篇一：营业厅工作计划
营业部2015年工作计划 2015年是我国经济转型升级的关键时期，也是**农商行进入“百亿俱乐部”的起航之年，
金融业开放步伐和利率市场化将进一步加快，**正在与合肥等高对接融入长三角经济圈。新
的起点，新的征程，要迎接新的挑战，更要有新的思路。2015年我部将紧紧围绕总行的整体
部署，以企业文化落地为抓手，以打造“三好银行”为契机，认真开展各项工作。
一、以人为本，加强队伍建设我部以企业文化落地为抓手，积极参与员工的薪酬制度和职业规划改革，加强队伍建设。
一是加强班子建设，拟申请配备一名总经理助理或内勤主任，将会计主管、大堂经理、信贷
会计纳入班子，充实班子力量；二是打造“学习型组织”，加强业务学习，利用晨会、周会和
月度例会学习员工手册和各种文件制度，鼓励青年员工参加学历学习和职称考试，倡导员工
每月读一本书,每半年向内网或各级媒体发表一篇报道；三是按月进行员工技能测试，每月测
试的员工不少于三分之一，用一年的时间使员工的业务技能得到大幅度的提高；四是认真开
展“每周创意”活动，让青年员工为营业部和总行的发展献言献策，使“小创意”推动“大
发展”；五是开展员工家访和谈心活动，关爱员工成长，关注员工状态，关心员工困难；六是
积极开展团体活动，培养员工的团队精 神、凝聚力和向心力。
二、合规操作，强化内控管理
三、优化升级，争创一流服务根据省联社“三好银行”中的“服务好银行”标准，结 合我行的标行创建，软硬件全面优化升级，争创一流服务窗口。一是环境功能优化，营
业网点在去年改造升级的基础上进行合理布置，使营业环境功能合理、电子产品运行良好、
客户体验便捷舒心；二是以客户为中心，持之以恒抓文明服务规范工作，狠抓服务质量和服
务水平，坚持微笑服务和临柜五步法运用，开展“服务好银行”创建， 按季评选“星级柜员”，
用优质服务赢得顾客；三是充实大堂经理力量，营业部在我行首配大堂经理，从近两年的实
践看，配备大堂经理确实对服务起到促进作用，服务更优了，客户满意度更高了。业务旺季
和双休日安排调休的柜员任大堂助理，协助大堂经理工作，同时也能换个视角服务；四是坚
持对大客户和特殊客户上门服务，尽量满足这些客户的个性化需求；五是利用总行开发crm
系统,打造贵宾通道，对高端客户进行vip服务；六是做好对个贷部、企贷部和资金业务部的
服务，建立沟通联系和定期座谈的长效机制；七是积极处理客户投诉，使服务纠纷和客户投
诉率低于当地平均水平且控制在一定的容忍度之内。八是开展普惠金融服务，积极开展金融
宣传和公益活动，履行社会责任。
四、主动出击，抢占市场份额 **现有13家银行齐聚县城，金融业竞争非常激烈，特别是对政府性资金和优质客户的争
夺已进入白热化状态，如何在这枪林弹雨中冲出一片“蓝海”。应该抓住政府性存款不放松，
以资产业务带动负债业务，持续开展“猎豹行动”，细分客户，主动出击，由被动服务向主动
营销转变。一是制定目标，伟大的业绩由伟大的目标铺就。2015年计划存款净增2.5亿元，
金农卡增加4000张，企业网银50户，个人网银和手机银行1000户，pos商户20户，短信
通2000户。二是认真开展旺季营销宣传活动，提前吹响旺季营销的“号角”，争取一季度存
款实现开门红；三是开展柜面营销，利用温馨的环境和优质的服务，吸收储蓄存款，争取储
蓄存款余额年底超过4个亿；四是发挥大堂经理和客户面对面接触的优势，增加大堂经理，
有针对性开展营销；五是大力开展电子产品营销，积极营销手机银行、网上银行、金融ic
卡和pos机，以电子产品营销带动存款营销；六是维护好老客户，服务好大客户，时刻关注
这些大客户的动向，避免存款搬家，同时利用**农商行的地域优势和品牌优势，拓展新客户；
七是加强同政府、财政和县直单位沟通，及时掌握信息，利用新开通财政大平台，争取代发
工资、金融社保卡和公务 卡业务；八是加大政府性资金的营销力度，有针对性制定措施，要在贷款规模和贷款增
量上下工夫，加大小微企业和“三农”贷款的投放力度，创新方式为政府融资，争取我行的
考核比例。同时要关注政府性资金的考核变化，未雨绸缪政府性资金公开招拍挂方式；九是
全员营销，制定较为科学的考核办法，充分调动员工积极性，利用各自的社会资源，加大公
关和揽储吸存力度；十是开展“家家到”活动，上门对周围1公里范围的商户和居民走访。
