前台说话，包括国家相关部门，媒体，行业内专家，社会化媒体的意见领袖等，获取他们的认同，使消费者解除对企业的警戒心理，重获他们的信任。
F：系统运行，避免危机加重。在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决
问题，化害为利。具体表现为组织多个部门共同配合，多方展开工作，度过危机。
案例分析：
达芬奇案例做的如下点评：
１、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）：
达芬奇这种一开始就矢口否认自身有问题，用逃避的态度去面对媒体的监督的做法只能换来企业信誉的受损和品牌公信力的下降。品牌存在问题，达芬奇始终没有正面面对，依然通过搪塞的方式回应，不能直面危机，不敢承担责任，而是采取鸵鸟般的回避策略, 是达芬奇危机公关失败的主要原因。而在第二季中，达芬奇接受《财新》杂志专访，揭露央视记者与中间人合谋敲诈，这种鱼死网破式的做法是相当危险的。因为央视即使有问题，但并不证明达芬奇没有问题。项目分数：４０分 评分：０分
２、真诚沟通原则(SINCERITY)：
达芬奇在7月13日召开的记者发布会上，潘庄秀华一厢情愿地讲起自己的创业史,更召集与自己有切身利益关系的所谓意大利等国的家具生产商,企图以此证明其所销售具在原产地这一问题上的清白，发布会期间.潘庄秀华不接受记者提问,对消费者关心的质量问题及赔偿问题只字不提，最后哭啼离席，使得发布会最终以闹剧收场。难怪一位网友评论到：“你跟她讲欺诈.她跟你讲创业；你跟她讲赔偿，她跟你讲慈善；你跟她吹胡子，她跟你飘眼泪。”达芬奇的新闻发布会本应以真诚沟通的方式去赢得公众的了解，但却以闹剧收场，可谓达芬奇危机公关的又一大败笔。项目分数：２０分 评分：０分
３、速度第一原则(SPEED)：
在危机爆发的第1 天起，达芬奇就开始了一系列的危机公关，但可惜的是运用了错误的危机公关方式。项目分数：２０分 评分：２０分
４、系统运行原则(SYSTEM)：
从达芬奇应对危机的处理方式看新闻发布会的仓促召开，回答问题顾左右而言他，新闻发言人的无故变换等，并且在事件已经过去数月后，又以状告广东卫视、揭露央视“加害”及不服工商处罚，而上演第二季明显反映出其公关体系建设的落后和危机传播管理的缺失。 ５、权威证实原则(STANDARD)：
与工商部门对抗，与央视宣战，无疑都是把自己置于了风口浪尖上。当然，接受著名媒体人胡舒立《财新》传媒的专访，甚至请来厂家的董事来做澄清，是加分之举，但是即便央视记者和中间人都因潜规则受到了惩罚，却对达芬奇自身的造假形象于事无补。项目分数：１０分 评分：０分
马航MH730客机失联案例背景材料
案例简单介绍： 北京时间3月8日凌晨1时20分，由马来西亚飞往北京的马来西亚航空公司MH370航班与地面失去联系6时30分，失联航班没能按时抵达北京首都国际机场。8时左右，马航发布航班失联官方消息。
11时，马航公布乘客名单。
8日下午，马航召开发布会，却比预定时间推迟两小时。发布会仅持续仅5分钟，发布的仍是“失去联系”的消息，也未给记者提问机会。主持人离场时现场一片骚动，场外则一片混乱。
马来西亚交通部长8日否认了马航MH370航班已经坠毁的消息。在失联13个小时后，马来西亚总理纳吉布16时将就事故情况召开记者会。记者会又因故推迟数小时。
篇三：“新媒矿”原创之--BAT3大公关案例分析(干货)
