篇一：公共关系与商务礼仪案例分析答案
公共关系与商务礼仪案例分析答案
案例一：绿色麦当劳（案例介绍略，教材p102）
问题：
1．有人说“绿色形象是现代企业的巨大财富”，结合本案例谈谈你对此话的理解。
答：从公共关系角度看，企业形象是企业的第一生命，树立企业的良好形象是企业刻意追求的目标。现代企业形象的形成不仅仅取决于产品信誉，更重要的是取决于企业信誉。相对于产品信誉而言，企业信誉是较高层次的信誉，它不仅仅是企业经济素质的综合反映，也是企业作为社会“公民”，履行和承担社会责任的标志。事实证明，诸如绿色麦当劳这样的现代企业，要想在现代市场的激烈竞争中拥有消费者，光凭一流的产品和服务是远远不够的，还需要一种崭新的经营理念，一种自觉的社会责任意识并付之以实际的行动，从而才能在社会公众心目中达成一种共识，树立一种良好形象。麦当劳在面临“环保危机”的情况下，不等、不拖、不推，而以自己特有的敏感和强烈的企业信誉意识积极主动“出击”，通过与EDF携手合作，从“减废”这一根本之道出发，成功地在社会公众中重塑了麦当劳的良好形象，使企业重新在激烈的市场竞争中赢得消费者的喜爱，创造了良好的社会氛围和经营环境。这正是麦当劳的高明之处。
2．如何提高我国企业“绿色”公关的意识?
答：环境问题作为世界所关注的一个焦点，已成为全球所共同面临的一个最重要课题。“绿色”——一种强调社会进步与环境保护协调
同步发展的崭新文明形态，已成为时代不可抗拒的潮流。绿色麦当劳就是在“绿色”的潮流中，以自己独有的精明和强烈的公共关系意识，通过环境保护这一深得人心的举措，赢得社会的好感和信誉，从而为麦当劳事业的发展创造了一个良好的社会关系环境。
案例二：德力西的CIS策划
问题：
1.在德力西CIS策划案例中，CIS战略的构成要素有哪些，它们的关系如何？
（1）CIS战略包括三个子系统：
1.理念识别系统2.行为识别系统3.视觉识别系统
2.三者关系：理念识别系统是确定企业独具特色的经营理念，属于企业文化的意识形态范畴。行为识别系统是以经营理念为基本出发点，建立完善的组织体系、行为规范、职员教育和品牌传播方式，再通过企业公益性文化活动、公共关系、营销活动等方式来传达企业理念，以获得社会公众对企业识别认同的形式。视觉识别系统在CIS系统中最具有传播力和感染力，最容易被社会大众所接受。
2.结合德力西的成功经验，谈谈CIS战略导入要注意哪些问题。
（1）企业最高领导人要对导入CIS有坚定信念
（2）必须设置热心而又有能力的CIS执行委员
（3）员工的认同感是导入CIS成功的重要因素
（4）对CIS有正确的认识
（5）企业内部和专业CIS公司的关系
案例三：海浪“斗智不斗力”“草船借箭”的三赢
问题：海浪公司的这一公关活动的巧妙之处在哪里？你能想出更好的策略吗？
答: (1) 海浪公司再次给我们阐述了竞争原则的本质：要以“顾客成本最小化”和 “顾客总价值最大化”为竞争目标。值得强调的是，此处的“成本”与“价值”，并非狭义的金钱——这正是多数企业在传统观念的影响下而深感不得“窍门”的一个问题。
另外，在操作技巧方面，海浪与《西南商报》等企业的合作，充分利用了资源的互补，使得各家企业的资源都被充分激活，实现了消费者“赢”、合作方“赢”、海浪“赢”的三赢结果，这些都值得人们借鉴。
(2)企业的销售业绩是从哪里来的？表面上是干出来的，实际上从某种角度讲，是“想”出来的。
企业的核心竞争力取决于什么？表面上是资金实力，以及以此为基础派生出来的产品创新能力、管理创新能力、规模效益等；实际上深层地说，是整合企业内外资源的“思想”、“思路”以及决定思路方向的“胸怀”。 商战的起点和终点都是消费者的需求。企业的核心竞争力是使顾客“总成本”(金钱、精力、时间等)变小的能力或使顾客获得的价值(功用、性能、便利、咨询等)变大的能力。
强势企业可以通过规模扩大、技术创新等方式降低顾客成本，通过管理创新等途径提高顾客的价值。弱势企业却往往无利可让、被动挨打、坐以待毙。“马太效应”、“强者通吃”就是这样形成的。
海浪公司还可以通过广告宣传，公关调查，公关活动等一系列公关活动来提高自己的组织形象，赢得顾客。
