篇一：导游年终总结1
2015年年终总结
不知不觉2015年已接近尾声，再回首，不觉时光荏苒，不禁感叹一声时间都
去哪了，不知不觉间来到春山秋水国旅这个大家庭已经2个多月的时间了。这两个
月，学会很多，也成长了多
导游工作带给了我许多快乐，却也让我知道导游不是一项简单的工作，与其他
职业有显著的不同，那就是与客人近距离接触，这自然是我们对服务的感触比一般
人深刻，通过一年多的工作实践，不禁深深的感慨一句“活到老，学到老”，导游
需要不断的学习、充实、提高，在游客眼中导游应该是无所不知的“万事通”，导
游服务是密集型的高智能的服务工作，丰富的知识、广博的见闻是做好导游工作的
前提，要不断的“与时俱进”永远保持积极地求知欲，以适应社会的进步、发展和
需求。
因为主要负责接待国内游客，需要做好如下准备：
1、 自己查询景区资料了解目的地情况，然后自己进行讲解，充分让国内游客了解
云南本地的风土人情，和旅游景点的特点，让游客通我的讲解更直接的了解我
的家乡，我的家乡更是国内著名的度假旅游的好地方。
2、 熟悉路线，制定好出游计划，保证从容不迫。
3、 出法前和游客做好自我介绍，交代游客出游的各种安全事项，每位游客都必须
得有一份意外保险，交代好我们一天的行程后，大家就可以出发了，途中跟游
客积极沟通，防止游客因为其他因素影响游玩的心情。
4、 饮食爱好，因为游客来自各个地区，饮食爱好相差万千，有的客人偏爱甜食，
有的游客喜欢吃辣的等等，都需提前做好准备沟通，并且注意饮食安全与卫生，
防止游客途中出现意外。
5、有热情。无论你带到什么人，都是要笑对客人，不能因为有某种因素而对客人
无礼，要知道“顾客就是上帝 。
6、知识要广。我觉得做为一个好导游，知识一定要广，最好是多到外边走走，开拓
视野，然后多看看电视，了解一些新鲜的事。
7、要能说会道。我觉得会说是导游最应该，也是最基本的一点，做为一个导游，在
车上一定要讲，我觉得客人来到本地旅游，怎么说也是做过某些方面的思考；来
到本地，在人生地不熟的情况下，第一个知道和认识的人就是自己，自己所说的，
他们还是会听的，所以做为一个合格的导游，在车上一定得讲。
8、要学会调节情绪。无论你是在什么样的心情下接到接团通知，都要学会把自己的
情绪调节到最佳，尽量做到高兴、热情。
9、绝对不要有“怕”或“不敢”之类的词，做导游应该是大方、大胆，绝对不能做
“胆小鬼”。
10、要有竞争意识。我觉得和自己一起出来的同学就是自己的竞争对手，只要有了竞
争对手，才会想到带到更多的团，带到更好的团，同时也要学会取长补短，每个
导游都有好的一面，或不好的一面，要学会学习好的一面，来补充自己的不足之
处。
11、必态要正。无论你带到的是什么地方的人，无论自己带到素质低或素质高的人，
还是有钱的或没钱的，我觉得都要以同样的心态去对待。用心服务，为了接待好每
一位游客做好充分的准备。
总结：在接待游客的过程中随时会发生突发状况，要学会随机应变，保持头脑冷静清醒，
如游客旅途中遇到麻烦，尽最大努力帮助游客解决问题，并安抚客人情绪，让游客在旅
途中保持愉悦心情。
导游应善于交际，可以广交朋友，但是需要了解游客性格，因为成长环境的不同，人
的性格也千差万别，与客人交谈中要忌讳一些隐私问题，关注性格孤僻、内向的游客，
注意言辞。调节气氛也需注意恰当的方法。
以上为我导游工作的总结，但是工作中仍存在着许多的不足，在今后的工作中，
我会不断的充实自己，不断学习导游知识，提高业务技能，让更多的游客了解这个
美丽的地方，让来过的游客永远不会忘记云南的青山绿水，清澈的河流，五百缤纷，
大自然鬼斧神工的喀斯特地貌，历史悠久的各民族文化，还有美丽的少数民族姑娘，
