篇一：浅析酒店管理中存在的问题
目 录
摘 要............................................. 错误！未定义书签。
绪 论.............................................................. 3
一、酒店行业的发展.................................................. 3
(一)酒店行业于旅游业中的地位.................................... 3
(二)酒店管理理念的出现.......................................... 4
(三) 快速发展的酒店业对酒店管理的要求........................... 4
二、酒店管理中存在的问题............................................ 5
(一)人力资源管理问题............................................ 5
(二)内部部门的协调问题.......................................... 6
(三)管理模式问题................................................ 6
(四)服务水准问题................................................ 7
三、酒店管理中存在问题的解决方案.................................... 7
(一)人力资源管理中的问题的解决.................................. 7
(二)合理协调酒店内部部门的协作.................................. 8
(三)酒店管理模式的选择合理化.................................... 8
(四)服务水准的培训措施.......................................... 9
四、现代社会的酒店管理建设制度的完善................................ 9
(一)酒店本身企业文化的建设...................................... 9
(二)完善酒店在市场中的形象...................................... 9
结 论............................................................. 10
致 谢............................................................. 10
参考文献........................................................... 10
摘 要
从1982年中国第一家中外合资饭店-----建国饭店开业并首家引进了境外饭店管理公司，标志着中国饭店集团化管理的开始。随后，大批量的境外饭店管理公司在中国登陆，它们为中国饭店业市场提供了规范的酒店管理的同时，也为我们培养了一大批优秀的酒店管理人才。随着酒店行业的飞速发展，酒店管理中的问题也在不断更新，传统的酒店管理方法已经不能很好的满足酒店的快速发展需求，因此，在现阶段我国酒店的酒店管理过程中就产生了一系列问题，人力资源管理上、酒店内部部门间的协调上、管理模式上、服务水准等方面的问题。针对这些问题，本文给出一些相应的建议和解决方案，期待酒店行业可以发展的更加美好。
关键词：酒店管理 人力资源 酒店业 服务 员工
Abstract
From 1982 China's first joint venture hote---Jianguo Hotel opened and the first to introduce a foreign hotel management companies,marks the beginning of Chinese hotel group management.Subsequently,large quantities of foreign hotel management companies in China landed,they provide the same standard of hotel management hotel industry in China market,but also we have trained a large number of excellent hotel management talent.With the rapid development of the hotel industry,hotel management problems are constantly updated,traditional