同时开展“猎豹行动”，与公司部和个人部一道，寻找优质客户，用资产业务带动负债业务。
五、建议
一是建议成立电子银行产品售后服务中心，让营销和售后分开，这样能够更专业、更优
质服务好客户；篇二：营业部经理工作计划营业部经理工作计划工作计划 个人的发展要讲 长远的职业规划，对于我们这样一个不断发展壮大、人员不断增加的公
司来说，冯总让我们写这个计划显得尤为迫切，有了工作计划，我们不需要在等上级主管的
吩咐，工作效率自然就提高了。上个月刚接触到这个行业，在客户的问题上还会走不少弯路，那是因为我对这个行业还
不太熟悉。但我相信我有这个能力学好、做好。 第一：对自己要有严格的要求
1. 自信是非常重要的，要经常对自己说自己是最好的，不要给自己乱贴标签，拥有健康、
乐观积极的工作态度。
2. 和公司的同事要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨。
3. 每周要增加新客户，还要有潜在客户。
4. 要不断加强学习、多看书、上网查阅相关资料，与同行、同事多交流，向他们学习更
好的。
5. 对所有的客户工作态度都要一样，但也不能低三下四，给客户好印象，为公司树立更
好的形象。
6. 客户遇到问题时，不能置之不理，一定要尽全力帮助他们解决，要先做人在做生意，
让客户相信我们的工作能力。
7. 冯总下的销售任务要尽量完成，为公司创造利润。 第二：对于固定客户，要经常保持联系，稳定好客户关系。第三：在拥有固定客户的同时，还要不断从各种媒体获得潜在的客户信息。 第四：在工作计划执行过程中，做为营业部经理要经常跟踪检查执行情况和进度。发现
问题
时，就地解决并继续前进，应为中层干部既是管理人员，同时也还是执行人员。最后我要感谢冯总给我这个平台和机会，让我学习并学以致用，为公司做出最大贡献。
篇三：营业厅四月份工作总结及下月工作计划[1] 营业厅四月份工作总结及下月工作计划
一、服务功能及存在的问题：本月营业厅的重要工作集中在对服务工作的提升以及对营销业绩的促进上。针对“5.17
世界电信日”促销活动我们充分做好推广和落实工作，利用“短信通”等各种媒介隆重推出
了“预存话费，超低价购机”、“动感地带增值业务促销”、“五一假期长话营销”等活动。营
业人员在本月本着“诚信服务，满意100”活动的相关服务要求中查找工作盲点，挖掘“服
务金点子”，在工作中注意改进，个人综合素质都在一定程度上有所提升，服务工作更加趋于
规范化，客户的满意度也提高了，服务质量类投诉明显减少。
二、加强员工业务训练，大力推广移动新业务。
为了提高员工整体业务水平以应对市场，市内营业部开展了多项关于新业务的培训，其
中包括：飞信业务、新业务体验平台的使用、彩铃复制业务、手机报业务等。在现有的办公
条件下我们还在营业厅内设臵了“新业务体验平台”，引导客户使用、体验新业务，对我们发
展新业务起到较好的辅助作用。
三、贯彻实施“诚信服务，满意100”活动。
1、员工评优
4月营业厅以“诚信服务 满意100”活动为主题，以服务评价器方式开展“我服务，您
来评”评优活动。我们还根据客户的评价情况制定了服务人员评优考核办法，对营业员开展
实施内部评优工作。
2、服务“金点子”征集 为了提高服务质量，充分了解客户的需求，我们在营业厅里委派引导员主动向客户发放
意见征询卡，力求站在客户的角度，以满足客户需求为目标，使我们厅的整体服务有所提升。
通过我们与客户的细心沟通，客户们都非常热心为了我们提供有建设性的意见，如：有客户
说可以在厅内设立独立的咨询台、能给客户一个资费明白卡、能在营业前台上为有需要的残
疾人提供一个沟通的特有渠道等。对于这些客户提出的好的建议，经营业人员分析后总结出
了不少好的点子。我们一一总结，逐个做出分析，想办法尽量满足客户的需求
四、客户需求。
新业务体验平台已经启用，但邢台目前的平台推广情况不甚理想，一季度体验用户不足
40次，而各别营业厅至今不具备上网条件，为了更好地促进平台的推广，让客户能够充分体
验我们的新业务，配合新业务体验平台的使用，建议尽快完成营业厅的互联网接入工作。
四、存在问题及建议：营业厅的服务设施由于使用频繁多易损耗，如：手机加油站、自助话费交费机、擦鞋机
等经理出现故障，很可能会由此出现在省公司暗访被扣分的现象，但有关于市公司对营业厅
