篇一：收费人员操作规范
高速公路收费人员操作规范
1 范围
本标准规定了高速公路收费人员的术语和定义、基本要求、收费操作工作流程、收费人员操作规范。
本标准适用于高速公路收费人员的操作。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
DB41/T 611-2009 高速公路收费服务
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1
收费人员
主要指高速公路收费站领导、班长、收费员、票据（款）员、监控员、稽查员。
3.2
站领导
高速公路收费站站长、副站长及站长助理等。
3.3
班长
高速公路收费站收费班的负责人。
3.4
收费员
高速公路收费站入口发卡和出口收费的人员。
3.5
票据（款）员
负责收费站财务、通行费票据、票款和通行卡管理并具有会计资格证的人员。
3.6
监控员
对高速公路收费广场秩序、收费运行状况、收费员收费情况等实时监视，完成信息收集、传输、核对和处理，为司乘人员和通行车辆提供信息服务的人员。
3.7
稽查员
负责对高速公路收费工作进行监督检查的人员。
4 基本要求
4.1 收费人员应严格执行收费政策，遵守各项规章制度。
4.2 坚守工作岗位，服从管理，做好高速公路收费工作。
4.3 对收费操作实行“全过程监督”，严禁擅自在监控范围外收费，自觉做到“应收不漏、应免不收”。
4.4 收费人员坚持文明服务、热情服务、微笑服务，杜绝服务忌语；收费人员按规定统一着装，行为举止端庄、大方。服务用语、服务礼仪按DB41/T 611-2009中附录B、附录C的规定。
5 收费操作工作流程
5.1 通行卡发放工作流程
通行卡发放工作流程见图1。
5.2 收费工作流程
收费工作流程见图2。
6 收费人员操作规范
6.1 站领导
6.1.1 接班
6.1.1.1 接班站领导佩戴胸牌，整理着装。
6.1.1.2 听取交班站领导当班期间工作情况和未尽事宜。
6.1.1.3 共同巡查收费设施、站区卫生等情况，并在收费工作日志上签名。收费工作日志见附录A中表A.1。
收费员列队在班长带领下进入票款室
接班收费员与交班收费员进行交接班
收费员向票据（款）员领取通行卡
收费员刷身份卡、输入个人密码、标签卡上岗
收费员按规定发放通行卡
收费员按规定与下一班收费员交接
收费员填写相关单据并上交剩余通行卡
票据（款）员与微机报表核对收费员上交的通行卡并入库
班长带队到指定地点进行上岗前点名
班长带队按规定路线到达交接班地点
图1 通行卡发放工作流程
收费员列队在班长带领下进入票款室
收费员向票据（款）员领取卡盒和备用金
班长带队按规定路线到达交接班地点
班长带队到指定地点进行上岗前点名
接班收费员与交班收费员进行交接班
收费员刷身份卡、输入个人密码、刷标签卡上岗，并登记票据起始号码
收费员按规定刷卡收费
班长向票据（款）员领取票据
收费员按规定与下一班收费员进行交接
班长将票据安装在车道打印机上
收费员上交已回收的通行卡及废票，并由票据（款）员与微机报表核对，同时核对收费员备查帐 班长上交票款，交接剩余票据，并填写相关单据
收费员到票款室填写相关单据后交款
票据（款）员汇总当日票款交银行人员入帐
各收费站按日（班次）上交通行费
票据（款）员核对现金，到主控机房打印该班各类报表并进行核对
图2收费工作流程
6.1.2 当班
6.1.2.1 检查收费人员着装情况。
6.1.2.2 听取班长上岗前工作安排，了解收费人员到岗情况，强调工作要求及注意事项。
6.1.2.3 对站区各岗位和重要部位（如供配电房、监控室、车道、票款室等）进行安全巡查，发现问题及时处理。
6.1.2.4 调阅上一班组的监控录像，重点审核特殊车辆的录像并做好审核记录，发现问题及时处置，对重大情况，应及时向上级部门汇报。
6.1.2.5 根据实际情况，组织开展收费稽查工作。
6.1.2.6 及时处理权限范围内的特殊事件：
a) 班长反映的各种问题及上一班遗留问题，妥善处理收缴矛盾，保持站区安全畅通； b) 遇到突发事件时，应及时到场，并启动应急预案，视情节及时报告上级领导，必
要迅速报警。
6.1.2.7 参加收费班当天工作的汇总讲评，与票据（款）员一并审核当日收费班各种报表、银行交款单，并签字确认。
6.1.3 交班
6.1.3.1 提前检查站区卫生、收费设施运行状况。
