篇一：前厅部案例
【案例】
该不该透露住客房号
一天，两位客来到某酒店前厅接待室处，询问有没有一位杨XX先生下榻在此酒店。前厅接待员首先询问了访客的基本情况后，立即进行查询，确实有一位杨XX先生入住在本酒店，接待员立即接通了杨先生的房间电话，但是很长时间没有人应答。接待员便礼貌地告诉来访客人，确有这位杨先生在本酒店入住，但是此该不在房间，接待员请两位客人在大堂休息处等候，或在前厅留言，与杨先生另行安排时间会面。两位来访管人对接待员的答复并不满意，并一再声称他们与杨先生有急事要联系，请接待员告诉他们杨先生的房间号码。接待员礼貌而又耐心地向他们解释，为了保障住店客人的安全，本酒店规定在未征得住店客人同意的情况下，不能将其房号告诉他人。同时建议来访客人在前厅给杨先生留个便条，或随时与酒店前厅联络，两位客人听后便给杨先生留下留言离开了酒店。杨先生回到酒店后，接待员便将来访者留下的信条交给了他，并说明为了安全起见，前厅没有将他的房号告诉来访者，请杨先生谅解。杨先生当即表示理解并向接待员致以谢意。
【分析】
客房安全
本案例所涉及的是需求理论中需要安全的心理，安全是指服务过程中，顾客的生命不受到危害，健康和精神不受到操作，财产和物品不受到损失。人类要生存、发展必须有安全的工作、学习、生活环境，这时旅行在外的人们来说，显得尤为重要。为满足顾客安全的需要，服务性企业必须严格实行安全服务。一方面，当客人要求保护其隐私时，对客人提出的正当保护与保密要求应严格做到。如客人有不正当或违法犯罪活动时，应予以监控并立即采取措施或由保安部向分安部门报告。
另一方面，对于来访客人，我们可以做以下处理：假若访客与住客双方的关
系密切，在信息发达的今天，他们完全可以通过其他通信方式进行联系；假若他们的关系很一般，而酒店却在未经许可的情况下告知客人的房号，必定会引起住客的不满，所以应替客人保守秘密。 总而言之，作为顾客“家外之家”的酒店必须是一个安全的场所。
一个烟洞要罚赔50元
【关键词】冲空心理矛盾心理
【案例】
这天，1606房的吴先生来前台办理退房结账手续，服务员说在1606房间内的地毯上发现有三个焦洞，形态像是客人弹烟灰所致，于是收银员小方按酒店规定向李先生提出索赔，按酒店的规定：每个焦痕赔50元。
“凭什么说这是我们烫的烟洞？你们简直是一家‘黑店’，不说清楚我坚决拒付赔款。”吴先生扫视着一下子围过来的客人，理直气壮地说。
周围的客人都在面面相觑地观望。大堂副理走了过来，先把客人让到了大堂一角，不一会儿又反客房服务员小王叫来，小王回忆了昨天晚上的情景：1606房间的客人要租麻将，客房服务员小王在送麻将牌给客人时，看到房间内共有4个男人，谈笑风生，而且每个人都在吸烟，由于烟灰缸不够，有位客人还拿了个茶杯装烟灰，她马上到工作间又拿了三只烟灰缸为客人送去，以方便客人，同时也确保客房内地毯不至于被烟蒂烫坏。谁知客人还是把地毯烫了三个烟洞。大堂副理把这个情况解释给了吴先生，并说：“酒店为避免地毯被烫，专门提醒客人，在吸烟时请使用烟灰缸，不要往地毯上弹烟灰。”吴先生自知不对，只好交纳了赔款。
【分析】
在酒店的服务工作中，经常听到管理人员向员工提及“顾客就是我们的上帝”，有的服务人员说：如果客人都是上帝就好了，可有的人并不是像上帝那么宽厚、那么仁慈。上帝会为一点小事大吵大闹吗？上帝会口出狂言蛮不讲理吗？
上帝会逃账吗？上帝会把酒店的东西损坏了还堂而皇之一走了之吗？上帝会顺手牵羊将客房里不赠送的物品偷偷地装在自己的箱子里吗？——可惜的是，我们客人不是上帝。
其实酒店提出“顾客就是上帝”的概念的目的是要服务人员真正地意识到：酒店的生意与每位顾客息息相关，一句话：顾客是我们的衣食父母。我们的衣食都来自于我们的顾客，如果不能够恭恭敬敬地为顾客服务，得罪了客人，就是断绝了衣食的来源。“顾客是上帝”的口号虽然是由西方人首先提出来的，这不仅是因为西方人多信仰上帝，更重要的是西方的酒店经营者更早的比我们弄懂了“买方”与“卖方”的市场关系。
我们要从消费心理角度去分析本案例中的客人：
