篇一：案例100例
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现代酒店管理 案例100则
前厅、餐饮、客房、保安、人力资源等部门
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目录
前厅部分
1、记住客人的姓名…………………………………………………………..(1) 2、从交谈到贺礼 ……………………………………………………………(2) 3、离店之际…………………………………………………………………..(3) 4、总台?食言?以后………………………………………………………..(4) 5、总经理的客人……………………………………………………………..(5) 6、客房重复预订之后………………………………………………………..(6) 7、开房的抉择………………………………………………………………..(7) 8、与的错位……………………………………………………………….….(8) 9、一张机票…………………………………………………………………..(9) 10、办公室主任的应变绝招…………………………………………….…...(10) 11、清规戒律…………………………………………………………………(11) 12、当客人突然袭来之际……………………………………………………(12) 13、转怒为喜的客人………………………………………………………….(13) 14、巧妙推销豪华套房……………………………………………………….(14) 15、微笑的魅力……………………………………………………………….(15) 16、兑换港币………………………………………………………………….(16) 17、处理客人信件的失误…………………………………………………….(17) 18、您能帮我核对一下吗？………………………………………………….(18) 19、客人不肯付帐离去………………………………………………………. (19) 20、客人拒付房租……………………………………………………………. (20) 21、签错的支票………………………………………………………………. (21) 22、?0?与?00? ……………………………………………………………(22) 23、一笔没有打过的电话费用………………………………………………. (23)
24、厕所文明不容忽视……………………………………………………… (24)
客房部分
25、结帐退房以后……………………………………………………………..(43) 26、客人离店被阻……………………………………………………………...(44) 27、访客时间已过……………………………………………………….……..(46) 28、跟踪服务无处不在……………………………………………………..... .(48) 29、春节的访客…………………………………………………………………(50)
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30、小龚的迷茫…………………………………………………………………(53) 31、愚人节的气恼……………………………………………………………….(55) 32、还是两把钥匙好…………………………………………………………..(57) 33、干洗还是湿洗……………………………………………………………..(59) 34、一副假牙的命运…………………………………………………………..(61) 35、给客人的折扣优惠中的学问……………………………………………..(63) 36、突遇夜游症客人…………………………………………………………..(65) 37、一根头发……………………………………………………………….… .(66) 38、早晨叫醒服务不周…………………………………………………………(68) 39、客人在深夜醉倒……………………………………………………………(70) 40、在爱挑剔的客人面前……………………………………………………. .(71) 餐厅部分 41、餐厅服务员的素质………………………………………………………. (74) 42、到飞机场去吃烤鸭! …………………………………………………….. (75) 43、宴请照旧进行……………………………………………………………. (77) 44、培养服务角色意识………………………………………………………. (79) 45、帐单的透明度……………………………………………………….…….(81) 46、点菜和结帐时的尴尬……………………………………………………. (83) 47、教授喜欢喝的咖啡………………………………………………………. (85) 48、活虾与死虾……………………………………………………………….(86) 49、客人误读菜价…………………………………………………………….(89) 50、餐桌旁的出色实习………………………………………………………. (91) 51、明码标价………………………………………………………………….(93) 52、客人挑剔心理分析……………………………………………………….(95) 53?指鹿为马?与?认鹿为马? ……………………………………………(97) 54、服务员打翻饮料…………………………………………………………..(99) 55、如此餐饮销售…………………………………………………………….(101) 56、鸡毛风波………………………………………………………………….(103) 57、半只蹄膀………………………………………………………………….(104) 58、筷落风波………………………………………………………………….(106) 59、茅台酒风波……………………………………………………………….(108) 60、批评要注意场合………………………………………………………….(110) 61、一张信用卡……………………………………………………………….(111) 62、急中生智………………………………………………………………….(113)