hotel management methods have not well positioned to meet the needs of the rapid development of the hotel,so the hotel at this stage in our hotel management process arises a series of questions on human resources management,the coordination between departments within the hotel,the management, service standards and other issues. To solve these problems,this paper presents some corresponding suggestions and solutions to the hotel industry can look forward to the development of better.
Keywords:Hotel Management Human Resources Hotel industry Service Staff
绪 论
随着市场经济的不断扩大，人类社会文明的不断进步，不仅提高了人们的物质生活，同时也提高了人们的思想精神境界。并且随着时代的进步以及人们生活水平的提高，人们对于物质类和享受的需求也日益增加。作为支柱产业中的第三产业中的服务业，其中尤以酒店行业为最，近几年的发展可谓叹为观止。竞争是无处不在的，酒店行业的快速发展，各种高星级酒店无论国内的还是国际的大牌酒店之间的竞争也越趋激烈，传统的酒店经营管理模式已经不能满足飞速发展的酒店行业的需要，想要在激烈的竞争中夺得头筹，就必须注重自己本身酒店企业的内在管理和外在环境的建立。从而在强敌林立的环境下获得属于自己的忠诚客源和良好的客户口碑。根据中国旅游局官网的记录，我国目前拥有704家五星级酒店的存在，由此可见我国的酒店业竞争的激烈程度，一味的守旧或者固步自封在这么多的竞争者当中唯有被吞并的命运。随着全球经济的不断复苏和快速发展，酒店管理的问题是决定任何一家酒店生存的大问题也可以说是一项艰巨的任务，唯有拥有好的酒店管理系统、方法和模式，才能更好地使得该酒店把握市场的需求和自身的进步，才能在群强环顾的环境下，从容大胆的向前发展。但是，可惜的是，有句俗话说“欲速则不达”。由于我国进入市场经济的时代并不是太长时间，并且大型酒店产业在我国的发展时间也非久远，从而我国的酒店行业的飞速发展导致了酒店企业在自身的酒店管理中产生了一系列的各种各样的问题，如人力资源管理的问题、酒店内部部门间的相互协调的问题、酒店自身的管理模式的问题以及酒店的元素-----员工的服务水准问题等等。这些问题或许短时间内不会对我们的高星级酒店造成不了多大损失，甚至从一些隐晦的角度来说有可能短时间内获得一些利润上的收益，但是，不得不说，酒店一旦继续下去这种管理模式，无异于竭泽而渔、杀鸡取卵的自杀式行为。因此，一个好的酒店管理模式或者制度是现在酒店行业发展中所急需的东西，并且我们的酒店业也需要用积极、正确、坦然的目光来看待本文中所提及的酒店管理中的问题。
一、酒店行业的发展
(一)酒店行业于旅游业中的地位
旅游业是当今世界具有蓬勃活力和巨大潜力的新兴产业，被喻之为“无烟产业”、“朝阳产业”。众所周知，旅游业的六大要素分别为：“吃、住、行、游、购、娱”。其中光酒店行业就占据了“吃、住、购、娱”四大要素。这就说明了酒店行业在旅游发展过程中的基础作用。它不仅为旅游者提供了实现旅游的必不可少的条件，而且扮演着旅游行业中举足轻重的角色。因此旅游业的发展过程中很重要的一点就是抓好旅游酒店的酒店管理和建设。
构成旅游主体的是我们的旅游者。旅游者的旅游活动，即吃、住、行、游、购、娱，我们的酒店行业不仅是其中最基本的内容，而且还为旅游者提供了住宿、饮食、商务、健身、购物、娱乐、社交等方面的信息服务，使旅游者提供旅游活动的重要基地。因此，酒店是旅游者食宿等基本生活的物质承担者，是旅游者游览观光或商务活动的生活基地，是旅游者旅游活动能够持续进行的物质保证。与此同时，酒店业是现代旅游业的重要支柱，因而酒店发展的规模和水平，反映着
一个国家或地区旅游业发展的状况和水平。作为旅游业不可或缺的重要组成部分，酒店不仅是较为理想的食宿场所，而且它能为广大旅游者提供文娱、购物、保健、订票等多种服务，以满足旅游这日益多元化的旅游需求。
(二)酒店管理理念的出现
在酒店业悠久的发展历史当中，最为传统的酒店业仅仅是为客人提供食宿的场所，客人对酒店的要求不高，干净、整洁、安全就可以。但是随着时代的不断发展进步，物质生活水准的提高，人们愈加的注重对外在事物的享受，单纯的食宿场所已经无法促成消费者的消费意愿。人们更愿意选择一种相对服务水准较高的、设施设备完全的酒店企业。
