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有关酒店管理论文

小草范文网  发布于:2017-05-10  分类: 管理论文 手机版

篇一:酒店毕业论文范文

毕业论文(设计)

目:

名:

院:

业:

级:

号: 导教师: 论服务补救在高星级酒店管理中的运用吴晶晶江阴职业学院 旅游管理 酒管2班 09090731 庄敏职称:

题 姓 学 专班学 指

目 录

摘要???????????????????????????????????1 关键词??????????????????????????????????1 Abstract?????????????????????????????????1 Key words???????????????????????????????1 引言???????????????????????????????????1

一、服务补救概述?????????????????????????????2

(一)服务补救的定义???????????????????????????2

(二)对服务补救的认识??????????????????????????2

1.服务补救与顾客抱怨处理?????????????????????????2

2.外部服务补救与内部服务补救???????????????????????2

二、高星级酒店开展服务补救的必要性????????????????????3

(一)酒店角度??????????????????????????????3

1.适应市场竞争,提升我国高星级酒店满足顾客的能力?????????????3

2.挽救服务失败,树立我国高星级酒店的良好形象??????????????3

(二)员工角度?????????????????????????????3

三、高星级酒店服务补救的现状和存在的问题?????????????????4

(一)高星级酒店服务补救的现状??????????????????????4

(二)高星级酒店服务补救存在的问题??????????????????4

1.对服务补救的认识不正确,服务补救效果差?????????????????4

2.对一线员工授权不足,错失服务补救的良机?????????????????4

3.忽视内部服务补救,挫伤员工积极性????????????????????4

四、高星级酒店开展服务补救的对策?????????????????????5

(一)外部服务补救对策??????????????????????????5

1.完善投诉系统??????????????????????????????5

2.鼓励和引导顾客投诉???????????????????????????5

3.高效解决服务失误???????????????????????????5

(二)内部服务补救对策??????????????????????????6

1.完善服务系统??????????????????????????????6

2.建立完善的授权制度???????????????????????????6

3.加强对一线员工培训,理解和激励员工???????????????????6 致谢???????????????????????????????????6 参考文献?????????????????????????????????7 图1 授权对服务补救质量的影响模型?????????????????????4

服务补救在高星级酒店管理中的运用

摘要:服务补救是酒店获得顾客忠诚、提高竞争力的重要方式之一。目前我国酒店业市场竞争日趋激烈,为了缩小与国际酒店的差距,在激烈的竞争中赢得一席之地,高星级酒店极有必要开展服务补救。本文通过查阅大量的文献资料,对国内高星级酒店服务补救现状及其存在的问题进行了深入的分析,针对这些问题,从外部服务补救和内部服务补救两个角度提出了一系列切实可行的服务补救对策,对提高我国高星级酒店的服务水平、盈利能力及竞争能力具有一定的参考价值。

关键词:服务补救;外部服务补救;内部服务补救;服务补救对策;高星级酒店

加入WTO后,中国承诺“饭店业在入市后,外资可以占有合资饭店的多数股权,4年内准入不再受限制,且可由外资独资”。这一承诺加大了国际高星级酒店抢占中国市场的步伐,而我国酒店业也正处于迅猛发展的时期,因此国内饭店业市场处于激烈竞争的状态。服务作为酒店业的产品具有差异性、生产和消费的同步性、不可储存性等特点,注定了服务失误和顾客抱怨的存在,那么如何减少这种失误,提高顾客的满意度,使酒店能在这种严峻的环境中占有一席之地成为急需解决的问题。本课题对我国高星级酒店服务质量方面存在的主要问题进行了深入地分析,并针对这些问题提出了一套服务补救对策,对于提高酒店日常管理工作效率及缩小我国星级酒店服务质量与国外的差距具有实际指导意义。

一、服务补救概述

(一)服务补救的定义 所谓服务补救,是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应,重新建立顾客满意和忠诚。服务补救是一种反应,是企业在出现服务失误时,对顾客的不满和抱怨所做的反应。

(二)对服务补救的认识

1. 服务补救与顾客抱怨处理

服务补救与顾客抱怨处理(Complaint handling)是一对容易模糊的概念,在早期就有学者把服务补救等同于顾客抱怨处理,Crooos对服务补救下的定义为:顾客抱怨处理或称服务补救,是服务提供者对其所产生的缺陷或失误采取的反应与行动。[4]他们想当然地认为,服务差错发生后,会直接或间接地导致顾客不满,而后顾客就要抱怨,企业也就要处理顾客抱怨。因此认为服务补救等同于顾客抱怨处理。

