篇一：邮政服务礼仪培训
邮政服务礼仪培训
文/著名礼仪培训讲师王思齐
邮政服务礼仪培训课程主要内容：邮政企业员工基本礼仪规范、邮政企业各岗位服务礼仪规范和邮政涉外服务礼仪，最后讲述了邮政企业如何加强礼仪教育，提高员工礼仪修养。
礼仪培训讲师王思齐邮政服务礼仪培训内容主要包括：“常用服务规范用语”、“行为举止规范”、“个人形象树立”、“柜台服务礼仪”等内容，并重点对微笑、问候、站姿、坐姿、语言情感、与客户沟通等进行了详细的讲述和演练。
邮政储蓄网点服务礼仪
首先，网点服务礼仪应发挥柜员的主观能动性。现在，柜面员工的工作压力很大，一方面要做到安全操作，不出差错；另一方面还要完成业务指标，兼顾 柜面服务和业务营销；再加上与他行福利待遇的差距，如果不正确引导，柜员的思想就会有波动，不说监守自盗等案件的发生，可能连最起码的柜面服务都难以保 证，更谈不上服务礼仪的自觉执行了。
网点服务的关键是做人的工作，网点服务都是主观的因素在起作用，不能脱离客观环境看网点服务，到最后变成生搬硬套的“你好”、“再见”是没有效 果的，一个发自内心的微笑才能赢得客户。我们应该通过内容丰富、形式多样、意义深刻的教育活动，统一思想和教育提高从柜面一线员工的认识入手，把教育提高 认识贯穿到提高柜面服务质量的全过程、全方位。
我们讲的从教育入手，讲的不是大道理，而是为人处世的道理，教会员工怎样做人，使员工拥有良好的心态。只有 柜员做到爱岗敬业、尊重农行、尊重
职业、尊重自己了，才能从真正意义上做到尊重客户。
二是树立“客户就是自己”意识。人是决定网点服务礼仪成败的关键。对客户来说，能否为客户提供最好的银行服务是衡量改革成败的最重要标准；对员工来 说，只有满意的员工才会有满意的服务；对管理者来说，要树立“管理者的客户就是员工，管理就是服务”的意识。如果柜员能真诚树立“客户就是自己”的意识， 为客户所想、急客户，我想一切网点服务礼仪障碍将迎刃而解。三是网点服务不能走过场、一阵风，只有持之以恒，方能红旗不倒。商业银行市场竞争力的大小，在很大程度上取决于服务质量的优劣和服务水平的高 低，而窗口服务是银行服务中最传统、最直接的方式。
柜员应加强自身修炼和学习，及时充实和更新上级行对网点柜员服务理念的要求，不断丰富、提高我们的思想 意识和服务水平，
课程背景：
服务是每个行业越来越关注的话题,应该说邮政企业的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的服务工作中,不是我们淡忘了礼仪礼节,就是礼仪礼节做不到位,或者无法明显地表达出来。
主讲老师：王思齐
课程时间：1-2天
培训地点：客户自定
培训对象：邮政企业的所有员工
课程收益：
通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象
通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用
通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌
通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中
通过培训使员工规范的礼仪知识，明晰的市场竞争意识
邮政服务礼仪培训课程大纲
第一部分：邮政服务礼仪概述
礼仪概述
邮政服务礼仪的含义及特征
邮政服务礼仪的基本原则和内容
邮政企业加强礼仪服务的重要意义
第二部分：邮政企业员工基本礼仪规范
邮政企业员工言谈礼仪
邮政企业员工姿态礼仪
邮政企业员工仪容礼仪
邮政企业员工服饰礼仪
邮政企业员工日常交际礼仪
第三部分：邮政企业各岗位服务礼仪规范
