篇一：商务礼仪心得体会
商务礼仪心得体会
一．概述
“人生一世，必须交际。进行交际，需要规则。所谓礼仪，即人际交往的基本规则，是人际交往的行为秩序。”礼仪是人类文化的结晶，是社会文明的重要标志之一。它是人们进行交往的行为规范与准则，宛如步入社会的“通行证”，沟通人际关系的“立交桥”。
在现代社会，礼仪不仅仅是关系到我们的个人形象，更是一门非常有用的学问，也是一门高深的文化。说它有用，是因为通过合理的着装以及礼仪，来促进贸易谈判；说它高深，同样是交谈，为什么有人能谈的很和谐，而有的人却把人惹的大发雷霆，生意告吹。
那么，什么是商务礼仪？
一直以来对商务礼仪只有一个很笼统的概念，就简简单单的认为是对别人的尊重。而它实际上不仅仅如此，通过这门课的学习，让我从真正意义上理解了商务礼仪的含义。商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。这样我们学习商务礼仪就显得更为重要。我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪，它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。
二．商务礼仪的原则
(一)维护形象
在国际交往之中，人们普遍对交往对象的个人形象备加关注，并且都十分重视遵照规范的、得体的方式塑造、维护自己的个人形象。个人形象在国际交往中之所以深受人们的重视。 个人形象在构成上主要包括六个方面。它们亦称个人形象六要素。
第一、是仪容。仪容，是指一个人个人形体的基本外观。第二、是表情。表情，通常主要是一个人的面部表情。第三、是举止。举止，指的是人们的肢体动作。第四、是服饰。服饰，是对人们穿着的服装和佩戴的首饰的统称。 第五、是谈吐。谈吐，即一个人的言谈话语。
第六、是待人接物。所谓待人接物，具体是指与他人相处时的表现，亦即为人处世的态度。
（二）不卑不亢
不卑不亢，是涉外礼仪的一项基本原则。它的主要要求是：每一个人在参与国际交往时，都必须意识到自己在外国人的眼里，是代表着自己的国家，代表着自己的民族，代表着自己的所在单位的。因此，其言行应当从容得体，堂堂正正。在外国人面前既不应该表现得畏惧自卑，低三下四，也不应该表现得自大狂傲，放肆嚣张。
（三）求同存异
所谓“求同存异”是指在涉外交往中为了减少麻烦，避免误会，最为可行的做法，是既对交往对象所在国的礼仪与习俗有所了解并予以尊重，更要对于国际上所通行的礼仪惯例认真地加以遵守。
（四）入乡随俗
是国为世界上的各个国家、各个地区、各个民族，在其历史发展的具体进程中，形成各自的宗教、语言、文化、风俗和习惯，并且存在着不同程度的差异。这种“十里不同风，百里不俗”的局面，是不以人的主观意志为转移的，也是世间任何人都难以强求统一的。 在涉外交往中注意尊重外国友人所特有的习俗，容易增进中外双方之间的理解和沟通，有助于更好地、恰如其分地向外国友人表达我方的亲善友好之意。
（五）不宜先为
“不宜先为”原则具有双重的含意。一方面，它要求人们在难以确定如何行动才好时，应当尽可能地避免采取任何行动，免得出丑露怯。另外一方面，它又 要求人们在不知道到底怎么作才好，而又 (本文来自：WWW.xiaocaoFanwEn.cOM 小草范文网:吉尔吉斯坦的商务礼仪)必须采取行动时，最好先是观察一些其他人的正确作法，然后加以模仿，或是同当时的绝大多数在场者在行动上保持一致。
（六）以右为尊
正式的国际交往中，依照国际惯例，将多人进行并排排列时，最基本的规则是右高左低，即以右为上，以左为下；以右为尊，以左为卑。 大到政治磋商、商务往来、文化交流，小到私人接触、社交应酬，但凡有必要确定并排列时的具体位置的主次尊卑，“以右为尊”都是普遍适用的。
三．商务礼仪的作用
(一)商务礼仪有助于提高商务人员的个人素质
市场竞争最终是人员素质的竞争，对商务人员来说，商务人员的素质就是商务人员个人修养的表现。修养体现在细节上，细节展示素质。所谓个人素质，就是在商务交往中待人接物的基本表现，比如在商务交往中，首饰佩戴也要讲究一定的原则：必须符合身份，以少为佳，一般不多于三种，每种不多于两件，同时要注意与服装搭配的和谐。
