篇一：客服部年度工作计划范文
客服部年度工作计划范文 几年的客服工作，我已深入了解客户服务就是解决客户在使用产品的过程中所存在的所有问题，急客户之所急，永远站在客户的角度上思考问题。我们部门也是一直以这样的理念服务着所有客户，为更好的展开下一年的工作，根据《客服工作手则》及公司相关规定，制定出客服部年度工作计划： 一、指导思想 以公司下发的《****文件》为指导，以“提高服务质量”为宗旨，以“客户满意度为标准”。 二、工作目标 1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。 2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。 3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量。 三、要求 1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。 2、每名员工要制定出自己个人年度工作计划，工作计划标准要高，要切实可行，并认真落实。 3、其它事宜由公司另行通知。 客服部年度工作计划范文的延伸阅读：如何写好你的工作计划 一、为什么要写工作计划：1、计划是提高工作效率的有效手段。工作有两种形式：一、消极式的工作（救火式的工作：灾难和错误已经发生后再赶快处理）
二、积极式的工作（防火式的工作：预见灾难和错误，提前计划，消除错误）写工作计划实际上就是对我们自己工作的一次盘点。让自己做到清清楚楚、明明白白。计划是我们走向积极式工作的起点。2、计划能力是各级干部管理水平的体现。个人的发展要讲长远的职业规划，对于一个不断发展壮大，人员不断增加的企业和组织来说，计划显得尤为迫切。企业小的时候，还可以不用写计划。因为企业的问题并不多，沟通与协调起来也比较简单，只需要少数几个领导人就把发现的问题解决了。但是企业大了，人员多了，部门多了，问题也多了，沟通也更困难了，领导精力这时也显得有限。计划的重要性就体现出来了。3、通过工作计划变被动等事做变为自动自发式的做事（个人驱动—系统驱动） 二、怎样写好工作计划：如何才能做出一分良好的工作呢？总结当时会议上大家的发言和后来的一些说话，主要是要做到写出工作计划的四个要素。工作计划的四大要素：(1)工作内容 （做什么：WHAT）(2)工作方法 （怎么做：HOW）(3)工作分工 （谁来做：WHO）(4)工作进度 （什么做完：WHEN） 三、如何保证工作计划得到执行：工作计划写出来，目的就是要执行。执行可不是人们通常所认为的“我的方案已经拿出来了，执行是执行人员的事情。出了问题也是执行人员自身的水平问题”。执行不力，或者无法执行跟方案其实有很大关系，如果一开始，我们不了解现实情况，没有去做足够的调查和了解。那么这个方案先天就会给其后的执行埋下隐患。同样的道理，我们的计划能不能真正得到贯彻执行，不仅仅是执行人员的问题，也是写计划的人的问题。另外，工作计划应该是可以调整的。当工作计划的执行偏离或违背了我们的目的时，需要对其做出调整，不能为了计划而计划。最后，修订后的工作计划应该有企业领导审核与签字，并负责跟踪执行和检查。
篇二：客户服务部工作计划
篇一：客户服务工作计划
客户
服务工作计划
客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，
不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了
一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服
务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。
客户服务工作主要
从以下几个方面展开：
1， 客服职能定位
作为汽车客户服务
职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。
2， 客服基础建设
1）7dc、3dc回访
及相关各类报表
2）客户关怀、生日、
节日问候
每到客户生日前
2-7天内进行多种形式的生日祝贺；
3）保养、年审、续
保等提醒
4）客户档案管理
（要求能按多种方式检索）
