篇一：如何回复道歉信
道歉信
开头：简单交代对何事进行道歉正文：解释事情发生的原因，消除误会或矛盾。 结尾：再次表示遗憾和歉意，表明愿意补救的愿望，提出建议或安排。 注意事项 事情原委要解释清楚。
说明情况与理由，实事求是，简明扼要。 态度诚恳。
用词委婉，语气温和，得体。请把握写道歉信的几个原则，譬如，口气诚恳，说明清楚为何你觉得要道歉?以及日后你
希望怎样补救?不要忘了两个要件：“检讨自己”和“感谢对方”尊敬的刘老师：
您好！
首先我向您说声：对不起，请您接受我诚挚的道歉。十一假日，本不应该打扰恩师您的休闲时光，或许是因为内心的愧疚和对您的伤害至深
的担心，禁不住还是敲开键盘，为我的幼稚和冲动向您致以最诚挚的歉意。请您不要为无知
之徒的言行而生气，我会在心中虔诚的祈祷，愿老师永远保持幽默、慈祥而厚重的微笑。 老师，您对我的希望，我比谁都清楚，那是因为你爱我，那种爱是不能用语言轻易就能
表达完全的，它是深沉，执着的，以至让您大动肝火生气于我，这一切都是为了我好，哪有
老师不爱学生的呢，可是偏偏是你深爱着的学生让您生气，失望，一想到这心里老有种瑟瑟
的感觉，是内疚，是愧疚，是说也说不出的忏悔??昨天晚上是我做的不对 ，我不应在自习课上大声喧哗，打扰同学们学习。您说的对，我
辜负了家长和老师您对我的期望，让您失望了；您还说的对，是145班的全体同学救了我，
要不是他们，我早该站到12点了。俗话说，有一有二，没有再三在四。记得补课刚开始时，也是因为同样的错误您对我做
出了处理，如果在犯类似错误就不用上自习了。可如今我却再一次逾越了鸿沟，让您失望，
我肯求老师让我改过，原谅我。 下了课后，您怕我想不开，有脾气，您不顾劳累了一天的身体，打电话叫我到广播室谈
话，通过谈心我知道了您的良苦用心，您是认为我还有希望所以才在同学面前批评教育我。
您的目的只有一个，那就是都希望我能有优秀的成绩和良好的品行。 回宿舍后，我独自一人闭门思过，细读了不少关于尊师、处事、是非方面的哲理美文，
使我顿觉警醒和释然，心中的不解和思虑堵塞全然畅通，从心底感到无尽的羞愧和自责。现
在想来，那件事本来微不足道，解法又何止一二，只要稍加思量，决然不会选择那么糟糕而
愚蠢的办法，我为自己没有教养的言行而鄙视自己，我愧对父母的疼爱和教导，更愧对老师
您的倾心关爱和鼓励，可现在事情已经发生，我也不再找什么理由为自己开脱，错了就是错
了，我愿意接受任何处罚，请老师相信我能承受切。 古人云：“为学莫重于尊师，事之犹事父业。”回顾两年多的生活，您的每一处关爱仍记
忆犹新，失去您的呵护，我才感到孤独和无助，我知道，以我的过错，求得老师的谅解有些
过分，但我会从现在做起，从认真完成假期作业做起，以实际行动证实我的悔过，企盼老师
给我改过的机会......