酒店管理理念出现在酒店业发展的商业饭店时期，美国饭店大王斯塔特勒是第一个把酒店企业管理提升到科学管理高度的人。在管理人员和服务人员的培养上，他开始摆脱了师傅带徒弟的小生产方式。为了发展酒店管理的理论和实践，他创立了专业的学院来培养相应的人才。
在传统的酒店企业管理模式无法在行业竞争中夺得有效成果之后，于是酒店企业的经营者开始纷纷开始寻找有效的可以提高酒店入住率和利润收益的办法。因此，酒店对懂得酒店管理的高端人才的需求开始急剧增加，从而，酒店管理作为一门学科，作为一门重要的管理理念开始出现在酒店企业的竞争当中。一家酒店企业其自身的酒店管理理念的前卫与否，直接决定着这家酒店的生死存亡。
在酒店管理理念主导酒店业发展的现今，“以人为本”是酒店管理理念的核心思想。把握住酒店中的“人”，这其中包含了员工、客人等等，都是酒店成功与否的关键。员工决定着一家酒店的服务质量和酒店档次，客人则是直接决定着酒店的利益收入和未来发展。
(三)快速发展的酒店业对酒店管理的要求
中国旅游报报讯，国家统计局发布了《2013年国民经济和社会发展统计公报》有关“交通、邮电和旅游”内容显示，2013年，国内游客32.6亿人次，比上年增长10.3%；国内旅游收入26276亿元，同比增长15.7%。与旅游业相关行业中，公报显示，2013年全年旅客运输总量402亿人次，比上年增长5.6%，旅客运输周转量36036亿人公里，同比增长7.9%；住宿和餐饮业总投资额为6001亿元，比上年增长17.5%。
由以上数据，很明显的看到我国酒店业的发展速度之快，在同行业中巨大的竞争压力之下，对酒店管理的要求就日益增高。
众所周知，酒店业乃至整个旅游业的员工流失率都是很高的，那么，好的酒店管理就要有相应的可以留住员工的措施和相对应的思想理念。要赋之行动，而不是酒店企业的HR做做姿态。
同时，在同一物质水平条件下，酒店管理的要求就更加注重服务的理念之上了，在员工与酒店齐心的前提之下，员工才会对酒店的客人进行从“心”出发的服务，才可以使得客人对酒店产生认同感，从而使酒店的无形价值进一步扩大。
现今社会，随着人们生活水平的提高和收入的增加，人们愈加的会把自己的视线放在酒店的设施设备上。好的设施设备可以为客人提供优质的享受，毕竟员
工的服务是心理上的，切实的身体体验才是客人要买的享受。
心理上的体验和身体上的体验，这两次方面取决于酒店的“硬件”和“软件”设施。硬件设施方面，不同星级的酒店和不同的类型的酒店要求是有差异的存在的，但是统一的标准则是，不同星级的酒店的硬件设施档次必须符合该星级的标准，其次，灵活的一点则是，酒店的设施设备必须使得客人在使用的时候有着认可和舒适的感觉；“软件”方面，更加注重酒店对客人的“意外”要求的满足，其次则是酒店员工对客的服务质量和用心程度，“从心出发”才能使得客人感受到来自酒店的热情关照和关心。
因此，酒店的快速发展，产生巨大的竞争压力之下，对酒店管理的要求无论从“硬件”和“软件”上，都要奋力抓起，从而保证酒店的长远发展。
二、酒店管理中存在的问题
(一)人力资源管理问题
所谓的人力资源管理是指为了实现既定的目标，通过运用科学、系统的技术和方法对人力资源的取得、开发、保持和利用等方面所进行的计划、组织、领导、控制等一系列活动的总称。它所包含了六个大的板块。其中有：1、人力资源规划；2、招聘与配置；3、培训与开发；4、绩效管理；5、薪酬福利管理；6、劳动关系管理。通俗点概括则就是企业的选人、育人、留人和用人方面的问题。
首先，从选人方面，它包括了企业的人力资源规划和企业的招聘与配置方面的问题。我国酒店行业发展于20世纪80年代，到了90年代后发展的就更为迅猛。虽然发展的速度飞快，但是由于在初始阶段的时候，从业人员一般不需要有什么专业的技能，所以在人员的运用上没有像别的行业那样受到广泛的重视。这就影响了酒店对专业人才的培养。虽然现在的一些大专院校设有酒店管理专业，但是一般的毕业生不愿意从事酒店行业。这就导致了酒店业对员工的紧缺同时也很难招聘到相应专业的酒店员工，反而只能招募一些思想比较保守，仅仅只为打工而来的员工或者称之为一种劳动力。此外还有，酒店的从业人员的提供的技能相对都比较单一，但是，酒店不可能根据每个人的特性都给予相应的岗位，所以，酒店的一线服务人员往往对于二线的更加羡慕，因为二线不用直接面对顾客，不用直接面对客人的各种有理或者毫无理由的指责。
第二，酒店育人方面，现在的人力资源发展相当迅速，每家企业在招聘到员工之后都会进行相应的入职培训和技能培训。但是同样的，酒店的最主要的产品是服务，每个客人的要求和脾性是不同的，因此每个直面客人为其服务的员工都会遭到各式各样的理由投诉。由第一点知道，现在酒店业的从业人员并没有多数的专业人员，大多是一些外地打工者，那么就很容易造成这些员工并不能很好的调节自身的心理状态，从而进一步就会导致在接下来的服务中出现偏差。一个简单的现状：酒店业是一个追求利益的行业，如果员工出现问题，首先不管对错，那么酒店往往第一时间是认知“顾客就是上帝”、“客人是没有错的”等等，那么处分的是员工。这就不能很好的对企业员工进行心理安慰，从而使得员工很简单的对酒店离心。此外，很多酒店并不重视酒店的基层员工，认为他们仅仅是为了工资而打工的，因此，酒店与基层服务员之间的关系无非是一种相互补给的作用：“你给我钱，我给你出劳动力”。这样的关系存在，试问酒店如何培养忠诚员工？