1．客人无意损坏了酒店的物品，对于这类客人酒店要持高姿态，一方面要争取挽回酒店损失，另一方面，对客人又要不失尊重。要开诚布公地告知客人：酒店的查房制度是非常严格的，在上一位客人退房时和您入住前，服务员都经过了检查，在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住的。这个油可能是您或您的朋友不经意弄出来，而您并没有注意到。现在让您赔偿的也仅仅是此地毯的部分价格，因为由于这块地毯的破损，酒店就要把此房列为维修房。等到新的地毯安全铺好起码也要一两天的时间，由此而带来的损失，又岂非50元能弥补的。
2．还有一种客人带有挑衅性，是故意来“找碴儿”的。尽管这样的客人只是极少数，但是弄得不好，他们会引起很大的麻烦。面对这样的客人，作为服务人员，只是要求自己不去得罪他们，是不够的。因为，即使你们不去得罪他，他也会来找你的“碴儿”。面对这样的“上帝”，服务人员必须懂得，应该怎样进行自我保护。
洗一个澡“三百八”
【关键词】特殊消费心理需求心理满足
【案例】
南方某城市一个炎热的夏天，气温高达37℃。大堂副理小周刚接中班没多久，就接到收银员打来的电话让她过去。小周来到收银台，看到收银员小任正在向一位客人解释：“何小姐，按有关部门规定，酒店是不能开钟点房的。”何小
姐皱着眉头不解地对小任说：“可我只是想洗个澡，不到一个钟，就要收我一天的房费也太不合理了嘛！”大堂副理小周走上前去，立刻认出她是一位过去的常客。只是半年前，她们公司在某小区购买了一幢办公楼，楼内设有公寓房，所以何小姐在公寓装修之后，就搬了过去，但这半年来还常带客户入住本酒店。何小姐一见到小周立刻上前招呼：“周经理，是这样的，我们所住的公寓今天停水，我刚从外地回来，天气很热想到这里来包个房间洗间洗个澡，可是你们酒店要收我380元一天的房费，这太不合理了吧？更何况我还是你们的常客呢？”
小周一边叫服务员为何小姐倒一杯茶，一边站在客人的角度对何小姐说：“何小姐，对不起，酒店给客人打折是有权限的，而这位服务员没有这种权限。更何况一旦开房后，不论您进去的时间是休息还是洗澡，我们都要为下一位客人重新做大清扫。要不然这样吧，我尽我的权力给您打个五折，收您190元，您看行吗？”何小姐一听点头满意地笑了。
事后，小周向有关部门提议，是否可以对类似何小姐这种情况的客人从规章制度上给予一定的优惠，驯服引这种潜在的市场客人，还可以提高客记出租率。
【分析】
在酒店的服务过程，人们的服务消费需求是多种多样的，因此服务工作很难有一个固定的、统一的标准。由于人们对服务消费需求的不同而异致人们的消费特征各有差异。服务中会遇到各种特殊的情况。人们的服务消费需求带有个人主观的色彩。我们会遇到形形色色的特殊要求人的。人们都以自己的经验和主观期望去衡量服务工作的质量，他们尤其重视个人的心理感受。
因此，服务工作必须从顾客是上帝的角度出发，体察和了解每一位顾客的心理感受，这是克服服务一般化，提高服务质量的关键环节。并非顾客会将他的需要明确告诉酒店，酒店应当着力于不断研究顾客的需要，开发能够满足顾客需求的产品和服务，创造特色，要设法做得比同档竞争对手更加出色，这样才能长久吸引顾客。
本案例中，由于该酒店没有设置钟点房，故而满足不了何小姐的要求。站在何小姐的角度，洗一个澡就要一天的房费也未名太不值了。针对这种情况，大堂副理小周给客人一个满意的答复。周经理的服务体现了站在客人的角度对客人的
关照。周经理对客人的心情表示了同情与关心，她先了解客人的需求，需要提供什么样的服务，只有知道客人的需求是什么，才能对症下药，尽量地满足客人的要求。要想满足客人的特殊需要给予应答，尽量地满足客人的要求。要想满足客人的一切要求是不现实的，但在酒店的利益不受到损害的情况下，使客人尽可能地得到满足。因为只有保持较高的顾客满意率，酒店才能获得满意的收益，才能保持长期发展的后劲。顾客满意是酒店赖以生存的基础。
最后的“通牒”
【关键词】动机行为尊重
【案例】