但现实生活中,很大比例的不满意顾客不会主动抱怨和投诉,据统计,通常在对产品和服务不满意的顾客中只有4%提出抱怨或和投诉,96%的顾客不会主动抱怨和投诉。究其原因,Bitneretal将其归纳为以下5个方面:一是顾客认为企业不会负责,对企业的不信任态度;二是顾客不愿等待和面对造成失误的人员;三是顾客无法确定自身权益与企业应付义务:四是顾客不愿为抱怨花费时间;五是顾客担心抱怨后会得到较差的服务。

[4]因此,服务补救不能简单地等同于顾客抱怨处理,而是包含了服务差错已经发生但顾客并未抱怨的情景和服务差错还未发生的预处理系统。也就是说,顾客抱怨处理只是服务补救的一个部分,服务补救是顾客抱怨处理的持续和完善。

2. 外部服务补救与内部服务补救

内部服务补救是 Brown 近期提出的,在这之前的服务补救也即外部服务补救,主

要是以顾客为研究核心的服务补救。外部服务补救即普遍认为的一般意义上的补救,服务失误后,服务提供者为提高顾客满意度,减少顾客背离而采取的一种提高服务质量的功能与活动,其主要目的在于修正与弥补服务过程造成的服务质量失误。但随着“以人为本”、“员工是酒店的第一批顾客”等观念的提出,酒店开始关注员工,关注员工在提供服务或进行服务补救过程中所产生的失落、缺乏信心等感受,并对其进行补救,使员工增加对工作的满意度、有积极的工作热情。

从理论上讲,内部服务补救是企业人员管理中较为重要的部分,但在现实的管理中却忽略这一点。酒店一直强调顾客的满意度,却忽视了员工的满意度,其实员工的满意度对于服务性企业来说是至关重要的。如果酒店没有对员工进行内部服务补救,员工会因工作上的问题产生不满情绪等,而员工的不满情绪会在提供服务的过程中传递给顾客造成不满。有效的内部服务补救对外部服务补救具有积极的作用,同时,有效的外部服务补救也会对内部服务补救带来有利的影响,两者相辅相成,互相影响。

二、高星级酒店开展服务补救的必要性

(一)酒店角度

1.适应市场竞争,提升我国高星级酒店满足顾客的能力

(1)服务补救是我国高星级酒店应对市场竞争的必然选择。

随着我国改革开放的进一步深入,国民经济的持续快速发展,积极的与国际相接轨,如北京奥运会、上海世博会等的召开,这些都为我国酒店业的发展创造了良好的环境,使我国高星级酒店得以迅猛发猛。

中国良好的发展环境,也吸引了国外酒店大量进入中国市场,特别是加入WTO后,中国承诺:饭店业在入市后,外资可以占有合资饭店的多数股权,4年内准入不再受限制,且可由外资独资。而且国际跨国饭店管理集团进入中国市场大多选择高星级饭店和旅游者数量多的大中城市,国外的酒店在管理、品牌、营销等方面占优势。有效的服务补救,可以在激烈的竞争环境中留住客人,提高顾客对酒店的忠诚度,使酒店适应市场的竞争。

(2)服务补救可以提高顾客的满意度

由于服务产品的特殊性,酒店员工在提供服务过程中产生服务失误是不可避免的。一项调查表明,当出现服务失误导致顾客不满意后,不满意顾客将向9-16人讲述所遭遇得不好的服务经历,而这9-16人又会向另外9-16人散布对企业不利的消息,这样严重损害了企业的形象。[5]从以上数据可以看出酒店需要服务补救,因为服务补救具有主动解决失误和主动防御失误的特点,能针对服务系统中可能导致失误或发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施,对服务补救需求进行到位的事前预测与控制,及时对顾客抱怨和投诉进行处理,从服务的全过程,全面有效地实施服务补救策略,来满足顾客的需求。

2. 挽救服务失败,树立我国高星级酒店的良好形象

在酒店提供服务的过程中出现服务失败是很正常的,通过服务补救可以挽救服务失败,解决顾客的问题,赢得顾客良好的口碑,树立酒店的良好形象。例如,著名的香格里拉饭店,在面对顾客投诉的时候,从来不分析谁对谁错,而是尽全力把解决问题,因此香格里拉饭店以“向所有顾客提供令人满意的亚洲式服务”而闻名中外。