第三，留人方面主要体现在了薪酬方面，毕竟，人们从事工作还是为了金钱。
篇二：酒店管理专业毕业论文
目录
内容摘要、关键词 ................................................................................................................. 1
一、酒店微笑服务的含义与特征 ......................................................................................... 2
（一）酒店微笑服务的定义 .......................................................................................... 2
（二）酒店微笑服务的特征 .......................................................................................... 2
二、微笑服务对酒店客户管理的意义 ................................................................................. 3
（一）能给酒店客户带来良好的第一印象 .................................................................. 3
（二）能增加酒店客户对酒店产品的体验程度 .......................................................... 4
（三）能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口 .................................................. 4
（四）能给酒店客户带来安全的消费空间 .................................................................. 4
（五）能化解不满，增进友谊 ...................................................................................... 5
三、酒店客户管理中存在的微笑服务问题 ......................................................................... 5
（一）过度热情的微笑服务 .......................................................................................... 5
（二）不分场合的微笑服务 .......................................................................................... 5
（三）形式化的微笑服务 .............................................................................................. 5
四、微笑服务在酒店客户管理中的运用对策 ..................................................................... 5
（一）适度的微笑服务 .................................................................................................. 6
（二）为酒店客户提供个性化的微笑服务 .................................................................. 6
（三）为酒店客户提供体验真正的微笑服务的条件 .................................................. 6
（四）畅通信息渠道，服务中传递微笑 ...................................................................... 6
参考文献 ................................................................................................................................. 7
