篇一：应对突发事件---危机公关经典案例
经典公关案例
新奥燃气政府公关泄密事件
山东移动垃圾短信危机事件
强生含毒门
王老吉夏枯草事件
谷歌色情门事件
中石化天价灯事件
五粮液涉嫌违反证券法规 淘宝秒杀门事件 农夫山泉深陷“砒霜门”危机 陈冠希“艳照门”事件 恒源祥“广告门”事件 分众传媒"短信门"事 平安保险高管年薪事件 东方航空返航事 抵制家乐福”事件 王石“捐款门” 康师傅“水源门” 三鹿问题奶粉事件 百度“竞价排名”事件
符合承担责任原则（shoulderingthematter）2、符合真诚沟通原则（sincerity） 3、符合速度第一原则（speed）4、符合系统运行原则（system）5、符合权威证实原则（standard） ----------关键点原创理论危机公关5S原则
摘要：在经济全球化、社会复杂化和自然环境不断恶化的时代背景下，公共危机已由非常态化的偶发转变为常态化的频发，成为社会管理中不可回避的重大挑战。政府危机公关作为政府危机管理中的一个重要环节，具有举足轻重的作用。秉承以人为本的宗旨，协调好政府与公众的关系，实现良好的政府危机公关，这是建设和谐社会的必然要求。
近年来，从“非典”到“甲型H1N1流感”，从“哈尔滨水污染”到“汶川大地震”，从“西藏打砸抢事件”到“新疆?7.5?事件”，各种突发公共事件严重威胁着人民群众生命财产安全和社会稳定。公共危机管理已经成为政府职能中至关重要的一项，而政府危机公关则又是公共危机管理中的关键环节。面对公共危机，能否确立以人为本的核心理念，并将其作为政府危机管理的出发点和归宿，是政府获得信任程度高低的关键因素，是民众衡量政府执政能力的重要尺度。因此，政府危机公关中，政府官员必须从管理理念以及行动上充分认识危机的严重危害，把人民的生命和利益放在首要位置，尽全部能力保证人民的生命安全和各种利益，始终牢记人民的主体地位，发挥人民的能动性和创造性，鼓励引导人民共同渡过难关，真正做到以人为本。
1 政府危机公关以人为本的原则
1.1 诚实公开，前后一致 政府是危机信息的优先获得者。政府部门通过信息公开可以使公众对危机事件的程度和危害有客观公正的认识，克服内心的恐慌、猜测和误解，稳定公众情绪，从而尽快动员各种社会力量，减少危机带来的损失和负面影响。公众通过政府快速专业的反应和有效的沟通，可以感受到透明、诚信的政府形象。在诚实公开真相的同时，保持态度、行为和行动的一致性，为了尽快争取民众的支持和恢复政府的公信力，政府必须言行一致，用自身行动证明政府所传播信息的准确性，树立诚信、责任、透明的政府形象。
1.2 快速反应，广泛参与 针对公共危机，政府必须在短时间里依靠有限的信息正确估计形势，找到危机的要害和关键因素，并随危机形势的改变随时调整对策，通过及时、有效的决策，抓住机遇积极应对和化解危机，避免或降低危机带来的损失，使社会重新正常运转。但是，危机的解决并非可以单独依靠政府的一己之力，还应广泛动员社会各界群众。这样一方面有利于政府制定出科学、合理、公正的决策，同时也能够在这种决策及其执行过程中完整体现广大人民群众的意愿；另一方面，公民参与是贯彻民主原则，发挥集体智慧去解决危机问题的必要手段，有利于实现政府与公民的良性互动，减少目标冲突。
1.3 承担责任，重塑形象 危机发生后，公众会关心利益和情感两方面问题。因此政府应该以社会主体的身份尽量弥补公众损失的利益，同时还应站在受害者的立场上表示同情和安慰，通过新闻媒体解决深层次的心理、情感问题，从而赢得公众的理解和信任。实际上，公众和媒体往往在心中已经有了对政府的心理预期，如果政府的回应低于公众的预期，那么政府形象势必大打折扣。因此政府面对危机绝对不能选择瞒而不报，而应该积极应对，勇于承担。
2 政府危机公关以人为本的举措
2.1 保证公众的知情权 苏轼曾言：“天下之患，莫大于不知其然而然”。现代公关理论也认为，公众对于现代的政府信息、社会信息享有当然的知情权。漠视公众的知情权，可能使公众对社会信息产生不当理解，甚至会导致公众对公共管理者的严重不信任。只有知情才能抑制恐慌、堵塞流言，进而提高政府治理危机效率，树立透明的政府形象。在公共危机事件出现时，往往会引发公众的恐慌和对信息的渴求。危机事件所涉及的相关信息如果能够及时、公开、透明地予以报道，在第一时间告诉公众发生了什么事情以及政府采取了什么样的措施，不仅保障了公民的知情权，而且可以起到稳定公众情绪，抑制恐慌气氛的作用。相反，如果政府在公共危机事件发生之后封锁消息，公众通过正规渠道了解不到所需的信息，各种小道消息、谣言就会满天飞，社会陷入恐慌不安，并且可能使危
机进一步恶化，这种情况下政府治理危机的效率必然低下，更不可能顺应现在建立透明政府的大趋势。因此，政府在危机公关过程中，保证公众的知情权，实现信息的公开与透明，是对人民负责的一种体现，是公共危机管理中不可忽视的一面。