508房早已过了结账的时间，酒店甚至还给508的李先生发了书面通知，可李先生就是迟迟不来结账，甚至连电话也不接了。因为是老客户，且以前一直配合得很好，所以前厅也没有特别在意，可是他的酒店消费额还是不断上升。前厅费了九牛二虎之力，终于接通了他的电话，谁知李先生却说：“我这几年来就这么多业务在你们的城市，难道还不放心吗？更何况我还要在这儿好几年呢，好吧，好吧，明天我一定来结账。”
可第二天李先生依然未到，前厅再次打电话，委婉说明酒店的规章，然而这次李先生却支支吾吾，闪烁其词。这时，他的行为引起了酒店的注意，经讨论后决定到他的业务单位作侧面了解，结果使酒店大吃一惊；李先生在本市已结束了业务，机票也已订妥，不日即飞离本市，这一切与李先生本人所说的完全不符，里面一定有诈。
酒店当即决定，给508房的李先生以最后的通牒。同时内紧外松，客房部、保安部对他重点“照顾”，此外与机场联系，打听到航班、时间。为了尽可能不弄僵关系，客房部以总经理名义送上果篮，感谢李先生对酒店近几年的支持，此次一别，欢迎再来。李先生是个聪明人，知道自己的情况已被人知。第二天，自己到前厅结清了所有的账目，前厅对李先生也是礼貌有加，诚恳地询问客人对酒店的服务有什么意见和建议，并热情地希望他以后再来。
【分析】
在酒店现实的服务中一条金科玉律，即：“客人永远是对的”。这句话并不是说客人不可能犯错误，而是指从服务的角度来说，要永远把客人置于“对”的
篇二：酒店前厅部人性化服务与管理创新
酒店前厅部人性化服务与管理创新
目录
摘要................................................................ 3
关键字.............................................................. 3 绪论............................................... 错误！未定义书签。 正文............................................... 错误！未定义书签。
一、人性化服务...................................................... 3
1、人性化服务的概念 ............................................. 3
2、酒店前厅部人性化服务的重要性 ................................. 4
1)首先，就前厅部的地位来说：前厅部是酒店的橱窗，也是酒店的业务
活动中心。................................................... 4
2)其次，就前厅部的工作内容来说：前厅部是酒店与顾客联系的纽带。
............................................................. 4
3)再次，就前厅部的对外关系而言，前厅部是酒店管理机构的代表。. 4
4)从前厅部的作用来说：前厅部是酒店管理机构的参谋与助手。..... 5
3、酒店前厅部实施人性化管理的利弊 ............................... 5
二、人性化服务在前厅部的具体体现.................................... 6
1、金钥匙服务 ................................................... 6
1）实施人性化和战略化的培养机制。............................ 7
2）加强前厅部门与其他各部门的沟通与协作。.................... 7
3）为员工创造和谐、名主而又轻松的工作氛围。.................. 7
4）提高服务员自身的职业素养。................................ 8
三、酒店前厅部的创新管理............................................ 8