注释 ......................................................................................................................................... 7
内容摘要
随着社会经济与旅游业的飞速发展升级，消费者对酒店需求扩大。根据中国旅游饭店协会及中国酒店业主联盟相关资料显示，截止2010年12月，我国星级饭店有14587家。其中四星、五星级酒店所占比例由10年前的7.7%提升至18.7%。国内高星级酒店年均增长速度也超过10%。在酒店数量迅速增长的同时，消费者又对酒店提出新的需求。除了舒适的居住环境外，酒店的服务质量也成为了顾客选择酒店的首要因素。如何提高顾客对酒店服务的享受程度成为了重点问题。本文分析了微笑及微笑服务对酒店客户体验酒店商品的影响程度，以及酒店在为客户提供微笑服务时存在的问题。同时指出了微笑服务的重要性，有利于酒店维护现有的客户、发掘潜在的客户。
关键词：微笑服务 酒店顾客 客户管理
微笑服务对酒店客户管理的意义与对策
微笑是一种语言，全世界有3000种甚至更多的语言，但是，微笑却只有一种，人们大部分听不懂除母语外的任何语言，但微笑却是任何人都可以读懂的。微笑传递着亲切、友好、愉快的信息。轻轻的一个微笑并不是很难，谁都可以。但是微笑却可以产生无穷的魅力，微笑能让施与者跟受惠者变的无比富有。虽然它转瞬即逝，但它却能在人的心中留下最深的印象。所以微笑服务可以算是酒店处理和维护客户关系投入最少产出最大的方法。
一、酒店微笑服务的含义与特征
（一）酒店微笑服务的定义
指酒店服务人员以真诚的笑容、温和的语调、适当的声音大小、舒缓的语言节拍为酒店客户提供满意的服务。同时也在第一时间向抵达酒店的顾客传达酒店的热情，反映整个酒店的服务档次。它可以是一个简单的微笑、可以是一个亲切的问候、甚至也可以是一个手势、一个表情、一个眼神。
（二）酒店微笑服务的特征
1．时刻保持微笑
因为酒店的工作性质，每时每刻都在面对不同的顾客。所以微笑也应该是时刻保持的，这样才能在面对顾客，甚至是尚未面对顾客时就能给顾客留下良好的印象。
例如：酒店总机在接到店内或店外客人电话时，能保持微笑的为来电客人提供帮助，虽然来电客人看不到服务人员脸上的微笑，但微笑会随着舒缓、温柔、礼貌的语言传递给客人。
2．发自内心
微笑是一种愉快的心情的反映，是一种礼貌和涵养的表现。人都喜欢能接受自己的人，酒店顾客也一样，当服务人员对他报以微笑时，他总会感受到微笑中的尊重与
亲切。当然，这种微笑必须是发自内心的真正的微笑。因为，人打算表露100%的微笑，可对方经常只能看到50%左右的微笑，要是只有50%有节制的微笑的话，有时对方会感到是没有微笑的。所以只有是发自内心的微笑才能让顾客感觉得到，才是酒店顾客需要的微笑。
3．有豁达的心态
酒店服务人员在提供服务的过程中，难免会遇到一些出言不逊，胡搅蛮缠，甚至是不怀好意的顾客。这时酒店服务人员就必须要能伸能屈，有豁达的心态。如果服务人员连这点都做不到的话，又怎样发自内心的去微笑，又如何去提供微笑服务呢？
4．体现酒店的服务宗旨
由于当代酒店业的竞争趋势从硬件的竞争转为软件的竞争，所以服务的好坏就代表着酒店的好坏，酒店的各种服务都必须反映酒店的宗旨，尤其的微笑服务，它不只是体现各自酒店的理念，它还体现着整个酒店行业的服务理念“顾客就我们的亲人和朋友”。
5．与酒店顾客产生感情上的沟通
微笑服务不是独自微笑并提供服务给酒店顾客，而是在与顾客接触、交流、提供服务的过程中，用笑容传达给对方的最主动，最容易接受的“亲切”、“关心”、“好感”、“体贴”、“宽容”的信号。由于酒店顾客的特殊性，最需要的不是其他什么，而是一种归属感。通过微笑这座能连起感情的桥梁向顾客表达酒店的坦诚，消除顾客的不安与陌生。
二、微笑服务对酒店客户管理的意义
很多人认为人与人交流最主要方式是“语言”。但是有一项非常重要的地方却被很多人给忽视，那就是说话前的“表情”。在开口说话之前，一个人面部表情的好坏决定了对方是否对接下来的谈话感兴趣。
美国心理学家阿鲁巴特美耳比安通过研究所得，人从他人那里得到信息的比例是：
①
其中，“语言”所占比例只有很少一部分，而且人在一段时间之后就会把所听到内容的80%~90%忘掉。相反，表情、语调、姿势却可以给对方强烈的印象，使之难以忘怀。由此可见酒店微笑服务对酒店处理和维护客户关系有很大的影响。合理的利用酒店微笑服务可以为酒店带来良好的经济效益和社会效益。
（一）能给酒店客户带来良好的第一印象
第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。在酒店服务过程中，第一印象表现为顾客通过对服务人员的表情、举止、言语等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚
至瞬时形成，但它不仅影响着顾客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦顾客对服务人员产生了不良的第一印象就意味着对整个酒店产生了不良的第一印象，这时酒店要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与顾客初次交往时，微笑是相当必要的，它能快速地拉近顾客与酒店的关系，收到事半功倍的效果。即使是一些抵达酒店但未进行任何消费的顾客，在他们体验过服务人员的微笑后，也会对酒店留下良好的印象，使得他们以后在选择酒店的时候会第一时间选择在自己心中印象良好的酒店。
（二）能增加酒店客户对酒店产品的体验程度
微笑对顾客的情绪有着主动诱导的作用，顾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引起顾客发自内心的好感，有时还可稳定顾客焦虑急躁的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可以在人不经意间修饰这些声音暗示，使顾客在整个交往中感到轻松和愉快，使得服务工作更加的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。
例如：在一些星级酒店，每一位大堂副理都被称为微笑大使，在他们处理投诉时，通常是微笑着用温和的语调与顾客沟通。结果是大部分投诉客人都会接受大堂副理的处理办法，最后圆满的解决问题。
（三）能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口
酒店服务工作的难点不在于怎样去满足顾客的需求，而在于不知道顾客到底需要什么。顾客究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。酒店服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与顾客的距离，当顾客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量。
例如：顾客在抵达酒店时，由于旅途时间过长或其他原因急需先上个卫生间，但酒店服务人员冷漠的表情可能使顾客不好意思询问卫生间的具体位置，导致客人再花费点时间找卫生间，甚至最后一脸尴尬的向服务人员询问卫生间的位置。这样很可能会影响到顾客的情绪，他这份坏的情绪很容易迁怒于酒店，从而给酒店带来负面的影响。所以要将工作做得细致、周到，赢得顾客的认同，就应该及早发现问题，而微笑服务可以说是一个捷径。只要在顾客抵达酒店的同时轻轻的给他一个微笑，问声您好，顾客就会很自然的提出自己的需求，以便酒店为之提供最及时的服务。
（四）能给酒店客户带来安全的消费空间
微笑可以拉近自己与他人心与心的距离，减少他人对自己的抵触心理。在酒店服务人员提供微笑服务的过程中，因为脸上的微笑，使得顾客更喜欢找这些给予自己微笑的服务人员帮助自己，这样就有很多的信息能回馈到酒店。由于酒店行业的特殊性，经常有访客上门拜访入住酒店的客户。考虑到酒店客户的安全，如果访客拜访这类信息能第一时间传达到酒店，酒店就可以及时通知入住客人。这样就大大加强了酒店客户在酒店消费空间的安全。
例如：访客来酒店登门拜访酒店入住客人时，如若服务人员在访客进店时就给予一个微笑并询问可以帮到什么，相信每个人都乐意得到帮助。这样服务人员从访客得
篇三：2016年酒店管理专业学生毕业论文
**************大学
毕业论文（设计）
课题名称：年级专业：
学 号：
姓 名：
指导教师：酒店文化在酒店管理中的地位和意义
2016年2月1日
摘要
在竞争日益激烈的现代社会里，酒店业作为第三产业中的支柱企业之一，面临着巨大的挑战，上海、这个正在飞速发展的国际化大都市，就处在竞争最前列。1998年，又一座豪华的大酒店——南新雅大酒店开业，笔者通过酒店筹建、管理并在两年的经营管理中，运用现代营销理念于实际工作中，得益非浅，深深地认识到其在现代酒店管理中所起的重要作用。
首先，就是市场定位，饭店处于市中心的黄金地段，但周围有海仑宾馆、国际饭店、和平饭店等诸多知名酒店，要想在众多的竞争对手中取得市场，市场定位是起着决定性作用。而要定好位，就必须进行市场细分。酒店市场细分的主要原因就是为了有效地使用酒店各种营销费用及资源。经过我们对市场的细分，使我们对市场有了正确的认识，于是制订了一套灵活多样的适合南新雅大酒店的价格体系。
其次，是引竞争战略与定点超越营销观念，以往的传统营销理念是以消费者为中心，但忽视了竞争者的营销略与行为。今天，市场营销内涵实质不仅是满足人类的需要和欲望而是企业的冲突。因此，现代营销应树立一种既考虑顾客需要，又考虑竞争者的营销战略，在其指导下，去观察竞争者分析竞争者所谓“知已知彼、百战不殆”进而制定了并实施一系列制胜的营销措施，最终取得胜利。为了有效地争夺市场，我们采用定点超越的最新理念。所谓定点超越理念，就是当今很多知名企业采用的一种崭新的战略营销方法，以有效地与竞争者争夺市场。我们将自己与竞争者进行分析对比，将其中的领先者作为我们的发展目标，并通过考察将其先进的经验移植到我们日常管理中去。我们先后考察了上海的多家五星级的酒店，通过学习，加强各部门对工作程序、操作流程的细化、奖励销售等，并进行质检监督。同时，我们还考察了周边地区的同级酒店，利用我们自身餐饮的强项，首先隆重推出具有沪上大规模的海鲜城，并举行了整个集团公司联动的“三百万餐饮大派送”活动，通过餐饮促销，让各界人士对大酒店有客观的认识。这样一来，以餐饮带动了客房，形成了客房、餐饮“两翼齐飞”的经营态势。初步实践证明，定点超越的营销观念在现代酒店营销中的作用是不可低估的。