2.2 提高公众的参与度 公共危机不仅是对政府管理能力的挑战，更是对全社会整体应对能力的考验。毫无疑问，政府应该在公共危机事件应对中发挥积极的主导作用，但公共危机的圆满解决，绝不是以政府一己之力就可以办到的，良好的公共危机管理需要全社会共同参与。缺乏社会力量的有效参与，任何公共管理都不能有效实现，公共危机管理尤其如此。从另一个角度来说，在通常情况下，社会公众是突发性危机事件直接威胁的对象，即公众是最为直接的受害者，他们对危机具有天然的敏感性和抗争性，而且，公众参与到危机管理中能够带来更多的优势，例如人数众多，覆盖社会各个层面，其中不乏各行各业的专家学者，尤其政府在某些方面存在力所不及的情况时，公众就需要展开自我救助。因此，提高公众的参与度，引导公众合理有序地保证生命财产安全，这是以人为本的宗旨在政府危机公关中的重要体现。
2.3 注重公众的心理抚慰 公共危机发生后，它给公众带来的危害往往不止肉眼所看到的身体伤害，还有更深层次的心灵伤害。政府在应对过程中，单纯的治疗、安慰公众身体上所受的伤害是远远不够的，其内心的伤害应该给予更多的关注。例如2008年的汶川大地震，无数个家庭瞬间支离破碎，失去孩子的父母，没有了家人的孤儿，多少人的生活从此彻底改变。在这种时刻，政府所要做的就不仅仅是为受灾群众解决温饱的问题，还应该及时疏导他们内心的伤痛和苦闷，让他们感受到政府不是冰冷的管理者，而是像家人一样可以信赖依靠。只有物质上的救援是不人性的救援，缺少了温暖人心的力量，真正以人为本的危机公关应该尤为重视公众的心理抚慰，只有当公众的身心都是健康的时候，政府才真正实现了尊重人和正视人。所以，要实现政府危机公关以人为本，必须注重公众的心理抚慰。
综上所述，政府危机公关是政府公共危机管理职能中至关重要的一个环节。始终把人民的生命和利益放在首位，心怀公众，坚持真诚、快速，负责的原则，保证公众在危机中享有知情权、参与权，充分发挥政府职能，只有这样，才能实现良好的政府危机公关。当然，以人为本的政府危机公关并不是仅仅以上几个举措就所能实现的，它还应该包括尊重人民群众的生命财产安全，加强人民群众的灾后安抚和重建工作等多方面内容，但是这些措施有代表性的反映了以人为本的政府危机公关应该如何运作，换句话说，把握了以人为本的精髓所在，必然能够实现高效和谐的政府危机公关。
危机公关促进全面救灾 第一，党和国家强有力的行动坚定了人民抗震救灾的信心。第二，社会各界精诚团结众志成城为抗震救灾提供了坚强后盾。第三，大众媒介在信息传播和凝聚人心方面发挥了重要作用。第四，及时制止谣言传播为抗震救灾提供了良好的舆论环境。第五，中国的抗震救灾赢得了国际社会的同情和大力支持。
从汶川大地震看中国政府危机公关
中国30年以来最严重的地震正在演变成为一场规模巨大的灾难。仅在一个城市，就有超过1.8万人被掩埋在废墟之中。在受灾地区，70%的公路与桥梁现已无法通行。四川山区的数十万群众亟需紧急救援。
我国政府正在行动。
此次汶川地震，让我们看到了政府在灾难（重大危机）面前的应对能力大大提高。
作为专业传播者我们经常讲，当危机发生时，应遵循三大原则，即速度第一，客户第一，信息透明。在三大原则中，速度第一是最重要的一条法则。
在此次应对如此重大的自然灾害过程中，个人认为，我们的政府的危机处理能力正在逐步走向成熟。
当危机发生时，首先就要在第一时间作出反应。行动要迅速，晚一分钟，就有可能造成更大的不可挽回的损失。企业如此，政府更是如此。
我国政府的反应速度表现在以下几个方面：
应急速度快。在地震发生后，胡锦涛作出指示，要求尽快抢救伤员，保证灾区人民生命安全；温家宝立即赶赴灾区指挥救灾工作；解放军总参谋部的应急预案立即启动。
信息披露速度快。5月12日14时46分，新华网就发布消息：四川汶川发生7.8级强烈地震，北京通州发生3.9级地震。紧随其后，国内各主要门户网站的头条都有这些消息，让全国人民对异常情况有了及时和全面的了解。
扑灭谣言速度快。汶川地震发生后，传言百出，其中有称北京当晚将发生余震，一时间闹得人心惶惶。但是，仅在汶川地震后2小时，国家地震局就公布，北京当晚发生余震传言不实，北京地区近期都不会发生破坏性地震。
这是一种前所未有的速度。从地震发生到信息发布，到启动应急预案、抢险救灾，所有这些工作都在两小时以内启动。 在这次抗震救灾中，让我们再看看一家企业的速度。
12日下午，当汶川受灾的消息传出后，家乐福中国区立即与成都方面取得联系。家乐福中国区高层在初步了解情况后，当即指示位于成都的五家门店向灾区紧急捐赠帐篷、棉被等救灾物品。同时，家乐福中国区将相关灾情通报法国总部。家乐福国际基金会随即决定，向中国受灾地区首批捐赠人民币200万元，用于救助受灾地区的人民。这是在汶川地震当天，大家看到的第一笔企业捐赠。回想前一阶段的“抵制风波”，以及由此而带来的种种争议，大家看到，面对不可抗拒的自然灾害，一方有难，八方相助，有一些误解在消融，所有的力量在凝聚。
相反，让我们再看一个在没有遵循“速度第一”这个原则的一个失败案例：
1999年6月9日，比利时120人（其中有40人是学生）在饮用可口可乐之后发生中毒，呕吐、头昏眼花及头痛，法国也有80人出现同样症状。已经拥有113年历史的可口可乐公司遭遇了历史上罕见的重大危机。