（二）商务礼仪有助于建立良好的人际关系 在商务交往中，人们互相影响，互相作用，相互合作，如果不遵循一定的规范，双方就缺乏协作的基础。在众多的商务规范中，礼仪规范可以使人明白应该怎样做，不应该怎样做，哪些可以做，哪些不可以做，有利于确定自我形象，尊重他人，赢得友谊。
（三）商务礼仪有助于维护商务人员和企业的形象 企业的形象是由该企业的一个个员工表现出来的，好的企业形象有助于企业在激烈的市场竞争中取得有利的地位。商务人员或企业员工的形象就是他的形体外观和举止言谈在商务交往中在交往对象心目中形成的综合化，系统化的印象，是影响交往能否融洽，交往能否成功的重要因素。而商务礼仪就是塑造形象的非常重要的手段，如在人际交往中，言谈讲究礼仪使人文明；举止讲究礼仪使人高雅；行为讲究礼仪使人美好；穿着讲究礼仪使人增强自信。运用商务礼仪，可以在公众心目中塑造出良好的组织形象，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地并产生出很好的社会效应和经济效益。
（四）商务礼仪能增进商务人员之间的感情
在商务活动中，随着交往的深入，双方可能都会产生一定的情绪体验。它表现为两种情感状态：一是感情共鸣；另一种是情感排斥。礼仪容易使双方相互吸引，增进感情，促使良好的人际关系的建立和发展。反之，如果不讲礼仪，粗俗不堪，那么就容易产生感情排斥，造成人际关系紧张，给对方造成不好的印象。
（五）商务礼仪能提高商务活动的效益
曾经有人说：如果可口可乐遍及世界各地的工厂在一夜之间被大火烧光的话，
那么第二天世界各大媒体的头条新闻就是：各国银行及金融巨头争先恐后地向可口可乐公司贷款。因为在这个红色背景上的八个白色字母标记已经深入人心，可口可乐公司的企业形象得到了世界各国的认可。
众所周知，企业形象的好坏，有两个衡量指标：知名度和美誉度。知名度，通过大量的媒体广告可以提高；美誉度，实质上由员工素质和先进的管理模式所决定。好形象源于好服务，礼仪服务就是优质服务的重要内容，它通过规范服务人员的仪容，仪表，服务用语，操作程序等，使服务质量具体化，标准化，制度化，使顾客得到一种尊重，信任和感情上的满足，一但“回头客”的比重大大增加，就会给企业带来巨大的经济效益。
四．如何提高礼仪修养
（一）认识“秀外惠中”的人生道理
一个人如果没有道德、情操、智慧、理想等内在美作为基础,那么再好的先天条件,再精心的打扮也只能是一种肤浅的美。所以一个人在注重个人仪容、仪表修饰的同时,必须不断加强自己内在素质的培养。首先,个人礼仪必须以个人修养为基础。其次,个人礼仪必须以尊敬他人为原则。再次,个人礼仪必须以长远为方针。
（二）提高自身的科学文化素质
要不断地学习提高自身的文化素质以提高礼仪修养。因为随着经济的不断发展，社会的进步，各行各业的素质要求越来越高。如果跟不上时代的步伐，就会被社会所淘汰，所以要不断地学习。大学生在校期间要斤抓紧时间学习各方面的知识，多读一些关于礼仪修养的书籍。在学习过程当中，要注意抓住重点，循序渐进，持之以恒，不能半途而废。
（三）努力调控行为与情绪
在人的一生中,会面对形形色色的问题,处理多种多样的矛盾。要创造一个和谐、融洽的人际环境,使人生更为成功,就应遵循一定的个人礼仪规范。要做到对所有的人都采取礼遇的态度,对于别人的失误或习惯、个性上的弱点应宽容对待,做到体谅、宽宏、尊重。应该避免以为已之所好人亦爱之,以为已所恶人亦厌之,有意无意强迫别人接受自己的观点或行为,与人交往应遵循以诚相待的准则,应做到相互理解、相互尊重、不即不离、信守诺言、待人以诚、宽容大度。要善于与人沟通,不能只从自己单方面的动机出发,想说什么就说什么,想怎么说就怎么说,而应遵从一定的礼仪规范,达到双方交流信息、沟通心灵的效果。要牢记人际感情能否沟通,关键取决于人的言谈举止。适度的言谈举止,得体的礼貌和风度能使交往双方感到轻松愉快,否则只会令人尴尬和反感。在培养一个有教养的人的过程中,训练行为与情绪的控制能力,保持优美高雅的言谈举止,养成内外和谐的个体气质是非常重要
（四）让良好的修养为品质增色
