篇一：中国餐饮业服务新概念“亲情服务”
在市场竟争激烈的今天,要留住客人，赢得宾客，单纯靠规范服务、微笑服务、个性化服务是远远不够的，更重要的是能给客人实实在在的帮助，也就是说服务要更加有内涵，具体来说就是把客人当成亲人，提供的服务不仅满足客人的期望，更应“雪中送炭”、“锦上添花”，使客人感觉不是亲人胜似亲人，这就是笔者提出的亲情服务所追求的境界。
人，生活在世界上，生活在社会环境中，从而引发了喜怒哀乐，悲欢离合的情感世界。亲情、友情、爱情，亲情首当其中，亲情的体现，能够左右人的行为。能够影响社会进退。亲人是以血缘为基础，感情为纽带，而把人与人紧紧捆在一起，使你为亲人的喜而乐，悲而哀。亲情是人世间最真挚的感情的表露。
在这里，笔者就以我们的至亲，我们的父母来谈谈亲情，中国的传统文化中，亲情的表现远远超过其他文明国度。《孝经论孝行章》中这样说：“孝子之事亲也，居则致其敬，善则至其乐，病则致其忧，丧则致其哀，祭则致其兴。”就是说孝敬父母的人，遇事要亲近他们，具体表现为，日常生活中要表示尊敬，伺侯他们要使他们快乐，有病时要为他们担忧，去世时要表示哀悼，祭奠时要肃穆。这五个方面是中华民族的传统美德，因为父母对我们每个人是最亲的人，父母的养育之恩是永远也报答不尽的。我们在对客人服务时，以这种心态，这种观念伺侯客人，不正好符合笔者提倡的“亲情服务”吗？以对待亲人般的服务发自内心的真挚感情，而使客人真正感受到宾至如归的感觉。这就是“亲情服务”的涵义，是笔者凭借二十多年的餐饮服务管理经验，结合中国人传统的亲情，经过对人性的研究，而总结和提出的一套优秀的服务程序，并率先在我们祖国首都北京“江南赋”推出将来辐射全国的全新餐饮服务形式。
“亲情服务”综合总结了“规范服务”“微笑服务”“个性化服务”取其精华，弃其糟粕，并在服务中溶进了最能打动人心的真情，从而超越了这三种服务，达到服务的至高境界。为什么说是服务的至高境界，首先我们要了解餐饮业的服务发展过程。
第一、规范服务的发源及其要点：规范服务最早期是由法国人提出的，它是一固定模式的服务程序。讲求服务员的职责要求，餐饮业的接待规程，各种筵席、宴会的摆设模式以及接待程序。
规范服务讲求服务的统一规范、统一步骤，讲究热情、礼貌、耐心、周到的“八字”方针，但其弊病于服务的教条和生硬性，并不出于服务员内心的真诚流露，缺乏服务的灵活性、创意和激情，纯属企业规定的一种工作行为。
规范服务可归纳为五个三：
1、 三勤——勤巡台、勤换骨碟、勤冲茶。
2、 三声——请声、送声、应声。
3、 三准——上菜准、结帐准、收款准。
4、 三轻——说话轻、操作轻、走路轻。
5、 三主动——主动让客人、主动介绍菜式、主动征求客人意。
第二、微笑服务在中国的试行及其作用：微笑服务是新加坡人首先提出的，它是在规范 服务的基础上的一个改革后传入中国，由广州的广州酒家率先实行的一种服务形式。
广州酒家早在上世纪八十年代提出了“微笑服务，诚暖顾客心”成为全国服务行业学习的一面旗帜。广州酒家提出的服务行业的服务要微笑加灵活方能满足顾客的须要。该酒家所取得的效应和服务经验得到了全国服务行业的效仿和推广。
笔者就“微笑服务”其作用可归纳为八点：
1、 微笑可以创造快乐使人心情舒畅、愉悦。
2、 微笑可以驱散忧愁和苦闷，使受惠者成为富有。
3、 微笑可以为你结识更多朋友，使来势凶猛的语言变得软弱无力。
4、 微笑可以使人充满自信，战胜任何困难，对前景充满无限希望。
5、 微笑可以使你满怀热诚，努力进取。
6、 微笑标志着你的精神富有。
7、 微笑能编造公司内部健康和谐气氛。
8、 微笑可以使企业成为优质服务标准的形象，在社会上产生口碑。
微笑服务虽然比规范 服务前进了一步，它要求服务员把忧愁藏于内而不形于外，实际上还是一种表面行为，亦是企业服务的一项硬性规定。