一般企业处理此类危机正确的做法大体有三步：一是收回有问题的产品；二是向消费者及时讲明事态发展情况；三是尽快地进行道歉。以此对照，可以看出可口可乐公司都做了，但却迟了一个星期，而且是在比利时政府做出停售可口可乐的决定之后。就连比利时的卫生部长范登波什也抱怨说，可口可乐这样全球享有盛誉的大公司，面对危机的反应如此之慢，实在令人难以理解。此次危机，给可口可乐在经济上和品牌上造成了巨大的损失。
其次，当危机出现时，我们要遵循客户第一的法则。无论发生什么事情，首先是要解决问题，解决问题的态度一定要真诚，要急用户之所急。从解决问题出发，而不能让用户感觉是在踢皮球，相互推卸责任。
此次地震发生后，总理在提出四项要求中第一项就是：多争取一分一秒的时间就可能多抢救出一个被困者。他把群众的生命放在第一位，体现出领导人将人民利益高于一切的精神。这种精神也影响了全国人民，我们看到，无论政府还是民众，正以前所未有的激情以及不惜一切代价的精神投入到这场战役中。
众所周知，万利之上，人命至大，无价的生命高于一切。人民群众的生命权能否得到保护，是衡量一切的根本。在国家遭此劫难，生民之痛犹怜。在抗击特大地震灾害最艰困的时刻，老百姓唯念一个强大的国家，能令生民不死，令灾难止步。我们寄望一个组织良好、运转有序的政府体系，能使这突如其来的大灾变，不至于死伤相继，血泪相延。现代的文明规则告诉我们，对生命权的重视程度既可以表明一个人的文明素质，更说明一个国家走向现代文明的深度和广度。
温总理用实际行动体现了他对人民利益的重视
在报道中我们看到，总理爬上断墙，向被压在废墟下的民众喊话，鼓励他们坚持等待救援，以及温家宝安抚一群围着他哭泣的民众的画面。还有报道说温家宝向广场上摆放的遇难民众遗体三鞠躬，誓言“只要有一线希望，我们就要尽全部力量救人，废墟下哪怕还有一个人，我们都要抢救到底”。也有未经证实的网上消息说，总理在都江堰探视倒塌学校现场时不慎摔倒，手臂受伤。这些报道不仅凸显了温家宝的亲民形象，也有利于稳定灾区民众情绪、动员各级政府和民众投入救灾，更体现了总理的确把人民利益放在自己心上。
中国救灾的方式与缅甸军政府令人震惊的行径形成鲜明对比。缅甸政府对外国援救人员满怀疑虑，却又没有能力去帮助伊洛瓦底江三角洲150万面临饥饿与疫病的人民。缅甸政府应当遭到谴责。就连联合国秘书长潘基文和美国总统布什前天同声谴责缅甸军政府处理风灾反应迟缓。潘基文对军政府在风灾发生一个多星期后仍拒绝让外国援助工作者入境感到不满。
最后，当危机发生后，对危机处理的报道一定要做到信息的公开、透明、真实、可信、互动。通过多种渠道，及时准确地将信息传播出去，并让民众能主动参与到报道中，将增加信息的真实性，也有利于民心的安定。
政府在这次大地震后积极发布灾情和救灾信息的做法取得成效，相对透明和及时的灾情信息发布使这场波及大半个中国的地震没有造成明显的社会恐慌，各地秩序基本正常。
政府各家媒体在灾情发生后几乎不停顿地发布最新伤亡数字和救灾消息，介绍防灾知识。中央电视台也以全天直播的形式报道灾情、传达高层指挥救灾的举措。各地政府都被动员起来向灾区调运物质或派遣救援分队，各地大学生和民众也纷纷捐钱或献血救人，大多数网民向灾区表示慰问和祝福，整体呈现出团结一致抗震救灾的社会氛围。
某权威媒体近日发表文章说，比较汶川大地震与30多年前的几次天灾，截然不同的是政府信息发布时效与发布方式。中国毕竟经历了30年的改革开放。这次大地震尽管让人伤恸，但也在苦涩中让人感受到一丝安慰：作为30年改革开放的果实之一，在大灾大难面前实现的信息及时公开透明，让中国在战胜灾难时更加自信，更加从容不迫，也更加万众一心。
信息公开不仅是救灾的需要，也是政府对人民知情权的尊重，这份尊重才是真正的以人为本。
新华社、中央电视台、中央人民广播电台、国家地震局在第一时间把四川汶川发生地震通报社会各界，体现了政府、媒体信息透明、保障公众知情权的理念。知情权是指社会公众获得自身所处环境及其变化的信息，保障社会生活所需的各种信息的权利。特别是政府态度和措施的信息公开，不但能缓解公众心理压力和恐慌，还能检验政府的社会管理水平。
尊重公众知情权，及时向民众通报发生的重大事件，让老百姓知道更多的真相，把更多的东西透露给老百姓，不但不会引起混乱，反而会得到老百姓的理解。任何灾祸都是人们不希望看到的，闭目塞听并不能将灾难抹杀。尊重公众知情权，把真相大白于天下，既是新闻媒体的职责，也是政府的义务和责任。
回顾几年前，当SARS疫情发生时，由于政府没有考虑到新媒体的传播力量而对某些信息遮遮掩掩，导致出最后的被动局面。从此次四川汶川地震发生后政府和媒体在第一时间发布有关消息来看，这无疑是信息透明公开的典范。
期望政府能始终如一的坚持这三个原则，并将抗震救灾工作继续下去。
2009年危机公关十大案例点评
网络营销玩家
在这个透明化的时代，企业必须具有强烈的危机管理意识。媒体对领导性企业的监督力量也是空前巨大，企业将面临比以往更加巨
大的透明化的压力。2009年中国企业危机呈现出企业危机的发展路径、爆发的根源、危机的扩散与冲击又呈现出新的特点。
2008年三鹿的三聚氰胺危机事件尤如一枚原子弹，不仅将企业自身炸得粉身碎骨，将整个中国奶粉行业拖入了万劫不复的深渊，更令中国食品行业甚至是中国制造都蒙上一层阴影。