人们在评价一个人是否具有具有良好的修养时,往往会从他的礼仪行为上去加以检验。个人礼仪要求人们待人文明,举止有礼,与人为善,这些都是个人修养的主要内容。在社会生活中,一定要加强个人礼仪修养,让良好的修养为品质增色。首先,要安分守己,不妨碍他人。其次,要行为有序,遵守共同规则。再次,要友善待人,促进相互沟通。
（五）积极参加社会实践
要不断提高自己的修养就要积极参加各种社会实践活动，避免纸上谈兵。应该把学习到的礼仪知识和实践活动紧密相结合，注意从个人实际出发， 灵活运
用各种知识。只有通过实践活动，在实践的过程中体会知识的真正内涵，逐步融会贯通，然后转化成为自己的知识，才能 提高自身的素质。俗话说：“眼过千遍，不如手过一遍。”只有在实践中才能将知识融会贯通，也才能加深礼仪规范的领悟和理解。
五．感受评价
千万不要觉得这些都离我们很远，不放在心上，我们马上就要面临这些了。等一出学校，找工作，面试，哪一样不要求我们要有良好的商务礼仪。而时下，大学生的就业压力越来越大，如何才能在庞大的就业压力与挑战中拔得头筹，如何才能在面试中给主考官留下一个好印象，一直是困扰每个毕业生的最大问题。时下，很多公司在招新人，除了考虑学历，更会观察是否有良好的礼仪规范，从最基本的穿着打扮，到言谈举止，主考官可是看的很清楚呢。因此有人说礼仪是面试成功与否的重要砝码是很有道理的。良好的礼仪表现会给主考官留下最好的第一印象，进而取得他们的好感，尊重与信任，而没有什么会比信任更为重要了。而能够在面试的种种细节上表现出良好的素质，相信在与客户洽谈时也一定不会有差错，同时还能代表公司形象。良好礼仪同时还是人际关系的润滑剂。现代企业强调团队精神，而礼仪可以促进这一力量。好的商务礼仪在人际交往中会给人一种亲和力，增进吸引和情感交流，增强信任和了解。
总之，学习商务礼仪可以贯穿很多课外知识，也拓展了我们的知识面。这对我为人处世方面及以后找工作会有很大帮助！不仅给别人留下好的印象，而且提高了我的内在素质，也塑造了我的外在形象，增进了交往，只有通过不断的学习，持续的锻炼，从内心深处感受礼仪之美，从言行上表现礼仪之美，努力提高个人修养，增强专业与心理素质，才能有效将体现对人对事对工作的服务素养。
刘彦君
20123220236
贸易经济二班
篇二：英国的商务礼仪
英国商务礼仪及习俗
社交礼仪
彼此第一次认识时,一般都以握手为礼，随便拍打客人被认为是非礼的行为,即使在公务完结之后也如此；在英国经商,必须恪守信用，答应过的事情,必须全力以赴,不折不扣地完成。
英国人待人彬彬有礼,讲话十分客气,"谢谢"、"请"字不离口。对英国人讲话也要客气,不论他们是服务员还是司机,都要以礼相待，请他办事时说话要委婉,不要使人感到有命令的口吻,否则,可能会使你遭到冷遇。英国人的时间观念很强,拜会或洽谈生意,访前必须预先约会,准时很重要,最好提前几分钟到达为好。他们相处之道是严守时间,遵守诺言。如因故延误或临时取消约会，要设法用电话通知对方。英国人注意服装,穿着要因时而异。他们往往以貌取人,仪容态度尤须注意。
谈判习惯
英国商人并不喜欢长时间讨价还价。他们希望谈一、两次便有结果。除了重要谈判，一般有一小时已足够。他们有时还利用午餐讨论业务。如果对方邀请可以参加。
同英国人谈生意，讲究谈判的方法和策略是很重要的。重要的业务谈判，要与公司的决策人物，如董事长、执行董事兼总经理商谈，而且要提前约见。英国人在商谈中讲究礼节，保持矜持，不过分流露感情，因此同英国人谈生意，要仪表整洁，谈吐文雅，举止端庄。
英国商人在商谈中既保守又多变，所以，我们要不卑不亢，把握火候，力争双方达成协议。有时在谈判中，商人突然改变自己的主意，特别是谈判后如果不及时签订合同，他会反悔已谈妥的条款。因此，抓住时机，及时签约是一个招数。
英国商人对建设性意见反应积极。英国人一般不善交际，但有时为了生意的需要，也作一些必要的应酬。而这种应酬，也显得保守古雅。
商务会餐
在英国,不流行邀对方早餐谈生意。一般说来,他们的午餐比较简单,对晚餐比较重视,视为正餐；英国商人一般不喜欢邀请至家中饮宴,聚会大都在酒店、饭店进行。英国人的饮宴,在某种意义上说,是俭朴为主。他们讨厌浪费的人。比如说,要泡茶请客,如果来客中有三位,一定只烧三份的水。