以及那些颇负盛名的旅游胜地，努力为旅游业贡献出自己微薄的力量。
总结人：
2015年12月18日
篇二：导游年终总结范文
精选范文:导游年终总结范文(共2篇) 2012即将到来，作为在这个行业从事导游工
作近6年来，从来没有做过一次总结，总是在实践和实验中成长，每个人都希望自己能比别
人优秀，能做一个让别人认可的人，但是从我的工作来看， 确实没有啥值得骄傲或者自豪的
事情，或许比其他工作看起来风光，但是其中的酸甜苦辣又有谁能理解呢？ 今年的导游培
训课可以说是让我学到和看到了别人的光环还有光环背后的辛苦，我深深的知道，做我们这
个行业的，起早贪黑，有的时候甚至连个可口的饭菜都吃不上，还要带着客人游山玩水的心
情，都说付出和收入是成正比的，但是在我们这个旅游的潜规则的带领下，哪里公平？没有
稳定的收入，没有固定的工作，没有保障，那一天出了任何事故都找不到人给你赔偿，但是
因为个人喜欢这个职业，也热爱这个工作，一直坚持到现在，也是今年才找到组织，希望在
明年会有好的发展吧！ 说说我的带团经历吧！说实话，没啥值得炫耀的经验，只能说是一
种互相学习吧！从2005年拿上导游证的这一刻，我觉得自己是个导游工作者，我可以去很多
自己没有去过的城市玩，可以免费进入各个景区，自己真的高兴的不得了，但是刚拿上导游
证，没有一家旅行社肯聘你去他们那里工作，当时心情直接跌到谷底，经过一个多月，同学
之前有比我更早进入旅行社工作，我便找到一份工作，但是这份工作我只做了一个月，因为
我没有记住他们单位的电话号码，也更别说带团了。 我知道自己必须充实自己，多学习，
才能够很快进入到这个行业，第二个工作单位，我去了之后只是让我看资料啊，学习，也没
有让我带团，我觉得自己很没用，正好赶上旅游旺季到来，导游全部都出外带团了，社里让
我带团，去的第一个地方是六盘山，是要我把团带到固原和那边的导游交接工作，呵呵，真
的很生气，我觉得自己完全可以全部带完，然而单位出于团队质量的问题，毅然要求我帮那
个导游把她带的客人接回来，这就是我开始了导游生涯的第一个团队，客人都很好，我上车
虽然很紧张，但是大家互动唱歌以后就缓解了那种紧张的空气，也锻炼了我的胆量，虽然没
有完整的带完这个团队，我其实还是很感谢旅行社的领导，让我出团了，但是这份工作工资
收入太低，我没坚持很久就不干了。 第三份工作，那就是进入国旅的那一年，对我的培养
和锻炼，让我正式加入了宁夏地接导游的队伍，我也认识了比我年长一些的导游前辈，我很
荣幸，社里一系列的培训，让我很快的成长，我也开始从3个人的散客然后30人的专列带起，
我发现自己的知识实在是太少了，有的时候客人问到的问题真的是回答不上来，我走到哪都
会买一些书回来给自己补充知识，经过了几年的历练，我开始赚钱了，觉得这个工作还是很
不错的，便一如既往的向前走。 现在从国旅出来了，我任然感激以前在国旅工作的那些乐
于把自己的知识全部讲给我们这些新人的前辈们，要不是国旅，我可能也就坚持不到现在。
从07年开始选择做兼职，我算不上是优秀导游，觉得只要所有团队不被投诉，只要我用心来
对待我接待的客人，我能赚一些钱够自己花就还不错了，但是我同时听到很多优秀导游的故
事，我也想像他们一样，可是我一直默默无闻，09年以前的客人很友好，根本别说是投诉了，
他们来到宁夏对我们这里的风土人情都很感兴趣，说我们这里的导游实在，诚实，不知道从
什么时候开始，网上就有关于导游欺客宰客，导游殴打客人，导游等等不好的传闻，这对我
们的影响太大了，我们极力再维护宁夏旅游的形象，我们西部旅游发展慢，起步晚，我们导
游的整体素质不是很高，但是我们西北人诚实实在的种种行为还是打消了客人对导游不好传
