篇一：市场营销文献综述
市场营销文献综述
摘要：市场营销理论最早是西方开始研究，改革开放以后我国逐步引进西方先进管理思想与经验，我国理论界人士不断消化吸收其思想内核，并结合我国具体国情不断推陈出新，经历数十年的发展，市场营销理论已经比较成熟。市场营销理论最初从组合理论开始展开，逐步拓展其理论边际，成为一门涉及服务营销、互动营销等领域，并伴随着互联网经济的发展完善其模式的理论体系。同时市场营销基于对社会实务界的细致观察，不断捕捉社会经济风潮，不断增强其理论指导实务工作的能力。作为一门实务性特别强的学科，市场营销理论在指导实际工作具有巨大的作用，本文献综述将具体从基本理论开始展开研究，再与实际的航空营销工作中与理论相结合，从而论证营销理论在指导实际工作的巨大功效。
关键字：市场营销；服务营销；营销模式；互动营销；航空营销
一.引言
市场营销理论首先出现在西方，最开始是从组合理论开始萌芽。1953年,尼尔·博登博士(Neil Borden)在美国市场营销学会的就职演说中创造了“市场营销组合”(MarketingMix)这一术语,其意是指市场需求或多或少的在某种程度上受到所谓“营销变量”或“营销要素”的影响, 为了寻求一定的市场反应, 企业要对这些要素进行有效的组合,从而满足市场需求获得最大利润。营销组合实际上有几十个要素,博登提出的市场营销组合包括 12 个要素,称为12因素“营销组合”策略,即“产品计划、定价、厂牌、供销路线、人员销售、广告、促销、包装、陈列、扶持、实体分配和市场调研”。［1］后来的1960年，美国市场营销专家尤金·麦卡锡(E.J.Mccarthy)教授在人们营销实践的基础上，提出了著名的4P营销策略组合理论。4P即产品（Product）、定价（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）首字母的缩写。同年,尤金·麦卡锡(E·J·Mccarthy)也对微观市场营销下了定义:市场营销是企业经营活动的职责,它将产品及劳务从生产者直接引向消费者或使用者以便满足顾客需求及实现公司利润,同时也是一种社会经济活动过程,其目的在于满足社会或人类需要,实现社会目标。［2］
二.市场营销基本理论
最初的市场营销理论并没有将无形服务和有形实体产品加以区分，直到1966年，美国的拉斯摩(John·Rathmall)教授第一次提出要用新方法研究服务的市场营销问题并要求将两者加以区分，随后在1974年专门著作一本讨论服务市场营销的书，这标志着服务市场营销理论诞生。［3］随后西方理论界又在组合理论方面出现新的进展,先后出现了以下新的理论创新。布姆斯和比特纳1981 年在原来 4P 的基础上增加了三个“服务性的 P”:参与者(Participants)有的学者也称之为人—People, 即作为服务提供者的员工和参与到服务过程中的顾客；物质环境(Physical evidence),
菲利浦·特勒教授在1989年指出“20世的大众市场已经让位于个人市场—大规模定制”，标志着个性化市场或者说单个消费者的市场越来越受到学者和实
践者的重视。学术界对于个性化市场的重视催生了一系列新的市场营销理论成果，同年美国广告代理商协会（American Association of Advertising Agencies，the 4As，1989）提出IMC（整合营销传播）理念，他认为IMC是一个营销传播企划的概念，他注重以下综合计划的增加值，即通过评价广告、直接邮寄、人员推销和公共关系等传播手段的战略作用，以提供明确、一致和最有效的传播影响力。［8］对于企业与理论对象消费者之间的关系管理，以前学术界并未引起足够的重视，直到1990年格隆罗斯(Grooos)定义关系营销:“营销就是在一种利益之下建立、维持、巩固与消费者及其他参与者的关系,只有这样,各方面的目标才能实现。这要通过相互的交换和承诺去达到”，“这种关系哲学重在强调与顾客(及其它利益相关人、网络合作者)建立合作、信任的关系,而不是与顾客持对立态度；重在强调公司内部的合作而不是劳动分工职能专业化；认为营销是一种遍及组织内部的兼职营销人员以市场导向的管理活动,而不是一部分营销专家的独立职能活动”。［9］