在正式的宴会上,一般不准吸烟。进餐吸烟,被视为失礼。衣着讲究。好多英国人在穿戴上依然比较讲究，因此在会客、拜访或参加酒会、宴会、晚会时仍要穿西服打领带。在夏天，可以不穿西服，只穿短袖衬衫，但也得打领带。英国人习惯穿黑色礼服,衣裤须烫得笔挺。受到款待一定要致谢,事后致函表示谢意,更能引起注意。
礼品赠送
赠送小礼品能增加友谊。送礼时最好送较轻的礼品。由于所费不多就不会被误认为是一种贿赂。英国人也象其他大多数欧洲人一样。礼品一般有:高级巧克力、名酒、鲜花,特别是我国具有民族特色的民间工艺美术品,他们格外欣赏。
英国人最喜欢的颜色是红色。西方人在送礼时十分看重礼品的包装，多数国家的人习惯用彩色包装纸和丝带
包扎，西欧国家则喜欢用淡色包装纸。赠礼的方式一般以面交为好。但对饰有客人所属公司标记的礼品不大欣赏。
圣诞节、新年和对方的生日，寄上一张贺卡也将会加强双方的友好合作关系，可以促成生意。
英人喜忌
同英国人谈话，最保险的话题就是从天气或足球开始。忌谈个人私事、家事、婚丧、年龄、职业、收入、宗教问题。由于宗教的原因,他们非常忌讳"13"这个数字,认为这是个不吉祥的数字。日常生活中尽量避免"13"这个数字,用餐时,不准13人同桌,如果13日又是星期五的话,则认为这是双倍的不吉利。这个时候，许多人宁愿呆在家里不出门。在英国，忌讳谈论男人的工资，女人的年龄，政治倾向等。他们忌讳四人交叉式握手，还忌点烟连点三人。不能手背朝外,用手指表示"二",这种"V”形手势,是蔑视别人的一种敌意做法。与人交谈时，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事，更要注意回避对方的隐私，对妇女一般不询问她的年龄和婚姻情况，对一般人，不径直询问他的履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私生活方面的问题。对方不愿意回答的问题不要刨根问底，对方反感的问题一旦提出则应表示歉意或立即转移话题。谈话时还应注意不要批评长辈和身份高的人，不要讥笑讽刺他人，对宗教问题也应持慎重态度。
英国人认为，用手捂着嘴笑的动作是“嘲笑”人。
英国人是个非常保守的民族,与他们谈生意一定要注意两点:一不要以皇室的家事为谈笑的话题;二不要直接称”英国人”,他们非常乐意被称为”大不列颠”人
英国人给人的最高赞美是说某人“有很好的运动精神”。因为赢了而不傲慢，输了也输得有风度是他们所追求的。所以，如果你想“讨好”英国人，不妨这样赞美一下他。
色彩图案喜忌
1. 英国冬夏温差较之任何国家为小，冬暖夏凉。因此，在英国无须穿白色或淡灰色衣服，夏天仍可穿深灰色、咖啡色或藏青色的服饰。在英国衣服的颜色及质料几乎无季节性，大多数的衣服冬夏皆宜。
2. 英国人认为绿色和紫色为不吉祥的颜色，但在图案中点缀性的使用也是可以的。英国人喜欢熊猫图案，认为纯黑色的猫熊招来好运气，认为马蹄铁是吉祥之物。
3. 英国人忌讳白色大象和山羊图案。在英国“白象”被视为是无用的东西，“山羊”被认为是“不正经的男子”。 访问英国-当地风俗
英国每年有许多贸易博览会和展览会，出访时间最好和对口展览会相一致，这样可以了解英国市场和接触大批商人。这类展览很少超过一星期。博览会印制的目录上刊有展出者名字和展品，对做生意很有帮助。 节假日:
绝大部分英国商人每周工作5天，星期六和星期日是假日。8月份最好不要访英，因大部分人都去休假。另外，还要避开12月20日至次年1月2日，因人们都准备过圣诞节和新年。3月底至4月中旬是复活节。5、8两月还有假日。伦敦的星期天，商店都停止营业，所有的剧场和大多数电影院也都关门。因为伦敦人都喜欢在星期天出城去郊游。
英国人一般要喝啤酒及不加冰的威士忌。此外，他们喜欢成群结队去取较远的地方旅行。因此这个假期对英国人来说是十分重要的，他们必须先吃一份杏仁布丁，然后吃别的东西。如果在这个星期内收到别人的礼物，觉得不合用或不满意时，还可以拿着礼物到原来的商店，换一些自己喜欢而价格相若的东西。这样，送礼物和收礼物的人都会感到很方便。
煤块英格兰人新年到别人家拜访时，必须携带一块煤，并且亲手把煤放进人家的炉子里，作为敬贺新年的礼
品。同时还说一句祝福的话：“祝你家的煤炭，长燃不息。”
