篇一：邮政局营业厅日常服务礼仪规范
邮政局营业厅日常服务礼仪规范
营业礼仪是服务人员在工作岗位中，通过语言、态度、行为、举止等，向被服务对象表达尊重和友好的行为规范。
一名优秀的服务人员不仅需要具备相应的专业技能，还必须掌握营业礼仪中的基本要求，包括：敏锐的观察能力、热情周到的服务态度、清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。
服务人员基本素质要求包括乐于服务、善于沟通、富有亲和力、仪表大方 营业礼仪基本规范包括微笑服务、使用文明用语、主动招呼客户、及时回映客户
一、营业礼仪基本规范
1、仪容规范
①头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。女性如留有长发应盘起或束起，碎发用卡子别好。男性不宜留长发（以是否遮挡眼睛为标准），不宜剃光头。 ②不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。男性宜每日剃须，不要留胡须。 ③根据不同季节统一着工装入柜，整套穿着，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物；男性穿深色袜子，黑色皮鞋。夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。
④银行前台服务人员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物。
2、仪表规范
①站姿 身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后；女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈“V”字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静
态美的感觉。
站立时不得背对客户
②坐姿 上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处，女性如果穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜；男性两腿分开，与肩同宽。
无论是沙发或是座椅，落座时均不宜将座位坐满，落座后上身需保持挺拔，不宜向前弯曲，不宜翘二郎腿、抖动双腿或东张西望。
③走姿 身体正直，挺胸收腹，眼睛平视前方，肩部放松，双臂自然摆动，脚步干净利索，表情平和、面带微笑。如因急事需要快速穿行时，需主动向客户致歉，说“对不起”。
行走中不宜双手插兜或叉腰，不宜左顾右盼、东张西望，不宜脚尖向内或向外、脚步拖泥带水，不宜与他人勾肩搭背、嬉笑打闹，男性不要扭腰，女性不要扭臀。
④蹲姿 站立在需要拿取的物品旁，双脚略微分开，屈膝慢慢蹲下，拿起物品。男性左脚全脚掌着地，右脚脚跟提起，右膝低于左膝，右膝内侧靠左小腿内侧，主要用右腿支撑身体；女性因多穿着裙装，下蹲时应左脚在前，右脚在后，两腿靠紧。不要弯上身、翘臀部。
⑤手势 指引手势：即为客户指引方向时使用的手势，这也是银行服务，特别是营业厅服务中最常用的手势。左手或右手五指并拢，手掌微向上倾斜，以肘为轴，向所指方向伸出手臂。指示方向时，上身需侧向客户，待客户清楚后放下手臂，不可以食指指向他人。
请坐手势：左手或右手屈臂向前抬起，以肘为轴，向座位方向伸出手臂，请客户落座。不宜用手指指点客户。
⑥递送物品 递送纸质材料：身体微微前倾，低头示意，双手呈上所需材料时说“这是×××”。文字方向面对客户，以便对方阅读。
递送水杯：一支手托住杯底，另一支手扶住杯身，双手递出的同时欠身，说“您好，请喝水。”手指不要碰到杯沿，保持清洁。
3、语言规范