如果说2008年是中国企业危机的强力引爆年，那么2009年则是企业危机爆发的升级年，许多行业领导品牌、跨国企业都纷纷蹈入危机的深渊。许多细微、不足道的危机因素在外界作用力影响之下，不断迭加累积最终强力爆发，给企业造成严重的声誉影响或市场冲击。关注危机、提升危机意识，已成为中国企业战略管理中不可或缺的工作。
从社会发展层面来说，危机是原有社会运作机体中累积病变的突然爆发;从国家层面来说，危机是矛盾冲突、利益纽结脱离原有平衡轨道的必然结果;从企业层面来说，危机是与死亡与税收一样，企业发展中不可避免的一部分。
本文在梳理2009年中国市场上发生的诸多重大企业危机事件基础上，按照典型性、破坏性、关注度三大原则，从中选取了十大最具代表性的事件进行分析，从中揭示企业危机爆发的根源、扩散的路径，并由此探讨如何形成正确危机应对策略。
案例一：新奥燃气政府公关泄密事件事件主角：新奥燃气公司；发生时间：2009年1月；危机根源：企业机密泄露
事件过程：2009年1月7日，一位署名为“赵牧”的网友在其博客中发表题为《山东聊城一燃气公司行贿官员预算表》的帖子，该预算表名为“聊城新奥燃气公司09年度公共关系维护计划表”，其中聊城新奥燃气公司拟维护的官员名字、职务以及费用款项一目了然。这篇题为《山东聊城一燃气公司行贿官员预算表》的帖子迅速热透了网站，网友纷纷跟帖，语气愤慨，不少网民认为纪检部门应介入调查官员的腐败问题。在新奥燃气这次尴尬的政府公关泄密事件中，网民最大指责焦点就在于在天然气价格高居不下的当下，企业竟然用巨资去维护政府官员，而这笔费用是否最终会转嫁到消费者头上?
危机之后，新奥燃气从以下三个方面进行了紧急危机管理：在1月8日紧急召开新闻发布会，澄清新奥从未做过此计划，指责事件由竞争对手所策划，称已报警，并警告其他媒体不要盲目报道，否则将被追究责任;紧急开展网络媒体的负面报道的删帖处理;对事件更多内幕闭口不谈，所以对外信息披露均以新闻发布会上公布的称此事乃对手策划所致。
危机案例评点与分析：
新奥燃气所采取否认、推卸责任的应对策略虽然不符合道德规范，但从此特殊类型的危机事件上，其应对的策略却是正确的。因为无论这份公共关系维护方案是如何被曝光的，企业这种行为本身已经跨越了企业道德与法律之间的界限，所以否认策略是企业必须坚守的底线——苍白无力的否认尽管会到质疑与批判，但起码将事件框定在企业道德层面。如果承认则使事件升级至法律层面，既使媒体不再炮轰，聊城官员也会让新奥燃气吃不了兜着走。
案例二：山东移动垃圾短信危机事件事山东移动；发生时间：2009年3月；危机根源： 企业违规操作；危机类型：企业声誉危机事件过程：2009年央视315晚会曝光部分山东移动滥发垃圾短信，甚至是违法信息，而且把用户个人信息出售给垃圾短信运营商，从中渔利，引起公愤。
垃圾短信问题扰民已久。2008年的央视315晚会就曝光并谴责了中国最大“垃圾王”分众无线的违规行为，垃圾短信问题受到社会各界的高度关注，08年嚷嚷要处理一批SP、堵住垃圾短信之源的中国移动，竟然就是垃圾短信泛滥最大助推者与纵容者，贼喊捉贼的笑话终于有了最生动的现实版。
对于山东移动 ?冒天下之大不韪?做出这样的侵害消费者权益的事情，网民纷纷表示将不再信任中国移动，关于这些行业垄断者的抱怨与指责声浪日高，很多门户网站也纷纷设立专题报道此事件。山东移动乃至中国移动的企业形象受到严重影响。
危机案例评点与分析：
从危机预防与管理的角度来看，山东移动最大的失误之一就是内部人员极差的新闻触觉，对暗访记者的多次探查式问询漠然不觉——在一个媒体为王的时代，媒体的曝光与直击式报道是引发企业危机的重要源头之一。除了危机管理能力之外，企业同时应具有强烈的新闻敏感性，清楚知道企业发生什么样的事件将激起媒体强烈的关注兴趣。
其次，山东移动失误之处还在于企业眼光短视，放任下属公司人员为谋个体利益而牺牲集团的整体利益，允许他们长时间进行违规操作，危机意识薄弱。
案例三：强生含毒门事件主角：强生；发生时间：2009年3月；危机根源：产品质量故障；危机类型：产品危机
事件过程：2009年3月10日，朱女士在某国内知名论坛上发表了一篇《强生差点把我一岁半的女儿毁容》的帖子，并附上了女儿使用强生产品前后的照片：使用润肤霜前女儿皮肤白净光滑，而使用后的照片上，却满脸红疱，差点把一岁半的女儿毁容!对比之中让人看了心痛。这份帖子迅速得到广泛关注，达到了近25万的点击量，留言中反映，有类似经历的网友不在少数。以“抵制强生保护家人”为主题的QQ群也在不断膨胀。
3月14日，强生在美国被一家名为“安全化妆品运动”的非营利性组织检测出含有有毒物质。至此，一桩桩使用强生产品后的疑似病例相继浮出水面，强生的危机大规模爆发。
危机案例评点与分析：
3月24日，强生在全国多家媒体上刊出广告宣布，强生婴儿产品经国家食品药品监督管理局和国家质检总局检验，符合中国相关的质量和安全标准，所以拒不撤架。应该说，强生的危机公关反应非常迅速，危机爆发之后，强生立即从可能导致危机升级、市场崩溃两大主要渠道入手——一方面向全国各大媒体发出产品澄清说明的传真，防止媒体继续跟踪报道。另一方面，向各大卖场发去质检