1、酒店前厅部的传统管理 ......................................... 8
1）系统化组织管理模式........................................ 8
2）系统化垂直管理............................................ 9
2、酒店前厅部创新管理的必要性 ................................... 9
3、酒店前厅部创新管理的具体措施 ................................. 9
1)全员监督，相互勉励，共同发展.............................. 10
2)管理人员定期组织会议...................................... 10
四、总结........................................................... 10
摘要
在全球经济进入一体化发展的大背景下，旅游酒店行业如雨后春笋一样拔地而起,但是这是一把双刃剑,酒店业面临的竞争和冲击更加严峻。酒店要想在激烈的竞争中立于不败之地，仅仅依靠提供规范化、个性化的服务是远远不够的。因此，酒店想要拥有长久的生命力，也必须建立具有本酒店特色的优秀的以 “以人为本”为核心的企业文化。这个文化的重点就是提供人性化的服务。当然，不断地改革创新也是不能忽略的重点。
关键字
人性化服务 （The humanized service）
金钥匙（Concierge）
培训(Training)
以人为本(Humanist)
1.前言
人性化服务是为宾客提供人性化的服务，需要酒店各个部门协调配合，需要酒店上下团结一致共同努力才能得以实现。在酒店实习日子里让我深刻的体会到了责任的真谛，使自己得到了充足的锻炼。人性化服务，现在已经是我我国乃至世界共同探讨的话题。
2、人性化服务
1、人性化服务的概念
所谓人性化管理，就是人本管理，它是一种把“人”作为管理活动的核心和企业最重要的资源，把组织全体员工作为管理的主题，围绕着怎样充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称。人性化管理是酒店餐饮文明经营的体现，也是酒店餐饮可持续发展的需要。正如香格里拉饭店经营原则所说的：由体贴入微的员工提供亚洲式的服务。没有对服务人员的人性化管理，就不可能让员工在服务过程中设身处地地为客人着想，真心实意地为客人服务。如果能够在对员工管理的过程中彰显人性化，关心员工的生活需要，尽可能地满足员工的物质需求、精神需求和心理需求，就能
够让员工感激酒店的一切，并心怀感恩地对客服务，通过满意的对客服务来回报酒店给予的一切，用客人的惊喜笑容来回报酒店所给予的信任和期望。说到底，人性化的服务其实是一种对细节的关注，也是一种能让人放心的服务。
我们目前对服务也有很多的说法，最基本的就有：标准化（规范化）、差别化、个性化等等。其中标准化是保证服务质量的基本措施，实际上它是指服务环节的标准化、规范化。因为服务是为他人所做的工作，全盘标准化的服务将是呆板的，无法适应服务工作灵活的需要，认为整个服务工作都要标准化、规范化是对标准化的一种误解。而差异化则是在环节标准化的基础上对于顾客需求差异的考虑，对顾客区别对待，这体现出了对顾客需求差异的一种尊重。个性化则更进一步，将差异化发挥到了极致，当然也不乏对人性的考虑。人性化则是一种服务工作出发点的改变，是我们服务优化改进的总体方向与最终目标。
2、酒店前厅部人性化服务的重要性
1)首先，就前厅部的地位来说：前厅部是酒店的橱窗，也是酒店的业务活动中心。
前厅部的主要首要工作任务是通过销售客房来带动酒店其他部门的经济活动。其实，酒店内的一切经营活动，都直接或间接地与前厅部有联系，可以讲在整个酒店中起到枢纽的作用。例如：前厅部、客房部、康乐部等都与前厅部有着密切的联系。