职业礼仪与客户满意战略
邮政窗口营业人员服务礼仪规范
邮政投递人员服务礼仪规范
邮政速递礼仪业务服务规范
邮政公关礼仪
邮政营销礼仪
邮政管理人员礼仪
第五部分：涉外服务礼仪与少数民族礼仪
涉外服务礼仪概述
宗教习俗与礼仪
世界部分国家的习俗和礼仪
我国少数民族习俗和礼仪
第六部分：邮政服务礼仪培训课程总结
王思齐介绍
著名企业培训讲师
职业礼仪培训讲师
国家高级礼仪培训师
多家大学客座讲师
资深课程顾问
前沿讲座主推讲师
中华礼仪培训网首席顾问
多家大型企业集团特邀礼仪培训讲师
2010年“十大时尚礼仪讲师”之一
王思齐老师专注于礼仪方面的研究与培训，出身于服务行业，凭借多年培训经验与实际工作经验，结合自身对礼仪知识的研究，长期服务与电力、电信、银行、医院、酒店、房地产、汽车等行业。王思齐老师培训方式独特，课程实际操作性强，能很快抓住学员身上的闪光点，并探索出学员的不足之处，融入学员感染学员教化学员。深受学员的欢迎和喜爱。
擅长领域：礼仪培训，客户服务，职业素养
授课风格：
讲课风格清新自然、优雅大方，极具亲和力。
课堂生动活泼，采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法，寓教于乐； 紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂； 极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果；
实用性极强，学员下课后就能用、会用，深受企业和学员好评；
学员感言：
王老师讲课既有理论深度，又注重实用效果，能在工作中解决实际问题，体现真正培训的价值。——领跑健身集团严经理
耐心周到、重点突出、信息量高，案例丰富鲜活，让人更容易理解。——河南保胜投资担保丁老师
篇二：1邮政企业员工个人礼仪
邮政企业员工个人礼仪
一个人的形象是一份特殊的资产，美好的形象更是无价之宝，塑造出令人赏心悦目的形象，是社交礼仪之基础。个人的整体形象凭借个人的仪表、仪容、仪态来衡量。
仪表美
仪表美是精神面貌和内在素质的外观体现。是构成“第一印象”的基本因素。是自然美、修饰美、心灵美的统一。自然美指人的容貌、形体、仪态的协调优美；修饰美指经过修饰及后天环境的影响形成的美；心灵美指个人纯朴、高尚的内心世界和蓬勃向上的生命活力的外在体现，是仪表美的本质。
一、着装礼仪
（一）邮政企业员工标志服概述
邮政企业员工标志服概念
邮政企业员工标志服是邮政企业员工在其工作岗位上按照规定必须穿着的，由邮政企业统一制作的，色彩、面料、款式统一整齐的服装，也叫制服或工作服、工装。邮政企业员工标志服不仅具有一般服装的功能和特点，而且不同的工作性质、不同岗位对标志服还有不同的要求。
邮政企业员工标志服的作用
邮政企业员工标志服是企业重要的视觉传达媒体。要求邮政企业员工上岗时一律身穿标志服，可以起到以下作用。
体现职业特征，表明级别差异
在不同的工作岗位上，邮政企业员工的具体分工也有所不同，标志服对此是 有所体现的。邮政企业员工穿着标志服可以明确其工作岗位的性质和特点，区分各自的职责和义务，不仅方便工作和生产，方便舆论的监督，也可以增进着装者的荣誉感。
实现整齐划一，树立企业形象
邮政企业员工在工作岗位上身着统一的标志服，有助于增强全体员工的合作性与凝聚力，体现出整个邮政企业的共性，是建立邮政企业形象“静态符号识别系统”的措施之一；可以起到传播邮政企业经营理念、工作风范、精神面貌的重要作用，使邮政企业形象不断深入人心。
邮政企业员工着装原则
整洁美原则