部门的无毒证明，为挽救消费信心做尽可能的努力。
在防止危机扩散方面，强生做到了尽善尽美。但在消费沟通方面，强生却是乏善可陈——在产品被爆出有毒、真相未明之时，强生产品的市场销售依然进行着;在消费者对产品质量疑惑之时，强生一纸公告让所有希望退货的消费者愿望破灭。
在过往，强生一直是一家令人尊敬的企业，它以富有责任感、为消费者利益考虑而备受赞誉—— “泰诺”事件的成功处理，使强生成功赢得民心。但在此次的危机事件中，强生的策略刚好相反——快速的危机公关措施保住了市场销售，但却未能挽住消费者的信任度。 案例四：红牛可卡因事件事件主角：红牛公司；发生时间：2009年5月；危机根源：产品质量问题；危机类型：产品危机
事件过程：去年的奶粉业三聚氰胺事件和康师傅 “水源门”事件，让公众对食品安全问题非常关注。就在《中华人民共和国食品安全法》实施前夕，各大媒体突然爆出“红牛饮料在海外被检出含有可卡因”的消息，一时舆论哗然。虽然红牛集团表示大陆地区销售的是红牛维生素功能饮料，产品在国内生产，不含可卡因，但割不断的品牌血缘关系让中国产红牛遭遇信任危机，甚至面临有史以来最大的一次公共危机。
危机案例评点与分析：
在国家质检总局等权威机构的调查结果出来之前，红牛便坚决与奥地利红牛公司生产的问题饮料划清界限，言之凿凿的声称自己的产品没有问题;在国家质检总局的检测结果出来后，红牛声称坚信其“国外产红牛也无问题”。事实上，在奥地利生产的红牛饮料，在多个地方被检出含有毒品可卡因。
从危机管理的角度，红牛的危机应对策略有误：首先，在国家质检总局等权威机构的调查结果出来之前，使用了“绝对可靠”、“绝不含可卡因”、“绝不含国家食品安全标准之外的任何不良物质”、“不存在下架的可能”等语句是犯了危机公关的大忌。当企业遇到质量危机的时候，在没有权威部门的检测报告证实企业无罪之前，企业在声明中应该避免使用诸如“绝对”等过于极端的词汇来强调自身的清白，稍微给自己留一些回旋的余地。
其次，包括声明在内的红牛对外发出的所有正式信息中，均缺乏权威第三方证言的支持，这也成为媒体及公众舆论对红牛进行有罪推论的最大理由。
案例五：王老吉夏枯草事件事件主角：王老吉；发生时间：2009年5月；危机根源：产品宣传失误；危机类型：食品安全危机
事件过程：2009年4月13日，杭州消费者起诉王老吉，称自己的胃溃疡是由于饮用王老吉所致。5月11日，国家疾控中心营养与食品安全所常务副所长严卫星给红罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料，不在食品安全法已经规定的既是食品又是药品的名单之列，王老吉卷入“添加门”危机风波骤然掀起。
危机案例评点与分析：
危机之后的第二天，广东食品协会就紧急召开记者招待会，称王老吉凉茶中含有夏枯草配方是合法的，不存在添加物违规问题。事发仅4天，卫生部也发布声明确认王老吉凉茶在2005年已备案，并认可夏枯草的安全性。
由于王老吉的巨大知名度与品牌影响力，“添加门”事件发生之后，迅速点燃了众多媒体的兴奋点，在客观报道的同时，各种各样的谣言与攻击也铺天盖地而来，让到王老吉一时间背负着巨大的舆论压力。
王老吉这次事件平息得这么快，最重要的原因就在于其政府公关出色。当企业知名度及影响力很大时，任何一点失误都可能成为受攻击或广泛报道的根源，所以企业必须做到以下三点：严格遵守行业法则，减少危机漏洞;其次是营销宣传有度，避免过分夸大授人话柄;第三是积极建立品牌美誉度。
案例六：谷歌色情门事件事件缘起：事件主角：谷歌中国公司；发生时间：2009年6月；危机根源：价值观冲突；危机类型：企业声誉危机
事件过程：6月18日晚19时左右，中央电视台《新闻联播》用了1分20秒对“谷歌中国”含有大量淫秽信息进行了报道称，谷歌中国(google.cn)存在大量淫秽色情和低俗信息，违反国家有关法律规定，严重侵害青少年身心健康。而在当天下午四时左右，中国新闻网等媒体已曾对此进行报道。晚些时间，中央电视台《焦点访谈》再以“?谷歌中国?色情链接遭谴责”为题进行了专题报道。焦点访谈栏目组建议有关部门对“谷歌中国”进行处理。《新闻1+1》又以“谷歌，色戒”为题再次做了报道。
央视的集中报道把谷歌中国这一搜索引擎巨头推上风头浪尖。
危机案例评点与分析：
对于行业垄断者而言，企业的社会责任意识、对社会责任法则的遵守及履行力度往往比企业盈利性更受人关注。谷歌作为作为一家行业的领导者，拥有左右行业进程的力量，因此其涉黄事件更显得受人关注。
谷歌中国在受到央视批评之后，所采取的策略还是令人赞赏的：迅速发出对外声明，向公众道歉，对内开展整改措施，删掉色情链接，危机风波在喧嚣一时之后很快恢复平静。
案例七：中石化天价灯事件事件主角：中国石化；发生时间：2009年6月；危机根源：挥霍过度；危机类型：企业形象危机