第三、给客人意外惊喜的“个性化服务”，个性化服务是上世纪九十年代由德国人提出的，个性化服务到底是什么？如果有客人向你要一份地图，您热情地找出地图，并规范地交到客人的手中，这就是人们通常所说的较好的服务。如果你不谨谨满足于把地图交给客人，而进一步深层次征询客人意见：“请问你需要到什么地方，我可以在地图上为你找出，并可以为你画出最佳的行驶路线图，如果你还需要的话，我还可以给你叫辆车”。这个过程就是个性化服务。个性化服务不谨是做一般服务份内的事，而且要做客人认为份外的事，个性化服务特别之处，就在于服务的过程中，不谨想客人所想，而是想客人所未想，不谨让客人满意，而且使客人惊喜，在客人的惊喜中，服务得到充实、满足，更体会了人生的价值，这就是个性化内涵的体现。
以上三种服务都是由外国人所创，而笔者提出的餐饮服务新概念—“亲情服务”，是法国人提出的“规范服务”，新加坡人提出的“微笑服务”，德国人提出的“个性化服务”的基础上的突破。它为我们中国人在当前世界性服务行业上为国增光，“亲情服务”为什么能有这种现象，就是因它从感情上、感情上超越了他们的三种服务。
服务，笔者理解为服从工作所赋予您的义务。服务是为了帮助客人解决问题为目标的。服务有有形和无形之分。有形是基础，无形是发挥。亲情服务是建立在扎实的规范服务，微笑服务，个性化服务基础之上的。饭店的服务员不仅要全面掌握饭店内的各种知识，而且还有细致了解饭店附近商场、药店、书店、餐厅、邮局、银行、娱乐场所等具体营业时间、收费标准并能够介绍城市历史，饮食文化知识，礼劵贺词之应用，家族亲属之称呼等诸多内容，要成为资讯博士。所以亲情服务依赖于员工强烈的敬业精神，丰富的专业知识，娴熟的服务技能、灵活的应变能力与深厚的文化底蕴和对同事之间应有的互相帮助和互相爱护。
一个人没有信念就没有激情，没有激情就没有智慧，就不会创造出更好的亲情服务，亲情服务是心与心的交流，是用不是亲人胜似亲人去完成的，如：开门时迎宾员不仅动作准确到位，而且使用敬语的语言、语速、语调要和谐，并准确地用姓氏去称呼客人，又如见到客人可用亲情称呼客人为阿姨、阿叔、大哥、大姐、遇到年纪大的长辈则上前扶上，招呼慢慢走，宾主融洽于一个大家庭。真正体现到店如到家那种感觉。这些服务中无不蕴含了我们的一个巨大的服务(本文来自：wwW.xIaocAofanwEn.coM 小草 范文 网:江南银行服务理念口号)热情。很难想象一个服务态度淡漠、工作全无激情的人，会关心客人流露出的服务需求，更不用说去主动搜索，挖掘客人的潜在愿望。所以，只有带着激情，全身心地投入工作，才会创造出一流的亲情服务。
亲情服务更讲究经营者、服务者的人品素质、职业道德、创新意识，讲究对本身职业的激情。何谓人品素质呢？笔者认为，我们是中国人、中国人首先要有中国人的精神，“天下为公，自古皆有死，民无信不立，杀身成仁，舍身取义，富贵不能淫，贫贱不能移，威武不能屈，鞠躬尽瘁，死而后已，先天下之忧而忧，后天下之乐而乐，天下兴亡，匹夫有责，全心全意为人民服务”。这些都是永远领导我们前进的中国精神。换句话讲，在企业，经营者、服务者，对企业要有献身精神，为人正直，不奸诈，对工作克克业业，不计较个人得失，有远大的胸怀，不贪小便宜。以及对朋友对同事的四条原则：“欣赏而不挑剔、期望而不苛求，砥励而不言污，帮助而不拆台”。
而职业道德应该是诚实经营、亲情待客、明码标价，请求食品质量的精益求精，决不以次充
优或有任何损坏顾客利益的现象。
我们讲究创新意识就是要不断学习文化知识，业务知识，用科学、理性思考问题，在饮食商品市场上，要讲究“食脑”。市场决胜在营销，企业致富在“食脑”。要根据餐饮市场及消费者的需要不断创新服务和食品。
工作激情，要具饱满的精神面貌，朝气蓬勃，肯钻研，虚心好学，动作勤快，办事效率高，创新就是服务行业经营的灵魂，爱心是服务成功的法宝。