整洁卫生是现代生活文明的表现，服装整洁不仅仅是一个人仪表美的需要， 还体现了对他人的尊重，体现了一个人的精神面貌。无论何时何地，着装都要整洁干净。作为邮政企业员工更要注意这一点，维护好个人和邮政企业的形象。
整体美原则
着装的整体美是指服装的各个部分要具有完整统一的视觉效果，形成和谐 的美感形象。所以着装时一定要精心设计、全面考虑、善于搭配，使服装的各个部分既相对独立，又相得益彰。
协调美原则
着装要与时间、地点、场合相协调。着装既要顺应时代潮流，又要随着季节和昼夜的变化而有所变化。另外不同的地点、不同的场合，对着装有不同的要求，着装要与特定的场合和气氛相和谐，可以形成人景相融的最佳效果。
邮政企业员工着装要求
洁净
邮政企业员工上岗时穿着的标志服，一定要保持干净清爽的状态，做到无 异味、无异色、无异物，无异迹，给客户以良好的视觉感受。因此，标志服一定要经常清洗，与之配套穿着的内衣、衬衫、鞋袜等亦应定期清洗。
整齐
邮政企业员工穿着的标志服，要求整整齐齐，完好无损。如果标志服出现 明显的破损，如开线、磨破、纽扣丢失等，必须及时缝补更换。
平展
穿着标志服时应当保持服装悬垂挺括、线条笔直，不能皱皱巴巴、折痕遍 布。为了防止标志服产生折皱，穿着时不要乱靠、乱倚；脱下来应当悬挂或叠好，洗涤之后要进行熨烫。
规范
邮政企业员工穿着的标志服要符合着装规范，按规定应与标志服配套穿着 的服饰如帽子、衬衫、皮带、鞋袜等，必须一同使用；不能自行其事，随便乱 穿，破坏标志服的整体造型，如不系纽扣、不打领带、挽起袖筒、裤腿、乱配
鞋袜等；重视四围，领围大小以能插入一指为宜，领带、领结与衣领的吻合要紧凑且不能系歪； 胸围、腰围、臀围以穿一套羊毛衣裤的松紧为宜，太紧限制行动，太大不利索；工号牌戴左胸正上方；有些岗位戴好手套和帽子。
（二）邮政企业员工标志服着装规范
营业篇
营业篇——营业春秋装
穿着原则
三色原则: 穿西装总体颜色(穿在身上，露在外面的西装、衬衫、领带、鞋袜的所有颜色)不超过三种（三个色系）。
三一定律
外出正式场合，鞋子、腰带、公文包应是一种颜色，最好是黑色。
穿着要求
衣服要干净合身,没有污点、开裂、破损、扣子齐全，整洁笔挺；背部无头发和头屑，不打皱；袖子不要挽起，上口袋不插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起；裤子要有裤线，长度以轻轻地搭在鞋面为宜，不要卷起裤腿。
搭配原则
鞋子要穿黑色正装皮鞋，保持干净油亮，不宜钉铁掌，不得穿休闲鞋。男性袜子颜色以深色为好，可以是衣服与皮鞋的过渡色；略长，以坐下跷腿时不露小腿为宜。冬天统一要求内着黑色套头或V领毛衣。
搭配原则
鞋子要穿黑色皮鞋（统一要求穿船鞋等），鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异；不得穿休闲鞋；春秋穿船鞋时统一要求穿肉色丝袜，冬季穿棉袜；冬天统一要求内着黑色套头毛衣，衣领高在三厘米左右。
营业篇——营业马甲
穿着原则
正式场合脱上衣时连同马甲一起脱掉；马甲为六粒扣时不扣第六粒，五粒扣则要求全部扣上。
穿着要求
工作时不要把扣子全部解开。
营业篇——营业衬衫
穿着原则
按国际惯例，西装里面只穿一件衬衫,在我国，可加一件V领毛衣或毛背心；秋冬季，外面可加风衣或大衣；一般情况，长或短袖衬衫要扎入西裤内；要熨烫平整，领口、袖口保持洁净、无污迹。
穿着要求
正式场合：着西装打领带，必须将衬衫领扣与袖扣全部扣好。
一般场合：衬衫单穿时，可以不系领带，可让领口敞开一粒扣；天热时，按袖口宽度可挽袖两次（不超过肘部）。
搭配原则（与领带的搭配）
领带长度要刚好到腰带的位置，扎得要端正；领带上不应有污垢和皱纹；领帶与衣领的吻合要紧凑且不能系歪。
搭配原则（与领结的搭配）：领结与衣领的吻合要紧凑且不能系歪。