事件过程：2009年7月13日，ID为“banwanliming”的网友在论坛上发出了一篇名为“朋友去中石化参观了价值1200万的天价吊灯”和一篇名为“天天喊亏损天天喊穷的中石化公司装修要2.4亿”的帖子，内文中列出了一个“中石化现在正在进行的中国石油化工集团公司维修工程”的预算，质疑中石化“天天喊亏损”要求政府提油价，却投入如此巨资进行装修，是在“忽悠老百姓，忽悠政府，忽悠油价”。在网络舆论上，网友们之所以对中石化的吊灯这么感兴趣，“明说天价灯，暗指油价高”。一边天天喊亏损频频上调油价牟取高额
篇二：社交网络时代的危机公关
社交网络时代的危机公关
By 八百里人整合营销&市场部
——畅销书作家/彼得·山克曼
几个月前，我在佛罗里达州的奥姆耐酒店发表演说。在演说开始前大约20分钟，宾馆的WiFi设备发生故障。我无法连接网络，这简直要了我的命，当时我正准备向听众们展示YouTube.
于是我拿出自己的黑莓手机，在社交网站Twitter上发了一条微博。8分钟之后，奥姆耐酒店的一名技术人员走进了会议厅。他问道："先生，您是不是无法连接WiFi?我马上就去地下室，重新连接路由器。请稍等，好吗？"
过了3分钟后，我的网络连接成功。当听众陆续进入会议厅落座时，我已经把视频下载到电脑上。我很快又发了另一条微博，写道："奥姆耐酒店的客户服务无懈可击！"
社交媒体营销时代的危机公关
为什么会如此？因为奥姆耐酒店的业务经理劳丽·考博斯戴德采用了全新的客户服务规则。她预见到将投诉者转化为拥护者的可能性。她抓住了这次机遇，并获得了应有的回报。她要做的只是用对讲机与技术人员通话，让他前去查看网络并且解决问题。她将针对酒店服务的小投诉转化为巨大的盈利手段，同时阻止了事态严重化的倾向。而关键的一点在于，劳丽预见到倾听客户意见的好处。
在社交媒体时代，你的公司是否采用了全新的客户服务规则呢？你越是迅速应对危机，越能够迅速解决问题、渡过难关，并继续前进，获得更多、更好的粉丝。既然你这次能够解决问题，那么你下次遇到类似问题时，就不会烦恼。
时刻保持警惕
曾经有一个电视节目对灾难性事件进行了分析。他们认为，灾难不会自动降临，灾难本身是由一系列特定的微小事件引发的。
电视里所说的内容通常都是正确的。因此，让我们讨论一下如何避免灾难。那就是，不论你的生意有多忙碌，你需要抽出一些时间去发现问题。记住，问题总是突如其来，你事先根本不可能预料到。然而，如果对这些问题进行事后分析，你就会发现问题的源头。事实上，你能够明确地区分出"问题"点 ,并准确找到错误发生的临界点。
至于如何发现风吹草动的迹象，全由你自己掌控。简单来说，就是察觉到异动发生的蛛丝马迹，然后将麻烦扼杀在摇篮中。
2008年，止痛药美林发布了一则广告，告诉母亲们如何使用美林来缓解因怀抱婴儿引发的肌肉酸痛。全世界的母亲都气疯了。她们怒吼道："这简直是对母亲的侮辱。"她们不仅朝着房顶表达愤怒，还通过推特、脸谱、博客提出抗议。当时，《纽约时报》打电话给我--就在事件发生8小时后，询问我对该事件的看法。也许美林公司的高管们需要服用埃克塞德林的止痛片。
对美林来说，最大的问题在于广告本身。我们的大脑有时会丧失理智，在这种情况下，不论出于何种原因，我们可能会萌生糟糕的主意。然而，美林本身的问题在于，他们直到事件发生后的14小时后才予以回应。那时候，网络上已经遍布谴责美林的各种言论，甚至还有人指责美林对该事件的反应过于滞后！
换句话说，美林没有做到闻风而动，而且未能及时发现风吹草动。
如果美林的制造商能够及时关注网上的新闻动态，那么这场混乱在很大程度上是可以避免的。他们只需要简单地承认"没错，这则广告愚蠢极了；我们当时肯定是撞坏脑子了",然后在事件发生后数小时内把这个内容发布到博客上。然而，这场混乱已经成为全球新闻，而且是负面新闻。
现在，让我们看看另一方面。多米诺比萨目前正在进行新一轮的广告宣传，他们号召观众将自己制作的比萨拍成照片。许多人发去照片，但是最终出现在多米诺广告中的照片显示，比萨表面与盒子黏在一起，结果把整个比萨搞得一团糟。这是怎么回事？他们选用照片是为了向全世界展示这样操作是错误的吗？没错。这很容易理解。借此机会，多米诺公司向全世界宣布，他们不仅发现了问题，而且他们正在解决问题。
切勿欺骗消费者
"全美沃尔玛"是一对夫妇注册的温馨小博客，他们驾驶着野营用的娱乐车周游全国，每天晚上停在沃尔玛停车场过夜。这是典型的美国成功者故事：丈夫和妻子决定一起领略这个国家的壮观美景，而他们选择每天把汽车停放在沃尔玛。
精彩的"美国式"故事免费为沃尔玛打广告，而沃尔玛也乐于享受免费得来的新闻效应，如同浸在可乐里面的曼妥思糖果。
可是好景不长。有人发现了内幕：原来，这次旅行的费用、整个旅程策划、购买娱乐车的费用，以及周遭所有物品的费用是由沃尔玛赞助的。
这下，沃尔玛陷入了突如其来的大麻烦。沃尔玛利用这个盛行的故事，吸引公众的关注，煽动舆论效应，以此促进事业发展，这是一回事。可是，如果沃尔玛编造故事，那又是另一回事。因为沃尔玛本身欺骗公众在先。
你可能会说："这种事不会发生在我们身上，我们不会这么做，没钱购买昂贵的娱乐车。我们又不是沃尔玛那种大企业，这根本不是我们的问题。"