饮茶，英国对饮茶十分讲究,各阶层的人都喜欢饮茶,尤其是妇女嗜茶成癖. 英国人爱好现煮的浓茶，放一、二块糖加少许冷牛奶。英国人还有饮下午茶的习惯,即在下午3—4点钟的时候,放下手中的工作,喝一杯红茶,有时也吃块点心,休息一刻钟，称为"茶休"。下午茶在乡间，也叫荤茶，或饱茶，喝茶时附带吃鱼、肉等菜肴，代替正餐。英国还有五时茶，是有亲阶级妇女的社交活动，与其说饮茶，不如说约朋友下午五时茶叙，见见面，谈谈心，相当于欧洲大陆妇女们的咖啡招待会。
上街 走路,千万注意交通安全，所有车辆都靠左行驶。在英国翘大拇指是拦路要求搭车之意。在英国，如果戴口罩上街，人们会认为是传染病者跑出来了，也许还会有人叫救护车。
不能砍价 在英国购物，最忌讳的是砍价。英国人不喜欢讨价还价，认为这是很丢面子的事情。如果你购买的是一件贵重的艺术品或数量很大的商品时，你也需要小心地与卖方商定一个全部的价钱。英国人很少讨价还价，如果他们认为一件商品的价钱合适就买下，不合适就走开
小费 是否付小费视情况而定，一般服务行业以10%付小费。旅馆每天每间20便士左右，房等级高的小费应略为增加。中晚餐可给10%的数目。车站和机场行李搬运工人视情况给一镑左右的小费。(车站和机场均备有小车，可借车自己推运行李)。出租车小费亦给10%，长途租车可每天给二至三镑。此标准也还可以再加20%的物价膨胀指数。
其它迷信禁忌
1、在一架梯子下走过。如果你不得不这样做的时候，你得把食指和中指交叉着以求赶跑坏运气。
2、在屋里打开雨伞，这会给开伞的人或屋子的主人带来坏运气。
3、最不幸的要数打烂镜子，这会带来七年的霉运！这个说法来源于古代，当时镜子被视为神的工具。
篇三：商务礼仪
商务礼仪
商务礼仪（又称商业礼仪），是商务工作者在长期商务交往中形成的一种约定谷成的礼仪规范，是细致的艺术、无声的语言，是商务工作者从事商务活动必须遵循的行为规范。
第一节 柜台服务礼仪
一、商业服务人员的礼仪规范
1、仪表礼仪
第一，要整洁。整洁是最美的修饰，应努力杜绝各种不洁不雅动作，如用指甲作清洁工具、裸手接触食品、唾沫当水用来点钞、体毛过多、身体有口臭等异味。第二，发型的设计，越是正式场合，越以保守为佳。商务人员的发型应力求大众化，不宜过于追求新潮。另外，不能在工作时间当众梳理头发。第三，由于商务人员工作环境大多在灯光下的特点，所以要求女性在上班期间要有职业淡妆，尤其是参加仪式等正式场合更要求必须化妆，但要注意尺度，不应浓妆艳抹，不能在公众场合化妆。涂抹香水不能浓香，以1米之内能闻到为适宜。第四，服装覆盖了整个人体表面积的8/9，是一种社会的符号，是社会意识在个体中的反映，但商务人员的服装要符合"TPO"（时间、环境、目的）原则。男士服装一般以西装或职业装为主，并遵循"三色原则"，即身上所有颜色不超过三种，以深色或纯色为宜；女士服装一般以西式套裙、连衣裙或旗袍、职业装为主，颜色要求以亮丽为主旋律，穿着时注意内衣不能外露要系好扣子，要穿皮鞋。第五，商务人员在上班期间尽量不戴饰物，即使参加正式场合活动时也可以不佩戴，左胸前要佩好服务证。
2、体态礼仪
①站立时要直立站正，男子双脚与肩同宽，女子双脚呈"V"字型，挺胸、收腹、梗颈，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或体前、体后交叉，右手放左手上，以随时保持向客人提供服务的状态。
②入座时，应先走至座位前再稳稳坐下，坐时要坐满椅子的1/2-2/3，上半身依然保持站姿时的挺立，手要自然置于双膝之上，双目平视，始终注视客人，面带微笑。
③行走时，身体重心可稍向前，挺胸、收腹、梗颈，走路轻而稳，抬头眼下视，男走平等线、女走直线。多人行走时，不要排成一排并行，以免影响客人行走。有急事需抢行，不能跑步，可大步超过转身向被超越者道歉致意。行走中过道上路遇客人一般应停下侧身让客人先过。
④表情以微笑为主调，服务人员代表企业向客人呈现的应该是一张热面孔，一副笑脸，以表示对宾客的友好和欢迎。
⑤不应有带污辱性的体态信号，不要在客人面前有打哈欠、挖耳鼻、修指甲等不礼貌的举动，不能在工作场所随地吐痰、丢废物、吸烟，尽量不要带病上服务岗位，这样于已身体不利，于客人也有忌讳，即使感冒了打喷嚏也要用手帕挡住，不可面对顾客。
3、交谈礼仪