(二)员工角度

酒店员工流动性大,留不住员工是酒店普遍存在的问题,通过内部服务补救能有效地解决这个问题,并赢得员工的满意和忠诚。

酒店员工会因为职业发展空间小、薪酬福利不足、员工参与工作管理机会少等原因而离开酒店,笔者认为还有一个重要的原因是缺少内部服务补救。根据马斯洛需要层次理论,酒店员工虽然从事服务业,但他们也有尊重和自我实现的需要,他们也需要被重

视、被关心、被尊重,而有效的内部服务补救能很好的满足员工的这种需求。酒店领导要尊重和理解自己的员工,因为在提供服务和进行外部服务补救的过程中,一线员工可能自身会有很大的压力,同时又要承受来自顾客的质疑、愤怒、挑衅甚至侮辱。所以一次外部服务补救结束后,应该与员工进行交流,了解员工心理的想法,客观的对待服务失败,激励和鼓励员工。

内部服务补救提倡授权,授权通过授予员工自主决策的权力,增加了员工工作的自主性,丰富了员工的工作内容,使员工感觉到了上级对自己的信任。同时给员工以相关知识及技能的培训使其具备独立决策及解决问题的能力,可以满足员工提升自己,发展自身潜力的愿望。因此,授权大大增加了员工的自信心和对工作的满意度,有效激发了员工工作积极性、主动性、创造性。同时从授权对服务补救质量的影响模型(图1)可以看出,有效的授权非但不会削弱管理者的权力,还有助于增强一线员工的责任感和主人翁精神。通过增加员工的自主性,以及到位的员工培训,来提高员工快速反应的能力,

[6]

员工的满意度高了,自然就会推动服务补救的实施,有利于增加顾客的满意度。

图1 授权对服务补救质量的影响模型

三、高星级酒店服务补救的现状和存在的问题

(一)高星级酒店服务补救的现状

虽然全面质量管理理论倡导“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服务理念,但因为服务产品具有无形性、生产与消费的同步性、可变性、不可储存性等特征,给饭店业的经营带来了高度的不确定性,即使企业拥有十分完善的服务提供系统,服务失误仍不可避免,因此饭店始终难以保证提供完美的、零缺陷的服务。[7]

而我国服务业发展状况远远落后于国外发达国家,有关服务管理的研究也落后于国外先进水平,不论在认识上还是在做法上,与国外相比,国内服务补救都存在很大的差距,没有形成一套行之有效而又科学完善的服务补救对策,存在诸多问题。服务补救的开展需要一定的硬件和软件环境,因此,高星级酒店较早接触并开展服务补救,而低星级酒店开展的比较晚,甚至还未开展服务补救。

(二)高星级酒店服务补救存在的问题

1.对服务补救的认识不正确,服务补救效果差

有些饭店对服务失败和顾客抱怨存在恐惧心理,认为服务补救、顾客抱怨管理是不得已而为之,而饭店员工会把服务失败和顾客的投诉、领导的责骂,甚至是与工作绩效联系起来,因此认为服务补救是最难的工作。另外,很多高星级酒店对服务补救的认识

[8]和做法上等同于顾客抱怨管理。事实上,两者是不同的。顾客抱怨管理可以理解为“不

抱怨不处理”只有顾客抱怨发生后,酒店才对抱怨进行处理,而服务补救则是在顾客抱怨之前,员工提供的服务失败后,现场立即进行服务补救。

2.对一线员工授权不足,错失服务补救的良机

篇二:酒店管理专业毕业论文

目录

内容摘要、关键词 ................................................................................................................. 1

一、酒店微笑服务的含义与特征 ......................................................................................... 2

(一)酒店微笑服务的定义 .......................................................................................... 2

(二)酒店微笑服务的特征 .......................................................................................... 2

二、微笑服务对酒店客户管理的意义 ................................................................................. 3

(一)能给酒店客户带来良好的第一印象 .................................................................. 3

(二)能增加酒店客户对酒店产品的体验程度 .......................................................... 4

(三)能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口 .................................................. 4

(四)能给酒店客户带来安全的消费空间 .................................................................. 4

(五)能化解不满,增进友谊 ...................................................................................... 5

三、酒店客户管理中存在的微笑服务问题 ......................................................................... 5

(一)过度热情的微笑服务 .......................................................................................... 5

(二)不分场合的微笑服务 .......................................................................................... 5

(三)形式化的微笑服务 .............................................................................................. 5