我会这样回答你：没错，你说得没错。你不会遭遇像沃尔玛那样的品牌形象问题，因为你不会购买娱乐车，也不会编造故事。但是，如果某位员工在网上发布公司产品的审查结果，却拒不承认为你工作，最后被抓，那要怎么办？如果你的iTunes音乐商店有一首歌曲可供下载，而公关代理公司在没有告知你的情况下，让员工代表你撰写了相关评论，那要怎么办？
这种例子不胜枚举。事实上，这些都可以归纳成一句话：在任何公开场合，以任何形式出现的欺骗行为最终都是作茧自缚。
也许不是今天，也不是明天，但是总有一天会应验。等到这句话成真，必然带来恶劣的后果。等恶劣的后果已成既定事实，那么你可能会重振旗鼓，也可能会一蹶不振。不论如何，这都会无比痛苦，远不及你当初没做这件事轻松。
感恩之心
任何商家都想让首次购买的客户来第二次，然后变成忠实客户。我要告诉你的是，忠(本文来自：WWW.xiaocaoFanwEn.cOM 小草范文网:社交媒体下政府危机公关案例)实的顾客通常会在博客、脸谱上发表评论，从而在很大程度上影响到他们的朋友。
你要在人群中发掘那种替人排忧解难的人。只要善待这些人，他们就会成为你的公关。然后，你再一次实现了目标--线上的目标和线下的目标。而关键就在于，牢记你当下的感受，并把它传递出去，让你的客户也有相同的体验。
还记得上一次获得航班升级的感受吗？还记得获得免费饮品，或者有人让你插队的时候吗？还记得你迫切地想要与人分享、与全世界分享喜悦吗？欢迎来到我的世界，你现在也可以那么做。社交媒体会给你带路，你甚至不必对客户或者顾客提出要求。他们会主动去做，用来炫耀自己受到的优厚待遇。
环顾四周，问问你周围的人。如果他们的手机不具备拍照功能，请他们举起手来。如果所有人都带着具备拍照功能的手机走在路上，互相传送图像文件，这意味着所有人都是记者。如果所有人都是记者，那么所有人都应该被当作记者对待。
你必须对所有人都一视同仁吗？当然不用。但是，"更友善的回应"是开始转变的简单方法之一。
"由于没有空桌，我只能去吧台喝一杯"会很容易地变成"由于我的定位被耽搁了，所以TaCocina为我提供了免费饮品！真贴心"!当你听到过有人把"真贴心"和"定位被耽搁了"联系起来，那么你就成功了。
要谨记，即使最不起眼的事情，也能造成翻天覆地的改变。感恩卡就是典型范例："谨向您致以谢意，@客户姓名，你已经成为某某大家庭中的一员。"无论你的公司规模如何，你总能找到某种方式向客户致以谢意。这就是你将新客户转变为忠实客户的方式。
篇三：新媒体下突发事件的应对与政府公关能力
中央广播电视大学总参学院
毕业论文（设计）
题 目新媒体下突发事件的应对与政府公关能力
姓 名___黄丽绮_______教育层次________专科_______ 学 号__ 1080301451365____年 级______11春__________ 专 业____行政管理________教学中心______________________ 指导教师_____李炳泽_________教学站点______________________
新媒体下突发事件的应对与政府公关能力
摘要
本文从网络环境、政府危机公共等概念进行界定，分析了新时代下网络环境中政府危机公关研究的基础。随后分析概括目前网络传播的特性以及其给政府危机公关带来的压力，进而分析目前政府危机公关存在的问题并挖掘器深层次原因，并在这个基础上从强化危机公关意识和完善危机公关的机制等方面提出对新时期网络社会下政府危机公关的对策。
关键词：网络环境，网络传播，危机公关。
目录：
第一章：引言…………………………………………………………………………4 第二章：政府危机公关的理解………………………………………………………4 第一节：危机公关的定义理解………………………………………………………4 第二节：政府危机公关的含义………………………………………………………5 第二章：政府危机公关的问题和解决方法探讨……………………………………5 第一节：政府危机公关的问题和原因………………………………………………5 第二节：网络环境下政府危机公关的解决方向……………………………………5 第三章：结论…………………………………………………………………………6 第四章：参考文献……………………………………………………………………6
一、引言：
进入21世纪，人类社会进入了以互联网为标注的一个崭新的信息时代。作为新媒体的网络为公众提供了更为广阔的信息空间和交流空间，在现代人的生活中扮演了非常重要的角色。网络慢慢也变成社会公众对政府监督和问责的一种新的途径。同时，随着逐步实现的全球经济一体化，随着一体化进程的加深和信息大爆发，各种危机事件的发生频率呈明显的上升趋势。这些时间极大考验了政府的危机处理能力，也让政府的公信力接受着一次次的拷问。也让我们队在网络环境下政府如何进行危机公共进行反思。一方面网络传播的即时性减少了政府危机公共的反应时间，网络的开放性也扩大了危机事件的影响范围，一定程度上造成了一些谣言的滋生，使得政府危机公共工作不得不付出更多心力去澄清化解。例如2001年美国发生的“9.11”事件和前不久的“波士顿马拉松爆炸案”，我国之前爆发的SARS，甲型H1N1流感和近期逐渐增多的H7N9禽流感等，都给我们敲响了警钟。