最后祝老师国庆节快乐，身体健康，万事如意。 此致
礼敬
您的学生：韩篇二：道歉信的格式及范文(如何写道歉信) 道歉信的格式及范文(如何写道歉信)
道歉信是因工作失误，引进对方的不快，以表示陪礼道歉，消除曲解，增进友谊和信赖
的信函。
格式：１.称谓。
２.正文：诚恳说明造成对方不快的原因；表示歉意，请予以理解、见谅。 ３.署名、日期。 范例： 向客户致歉某公司：
你方本月28日定货单收悉。非常抱歉！定购货品目前无法交货。我们最快的交货期要到
7月初。
当然，你方是急着要货的。但是，须要量远远超过我们以往的经验，特向你方道歉！ 道歉方
年 月 日 篇三：如何写投诉信及其回复如何写投诉信及其回复
一、投诉信的写作要点和套语-----提出写信的目的是为了抱怨或投诉 -----表明投诉的原因
-----希望问题能够得到解决dear sir or madam,
i was a visitor in your hotel for three days during may 5 to may 8. i am sorry
i have to say i was greatly disappointed with the inconvenient service you provided.i am sure that you will agree with me that your service is unacceptable. i trust
that you will take immediate steps to correct the situation and i look forward to
your reply.faithfully yours,
john smith
在结构上，这封投诉信一开头就说明了写信的原因-----在酒店入住期间对其服务不满意。
第二段中列举了抱怨的三个具体事实。一是电灯的问题，二是食物问题，三是服务不热情问
题。最后一段中向酒店负责人提出中肯的意见，希望对方能够改善服务质量。 在语言方面，
简洁明了。最大的特色是注意了礼貌用语。例如，开头提出问题时，用了i am sorry i have
to say that?。在写抱怨信时，礼貌用语很重要，因为对服务或商品不满意，很容易用充满
怨气的语言，所以得体的语言才不会影响投诉者与被投诉者之间今后的关系。比如，原文中
用unpleasant 修饰factor，而没有使用disgusting等语气强烈的形容词。最后一段中用了
i trust that ?和i look forward to?这样的句式，一方面，它们是抱怨信的良好结尾，
另一方面说明了对对方的信任和对迅速处理办法的期待。dear mr. jack,
the 50 tea sets we ordered were delivered yesterday, but we regret that 5 sets
were badly damaged.
the packages containing the tea sets appeared to be in good condition, so we
accepted and signed for them without question. we unpacked the tea sets with great
care and can only assume that the damage must be due to careless handling at some
stage prior to packing.we shall be glad if you will replace all 5 sets as soon as possible. meanwhile,
we have put the damaged tea sets aside in case you need to check them. yours sincerely,
david
此信的开头表明收到了50套茶具，并用了we regret that ?.这样的句式表达对五套
已损坏的茶具的遗憾。第二段中，说明了茶具损坏的可能原因。在用词方面也注意了一些技
巧，如appear to 和we assume that?等。最后表明希望损坏的茶具能够得到更换处理。值
得注意的是，为确保提出损坏物品的真实性，所以交代了损坏物品已保管好，待对方核实，
以便处理。
常见开头和结尾：
开头法：
1.we are sorry to inform you that ?were badly damaged when delivered.
2.on inspection, we found that the quality of the goods did not meet the contract
standard.
3.we regret to find that your delivery of our?.
4.a portion of the goods arrived damaged. we have to put in a claim for the damage.
5.i am writing to inform you that i am dissatisfied with your?
7.the purpose of my letter is to express my satisfaction with ?结尾法：
1.i am looking forward to your due attention and proper solution on this matter.
2.despite the trouble and inconvenience this matter may cause to you. i hope you
can give me a satisfactory solution to ?
3.i understand you will give immediate attention to this matter.
4.i would like to have his matter settled by the end of ?
5.we do hope that you’ll take measures to solve the problem.
二、投诉信的回复
当收到因为给对方造成了损伤或不便的抱怨信后，必须马上给予答复。从一定意义上说，
也就是写一封道歉信。其写作要点通常包括以下几点； -----表示真诚的歉意
-----解释造成损失或不便的原因 -----表示今后的做法或处理办法 dear mr. smith,
i am sorry to hear that you didn’t enjoy your stay in our hotel. at the same
time, thank you for bringing this matter to my attention. it is my oversight. i’
ll go myself and look into the matter immediately. meanwhile, i won’t hesitate to
improve the lighting facility, food quality and the service of the waiters. i do hope that we can meet your full satisfaction when you visit the hotel again.yours faithfully,
dear mr. david,
we are sorry to learn from your letter of the 8th that some of the tea sets were
damaged when they reached you. we will certainly replace them and have in fact
instructed our representative at your end to send them by parcel post. we regret for the inconvenience caused to you, and we will do our best to improve
our methods of handling so as to avoid happening the same thing. it will not be
necessary for you to keep the damaged tea sets and they can be destroyed.
yours sincerely,常见的开头和结尾；
开头法：
1.we offer our apologies for ?
2.we’re sorry that?
3.we regret to ?
4.i am writing to apologize for?
5.i’m writing to say sorry for?
6.for this trouble, we do apologize. 结尾法：
1.i sincerely hope that you’ll be able to think in my position and accept my
apologies.
2.please accept our sincere apologies for this mistake.