商务人员要达到热情、诚恳、周到、亲切、友好、谅解的服务态度，应遵循语言交谈的准确性原则、丰富性原则、生动性原则、灵活性原则和礼貌性原则，其中礼貌性原则是基础，尤其在称呼、欢迎、问候、祝贺、告别、征询、应答、道歉、推脱时更要注意使用礼貌用语。
常见餐厅礼貌用语有：请问一共几位 请跟我来 请坐 请先看菜单 您喜欢喝什么酒 我们有……请问还需要什么吗 您吃得满意吗 现在可以为您结帐吗
常见宾馆礼貌用语有：欢迎您到我们宾馆来 请这边走 这是您的房间，请进 有事情打电话到服务台 请好好休息，再见 您的帐单算好了，请付款好吗
常见商场礼貌用语：欢迎您，先生 您要买点什么 请您稍等一下 您看这件如何 欢迎您常来
常见电话总机接线员礼貌用语：您好，这里是××（单位） 我给您接到…… 对方占线，请稍等 电话没人接 让您久等了 您的长途电话接通了 刚才电话线断了 很对不起等等。
二、营业员基本礼仪
营业员的礼仪规范主要体现在营业员的精神风范和言行举止上。具体地说，要做到文明礼貌、道德高尚、主动热情、公平周到、仪表整洁、举止得体。如站柜台要做到三人一线站、二人两边站、一人站中间；接待顾客要主动打招呼，主动展示商品，耐心介绍商品，照码实价，不以次充好、短斤缺两，要维护顾客利益。
顾客买礼品，要熟悉有关风俗礼仪，协助挑选并为之包扎，收找款时应主动唱喏，以便顾客清楚帐目。 无论买卖是否成交，当顾客离开柜台时，都应主动道别或有道别的体态语，如"承蒙您关照，谢谢"、"欢迎您常来"等，热情送客，给人有留念感。
作为一名合格的营业员，还应掌握售后服务的礼仪，一旦出现顾客退换商品或要求维修商品时，应自始至终保持热情的态度，既要明确表达自己的意见，又要注意遣词造句的艺术。而且，一旦在买卖交易过程中，营业员与顾客之间产生矛盾时，营业员应：①在冲突即将发生时对顾客作谦让，使矛盾得以缓解，现在有不少商场强调"顾客总是对的"，绝对禁止营业员与顾客吵架，并设立"委屈奖"。②在交易中顾客有过错，营业员也要得理处亦饶人，包涵下来，不予斤斤计较，应主动让步。③要克制，在转移视线、接待其他顾客中得到缓和。
三、饭店服务基本礼仪
1、总台服务礼仪
总服务台是饭店的神经中枢、参谋部，是客人各种反馈信息的指挥中心，客人对饭店的最初和最后印象都在这里。对客人全天值班服务，礼仪要求严格。
要业务熟练，工作有序，讲求效率。服务要态度和蔼，语气轻柔，目视客人，笑容可掬，口齿清楚，快慢得当，回答简洁准确。服务时必须全神贯注，认真负责，说话实事求是，乐于助人，以获得客人的信任。要站立服务，仪表仪容整洁端庄。
要谨慎小心处理疑难问题，耐心倾听客人意见，掌握自己的感情。当客人前来结帐，应先致问候，结帐要迅速准确，单据书写工整清楚，不得涂改，收款找零当面点清。当客人办完手续后要致谢："谢谢光临"、"祝您旅途平安"。当客人对服务有投诉时应持欢迎态度，不能有不满和抵触情绪，要友善、热情、礼貌，立场公正，声调平和，乐于助人，处理场所以办公室为宜，切忌当众处理。
牢记一点，"客人总是有理的"，哪怕客人提的意见1%对，也要认真对待，接受改正，以提高服务质量。
2、客房服务员礼仪
①服务人员随时整理个人卫生、服饰，做好迎接客人的准备。态度要热情诚恳、谦虚有礼、稳重大方，使客人感到"宾至如归"。客人抵离时，要在门前迎送，并主动为客人提送行李。
②客人进入房间时，应将走廊、卫生间的电灯打开，以示介绍。在走廊中遇到客人，要点头致意，微
笑问候"您好"。在为客人指路时注意手势要符合礼仪。
③进入客人房间，应先轻轻把门关上。注意保持环境安静，开关门窗要轻柔，不要高声谈笑、唱歌喧哗。
④客房的整理一般一天至少三次，应尽量避免客人在房间时进行整理。上午一般在客人用餐或外出时，中午在客人用餐时，晚间在客人用餐后的7-8点钟之间整理为宜。
⑤客人房间里的一切物品，应保持其原来位置，不要随便移动、不准翻阅客人的书报、信函和其他材料，更不得拆阅客人的书信和电报。客人的信件、电函要及时转送。
⑥应客人招呼进入客房，要用中指骨节有节奏地轻声叩门并说"我可以进来吗？先生（小姐）？"进门前不可把门推开一条缝探进头向室内看，也不可一脚在门内一脚在门外向客人讲话。进入房间时不可将门关严，而宜半掩。告辞客人时要退后两步再转身出门并随手将门轻轻带上。