针对市场营销出现的营销专职化趋势，Conner和Fiol在1991年指出营销不再只是少数专家的职责。每个企业中的人必须肩负起理解客户和为客户制造和交付价值贡献力量的责任。它应该出现在每个人的岗位描述中,构成客户中心组织文化的一部分,而这种组织文化将日益被视为定义网络组织独特性以及为了共同的使命和目标与其他群体合作的关键战略资源。对于学术界过多看中营销的经济学释义，而未看到客户需求及互联网影响的情况。Webster教授于1992年指出市场营销的含义远非只是经济学的延伸(即只注重管理交换关系)。市场营销概念应从围绕企业的能力进行定义发展成围绕环境需要(尤其是客户需求)来定义。这种认识是建立在两项研究成果的基础上:(1)关系营销的研究；(2)网络,尤其是互联网发展的潜在影响。［10］
同以往营销理论侧重于供给侧的研究不同的是，20世纪末个人主义的兴起推动了营销理论偏向消费者角度的分析。美国营销大师唐·舒尔茨（1993）称当前的市场为“21世纪市场”。他说：“21世纪市场是消费者统治的市场，是互动以及不断发展的。它是互联网和万维网时代，也是电子商务的时代—便捷、快速，消费者居于统治地位。然而不幸的是，我们现在的营销和营销传播思想与方法都是按历史市场来设计的”。JagdishSheth和Parvatiyar在1995年指出营销的研究重心由交换向关系转移。客户成为企业的合作伙伴,企业必须以质量、服务和创新作为维持企业与客户长期关系的手段。由于维持与客户和供应商的长期、战略伙伴关系变得越来越重要,组织必须提高关系管理的技巧。Don·Peppers等人在1999年指出个体市场将成为市场细分的趋势。1999年Ravis·Achrol和Philip·Kotler指出“营销最根本的变化是从卖方的代理转变为买方的代理,从产品和服务的营销者转变为客户的咨询师和他们可售消费资产的管理者。”同年Jerry·Wind等人认为“在一定程度上,企业开始成为顾客的代理—把它的生产、物流和其他资源“租赁”给顾客,允许他们寻找、选择、设计并使用他们所需要的产品”。1999年Rajendra等人认为营销成为企业由产品中心向客户中心转化的重要工具，同时指出个性化的市场趋势导致定制成为必然，产品差异化逐渐向定制化的解决方案过渡。
我国市场营销理论起步较晚，其兴起最早开始于20世纪末，最早是我国台湾学者罗文坤在1994年提出的4V 营销组合理论，但这一理论当时并没有得到广泛的认可。进入到21世纪后，我国的市场营销理论取得了长足的进步。中国人民大学商学院郭国庆教授2000年在《技术创新与市场营销》一文中发表了其
对于市场营销理论的认识，他说:“市场营销既是一种组织职能,也是为了组织自身及利益相关者的利益而创造、传播、传递客户价值、管理客户关系的一系列过程”。［11］随后出现了很多对市场营销理论理解的观点，像廖远兵在2011年发表的论文《市场营销的三重性-理解市场营销范畴的逻辑前提》中作者认为市场营销范畴中的“市场营销”具有三重意蕴。首先，它是面向“市场”、为了“市场”而营销，这是市场营销范畴的前提与基础；其次，它必须要“营”，通过经营管理才能把握市场，“营”是市场营销范畴的过程属性；第三，它以“销”为落脚点，这是市场营销范畴的目标指向。“市场营销”的三重性是理解市场营销范畴的逻辑前提。市场营销研究和实践必须紧紧围绕着“市场”、“营”和“销”的三重特性来开展，才能使市场营销真正体现自身的独特性与实践性，才能使关于市场营销的理论研究和实践应用取得符合自身特性与运行机制的价值。［12］杨卫东2011年在其论文《对企业市场营销创新的思考》中认为所谓市场营销就是指发现未被满足的需要，针对发现的未被满足的需要，采取相应的措施寻找满足需要的办法与途径，通过满足需要者的需要从而获得回报的人类活动。［13］檀辉霞2011年在其论文《浅析市场营销观念的演变和发展》中作者认为市场营销观念（Marketing Concept）属于上层建筑的范畴,是一种意识形态,是指企业的决策者在组织和规划企业的营销实践时所依据的指导思想和行为准则，即以什么样的指导思想、什么样的态度和什么样的思想方法去从事市场营销活动。朱天博,曲方,宋香云等人在2011年提出认为市场营销是企业为满足消费者或用户的需求而提供商品或劳务的整体营销活动。［14］