3.we assure you that we’ll give it our attention. our radios before it is sent. now, we’re arranging for the director of the sales
department to contact you for the replacement.篇四：给老婆的道歉信 给老婆的道歉信
可爱漂亮并带着点坏坏的老婆大人： 遵照你的圣旨，我立刻，马上，并且非常迅速的对自己做出了深刻的检讨，以下是我对
自己的种种恶果的分析以及日后的悔改，请大人批阅！！！检讨书若有不当之处，可以协商并且改正，老婆永远是对的 就在前些日子，我惹老婆生
气了，我真的好后悔，但是每次气一来，就被怒火冲昏了头脑，在以后我会学着改掉这点坏
习惯，我可能真的没想到，需要给对方留一些空间，我就想看看，到底你所说的在乎我，到
底是怎么个在乎法，我只想到了自己，却不断的给你压力，事后我后悔了，但是我知道后悔
是没有用的，我只能在以后的日子里慢慢纠正自己，在口中说出，只是有疑问，需要跟你核
实，可是在心里，我真的有怀疑，我有90%做错了，不应该怀疑你，但是有10%我觉得是因为
你没有跟我讲清楚，你知道我很在乎你，不管你需要我怎么样，我都会努力的做到最好。（还
需要你多多监督）
对于老婆的观点，我只能做出接受或者执行，不能存在讲理由的过程，没有任何商量的
余地，更不能反对或者反抗，这1点我做的非常的差，我发脾气小心眼不理你甚至把你弄哭
的行为进行检讨，我错了！！！我严重的忽略了老婆的心是非常容易受伤的，因为老婆在与到我之前已经被伤到过，我
却完全忘记了，你比我小1岁，你又是我最爱的人，我应该把你捧在手心里，让你时刻感受到我对你的爱，但是我却经常让你失望，
这严重伤到宝贝老婆的心，老婆我又错了！！老婆，在一些时候我总是一味的去要求你
对我好，要求你为我改这为我改那，自己却每次说会为你改掉坏毛病而失言，我既然自己都
没办法做到，我又有什么能力要求你跟我一样，其实你已经为我付出了好多好多，我还要怎
么样呢？我无法离开你，没有你我会很伤心很难过很痛苦，失去你，我会很后悔，如果真的
到了那个时候我应该怎么办呢，连我自己都不敢去想，我现在唯一能做的就是改变自己！！
经过上面对自己深刻的分析，自我检讨后，我决定在以后的日子里，好好疼你，任何时候都
不能让自己放纵自己的情趣，不能只顾及到自己的感受，而忽视了老婆的感情，甚至说更应
该去去顾及老婆的感受，对自己说的话，做的事负责，学会不去伤害对方，学会宽容。这篇
检讨书不只是给你看，也是给自己看，让自己时刻记住这一天，再以后有气有火，先把自己
写的检讨书读一遍，亲爱的，我真的知道错了，请原谅我吧，我以后会学会以和平的心态去
面对，如果还有什么没写出来的错误，或者是写错的地方，请指出，无论如何我以后都不会
对你不理不才，大吼大叫，我是猪，大猪头，你就别跟我在生气了，为了我们共同的理想你
就原谅我这1次吧，我保证以后在也不犯同样的错无了，为了弥补我的过错，以后老婆说1，
我不说2，老婆叫我向东走，我肯定不会向西走，老婆说滚，我肯定不敢爬，以后你叫我怎
么样，我就怎么样！！ 过去的日子，我没有好好的珍惜，我相信在以后的日子里，我会听你的话，因为你是我
的唯一！
亲爱的，我的优点不多，唯一的就只有1颗真心，我爱你！以下是我的保证书：1：首先以要关心，爱护，体贴老婆为主。2：不管做任何事，每天向老婆大人汇报当天工作情况以及生活情况。3：吃饭时不许抽烟，饭后半小时以后方可抽烟，少抽烟，，少喝酒，晚上过了21点不许
抽烟，不许喝酒。
4：不做对不起老婆的是，再面对在强大的勾引诱惑情况下也绝对不能对不起老婆，就算
忍不住割了小jj也不能做错。5：不和老婆吵架，如果有时候小吵一下，我也要让着老婆。6：每天起床和睡觉
时都要心里默恋10遍老婆我爱你。7：不管去那里都要即使象老婆汇报，保持联系，绝对不能不接老婆电话，不回老婆短信
（除没听到以外，出门在外，难免会没注意到）。 8：任何时候都不能欺骗老婆。9：不准把老婆气哭。10：老婆不开心的时候，要想办法逗老婆笑，老婆在开心的时候，应该比老婆更开心。11：对待老婆所下的任务坚决努力完成。 请老婆大人，在今后的生活中监督我（别考验我，怕怕）如有雷同，纯属巧合·本次检