考核的硬件扣罚措施让营业员很不能理解，不利于我们对营业员的考核。所以建议公司能够
安排相关人员定期对营业员的内、外环境设施进行检修，以保持营业厅突出事件的减少，保
证营业厅的正常运作。
五、贯彻公司精神，搞好职工职业健康认证工作。 4月，我公司继续开展iso18000职业健康认证体系工作，营业 厅积极配合市公司工作，在厅内积极开展“危险源识别”工作，公司还组织了每位员工
进行了体检，成功树立了我企业健康的正面形象。
六、新业务宣传活动
1、 本月我公司推出的手机早晚报业务以彩信形式下发 到手机上，每天两条，早晚各一条，为每天最新的一些新闻快报，形式比较新颖，但是
根据现在活动开展的情况来看，效果还不是很明显，根据客户的一些反映需求，不难看出还
存在一定的问题：
? 此业务为彩信形式下发，有些客户的手机不支持彩信功能。前期我公司促销的低端机
就不支持此业务。
? 此业务需要手机开通gprs并支持彩信功能，很多客户因为开通gprs业务以后，产生
很多的上网费用，对此比较反感，也会影响到手机早晚报的推广。 ? 手机早晚报推广力度不是很好，作为一项新推出的业务，起首要目的就是要推广一些
相关的活动来提高此业务的影响力，好多客户因为对此业务不是很熟悉，再加上没有其他相
关活动的影响，很难深入百姓生活当中，虽然现在有定制业务赠送小礼品的活动，但是客户
对礼品的感冒度不是很高。
2、 “预存话费，超低价购机”业务办理的效果并不理想， 原因在于售机业务的手机总
是迟迟不能到货，在我们做好市场宣传的基础上，由于机源不足直接导致了市场销量偏低。
营销中心为了能让本次活动举办成功，给市区每个自办营业厅分解了促销任务，但目前看来
完成任务与否并不取决于宣传力度或客户流量，而是基本取决于市公司下发给各单位的手机部数。现阶段营业厅基本上都处于货品短缺的状态。
七、下月工作计划：
1、顺利开展厅内的正常工作，如：大力发展新客户、新业务，做好新业务宣传及离网客
户挽留工作，做好清欠工作。重点优化厅内的工作流程，力争提高工作效率同时得到服务质
量的提升。
2、做一次与员工的谈心工作，了解员工心理动态，解决员工关心的问题。
3、完善监督、检查机制，不定期的检查厅内有价卡和营业款的收、支、存情况。
4、重点做好数据业务的推广。 市内营销中心
2007-5-4篇四：移动通信营业厅经理工作总结及2012年的工作计划 2011年工作总结与2012年工作计划 农安营业厅2011年是农安营业厅发展提升较快的一年，在移动公司的工作和学习中，公司的快节奏、
高效率、充满生机与活力，使我们农安营业厅全体员工各方面素质得到很大提高，这也使我
们深深的感到机遇和挑战并存，成功与艰辛同在。在这个大家庭里，领导的帮助、同事们的
支持、团队的氛围，加快了我们营业厅的成长，也使我们获得了很多荣誉。 2011年农安营业厅组织了多次现场宣传活动，对员工震撼最深的一次就是5月17日电
信日的宣传活动。今年公司领导的精心策划下及各部门领导的积极部署配合，在5月16日及
17日两天农安分公司营业额共计达到877093元，在电信日当天仅农安营业厅收入就达到
529576元，已创下了农安分公司日收入的历史新高。其中农安营业厅现场销售手机113台，
农安营业厅为用户存话费赠礼品1048户，为用户存话费赠话费3745户，发展新用户134户，
业务卡销售138户，开启幸福家庭28户，幸福易享套餐8户，今年电信日成果异常丰硕。活
动现场人山人海，场面异常火爆。在5月17日早7点钟农安营业厅已聚集500名用户，在8
点钟，营业厅准时开门，此时人潮踊向营业厅，已经有10余位用户被挤倒，保安员为避免这
10余位用户被踩伤进行分工合作，几个人在用户前面形成人墙阻挡用户继续踊动，几个人在
后面赶紧扶起倒下的用户。在扶起用户后，保安员也被撞倒，但他们马上起身继续维持秩序。
10余分钟，营业厅内已挤满 用户， 6个台席已无法正常开展工作。6名保安员此时站在台席桌面上用扩音器组织用
户排队，但此时台席前已混乱不堪，后面用户继续向前拥挤。这时保安员站在人潮中间阻挡
用户向前涌动，十余分钟，现场秩序井然。保安员也对移动业务十分熟悉，可以说是移动公
司的业余营业员，他们在维持秩序的同时，可以为用户正确的解答问题，并且能够维修电脑