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63、微笑也要有分寸………………………………………………………….(115)
培训、保安及其他部分
64、敬语缘何招致不悦………………………………………………………. (117) 65、服务员品尝菜肴………………………………………………………(118) 66、开餐前10分钟……………………………………………………… .(121) 67、酒店整体概念培训……………………………………………………(123) 68、餐厅英语强化培训法………………………………………………….(125) 69、餐厅客人的投诉……………………………………………………….(126) 70、更衣室制度…………………………………………………………….(129) 71、客人在客房内滑倒要求赔偿………………………………………….(131) 72、当客人被车门夹伤后………………………………………………….(132) 73、客人淋浴时被烫的事故……………………………………………….(134) 74、我们都是维修工………………………………………………………..(136) 75、空调坏了吗？………………………………………………………….(138) 76、使客人心悦诚服地负担赔偿…………………………………………..(139) 77、抓小偷…………………………………………………………………..(141) 78、罪犯在酒店?潇洒走一回? ……………………………………….…(143) 79、有人代客登记…………………………………………………………..(145) 80、客人丢钱之后…………………………………………………………..(148) 81、工作车堵住房门的作用………………………………………………..(149) 82、不翼而飞的烟灰缸……………………………………………………..(151) 83、多角色的诈骗剧………………………………………………………..(152) 84、识别伪币和假信用卡的本领…………………………………………..(154) 85、精诚至 金石开………………………………………………………..(156) 86、哪一种处理方法最佳…………………………………………………..(158) 87、巧妙的婉拒……………………………………………………………..(159) 88、客人逃帐失风记………………………………………………………..(162) 89、免费住总统套房………………………………………………………..(164) 90、客人行李被错拿………………………………………………………..(166) 91、醉客欲牵驴进大堂……………………………………………………..(167) 92、客商硬要赊帐…………………………………………………………..(169) 93、客人行李箱的小轱辘不见了…………………………………………..(171) 94、旗袍风波………………………………………………………………..(173) 95、用文字传递信息………………………………………………………..(174)
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96、传真发出了吗？………………………………………………………..(176) 97、女性员工要学会化妆…………………………………………………..(178) 98、?锁怪?的故事…………………………………………………………(179) 99、商场售货的推销术……………………………………………………..(181) 100、勿使客人等待…………………………………………………………(182)
前 厅 部 分
1、 记住客人的姓名
一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也
篇二：愚人节问题大测试
愚人节问题大测试
*浴缸醒来发现浸在冰水而肾脏被割，你应留在冰水里，再打电话报警。
(假的。这是来自一九九一年美国电视剧《律政风云》的情节，后来经过多番『改造』。)
*某大快餐连锁店利用基因改造饲养出四腿怪鸡，以便能制作更多鸡腿。
(假的。人类的科技有限，而该公司每年销售逾七亿只鸡，鸡只只能搜购自不同农场。)
*某铁路公司找来六名小朋友拍『扮火车游戏』广告，结果他们先后离奇死亡。
(假的。广告公司很多年前就证实那是编造的。)
*一个荷兰摄影师在火车上发现一只被遗留的玩具熊，他在faCebook发起寻找主人运动，八个月后，他终于找到玩具熊的三岁小主人。
(真的。)
*在太空中唯一看到的人为建筑物是万里长城。（假的，长城基本宽度为两米，在太空中凭肉眼绝对看不见。说万里长城是唯一在太空中可以看到的人为建筑物，由于他的作品当年极受欢迎，结果这成了最著名的『城市传说』。值得一提的是，他死前最后立足地是香港。一九三九年，他意图用一架装上引擎的中国帆船从香港出发横越太平洋，目的地是三藩市，二十日后，遇上台风，他和另外三名船员从此永远消失。)
*南非实行种族隔离政策期间，基于部分人黑白难辨，执法者于是把铅笔放在对方头发上，如铅笔掉下即为白人，铅笔不能掉下即被判为黑人。
(真的!)