“亲情服务”其内涵就是诚、实、信、立。企业要真诚、老实、讲话算数。因诚而实、因实而信、因信而立，乃企业形象树立的根本关键。
“亲情服务”是真正发自内心而表现的一种服务行为。服务员把顾客当作是自已的父母、兄弟、姐妹来接待。而通过“亲情服务”顾客也视作服务员是它的子女、兄弟、姐妹，使宾客真正感受到“宾至如归”的亲切感受，顾客不再是上帝，而是亲人，享受亲人般的服务。 怎样才能在实际工作中做到“亲情服务”，做好“亲情服务”呢？
笔者认为，在向客人服务时，不能苛求的强迫自已发出感情。做好亲情服务，是对你素质的检验，品格的考验。
我们要从平时的生活中，工作中去体会，去修养，感情的表现是每个人本质的一种素质，一种修为，一种境界。人世间处处都洋溢着情，只要你用真心去体会，以诚心去对待，您会发现最完美的是感情。最能打动人心的是爱情，最能让人感动的是友情，最不言语的是亲情，从古至今，唯亲情永恒。
亲情服务，顾名思义，就是要把客人动作是自己的亲人一样来为他们服务，这样做不但使服务员在服务过程中轻松愉快，而且也使客人感到很满意，有利于服务员与客人的沟通，甚至在服务时犯了一些小错，客人都会谅解他们。
许多客人在饭店消费中关心的中心问题是花钱换来了什么利益，而不是花了多少钱，他们所追求的是一种精神满足，一种难忘的经历，他们在基本需要得到了满足以后，开始追求更高层次的心理需求。如受欢迎的需求，受尊重的需求、文化的需求、物有所值的需求，显示气派的需求，方便的需求和亲情的需求等，亲情服务正是在规范化服务、微笑服务、个性化服务，满足了客人基本需要后，为客人更高层次需要而创新的一种服务。
亲情服务依赖高素质的员工，它不是无木之本，无源之水。很难想象素质一般的员怎能提供亲情服务，而高素质的员工来自于科学有效的培训。为了提供亲情服务，每位员工须全方位武装自己，充实自己。从站姿、手姿、眼神到各种服务程序，从电脑的使用，餐饮知识、饮食文化，现代饮食营养学，礼卷贺词之应用、家族亲属之称呼“武装道牙齿”才能在服务中从容不迫，游刃有余。亲情服务需要规范的管理和训练有素才能起到有效的作用。管理人员应该努力调动和发挥员工的潜能，并使之积极投入到服务过程中去，成为员工业务上的顾问，行为上的指导者，以自己饱满的工作热情带动员工，以良好的服务形象影响员工，以丰富的业务知识帮助员工。计划、组织、协调、沟通，为员工给客人提供“亲情服务”创造一个宽松的环境，而不应该是管、卡、压，死搬教条，形成僵化的管理机制。
如果说市场是海，质量是船，而亲情服务就是风帆，亲情服务不仅是品牌，而且是特色，是最新的营销手段，“亲情服务”在北京江南赋推出，只要我们在工作中，生活中认真的去理解它，用心的去贯彻它。在做好“规范服务”、“微笑服务”、“个性化服务”的基础上，溶进真挚的感情，体现真彻的亲情，“江南赋”将以崭新的面貌，一流的服务展现在世人面前。“江南赋”就能在竞争中鹤立鸡群，成为业中翘楚。
“亲情服务”在江南赋做起，它将在中国大地上逐步蔓延。它是真正中国人所创的餐饮服务。 我们首创亲情服务是为中国人在世界服务行业及中国举办奥运争光。
随着中国餐饮业的不断发展，亲情服务将为国内同行所效仿，其盛开的爱心之花将更加光辉灿烂。
我相信，我们江南赋的每一位员工都不会愧对于我们胸前的那个红色的心形亲情服务牌，它将激励我们永远都为客人提供更好的服务，最后喊出我们的口号，也做到我们的新口号：每日前进一步，永远亲情服。
篇二：【典型报道2】金为诺富润江南人家 桥立行融通九州大地——江南银行与它依托的“金桥文化”final
金为诺富润江南人家 桥立行融通九州大地 ——江南农村商业银行与它依托的“金桥文化”