2006年我国颁布了《国家突发公共事件总体应急预案》，总体预案所称的突发公共事件，是指突然发生的，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危机公共安全的紧急事件。突发公共事件有事也简称突发事件。突发公共事件由于其有危机的潜质，具有向危机转化的特性，因此有事也将突发公共事件成为公共危机事件。《国家突发公共事件总体应急预案》将突发公共事件主要分成四类：自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件。
现代社会已经进入信息社会，新时代人们获取信息的渠道不仅仅是大众传播媒介，还可以通过各种各样的信息渠道获得关心的信息，如网络，短信，电话等。随着现代生活节奏的加快，新型的可以利用的传播工具也大大增加，人们会用各种新型方法去获得更多的渠道和更多的关心的信息。由于大众传媒所具有的公信力、权威性，在突发事件中民众对大众传媒媒介的期望值相当高，另一方面，大众传媒在突发事件发生的时候，能更好地发挥自己特有的社会功能，程度所赋予的社会职责。然后一旦大众传媒缺位，没有相应的报道、分析等，则会引起小道消息满天飞，甚至谣言到处传，很容易产生社会恐慌心理。我国非典发生初期的大众传媒和政府公关渠道缺位造成的就是这种后果，而美国在“9.11”事件中传媒迅速而到位的反应，让人民在经历短暂的恐慌后很快得以调整心态，正确应对，反而使凝聚力进一步提升。
现代媒介的强大力量往往使得负面的突发事件会朝着给公众、组织或者政府带来某一方面危机的方向发展。在危机中传播一方面能够起到环境监测和社会协调的功能，避免危机本身对公众的危害进一步扩大，另一方面也能使危急中的组织能够重塑形象、扭转局面，转“危”为“机”。因此，如何提高政府应对公共危机的能力显得非常重要。
二、政府危机公关的理解
（一）危机公关的定义理解
危机公共是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。根据爱德华·伯尼斯（Edward Bernays）定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。与过去的危机公关相比，现代的危机公关具有以下几个特点：网络信息传播迅速，任何细小问题都有可能在短时期内变成舆论热点，政府要时刻关注网络口碑的变化，防止一些细小问题或者负面报道扩展为大问题或全国新闻，及时消除负面的报道，防止事件的扩大。
（二）政府危机公关的含义
政府危机公关是指在政府管理国家十五中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。在危机发生越来越频繁的今天，一个国家要减少危机的发生，降低危机的损失，提高政府对危机的效率，必须建立系统的危机管理机制。系统的危机管理包括危机的预防与应对。有效的危机管理机制，能够将政府的危机管理纳入一个有序、规范、条理的轨道中，保证政府在危机发生时能在最短时间内有效调动社会资源，将危机带来的损失减少到最低程度。随着改革开放的不断深入，转型期的中国目前正处于这一关键时期，公共危机时有发生。许多多时期证明了无可争议的事实：我国已进入公共危机的高反频发期。同时也暴露了我国政府在危机公关活动中的一系列问题。许多远远落后于当今盛行的网络环境，低估网民的智商和参与度，使得政府大大降低了公信力，严重损害了政府的形象。
二、政府危机公关的问题和解决方法探讨
（一）政府危机公关存在的问题和原因 1、政府危机公关意识不足
由于传统体制的残留，许多行政部门和领导的“官僚主义”作风和意识根深蒂固。许多管理思想和体制没有随着经济发展而发展改进，依旧把自己当做统治者，居高临下的态度对待人民，把舆论看做洪水猛兽，无视公民的知情权，甚至强硬蛮横，无视公民的任何要求。同时对自身服务职能也做的不够到位，行政效率和服务意识水平都很低，许多政务视作国家机密，不公开，不透明，似乎觉得在公民面前保持神秘感才是政府工作应该做到的，使得政府的公信力及其底下，甚至产生损害老百姓利益的事件。
2、对微博，网络新闻的新型网络传播工具的社会影响力认识不清
尽管近几年网络技术飞速，各类网络工具例如微博，网络新闻，论坛等层出不穷，但我国政府对其的认识还比较表面，许多公务人员完全没有树立网络公关的意识，思想仍然停留在依靠传统的一些报纸，广播等进行公关活动的阶段。而这些传统媒体的影响力已经大不如前，而互联网的一些传播速度和范围使得其的巨大政治作用和巨大的社会影响力达到非常高的程度。可是目前很多地方的官员和政府工作人员，还没有把网络舆论当做一件大事，在履行公共职责和处理公共事务的时候，他们的思想还停留在老思想，老套路中，完全与时代新的发展脱钩，反而认为网络是一个无聊的人成心找麻烦的地方。在信息如此开放和迅速传播的网络时代，国家和政府不能抱有传统媒体这一条路的守旧思想，这种想法已经不再适应时代发展的潮流了。 3、政府危机公关的监控体制不完善
我国的公关危机的监控体制才刚刚起步，相对美欧等发达国家来讲还存在很多不足。监控机