篇一：商务礼仪课件讲义(2010-2011第二学期)
商务礼仪讲义
（2010—2011第二学期）
教学目标
本课程旨在向学生提供最新的、适用的现代商务礼仪的基本常识、规范、原则和技巧，通过讲解商务活动中的基本礼仪规范，帮助学生培养良好优雅的姿容仪态、风度修养，为学生今后形成良好的人际关系，为生活与工作创造良好的内部环境和外部环境奠定基础；指导学生在未来的商务活动中减少失误，赢得更多商机。
教学基本要求
（一）在学生对现代礼仪的基本原理有较深入的认识基础上，通过课堂讲授、教师示范和学生操作等方法，让学生熟悉商务礼仪基本常识；
（二）培养学生的礼仪意识，掌握现代社会商务交往中应掌握的各种礼仪规范，并能在各种场合较为得体地运用。
教学重点与难点
1、教学重点：掌握商务礼仪的基本原则和主要规范。
2、教学难点：礼仪意识的培养；礼仪深厚的文化渊源与礼仪的现实表现之间的紧密关系；礼仪中一些比较复杂的规定及其掌握。
第一章 商务礼仪概述
第二章 尊位的概念与位次的排序
第三章 商务活动中的见面礼仪
第四章 商务活动中的往来礼仪
第五章 商务活动中的仪容仪态礼仪
第六章 商务活动中的着装礼仪
第七章 商务活动中的言谈礼仪
第八章 商务活动中的餐饮礼仪
第一章 商务礼仪概述
一、礼仪的含义与功能
礼仪的狭义概念
是在较大较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往中在礼宾规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。如奠基、剪彩、鸣放礼炮等。
礼仪的广义概念
是人们在长期的社会实践中，对人类自身言谈行为的模式和思维方式达成的一套社会协议和共识，是人们必须共同遵守的一系列言行及仪式的标准。
站在不同的角度对礼仪概念的解释
? 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。
? 从道德的角度来看，礼仪可以被界定为人们为人处世的行为规范，或曰标准做法、
行为准则。
? 从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中所适用的一种交往艺术，也可以说是
一种交际方式或交际方法。
? 从民俗的角度看，礼仪既可以说是在人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯形式，
也可以说是在人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。
? 从传播的角度来看，礼仪可以说是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。 ? 从审美的角度来看，礼仪可以说是一种形式美。它是人的心灵美的必然外化。 礼仪的功能
?礼仪是文明的标志
?礼仪是道德的示范
?礼仪是人们行为的准则和交往的枢纽
二、商务礼仪的概念及特点
? 内容之一是律己规范。主要包括商务人员的言谈举止、仪容仪表、穿着打扮等方面
的规范，亦称专业形象设计。
? 内容之二是敬人之道。主要包括商务人员在面对交往对象时进行交际与应酬的基本
技巧。
商务礼仪的特点
? 坚持正确的理念
（1）摆正位置：维护自尊；尊重为本
（2）调整心态：接受他人；换位思考；和而不同
? 掌握有效的方法
（1）明确“有所不为”
（2）尽力“有所为”
三、商务礼仪的原则与惯例
（一）律己敬人
? 律己是商务礼仪的基础和出发点。需要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、
自我反省、自我检点。
? 敬人是商务礼仪的重点与核心。要求人们在商务交往中，与交往对象既要互谦互让，
互尊互敬，友好相待，和睦共处，更要将对交往对象的重视、恭敬、友善置于第一位。
与律己敬人相关的惯例
? 不妨碍他人
? 爱护环境
? 节制吸烟
? 尊重隐私
? 尊老爱幼
? 尊重妇女
尊重隐私
? 为了保护个人自由选择生活方式的权利。个人信息正好在一定程度上标示着一个人
的生活方式，对个人信息的保护意味着对个人自由选择生活方式的保护。