6.1.3.2 听取当班班长、票据(款)员的汇报。
6.1.3.3 审核当班收费工作日志并签名。
6.1.3.4 交班站领导与接班站领导进行交接的工作内容：
a) 车道畅通情况；
b) 收费设施、设备运行情况；
c) 收费人员在岗履行职责情况；
d) 非正常通行车辆登记处理情况；
e) 有无遗留问题、值班记录填写情况；
f) 收费安全（保安履行职责）情况；
g) 突发事件的处理情况；
h) 其它未尽事宜。
6.1.3.5 交班站领导应和接班站领导共同检查各岗位人员到岗和履行职责情况，巡查收费设施、站区卫生等，发现问题及时纠正，并在收费工作日志上签名。
6.2 班长
6.2.1 上班
篇二：收费站文化概述
收费站文化概述
一、收费站文化的涵义
收费站文化作为收费站的企业文化，属于大文化的范畴，它是与收费职业紧密相连并经过长期倡导、逐步形成而为全体员工普遍遵循和恪守的价值观念、共同理想、道德规范、行为准则等，其实质是一种精神文化、物质文化、制度文化、管理文化、服务文化、质量文化以及文体活动、业余生活等在内的复合体文化。在公路收费活动中，收费站文化作为一种力，不仅对收费公路的社会效益和经济效益起着积极的作用，而且也给收费站带来丰富的精神财富和资源。收费站文化作为一个支点，撑起的是收费站全方位的工作。
二、收费站文化的功能的特点
收费站文化是以收费站价值观体系为基础、以群体意识为表现形态的管理文化，它体现着收费站的方向目标、理想宗旨、精神支柱、道德规范、行为准则、“窗口”形象、价值观念、经济效益、文明创建、服务质量、管理水平和员工素质等方面内容，发挥着凝聚、约束、激励、导向、参与、辐射、效益等功能，具有与时俱进的特点，共同创造的特点，融合在岗位和日常生活细微之处的特点，发挥群体能动性的特点，尊重职工、培养人才的特点，创新精神的特点，无形资产的特点。
三、收费站文化的表述
1、收费站精神：团结、务实、文明、规范。
2、收费站风范：正气、正规、真诚、执着。
3、收费站形象：敬业、高效、勤奋、开拓。
4、收费站质量方针：用微笑奉献交通真情，用心灵追求服务更好。
5、收费站质量目标：追求优质、高效、信赖、满意的诚信服务；打造安全、畅通、简便、快速的阳光通道。
6、收费站理念：车主是收费公路的命脉，收费公路的发展来自于车主的信赖，我们应以诚信的态度、优良的品质、完善的服务吸引车主、累积车主，促进收费公路社会效益和经济效益的共同提高。
7、收费站口号：我们在不断努力，我们会做得更好。
8、收费站宗旨：服务人民，奉献社会。
9、收费站人生：珍惜岗位就是珍惜自己，善待工作就是善待生活。
10、收费站队伍：纪律严明，作风过硬，行为规范，服务优良，勤奋努力，团结向上，立足本职，追求完美。
11、收费站誓言：以一流服务塑造良好“窗口”形象，以共同创造精神开拓交通美好未来。
12、收费站环境：整洁、舒适、美化、绿化。
13、收费站价值：适应社会需要，发展交通事业，打造信用自我。
14、收费站职责：秉公办事，照章收费，应征不漏，应免不征。
15、收费站哲学：团结就是力量，拼搏就有出路，创新才能发展。
16、收费站追求：创新、创先、创优。
17、收费站服务：倡导“三声”、“四心”、“五规范”，即对车主要做到：来有迎声、去有送声、问有答声；服务热心、工作细心、解答耐心、
履职诚心；用语规范、管理规范、行为规范、服务规范、着装规范。
18、收费站言行：做到“四学”、“四个百分之一百”，即学李素丽的心灵、学徐虎的精神、学军人的作风、学空姐的服务；并达到讲普通百分之一百、礼貌用语百分之一百、微笑服务百分之一百、不与司售人员争吵百分之一百。
篇三：收费员的一天
收费员的一天
铃〃〃〃〃〃〃，伴随着轻快地闹铃声，廊沧高速大柳河收费站迎来了今天清晨的第一缕阳光，今天收费一班上早班，间是早晨8点到下午4点。
早上7点，大柳河收费站的收费一班收费员侯宇威已经起床洗漱完毕，然后按照军人的标准整理内务，画上淡妆，换上熨烫得笔直的工作服，精神抖擞地走向餐厅。吃完早饭，和其他一班的收费员们一起来到结算室，在班长陈瑞伟的带领下做着上岗前的准备。清理私人现金、通讯工具等和收费无关的用品；到财务室领出当班内需要的各类票证、通行卡；整理着装，佩带上岗证……所有准备工作都在有条不紊地进行中。