5）客户信息统计分析、客户流失分析
6）基于软件系统的信息化管理（如dms系统应用）
7）组织策划针对性
的客户活动（如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等）
3， 客服流程规范
与管理、投诉处理流程
7dc客户档案管理
流程：
2、完整的客户资料
应包括：购车合同、附件购买合同、客户身份证（法人机构代码证/营业执照）、暂住证、车
辆合格证、车辆零售发票（或增值税发票）、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险
单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件；
4、所有业务人员必
须在交车后2个工作日内将所有相关资料交车业管理员，逾期者将在季效考核中给予扣分处
理，如遇特殊情况需事前与车业管理员说明原因
3dc客户档案管理
流程：
1、客户维修保养后，
售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部；
客户跟踪回访流程：
1、每天按客户提车
时间查询出需要进行回访的客户名单，并对其一一进行回访；
2、一级回访：
? 7dc回访：自客
户提车之日起第7日（二级网点销售车辆按销售开票之日起第10日），对客户进行电话形式
的回访，填写《hty销售7dc调查表》及登记《销售档案》，并录入“客户管理电子档案”，
每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制《7dc回访周报表》，每月进行7dc回访分析
报表并入档留存；
? 3dc回访：自客
户维修交车日起3-5日内，对客户进行电话形式的回访，填写《hty销售3dc调查表》及登
记《维修档案》，并录入“客户管理电子档案”，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后
编制《3dc回访周报表》，每月进行3dc回访分析报表并入档留存； ? 定期回访（月回访及
年回访）：自客户提车之日起一个月或一年，对客户进行电话形式的回访，回访结果填写《销
售档案》入档留存；
3、二级回访：由市场客服部按月组织对其进行抽样回访，回访结果填写相关表格；
4、三级回访（季度
回访）：
? 维修客户：售后
服务部门按月提供进厂维修客户资料，由总经办挑选大额维修或大型事故车维修客户、vip
客户等进行电话形式的回访；
5、特殊日期回访：
客户生日或重大节日等，对客户进行信函或手机短信形式的拜访，如邮寄“贺年卡”、“生日
卡”或发送手机短信等；
6、温馨提醒：及时
提醒客户车辆年审、保险续保及缴交养路费车船税等；
1、销售或售后部门
人员接到投诉后，应及时将情况反映到市场客服部，由市场客服部进行协调跟踪处理；
2、市场客服部收到
投诉后，应及时填写《hty客户投诉处理表》，由市场客服部经理确认后，交相关部门进行处
理，并负责将处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见及建议；
附表：
《7dc客户回访日
报表》《3dc客户回访日报表》《3dc客户回访周报表》《7dc调查统计月报表》《3dc调查统计
月报表
》《客服中心工作月报表》《客户抱怨表》《销售档案表》《维修档案表》《档案信息电子版》
会员管理的目的是
为了加强客户管理，促进客户关系，丰富会员生活，并为之提供会员增值服务，良好的实行
车主会员制度是稳定客户的有效利器。
篇二：客户服务部工作规划
客户
服务部工作规划
一、 目标
二、 工作职责及
操作规范
三、 岗位设置
四、 薪酬体系
目标
一、总体目标
二、目标分解
6、不断收集最新最
全的客户信息，并对之进行详细分析，建立客户资料库。
工作职责及操作规
范
客户服务部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。
1、项目建档：
2、项目跟进：
4）、项目进展情况
阶段性地向业务员汇报，客户来访提前通知业务员，以便于业务员巩固客情关系。
3、售后跟踪
2）、售后服务热线
的接听、处理。
3）、售后维修、维
护要求处理。
4、模型项目资料档
案管理：
5、标识样板管理：