案例四：礼仪纠错
问题：请列出你认为这一过程中存在的五个明显的商务礼仪行为，并说明正确的做法。
1.握手礼仪中不允许戴手套与人握手，在社交场合，女士可带纱手套与人握手。
2.本案中没必要依次向对方代表介绍自己，握手顺序应注意按职务，长幼，男女的礼仪分别对待。
3.递名片也应该按职位，长幼，男女等顺序递名片。而且应该双手递接名片
4.名片应放于手提包里，而不应放于裤兜。
5.按照宴席礼仪，可以让菜，但不应给客人夹菜，也不应劝酒。
篇二：公关和社交礼仪 案例分析及解析
《公关和社交礼仪》 案例分析及解析
一、 王芳，某高校文秘专业高材生，毕业后就职于一家公司做文员。为适应工作需要，上班时，她毅然放弃了“清纯少女妆”，化起了整洁、漂亮、端庄的“白领丽人妆”：不脱色粉底液，修饰自然、稍带棱角的眉毛，与服装色系搭配的灰度高偏浅色的眼影，紧贴上睫毛根部描画的灰棕色眼线，黑色自然型睫毛，再加上自然的唇型和略显浓艳的唇色，虽化了妆，却好似没有化妆，整个妆容清爽自然，尽显自信、成熟、干练的气质。 但在公休日，她又给自己来了一个大变脸，化起了久违的“清纯少女妆”：粉蓝或粉绿、粉红、粉黄、粉白等颜色的眼影，彩色系列的睫毛膏和眼线，粉红或粉橘的腮红，自然系的唇彩或唇油，看上去娇嫩欲滴，鲜亮淡雅，整个身心都倍感轻松。
心情好，自然工作效率就高。一年来，王芳以自己得体的外在形象、勤奋的工作态度和骄人的业绩，赢得了公司同仁的好评。
问题：如何评价王芳的两种妆容?
点评：王芳的化妆非常合适，充分考虑和职业、年龄和场合要求。上班是整洁、漂亮和端庄的“白领丽人妆”，清爽自然，显得自信成熟干练的气质；休闲时刻则是“清纯少女妆”，显示了少女的朝气和清新，看上去骄嫩欲滴，鲜亮淡雅，使得人身心倍感轻松。
二、一次某公司招聘文秘人员，由于待遇优厚，应聘者很多。中文系毕业的小张同学前往面试，她的背景材料可能是最棒的：大学四年，在各类刊物上发表了3万字的作品，内容有小说、诗歌、散文、评论、政论等，还为六家公司策划过周年庆典，一口英语表达也极为流利，书法也堪称佳作。小张五官端正，身材高挑、匀称。面试时，招聘者拿着她的材料等她进来。小张穿着迷你裙，露出藕段似的大腿，上身是露脐装，涂着鲜红的唇膏，轻盈地走到一位考官面前，不请自坐，随后翘起了二郎腿，笑眯眯地等着问话，孰料，三位招聘者互相交换了一下眼色，主考官说：“张小姐，请回去等通知吧。”她喜形于色：“好！”挎起小包
飞跑出门。
问题：小张能等到录用通知吗？为什么？假如你是小张你打算怎样准备这次面试？
点评：小张不能被录取，因为她缺少面试的基本礼仪; 具体说来她的无理表现在：1、服装过于时髦和前卫，不规范，不庄重，给人轻浮的感觉；2、化妆过于浓艳和夸张。3、举止归于随意，不文明不优雅。“不请自坐”，和“翘起了二郎腿”等给人的感觉缺少基本涵养。
见面试的基本准备：见教材196—197页。
三、在一次小型的联欢会上，观众席上有一位女士问赵本山：“听说你在全国笑星中出场费是最高的，一场要一万多元，是吗？”这个问题让人为难：如果赵本山作出肯定性的，那会有许多不便，如果确有其事，他也就不好作出否定的回答。面对这样一个尴尬的问题，作出了如下的回答。
赵本山说：“您的问题提得很突然，请问您是哪个单位的？”
“我是大连一个电器经销公司的。”那位女士说。
“你们经营什么产品？”赵本山问。
“有录像机、电视机、录音机…… ”女子答道。
“一台录像机卖多少钱？”
“四千元。”
“那有人给你四百元你卖吗？”
“那当然不能卖，一种商品的价格是由它的价值决定的。”那
问题：
1、面对女士的尴尬问题，赵本山采用了何种方法巧妙应答？
2、请结合案例谈一下，在日常生活中遇到言语方面的因素而使自己处于不利境地时该如何解脱？
点评1：赵本山采用的是类比性引诱的妙答，委婉给出意见。
2、在日常生活中，遇到言语方面的因素往往使得自己处于不利因素的时候，要保持冷静，多采用妙答的方式，避免尴尬。如赵本山巧用委婉的方式应答了这个很容易令人尴尬的问题，他不直接回答问题，通过类比引导的方式，既避免正面回答，又不答非所问，从而避免了尴尬，是的交际氛围轻松而和谐。