及打印机的临时故障，保证了营业厅正常为用户服务。保安员也为营业员分担了很多的用户
咨询。农安营业厅所有营业员不辞辛苦，一直在为用户进行优惠操作，一天下来去厕所的时
间都挤不出来，心里想尽量让每一位用户都能尽快离开，不耽误用户的宝贵时间。有的营业
员中午饭都没吃上，只为了让每一位用户得到实惠，满意而归。仅5月17日上午就为用户操
作了2550笔缴费优惠。中午营业员与保安一边吃饭一边想办法怎么样能避免发生上午开门时
的状况。终于想到了给用户发放号码的好办法，这样以来，下午营业秩序非常规整。到了晚
上6点钟仍有1000余名用户滞留在营业厅门前，局领导做出批示，现场把营业员分成11个
小组在营业厅门口为用户登记。登记汇总后，农安营业厅所有营业员加班到18日凌晨，将所
登记的1251户用户费用存入账户，并将5月17日现场宣传遗留的业务全部操作完毕。全天
工作如此繁忙，没有任何人有怨言。在这次全公司总动员中，充分体现了农安营业厅员工团
结，协作，勤奋，向上的精神；同时也把农安营业厅员工善良，热心，纯朴的本性显现出来。
“正德厚生，臻于至善”在这次活动中被全体营业人员淋漓尽致的表现出来。营业厅外节目
精彩，营业厅内人潮涌动，虽然用户很多，但 经过7名保安的精心安排和维持，营业厅内秩序正常，队列整齐.营业员熟练的操作，也
为用户节省了时间，得到了用户的赞誉。移动人兢兢业业，把“用户至上”放在第一位，本
着“沟通从心开始”的服务理念，为移动公司创造收入，争取人气。真正展现了农安营业厅
移动员工的率真，忘我精神。农安营业厅作为后台支撑，在全体员工的团结合作下顺利的完
成了公司分配的任务。
这次活动中，农安营业厅全体员工表现出“不抱怨，不退缩，不紧张”的工作态度。营
业员只要接到任务，不管有多辛苦都坚持在自己的岗位上。各个岗位的营业员不厌其烦的为
用户解答疑问，告知用户优惠业务，即使说到嗓子沙哑也坚持在岗位上工作。后台人员也只
要有时间就到现场帮忙维持秩序。农安营业厅人才济济，任何人都可以随时担当起临时角色，
出色的完成任务。
当然工作中我们营业厅的服务还有很多的不足：在市公司的暗访检查出也多次暴露出问
题，在主动性及礼貌态度方面的问题急待整改解决。建议公司统一组织业务培训及礼仪，把
所有营业员的营业素质统一。同时需要加大业务学习力度，让每个营业员都能熟练掌握业务
知识！业务考试不应该作为一种形式，应让营业员真正的学习，有自己真正的水平才能更好
的为用户服务。今年的考试过于形式化，并没有让营业员真正掌握了业务知识。导致在服务
过程中出现业务解释差错，引起用户投诉。这也是公司应急需解决的问题！ 2012年营业厅的工作思路是：全力协助领导工作，倡导耐心、细心、用心服务，让用户
安心、放心、舒心；以人为本，以客户为中心，打造中国移动优质服务品牌，积极引导营业员由服务型向营销型转变，但对服务绝
不放松！我们的初步计划：第一，进一步提升服务水平。在工作中，我们将继续不定期组织业务知识学习，刻苦练
习业务本领，不断的把自己所学的知识应用到实践中去。在服务过程中按照公司检测标准严
格执行，牢固树立起以客户为中心，全心全意为客户服务的经营理念，加强自身业务学习，
提高自身服务意识，改变服务观念，提升公司形象，以企为家，以企为荣，力争让每一个客
户高兴而来，满意而归。
第二、全力协助领导做好工作。对工作中出现的问题及时向领导汇报，提出解决意见。
加强沟通协作，协助领导提升企业团队形象。 第三，凝聚人心和力量。在工作中能起到带头
的作用，讲敬业、讲协作、讲奉献，将农安营业厅建成一个更富有活力、富有凝聚力、富有
创造力的团队。
我们农安营业厅全体员工会用我们的努力与勤奋，交上一份优秀的工作成绩单，决不会
辜负领导的信任与期望！ 2011年12月30日篇五：2013年营业中心工作思路 2013年营业中心工作思路根据公司2013年工作思路和目标，坚持业务发展为中心，为确保2013年度业务发展和
服务各项kpi考核指标的顺利完成，有重点有步骤的将任务分解实施，具体方案如下:
一、 工作目标
完成省市公司下达的各项kpi指标、做好员工的综合素质提升工作、提高客户满意度、
降低客户投诉率、在省市公司进行的各项服务竞赛活动中取得优异成绩。
二、工作计划
（一）业务发展方面