? 为了保护个人安全。包括：一是个人财产安全；二是个人生活和工作的安全。个人
信息被认为是应该充分保护的对象。
慎问隐私
? 慎问收入支出
? 慎问年龄大小
? 慎问恋爱婚姻
? 慎问身体健康
? 慎问家庭住址
? 慎问个人经历
? 慎问信仰政见
? 慎问所忙何事
尊老爱幼
? 一直是人类社会各民族的共同道德要求，对这一道德标准的践踏必然招致人们的反
感。但在具体实践中，又要巧妙运用。
? 在商务活动实践中，尊老爱幼表现为一种理念，体现在各种活动的细节安排上。
尊重妇女
? 来源有两种说法：一是妇女代表着母亲，尊重妇女就是对母性的尊重；二是对弱者
的保护，认为女性代表着弱者，而男性、特别是中世纪的骑士更是以扶弱济贫、尊重妇女作为自己骑士风范的一种象征，由此而产生尊重妇女的习俗。
? 在具体实践中，在两种情况下不能照办，一是正式的商务活动中，二是部分阿拉伯
国家里。
? 正式的商务活动中，一个重要的礼仪原则是对等原则。即不管男士女士都必须服从
于职位上的排序和对等要求。职位高的人就具有相应的优先权（Order of Precedence）。
（二）互动沟通
? 一是要求商务人员在其商务往来中必须主动进行换位思考、善解人意。
? 二是要求商务人员在其商务活动中要时时、处处努力做到“交往以对方为中心”。? 不对他人指手划脚
? 不当他人面指出对方的过失
? 不笑话他人的过失
? 不让对方尴尬；如有可能，化解他人的尴尬
（三）平等宽容
平等是现代礼仪的基础，是现代礼仪最根本的原则。
（1）不论双方的身份、背景、民族及所代表的企业有何种不同的差异，在交往过程中，双方都要有一个平等的态度。
（2）这种平等是相对的平等，是在对等基础上的平等
宽容是为人处世的较高境界，也是具备较高修养的表现。
（1）理解他人，体谅他人，对他人不求全责备。
（2）虚心接受他人对自己的批评意见，即使错了，也要认真倾听。
（四）从俗随主
? 不要自高自大，惟我独尊，以我划线，简单否定其他人、其他单位、其他国家不同
于己的做法。必要之时，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致， ? 要遵守入乡随主、客随主便的原则，按照主方的礼仪习惯来完成商务活动。
（五）真诚适度
热情有度：要求人们不仅仅待人要热情而友好，更为重要的是，要把握好热情友好的具体分寸。过分热心往往意味着对别人能力的贬低。
距离有度：应视双方关系的不同，而与对方保持与双方关系相适应的适度的空间距离。 举止有度：不要随意采用某些意在显示热情的动作；不当众做出一些不雅的动作（修饰避人）。
（六）信守约定
在商务活动中，任何人，不论身份高低、职位大小、财富多寡，都有自觉遵守、应用商务礼仪的义务，否则，就会受到公众的指责，其商务交往就难以成功。
第二章尊位的概念与位次的排序
一、尊位的概念
? 尊位也叫上位，实际上就是一场活动中最重要、最尊贵的位置。这种位置既可以是
座位，也可以是站位、行位。这种位置在不同的场所、不同的文化和不同的历史阶段有着不同的确定标准。
? 尊位是各种礼仪活动中的一个基点，有了这个点就便于确定其他人的位置，包括整
个活动的行进方向，离开了尊位的确定，礼仪活动就失去了方向。
尊位的特征
形成众星捧月之势
具有视野上的最佳位置
具有行动上的最便利条件
“以右为尊”的渊源
? 一种认为，古代君主为防暗杀而不许近臣带刀，但君主本人腰间佩剑。如果有人紧
抓其剑柄，就可能被其他人行刺，由于剑柄向右，为了安全，将最信任的人安排在自己的右手边，这样就产生了以右为贵的习俗，谁被安排在主人的右边，就等于获得了主人信任。
? 另一种说法，源于基督教教义中基督耶稣的预言。他在临死前，在罗马犹太总督和
希律王面前，对审讯他的法官们说：“从现在开始，人之子（指耶稣本人）将会被安排坐在伟大的上帝右手边”。这样就形成了以右为贵的习俗。
几点说明：
? “以右为贵”是从主方尊位的视角而言的。通常情况下，公认主方尊位又比客方尊
位更重要一些，因此，有时主人将主方尊位让与客方主人以示更进一步的敬重和尊崇之意。
? 我国传统的做法是“以左为贵”，我国古人认为“左吉右凶”，“吉事尚左，凶事尚右”
（《老子》）。认为左代表阳，右代表阴。