四、王峰在大学读书时学习非常刻苦，成绩也非常优秀，几乎年年都拿特等奖学金，为此同学们给他起了一个绰号“超人”。大学毕业后，王峰顺利地获取了在美国攻读硕士学位的机会，毕业后又顺利地进入一家美国公司工作。一晃八年过去了，王峰现在已成为公司的部门经理。
今年国庆节，王峰带着妻子儿女回国探亲。一天，在大剧院观看音乐剧，刚刚落座，就发现有3个人向他们走来。其中一个人边走边伸出手大声地叫：“喂！这不是?超人?吗？你怎么回来了？”这时，王峰才认出说话的人正是他高中的同学贾征。贾征大学没考上，自己跑到南方去做生意，赚了些钱，如今回到上海注册公司当起了老板。今天正好陪着两位从香港来的生意伙伴一起来看音乐剧。这对生意伙伴是他交往多年的年长的香港夫妇。
此时，王峰和贾征彼此都既高兴又激动。贾征大声寒暄之后，才想起了王峰身边还站着一位女士，就问王峰身边的女士是谁。王峰这时才想起向贾征介绍自己的妻子。待王峰介绍完毕，贾征高兴地走上去，给了王峰妻子一个拥抱礼。这时贾征也想起该向老同学介绍他的生意伙伴了。
问题：上述场合的见面礼仪有无不符合礼仪的地方。若有，请指出来，并说明正确的做法是什么。
点评： 不和礼仪的地方主要有：
1、公众场合不能喊对方的绰号。
2、公众场合不易大声寒暄，影响他人。
3、及时介绍彼此通行的客人，不能把随行的人冷落。
4、对异性的拥抱礼不适合中国，还是握手比较好。
五、吴霏是大学毕业不久、刚进入Q公司工作的新人。她年轻、率真，对工作充满了
热情和幻想。作为女秘书，她对上司——F经理，充满了敬意，对工作兢兢业业。不久前，F经理在体检中被发现的了癌症。公司和家属都尽可能瞒住F经理，不让他知道实情。 一天下班后，吴霏买了鲜花、水果去医院探望F经理。推开病房门，吴霏一脸惊讶地对上司说：“F经理，您得了这么重的病，怎么能不躺下好好休息？F经理一脸疑惑：“是吗？你能告诉我，我得了什么病吗？”这时，吴霏才意识到自己说漏了嘴。她只能支支吾吾地说：“其实没什么大病，你很快就会出院的……”
吴霏走后，本来情绪好好的F经理马上像变了个人似的。一个人躺在床上，两眼直瞪瞪地看着天花板。家属问他究竟发生了什么，他也不理不睬。
问题：（1）吴霏在探望病人时有什么不妥的地方？
（2）探望病人该怎样做才是正确的？
点评：1、不妥之处有：下班后去看，正好是病人的休息时间，不恰当。
推开病房不礼貌
一脸惊讶的神情和支支吾吾的说法方式不妥当
2、正确做法是遵照医瞩，再规定时间看望
进病房前小声敲门，使病人感到受人尊重。
注意说话语气，要用平常、温和和自然的口气问候病人。 和病人家属、医生口径一致，不可当着病人泄露天机。
六、请指出下面这封信存在的问题，并按书信的礼仪要求给以改写。
A厂财务科：
你们几次写来讨钱的信，我们早就收到。老实说，近一年来，厂里的货卖不掉，工人奖金也发不出，所以，没有钱还债。你们一定要还，要么把我们厂里的存货折款抵押给你们，否则还不出。请你们帮帮忙，给以谅解。
B厂财务科
2007年11月15日
略，复习时候黑板上板书了，不再写。
七、上海某科技有限公司召开了一次全国客户联络会，公司的江总经理带着秘书荀小姐亲自驾车到浦东机场迎接来自香港某集团的周总经理。为了表示对周总的尊敬，江总把周宗请到后排左座，并让荀小姐在后排作陪。
周总到宾馆入住后，对荀小姐说，明天上午八点开会，我会大的到现场，就不麻烦你们江总亲自来接了。
问题：周总为什么会这样说？江总在座次安排上有什么不妥吗？请你谈谈对交通礼仪的看法。
点评：周总对于江总安排的交通坐车礼仪不满意。 不妥之处在于这种情况下应该请周总做副驾位置上，与主人平起平坐，。
交通坐车礼仪基本规则是：1、车上座次的尊卑自高尔迪依次为后排右座，后排左座，后排中座，前排副驾。2、主人亲自驾车，客人坐在副驾上与主人平起平坐。