讨书最终解释权归老婆大人所有本保证自2011年8月10日起开始试行，以后如有补充,老婆
大人有随时添加的权力！ 检讨人：肉肉老公
2011年8月8日晚19点05分篇五：如何回复不礼貌如何回复不礼貌的电子邮件11月 2013
我们知道，阅读攻击性的评论比听到这样的评论实际上对我们影响更大。 这一点与作为
办公沟通主要形式的电子邮件密切相关。 有趣的是，尽管电子邮件作为一种消息传递工具具
有快速高效的特点，但是这种精密的消息传递形式也有些许缺陷。 例如，由于缺乏人在说话时的感情和面部表情，电子邮件给人的感觉可能是缺乏活力、
生硬和简短草率。 而且当这种不礼貌是有意为之时，产生的影响甚至会更糟。 我们中想必
有很多人都经历过令人不快的电子邮件吧？ 这种邮件不仅让人的心情很难平复，而且经常让
您的一整天蒙上阴影。 重要的是冷静地分析电子邮件，确定对方是否故意采用这种不礼貌的
行为。
如果觉得对方故意为之，可以想办法处理这种问题。让我们看一下如何处理。不要立即回复 受到不礼貌电子邮件的攻击是一件正常的事； 或许回击也是如此。 但通常等一会再回
复会最好。 可以换个角度想一下，让您的怒气平静下来，尽量不要老去想它。 这样做应该有助于您做出礼貌的回复。 说不定发信人也会觉得有点草率，没等您提起这
件事就主动回信道歉呢。 如果您应到受到指责，这样做还有助于您改正错误。如果是您的过
篇二：产品质量问题道歉信
篇一：致歉函
致 歉 函
xxxxxxx有限公司：
贵公司于xx月xx日发至我公司的质量信息反馈单收悉。针对贵公司反馈的问题，我公司迅速反应，并组织专人赴贵公司对出现问题的产品进行检修。
产品质量问题的出现是贵我双方都不愿看到的，因此给贵公司带来的困扰和不良影响，我公司深感抱歉，并将在问题处理完毕后召开专题会议深挖根源，明确责任。我公司保证在今后的质量管理和控制方面会加强力度，严格避免同类问题的再次发生。考虑到该问题系首次发生，希望贵公司念在贵我双方一贯友好的关系及长期合作的愿景，能够放弃对我公司的处罚决定。最后，感谢贵公司的批评指正。
此致
敬礼
xxxxxxx有限公司
二〇一二年xx月x日篇二：客户服务与产品质量的问题
客户服务与产品质量的问题
一：质量
一切的一切起始于质量，没有质量，你再好的维护，再好的优惠都是无济于事的，如果一件质量比较差的商品，价格比较便宜，而且有东西送和一件价格虽然要贵上几十元，但质量一定有保证东西，荣一电商（网店托管）宁愿多出些钱买这件质量有保证的商品！我不想买来心爱的东西穿穿就坏了，那是钱啊！
比如鞋子，追求的是舒适、透气、防滑、耐磨、质量的保证等等，我想谁也不想走在路上的时候鞋子脱胶，也不想穿着鞋子走稍微长时间的路就脚痛，也不想鞋子穿着会另自己的脚臭，更不想在地滑的地方滑倒出丑和穿都还没穿多久就已经磨损的差不多了！所以质量一定是任何一个品牌和任何一家网店的灵魂！
.
.
二：服务
毋庸置疑服务是除了质量之外，体现一家网店质量最直接的接触方式了！客服的服务、产品售后的服务。
1、客服的服务：
相信有不少店主会疑惑，明明点这款宝贝有销量，评价也很好，买家也来咨询了，这就说明了客户对这款宝贝购买的意向是很强烈的，但是咨询后就没有了回应！有的店家追踪过去，客户也就是敷衍了事！这里的原因是什么呢？这是客户对这家店铺客服接待的第一印象不满意的缘故，现在淘宝这么多家卖相同的宝贝，如果客户觉得不满意你家的服务，那么客户完全可以选着其它店家的商品进行购买！
无论店铺生意好坏，有客户咨询过来，最好是在3秒内可以先给客户一个回应，给客户一个良好的印象！一般有咨询过来的客户，说明他对你的产品是比较认可的，接下来你是要如何引导你的客户对你的产品放心，对你的售后服务放心，不会在宝贝出问题后就翻脸不认人了。首先要揣摩客户的心理，看客户看的是哪款产品，而后去推断该客户的需求，估计年龄推荐什么样的颜色，介绍产品的优势，同时不要忘记，向客户宣传自己店铺老会员，不同的待遇和优惠，往往此客户已经为你所动心了，而后的一个环节才是最重要的环节！ .