①使用文明用语金十字“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”
二、柜台服务岗礼仪规范
1、主要职责
柜台服务岗的主要职责包括：准确、高效地为客户办理业务，并提供令客户满意的服务。
2、班前准备
提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求；检查工作台是否清洁；检查工作必需品是否齐全；检查机器设备是否运转正常。
3、礼仪规范
①客户来到柜台，柜台服务人员应在距离客户3米以内时起身迎候客户，注视客户，面带微笑，主动问候客户“您好”，并请客户坐下。
②客户递交过来存折、现金、证件等物品时，服务人员需双手接过。
③服务人员需迅速按照客户需求办理相应业务，做到热情、耐心。
④客户办理业务过程中，服务人员如果需要称呼客户时，应使用“某某先生/小姐（或女士）”这种个性化的称呼，给客户以亲切感。
⑤客户办理业务过程中，服务人员如果需要暂时离开座位时，应主动告知客户，并说“对不起，我需要离开一会儿，请您稍等。”回来后，服务人员需向客户致歉，说“对不起，让您久等了”。
⑥业务办理完毕后，需要客户签名时，服务人员应双手递出凭条，并请客户核对后在指定位置签名确认。
⑦如果客户办理的是比较大额的取款业务，服务人员需主动为客户提供信封等。
⑧客户离开柜台时，服务人员应礼貌地与客户道别，说“再见”。
三、营业厅服务岗礼仪规范（大堂经理）
1、主要职责
营业厅服务岗的主要职责包括：主动迎接、恭送客户，解答客户咨询，辅导客户
填写单据，安排客户依次办理业务，维持营业厅秩序。
2、班前准备
提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求；检查营业厅环境是否清洁；
检查营业厅中各种机器设备是否运转正常；检查客户凭条等物品是否齐全。
3、礼仪规范
①客户进入营业厅后，营业厅服务人员需主动上前问候客户，说“您好，请问您来办理什么业务”。
②根据客户需要办理的业务种类引导客户。对于不需要填写单据的业务，服务人员应告知客户“您办理的业务不需要填写单据，请您在等待区稍候”；对于需要填写单据的业务，服务人员需引导客户到填单台填写相应单据。
③营业厅服务人员需要随时关注客户的业务办理进度和情况，解答客户咨询，提供相应的业务资料和宣传用品。与客户交流时，服务人员要语言简练，语速平稳。
④当客户需要使用自助设备时，服务人员需指导客户使用，但在客户输入密码等隐私资料时，服务人员应注意回避。
⑤服务人员应及时提醒其他客户在“一米线”以外等待，保护客户财务安全。
⑥客户办理完业务准备走出营业厅时，服务人员要主动向客户致意，说“再见”等。 银行服务中要做到“三轻”：即走路轻、讲话轻、动作轻。
四、电话服务礼仪规范
1、电话服务的前提：要简洁直接，要礼貌对待，要通话文明，要认真负责
①接听电话
服务人员接到来电时，需首先向对方问好，并主动报出：“您好，某某储蓄所”，交谈时需态度谦和、礼貌。当对方表示表达内容已经结束时，服务人员还可以询问：“您还有其他事情吗？”当对方表示感谢时，服务人员需说：“不用谢，这是我应该做的”，当通话完毕时，服务人员可主动道别，说：“再见”。
②致电客户
服务人员致电客户时，需首先向对方问好，并主动报出：“您好，我是邮政储蓄的某某某”，再表明致电的用意。交谈时需态度谦和、礼貌，通话完毕需要挂机时，服务人员需主动向对方表示感谢并道别，服务用语为：“谢谢，再见”。
③转接电话
转接他人的电话时，服务人员不可大声呼叫，应告知对方“请您稍等”。如他人目前无法接听电话，服务人员应请对方稍后打来或留下其姓名及联系电话，并回答对方“请您放心，我一定会转告他/她”。
④错打电话