根据【新媒矿】原创文案进行的整理，这篇文章从百度，腾讯，阿里的三家3个关公案例进行分析,是BAT比较经典的危机公关案例，供各位参详。
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早些年，腾讯与360舆论战
2010/5/31
事件1：腾讯悄然将QQ医生升级至4.0版并更名为"QQ电脑管家"。
发展：新版软件将QQ医生和QQ软件管理合二为一，增加了云查杀木马、清理插件等功能，涵盖了360安全卫士所有主流功能。
事件2：360正与金山展开舆论战
发展：周鸿祎（现360董事长）在微博上扔出40多条消息，自爆360与金山的多年积怨，金山随即强烈回应。两家公司随后互诉对方，口水战诉讼战不止。腾讯这招让360措手不及。周鸿祎在接受专访时，建议腾讯应该加大投入解决QQ内部安全问题。
2010/9/22
事件：QQ软件管理"和"QQ医生"自动升级为"QQ电脑管家"
发展：网上陆续有网友反映，自己的桌面上突然多出了“QQ电脑管家”的图标，而且会在开机时自动启动。这是QQ继2010年春节强制安装QQ医生后的第二次大规模强制安装。凭借着QQ庞大的用户基础，QQ电脑管家将直接威胁360在安全领域的生存地位。 2010/9/27
事件：360发布直接针对QQ的"隐私保护器"工具
发展：宣称其能实时监测曝光QQ的行为，并提示用户"某聊天软件"在未经用户许可的情况下偷窥用户个人隐私文件和数据。引起了网民对于QQ客户端的担忧和恐慌。
2010/10/14
事件1：腾讯正式宣布起诉360不正当竞争
发展：针对360隐私保护器曝光QQ偷窥用户隐私事件，腾讯正式宣布起诉360不正当竞争，要求奇虎及其关联公司停止侵权、公开道歉并作出赔偿。法院已受理此案。
事件2：360随即回应三点，表示将提起反诉
发展：360称“各界对腾讯提出的质疑，腾讯一直回避窥探用户隐私，这时候起诉360，除了打击报复外，不排除是为了转移视线，回避外界质疑”。
2010/10/27
事件：腾讯刊登了《反对360不正当竞争及加强行业自律的联合声明》
发展：声明由腾讯、金山、百度、傲游、可牛等公司联合发布。要求主管机构对360不正当的商业竞争行为进行坚决制止，对360恶意对用户进行恫吓、欺骗的行为进行彻底调查。 2010/10/29
事件：360公司推出一款名为"360扣扣保镖"的安全工具
发展：360称该工具全面保护QQ用户的安全，包括阻止QQ查看用户隐私文件、防止木马盗取QQ以及给QQ加速，过滤广告等功能。72小时内下载量突破2000万，并且不断迅速增加。腾讯对此作出强烈说明，称360扣扣保镖是“外挂”行为。
2010/11/3
事件1：傍晚6点，腾讯至网友的一封信
发展：腾讯公开信宣称，将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件，倡导必须卸载360软件才可登陆QQ。
事件2：晚上9点，360公司对此发表回应《腾讯要挟用户卸载360 360将保证和QQ同时正常使用》
发展：表示360将保证和QQ同时正常使用。随后360公司“扣扣保镖”软件在其官网悄然下线。
2010/11/4
事件：国家相关部门的强力干预，QQ已与360开始恢复兼容。
发展：工信部通信保障局和公安部已经介入此事，4日分别找到两家公司问询。用行政命令的方式要求双方不再纷争。
2010/11/10
事件：360声明:QQ和360已经恢复兼容
发展：感谢广大用户对360软件的支持，公布了有关部门的联系方式，提醒用户若发现二者软件若出现冲突可向相关部门举报。
