篇一：2015客服年终工作总结范文
范文一 瞬间，2015年即将过去，客服部个人工作总结。在这一年里，似乎值得自己去回顾的事情并不是很多，生活和工作依旧是沿途没有什么风景，就在我以为大路朝前，日子就这样平静下去的时候。2015年11月，我经过应聘和选拔来到了Usfine，我非常.本文.由方\案.范文库;为您搜;集整理^高兴。 加入Usfine已两个多月，但对于我来说，我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。 一、2015年总结 (一)工作总结 2010年11月23日，我开始加入到Usfine，跟着老员工学习，第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到ChargeBack、投诉处理。在这里，我看到了希望，因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学习的机会。在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但遗憾的是，我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制，这将是在未来的一年中，我要面临和改变首要，也是最重要的问题。 (二)工作中的不足 在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论知识水平、工作压力承受能力方案范文.库.整理~、以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高^方案范-文库_为您搜集整理^%，工作总结《客服部个人工作总结》。一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决，使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情，要勇于承担，不依赖他人，不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。 二、2016年计划 新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协助，加上我个人的不懈努力，2015年会是我在Usfine实现]方案-范文库.整理.蜕变的一年。 (一)增强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通，提高^方案范-文库_为您搜集整理^%工作效率。 要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力量和重要性。 (二)勤学习，提高^方案范-文库_为您搜集整理^%专业服务能力方案范文.库.整理~。 涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如Service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。 (三)多行动，坚守工作职责。 英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。 工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的上进心很强，最大的特点就是学习能力方案范文.库.整理~强，待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不论是办公室的日常@方案.范.文.库整理~事务，还是工作上的任务，我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司的良好环境提升自己。 (四)善
于思考，理论联系实际。 在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我逐渐熟熟悉了工作情况，通过自身细心观察和留意，反思和总结，吸取精华，提取糟粕，在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作中的亮点，加以学习和自我提高。 范文二 从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。 以下是我的个人工作总结报告： 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
篇二：客服2015年个人年终总结两篇
客服2015年个人年终总结两篇
【第一篇】
时光飞逝，转眼2015年马上就要落下帷幕了。回首加入维新这个大家庭工作的日了，心中感慨万千。跟单员是公司对外沟通的窗口，其工作也是很重要的，需要做到很细心和很好的耐心。我为能成为公司这一重要岗位中的一员而感到荣幸。现在我将对一年来各项工作的完成情况进行总结：
一、xx年工作总结
1. 订单处理
订单评审合格率为100%。客户订单通常有电话(口头)、传真以及QQ三种方式。接到客户订单后，进行订单评审(如是口头订单，与客户再三确认并做好记录)。确认产品型号、颜色、规格、数量、单价、金额、付款方式、交货方式以及包装要求等。在订单评审这一工作上，从最初的生涩到现在能熟练的处理，并且能独挡一面，我觉得很开心，很有成就感。
2. 产品跟踪情况
产品交付准时率为98%。收到客人款项后，通知财务解锁，时刻注意生产进度，产品入库后及时通知物流公司走货，并随时进行跟踪，确保交期。
3. 与客户进行沟通
每天至少给三个客户打电话沟通联系(除了当天下单的客户)，时刻了解出国留学网客户情况。
4.客户资料整理
很多客户是由销售公司转过来，资料很不完整。是我的疏忽，没及时建立完整的客户档案，我决定将客户相关资料完善并建档。对今后开发的新客户也建立相应的档案。二、2016年工作规划
新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战，我决心再接再厉，一定努力工作，打开一个新局面，希望我2015年有着更加辉煌、灿烂的的工作成绩。
1. 力争客户服务满意率为100%，多和客户沟通，争取更多的订单，及时向领导报告客人所反馈的信息;
2. 及时、准确的评审客户订单，准确率达到100%;
3. 全面提升自已的工作能力、沟通技巧;
4. 服从领导的工作安排，做事认真、仔细，各项报表准确率为100%。【第二篇】