二、位次及其排序
1、位次也就是出场的顺序。这种顺序是一种优先权的获得和体现的过程，即先出场的人比后出场的人具有各方面的优先权。
2、如果说尊位为活动的安排确定了基础，位次的排序则保证了活动的有序进行。
篇二：礼仪大赛细则及试题
河口区文明礼仪大赛比赛实施细则
一、赛事组织筹备
一、主办单位：河口区“从我做起，走向文明”主题实践活动指导委员会办公室、河口区“机(本文来自：WwW.xiaOCaofAnweN.Com 小草范文 网:文书礼仪的总体要求)关效能提升行动”领导小组办公室、中共河口区直机关工作委员会、共青团河口区委
二、活动时间：2010年6月 日 三、活动主题：河口区文明礼仪大赛 四、组织办法
1、以各级各部门、单位组队参加比赛，每个单位一支代表队，每支代表队的人数不得超过8人。
2、参赛代表队要有能展示特色的团队队名和团队介绍。 3、大赛分初赛、决赛。初赛由各预赛组牵头单位负责，选拔一支代表队参加全区决赛。
五、比赛内容
决赛比赛规定内容有：礼仪演示宣讲、礼仪情景表演、礼仪知识问答。
礼仪演示宣讲：标准礼仪演示宣讲，包括生活、职场、社交等各个方面，时间为10分钟。应该完成规定动作，包括站、走、蹲、坐、手势语言、致意等动作，可以有创意动作。
礼仪情景表演：现场抽取题目，题目涉及生活、职场、社交等等各个方面的场景。要求各代表队中的成员（人数不超过8人）按照题目要求进行情景表演，三分钟时间准备，五分钟时间表演。
礼仪知识问答：题目分为必答题和风险题。题型按难易程度分为单项选择题、多项选择题、连线题、图示题、判断题、陈述题等。题
目涉及现代礼仪及中华礼仪文化的各类知识，具体参考资料参看赛务手册礼仪知识问答题目部分和东营市文明办编《东营市民文明手册》，要求各代表队派3名队员轮流回答。
六、评分设臵
本次大赛满分100分。聘请专业评委评分（不少于5人）。 其中礼仪演示宣讲40分、礼仪情景表演30分、礼仪知识问答30分。
二、赛事日程安排表
三、比赛规则与评分标准
一、“礼仪演示宣讲”环节比赛规则与评分标准
（一）比赛内容：礼仪演示宣讲 （二）比赛规则
1、本环节表演时间10分钟（以工作人员宣布“计时开始”开始计时，以参赛选手谢幕为结束计时时间，提前完成不加分，每超过30秒，扣总分2分，不足30秒按30秒计算，以此类推；超时2分钟不予继续比赛，未演示完毕，不计分）。
2、本环节总分40分。
3、参赛队按抽签顺序入场，选手集体在场上完成礼仪演示宣讲内容，参赛人数每队不超过8人。
4、标准礼仪演示宣讲内容，包括生活、职场、社交等各个方面。 5、各参赛队自行设计编排演示动作，可配音乐、旁白。 6、着装：服装得体、整洁，整体形象协调。 7、仪容：自然、大方、得体。
8、行为举止：演示动作、内容符合礼仪规范要求。 9、语言：语言简洁流畅，使用普通话。
10、总体效果：总体编排形式新颖，既能保证每位选手完成规定动作，又要充分展示每位选手和整个参赛队的精神风貌。
评分须知：
1、评委打分精确到小数点后两位，若出现同分，则精确到后三位，依次类推。
2、计算分值时，去掉一个最高分，去掉一个最低分，最后累加平均分即为参赛队最后得分。
（三）比赛评分标准
评委签字：
二、“礼仪情景表演”环节比赛规则与评分标准
（一）比赛内容：礼仪情景表演 （二）比赛规则：
1、本环节准备时间3分钟，表演时间5分钟（以工作人员宣布“计时开始”
开始计时，以参赛选手谢幕为结束计时时间，提前完成不加分，每超过30秒，扣总分2分，不足30秒按30秒计算，以此类推；超时2分钟不予继续比赛，未表演完毕，不计分）。
2、本环节总分30分。核定上场表演人数不超过8人。
3、本环节现场抽取题目，题目涉及生活、职场、社交等等各个方面的场景。 4、各参赛队根据题目要求，自备道具，进行情景表演。由评委依据情景表演评分细则酌情给各队打分。
5、情景演示符合礼仪规范要求，每演示错误一项扣5分，全部演示正确得15分。
（三）比赛物品准备
1、组委会提供物品：桌子、椅子（6把）。 2、选手自备物品：根据情景表演设计自备。 （四）比赛评分标准
评委签字：
评分须知：
1、评委打分精确到小数点后两位，若出现同分，则精确到后三位，依次类推。