江南农村商业银行是经国务院同意，银监会批准，由常州市辖内五家农村中小金融机构（武进农村商业银行、溧阳农村合作银行、常州市区农村信用合作联社、常州市新北区农村信用合作联社、金坛市农村信用合作联社）自愿按照市场化原则合并重组而成，于2009年12月31日隆重开业，是全国首家地市级股份制农村商业银行。地处“富中之氓，财丰巨万”的江南，江南农村商业银行融合其独具魅力的地理人文特质，提炼形成全新的 “以桥立行”为信念基石，以“人本、沟通、宽容、担当、利他、创新”为核心价值观的“金桥文化”，并将金桥文化的核心理念在潜移默化中植入员工内心，在精耕细作中转化为员工的积极行为态度和方式，通过全体员工对金桥文化的共同遵循与自觉维护，真正架设起连接银行、客户、社会的“理想桥”、“爱心桥”、“幸福桥”、“创新桥”、“同心桥”，不断激励着江南农村商业银行实现跨越式发展。
“金桥文化”中“金”代表金融，象征守诺，信用；“金”又具有纯正、柔性和永不变质的特性，象征精诚、坚韧和永恒；而桥，则是江南农村商业银行基于“仁者爱人、智者利人”的文化和精神载体。有感于古人“仁者乐山”的意念，桥的品性正如山一样，脚踏实地，宽容仁厚，内含正直；像山一样稳重执著，
不为外在的事物所动摇；像山一样向万物张开双臂，不役于物，也不伤于物。
桥文化是江南农村商业银行企业文化建设的落脚点，而“以桥立行”是企业文化建设的目标。一方面，“行”指银行。“以桥立行”是一种态度：以谦恭铎实的态度，做造福利人的银行；以乐观向上的态度，做承载社会重托的银行；以敢为人先的态度，做架海金梁的银行；以热情诚信的态度，做通达仁和的银行；以合作共赢的态度，做公益人文的银行；以除旧立新的态度，做创造梦想的银行。另一方面，“行”同时指行为、行动。江南农村商业银行以“桥”所蕴含的文化内涵和精神品德作为行动指南，贯穿于银行的所有践行中，并成为全体员工的行动纲领和行为准则。
“金桥”，即是金融之桥，信用之桥，永恒之桥。“金桥”是智慧，是风格，也是一种态度。江南农村商业银行架设的金桥，结合银行所涉及的方方面面，拓展和升华出更多的桥，而每座桥都是银行发展中所存在的不同问题的解决之道：
助力地方的“理想桥”： 在金融改革的今天，江南农村商业银行站在新的制高点，架设起连接银行、客户和社会的“理想金桥”。这座“理想金桥”连接城乡，贴近百姓，把造福社会，推动养育、扶持自己的当地经济建设，当作义不容辞的责任和使命；
服务社会的“爱心桥”： 江南农村商业银行把客户看作自己的“家人”，热情真诚地对待每位客户，做每位客户信赖的自家的银行，从而使客户对银行有“家”的归属感。让“爱心桥”通
向每一位客户的心中，让财富的大门向每个人敞开。
关爱伙伴的“幸福桥”：“得人心者得天下。”善于经营人心的企业会成为员工幸福的归宿，从而留住人才、吸引人才。要真正提高员工的幸福感，需要用心搭建“幸福桥”，在“幸福桥”上绘制每个员工的梦想，并让美梦通过努力成真。
赢得市场的“创新桥”： 创新是江南农村商业银行的优良传统。站在全新的历史起点，创新有了新的时代内涵，其意义已经超越创新本身，而在于银行内部通过“创新桥”的搭建，营造创新的人文环境，形成创新机制，从而使银行在不断创新中得以永续发展。
内修外合的“同心桥”： 架设“同心桥”就是要通过理念体系的构建和传播执行，使企业共同的价值取向由内而外、自上而下地得到普遍共识，让员工心中架起一座通往同一个方向的桥梁，让企业关系者合作无间，形成同生共赢的合力，用合力创造无限效力。
“金桥文化”作为江南农村商业银行的一种管理方式，对员工行为规范的内化和优化主要通过以“人本、沟通、宽容、担当、利他、创新”为基石的核心价值观进行。正是这种核心价值观构建了江南农村商业银行统一的心理和文化氛围，是银行管理文化目标定位的坐标原点，成为引导银行员工一切行为规范的无形地图。其主要内容体现在以下几个方面：
人本：桥，由人而建，建而为人，是最彻底的以人为本。人本思想是江南农村商业银行企业文化的出发点与核心点，一是以