闻的那些想法，我真的很欣慰我们宁夏的旅游环境一直能健康的发展。 今年我带团接受投
诉三次，第一次投诉原因是因为旅行社为了降低成本，雇佣不是旅游车队的车子接待游客，
去了西宁，司机不认识路，我与司机再车上争吵路是否走错等等的事情，客人是无罪的，但
是导游应该要和司机、全陪、领队互相沟通合作才能避免这些事情的发生，也就不会有投诉
了，在这个投诉问题里我也是冲动了，所以说冲动是魔鬼，我被旅行社扣了500元钱，我要
反映的问题是旅行社降低成本可以，但是不要再用不认识路的司机了，这对我们导游工作实
在是一个很大的影响。第二次投诉，是我没有核对住宿的宾馆，因为在吃饭的餐厅客人斤斤
计较，结账的时候和餐厅发生了一些争吵，我出于好心要全陪先带着其他客人回酒店休息，
但是拿错了房卡，本来是兰花花的新酒店，最后住进了旁边的旧酒店，客人都住进去以后发
现房子不是他们那个标准，便要求换房，把睡梦中的人都叫了起来，换了房子，第二天也把
我给换了，这个问题是我因为疏忽犯的不该犯的错误，做我们这个工作，就要时刻保持一个
兴奋的状态，对任何环节都要提前落实好，疏忽大意是最不可取的，我也损失了将近2000
块钱，因为至今旅行社就这个问题收不来团款也不给导游报账。第三次投诉，我只带了一个
人，真的是更不应该被投诉的，原因是我没有一直陪着客人，把人家冷落了，天哪，什么样
的投诉都能成立，这个更提醒了我，作为宣传我们宁夏的使者，一个人也要把
别看人少了，赚不到钱了，就粗心大意，话说，别拿村长不当干部，现在的客人真的是花钱
不花钱都是大爷，不管你用什么办法把她陪舒服了，高兴了就ok了。处理了这个投诉，我不
仅写了检讨书，甚至还被社里扣了三个月的工资，我现在签了合同还是被停薪留职的处分，
我觉得很不公平，但是我是一名导游，我要为旅行社维护更多的客户，因为我，可能社里损
失了就不只是一个客户这个问题了，我只能接受了。 总之做导游工作，除了你有渊博的知
识，还得处理好你和客人，你和旅行社，你和家人所有的问题，虽然你不是神，但是你必须
知道这是你得职责，不想被社会淘汰，你就要天天爬在电线杆上等着被电死，要不你连电线
杆都没摸到，就已经死了，学着做第一个吃螃蟹的人，只有有十分的信心，才能做成九分得
成绩。
[导游年终总结范文(共2篇)]篇一：导游年终总结
2014年终总结
不知不觉2014年已
接近尾声，再回首，不觉时光荏苒，不禁感叹一声时间都去哪了，不知不觉间来到丹东国旅
这个大家庭已经一年多的时间。
导游工作带给了我
许多快乐，却也让我知道导游不是一项简单的工作，与其他职业有显著的不同，那就是与客
人近距离接触，这自然是我们对服务的感触比一般人深刻，通过一年多的工作实践，不禁深
深的感慨一句“活到老，学到老”，导游需要不断的学习、充实、提高，在游客眼中导游应该
是无所不知的“万事通”，导游服务是密集型的高智能的服务工作，丰富的知识、广博的见闻
是做好导游工作的前提，要不断的“与时俱进”永远保持积极地求知欲，以适应社会的进步、
发展和需求。
因为主要负责接待
外国游客，需要做好如下准备：
1、 自己查询景区资
料了解目的地情况，然后自己进行翻译查阅，充分让外国游客
了解这个有着悠久
历史的国家，以及我的家乡这个中国最大的边境城市。
[导游年终总结范文(共2篇)]
2、 熟悉路线，制定好出游计划，保证从容不迫。
3、 预订酒店以及了
解各个国家的风俗习惯，比如有的客人不喜欢带数字4的房间，
有的客人忌讳数字
13等等，都需要与酒店提前沟通，防止游客因为这种小事而影响游玩的心情。
4、 饮食爱好，因为
游客来自各个国家，饮食爱好相差万千，有的客人偏爱甜食，
有的游客喜欢吃辣