2、计算分值时，去掉一个最高分，去掉一个最低分，最后累加平均分即为
篇三：员工仪容仪表及礼仪礼貌标准培训
员工仪容仪表及礼仪礼貌标准培训
一、对员工“仪容仪表”的培训：
员工“仪容仪表”包括头发、面部、口腔、肢体与着装等五个方面，各部门要对员工按《标准》的要求进行切实有效的培训，务必让每位员工都能正确理解、认同《标准》并遵照执行，以符合高星级酒店对员工仪容仪表的相应要求。
培训员对“仪容仪表”的培训主要采取口头宣讲、现场示范及纠正错误的方式进行。要求如下：
1、头发
总体要求是：头发应清洁整齐，无油腻，无头屑；不梳怪异发型，不剃光头，头发不得染夸张、怪异的颜色；不得使用刺鼻或气味浓重的护发品。个性要求是：
1）女员工头发不得披散，刘海不得盖过眉毛；留短发的，头发不得过肩；留长发的须盘发，营业部门员工须使用部门指定的发饰。
2）男员工不得留长发（及超短头发），头发长度应前不遮眉，侧不过耳，后不过衣领。
2、面部
总体要求是：面部须保持清爽、洁净，做到神色自然，保持微笑；不得在营业场所噘嘴、做鬼脸、吐舌头。个性要求是：
1）女员工上班须化妆，妆色应以端庄及与所处经营场所环境相协调为宜。
2）男员工须每天刮胡子，保持脸、颈及耳朵干净，鼻毛不得外露。
3、口腔：保持牙齿洁净，确保口气清新。
4、肢体：保持手部洁净，不得留长指甲、涂指甲油；保持身体清洁无异味；不得纹身。
5、着装
员工须根据不同场合分别着装：工作时间内（含值班、加班）和非因个人消费进入酒店范围（到员工饭堂、更衣室及处理突发事件、抢险救灾除外），员工须穿着整套制服，正确佩戴工牌。员工经总经室授权代表酒店外出参加的活动（如采购业务、考察、拜访客户、开会、商务活动等），亦应穿着整套制服（组织者有特别要求的除外）；采购部海鲜购买员、采购部或财务部安排外出做市场价格调查业务的员工可不穿制服及不佩戴工牌；除拜访客户之外，员工外出参加活动时可不佩戴工牌。
对服装、鞋袜的穿着要求：
1）制服须保持整洁，纽扣齐全扣好，制服口袋平整，不得装过多物品；领带、领结须穿戴正确，衬衣下摆扎在裤（裙）里；不坦胸露怀、不得将衣袖、裤腿卷起；不得将笔插放于外衣袋；工牌须佩戴在制服外套的左胸前。
2）袜：女员工着裙者须穿肉色裤袜，着裤者须穿肉色袜子，袜口不得外露；男员工须穿深色袜子。
3）鞋：员工须穿黑色皮鞋（不得穿休闲鞋、凉鞋）；鞋面保持洁净、光亮；特殊岗位（如房务部的康体和管家部员工、电玩部员工、中餐部传菜员等）可按部门的要求统一穿鞋。
6、佩戴饰物
1）员工上班期间不得戴手镯、手（脚）链；不得戴耳环；项链不得外露；不得戴非酒店指定的头饰；不得于制服上挂（扣）饰物。
2）营业部门员工不得戴戒指，行政职能部门员工除结婚戒指外，不得戴其他戒指。
3）员工不得戴有色眼镜（包括隐形眼镜）。
4）配戴的手表应简单大方，不得戴装饰表或色彩繁杂、造型奇异的手表。
5）不得涂抹刺鼻或气味浓郁的香水。
二、对员工“仪态举止”的培训：
“仪态举止”包括站、坐、行及手势等几个方面。通过强化该方面的培训，避免员工特别是一线服务员工拖沓、散漫的工作面貌，提升酒店总体服务形象。
培训员对“仪态举止”的培训主要采取口头宣讲、现场示范及纠正错误的方式进行。要求如下：
1、站姿
总体要求：两腿自然站直，挺胸收腹，不可倚壁而立；嘴微闭，面带微笑，眼睛平视，余光环顾四周。个性要求：
1）女员工：左脚后跟靠着右脚足弓，双脚呈“丁”字形；双手自然垂放于腹前，右手放在左手上，双手轻握，虎口相扣，掌心向内。
2）男员工：双脚自然分开，与肩同宽，双手自然垂放于腹前，右手放在左手上，双手轻握，虎口相扣，掌心向内；或双手自然垂放紧贴于裤缝。
2、坐姿
就坐时不要把椅子坐满，也不坐在椅边沿上，应坐椅面2/3左右；上身要直，身体重心垂直向下，挺直腰部，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；目光平视，面带微笑；女员工要双膝并拢，男员工双膝可稍分开，手自然放在双膝上或台面上；不准东依西靠、东摇西晃。
3、手势
1）指引方向：手臂自然伸直，手指并拢，掌心向上，以肘关节为轴，指向目标，眼睛望向目标并兼顾客人是否看到指示的目标；在介绍或指示方向时不能用一只手指指点，更不能以手指或手中物件直接指向其他人。