人为本，实现人性管理，做到每个员工人适其岗，人尽其才，在各自的岗位发挥出最大能量； 二是做到以客为先，使每个客户都能享受到便利优质的金融服务，进而建立起“以人为本”的文化信念，以仁爱、利他之心回报股东、客户，奉献社会、大众。
沟通：沟通是桥的基本功能，也是江南农村商业银行建设和实施企业文化的首要任务。通过组织内积极沟通，使企业上下同心同德，政令畅通无阻，各分支机构及各部门协同作战；通过与市场的深度沟通，了解客户的最新需求，提供多元化、多层次的金融服务。开通宽道窄距的沟通绿色通道。
宽容：桥的宽容在于敞开胸怀，默默承载。江南农村商业银行的宽容在于首先要有“仁爱”之心，凡事能推己及人，利人利己。领导者能体谅下属，了解与尊重员工的感受与需要，以德服人，而不是动辄得咎，人人自危；合作者或同事之间能虚怀包容，严以律已，宽以待人；对待客户要坦诚相见，一切从客户利益出发，对工作中遇到的不如意的人和事，要有大忍之心和耐心。
担当：桥，总是默默地在自己的岗位上，不求回报的坚守使命。企业担当的是社会责任，企业里的每个人也都有自己的担当。在职责和角色需要的时候，每个人都要能责无旁贷地挺身而出，全力履行自己的义务。每个人都做好吃苦、奉献、奋斗的准备，逆境中能崛起，失误时敢于承担责任，各司其职，各尽其能，为江南百姓、地方企业实实在在地做好金融服务
利他：桥自产生始，便以其社会性和公益性造福大众，彰显着彻底的利他精神。江南农村商业银行以桥为楷模，坚持服务三
农，扶助县域经济，为地方建设出力；坚持以客户为中心，帮助客户实现财富理想；坚持以员工为中心，为员工提供良好的发展环境和施展才华的机会。当企业和员工都立志于帮助他人实现财富梦想的时候，定会使各方朝着“共赢”的方向发展。
创新：桥为适应不同环境而创新。企业持久生命力的保证也是创新。创新是传承和与时俱进，即不因循守旧、固步自封，也不妄自菲薄或骄傲自满。一方面，江南农村商业银行将企业优秀文化基因与时代交融，全面实施理念、制度与服务的改革创新；另一方面，积极构建利于创新的机制，营造鼓励创新的氛围，允许有价值的尝试和失败，通过创新不断为银行注入新的活力。
“一个企业，如果没有文化的支撑和引领，就会失去活力、动力与方向。一项事业，如果依托文化的积累和推动，就会不断巩固、发展并兴盛。”江南农村商业银行行长陆向阳说。“金为诺富润江南人家，桥立行融通九州大地”， 江南农村商业银行正站在全新的起点，用自己的辛勤汗水和卓越智慧，诠释金桥文化，谱写现代企业制度下农村商业银行发展的新篇章！
陆恺 作者单位（江南农村商业银行）
篇三：银行员工年度工作总结
银行员工年度工作总结
1.
本人于×年×月有幸成为建行银行这个温暖大家庭中的一员，在我入职的四个月以来，我被分到×支行实习锻炼。在此锻炼期间，我能积极参加分行和支行组织的政治、业务学习，学习态度端正，遵守行纪行规，尊敬领导，团结同事，明确锻炼目的，服从安排，积极参与内部事务，虚心求教，积极主动地把大学所学的理论知识运用到实际工作当中来。虽然在该岗位的学习时间只有短短的四个月，但是我却从中受益非浅，感慨良深，下面就是本人一年来工作的工作总结：
在思想上：一方面，我坚定自己的政治信仰，努力提高自己的思想觉悟，坚持中国共产党的领导，拥护党中央的决策，拥护党中央和国务院对建行股改的政策。另一方面，树立了以客户为中心的服务思想，在学习和实践，进一步地认识了建行“以客户为中心”的重要性。 在省行培训期间，从省行领导的课堂上知道了“以客户为中心”的服务理念，但那时的认识只是停留在理论上，并没有切身体会。来到了专柜后，才发现这并非是一句空洞的口号，在竞争空前激烈的金融业中，只有牢牢树立以客户为中心的思想，尽心尽力为客户服务，为客户创造更多的方便和财富，尤其是在这个金融业竞争空前激烈的时代，唯有牢牢树立“以客户为中心”的观念，切实为客户服务，才能在竞争中立于不败之地。