四、微笑服务在酒店客户管理中的运用对策 ..................................................................... 5

(一)适度的微笑服务 .................................................................................................. 6

(二)为酒店客户提供个性化的微笑服务 .................................................................. 6

(三)为酒店客户提供体验真正的微笑服务的条件 .................................................. 6

(四)畅通信息渠道,服务中传递微笑 ...................................................................... 6

参考文献 ................................................................................................................................. 7

注释 ......................................................................................................................................... 7

内容摘要

随着社会经济与旅游业的飞速发展升级,消费者对酒店需求扩大。根据中国旅游饭店协会及中国酒店业主联盟相关资料显示,截止2010年12月,我国星级饭店有14587家。其中四星、五星级酒店所占比例由10年前的7.7%提升至18.7%。国内高星级酒店年均增长速度也超过10%。在酒店数量迅速增长的同时,消费者又对酒店提出新的需求。除了舒适的居住环境外,酒店的服务质量也成为了顾客选择酒店的首要因素。如何提高顾客对酒店服务的享受程度成为了重点问题。本文分析了微笑及微笑服务对酒店客户体验酒店商品的影响程度,以及酒店在为客户提供微笑服务时存在的问题。同时指出了微笑服务的重要性,有利于酒店维护现有的客户、发掘潜在的客户。

关键词:微笑服务 酒店顾客 客户管理

微笑服务对酒店客户管理的意义与对策

微笑是一种语言,全世界有3000种甚至更多的语言,但是,微笑却只有一种,人们大部分听不懂除母语外的任何语言,但微笑却是任何人都可以读懂的。微笑传递着亲切、友好、愉快的信息。轻轻的一个微笑并不是很难,谁都可以。但是微笑却可以产生无穷的魅力,微笑能让施与者跟受惠者变的无比富有。虽然它转瞬即逝,但它却能在人的心中留下最深的印象。所以微笑服务可以算是酒店处理和维护客户关系投入最少产出最大的方法。

一、酒店微笑服务的含义与特征

(一)酒店微笑服务的定义

指酒店服务人员以真诚的笑容、温和的语调、适当的声音大小、舒缓的语言节拍为酒店客户提供满意的服务。同时也在第一时间向抵达酒店的顾客传达酒店的热情,反映整个酒店的服务档次。它可以是一个简单的微笑、可以是一个亲切的问候、甚至也可以是一个手势、一个表情、一个眼神。

(二)酒店微笑服务的特征

1.时刻保持微笑

因为酒店的工作性质,每时每刻都在面对不同的顾客。所以微笑也应该是时刻保持的,这样才能在面对顾客,甚至是尚未面对顾客时就能给顾客留下良好的印象。

例如:酒店总机在接到店内或店外客人电话时,能保持微笑的为来电客人提供帮助,虽然来电客人看不到服务人员脸上的微笑,但微笑会随着舒缓、温柔、礼貌的语言传递给客人。

2.发自内心

微笑是一种愉快的心情的反映,是一种礼貌和涵养的表现。人都喜欢能接受自己的人,酒店顾客也一样,当服务人员对他报以微笑时,他总会感受到微笑中的尊重与

亲切。当然,这种微笑必须是发自内心的真正的微笑。因为,人打算表露100%的微笑,可对方经常只能看到50%左右的微笑,要是只有50%有节制的微笑的话,有时对方会感到是没有微笑的。所以只有是发自内心的微笑才能让顾客感觉得到,才是酒店顾客需要的微笑。

3.有豁达的心态

酒店服务人员在提供服务的过程中,难免会遇到一些出言不逊,胡搅蛮缠,甚至是不怀好意的顾客。这时酒店服务人员就必须要能伸能屈,有豁达的心态。如果服务人员连这点都做不到的话,又怎样发自内心的去微笑,又如何去提供微笑服务呢?