时光如梭，转眼间2015年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自入职XX项目以来，在管理处领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。
不知不觉中从事客服工作已近三年，感觉每一年就像是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。 2015年x月，我正式升任住总集团XX公司天诺物业15第四项目客服部经理助理，对于物业客服工作者来说，整个过程感受最多的只有一个字：烦。我是从一线员工上来的，所以深谙这种感受。作为公司一名老员工，在接任客服主管工作中，我一直在不断地探索，希望能够最大限度的化解
和消融业主与物业之间的矛盾。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名(转自：wWw.XiAocAoFanWeN.cOm 小 草 范文网:客服部半年工作总结)合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不断地完善自身的心理素质，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，当成是一种享受。对业主要以诚相待，真心为业主提供切实有效地咨询和帮助，在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。本年度部门各项工作如下：
一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率
自加入客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
(二)严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。
客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立"周到、耐心、热情、细致"的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
(三)圆满完成15收费工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础
(四)密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。
(二)协调、处理问题不够及时、妥善
在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。
篇三：2012年客服部年终总结报告
2012年客服部年度工作总结及2013年工作计划
总结是前一个过程结束与又一个过程开始的连接，随着时间消失，又到了一个新的年
岁交替，很多东西都在改变，生活、工作也在向前发展， 在2013年新春的钟声即将敲响
之际，我们客服部2012年的工作亦告一段落。一年以来随着公司业务不断的发展和各项管
理制度的不断完善和健全。客服部于2012年9月20日正式成立，在这短短的3个月里，
客服部在公司发展思路的带领下，以本职工作为核心，以服务好客户需求为宗旨，并积极
参与公司的其它各项工作，在此期间客服部得到了公司领导的关心和指导、同时也得到了
各部门的大力协助，经过本部门全体员工的努力工作，客服部取得了一定成绩，但也有很
多不足之处有待改进。古人云："以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为
镜，可以明得失。今天，我们客服部以总结为镜，要用这面镜子，正衣冠，知兴替，明得
失，总结一年来工作中的经验、教训，有利于在以后的工作中扬长避短，更好的做好客服
工作。
2012年是全公司比较忙碌的一年，现将客服部一年的工作简单总结如下：
一、制卡工作
本部门根据安全质检部提供的验收单及时完成相关手续，将IC卡领出移交营业大厅，
同时根据通气点火安排计划表对各小区提前贴出制卡通知告知用户办理开户业务，2012年
共制卡：居民用户1267户，非居民用户91户，共计：1358户。
二、材料领用管理
在材料领用方面也根据通气点火计划表提前办理，领用时按各小区天然气用户数量进
行领用以便更好的管理，2012年材料领用明细：表封：2318个，管卡：2051个，电池：4712
节，胶管：2155米，钢丝封30个。具体使用情况见附件<1>。
三、通气点火工作
随着城市燃气事业不断的发展，新增燃气用户也在不断增加，客服通气点火根据计划
表正式从10月份开始，因北方天气比较寒冷，客服部在安排通气点火时首先考虑采暖用户，
为了能让用户早日使用上清洁、环保、方便、经济的绿色能源，光靠客服人员配置（2人）
是无论如何也完成不了的，故公司上下一致、齐心协力、加班加点，顶着许多用户不理解 的情况下上完成了大批量的点火工作，虽然时间紧迫，但我们还是以安全为第一，在点火
前确认所有设备（户内燃气设施安装、气密性检查、燃气器具检查、放散与置换等）是否
符合国家规范要求，点火中边操作边详细给用户讲解使用及简单问题处理方法，点火后确认各连接处连接牢固、不脱落、不漏气。
2012年共完成点火：居民用户：1094户；非居民用户：51户；详细数据见附件<2>
四、各类表单管理
客服部各类资料及表单较多，于是资料的管理也是一项非常重要的工作，资料的保管具有重要的利用价值，如何才能做好这项工作，让资料保管万无一失是资料管理工作人员的首要职责。故在管理方面进行分类存档，资料及相关表单目前分类大致如下：
通气点火设施交接单（已点灶具&未点灶具分存档）；2、拆改装业务审批单；3、售气系统特殊操作申请单； 4、备案资料；5、非居民用户定期安全检查记录表；6、非居民用户验收报告证书及备案费交纳清单；7、居民用户备案费交纳记清单；8、通气点火制止通知单；9、壁挂炉连接安装验收单；10、电话维修记录表；11、各类故障记录表；
通气点火设施交接单按每天点火完成后将点火设施交接单、业主身份证复印件及燃气设备销售发票三份资料装订在一起输入电子档后按小区分别存档。拆改装业务审批单、售气系统特殊操作申请单根据业务流程客服存档份，给相关部门复印件一份。
非居民用户定期安全检查客服规定为每周进行一次安全检查及抄表工作，完成后最终于营业大厅进行总购气量核对，保证数据的一致性，同时发现存在安全隐患及时通知相关人员整改。经过几次抄表发现阿瓦山寨25方表存在很多问题，经过及时解决处理，最终为公司挽回5000多RMB的损失，大柳塔中学大锅炉流量计与控制器数据显示有差异，及时与各厂商进行联系解决，