2、产品的售后服务
产品售后服务是服务中最重要的环节！这个环节往往会让你得到忠诚的老客户和用之不尽的客户资源，服务好一个客户，让客户满意至少会让客户身边8个人产生好感，1个客户成交，
这是一个良性循环！
可以和客户说出实情，有专门的质检人员，发出的货都回一一检查，请客户放心质量绝对保证，当然，小卖家就可以说，自己一定会亲自查看产品，尽量避免质量问题的出现！更可以设定商品除了港、澳、台、新疆、西藏外都是包邮的！而且无论后期什么问题，客户需要退货的话只需要承担退回的运费就可以了，一般客户怕不合适，推荐客户购买运费险！让客户觉得我们是在为他着想，把他当作朋友！如果是换货的话，客户也只需要承担退回的运费就可以了，寄出去的话我们还是包邮！相信这个服务相当多客户都是非常满意的，但是各位卖家要看自己的能力决定这样自己是否可以承受的起，这往往是一笔不小的投入！
真正出现了产品的质量问题，叫客户拍照证明什么的大家都是知道的，如果出现这种问题的话，无论是什么原因造成的，都是我们的错，我们应该承担来回运费这个是必须的！问题是你在这个关键的时候你怎么去维护你这个客户，让你给他一种负责的感觉，可以信任的感觉！即使这次没有成交，下次还有信心来你的店铺购买，你首先的首先就是道歉，道歉因为自己这边的疏忽造成了这个可以避免的错误，之后问下客户有什么要求，只要是在情理之中自己可以承受的范围内的，尽量满足客户的要求。客户要换的话，这是自己表现最好的机会，可以交代下面这个客户很重要，细心的检查每一个细节，保证不会出问题，而后奉上自己的一点小心意，可以是道歉信，可以是小礼品，这样往往会打动客户，客户会在心理也有种信赖的感觉产生！
诺列了下主要是这几点：
一：客户即使是错的，你也要承认他是对的，如果你试图证明他是错的那么你就是错的！ 二：无论什么时候客服的心态很重要，不要认为客户是故意过来找茬什么的！
三：给客户一点小惊喜，往往会让客户对自己产生好感！
四：永远不要推脱责任，让客户觉得我们可以信赖！推托责任可能这单你保了下来，但是你意味失去的是计算不了的单和客户！
五：在自己能力范围内，找出每家不一样的独特处理方法！
继续往下！
三：客户关怀
对老客户设立等级制度，根据自己店铺的情况建立不一样的等级提升方式，每个不同等级享受不一样的待遇，老客户节日问候，老客户生日礼包，老客户群，老客户资料，老客户专属接待等等！
在节日发送短信问候，关心客户，短信的成本比较低而且基本上可以无误的发送到客户的手机上，小小的付出往往得到的是客户心，老客户的资料登记，在客户生日的时候发出祝福短信和给出生日礼包是不是更加促进客户之间的关系呢？把客户当朋友一样的对待！那么客户就会把你带朋友一样看待！客户群的建立也是促进客户之间关系的一个很好的桥梁！定期在群里搞下活动，如新品上架超低价格专属会员抢购！如回馈老客户定量免费送产品，这个都看每家的情况而定了！
还有很多靠大家共同去摸索，望大家共同分享，共同成长，也希望各位努力的卖家付出可以得到回报！篇三：产品质量问题客户投诉处理方案3
产品质量问题客户投诉处理方案
理念：产品质量关系到企业客户的稳定，是企业生命之源泉。客户零投诉是企业追求的至高境界，水能载舟，亦能覆舟。美华以满足客户需求为宗旨，以市场为导向，“客户第一，质量求生存”的理念不能停留在口号上，要时刻关注客户利益，解决客户疑难，为客户发展提供强有力支持。
在处理客户抱怨时应遵循下列步骤：
1.要有效地倾听客户各种不满陈述
为了让客户心平气和，在有效倾听时应做到下列事项：
（1）让客户先发泄情绪。当客户还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言词上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。
（2）善用自己的肢体语言，并了解客户目前的情绪。在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让客户觉得自己的意见受到重视。同时也可以观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以此来决定以后的应对方式。