2）谈话：可配合谈话内容运用适当手势辅助，但手势不宜过多，幅度不宜过大。
3）递送物品：以双手恭敬送到对方手中，或轻轻放在台面，不能直接扔到台面或单手递送。
4、走姿
对员工在酒店范围内行走时的姿势（体态）要求：
昂首挺胸收腹，肩要平、身要直，步伐轻而稳。行走过程中不得摇头晃脑、吹口哨、吃零食、手插口袋或打响指，不能左顾右盼，不与他人拉手搂腰、勾肩搭背。
5、行态
对员工在酒店范围内行走时的外在要求：
1）靠右行走，不走中间；
2）行走通道时，靠右行走，不得三人及以上并排行走，不可在通道内站立交谈、讨论、聊天、大声喧哗、谈笑；
3）员工不得在酒店营业场所、公共区域及办公区域奔跑（抢险救灾等紧急情况除外）。
6、其它要求
1）在营业区域及工作场所禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃零食、嚼口香糖、剔牙齿、挖鼻孔、掏耳朵、抓头、搔痒、抠指甲、打哈欠、伸懒腰、随地吐痰、乱扔杂物；打嗝、打喷嚏时不得面对宾客并应用作适当的掩饰。
2）在营业区域、工作场所及电梯内，须保持安静，说话声音要轻，不得大声喧哗、打闹、吹口哨、哼唱；面对客人收拿、摆放杯盘餐具时动作要轻，避免发出较大响声或碰损器皿。
三、对员工“礼仪礼貌”的培训：
总体要求是：遇人问好，遇贵宾行礼，对客服务有礼有节有分寸。
培训员对“礼仪礼貌”的培训主要采取口头宣讲、情景模拟、现场示范及纠正错误的方式进行。要求如下：
1、行礼
1）点头：遇见客人或同事时，应点头致意、问好，点头时，目光先注视对方，面带微笑。
2）鞠躬：面对贵宾，须行鞠躬礼时，首先立正站好，面带微笑，保持身体端正，然后身体上部向前微微前倾15至30度，同时问候。鞠躬时女员工应双手交叉，叠于体前；男员工双手贴在两侧裤缝。
2、行为礼节
1）不随意移动、翻阅客人的私人物品，如文件、手提包等。
2）与客人接触要热情大方，举止得体，掌握分寸，不得有过分亲热的举动，如拍肩膀、拉扯衣服等。
3）严禁与宾客开玩笑、打闹或为宾客取外号，不得私下议论宾客。
4）宾客之间交谈时，不得走近旁听，不得在一旁窥视客人。
5）应主动协助顾客提拿行李等重物，但不要主动帮助客人提拿公文包或公文箱，更不要帮助女士提拿她们手中的手提包。
6）与宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自顾抢先而行；因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉。
7）在任何营业场所路遇宾客迎面走来（包括上下楼梯）时，应在相距2～3米处停下脚步，让宾客先行并面对客人微笑致意。
8）与宾客上下电梯时应主动开关电梯，确保电梯门安全。
9）引领宾客时，让宾客在自己的右侧，自已在左侧前方；迎客时，自己在前宾客在后；送客时，宾客在前自己在后。
3、言谈礼节
1）服务中要做到有“五声”，不可有“五语”。五声：客到有“迎客声”，遇客有“称呼声”，客人提供了方便有“致谢声”，为客添了麻烦有“致歉声”，客人离开有“道别声”；五语：服务中不可有“否定语、烦躁语、嘲弄语、蔑视语、斗气语”。
2）语言要亲切，声调要自然，声音要清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方能听清楚为宜；答话要迅速、明确；不要随意打断客人谈话。
3）对客人的问询应圆满答复，做到耐心细致，不能不懂装懂，模棱两可。当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清楚原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。
4）在与客人对话时，如遇另一客人需要服务，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，冷落客人。如时间较长，应说“对不起让你久等了”，不能一声不响就开始工作。
5）若遇顾客有争议的问题，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。