21世纪社会对于环保意识的关注助推市场营销观念的转变。卢海涛（2006年第1 期第31-32页）.现代市场营销观念及方法的创新与发展.商业经济.文中作者提出文化营销和绿色营销新观念，其中文化营销是指把商品作为文化的载体, 通过市场交换进入消费者的意识, 它在一定程度上反映了消费者对物质和精神追求的各种文化要素。绿色营销是指企业在整个生产、营销过程中充分体现环保意识和社会意识, 向消费者提供科学的、无污染的、有利于节约资源和符合良好社会道德准则的商品和服务。随着物质文化生活的日益丰富，人们对于品牌和服务质量的关注度日益上升。［15］
从其上观点可以看出，我国理论界对于市场营销理论的认识体现着一种综合性的特点，注重强调企业与营销外部环境的协调。王蕊在2015年10月发表的论文中指出市场营销理念是企业的一种宣传哲学，是策划市场营销、经营行为的思想出发点，市场营销理念是一种理念、方法，也可视为企业的思维方式，主张以市场或者消费者为中心。市场营销理念是否能够实现关键是要准确判断、定位市场需求，而且要比竞争对手更准确的将自己的优势以及满足市场需求的信息充分表达出来。［16］
随着国际全球化的深入发展，跨文化冲突协调日益成为关注的焦点。保罗·赫比格（Paul·A·Herbig）博士2010年在其著作《跨文化市场营销》中.该书被分为营销前、营销中和营销后三部分结构，作为跨文化理论研究开山鼻祖类的著作，而广受推崇。在这本书的前半部分，保罗·赫比格着重阐述了文化因素对市场营销的影响，并结合相关研究成果对企业跨文化策略的制订、跨文化营销前市场调研等方面进行了深入分析和阐述，提供了一般性方法；在中间部分，作者则结合市场营销理论中的产品、价格、渠道和促销概念，重点论述了关于跨文化营销策略的具体的实践方法；在后半部分，则进一步强调了服务营销和跨文化营销的发展趋势及重要性。［17］芭芭拉·缪勒(2010)在其所著的《跨文化沟通》一
书中，对广告销售行业的跨文化问题进行了比较系统地阐述。他从广告业的发展环境、策划与控制、创意与策略，营销及推广等方面着重论述了文化沟通的重要性。强调了在广告公司运作的各个环节，一定要注意文化因素的影响，具有一定的指导意义。汤姆格雷芬教授在跨文化营销沟通的研究中，强调了在跨文化营销沟通管理、跨文化环境因素、跨文化营销沟通战略及计划、跨文化营销策略与控制、一般媒体手段，包装运作等各方面的的文化因素研究问题。［18］郑水丽(2010)在《跨国经营中的文化风险管理》一书中指出产生跨文化营销风险的主要原因是文化差异。首先，目标地域的民族层面的主导文化对跨国经营活动的影响最大，不但影响商业交易开发程度，还影响交易深度和继续性。［19］
三.服务营销理论
服务营销理论最初开始强调对于营销过程的分析，比如刘大忠、陈安、黄琨等人2006年提出服务营销的七个阶段理论，即把服务营销分为：销售阶段、广告与传播阶段、产品开发阶段、差异化阶段、顾客服务阶段、服务质量阶段、整合和关系营销七个阶段。［20］后来学术界强调从企业角度革新营销手段，裴少桦和蔡为爽二人在2010年旗帜鲜明的提出产品需要创新，服务也需要创新。随着社会经济的发展和人们消费水平的不断提高，顾客对商品质量和服务的需求越来越高，它们除了要求厂商不断提高产品质量和产品技术含量外，还要厂商不断创新服务水平，不断推出新、特、奇的服务举措来满足他们对服务的求新求异的多元需求。一个企业或公司要在竞争中立于不败之地，除了要在提高商品质量上花费心思外，还必须树立“服务创新”意识，不断更新和完善自己的服务，以优质的服务获得顾客的理解、支持、满意和忠诚。［21］
后来理论界对于服务营销强化作为一种理念加以分析，比如王飞在2012年认为服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，在营销过程中所采取的一系列活动。与传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务；而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着一桩买卖的完成，虽然也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能；而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程感受。［22］