在业务上，我也取得了巨大的收获，在学校的时候，对银行并不陌生，但那时的了解都是停留在经济理论上，宏观层面上的，对银行的具体业务不是非常的了解。来到专柜后，才发现银行并不是以前认识的那样只经办单纯的存取钱业务，还有许多的业务是我所不知道的，要学习的还有很多。在同事的帮助下，现在我基本上熟悉了储蓄专柜的运行流程，对个人金融业务的DCC操作系统达到了较为熟练的操作，能够作为一名现金柜员独立的上岗操作，承担相应的责任和义务，接受绩效管理的综合评估和相应的激励约束办法。
我还利用空闲时间认真学习其他相关金融业务知识，开拓学习空间。凭借自己对文学的爱好，和平日的多加练习，具备了一定的文字总结、调查统计分析能力，能够及时对客户服务中发现的市场需求、产品和渠道等方面存在的问题以及客户建议等形成分析，以争取用最好的办法来解决问题和困难。
总之，在本次的实习锻炼过程中，我不仅学到了很多在书本里没有的知识，还更加确定了我的学习锻炼目标，端正了我的工作态度，考验了我的工作热情和耐性，更加坚定了我的工作决心。同时，在与建行人的接触中，“团队、敬业、创新、奉献”的建行精神地鼓舞了我，“诚信亲和，严谨规范，求真务实，拼搏进取”的建行作风也深深地留在我的脑海中。 这段时间来，我也感受到自己在多个方面的不同程度有了提高和进步，为以后学习会计和客户经理岗位打下良好的基础。好的开始是成功的一半，相信在接下来的实习锻炼计划过程中，我会以更饱满的热情，争取学到更多的知识，保质保量地完成基层锻炼工作。 2.
现就一年来工作情况向各位领导及同事们总结如下，不到之处，请领导和同事们批评、指正。
1、强化服务意识，靠优质高效的服务稳定客户。做为一名前台柜员，窗口是一个极其重要的，前台服务的好坏直接关系到整个行在客户中的印象。在日常办理业务过程中，我注重对服务意识的培养，将人性化服务、亲情化服务融入到服务工作的点点滴滴中，扎实有效地践行我行“以客户为中心”的理念，想客户所想，急客户所急，帮客户理财，提供多方位的、超值的服务，确保通过高效率、高水平的服务来稳定客户。
2、加强内控制度建设，防范和化解金融风险。行里组织员工对内控制度指引等内容有针对性地进行了学习，重点学习了总行《中国建设银行员工从业禁止性若干规定》和内控管
理制度等内容。抓执行、抓落实督促员工不折不扣严格执行，从防范操作风险入手狠抓制度落实，逐步使管理工作向规范化方向迈进，提高服务水平和营业环境档次，以真诚的服务和细微的关注来打动客户，赢得客户的支持。同时，我把思想教育和实际工作相结合，对照工作找差距、找问题，真正防范风险工作落到实处。
3、努力提高自身服务和业务素质，积极为客户服务。2011年是对公业务转型的一年，培育核心客户的关键是增强客户忠诚度。要增强客户忠诚度，就必须把客户关系摆上重要位置，在提升客户满意度和忠诚度的基础上，获取应有的回报。所以，这就要求我们在推出每项产品、每项服务时，在制定每项制度、流程时，要从以内部工作要求为标准，转变为以客户需求为标准，特别是要针对不同层次的客户，制定差异化的服务规范，为高端客户制定并落实整体服务方案；要树立“服务无小事”的观念。不断改进服务；要坚持拓展与维护并重，深度挖掘客户价值。要通过强化客户关系管理，积极促进营销服务从单向服务向互动服务转变，由粗略化服务向精细化服务转变，由普遍性服务向个性化服务转变，真正与客户形成利益均沾、双赢互利、唇齿相依的关系。
4、工作中存在的不足及今后的打算。 一是学习不够。时代在变、环境在变，银行的工作也时时变化着，每都有新的东西出现、新的情况发生，面对这种严峻的挑战，还缺乏一点学习的紧迫感和自觉性。学习新的知识，掌握新的理论基础、专业知识、工作方法以之适应周围环境的变化，这都需要我跟着形势而改变，提高自己的履岗能力，把自己培养成为一个业务全面的建行员工，是我所努力的目标。二是对一些业务还不够精通。在今后的工作中，我将发扬成绩，克服不足，朝着以下几个方面努力：1、加强学习
3.