再次，顾客满意(CS)战略与服务营销：CS(CUSTOMERSATISFACTOIN)在营销学中是一个比较新的概念，它是由日本企业率先提出的经营战略，意即顾客满意战略，其宗旨在于促使企业努力探索有效的经营途径。改善经营方式，针对需求个性化的发展趋势，采取相应的经营措施，在顾客满意中树立良好企业形象，增强竞争能力，使营销取得成功。就饭店而言，要使服务成为行之有效的营销战略，就要让顾客满意。顾客满意不仅增加营业额，而且因为有良好的口碑，使顾客转化为潜在的业务广告员，节约了大量促销费用。
CS战略是借助于服务营销来实现的。随着市场经济的发展，饭店间的竞争将日趋激烈，顾客的需求将日益多样化，从而必然引起产品结构和使用方法的复杂化，顾客对产品的“感觉风险”(购买前的疑虑)不断增加，而消除顾客“感觉风险”，提高顾客满意度的最好办法就是饭店为之提供产品实物形态以外的一系列服务。服务营销既是产品概念的延续，也是CS战略实现的手段。因此，服务营销的内容、形式要与CS战略的要求相适应，这就需要饭店在产品售前、售中和售后以及在产品生命周期的投入期、成长期、成熟期和衰退期各阶段都要采取相应措施，并以服务营销质量为中心，施以全方位、全过程的控制。具体讲，全新的服务营销质量观，通常有以下四个方面：
1.赢得顾客一颗心。这是新服务质量观的基点，它要求顾客消费服务产品时无后顾之忧，主要包括在实施上没有不安全的顾虑，财务上没有风险，在服务的过程中及服务过后不让顾客产生困忧，得到享受。
2.追求无缺陷。所谓无缺陷(ZERODEFECT)未必缺陷绝对是零，而是以零为最终目标，来制定目前的目标，以便努力去实现，并在实现目标的过程中，对目标作出进一步的修订，这样看来，无缺陷非指技术而是一种管理哲学。服务质量的提高和保证是一个永恒的目标。因而，饭店不应浪费时间去推断能够达到何种水平，质量工作的目标永远是100%完美无缺陷。
3.三位一体的质量提高。这是新的服务观念的基本内容。这种思想在于确认强化服务质量贯穿于饭店营销全过程。实际上，许多饭店未意识到服务质量的保证是分三种类型的：一是预防性的，如长期需求信息的调查、竞争对手及顾客评估等；二是监测性的，如产品质量的检验、服务的安排等；三是补偿性的，如重新设计产品和饭店形象等。传统的做法强调补偿性服务，而新观念却主张预防性、
监测性和补偿性服务齐头并进，从而形成良性循环的服务质量保障系统。
4.服务质量是饭店全员的职责。新的观念认为，服务渗透于饭店生产经营的全过程，要使饭店上下充满让顾客满意的饭店文化，要实现标准化、规模化的服务质量管理。
由于我们是一家新的酒店，并且由杏花楼集团自行管理，我们缺少的是经验丰富的酒店专业型的管理人才。因此，我们面向社会招聘了一批具有在四、五星级酒店管理经验的干部充实了我们的中、高级管理层，加强了管理的力度。另外，我们还缺少自己的网络，正因为如此，CS战略对我们来说尤为重要。为了树立大酒店在社会上的口碑，我们先后举办“微笑服务月活动；发放“客人意见征询表”；发挥大堂副理记事簿的作用。在实践经营中，我们对现代营销逐步有了新的认识，酒店的经营状态日趋稳步上升，通过不断努力，我们又提出了创造需求与创新营销。
饭店企业营销战略的重点不仅在于掌握定价、分销、促销等非产品战术，更在于使其成为巨人，能预测顾客的尚未能看到的需求。通过技术积累和创造来寻求饭店企业的长远发展。当然，创造需求并不是一种主观臆断，而是在顺应把握消费需求变动趋势的基础上，把遵循自然规律与经济规律统一起来。
创造需求的实现主要是通过创新营销来进行的。现代科学的发展，消费水平的提高。饭店市场环境的变化及竞争的加剧，推动着以产品为基础的营销诸要素不断衍生组合。创造营销成为饭店适应衍生组合、求生存求发展的内在动力。所谓创新营销就是饭店企业以在质上优于现有状态的新行为作用于经营活动，以期收到预定目标的创造性活动。创新主要是指产品创新、市场创新、技术创新、服务创新和管理创新，这五大创新涉及饭店生产经营管理活动的主要方面和主要过程。这五大创新所产生的联动效应，形成一种巨大的整体潜能，这是饭店企业降低和避开(本文来自：WwW.xiaOCaofAnweN.Com 小草范文 网:酒店管理论文参考文献酒店入住率)风险，谋求顺利发展的强大动力。
由于树立了现代营销意识，并在实践中加以运用，促使经营业绩蒸蒸日上，在竞争中找到了市场，站稳了脚跟。同时，我们又在不断地优化我们的市场。因此，现代酒店也好，企业也好，从上到下一定要掌握现代营销观念，从实际出发，通过理论指导实践，使酒店管理科学化、现代化，形成我们自己的特色。.
---参考文献：洪忠轩《酒店文化与设计营销》
关键词： 饭店文化 员工管理 现状 核心竞争力 企业形象