服务营销对于顾客角度的分析提高到前所未有的程度，2015年殷智微认为服务营销，是指企业为充分满足消费者需在营销过程中采取的一系列活动，它来自企业对顾客需求的深刻考量与理解。同一年吴谅提出服务市场营销是企业在充分了解顾客需求的前提下，为充分满足顾客服务需求而在营销过程中所采取的一系列活动，服务营销的本质特征是对顾客关系的管理，二者均强调服务营销主体消费者的重要性。［23］
四.市场营销模式理论
国内对于营销模式的研究始于2001年，当时我国中南大学教授吴金明在中国工业经济上发表了《新经济时代的4V 营销组合》一文，把“4V”营销组合称之为第三代营销模式，所谓“4V”是指“差异化(Variation)”、“功能化(Versatility)”、“附加价值(Value)”、“共鸣(Vibration)”的营销组合理论。文中作者认为从整体上来分析,“4V”营销组合理念不仅是典型的系统和社会营
篇二：营销类论文文献综述
文献综述
学 院： 吉林工商学院
班 级： 市场营销09401
姓 名： ***
研究领域： 中小企业营销管理
日 期： 2012年8月18日
指导老师： ***
文献综述
谷雨红《加强管理提升企业竞争力》企业家天地杂志2012年第2期中旬刊中说道；如何在激烈的市场竞争中赢得市场，获得利润？营销管理成为最关键的一环，也是传统企业的病症所在。加强营销管理，提升企业竞争力是大势所趋。当前营销管理中存在的问题主要有：1、企业固有的营销系统，缺少有效性的激励、竞争、约束机制，造成营销系统的老化不规范。企业固有的运行机制未能将现代化的管理系统及时纳入到公司的正常发展轨道，造成运营效率及效率的降低。2、缺乏标准的营销管理制度，客户资源整合欠缺，营销权力的行使缺乏弹性。因权力统得过死，极大地限制了销售工作的积极性和才能的发挥。3、营销队伍的事业心与开拓力弱，公司与营销队伍的凝聚力弱，并对网络管理缺乏科学性，企业应该拥有覆盖全国的销售网络。4、企业固有的产品系统，技术优势含量不突出，企业的品牌知名度不够高，同竞争品牌相比，整体产品成本高。对产品开发、品质管理等力度较弱，在市场上无法形成极具竞争力的产品优势。对于市场营销起不到很好的拉动作用
沈阳师范大学管理学院的宁文琪在《浅谈企业市场营销中的管理观》经济综横杂志中说：新的形势以及环境企业的营销工作提出了严峻的挑战。企业市场营销管理观念的创新带给企业强大的生命力以及激发的无限发展潜力。企业只有努力更新营销观念，不断进行营销创新，必须借助信息技术实现资源整合，建立适应信息化环境的营销模式，才能在市场竞争中赢得机遇以及主动权，使企业获得持续的生存和发展。
沈阳师范大学管理学院的冯惜墨在《关于完善企业市场营销管理的思考》市场营销期刊中说：市场营销已经成为决定中国企业命运的重要因素，机遇和挑战并存，我们企业必须加快学习，勇于创新，努力完善企业市场营销管理过程。企业市场营销活动是一项系统工程，其管理过程则是用系统的方法发现、分析和选择市场机会，进而把市场机会转化为有利可图的企业营销机会。
中国农业大学经济管理学院的乔娟在《企业销售管理的概念和企业销售管理过程》中提到：按照菲利普.科特勒的解释就是尉为实现企业目标而对旨在创造、建立和保持与目标顾客之间有益的交换关系的设计方案所进行的分析、计划、实施和控制。她还指出企业销售管理过程包括分析和评价市场机会、研究和选择目标市场、定制营销组合策略管理市场营销活动。
陕西经贸学校的李莉震在《浅谈企业营销管理的创新与发展》说到：随着我国改革开放的不断深化，市场经济的建设也时刻发生着变化，而这也要求企业有必要对自身的营销管理进行适时的创新。同时指出：创新营销理念、创新营销管理机制、提高营销人员素质是提高企业营销管理的有效手段。
中国石化哈尔滨石化公司的于跃在《浅谈新经济时代市场营销发展新趋势及其应对策略》中说：企业营销越来越注重品牌社会价值的营造，越来越多的企业开始依靠同政府组织、大学、社团或其它非盈利性组织的合作，来提升品牌、产品、企业的社会价值、美誉度和知名度，通过塑造品牌形象和企业形象，同各类消费者形成共鸣，因而传统营销领域向非营销领域的渗透已成为现代营销领域拓展的重要趋势。