2)其次，就前厅部的工作内容来说：前厅部是酒店与顾客联系的纽带。 前厅部从头到尾都是为客人服务的，前厅部员工为顾客提供的服务贯穿始终：从客人抵店前的预订到check-in入住、至客人离店结帐、最后建立客史档案，人性化服务必须贯穿于客人与酒店交易往来的全过程，这样才能在从头至尾让顾客体验到感动服务的精华。
3)再次，就前厅部的对外关系而言，前厅部是酒店管理机构的代表。 在客人眼里，前厅部是酒店的缩影，同时，前厅部员工的服务与管理直接体现了整个酒店的公司文化、管理水平、工作效率和服务质量，直接影响到酒店整体的经营效益。
就拿前厅部客房预定举例：一位顾客来酒店咨询预订客房事宜，正好酒店又没有了客人所需要的房型，如果服务员态度不好的话，就会给客人造成一种负面印象：这家酒店的整体水平也就仅限于此；但是如果前厅员工热心的为顾客介绍其他房型，或者帮顾客在附近的同类型酒店咨询预定一下他所需要的房型，这种人性化的服务真正做到了把顾客放在首要的位置，会让顾客从心底感谢员工与酒店。这样在无形中显现了酒店的以人为本的企业文化，创造了潜在的客源，对酒店的长远利益是百利而无一害的。
4)从前厅部的作用来说：前厅部是酒店管理机构的参谋与助手。
作为酒店业务中心之一，前厅部能更方便地收集到关于酒店活动的各种即时信息，并且能定时定量地将这些信息进行整理分析，及时提供给酒店的其他部门，为酒店制定今后的发展战略和服务计划提供了参考。
前厅部的人性化服务不仅应该体现在对外，对内也是一样。在将酒店活动信息提供给各个部门时，前厅部也可以根据具体情况，将资料加以整理，补充。这样不仅帮助其他部门降低了工作难度，也直接培养了酒店内部各个部门之间的默契程度，促进酒店各部门之间的关系。
3、酒店前厅部实施人性化管理的利弊
酒店前厅部提供人性化服务的必要性除了前厅部在酒店重要地位的体现外，还可以从前厅部人性化服务所带来的有利结果中得以体现。其有利结果具体体现在：
1)在满足顾客特殊不同的需求的同时，建立了酒店自身特有的服务品牌。将顾客需求作为酒店经营活动的出发点和归宿。由于顾客需求多种多样，顾客喜好与要求往往和与酒店的规定有所差异。在这种情况下，酒店就要求服务人员适当地偏离正常程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供顾客所需的服务。例如：对于常客，前厅部在进行客户资料存储时，就应尽可能地详细记录顾客的特别嗜好、生日等具体信息。当客人再次光临酒店时，服务人员就可以根据顾客喜好等精心布置房间，让客人感受到家庭般的感觉。
2)酒店也应该不断寻找机遇，抢占新市场。在销售上，永远都是哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求就是酒店利润的来源之一。随着顾客需求的不断变化，酒店管理人员应该把握好这一机遇，不断研究顾客需求，改进调整酒
篇三：前厅部文化墙实施方案及微笑服务之星评选办法
前厅部文化墙实施方案
位置：待定
尺寸：长：2.5m、宽：1.1m 内容：
1.团队风采，团队精神 2.个性化案例分析 3.酒店动态信息栏 4.学习培训天地 5.月份服务状元，月份微笑之星
6.质检内容通报7.生日祝福等
以每天、每周、每月为单位周期进行特定内容更新。 责任人：**** 备注：
1、月度服务状元 2、微笑之星
参与评选员工当月无任何违纪违规行为，根据出勤情况，客户满意度，员工自评和管理人员评选产生，每月评选工作于次月5日之前完成。
位置：
（ 待 定 ），做一个长：2.5m、宽：1.1m的KT板或橱窗形式的部门宣传栏，请领导给予批准。
前厅部 2012年10月5日
前厅部微笑之星、月度服务状元实施方案
为了表彰先进，促进和提高岗位服务质量，前厅部决定每周度、每月、每季各进行一次先进员工的评选，现将有关评选标准和评选方法（草案）制定如下：
A、每周微笑之星评选标准
一、 行为合格（每项可得2分，共可得30分）： 1、以店为家，安心工作；
2、服从领导安排，一切行动听指挥；
3、遵守人事管理制度，出勤守时，不迟到、不早退、不旷工； 4、未曾在宾馆和前厅部门出现质检的人员。
5、维护酒店形象，爱护酒店财物，保护酒店利益，保守商业秘密； 6、尊重上司，服从管理，团结同事，爱岗敬业；