（3）倾听纠纷发生的细节，确认问题所在。倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于投诉的内容不是十分了解，可以在客户将事情说完之后再问对方。不过在些过程中，千万不能让客户产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关??的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。
2.表示道歉
不论引起客户不满的责任是否属于公司内部部门，如果能够诚心地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，都可以让客户感到自己受到重视。事实上，从营销部门的立场来说，如果没有客户提出投诉，营销经理也就不知道有哪些方面的工作有待改进。一般来说，客户之所以投诉，表示他关心这家企业，愿意继续与之合作，并且希望这些问题能够获得改善。困此，任何一个客户投诉都值得物流部门道歉并表示感谢。
3.提供解决方案
所有的客户投诉都必须向其提出解决问题的方案。在提供解决方案时，必须考虑下列几点：
（1）掌握问题重心，分析投诉事件的严重性。通过倾听将问题的症结予以确认之后，要判断问题严重到何种程度，以及客户有何期望。这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。例如，客户对于配送时间延迟十分不满，进行投诉。就必须先要确认此行为是否已对客户造成经营上的损失，若是希望赔偿，其方式是什么，赔偿的金额为多少，这些都应该进行相应的了解。（2）有时候客户投诉的责任不一定属于公司部门，可能是由其它承运商所造成。例如送货不及时，承运商不配合交接货物，其责任应在承运商，此时应会同承运商处理，并为客户提供协助和保持联络，以表示关心。
（3）按照营销部门既定的办法处理。物流部门一般对于客户投诉有一定的处理方法，在提出解决客户投拆的办法时，要考虑到既定方针。有些问题只要引用既定的办法，即可立即解决，例如补货、换货的处理；至于无法援引的问题，就必需考虑做出弹性的处理，以便提出双方都满意的解决办法。
（4）处理者权限范围的确定。有些客户投诉可以由物流部门的客户服务人员立即处理，有些就必须报告营销经理，这些都视物流部门如何规定各层次的处理权限范围而定。在服务人员无法为客户解决问题时，就必须尽快找到具有决定权的人士解决，如果让客户久等之后还得不到回应，将会使其又回复到气愤的情绪上，前面为平息客户情绪所做的各项努力都会前功尽弃。
4.让客户认同解决方案
处理人员所提出的任何解决办法，都必须亲切诚恳地与客户沟通，并获得对方的同意，否则客户的情绪还是无法恢复。若是客户对解决方法还是不满意，必须进一步了解对方的需求，以便做新的修正。有一点相当重要：对客户提出解决办法的同时，必须让对方也了解物流部门为解决问题所付出的诚心与努力。
5.执行解决方案当双方都同意解决的方案之后，就必须立即执行。如果是权限内可处理的，就迅速利落、圆满解决。若是不能当场解决或是权限之外的问题，必须明确告诉对方事情的
原因、处理的过程与手续、通知对方的时间及经办人员的姓名，并且请对方留下联络方式，以便事后追踪处理。在客户等候期间，处理人员应随时了解投诉处理的过程，有变动必须立即通知对方，直到事情全部处理结束为止。
6.客户投诉处理结果总结
这一步骤主要应从以下两个方面做好工作：
（1）检讨处理得失。对于每一次的客户投诉，都必须做好妥善的书面记录并且存档，以便日后查询。物流经理应定期检讨投诉处理的得失，一旦发现某些投诉是经常性发生的，必须追查问题的根源，以改进现有作业，或是制订处理的办法；如果是偶发性或特殊情况的投诉事件，也应制订相应规定，作为物流员工再遇到类似事件时的处理依据。