五、售后服务 不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我认为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，而这种服务关系到公司后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益。 故在此思想的指导下，我部门本着礼貌待客，文明服务的原则，接线员8小时接听客服热线，工作时使用文明用语，客户咨询热情解答，对待客户咨询报线电话，耐心听取及时记录并予以解决，电话解决不了的及时通知客服维修人员上门解决，与客户有预约，尽量及时赶到，尽力做到让用户满意，平时严格要求维修人员，时时处于高度警惕状态，无论上下班，电话保持二十四小时开机，保证有突发情况时随叫随到，今年共接到客服电话300多个，上门处理问题286余次，电话解决100多次。在此过程中客服收集一些有价值的经验（各类问题及解决方法），和对客户的投诉，进行分析和汇总，对有价值的经验进行宣
贯提高服务质量，并将此汇总做后续培训教材，让新进员工更快的进入到工作当中。
七、备案资料的管理
因早期管理上业务流程的不顺畅，未经我公严格审核，共有15家经销商在神木燃气办理了备案手续，品牌型号杂乱，一定程度上给我们的工作带来不便。为了更好的管理现有经销商备案资料，故将所有经销商信息录入电子档管理，备案期限过期及时通知经销商进行手续办理，在办理手续期间停止该经销商所有产品的点火工作。同时为了加强大柳塔镇天然气用户的燃气器具的规范使用及安全管理，协助燃气行业主管部门规范市场经营，确保用户生命财产安全，严格执行国家相关管理条例及管理办法，为分清双方的权力和责任，特与各经销商全部签订了《燃气器具安装维修及安全责任协议书》。
八、制度建设
1、在制度建设方面，加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度，主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。
2、一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，我部门着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。 故为了规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率，客服部制定了《客服售后服务管理规定》并制订了安全工作计划。
九、业务流程管理
对成长企业来说，“成长的关键不是经济环境，也不是市场条件，而是企业自身的管理条件”，从单纯的业务流程升级为管理流程是提升企业水平的重要一步。管理流程的制定水平成为影响成长型企业生存的关键要素。好的管理在于好的流程，好的流程在于好的执行。，故客服部初步制定了《备案费收取流程》、《拆改装业务流程》 、《客服处理来电工作流程》、《批量点火通气处理流程》、《特殊操作流程（换表补气）》、《中盛燃气客服维修员作业流程》等相关业务流程， 后续根据工作业务需求制订相应的业务流程。
十、部门工作存在的不足：
回想在过去3个多月的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，
1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严
重的影响了工作效率，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。
2、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
3、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。
4、因维修人员未经过相关业务培训，故维修时效延长，
5、部门相关管理制度及工作业务流程上不够完整，
6、部门工作纪律不够严格。
十一、2013年工作计划要点
1、完善客服部人员岗位职责定位，监督落实公司各项管理制度，强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；
2、根据工作需要，定期每月进行一次业务技能及岗位职责培训工作；
3、定期对非居民用户进行安全检查，发现问题及安全隐患及时处理，
4、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合，
5、做好公司售后服务的日常派遣和管理工作，及时处理客户的投诉，
6、对售后服务质量进行有效性的评估，及时对客户电话回访，提高用户满意率，
7、进一步完善部门管理制度、工作业务流程，
8、密切配合各部门工作，及时、妥善处理问题，
9、配合神木燃气办进行采暖补贴抄表工作，并按计划进行初步的安全入户检查，
10、完善整理客户服务管理体系及相关规范，
11、工作方面进行表单管理，做周报表（工作计划）、月报表，
12、每月组织部门会议的召开，宣贯各类会议精神，总结月工作，员工积极发言，发现
问题及时解决上报，
13、按照业务流程按时收取燃气器具备案费用，
14、合理安排通气点火及点火材料领用工作，
15、认真完成公司制定的2013年经营管理目标，
16、采暖期过后通知各流量计使用单位进行年检工作办理，
17、完成领导交办的各项工作。
客服部在做好以上计划工作及日常工作的基础上，对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确，加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确；加强员工的日常培训，提高员工的个人素质与专业素养，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标和工作计划及时做好各项工作。
回顾2012年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，从中看到了每位员工的不屑努力，同时也发现了一些不足。在今后的工作中，客服部的每个人不仅要继续发扬各自的优点，还要在专业知识和工作效率等方面进一步地提高自己，并且还要相互扶持、相互帮助、忧乐与共。各部门之间更要团结协作，这才是我们克服各种困难的重要因素。展望2013年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在13年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标及公司经营管理目标，为公司发展贡献一份力量。
最后预祝公司在新的一年里创造更辉煌的成就，兴旺发达，蒸蒸日上！同时也祝福大家在新的一年里，万事如意，阖家幸福！