1、做好任务分解及日常督导工作 制定年度、月度生产目标，并逐级进行任务分解，做好日常的督导，严格执行绩效与业
篇二：营业厅工作计划
篇一：营业部2015年工作计划
营业部2015年工作计划
2015年是我国经济转型升级的关键时期，也是**农商行进入“百亿俱乐部”的起航之年，金融业开放步伐和利率市场化将进一步加快，**正在与合肥等高对接融入长三角经济圈。新的起点，新的征程，要迎接新的挑战，更要有新的思路。2015年我部将紧紧围绕总行的整体部署，以企业文化落地为抓手，以打造“三好银行”为契机，认真开展各项工作。
一、以人为本，加强队伍建设
我部以企业文化落地为抓手，积极参与员工的薪酬制度和职业规划改革，加强队伍建设。一是加强班子建设，拟申请配备一名总经理助理或内勤主任，将会计主管、大堂经理、信贷会计纳入班子，充实班子力量；二是打造“学习型组织”，加强业务学习，利用晨会、周会和月度例会学习员工手册和各种文件制度，鼓励青年员工参加学历学习和职称考试，倡导员工每月读一本书,每半年向内网或各级媒体发表一篇报道；三是按月进行员工技能测试，每月测试的员工不少于三分之一，用一年的时间使员工的业务技能得到大幅度的提高；四是认真开展“每周创意”活动，让青年员工为营业部和总行的发展献言献策，使“小创意”推动“大发展”；五是开展员工家访和谈心活动，关爱员工成长，关注员工状态，关心员工困难；六是积极开展团体活动，培养员工的团队精神、凝聚力和向心力。
二、合规操作，强化内控管理
我部以打造“三好银行”为契机，认真学习总行梳理出的风险点，苦练内功，合规操作，强化内控管理。一是认真开展“三好银行”创建，将营业部打造成内控严密，服务一流的营业网点；二是持续开展标准银行创建工作，以新标准从严要求，开展“六大规范”达标，确保“一级行”标准不滑坡；三是修订《营业部业务差错管理细则》，将授权业务纳入，按周公布业务差错笔数，减少业务差错率，争取业务办理“零差错”；四是认真学习总行梳理出的风险点，合规操作，杜绝操作风险，严格标准办理新开户，逐步规范存量账户；五是开展反洗钱活动，进行反洗钱宣传，维护金融秩序；六是节约勤俭办行，公开费用审批，大额开支实行报告制；七是建立员工违规积分台账，按季公布违规积分，对积分排名靠后的员工进行诫勉谈话；八是持续开展员工行为规范的考评；九是与每位员工签订“安全”、“消防”和“案件治理”责任书，把防抢劫、防盗窃、防诈骗尤其是防票据、银行卡诈骗作为安全工作重点，不断提高对高科技犯罪的防范能力；十是认真开展“十种人”排查，关注员工八小时外活动，确保全年无案件。
三、优化升级，争创一流服务
根据省联社“三好银行”中的“服务好银行”标准，结合我行的标行创建，软硬件全面优化升级，争创一流服务窗口。一是环境功能优化，营业网点在去年改造升级的基础上进行合理布置，使营业环境功能合理、电子产品运行良好、客户体验便捷舒心；二是以客户为中心，持之以恒抓文明服务规范工作，狠抓服务质量和服务水平，坚持微笑服务和临柜五步法运用，开展“服务好银行”创建， 按季评选“星级柜员”，用优质服务赢得顾客；三是充实大堂经理力量，营业部在我行首配大堂经理，从近两年的实践看，配备大堂经理确实对服务起到促进作用，服务更优了，客户满意度更高了。业务旺季和双休日安排调休的柜员任大堂助理，协助大堂经理工作，同时也能换个视角服务；四是坚持对大客户和特殊客户上门服务，尽量满足这些客户的个性化需求；五是利用总行开发crm系统,打造贵宾通道，对高端客户进行vip服务；六是做好对个贷部、企贷部和资金业务部的服务，建立沟通联系和定期座谈的长效机制；七是积极处理客户投诉，使服务纠纷和客户投诉率低于当地平均水平且控制在一定的容忍度之内。八是开展普惠金融服务，积极开展金融宣传和公益活动，履行社会责任。
四、主动出击，抢占市场份额**现有13家银行齐聚县城，金融业竞争非常激烈，特别是对政府性资金和优质客户的争夺已进入白热化状态，如何在这枪林弹雨中冲出一片“蓝海”。应该