营业篇——营业夏裤
穿着要求
长度适中，裤管刚盖住鞋面，不要卷起裤腿；熨烫平整，有裤线；不要在腰带上别任何东西，裤兜里也不能放东西，以免影响线条美。
搭配原则：穿黑色皮鞋或凉鞋；穿棉袜。
搭配原则：穿黑色皮鞋或凉鞋；穿肉色丝袜。
营业篇——营业女夏裙
穿着原则：正式场合上衣下裙，利落优雅，井然有序。
穿着要求：衣服要干净合身；没有污点、开裂、破损，熨烫平整。
搭配原则
穿套裙时配黑色皮鞋或凉鞋；中跟，鞋跟高度不超过四厘米，显得健美、精神，太高影响工作。配肉色连裤袜，不光腿，不穿短袜，袜子不出现残破，袜子里面不加任何衣物。
外勤篇
外勤篇——外勤春秋装
穿着要求
衣服要干净合身,没有污点、开裂、破损，扣子齐全，背部无头发和头屑。
搭配原则
穿休闲鞋或旅游鞋；穿深色棉袜；冬天内着黑色套头毛衣，衣领高在三厘米 左右。
外勤篇——外勤衬衫
穿着要求
衣服要干净合身,没有污点、开裂、破损，扣子齐全，熨烫平整。 天热时，按袖口宽度可挽袖两次（不超过肘部）。
外勤篇——外勤T恤衫
穿着要求
衣服要干净合身,没有污点、破损，扣子齐全，熨烫平整；穿着时把T恤衫扎入裤内。
外勤篇——外勤夏裤
穿着要求
没有污点、破损，熨烫平整；不要在腰带上别任何东西；不要卷起裤腿。 搭配原则
穿休闲鞋、旅游鞋或正式凉鞋（忌穿露脚趾的凉鞋）；穿薄棉袜。 搭配原则
穿休闲鞋、旅游鞋或正式凉鞋（忌穿露脚趾的凉鞋）；穿薄棉袜或肉色丝袜。
内部作业篇
内部作业篇——内部作业春秋装
穿着要求
衣服要干净合身,没有污点、开裂、破损，扣子齐全，背部无头发和头屑。
搭配原则
穿休闲鞋或旅游鞋；穿深色棉袜；冬天内着黑色套头毛衣，衣领高在三厘米左右。
内部作业篇——内部作业夏装
穿着要求
衣服要干净合身,没有污点、开裂、破损，扣子齐全，熨烫平整。 搭配原则
篇三：邮政速递礼品礼仪业务项目书
速递礼品礼仪业务
一、市场分析
（一）市场需求
礼品礼仪业务是邮政部门为满足广大人民群众日益增长的礼仪文化需求，将邮政业务网络和现代礼仪服务有机结合，为社会提供的一种礼品销售和礼仪服务类邮政业务。随着我省经济的持续快速发展，社会各界对礼品礼仪业务的需求日趋旺盛。尤其是在这个异常注重人与人之间关系的时代，无论是亲情、友情、恩情、商情还是其他各种情谊，都需要通过一种更高雅、更独特的方式来表达，而礼品礼仪业务正是适应这种需求而产生的，并具有如下特点：一是专业，专注于此项业务，有一整套规范化的操作程序；二是全面，无论是产品还是服务类型，能满足客户多样化需求；三是便利，客户无需为搜罗产品、赠送方式或筹办各种形式而费时费力；四是高雅，精美的产品包装和礼仪配送、邮寄方式，更显高雅、尊重。
（二）发展现状
90年代初邮政速递礼仪业务应市场需求在各地蓬勃兴起，1999年邮政速递将特快专递礼仪业务正式列入速递业务种类，利用全国邮政点多面广的优势，开展全国异地鲜花礼仪业务的递送服务。2004、2005年，国家邮政局又在全国范
围内开展了以“思乡月”和“节日邮礼”（五节联送）为主题的专项营销活动，业务发展迅速，规模不断扩大，成为邮政速递礼仪业务的支柱型产品。
河南邮政从90年代开始，相继开展了鲜花礼仪、“思乡月”、“节日邮礼”等礼品礼仪业务，如今部分项目已形成较大规模，在省内产生较大影响。我省邮政速递礼品礼仪业务2009年完成收入6300万，占速递总收入的13.4%左右。其中：“思乡月”项目完成3400万元，“节日邮礼”、“端午营销”及其他礼品礼仪业务完成2900万元。“思乡月”项目自2004年运作以来，收入以年均25%的速度递增，“思乡月”亦已成为邮政最具影响力的品牌之一。
（三）优劣势分析