（2）对销售部门员工宣传并防止日后再发生。所有的客户投诉事件，营销经理都应通过固定渠道，如例会等在部门内宣传，让员工能够迅速改善造成客户投诉的各项因素，并了解处理投诉事件时应避免的不良影响，防止类似事件再度发生。
二、客户投诉处理作业要领培训
处理客户投诉最重要的一件事，就是要让每一个投诉事件的处理方式具有一致性。如果同一类型的客户投诉，因为处理人员的不同而有不同的态度与做法，势必让客户丧失对这家企业的信心。客户投诉的方式不外乎电话投诉、信函投诉，或者是直接到物流部门当面投诉这三种方式。依据客户投诉方式不同，可以分别采取下列行动：
1.客户电话投诉的处理
（1）倾听对方的不满，考虑对方的立场，同时利用声音及话语来表示对其不满情绪的支持。
（2）从电话中了解投诉事件的基本信息。
（3）如有可能，把电话的内容予以录音存档，尤其是特殊或涉及纠纷的抱怨事件。
2.信函投诉的处理
（1）立即通知客户已经收到信函，表示诚恳的态度和解决问题的意愿。
（2）请客户告知联络电话，以便日后的沟通和联系。
3.当面投诉的处理
（1）用上面所说到的“抱怨处理步骤”妥善处理客户的各项投诉。
（2）各种投诉都需填写“客户投诉记录表”。对于表内的各项记载，尤其是名称、地址、联络电话以及投诉内容必须复述一次，并请客户确认。
（3）所有的投诉处理都要制定结束的期限。
（4）必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，浪费了双方的时间。
（5）客户投诉一旦处理完毕，必须立即以书面的方式通知对方，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。
（6）谨慎使用各项应对措词，避免导致客户再次不满。
篇三：经典道歉信
篇一：经典道歉信
道歉信
尊敬的李璇小姐：
收到了您投诉信，我感到非常抱歉。但是，我非常有必要将客人所投诉的内容做以下说明，请省中旅负责人明察！
李璇3人所在的团，是一个共有30人的北京纯玩无购物散拼团，客源来自湖北，安徽等很多地方。团内所有的客人都是当天分两个火车站抵达北京，北
客人是10月23号到早上近七点到的北京，当日，我社在北京西站有两个散拼团同时抵达。其中一个是李璇所在的团，另一个大的散拼团也是接的武汉过来的散拼客人。客人出站后没有找到接站人，给我来了电话，我告知客人稍等，我通知接站人给他打电话。当时有我社的接另外一个团的导游看见了他，并把他交给了接站师傅。可是，不知道客人是什么原因，就是不跟我的师傅走。李璇所在的团是散客拼团，团里的客人都是来自各个地方的客人，有90%的客人在导游或师傅联系到之后都跟随其上了大车，可是李璇三人坚持不上车，并且僵持了将近一个小时，客人一定要求我社接站负责人姜云前去接站，姜云为我社计调部经理，我们所有的客人留的电话都是姜云的电话，并且这只是一个应急电话，我们所有的散客在北京未找到客人后都打这个电话，姜云不能每个客人都亲自去接，但是对于此次事件我们还是表以深深的歉意。
我社负责人刘骥，在得知客人投诉后于当天晚上亲自去酒店看望和慰问客人，客人所住酒店是北京吴裕隆酒店，刘经理确实看到酒店是3星标准，以下是酒店介绍：
这个酒店确实是三星级酒店，并且当时为了避免客人回汉后投诉酒店，我们跟香港路门市杜经理提议让客人务必把所住酒店的大堂和房间都用相机拍下来，这个酒店可以在网上查的到的。关于酒店热水器问题，北京四星以下甚至大部分四星酒店都是电热水器需要烧水的，四星酒店有中央空调可能室内温度相对高些。关于客人的“那种稀烂地方，凭什么按三星、准三星的标准收费啊？连个火车站路边的破招待所都不如！人家好歹还有24小时热水啊！”这种说法我们可以做如下解释，24小时热水都可以提供，但是前提是客人需要插电热水器烧水，就包括武汉的大部分酒店也都是电热水器需要提前烧水的。北京是祖国的首都，在环境质量和节能节电方面管理较严，酒店无法在客人未到店之前就把热水烧上，这点还希望客人能谅解和接受现实。