抓住政府性存款不放松，以资产业务带动负债业务，持续开展“猎豹行动”，细分客户，主动出击，由被动服务向主动营销转变。一是制定目标，伟大的业绩由伟大的目标铺就。2015年计划存款净增2.5亿元，金农卡增加4000张，企业网银50户，个人网银和手机银行1000户，pos商户20户，短信通2000户。二是认真开展旺季营销宣传活动，提前吹响旺季营销的“号角”，争取一季度存款实现开门红；三是开展柜面营销，利用温馨的环境和优质的服务，吸收储蓄存款，争取储蓄存款余额年底超过4个亿；四是发挥大堂经理和客户面对面接触的优势，增加大堂经理，有针对性开展营销；五是大力开展电子产品营销，积极营销手机银行、网上银行、金融ic卡和pos机，以电子产品营销带动存款营销；六是维护好老客户，服务好大客户，时刻关注这些大客户的动向，避免存款搬家，同时利用**农商行的地域优势和品牌优势，拓展新客户；七是加强同政府、财政和县直单位沟通，及时掌握信息，利用新开通财政大平台，争取代发工资、金融社保卡和公务卡业务；八是加大政府性资金的营销力度，有针对性制定措施，要在贷款规模和贷款增量上下工夫，加大小微企业和“三农”贷款的投放力度，创新方式为政府融资，争取我行的考核比例。同时要关注政府性资金的考核变化，未雨绸缪政府性资金公开招拍挂方式；九是全员营销，制定较为科学的考核办法，充分调动员工积极性，利用各自的社会资源，加大公关和揽储吸存力度；十是开展“家家到”活动，上门对周围1公里范围的商户和居民走访。同时开展“猎豹行动”，与公司部和个人部一道，寻找优质客户，用资产业务带动负债业务。
五、建议
一是建议成立电子银行产品售后服务中心，让营销和售后分开，这样能够更专业、更优质服务好客户；篇二：营业部经理工作计划
营业部经理工作计划工作计划
个人的发展要讲 长远的职业规划，对于我们这样一个不断发展壮大、人员不断增加的公司来说，冯总让我们写这个计划显得尤为迫切，有了工作计划，我们不需要在等上级主管的吩咐，工作效率自然就提高了。
上个月刚接触到这个行业，在客户的问题上还会走不少弯路，那是因为我对这个行业还不太熟悉。但我相信我有这个能力学好、做好。
第一：对自己要有严格的要求
1. 自信是非常重要的，要经常对自己说自己是最好的，不要给自己乱贴标签，拥有健康、乐观积极的工作态度。
2. 和公司的同事要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨。
3. 每周要增加新客户，还要有潜在客户。
4. 要不断加强学习、多看书、上网查阅相关资料，与同行、同事多交流，向他们学习更好的。
5. 对所有的客户工作态度都要一样，但也不能低三下四，给客户好印象，为公司树立更好的形象。
6. 客户遇到问题时，不能置之不理，一定要尽全力帮助他们解决，要先做人在做生意，让客户相信我们的工作能力。7. 冯总下的销售任务要尽量完成，为公司创造利润。
第二：对于固定客户，要经常保持联系，稳定好客户关系。
第三：在拥有固定客户的同时，还要不断从各种媒体获得潜在的客户信息。
第四：在工作计划执行过程中，做为营业部经理要经常跟踪检查执行情况和进度。发现问题 时，就地解决并继续前进，应为中层干部既是管理人员，同时也还是执行人员。
最后我要感谢冯总给我这个平台和机会，让我学习并学以致用，为公司做出最大贡献。篇三：营业厅四月份工作总结及下月工作计划[1]
营业厅四月份工作总结及下月工作计划
一、服务功能及存在的问题：
本月营业厅的重要工作集中在对服务工作的提升以及对营销业绩的促进上。针对“5.17世界电信日”促销活动我们充分做好推广和落实工作，利用“短信通”等各种媒介隆重推出了“预存话费，超低价购机”、“动感地带增值业务促销”、“五一假期长话营销”等活动。营业人员在本月本着“诚信服务，满意100”活动的相关服务要求中查找工作盲点，挖掘“服务金点子”，在工作中注意改进，个人综合素质都在一定程度上有所提升，服务工作更加趋于规范化，客户的满意度也提高了，服务质量类投诉明显减少。
二、加强员工业务训练，大力推广移动新业务。
为了提高员工整体业务水平以应对市场，市内营业部开展了多项关于新业务的培训，其中包括：飞信业务、新业务体验平台的使用、彩铃复制业务、手机报业务等。在现有的办公条件下我们还在营业厅内设臵了“新业务体验平台”，引导客户使用、体验新业务，对我们发展新业务起到较好的辅助作用。
三、贯彻实施“诚信服务，满意100”活动。
1、员工评优
4月营业厅以“诚信服务 满意100”活动为主题，以服务评价器方式开展“我服务，您来评”评优活动。我们还根据客户的评价情况制定了服务人员评优考核办法，对营业员开展实施内部评优工作。
四、客户需求。