八、小侯毕业后，投了几十份简历，才获得面试机会，这家公司是人力资源咨询公司，面试方法也与众不同，除了回答问题还在电脑上做了大约3个小时的测评题，面试结束后，让他们在两天之内等通知。小侯因为以前有过一年多的人力资源工作的经验，所以主管将他的名字列在录取名单中，等待与老板研究后再确定。第二天下午，心情急切的小侯打电话给公司说：“公司录不录取我们没关系，能否把测评结果给我们？”接电话的主管愣了一下，和蔼地告诉他：“测评结果只是公司用来选拔人才用，不给个人。”小侯接着又补充一句：“录不录取我没有关系，我只想要测评结果，因为我测评了三个多小时呢！”放下电话，主管立即将录取名单取出，划掉了小侯的名字。
问题：说说小侯为什么没有面试成功。
点评：面试礼仪失当，表现在：1、心情过于急切，不够沉稳，过早打听成绩。
2、不要打听自己不应该知道的事情；3、多次重复的话，给人感觉是他不重视这份工作，不尊重公司。
篇三：超星泛雅《公共关系礼仪事务 杜汉荣》答案
超星泛雅《公共关系礼仪事务 杜汉荣》答案
1.1——1.对于每个人而言，如果想要在社会中有所成，下列的说法错误的是（）。
A、
要有良好的人生规划
B、
要有坚持不懈的毅力和勇气
C、
要全面发展，因而对各领域都要有所涉猎，以便在谈话中应对自如
D、
要广泛涉猎，但 要有目的的攻坚克难，学有所专。
正确答案： C 我的答案：C
2
针对在营销中的言行，我们应该崇尚真诚，或者说诚实，下列说法错误的是（）。
A、
营销人员应该本着对良好的职业操守，解惑顾客的疑问
B、
要善于抓住顾客的需求，在真实有效的基础上，去宣传产品和理念。
C、
“诚”还有另一层内涵就是要讲诚信
D、
“诚实”就要知无不言，就要把自己知道的一切都说出来
正确答案： D 我的答案：D
3
“兄弟骑驴”的故事主要告诫了我们（）。
A、
不必太过在意别人对自己的议论，要有自己的主见，只要认定是正确的，就要义无反顾的去践行
B、
应该多听取他人的意见
C、
做事不能太主观妄断
D、
要虚心以待
正确答案： A 我的答案：A
4
对于管理人员和创业人员而言，应该要在道德和法律允许的范围内，想尽一切办法来实现自己的目的。
正确答案：√ 我的答案：√
1.2
1
下列有关“公共关系”的说法，不正确的是（）。
A、
公共关系是关系的一种
B、
它的主体指的可以是不具备任何社会职能的普通个人，也可以是社会组织
C、
它的客体一般是指公众
D、
它特指社会组织与其所面对的公众的社会关系网络
正确答案： B 我的答案：C
2
公共关系也是一种行为规范，对此下列说法错误的是（）。
A、
社会组织进行的传播活动也是一种公共关系
B、
公共关系表示的是社会组织与公众之间的互动
C、
公共关系作为一种行为规范，具有法律效力
D、
通过公共关系，社会组织与公众可以达到相互了解和相互合作的目的
正确答案： D 我的答案：C
3
公共关系的三大要素不包括（）。
A、
社会组织
B、
传播沟通
C、
公众
D、
影响力
正确答案： D 我的答案：D
4
公共关系是社会组织为了塑造自身形象，通过传播、双向沟通手段和活动影响公众的实践经验总结，不具有科学性。
正确答案：× 我的答案：√
5
一般认为，只有爱德华博纳斯，是公共关系的创始人。
正确答案：× 我的答案：×
1.3
1
下列案例不能说明我国古代公共关系的萌芽于发展的是（）。
A、
孔子周游列国
B、
郑国子产不毁乡校
C、
孟尝君食客冯谖火烧券契
D、
孟母三迁
正确答案： D 我的答案：D
2
我国古代的公共关系不能被看作是严格意义上的公共关系，理由不包括（）。
A、
没有确切的传播手段和宣传活动
B、
没有专门的组织
C、
没有职业的从业人员
D、
没有平等意义上的双向沟通
正确答案： A 我的答案：D
3
我国第一家公关公司成立于（）。
A、
1986年
B、
1985年
C、
1984年
D、
1987年
正确答案： A 我的答案：B
4
中国古代的公共关系相比于其他国家较晚，萌芽于战国时期。 正确答案：× 我的答案：√
1.4
1
采集信息时公共关系活动的一项重要职能，其中采集的信息不包括（）。
A、
产品形象的信息
B、
公众需求信息
C、
组织形象的信息
D、
组织环境信息
正确答案： B 我的答案：D
2
在公共关系的活动中，公众的评价不包括（）。
A、