在过去一年的工作学习中，我认识到：工作岗位没有高低之分，一定要好好工作，不工作就不能体现自己的人生价值。同时为了提高自身的科学理论水平，我通过成人参加了*大学的本科函授，平时也自学电脑知识，利用网络了解国际形势和国内外大事，开阔了视野，丰富了知识，电脑使我的生活过得充实起来。下面就是本人的工作总结：
在工作中，我是忠于职守，尽力而为的，领导和同事们也给了我很大的帮助和鼓励，在大家的共同努力下，客户们都认为*分理处的服务比其他银行的好，都愿意来这里开立账户和办理业务，去年开立的会计账户有200多个，会计业务笔数去年更是从年初的日均*多笔上升到*多笔，人均笔数列居全行榜首，每天的忙碌可想而知，银行属于服务行业，工作使我每天要面对众多的客户，为此，我常常提醒自己“善待别人，便是善待自己”，在繁忙的工作中，我仍然坚持做好“三声服务”、“站立服务”和“微笑服务”，耐心细致的解答客户的问题，遇到蛮不讲理的客户，我也试着去包容和理解他，最终也得到了客户的理解和尊重。
回顾检查自身存在的问题，我认为：
一是学习不够。当前，以信息技术为基础的新经济蓬勃发展，新情况新问题层出不穷，新知识新科学不断问世。面对严峻的挑战，缺乏学习的紧迫感和自觉性。理论基础、专业知识、文化水平、工作方法等不能适应新的要求。
二是在工作较累的时候，有过松弛思想，这是自己政治素质不高，也是世界观、人生观、价值观解决不好的表现。
针对以上问题，今后的努力方向是：
一是加强理论学习，进一步提高自身素质。对前台金融业务的熟悉，不能取代对提高个人素养更高层次的追求，必须通过对邓小平理论、市场经济理论、国家、法规以及金融业务知识、相关政策的学习，增强分析问题、解决问题的能力，
二是增强大局观念，转变工作作风，努力克服自己的消极情绪，提高工作质量和效率，积极配合领导同事们把工作做得更好。
xxxx年，我满怀着对金融事业的向往与追求走进了xxxx支行，在这里我将释放青春的能量，点燃事业的梦想。时光飞逝，来xx支行已经一个年头了，在这短短的一年中，我的人生经历了巨大的变化，无论是工作上，学习上，还是思想上都逐渐成熟起来。
在xx支行，我从事着一份最平凡的工作——柜员。也许有人会说，普通的柜员何谈事业，不，柜台上一样可以干出一番辉煌的事业。卓越始于平凡，完美源于认真。我热爱这份工作，把它作为我事业的一个起点。作为一名农行员工，特别是一线员工，我深切感受到自己肩负的重任。柜台服务是展示农行系统良好服务的“文明窗口”，所以我每天都以饱满的热情，用心服务，真诚服务，以自己积极的工作态度羸得顾客的信任。
是的，在农行员工中，柜员是直接面对客户的群体，柜台是展示农行形象的窗口，柜员的日常工作也许是繁忙而单调的，然而面对各类客户，柜员要熟练操作、热忱服务，日复一日，用点点滴滴的周到服务让客户真正体会到农行人的真诚，感受到在农行办业务的温馨，这样的工作就是不平凡的，我为自己的岗位而自豪！为此，我要求自己做到：一是掌握过硬的业务本领、时刻不放松业务学习;二是保持良好的职业操守，遵守国家的法律、法规;三是培养和谐的人际关系，与同事之间和睦相处;四是清醒的认识自我、胜不骄、败不馁。
参加工作以来，我立足本职岗位，踏实工作，努力学习业务知识，向有经验的同事请教，只有这样，才能确确实实干出能经得起时间考验的业绩。点点滴滴的小事让我深刻体会到，作为一名一线的员工，注定要平凡，因为他不能像冲锋陷阵的战士一样用满腔的热血堵枪口，炸碉堡，留下英雄美名供世人传扬，甚至不能像农民那样冬播夏收，夏种秋收，总有固定的收获。有的只是日复一日年复一年的重复那些诸如存款、取款，账务录入，收收放放，营销维护，迎来送往之类的枯燥运作和繁杂事务。在这平凡的岗位上，让我深刻体会到，伟大正寓于平凡之中，平凡的我们一样能够奉献，奉献我们的热情，奉献我们的真诚，奉献我们的青春。平凡的我们一样能够创造出一片精彩的天空，没有根基哪来高楼，没有平凡哪来伟大！人生的价值只有在平凡的奉献中才能得到升华和完善。
在为客户服务的过程中，我始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。实际办理业务时，在保证遵守我行各项规章制度的前提下，灵活掌握营销方式，为客户提供一定的方便，灵活、适度地为客户提供个性化、快捷的服务。
完美源于认真。在做好柜面优质服务的基础上，我们想方设法为客户提供更加周到的服务。因为，没有挑剔的客户，只有不完美的服务。在日常工作中，我积极刻苦钻研新知识，新业务，理论结合实践，熟练掌握各项服务技能。我从点滴小事做起，在办理业务时，尽量做到快捷、准确、高效，让客户少等、少跑、少问，给客户提供及时、准时、定时、随时的服务。