对于误打进来的电话，比如需要其他部门的电话，却错拨到营业厅的电话上，服务人员应婉转地告知对方，“对不起，这里是某某银行营业大厅，您需要的电话是……”，而不应该生硬地说“打错了”，然后“砰”地一下挂上电话。
篇二：邮政服务礼仪心得
邮政服务礼仪培训
服务，是银行永恒的主题。现代商业银行之间的竞争，归根结底体现在银行提供的金融服务的竞争上。邮政为适应新的形势，金融环境的变化和竞争给邮政带来的冲击，让我们不得不意识到服务是银行的一切活动之本，也是提升形象、实现可持续发展的重要保证。如何提高服务水平更是社会关注的焦点，在很大程度上影响着邮政的业务发展进程和竞争力的提升。
邮政服务的第一窗口是网点，网点服务的转型在大厅，支撑大厅的成败是柜员。作为国内分支机构和营业网点最多的银行，我行用“服务超越需求”的理 念，开始对柜台业务实施转型，通过推行网点业务分层、功能分区、客户分流等精细化管理，创造一流的人性化服务环境，满足客户多层次的服务需求。
本次市局组织的网点服务礼仪培训，正是适应转型需要而进行的专项培训，既是充电，更是换血。从课程的安排、内容的选择、授课师资的配备，以及市局的重视程度上看，不同于以往各屇，是市局最有份量的一次培训。我有幸参加此次培训，深受鼓舞和教育，倍感巨大动力和干劲。如果网点能按此服 务礼仪规范落实，我想我们的网点形象和邮政形象，将以崭新姿态迎接挑战！作为一名柜员，我认为网点服务礼仪的定位应该从我做起，如果每个人都能自觉做好 了，不愁网点服务质量上不去。
首先，网点服务礼仪应发挥柜员的主观能动性。现在，柜面员工的工作压力很大，一方面要做到安全操作，不出差错；另一方面还要完成业务指标，兼顾柜面服务和业务营销；再加上与他行福利待遇的差距，如果不正确引导，柜员的思想就会有波动，不说监守自盗等案件的发生，可能连最起码的柜面服务都难以保证，更谈不上服务礼仪的自觉执行了。
网点服务的关键是做人的工作，网点服务都是主观的因素在起作用，不能脱离客观环境看网点服务，到最后变成生搬硬套的“你好”、“再见”是没有效果的，一个发自内心的微笑才能赢得客户。我们应该通过内容丰富、形式多样、意义深刻的教育活动，统一思想和教育提高从柜面一线员工的认识入手，把教育提高认识贯穿到提高柜面服务质量的全过程、全方位。我们讲的从教育入手，讲的不是大道理，而是为人处世的道理，教会员工怎样做人，使员工拥有良好的心态。只有 柜员做到爱岗敬业、尊重邮政、尊重职业、尊重自己了，才能从真正意义上做到尊重客户。
? 二是树立“客户就是自己”意识。人是决定网点服务礼仪成败的关键。对客户来说，能否为客户提供最好的银行服务是衡量改革成败的最重要标准；对员工来说，只有满意的员工才会有满意的服务；对管理者来说，要树立“管理者的客户就是员工，管理就是服务”的意识。如果柜员能真诚地树立“客户就是自己”的意识，为客户之所想、为客户之所急，我想一切网点服务礼仪障碍将迎刃而解。
三是网点服务不能走过场、一阵风，只有持之以恒，方能红旗不倒。商业银行市场竞争力的大小，在很大程度上取决于服务质量的优
劣和服务水平的高低，而窗口服务是银行服务中最传统、最直接的方式。柜员应加强自身修炼和学习，及时充实和更新上级行对网点柜员服务理念的要求，不断丰富、提高我们的思想意识和服务水平，从每一件小事、每一笔业务、每一位客户的周到服务做起，做好五个到位：业务娴熟，单笔素质到位；有问必答，据理答疑到位；善解人意，文明 用语到位；无微不至，提请事项到位；不厌其烦，微笑服务到位。我所在的岗位是东华支局营业服务窗口，我的一言一行都代表着本行的形象。网点规范服务的管理是没有止境的，因为它充满着偶然性和变化性。 窗口服务的工作使我每天面对众多客户，为此我要常常提醒自己：“善待别人，便是善待自己！”对网点服务的管理只是一种表现方式，真正的内涵是使每个员工都 能自觉地维护集体荣誉，真正做到爱行如家，在全行形成一种共识，让提供优质服务的言语和行为成为员工的职业本能。其实，我们要做的还有很多很多??