4.体现酒店的服务宗旨

由于当代酒店业的竞争趋势从硬件的竞争转为软件的竞争,所以服务的好坏就代表着酒店的好坏,酒店的各种服务都必须反映酒店的宗旨,尤其的微笑服务,它不只是体现各自酒店的理念,它还体现着整个酒店行业的服务理念“顾客就我们的亲人和朋友”。

5.与酒店顾客产生感情上的沟通

微笑服务不是独自微笑并提供服务给酒店顾客,而是在与顾客接触、交流、提供服务的过程中,用笑容传达给对方的最主动,最容易接受的“亲切”、“关心”、“好感”、“体贴”、“宽容”的信号。由于酒店顾客的特殊性,最需要的不是其他什么,而是一种归属感。通过微笑这座能连起感情的桥梁向顾客表达酒店的坦诚,消除顾客的不安与陌生。

二、微笑服务对酒店客户管理的意义

很多人认为人与人交流最主要方式是“语言”。但是有一项非常重要的地方却被很多人给忽视,那就是说话前的“表情”。在开口说话之前,一个人面部表情的好坏决定了对方是否对接下来的谈话感兴趣。

美国心理学家阿鲁巴特美耳比安通过研究所得,人从他人那里得到信息的比例是:

其中,“语言”所占比例只有很少一部分,而且人在一段时间之后就会把所听到内容的80%~90%忘掉。相反,表情、语调、姿势却可以给对方强烈的印象,使之难以忘怀。由此可见酒店微笑服务对酒店处理和维护客户关系有很大的影响。合理的利用酒店微笑服务可以为酒店带来良好的经济效益和社会效益。

(一)能给酒店客户带来良好的第一印象

第一印象,是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点,对双方今后的交往有着较大的影响。在酒店服务过程中,第一印象表现为顾客通过对服务人员的表情、举止、言语等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时,甚

至瞬时形成,但它不仅影响着顾客的心理活动,而且影响着服务交往,有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦顾客对服务人员产生了不良的第一印象就意味着对整个酒店产生了不良的第一印象,这时酒店要改变它是十分艰难的,往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与顾客初次交往时,微笑是相当必要的,它能快速地拉近顾客与酒店的关系,收到事半功倍的效果。即使是一些抵达酒店但未进行任何消费的顾客,在他们体验过服务人员的微笑后,也会对酒店留下良好的印象,使得他们以后在选择酒店的时候会第一时间选择在自己心中印象良好的酒店。

(二)能增加酒店客户对酒店产品的体验程度

微笑对顾客的情绪有着主动诱导的作用,顾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中,由于微笑的表情,服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气,这不仅能引起顾客发自内心的好感,有时还可稳定顾客焦虑急躁的情绪。声音并非语言,可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可以在人不经意间修饰这些声音暗示,使顾客在整个交往中感到轻松和愉快,使得服务工作更加的顺利进行。同时,在服务交往中,微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围,处在这一氛围中的服务人员,他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时,也给服务人员自身带来成就感,这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。

例如:在一些星级酒店,每一位大堂副理都被称为微笑大使,在他们处理投诉时,通常是微笑着用温和的语调与顾客沟通。结果是大部分投诉客人都会接受大堂副理的处理办法,最后圆满的解决问题。

(三)能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口

酒店服务工作的难点不在于怎样去满足顾客的需求,而在于不知道顾客到底需要什么。顾客究竟需要什么,只有在他遇到问题,碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说,这个时候更能看见服务质量的高低。酒店服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与顾客的距离,当顾客遇到问题,碰见困难的时候,就会很自然、很及时地提出,这有助于服务工作有的放矢地展开,同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决,直接影响到服务质量。

例如:顾客在抵达酒店时,由于旅途时间过长或其他原因急需先上个卫生间,但酒店服务人员冷漠的表情可能使顾客不好意思询问卫生间的具体位置,导致客人再花费点时间找卫生间,甚至最后一脸尴尬的向服务人员询问卫生间的位置。这样很可能会影响到顾客的情绪,他这份坏的情绪很容易迁怒于酒店,从而给酒店带来负面的影响。所以要将工作做得细致、周到,赢得顾客的认同,就应该及早发现问题,而微笑服务可以说是一个捷径。只要在顾客抵达酒店的同时轻轻的给他一个微笑,问声您好,顾客就会很自然的提出自己的需求,以便酒店为之提供最及时的服务。

(四)能给酒店客户带来安全的消费空间

微笑可以拉近自己与他人心与心的距离,减少他人对自己的抵触心理。在酒店服务人员提供微笑服务的过程中,因为脸上的微笑,使得顾客更喜欢找这些给予自己微笑的服务人员帮助自己,这样就有很多的信息能回馈到酒店。由于酒店行业的特殊性,经常有访客上门拜访入住酒店的客户。考虑到酒店客户的安全,如果访客拜访这类信息能第一时间传达到酒店,酒店就可以及时通知入住客人。这样就大大加强了酒店客户在酒店消费空间的安全。