7时40分，收费一班的全体收费员都已准备完毕在办公楼前列队。“收费的服务动作一定要做到位，并保证做到畅收畅付……”上岗前，收费班长陈瑞伟对当天的收费工作做了具体要求。完毕，在班长的带领下，全体人员手提银色的票款箱，喊着响亮的口号，迈着整齐的步伐依次走进三尺岗亭。
班长互相敬礼，上下交接有关事项，填写值班日志。下班人员执行下班操作后，上班人员输入工号进行上班操作，交接时需对收费亭内各项物品进行检查，如：灭火器、验钞机、桌凳等，并认真填写票据交接本等相关记录。上岗，收
费员的一天正式开始。
7点50分，收费员侯宇威来到了出口2亭，交接班后，侯宇威便一刻不停地忙碌起来。“您好，请出示通行卡”“收到您100元，请稍候。找您75元，祝您一路平安。”收费员“台词”虽短，工作可不简单，想通行速度快，就要控制好节奏感。侯宇威在车辆进入道口就做好准备姿势，当车距离收费亭约5米距离时，举手示意，接近收费窗口时，点头示意并面带微笑使用收费服务文明规范用语，收钱，递发票、起杆，一气呵成，整个过程只用了不到10秒。
每当车辆进入收费车道时，侯宇威都会面带微笑，用自己的的真诚和热情，对待每一位司乘朋友。在收费过程中，
一声声亲切的问候：“您好、祝您一路平安”，仿佛一滴甘露流进了司机师傅们的心田，旅途的劳累烟消云散。处理各种特殊情况，如军警车，救护车等，都要一个不漏的上报监控并认真做好记录。遇到挑衅司机的强行倒车、复磅、冲磅、恶语伤人的情况，她脸上依然挂着甜美的微笑，“师傅，请您原谅；师傅，请您理解......” “师傅，遇到困难就找收费站”。这不是谎言，是收费员真诚的呼唤。
当车辆驶出车道后，收费员方可关闭窗户，一辆车操作结束。在收费的间隙，侯宇威要将各种物品要摆放整齐。如需要去卫生间，必须报监控，等另一名收费员开启另一条收费通道后，方可关闭自己的通道离开收费亭，方便时间不得超出规定时间。上岗任何时间，收费员都不得随意进出收费亭，不得私自关闭车道，进出收费亭要及时更换工号牌、反锁门，并穿上反光背心，任何人不得回宿舍。
大柳河收费站位于廊沧高速37公里处，处于文安县境内，毗邻文安县的经济重镇左各庄和正在建设中的省重点建设项目，总投资98亿元的鲁能生态区。由于地理位置的重要性，每天经过这里的车流量达到5000辆次，可是每个收费班组包括班长只有6名收费员，就在这种任务繁重，工作量大的情况下，每一名收费员尽管身体上疲劳，面对滚滚车流，他们始终保持着微笑服务。同样的动作、同样的语言，
他们每天都要重复上百次，还时常遭到羞辱和谩骂。他们每天在狭小的空间里周而复始地工作，他们一直在坚持，坚持着用微笑迎来送往每一位司乘。
中午12点，侯宇威和另一个同事排着队，欢快的走向食堂，难得借吃饭的时间休息一下，心情愉悦的侯宇威就像一只快乐的小燕子叽叽喳喳和同事说笑个不停，仿佛一上午的劳累随着笑声已烟消云散。
吃完午饭，又继续投入到工作中去了，“北京怎么走？”“我要去大广高速，怎么走？”在收费过程中，经常会有驾驶员向侯宇威问路。而她总能迅速告知直行公里数和可以看见的指示牌，让司机满意地离开。在一天的时间里，总共有10多名司机问路，而每次她都能给出准确的信息。据了解，所有路况信息，都是被司机“问出来的”。收费员每天都会遇到各种问题，有心的他们通过各种方式查找答案，以备不时之需。这些答案并非固定不变，而是随着道路的建设经常有改动。
下午4点，二班接班了，一班来到了结算室(本文来自：WwW.xiaOCaofAnweN.Com 小草范文 网:收费员服务口号)开始缴款，交完款后可以休息8个小时，夜间12点钟又会迎来下一个最熬人的大夜班。这就是收费员的一天。8个小时，平凡、琐碎、单调、枯燥。不管是白班，中班还是夜班，他们日复一日，月复一月，年复一年。
如果你不了解，你从来不知道收费员每天要连续工作8
个小时，没有双休日和节假日，别人放假了，她们却为了大家的出行便利默默的工作着。如果你不了解，你从来不知道收费员工作的一半时间都是不能躺在床上睡觉的，夜晚大家都睡了她们在上班，白天大家上班了，她们却必须要睡觉。如果你不了解，你从来都不知道离家几十公里的她们有一半的时间是在单位度过的，而在家的另一半时间，因为孩子要上学，爱人要上班，所以真正陪家人的时间少的可怜。如果你不了解，你更不会知道每天到了下班时间离开岗亭之后，收费员的工作其实并没有结束。点钱、交账、分析报表，也许还要开一个或长或短的会议，对明天的工作提出新的要求。
所以，请理解高速收费员的辛勤工作，在她们微笑服务的同时，您的一个点头或者微笑，就是对她们最大的理解和支持