⑦对客房内的物品、家具要经常检查，以防事故发生。客人住进后，要及时掌握其离店的时间，要在客人离开前把需要办理又尚未办好的事情尽快办妥。
⑧凡客人赠送礼物、纪念品、食物或除了正常服务外的邀请，均应婉言谢绝，自尊自爱，如有不能拒绝的礼品，接受后应立即上交。
3、餐厅服务员礼仪
餐厅服务员的工作一般分为领台、值台、帐台、定菜，几个环节一环紧扣一环，核心是卫生工作，因此要求餐厅服务员的服饰要整洁，头发要梳理平整，指甲要修剪清洁。服务态度热情诚恳、周到细致、面带笑容。说话亲切、用词得当，多带"请"、"您"、"谢谢"、"对不起"等语言。服务员要熟悉各种菜肴及饮食风俗习惯，客人问询时应实事求是地给以简明扼要的回答。
①熟悉礼节，客人入座，协助搬动椅子；熟悉菜单，掌握上菜速度。
②餐具要清洁，要事先擦洗干净，不可在客人面前擦拭。
③宾主落座后，即可倒酒，先倒烈性酒，其次倒果酒、啤酒、饮料等。要从第一主人右侧主宾先倒，然后给主人倒，顺时针方向。倒酒时要右手持瓶，从客人右侧倒，酒杯不能拿离桌面。
④凡是花式冷盘以及整鱼整鸭等头部要朝主宾位。
⑤在主人或主宾讲话时，要停止上菜，但要注意倒酒，以备干杯之用。宾主讲话时，不宜走动，要退下站好各自的位置。
⑥工作时不吃东西、不抽烟、不喝酒，工作前不吃葱蒜。
⑦随时撤下台上用完的餐具，撤换时要从客人的右边操作，遵循"左首上右首下"的原则。
⑧客人餐后，要检查桌椅上是否有遗留物品，发现物品要及时送还客人或交随同人员。
⑨在岗时，不可与同事交头接耳或说笑，不得跑步，任何时候不可用餐厅的食物，不说粗话、不道德语言或暗语。未整理好制服和仪容不可进入餐厅，在岗位上不可挖鼻、梳理头发、吐痰、修指甲、吸烟，不可唱歌、吹口哨，不可手插衣装内、叉腰、脱衣服或靠在墙上、工作台上，不可坐在客人椅子上。
第二节 商业洽谈礼仪
一、准备阶段礼仪
凡参加洽谈的人员都应注意以下几点礼仪：a.服饰整洁大方，充满自信和朝气。 b. 自我介绍得体，介绍时应姓、名并提，并简短说明自己单位、职务等。c.提问要注意方式，一是要注意内容不能老使对方
为难，二是发问方式要委婉，不可搞"查户口"式直问，三是不要穷根究底地追问对方。d.回答要实事求是，要针对对方心理，不能"顾左右而言他"、"答非所问"，如果对方问题浅显，不可鄙夷"连这也不懂"，如果对方所提问题不便回答，要婉言说明，不可"无可奉告"。
二、洽谈过程中的礼仪
1、开局阶段（又称导入阶段）
该阶段是通过与对方的见面相识，力求建立密切、友好的人际关系，共同为谈判创造一个和谐、友善的氛围。对人员进行介绍时要落落大方，介绍完毕要相互握手，在称呼、介绍等礼节方面要尊重对方的习俗，不可勉为其难。为了消除双方的陌生感，一般都以中性话题开头，如气候、季节、时势、新闻、个人爱好、共同爱好等等，缩短感情距离。
2、明示阶段
标志着谈判已进入了实质性问题的磋商洽谈，谈判双方各自陈述自己在本次谈判中的目标、要求、意图，陈述时要千万注意该说的要说清楚，说准确，不该说的一点也不能说，不要轻易表露自己的内心世界和商业秘密，否则，一旦对方了解了你的动机、权限及最后期限，即资讯和时间，对你的谈判就不利。相反，在明示阶段要学会"听"的艺术，注意观察对方在陈述过程中的潜台词和心理变化、体态语，多把握对方的动机、权限及"死线"（最后期限），以争取主动权。
而且，明示阶段因为要各自提问题、摆意见，很容易发生分歧，矛盾就摆上了桌面，如果操作不当，刚才还友好、轻松的谈判气氛一下子紧张起来，充满火药味，甚至即刻爆发。所以要注意说话技巧、查问礼仪；①查问时要注意语气的平和亲切，不能把查问变成审问或责问，引起对方反感。②遣词造句的文字表达要斟酌准确，避免出现引起误解的语汇和体态语。③提问时最好能先列一提纲，而且越详细越好，做到条理清楚、逻辑性强，在气势上给对方形成一种无形的"压力"。④提问时要注意现场气氛和对方反应，不应出现导致对方愤然离开谈判桌的查问。⑤对方回答时，应认真倾听，不能随便打断对方的话，这是很不礼貌的。⑥提问得到回答后应向对方表示感谢，使整个现场始终彬彬有礼，谈判场是"战场"，但到底又不是战场。
3、较量阶段