例如:访客来酒店登门拜访酒店入住客人时,如若服务人员在访客进店时就给予一个微笑并询问可以帮到什么,相信每个人都乐意得到帮助。这样服务人员从访客得

篇三:酒店管理毕业论文

淮北职业技术学院毕业论文

(2011届)

题目:论酒店个性化服务管理

指导老师:王化杰

学生姓名:梁艳

学 号:115030150

专 业:酒店管理

班 级:11级酒店(1)班

院(系):淮北职业技术学院旅游管理系

完成时间:2014年3月

目 录

摘 要............(本文来自:wwW.xIAocAofaNwEn.com 小 草范 文 网:有关酒店管理论文)....................................................................................... 3 关键字???????????????????????? 3

一、 酒店个性化服务的内涵及其重要性 ......................................... 3

(一)满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 .......... 3

(二)寻找新的机会,抢占新的市场 .......................................... 4

(三)树立良好的企业形象,在竞争取胜 .................................. 4

(四)在行业中取得竞争优势 .................................................... 4

二、酒店个性化存在的问题 ................................................................ 4

三、酒店个体化服务的原则和规范 .................................................... 5

(一)一个目标 ..................................... 5

(二)两项保障 ..................................... 6

(三)“三特”机会 ................................. 6

(四)四个误解 ..................................... 7

四、酒店个性化服务的创造实践与建设 .............................................. 8

(一)从酒店的角度出发 ............................. 9

(二)从服务员的角度出发 .......................... 11

结 论..................................................................................................... 14

参考文献 ................................................................................................ 15

论酒店个性化服务管理

摘要:酒店的个性化服务是一种超越酒店常规服务规范的服务,是酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地的法宝。当然,要想给住店宾客提供恰到好处的个性化服务绝非易事,只有用善解人意的心态配合创新的举措,才能为宾客提供个性化的、令人感动且无法忘怀的优质服务,甚至让最挑剔的客人无可挑剔。本文从酒店管理运营机制框架和员工的职业技能素养的培训两个方面阐述了酒店个性化服务的改革和创新的实践与建设。这样才能形成酒店特色常规高质量的服务与经营,才能赢得更多的顾客,占领更大的市场,创造不断的赢利。

关键词:酒店 个性化服务

一、 酒店个性化服务的内涵及其重要性

世界著名的酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过:“酒店本身就是商品,任何酒店实质上都没有什么特别之处,除极少数与众不同的酒店外,消费者最看重的只有价格,他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此,要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”这段话虽然简单朴实,但它却道出了酒店经营成功的真谛:在酒店经营中,服务并不等于一切,但却是最为紧要的,而且有层次之分。酒店个性化服务就是以客人需求为中心,在满足客人原来的需求基础上,针对客人个性特点和特殊需求,主动积极地为客人提供特殊的服务,是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。

(一)满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌

顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样,顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下,就要求服务人员适当偏离标准操作程序,根据顾客的具体要求,灵活地提供特殊服务。

(二)寻找新的机会,抢占新的市场

哪里有需求,哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化,酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目,创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额.

(三)树立良好的企业形象,在竞争取胜

急客人之所急,及时、准确地提供特殊服务,往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀,体会到酒店以顾客利益为重,从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。

(四)在行业中取得竞争优势

酒店为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务,通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系,形成顾客对酒店的忠诚感,并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人,以便取得竞争优势。

二、酒店个性化存在的问题

第一,酒店的规范性不明确,会让个性化服务变得错乱,导致失误。比如员工操作上的不一致将导致顾客满意度的下降和应对突发的

事件不能有一个迅速的妥善的处理等。

第二,酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点,能否让酒店相关部门知道,并且记录到档案?这些都是需要制度来规范和指明的问题,否则就容易信息不对称,导致服务对象的针对性变弱。

第三,在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象,导致个性化服务水准不易提高。即:重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励;轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。

第四,酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解,服务指导上规范和限制较多,个性特点发挥少。

第五,服务管理中,往往对服务员要求高,对管理人员要求低,认为服务纯粹是服务员的事,不了解管理是一种更高层次的服务。只有优化管理才有优质服务。不善于深入服务实际去发现好的作法,以总结推广形成经验和品牌。

第六,不少服务员在服务实践中有创新、有个性特色表现,并取得较好效果,但不善于注意积累、总结提高并上升为经验,以形成个人服务风格品牌。

三、酒店个体化服务的原则和规范

(一)一个目标

本文已影响