2010/11/21
事件：腾讯公司致广大用户道歉信：和你在一起
发展：向所有在事件中受到困扰的用户致以诚挚的歉意！对工业和信息化部等政府部门的通报批评我们虚心接受，并且会按照有关要求认真落实后续工作。对大家在此过程中对我们提出的意见和各种批评，我们也会认真听取、总结，吸取教训。
应对点评：
1、真情沟通，这是公关最重要的工作之一。而腾讯却自私自大，在其与360的争端中拉上用户，强迫用户进行站队选择，忽视了用户的感情，这是十分不明智的。
在争端之初腾讯其实是利益的受损方，处于有利位置，但是腾讯在这样的情况下没有做好公关，却采取了一个极不明智的做法，宣布在装有360软件的电脑上立即停止运行QQ软件。 此举引起了网友的强烈的反应，这是在逼迫用户进行二选一，而腾讯公关部门所做出的声明却不是那么得当，“我们刚刚作出了一个非常艰难的决定”这样的一句话转眼就成为了网络热点流行用语，成为对手攻击和网民嘲笑的最有力武器。
腾讯这一举动把自己逼到了无路可退的地步，虽然凭借自己强大的实力，强迫数以千万的用户卸载了360，但是却在用户心中留下了不好的印象，损坏了公司的形象，让更多的网友去同情360这样的弱者。
公关评分：
快速反应：★★★★☆
厘清事实，真诚沟通：★★☆☆☆
乐于承担，不推诿：★★☆☆☆
系统运作，统一口径：★★☆☆☆
团结、借用外部力量：★☆☆☆☆
“淘宝网购平台售假严重”
2015/1/23
事件：2014年下半年网络交易商品定向监测结果。
发展：国家工商总局发布《2014年下半年网络交易商品定向监测结果》报告，京华时报等媒体引用相关数据，直指网购商品正品不足六成，淘宝最低。
2015/1/27
事件1：一个80后淘宝网运营小二心声
发展：淘宝官方微博发布以“淘宝小二”质疑监测抽样太少、逻辑混乱、程序不当，并点名网监司司长刘红亮“使用权力时情绪化，您违规了”。几乎同时，环球网也根据“淘宝小二”的公开信出了篇报道《80后淘宝小二致信工商总局司长：抽检程序存疑》
事件2：工商总局（晚上）
发展：回应：称网络交易商品定向监测是评估市场风险、警示违法经营的重要工作方式，今后仍将一如既往依法加强网络市场监管，严厉打击违法违规经营...不宜过度解读。 2015/1/28
事件1：工商总局（上午）《关于对阿里巴巴集团进行行政指导工作情况的白皮书》
发展：指出了5大问题并表明“早在2014年7月已经进行，为了不影响阿里系上市前的工作进展，该座谈会以内部封闭的形式进行。”（当日删除）
事件2：淘宝（14:50）发公告
发展：要对刘红亮司长提出诉讼（当日删除）。
事件3：（16:56）淘宝设300人“打假特战营”
发展：继续发文：马云表态，假货问题不是由淘宝造成，但我们认了，现已成立由300人组成的“打假特战营”继续打假。
2015/1/29
事件：晚间新闻：工商总局局长张茅和马云会面，愉快的交谈，将联合打假。
发展：张局长肯定了阿里在电子商务的贡献，并指出白皮书不具备法律效应。马云则表示阿里将积极配合政府部门打击假货。
应对点评：
1、巧用“权威”力量鸣冤，曲线救国
2、全面缜密的策划，系统运作，统一口径
3、真诚沟通，厘清事实，阐明态度
4、进退有度，保持善意，敢于担责
在此次博弈中，阿里可谓占了上风由最初的被动化为主动，先是淘宝店小二公开信，给网友留下了“勇敢的形象”，敢于质疑公权部门检测权威，呼唤正义、合法，占情感牌先机。 其次，由始至终投诉的并不是工商总局，而是某个人，表达某个人方法不对，这个人不作为（但忽略了自身所存在的问题，并没有就“假货”问题给公众一个负责的交代，提供卖假货平台也遭到不少网友质疑）。