*『世界上最遥远的距离不是生与死，而是我站在你面前，你却不知道我爱你。出自印度诗人泰戈尔。
(错。这其实出自张小娴小说《荷包里的单人床》。这可能是当年最大的误会，以及愚人和正常人之间『最遥远的距离』。)
*华盛顿砍了父亲心爱的樱桃树，勇敢认错，获父亲称赞。
(错。这是华盛顿死后一名传记作家根据别人故事强加在华盛顿身上的。)
*二OO二年九月十一日，即“九一一”恐怖袭击发生后一周年，纽约『三合彩』(零零零至九九九任选一号码)开出中奖号码正好是九．一．一。
(正确。但因为纽约当天共有两次“三合彩”，所以九一一出现的机会约为五百分之一，机率并不算太小。不过，当天共有五千六百三十一人中奖，每人分得五百美元。)
*理查·柏克(RJchard Parker)是一八八四年一宗海难的十七岁船员，他被另外三个遇难的人杀死和吃掉，更令人震惊的是，惨剧发生前四十六年，美国作家爱伦坡已在一本小说中『预言』了有关情节。
(正确。小说名为《The Narrative of A．G Pym of Nantucket》，小说中被另外三人吃掉的人的名字，恰巧也叫做理查·柏克。李安电影《少年Pi的奇幻漂流》原著小说中那老虎名字也叫这个名字。)
*南美洲的玛雅文明虽然拥有古代先进的天文历法知识，可是他们仍然停留在石器时代，也没有发明车轮。
(正确。)
*一只山羊因不堪主人折磨，结果杀掉了主人。
(真的。一九九一年五月，一名七十七岁农场主人意图训练一只山羊成为看门狗，不惜动用棍棒训练，太太见状说，你再这样对牠，小心牠杀了你，果然，一天，山羊看见主人又拿起棍子，即连番怒撞主人，最后把他撞死。山羊面临人道毁灭，消息引起爱护动物界怒愤，群起抗议，该羊最终被送到动物庇护场。)
*孔子说：『以德报怨。』
(错。原文出自《论语·宪间》：『或曰：『以德报怨，何如？』子曰：『何以报德？以直报怨，以德报德。』』语译为有人间孔子：『以德报怨，你有何看法?』孔子答：『如果以德报怨，那么我们用甚么去报德呢?我们应该以正直来报怨，以恩德来回报恩德。』)
*印度一所大学进行斗饮可乐大赛，一名参赛者连饮七支后猝死，死因是一下子吸入太多二氧化碳，氧气不足而死。
(假的。)
*马是站着睡觉的。
(错。只要马觉得够安全，牠们更喜欢躺在地上睡觉。)
*一名巴西男孩喝可乐兼同时吃下某种薄荷糖后死亡。
(错，至今没有获证实的死亡报告。网上有很多有关万乐珠放在可乐会酿成喷泉效应的片段，那是真的，原因是该糖表面细微的坑孔导致液体张力变化，继而一下子释放大量溶解在液体里的二氧化碳和泡沫。不过，不经咀嚼吞下大量这种薄荷糖，再实时混上大量可乐，曾有导致胃粘膜破裂个案，那是极为痛苦和十分危险的，聪明人千万不要尝试!)
*今年三月，英国一名身穿蝙蝠侠装束的人把十名通缉犯交给警局。
(真的。)
*当你看到这样开头的一则电邮一一please read this and pass it on一一
it could save yourlife!(请细阅下文并尽量转发给别人一一这可能救你一命!)，你接下
篇三：给朋友的愚人节恶搞短信
给朋友的愚人节恶搞短信
愚人节给周围的朋友,发一条短信吧,亲。愚人节娱乐大家,带来好心情。
认识你至今，你在我心中的地位，你应该很清楚，除了你之外，其他人在我眼中根本是一堆屎，可是你不一样，因为你是……两堆。愚人节快乐！
不管天多高，海多深，钢多硬，风多大，尺多长，
河多宽，酒多烈，冰多冷，火多热……我只想告诉你，这些都不关你的事！愚人节快乐！
一种人可以和我生生世世，叫情人；有一种人可以与我血浓于水，叫亲人；还有一种人被我卖了还在帮数钱，例如看短信的你，就叫愚人！祝节日快乐！
你有天使般容颜，魔鬼般身材，就连你放屁的姿势都那么完美无暇?
稍诖笸ス阒谥拢刂埔幌陆谧嗪貌缓?
愚人节快乐！
你站在人群中，被柔柔的风吹起长发，像人间最美的旋律，在我心头久久回荡，我想说：你的假发要掉了……今天是愚人节哦！
在这特别的日子里，本想给你打个电话，又担心你误解我；很想给你个飞吻，又害怕你不相信我。思
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来想去，只好悄悄发个短信问候一下，你今天被忽悠了吗
我几乎忘了今天是什么日子，要不是想到你，我是察觉不了的。日子一天一天过，今天是你的好日子，你千万不要忘记，今天是你的节日，祝你愚人节快乐！
我每天都会向佛祖祈求得到一枝持久盛开的玫瑰花，等到九百九十九朵的时候一起送给你并动情的说：小样儿，我就不信招来的蜜蜂不蛰你！愚人节快乐！
我是一棵孤独的树，千百年来矗立在路旁，寂寞的等待，只为有一天当你从我身边走过时，为你倾倒，砸不扁你就算白活了。愚人节快乐！
狼来了猪窝里乱成一团，猪妈妈安排：大猪去堵门！二猪去堵窗！当看到小猪时，猪妈来火了，大叫：老三，不要看短信啦！！你肉多，出去把狼引开。愚人节快乐！
曾有一分真挚的爱，我没珍惜，失去才后悔莫及，
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