7、文明、和睦，礼貌待人；不使用粗言秽语、挑拨离间、搬弄是非； 8、在工作场所不吸烟、不随地吐谈、不随便丢烟蒂、纸屑等垃圾；
9、忠于职守、勤奋务实，认真履行岗位责任，不擅自窜岗离岗、消极贻误工作； 10、遵守当班组织纪律，不在岗位吃东西、读书报、聚众聊天说笑、当班睡觉等；
11、树立严谨的质量观念，紧记服务操作规程，执行质量自检互检制度，培养自我批评意识； 12、上下班走员工通道、不穿便装进入营业场所； 13、上班时间不带私人访客进入酒店； 14、不将酒店物品占为己有、私自带出； 15、遵守宿舍规章制度。
二、服务素养合格（每项可得2分，共可得20分）： 1、微笑服务合格；受到领导及宾客表扬，带动团体。 2、头正、肩平、胸宽、背直；
3、气色不傲、不怠，容颜和、静、庄；
4、淡装上岗，按酒店要求正确着装和佩戴工卡，衣着整洁、雅致大方、钮扣健全又必钮； 5、不佩戴饰物（确因需要配戴的，把握了尺度）；
6、头发适时梳洗，发型朴实大方，不染发和搞奇型怪装；
7、讲究个人卫生，做到了三勤（勤洗、勤换、勤梳理），面部、手部保持清洁；
8、站姿符合基本要求：身体自然挺直、收腹、立腰，两肩平齐，两膝伸直靠拢，两臂自然下垂；
9、走姿符合基本要求：目视前方，上身自然挺直、挺胸、收腹、立腰，双肩平稳，两臂自然前后摆动；
10、坐姿符合基本要求：自然大方，坐时上身自然挺直、稍微挺胸。 三、服务意识合格（每项可得3分，共可得30分）： 1、努力学习，积极参加各种培训，并且通过了各种培训； 2、主动、有效的为客人服务；
3、微笑、和善，未曾有客人投诉；
4、把客人视如衣食父母，对客人未曾说“不”； 5、善于发现客人需求、用心服务； 6、服务标准、规范有系统；
7、在为宾客服务中，使宾客深感满意而受到宾客赞扬、感谢，为本酒店赢得良好口碑； 8、做人做事有目标、懂职业品牌管理和人生规划；
9、工作有激情、追求完美，积极参加公司组织的各项文体活动；
10、为人处世和谐、受大家欢迎，所在团队、班组曾获优秀称号或一直受领导称赞。 四、优秀服务分（每项5分、满分20分） 1、客人点名服务者 2、客人口头表扬者 3、客人书面表扬者
4、酒店经理级以上领导表扬者
B、月度服务之星评选标准
月度服务之星的评选要在周度评选的基础上进行
一、从时间上要求被评选对象要在本酒店工作满三月以上；
二、连续三周被评为微笑之星的可直接晋级为月度服务之星（未满三月也可以） 三、有特殊贡献者可直接晋级为月度服务之星
C、评选范围
主管级以下各班组员工（含主管）皆可参与评选
D、评选方法：
1、每周日各班组负责人对员工进行打分，推荐候选人
2、周一由部门经理组织全体前厅部员工对各位候选人进行投票选举 3、由各班组负责人监督选票结果
4、将选出的微笑之星（月服务之星）照片贴在文化墙光荣榜上
E、奖励措施：
1、每周微笑之星在部门例会上通告表扬并给予50元奖励 2、月度服务之星在部门例会上通告表扬并给予一百元奖励
3、微笑之星和月度服务之星将作为酒店红旗标兵的候选人员。
F、更新周期
以每周每月为周期进行更新并记录在册
G、负责人：*** 总负责：***
前厅文化墙内容布置方案
以为班组为单位，按照前台、礼宾、大堂副理的顺序，依次负责酒店动态信息、团队风采团队精神、我们的目标、质检、学习培训天地、个性化案例分析六个板块。每班组负责一个月，下月依次轮换。
A、 酒店动态信息
掌握酒店及本部门最新通知通告，及时张贴，随时更新。
B、 团队风采、团队精神
收集展现前厅部风采，体现团队精神、服务特色的照片，进行整理、布置，每月更新。
C、 我们的目标
各班组拟写每个月的奋斗目标，交由负责此版块班组张贴，每月更新。
D、 质检
领取酒店质检报告（内、外）和前厅部自检报告，及时公布，每日更新。
E、 学习培训天地
有针对性的收集前厅服务实用知识，实战技巧，经挑选整理后布置于展板，每周更新。
F、 个性化案例分析
搜集前厅服务方面的个性化案例，精选正面案例分析和负面案例分析各一个张贴到负责版块，每周更新。