青年时期是人生最宝贵的时光，因为踌躇满志，精力充沛，因为敢闯敢干，活力四射，因为有太多的梦想和希望！但在我看来，青年的宝贵还在包括不懈的追求与团队的融合，崇高的道德修养，以及坚强的意志，更要耐得住平凡，立足于平凡，淡泊名利，勇于奉献！
今天，我们正把如火的青春献给平凡的农行岗位，中国农业银行正是在这青春的交替中，一步一步向前发展。在她清晰的年轮上，也将深深的烙下我们青春的印记。富兰克林有句名言：“推动你的事业，不要让你的事业来推动你”。今天我正是为推动我的事业而来，这源于我对人生价值的追求，对金融事业的一份热情。因为我知道作为一名成长中的青年，只有把个人理想与农金事业的发展有机结合起来，才能充分发挥自己的工作积极性、主动性和创造性，在开创农业银行美好明天的过程中实现自身的人生价值。
4.
2012年的各项工作基本告一段落了，在这里我只简要的总结一下我在这一年中的工作情况。随着年龄的增长和各种工作经验的增多，我对我个人在江南银行华城支行的工作中的要求也在不断的提高。我所在的岗位是服务窗口，我的一言一行都代表着本行的形象。我的工作中不能有一丝的马虎和放松。
众所周知，柜员是最忙的，我就是其中之一。每天每位同志的业务平均就要达到二三百笔。接待的顾客二百人左右，因此这样的工作环境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，严格按照行里的制定的各项规章制度来进行实际操作。一年中始终如一的要求自己，在我的努力下，2012年我个人没有发生一次责任事故。在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。
我有渴望学习新知识的热情，在每一次行里发展新业务的时候。只要需要有人在单位加班，我都是头一个站出来。不论加班到几点，我都从来没有任何怨言。因为我知道，这也是单位领导对我个人的信任。我也会积极的利用好每一次学习新业务的机会，做好各项新业务的测试工作，不给整个支行的工作拖后腿。在这种想法下，我很好的完成了分理处交给的每一项工作。也受到了同志们的好评。我所在的支行是一个互敬互爱的大家庭。常听知道我们支行情况的其他同志讲，从没见过有那个单位有我们这里这样同志间关系如此融洽的。不论是工作上，还是生活上，同志间都象一家人一样，从没有一点矛盾，如果有意见也是工作上的不同，这样的意见就意味着工作水准的不断提高。我一直认为我这个人的先天性格决定了我非常适合在储蓄做，因为我的脾气非常好，而且随着工作阅历的增加，做事也越来越学会的稳重。好脾气对所里而言首先就意味着好的服务态度，我坚持以青年文明号的标准来要求自己。因此我工作到现在，从没受到过一次外面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。华城支行位于城乡结合部，有着密集的人口。周围还有好几所学校。文化层次各不相同，我们每天都要为各种不同的人服务。我时刻提醒自己要从细节做起。把行里下发的各种精神与要求落实到实际工作中，细微化，平民化，生活化。让客户在这里感受到温暖的含义是什么。所里经常会有外地来的务工人员来办理个人汇款，有的人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时真写。当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断的我表示感谢。
也许有人会问。个人汇款只是一项代收业务。并不能增加所里的存款额，为什么还要这么热心的去做，我这里用支行里另处一名同志的话来解释。“他们来城里都不容易，谁都有不会的时候，帮他们是应该的。”我认为用心来为广大顾客服务，才是最好的服务。当我听到外边顾客对我说：你的活儿干的真快??那个柜员态度真不错??华城支行行就是好??这样的话的时候。我心里就万分的高兴，那并不光是对我的表扬，更是对我工作的认可，更是对我工作的激励。
新的一年里我为自己制定了新的目标，那就是要加紧学习，更好的充实自己，以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战。明年会有更多的机会和竞争在等着我，我心里在暗暗的为自己鼓劲。要在竞争中站稳脚步。踏踏实实，目光不能只限于自身周围的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的发展。我也会向其他同志学习，取长补短，相互交流好的工和经验，共同进步。征取更好的工作成绩！