这是整个谈判过程中最紧张、最关键，也是最困难的阶段，双方在已经知道对方的谈判目标和意图后，都明确了矛盾之所在，因此，面对这一关键，双方都为了各自达到目标、获得利益，力图说服对方，使对方了解并接受自己的意见，而改变或放弃他们的目标或要求。或者说，这是一个矛盾白热化的阶段，展开辩论是在所难免的，开展辩论应注意以下几点：?quot;九备一说"，花九分力气作准备，谈判桌面上的口语表达才仅需一分精力，不能打"无准备之仗"。②语言要文明，切忌煽动情绪、无理纠缠、强词夺理、抓辫子、戴帽子、打棍子、讽刺挖苦、人身攻击，体态要稳重，不要手舞足蹈、面红耳赤。③事理交融，论证有力，条理清晰、表达严密、言词简洁、突出重点，不要离开双方关注的主题搅乱洽谈的正常进行。④"穷寇莫追"，当对方经过一轮交锋后因失败而作出一定让步后，不能乘人之?quot;直捣黄龙"，提出让对方难以承受的要求，这必然导致谈判的破裂，使自己前功尽弃，事与愿违。
在谈判交锋过程中一旦出现冷场，会议主持人应迅速找出冷场的原因，如果是出现问题很棘手，无法达成共识，可暂时转换话题；同时应尽量缩短冷场时间，调节洽谈气氛，但插话要求是开拓性的而非结论性。如果双方交锋后由于一下子无法统一意见，互不相让，走进"死胡同"，出现僵局，可采取先易后难、迂回进行、求同存异、暂时中止等措施，以克服谈判障碍。
4、妥协阶段
洽谈本身具有互利性，参加谈判的双方都应通过洽谈获取利益，一方全面取胜、另一方一败涂地的洽谈是不符合礼仪要求的。为了通过洽谈达成协议，在较量的基础上，双方都应抱着真诚合作的态度，在坚持自己必须达到的目标的前提下，可以通过向对方作出某些妥协、让步的途径获得谈判的成功。可以说，让步是常用的谈判技巧，也是达到谈判成功的最好方法，同样，妥协阶段也是整个商业洽谈中必不可少的重要的环节。
妥协、让步一旦作出就不能反悔，要珍重信誉，重视自身形象。
5、签约阶段
签约阶段应将一切洽谈的结果见诸于文字，协议的文字要简洁，表达要准确，以免以后出现不必要的争端；不能贪求"速战速决"，轻易就在对方拟定的协议上签字，应进行认真细致的检查，对不同意见要及时商讨；①先找出不同意见的症结所在，找出打开这一把"锁"的"钥匙"。②商讨时对事不对人，每一次商讨都应确定一个具体目标，进行有目的的商讨。③商讨态度要诚恳、现实。签约协议时要注意签字人员的礼仪和签字仪式的礼仪，签字后要通过法律公证部门予以公证。
第三节 产品推销礼仪
一、人员推销礼仪
所谓人员推销是指推销人员运用各种推销技巧和手段，直接向顾客或中间商宣传商品信息，说服顾客或中间商购买该商品或经销该商品，从而扩大销售的推销活动。
1、寻找推销对象礼仪
推销人员可通过个人观察、访问、调研，或利用公共信息、社会关系、人际关系寻找适应自己推销品的潜在顾客。但兵无常势、水无常形，具体的寻找目标还得靠实践的磨炼。"勤"与"诚"是这一阶段中应该遵循的信条。
2、分析接近对象礼仪
确定推销对象以后，要尽量做到"知彼知己、百战不殆"，利用各种资料与方法分析顾客的情况，准备接触顾客。推销人员在接近推销对象时要注意礼节，充满自信，不卑不亢，善于掌握时机，常用的策略有：通过朋友介绍，认识接近顾客；利用顾客的心理特点，采用搭讪、聊天、请教等方式沟通话题，从而接近顾客；采用馈赠等利益许愿吸引顾客自动接近等。
3、面谈说服对象礼仪
这一阶段是整个推销过程的关键所在，推销人员与推销对象进行面对面的双向交流，作为推销员更要注重个人的仪态、仪容、仪表，正确使用言语交谈与非言语交谈，很难想象，一个衣冠不整的推销员能说服客户使用他手上的化妆品；也很难想象，一个奇装异服的"怪人"叩开你房门后，你竟然允许她登堂入室。日本"推销大王"齐藤竹之助认为，推销员应备四季西装各两套，领带、衬衫、袜子、手帕各十件，皮鞋两双。衣服要常烫，皮鞋要常擦，袜子要常洗，指甲每天剪，胡子每天刮，手帕要干净，头发常梳理，并注意发型，整个服饰要符合"TPO"原则。
与顾客面谈时，说好第一句话十分重要，要吸引顾客愿意继续听你说下去，比如一开始就开门见山地向顾客提出使他感到惊讶的问题。说话时要目视顾客，有利于迫使对方集中精力，听完你的谈话。另外，说话的声音不要太高，吐音要清晰，面部常持笑容，话题将顾客的购买欲望与商品特性联系起来。
面谈时要通过提示说服的言语交谈说服顾客，还要注意演示等非言语交谈的运用。俗话说"百闻不如