新业务体验平台已经启用，但邢台目前的平台推广情况不甚理想，一季度体验用户不足40次，而各别营业厅至今不具备上网条件，为了更好地促进平台的推广，让客户能够充分体验我们的新业务，配合新业务体验平台的使用，建议尽快完成营业厅的互联网接入工作。
四、存在问题及建议：
营业厅的服务设施由于使用频繁多易损耗，如：手机加油站、自助话费交费机、擦鞋机等经理出现故障，很可能会由此出现在省公司暗访被扣分的现象，但有关于市公司对营业厅考核的硬件扣罚措施让营业员很不能理解，不利于我们对营业员的考核。所以建议公司能够安排相关人员定期对营业员的内、外环境设施进行检修，以保持营业厅突出事件的减少，保证营业厅的正常运作。
五、贯彻公司精神，搞好职工职业健康认证工作。
4月，我公司继续开展iso18000职业健康认证体系工作，营业厅积极配合市公司工作，在厅内积极开展“危险源识别”工作，公司还组织了每位员工进行了体检，成功树立了我企业健康的正面形象。
六、新业务宣传活动
1、 本月我公司推出的手机早晚报业务以彩信形式下发
到手机上，每天两条，早晚各一条，为每天最新的一些新闻快报，形式比较新颖，但是根据现在活动开展的情况来看，效果还不是很明显，根据客户的一些反映需求，不难看出还存在一定的问题：
? 此业务为彩信形式下发，有些客户的手机不支持彩信功能。前期我公司促销的低端机就不支持此业务。
? 此业务需要手机开通gprs并支持彩信功能，很多客户因为开通gprs业务以后，产生很多的上网费用，对此比较反感，也会影响到手机早晚报的推广。
? 手机早晚报推广力度不是很好，作为一项新推出的业务，起首要目的就是要推广一些相关的活动来提高此业务的影响力，好多客户因为对此业务不是很熟悉，再加上没有其他相关活动的影响，很难深入百姓生活当中，虽然现在有定制业务赠送小礼品的活动，但是客户对礼品的感冒度不是很高。
2、 “预存话费，超低价购机”业务办理的效果并不理想， 原因在于售机业务的手机总是迟
迟不能到货，在我们做好市场宣传的基础上，由于机源不足直接导致了市场销量偏低。营销中心为了能让本次活动举办成功，给市区每个自办营业厅分解了促销任务，但目前看来完成任务与否并不取决于宣传力度或客户流量，而是基本取决于市公司下发给各单位的手机部数。现阶段营业厅基本上都处于货品短缺的状态。
七、下月工作计划：
1、顺利开展厅内的正常工作，如：大力发展新客户、新业务，做好新业务宣传及离网客户挽留工作，做好清欠工作。重点优化厅内的工作流程，力争提高工作效率同时得到服务质量的提升。
2、做一次与员工的谈心工作，了解员工心理动态，解决员工关心的问题。
3、完善监督、检查机制，不定期的检查厅内有价卡和营业款的收、支、存情况。
4、重点做好数据业务的推广。
市内营销中心
2007-5-4
篇三：2012年营业厅工作总结暨2013年工作计划
2012年XX厅工作总结暨2013年工作计划
2012年已是XX营业厅重新开业的第四个年头。在即将过去的一年中虽然取得了一些成绩，但也有不尽人意的地方。本厅作为委托厅在11月转为自营厅，作为转折这也使我们深深的感到机遇和挑战并存，成功与艰辛同在。公司的快节奏、高效率、充满生机与活力，在县公司及片区领导的带领和悉心指导下，我们始终坚持发挥团队力量，认真履行职责，勤奋工作，求真务实，为我厅服务质量及服务水平、营销指标的提升做出了自己的努力。现将今年的主要工作情况及2013年工作计划汇报如下：
一、 不折不扣做好基础服务，重点提高客户满意。 （一） 营业厅整体满意度
营业厅作为移动公司的对外窗口，营业员表现的好坏直接影响到公司的形象。营业员在服务窗口中是最具代表性的一分子，良好的工作态度是营业员赢得客户最关键的一步，热情接待客户，工作高效有序，为此要不断对员工进行培训，加强现场管理，落实考核。
在过去的一年里，我厅人员在服务方面的总体表现只能算是差强人意。在十个月的单厅满意度调查中，有四个月的得分无法达标。（见表1）在分析了具体得分细项中发现，问题主要集中在“营业厅整体质量”方面、“营业厅环境”方面以及“办理快捷”方面。（见表2）而且在其它调查的细项中都有很大的提升空间。针对以上描述的问题，我厅下阶段改善计划如下：