篇三：重庆邮政方案
中国邮政重庆市邮政公司
形象宣传片策划方案 【片 名】重庆邮政：拥有百年历史的现代企业
【主 题】企业形象宣传片
【形 式】实拍 + 三维特效 + 二维特效 + 男声解说
【风 格】现代、大气、文艺
【时 长】10分钟左右
【语言类别】中文
【客 户】重庆邮政
【策 划】重庆国创文化传媒
关于国创
重庆国创文化传媒有限公司成立于1998年，目前旗下设“国创影业、国创
广告设计、重庆工业网”三大主营机构，拥有专业人员40多人，是我国西部地区实力雄厚的综合性专业制作传媒公司。其中国创影业专注、专攻影视创意制作，并与国内各大型影视制作公司保持
密切交流合作，是国内外众多知名影视传媒指定外包服务公司，公司实力雄厚，经验丰富，无论是创意非凡的影视广告、气宇轩昂的企业宣传片，或是栩栩如生的三维动画影视片，时刻崭露着专业的影视制作水准。
我们的团队是一个充满激情与执着的团队，我们将以专业的服务、良好的商
德、睿智的创见、快速的响应、创新整合优势资源、使您的产品、品牌得到最大限度的提升。公司一直遵循“团结诚信，高效发展”的企业宗旨，秉承“创新创
造，自我自信”的精神，以“专业专心”的态度，始终坚持“创意是灵魂、客户是上帝、员工是财富”的信念，致力于“打造百年传媒基业”。
经过十年的实战，国创凭借与众不同的创作理念，独到的传播视角，精准的
传播渠道，已经为全市及周边地区数百家企业、事业单位提供了良好的服务，都赢得了客户充分的信任，是企事业单位最值得信赖的伙伴。
结 构 大 纲
■ 开篇（20秒）
人类通信发展史掠影。
■ 区域邮政发展（40秒）
近代的麻乡约、清代邮政、民国邮政、新中国重庆邮政。
■ 改革变迁（30秒）
从邮电分营到三流合一的发展格局。
■ 邮政现状（5分钟）
当前企业概况、业务发展、信息化与现代化建设、政府支持、荣誉、社会责任。 ■ 企业文化（2分30秒）
企业理念、文体活动、员工成长。
■ 片尾暨未来展望（50秒）
三大板块业务的社会地位与市场发展前景、揉合战略目标的激情片尾。
详 细 内 容
■ 开篇
【内容】
简略阐述从烽火台到驿马再到邮轮邮航的人类通信发展史，同时对邮政这个
既古老而又朝气蓬勃的行业进行一个提炼和升华。
【表现手法】
1、采用艺术字体与实拍画面串接的手法，将“驿”（形变为奔驰的驿马）与
“邮”（形变为邮轮与邮航）字进行特效形变，演绎人类邮政通信从古代驿马到近现代邮轮与邮航的发展变迁。
2、闪切人类通信发展史上的代表性画面。
3、本章以影视素材剪辑为主要表现手法，利用分段浮动字幕、解说词及背
景音乐相互配合，营造历史感厚重、文艺气息强烈的开篇氛围。
【策划备注】
选择这样开场的好处很多：一是以人类通信从古到今的发展作为开篇，可以
很自然地使用到各类画面精美的影视素材，利于从一开始就牢牢吸引住观众眼球，给人留下良好的第一印象；二是用邮政行业的发展来开篇而不局限于用企业本身来开篇，既提升了全片的视野高度，又彰显了企业的文化底蕴与历史底蕴；三是通过演绎邮政的历史发展，让观众对邮政事业有一个比较直观与深入的了解；四是符合全片以时间顺序为主轴的结构需要，自然而然地引出下一章节重庆邮政近现代的区域发展史。
■ 区域邮政发展
【内容】
近代的麻乡约、清代邮政、民国邮政、新中国重庆邮政。
【表现手法】