我们行程中没有景泰蓝这个购物店，我们的行程中是珐琅厂，北京珐琅厂因是国家旅游局评定的国家级工业旅游示范点，不计入购物店。纯玩团行程比较轻松，我们行程中所含景点也是所有景点的大门票，关于客人的“你们的导游说，天坛大门就算天坛，所以带我们进了大门就算游了天坛，可是别的团队，全部买的35元的通票并带着游客进去游览回音壁等景观。而我们放眼所到之处，尽是北京老人晨练健身的场景。这让人情何以堪？”这种说法还望贵社给予客人解释，这个属于在和客人签合同时需要跟客人说明的，回音壁属于天坛的二道门票，属于客人自愿自理项目，如果客人需要进去参观可以告知我社导游，另买门票进入。 最后关于客人在此次散拼团旅行中所质疑和感到不满意的问题，我社深表歉意，但是散拼团有一定的弊处，那就是客人自由性小，选择范围小。篇二：道歉信公关范文经典案例 通读了在这篇道歉信之后，来一篇阅读理解。
第一段话简单的介绍了自己，强调了网络舆论给自己带来的伤害，为之后的道歉言论写下一个铺垫。
第二段话，简短的将自己的驾驶行为定义为鲁莽与不理智，开斗气车的行为，巧妙的规避了对男司机可能造成的潜在伤害向公众道歉的同时并未向男司机道歉。
第三段话，为家人朋友的不当言行而道歉，将他们的行为定义为维护自己，并终于为之前的混淆视听企图逃避责任但是被网民们揭露的言行道歉，并强调此事对亲戚朋友的伤害，为下一段话中的主题埋下了伏笔。
第四段话，笔锋一转，把话题引向了网络暴力和人肉搜索，在此篇文章中第三次提到了舆论对自己的伤害，再次把自己定义为一个受害者，只是这次是网络言论的受害者，并且不愿男司机也遭受舆论的伤害，选择性的无视了在网络上的言论，有相当大的比例是声援支持男司机的，而伤害男司机的那部分言行，恰恰是她的家人朋友所发出的。
最后一段话，对在场制止男司机的人尤其是出租车司机表示了感谢，希望大家不再对她伤害。 综合来看，这是一篇经过精心准备的危机公关，不在事件发生的第一时间道歉，把自己伪装成一个受害者失败之后，顶不住舆论的压力被迫做出的道歉，主要道歉对象是广大网民，而非男司机和广大网民，把事件引导到网络暴力上，淡化了诱发网络暴力的民愤所指的种种自身原因，并且希望自己不再受到伤害，虽然时间上有点迟，但是措辞和转移话题的能力可圈可点，值得作为危机公关的一个较为成功的案例来看待。 (收起)篇三：致歉信经典样本 足协为国足1-5致歉：负主要责任 接受批评认真整改
北京时间6月24日，中国足协在其官方网站发表致歉信，针对国足在热身赛中1-5惨败泰国队的结果向全国球迷和群众致歉，文章中称足协必须对本场比赛的失利承担最主要的责任。对于广大群众和领导的批评，中国足协诚恳接受并将认真整改。以下是中国足协致歉信全文： 6月15日，中国男子足球队在与泰国男子足球队的热身赛中以1：5失利，引起了广大球迷和群众的强烈不满。从这场比赛的过程和结果看，是不正常的、不可接受的，完全没有体现中国国家队应有的精神风貌和水平。这场比赛的失利，并不仅仅是技战术层面的原因，更是思想、精神、意志、队伍管理方面的原因。赛后，国家体育总局领导对国家队本场比赛的表现提出了严厉批评，也对中国足协的工作提出了严厉的批评。
本场比赛后，国家队、国家队管理部、中国足协进行了认真总结和深刻反思。中国足协认为，这场比赛的大比分失利，原因是多方面的，但无论是教练、队员还是其他方面的客观原因，都不是中国足协推卸责任的理由，作为中国足球的管理机构，中国足协必须对本场比赛的失利承担最主要的责任。对于广大群众和领导的批评，中国足协诚恳接受并将认真整改。 足球是深受广大群众喜爱的项目，中国足球长期落后，令人痛心。近年来，在党和政府的关怀下，在社会各界的支持下，在国家体育总局的正确领导下，足球反赌扫黑、治理整顿取得了积极成效，人们对于足球发展的信心逐步恢复，足球发展的气氛开始回暖。而中泰之战的耻辱性失利，极大打击了广大球迷和群众的足球热情，对足球的健康发展带来极大的负面影响，也极大损害了中国体育的良好形象。在此，中国足协向热爱、支持足球事业的广大球迷、群众、赞助商、社会各界表示诚恳道歉！
中国足协决心汲取“6.15”的深刻教训，以此为鉴，加强中国足协队伍建设和制度建设，改进作风，提升素质，加强国家队管理和教育，激发运动队和全行业为国争光的政治责任感，为改变中国足球的落后面貌务实工作、努力奋斗。