1）、建立标识样板
档案，将所有样板进行编号，拍照存档。
对外职能分解如下：
1、客户来访接待：
2、项目生产制作过
程中客户管理：
3、日常售后：
4、客户管理：
4）、了解客户动态，
加强联系，建立积极的客户关系。
岗位设置
一、客服部主管 一名
二、客服专员 二名
薪酬体系
一、薪资构成：
二、绩效考核方式：
按底数为100%、总
分100分计算。部门主管考核得分占50%，总得分50分；其他部门考核分为市场部和生产部
考核：市场部主管考核得分占20%，总得分20分；生产部主管考核得分占20%，总得分20
分；部门人员互评得分占10%，总得分10分。
三、绩效薪资计算方式：
篇三：2014年客服部工作计划
2014
年客服部工作计划
2014年对于我来
说是一个充满压力、挑战与机遇并存的一年。
一、指导思想
二、工作目标
2014年要全面配
合现场管理部各项工作，提升客服部的执行力。
篇三：2014年客服部工作计划
2014年客服部工作计划
2014年对于我来说是一个充满压力、挑战与机遇并存的一年。进入**工作已经一年了，回想这年的工作经历，确实让我成长不少，从一个没有商场管理经验的销售人员成为客服部一员，所有的经验教训时刻提醒我必须克制自己的莽撞和那颗不服输的心，但是所有的小成绩又在不断的激励着我，促使我必须去了解自己、经营好自己。在回顾过去，总结经验，展望未来，联系实际的基础上，我制定了自己在客服部新一年的工作计划：
一、指导思想
我要以转变工作角色为突破口，积极融入现场管理服务部的新发展；以加强学习为根本，加速提升岗位技能水平；以遵章守纪为重点，努力确保为部门树立良好的形象；以勤奋工作为主攻方向，树立刻苦钻研的敬业精神；以拓展兴趣爱好为追求，不断提升自身的综合素质。
二、工作目标
2014年要全面配合现场管理部各项工作，提升客服部的执行力。目标的确定关键在于落实。为使目标如期实现，要切实做好以下方面工作：
1.转变观念，明确奋斗目标。
俗话说“意识反应态度”、“态度决定一切”，心态的好坏直接影响着一个人对工作的态度。因此，我要把客服部当做新的工作岗位，新的工作环境，面对现在百货行业激烈的竞争形势，我要转变“打工”的思想，坚持“工作是为自己做的”。提升工作效率和执行力，充分发挥岗位在商厦经营管理中的角色。另一方面在思考问题，处理事情时，必须跳出以前的思维方式，摆正自己的位置，树立服务意识，切实转变工作角色，积极融入部门的新发展当中。
2.加强学习，提升个人素质
学习是历史使命，是时代要求，选择学习就是选择进步。要向“书本学、向师傅学、向同事学、向领导学”，虚心听取大家的指导和教育，而且要善于学习、勤于思考，在干中学、学中干，明确工作的运行和处理问题的程序，做到守纪律、知程序、明内容、讲方法，学于用、知与行、说与做的统一。
3.拓展领域，实现个人价值。
把自我价值与**价值相结合。我坚信只要多为**做贡献，就能更多获得**
的尊重与肯定，才能更好的实现自我价值。**为我们员工施展个人才华提供了广阔的发展平台，在以后的工作中，我要紧紧抓住发展机遇，以朝气蓬勃的精神状态创造性的做好自己的工作。
4.强化客服部技能学习。
岗位技能是企业员工发展的生命线。要做一名合格的员工，我认为必须加强和提高自己的岗位技术水平。为此，我要进一步提高工作的主动性和自觉性；
（1）.对于常规工作，要根据部门制定的每季、每月、每日
（2）.要积极配合班长下达的指定任务，对于所管楼层，要经常与销售部领导和员工交流，提出合理化建议及意见，积极参与楼层开展的各顶活动，并做好借鉴工作。
（3）.顾客投诉接待与处理。坚持继续向老员工学习处理经验，掌握新消法内容，并争取利用部门例会或沟通会、专题培训等形式与楼层管理人员就公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例等进行沟通交流，相互学习。以规范自身接待形式、规范服务为目标，力求做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、接待及记录规范化。
以上，是我在新的一年中对自己的要求和计划，对我而言2014不仅仅是崭新的，更是充满激情和挑战的。相信伴随着五星·乐和城的开业，**会进入全新的里程碑，而作为**的我们，更会在**的华丽篇章中绽放异彩！