接着，“天猫卖家的身份提出抗议，指出所有流程不公平不符合规范，受处罚者不服！”进一步博得商家共鸣。
然后，马云表态：假货问题不由淘宝造成的，但认了，并支持打假。最终结果是“与工商局握手言和，联合打假”。
公关评分：
快速反应：★★★☆☆
厘清事实，真诚沟通：★★★★☆
乐于承担，不推诿：★★★★★
系统运作，统一口径：★★★★☆
团结、借用外部力量：★★★★★
百度出卖血友吧事件
2016/1/9
事件：“蚂蚁菜”公开爆料百度出卖血友吧
发展：百度公司将该贴吧售卖给涉嫌非法行医的某单位后，包括吧主在内的原吧务成员无端遭撤换，大量虚假广告充斥贴吧，新来病友极有可能被骗。
多个自媒体发生，知乎、微博、微信等网民热议，舆情升温，直指百度不道德。
2016/1/12
事件：百度：加强贴吧整改 决不允许任何人靠贴吧坑蒙拐骗
发展：表示所有病种类贴吧已经全面停止商业合作，仅对权威公益组织开放。百度坚决维护广大吧友的利益，不允许任何人靠贴吧坑蒙拐骗，贴吧管理有不到位的地方我们及时整改，欢迎大家监督！
2016/1/13
事件:网络流出《李彦宏回应血友病吧事件全文》
发展：文中“尤其是这次公关应对，不够及时，酿成一次大的危机，舆论完全被带跑了，我们的声音被淹没了”、“商业模式的不足都可以通过好的运营，好的价值观来弥补”，备受质疑。
应对点评：
1、没有实事求是，真诚沟通
2、没能系统运作，统一口径
3、事实不清，态度不明确，有推诿嫌疑
这次事件，再一次将百度整个品牌陷入信任危机，而百度公关面对这次断崖式的舆论危机，力不从心、没做到位倒也是真的。还被老板点名公关应对不够及时，但这次公关危机，更需要在公司层面而非公关层面向外界传达“歉意”与“改变”的信号，CEO不做这样的表态，公关忙着和稀泥，结果只能是越描越黑。
公关评分：
快速反应：★★★☆☆
厘清事实，真诚沟通：★★☆☆☆
乐于承担，不推诿：★★☆☆☆
系统运作，统一口径：★★☆☆☆
团结、借用外部力量：★★☆☆☆
阿里的公关在国内一向被认为牛逼，在事故发酵期就站出来积极应对，将整个事情处理的井井有条，滴水不漏。在多次与危机事件博弈中鲜有失手，充分体现先发制人，争夺主动权和话语权，以上阿里系的危机公关的应对手法堪称互联网时代公关手段的绝唱，值得学习和借鉴。
被定为互联网公关经典案例的“3Q大战”，诚然腾讯是反面教材。腾讯与360的舆论战失利，它没想到自己在360的闪电攻击下一时找不到同盟；它没想到业界那么多跟360毫无关联的公司在一边等着看它的笑话；它也没想到自己被舆论批评和指责得那么严厉苛刻。此后，腾讯痛定思痛，全方位重组了这家公司的架构，成为一家有伙伴，有产品，有投资，有利润，有未来的公司。在那场战争之后，腾讯醒得很彻底，迅速，当年的“狭隘、自我”形象日渐脱落。
如今的百度处境正如几年前的腾讯，百度这次的危机公关正如李总所示“这次公关应对，不够及时，酿成一次大的危机，舆论完全被带跑了，我们的声音被淹没了”。但公关手段是为企业品牌形象服务的，基于事实“广泛传播”和“降低影响”，并不能改变事实。进一步看，百度这次受到的挑战与质疑，本质不是公关能改变得了、解释得清，事涉百度的内部管理、业务模式、增长预期、价值观与文化。
互联网将会改变我们的一切。它不仅是一种技术，更是一种生活方式、一种经营方式。在这场翻天覆地的社会变革中，财富、生活、交往、创造、观念正在重新洗牌。
文章引用来自【新媒矿】