通过几年来的成功运作，邮政速递礼品礼仪业务已拥有了五大基础：一是品牌基础，创立了“思乡月”、“五节联送”、“吉祥礼”等服务品牌；二是网络基础，搭建起了以邮政速递为支撑的营运网络，发挥出了邮政点多面广的优势，融入了EMS强有力的服务支撑，满足用户对礼仪业务服务品质的要求；三是供应商基础，与一批有较高信誉和忠诚度的供货商建立了良好的伙伴关系，并已形成相互合作、共同发展的共赢模式；四是客户基础，采用方案式营销、个性化服务的方式拥有了一批忠诚客户，客户稳定性高；五是技术基础，邮政速递礼品礼仪业务处理平台通过互联网实现网上办理
业务，改变了传统的电话、传真的业务操作模式，为今后网上速递礼品礼仪业务的发展打下了基础。
但也要看到，我们的礼品礼仪业务在发展上还存在许多问题，面临着严峻的形势。一是发展不平衡，“思乡月”项目在短短一个月时间实现收入3400万，但其他礼品礼仪项目市场规模都比较小；二是持续性不够，常规化的“鲜花礼仪”和“家乡速递”在业务收入中的比重太小，婚庆及庆典礼仪进展缓慢；三是产品管理不规范，缺乏一整套的产品和供应商管理程序，市场整合力不强；四是销售渠道单一，主要还是依靠邮政员工销售，其他渠道（如网络、商超等）没有很好地利用起来；五是品牌宣传力度不够，缺乏系统的市场宣传投放，没有统一的宣传资料、宣传口号和品牌网站；六是管理、技术和营销力量薄弱，大部分局没有专门的礼品礼仪业务管理和营销人员，和社会礼仪公司相比专业熟练程度较差，礼仪平台、信息系统等的开发使用不成熟，不能实现直接面对客户的营销。
二、发展目标
确保目标：到2013年，全省礼品礼仪业务收入达到1.3亿元。其中2010年年均增长17%左右，达到7300万元；2011-2013年年递增22%左右，分别达到9400万元、11500万元和14000万元。
力争目标：到2013年，全省礼品礼仪业务收入达到1.69
亿元。其中2010年年均增长29%左右，达到8150万元；2011-2013年年递增27%左右，分别达到10450万元、13100万元和16900万元。
三、发展措施
（一）加快推进礼品、礼仪类业务发展，进一步做大礼品类业务发展规模（思乡月、节日邮礼、端午节、网上商城和家乡速递项目）、做实礼仪类业务发展基础（生日礼仪、婚庆及庆典礼仪），确立邮政速递在河南礼品礼仪市场上的“主渠道服务商”地位。
（二）建立速递礼品礼仪网上销售平台，建立符合市场细分需要的网上商场，为用户提供网上购物、在线支付等信息平台。同时，吸引部分已形成规模的销售鲜花和礼品的网站加盟，网站加载统一的邮政礼仪标识，扩大宣传和营销面。
（三）全省成立礼仪业务项目部，注重发挥郑州区域龙头作用，成立郑州礼仪项目部，支撑全省婚庆及庆典礼仪业务发展，各地市负责相关信息的收集，郑州礼仪项目部负责项目的策划和具体实施的指导工作。
（四）依托速递自有网点，拓展社会营销渠道。在速递自营网点、商厦驻点等营业场所加载速递礼仪业务处理平台；发挥网点的宣传作用，张贴海报，摆放礼仪产品目录，设立展示专柜；利用速递投递网和商函名址库寄送产品目录；利用邮政短信平台开展宣传促销活动；利用邮政客户资
源开展营销活动等。
（五）探索实践新型加盟方式，扩展合作伙伴。以政策吸引大型商场、校园社区超市、土特产品专卖店、鲜花连锁公司、产品供货商加盟到速递礼仪业务平台上来，使之成为加盟商，不仅充分发挥其产品优势，同时扩大邮政客户群体。
（六）发挥全省统谈品牌优势，结合各地市自谈产品，进一步丰富礼品业务种类。省公司统一招标，选择世界、全国、全省知名品牌作为全省统谈产品，成为全省礼品的代表，各地市根据当地实际情况，开发适合当地发展的产品作为补充，使全省礼品业务种类达到涵盖面广、品牌优势明显、贴近老百姓生活的目的，为礼品业务发展奠定产品基础。