1、营业厅整体质量：首先是外部环境，改善营业厅的外部停车环境，让用户能方便光临本厅。申请重新进行装修，整合资源变更营业厅布局。其次是严格要求营业厅人员实行服务礼仪规范，做到接一顾二招呼三。最后是借助新年两节活动伊始进行大肆的宣传，引导客户口径。
2、营业厅环境：营业厅责任分工做到“一事一物一人”。 营业厅内每个人有着明确的职责分工，如果各负其责，就是和谐的。改变营业厅有制度有规范却仍然存在差错的关键是提高执行能力，使制度得到遵守、规范得到贯彻，所有的员工按照要求负起应该尽到的职责，问题自然就解决了。
3、办理快捷：首先是因本厅支撑小部分渠道工作，故要求在正常营业时间内实行“先外后内”，先保障外部客户的正常受理，再空闲时间进行内部人员的业务受理。其次是营业人员需具备扎实业务能力，做好告知用户办理业务所需手续。若有不明白的业务应及时咨询厅经理或相关人员。
4、因地理地域等客观原因，营业人员应在办理完业务后，主动进行一对一的满意度口径引导。在目前的营业过程中，营业员基本没有进行满意度口径引导，或是没有至始至终坚持引导。厅经理应加强现场监督，敦促营业员及时养成口径引导习惯。对无法一一引导到位或在自助终端办理业务的用户，在次月15日之前需进行电话引导。
5、对于下阶段在单厅满意度调查中无法达标的个人，建议调离本厅送至主厅进行交流学习，直至在次月的调查中达标为止。
表1: 1～10月单厅满意度调查得分情况
表2：当厅与全区调查细项得分对比
（二） 业务能力
业务能力也是服务用户的基础，没有扎实的业务能力，再好的服务态度，不能为用户解决实际问题，用户当然也不会满意。营业厅常规的做法是，集中培训、课后自学和日常巩固，以考核为向导，针对近期营销重点，营业厅进行专项营销培训和营销技巧培训，同时突出业务卖点。在今年的县公司组织的业务测试中，我厅平均分数在所有营业厅中属于下游水平。（见表3）因个别人员成绩差严重影响本厅测试排名。测试成绩虽不能真正体现营业人员的业务水平，但能客观说明个别营业人员的学习态度，甚至是工作态度。
提升业务能力不仅仅是提升测试成绩。业务办理的快速准确离不开业务知识的熟悉程度，我厅每周都开展业务学习，并会在早班会时进行业务抽测，提升营业员的业务能力，避免由于操作失误所引起的
投诉，并组织营业员进行操作比赛，提升操作能力以及操作速度，为良好的服务质量打下坚实的基础。
表3: 1～10月测试成绩
（三） 现场管理
营业厅经理要通过在营业厅现场巡视，对营业厅员工、服务设施入各功能区客户的状态的检查，实现对营业厅现场的动态管理，当营业厅办理缴费业务的客户较多，可在营业厅等候人数较多时，设立一个专门的缴费柜台，但考虑电子渠道的占比考核，将采用以纸质登记方式进行预受理，合理分流客流。但目前因厅经理身兼数职，无法时时做到对现场的把控。建议授权一名营业员辅助厅经理的稽核工作。从而减少厅经理后台整理报表时间，让其增加现场管理时间。厅经理使用现场走动管理表等工具，在特定时间段记录营业人员表现，在高频率的走动管理方式下，以此监督营业人员能实实在在的做好各项服务营销工作。
二、 创新思维打破常规模式，重点突破销售瓶颈。 （一） 两个加强
1、 加强主动营销意识：营业员不是自动售货机，不是用户只要投
币选完东西就可以离开了。这样我们浪费的何止是一个良好的销售机会。我们必须做到主动询问主动了解每位客户所需求的，根据不同客户的需求把我们的产品推销出去。对于我们的新业务我们可根据不同阶层的客户来推销，不能盲目的把一种产品都推销给所有的客户。其实我们在日常与客户沟通的过程中多了解客户使用业务的情况以及客户自身的特点，试着去了解客户，把该业务的一些卖点和亮点向其详细介绍，进而提升我们的业务量，加大我们的宣传，而且要让客户真实地体会到你是站在他的角度替他考虑解决问题，目的是为了方便客户，如果客户觉得对自己有利，自然而然就会使用了。当然我们在挖掘客户需求的同时也要加强自身业务知识的学习，做到灵活掌握，学会营销方面的技巧，从容自信的面对客户，相信熟练的业务对客户更加具有说服力。不可能说每一位客户都能接受我们的推荐，难免会在推荐中受到挫折，但是我们一定要有一个良好的心态来对待。
2、 加强培养营业员服务意识：经常让其换位思考，要做到客户来
到厅内就象是进家一样，感受到我们的热情、亲切。换做我是客户我能接受这样的问候或接受这种成品吗。故我们严格按照我们的服务规范来执行，对待客户不能表现出一副爱理不理的