的等等，都需提前做好准备，并且注意饮食安全与卫生，防止游客途中出现意外。
用心服务，为了接待
好每一位游客做好充分的准备。
在接待游客的过程
中随时会发生突发状况，要学会随机应变，保持头脑冷静清
醒，如游客旅途
中遇到麻烦，尽最大努力帮助游客解决问题，并安抚客人情绪，让游客在旅途中保持愉悦心
情。
导游应善于交际，可
以广交朋友，但是需要了解游客性格，因为成长环境的不同，人的性格也千差万别，与客人
交谈中要忌讳一些隐私问题，关注性格孤僻、内向的游客，注意言辞。调节气氛也需注意恰
当的方法。
以上为我导游工作
的总结，但是工作中仍存在着许多的不足，在今后的工作中，我会不断的充实自己，不断学
习导游知识，提高业务技能，让更多的游客了解这个美丽的城市，让来过的游客永远不会忘
记春天河口盛开的桃花，秋日落满银杏的黄金大道，历史悠久的虎山长城，还有美丽的鸭绿
江水，以及那座颇负盛名的鸭绿江断桥，努力为旅游业贡献出自己微薄的力量。
篇二：导游年终总结
报告
导游年终总结报告
回想过去的一年，我
觉得做导游这个行业，不是考到了合格的导游证，就是一个好导游，好导游必须要有这么几
点要求：
①要有热情。无论你
带到什么人，都是要笑对客人，不能因为有某种因素而对客人无礼，要知道“顾客就是上帝”。
②知识要广。我觉得做为一个好导游，知识一定要广，最好是多到外边走走，开拓视野，然
后多看看电视，了解一些新鲜的事。
③要能说会道。我觉
得会说是导游最应该，也是最基本的一点，做为一个导游，在车上一定要讲，我觉得客人来
到本地旅游，怎么说也是做过某些方面的思考；来到本地，在人生地不熟的情况下，
[导游年终总结范文(共2篇)] ⑥要有竞争意识。我觉得和自己一起出来的同学就是自己的竞争对手，只要有了竞争对手，
才会想到带到更多的团，带到更好的团，同时也要学会取长补短，每个导游都有好的一面，
或不好的一面，要学会学习好的一面，来补充自己的不足之处。
⑦必态要正。无论你
带到的是什么地方的人，无论自己带到素质低或素质高的人，还是有钱的或没钱的，我觉得
都要以同样的心态去对待。
以上这几点，就是我
一年来的总结，我希望到来年比这个更好、更出色。
篇三：导游个人工作总结范文
只有回首，才能感觉时间的流逝;只有回首，才能知道一年的收获。
这是一个特殊的年份，从《xx》上映以来，多少人被这部世界末日的影片给带带来的震憾笼罩下来了。谁能清楚的知道，xx-12-21这一天，我们是否真的能平安度过呢?幸好，22日的早晨，久违的太阳普照大地，新的一个纪年轮回又在这一天的到来获得了重生，一年一度的导游年检工作也随之而来。
今年工作的时候并没有多少天，但也不得不说有一个全新的突破：第一次独立完成地接工作;第一次处理客人的风流债;第一次带一个坐轮椅出行的客人;第一次因风浪原因被困涠洲岛;第一次既做全陪又做地接的完成重庆武隆工作&&很多人说，做三年的导游，相当于走三十年的人生路。虽然每个团的基本步骤是一样：接计划、接团、走行程、送团、报账善后。说起来，这个过程很简单，但每个团又不一样，每个团都会经历一些过去没有经历过的事情，从而让自己更进一步的完善自己，让自己知道自己还有哪一些方面的不足，该补充哪方面的能量&&
人各有千秋，素质亦各有高低，面对不同层次的客人，做为一个团的真正领导，你该怎么办呢?
第一：认真聆听。
接到计划开始，你就是这个计划的执行者，也就代表着，此次出行，无论客人职位的高低，你永远是这个团队的真正领导。领导，并不是一手遮天，你想怎么做就怎么做。领导需要聆听，聆听下面员工的意见和建议，与客人的领队、司机、以及全陪(地陪)一起协调协商，共同服务好一个集体，让这个集体发挥属于它的光芒，玩得高兴、买的高兴!