1、利用历史图片与影视素材相结合，简略记述110年来重庆邮政的发展概
况。
2、画面切换速度放缓，采用黑白写实画面展示历史变迁。
3、本章仍以素材编辑为主，基本无实拍。
【策划备注】
本章由宽泛的人类邮政事业聚焦到重庆区域邮政事业。
本章与开篇同为历史阐述，但风格不同。开篇为精美的彩色画面与电视特效，
重在写意，突出的是文化底蕴；本章则大量采用黑白画面，重在写实，突出的是实实在在的区域邮政历史沿革。
我们将采用统一的蒙太奇手法、背景音乐及画外音解说节奏来串联两章，使
得两部分既有各自迥异鲜明的叙事风格，又要过渡自然流畅，一气呵成，浑然一体。
■ 改革变迁
【内容】
从邮电分营到三流合一的发展格局。
【表现手法】
1、本章在时间上进入当代，画面节奏明显加快，风格简约、流畅、明快。
2、主要采用历史图片与实拍相结合，以纪录片的叙事手法记述重庆邮政的
改革与发展。
【策划备注】
本章从功能上讲，是一个承上启下的过渡章节，跳出历史，切入重庆邮政公
司；从内容上讲，本章从97年以后的改革发展历程入手，展开对重庆邮政的纵向阐述，为后面的邮政现状作下铺垫。
■ 邮政现状
【内容】
当前企业概况、业务发展、信息化与现代化建设、政府支持、邮政荣誉、社
会责任。
【表现手法】
1、基本以实拍为主，画面写实，风格与上一章基本保持一致。
2、在介绍信息化建设时大量实拍电脑屏幕上的软件运用，突出科技感与现
代感。
3、介绍政府支持时以特效字幕出领导题词或言论，辅以政府相关政策的红
头文件。
【策划备注】
本章是全片核心章节，所占时长最长（几乎相当于其他各章的总和），涵盖
内容最多。全方位、多角度地对重庆邮政的现状进行详细阐述。尤其着重介绍邮政改革中的业务发展与信息化建设。
社会责任板块主要在介绍重庆邮政整体概况的基础上，阐述其对社会发展所
作出的巨大贡献，并同时兼顾社会公益事业。
■ 企业文化
【内容】
文体活动、员工成长、企业精神。
【表现手法】
1、本章仍以实拍为主，风格注重人性化。
2、考虑以画面闪切员工及领导宣读企业理念，通过快节奏的画面切换和受
访人物充满激情的宣读，着力展现重庆邮政的凝聚力与员工精神面貌。
3、文体活动与员工成长板块采用历史照片/视频资料为主，部分辅以实拍。
【策划备注】
本章主要展示以人为本的企业文化，叙事风格较前章相对柔和，注重人性化。
本章在员工访谈等处特别注重情绪渲染，一方面向观众展示重庆邮政人的精
气神，另一方面为最后一章将全片气氛推向高潮预作铺垫。
文体活动板块注重捕捉员工在活动中兴高采烈的表情与肢体语言，借以表现
员工对活动的积极参与，体现企业凝聚力与人文氛围。
■ 片尾暨未来展望
【内容】
三大板块业务的社会地位与市场发展前景、揉合战略目标的激情片尾。
【表现手法】
1、本章以企业全景等长/远景广角镜头实拍、相关影视素材及电脑特效片尾
虚实结合。
2、结尾部分音效加强，配合恢弘大气的屏幕画面及浑厚激昂的解说词，展
现重庆邮政战略发展的宏伟规划和光辉前景。
3、闪切前面全片各章节实拍镜头，提升叙事节奏，调动观众情绪进入全片
高潮。
【策划备注】
本章是全片收尾的最后一个章节，是展望未来，激发斗志，鼓舞人心的大结
局。音乐变得高亢、解说变得激昂、镜头语言恢弘大气，大量采用全景和远景提升视野开阔度……总而言之，我们将利用一切影视元素，全方位多角度调动观众情绪进入最终高潮。