第二：难得糊涂。
对于那些个不听话的客人，老故意找茬的客人，最好的办法就是难得糊涂。在执行计划的过程中，难免会有这样或那样照顾不周的地方，故而会出现某某地方的客人打导游的情况。但我想说，客人与导游之间的冲突，绝不是偶然的。没有人会突发神经无缘无故地将人来打一顿，有其果必有其因。当感觉到客人故意为难的时候，用语言先哄着他，不让其情绪激化，惹不起我还躲不起吗?我认认真真的完成我的使命，再从领导和其它客人的方面来侧面打听此名客人的具体情况。当他一而再、再而三的找茬的话，请求领导出面，一同解决这个茬!但，做为导游，应该做到不卑不亢，客人无理取闹打人或骂人的时候，要运用合法的手段保护好自己，为自己以及旅游行业维护正当的权益和形象。
第三：细致服务。
很多导游认为，我只是一个导游，我只负责引路和讲解，只要能完成任务签好意见单就可以了。现在签个意见单，更多的客人当着一套，背着一套，回到客源地，意见单更多的时候起不到作用了，他们根本就不认账，说什么是看导游说好话的面子，或者说是被导游恐吓的&&五花八门的理由一大堆。那，作为导游，对每个客人细致服务是必需的。一个团队中，领队是主心骨，自然的要多哄着点，更事无巨细地要与领队商量，才能彰显出一个领队在这个团体中的面子。对那故意找茬的客人，更好的方法，我还是认为当着全团人的面，给予他一定程度的夸奖，虽然有些阿谀奉承，但一个喜欢找茬的客人，无非就是希望自己得到重视，记住他的名字，时不时的喊出他的名字，这个人会很高兴的。对于老人、病人、残疾人就更加要细致周到的服务了，上下车扶一把，上下楼梯扶一把，时刻提醒用药或打针等等&&总之，导游工作再小的事也是大事，把每个环节、每项工作尽自己最好的能力能得更好，客人是会看在眼里，记在心里的，让你做得到好到让客人不好意思!
第四：保留证据。
这是很关键的一点。在遇到投诉的时候，先不要着急，找另外一位导游以及至少一名客人在处理现场，一起聆听客人投诉意见，将你现场处理的过程用录音的形式给录下来;对于无理挑刺的客人也用同样的办法，在送团的时候，询问客人是否满意，将客人的回答同样录下来;
特意留一张意见单给你认为有意见的客人填写，同时明确的告诉他：你的意见会影响团款回收的情况，对我们的建议会是一项非常的督促和提醒，更会促使我们更好的完善好自己的导游服务工作，同时把自己与这位客人的对话清楚的录下来。证据，是防止客人出尔反尔强有力的真实证明，比任何人说话做事都要强!
第五：善后工作。
很多导游会说：送走他们，猴年马月才能再碰一次呀?的确，也许这辈子我们都碰不上面，更有可能即使碰上了，也不认识了。因为我们每天碰到的人太多太多，要记清自己所有的客人简直就是天方夜谈。但每带完一个团，在做完自己总结工作之后，还是给客人去个电话问声好比较妥当，一来可以再次听取下客人对自己的建议，二来也让客人给旅行社留个好的印象，争取给旅行社揽下次生意。
古语有云：读万卷出，不如行万里路。旅途中的所见所闻，能充实我们的内涵，这是一笔丰富的财富。无论喜与悲，泪与汗，导游途中所有经历，都是自己用辛苦的劳作换来的。很多的客人对进购物店非常的敏感甚至是敏感，更多的导游感叹团越来越不好带了，钱挣得越来越少了。这又是什么原因呢?张家界事件至今无音讯，长沙打导游事件亦是如此，政府职能部门在做什么?在此，我还是一样的要跟旅游相当部门说说：请你们不要总盯着导游看，看看这个旅游行业已经成什么样了吧?导游的名声真的是导游自己坏了吗?不得不承认有些老鼠，有些柱虫，但我相信，这个行业里的这类人还是极少部分的，更多的是想用自己的劳动换取应有的报酬。
什么时候，我们这个行业里能有五险一金?能有正常的该享受的国家给予的福利待遇?什么时候能够有正常的工资，而不是靠着加点提成、购物提成来养家糊口呢?我想，每个导游带团，都会碰到客人这么问：哇，导游，真是个好职业，一个月你们挣多少呀?上万吧?
我不喜欢这样的提问，更不喜欢回答这类问题。真的很希望旅游业能步入正途，能让真正喜欢导游行业的人更加爱上这个行业，抓旅游业，还得从根源上找起!
一起祝福我们这个行业吧，更祝福我们亲爱的导游，将会获得公平公正的待遇!