陈玉璞、孙泽明在《营销伦理对企业营销管理的现实意义初探》辽宁经济2012.05中说：在产品销售、服务环节。这是贯彻执行营销伦理最主要的一个环节，因为这是企业（产品）真正与消费者“见面”的过程。在这一环节中，从消费者行为分析，消费者市场细分，产品的包装运输、定价，直至分销渠道的确定，公关、促销的安排等等工作，都必须以消费者的利益为出发点，以满足消费者的需求为根本目的。
刘仁宝在《中小企业营销管理怪状》finding2008.12中指出：认识的高度与实践的难度落差太大, 漪晰的思路与实际的执行常常背离, 于是导致了中国中小企业营销的三大怪状实践对知识的猜疑、方法对策略的背弃、能力与愿景的距离。同时指出：在实际操作上中小企业应当明白对于所有的成功要素, 不是都要做到最好, 而是要把多数要素做到平均水平, 甚至是差强人意的水平。但一定要发现并保持自己最有效、最容易突破的一个要素, 这是由中小企业当前的资源与能力所决定的。把所有的事情都做到最好,这几乎是不可能的, 但把一项事情做到更好, 还是有可能实现的。
赵春波在《浅析中小企业营销管理》中指出中小企业营销管理要点有四: 做出好产品; 建立好队伍; 制定好策略; 树立全员营销意识。
投融资和理财专家张雪奎在《营销管理四大原则》中指，出营销管理四大原则有：控制过程比控制结果更重要、该说的要说到说到的要做到做到的要见到、预防性的事前管理重于问题性的事后管理、营销管理的最高境界是标准化。
贾晓忠、杨郁葱、王智海《中小企业存在的问题与对策》中说：一个良好的营销理念是营销成功的关键，在企业内部强化营销观念，树立以市场为导向的营销意识，这对企业的健康发展有着至关重要的作用。一个成功的营销是企业内部各个部门相互协作的结果。同时还需要销售商的极力配合，一方面多了解销售商的需求，另一方面调动员工的积极性，让员工树立一个全新的营销理念。这也是保障企业营销成功的关键所在。
湖北生态工程职业技术学院的魏莉在《企业营销管理信息系统的研究与开发》中指出:企业的营销管理信息系统之所以会出现问题就是因为企业的营销管理中各个工作人员的职责不明确，而营销人员因为体系的问题产生了一系列的问题，这些问题都是制约着企业营销发展的阻力。
蒋海娟在《浅析我国企业营销管理的关键问题》学术论坛2011第七期中行说：我国企业在营销管理中遇到的新情况、新问题会越来越多。应严格按营销管理的原理来开展营销活动， 通过一系列的科学分析手段确定营销策略，打出系列组合拳，提升中国企业市场上的地位，提高经营的竞争能力。
青岛海洋大学MBA教育中心的马鲁峰在《中小企业营销策略创新探析》中指出21世纪营销人才不再是经营型的营销专家，而应是知识型的营销通才，应具有强烈的社会责任感，文化素养高，富有创新精神和进取心，知识应用能力强等特点，应该是科技通才与营销专才的完美结合，市场对营销人才要有开阔的视野和适应国际竞争的新观念，要有勤奋好学的态度和丰富的知识素养，要有大胆的思想观念、创新精神和实践能力，要有良好的人品和职业道德。营销创新成功的关键，就在于是否拥有一批知识型的营销人才。
泉州师范学院陈守仁工商信息学院的吕振奎在《彼得德鲁克营销哲学思想》中说德鲁克的营销管理思想是其管理思想的重要组成部分, 其营销哲学思想又是其营销管理思想的核心。通过对德鲁克一生代表性著作研究发现, 在德鲁克管理思想形成与发展的几个主要阶段, 都包含了丰富的营销哲学思想观点。企业的社会责任思想是德鲁克营销哲学思想的核心, 顾客是企业营销活动的出发点和归宿。德鲁克营销哲学思想的突出特点集中反映在他的实践观、利润观、以人为本和战略观四个方面。营销要回答的问题不是 企业要销售些什么, 而是顾客想要购买些什么; 营销不是强调企业的产品或服务有这样一些效用, 而是要强调这些就是顾客所追求、所重视和所需要的满足。市场营销的目标, 是对顾客有很充分的了解, 确保产品和服务完全适合顾客的需要,从而很自然的销售出去。
太原工业学院郭秋云《企业文化营销管理的问题与对策》（山西高等学校社会科学学报第24卷第4期2012）中说：文化营销作为一种高起点、智力型的竞争手段，渗透于
营销过程的各个阶段，已被企业家重视起来，但文化营销的管理中却出现了营销管理人员缺位、形式主义流行、忽略文化差异等问题。作为企业的管理者，必须首先认识到文化营销管理对企业发展的重要性，针对文化营销过程中可能出现的误区进行改善，最终提升企业文化营销的能力。
篇三：服务营销文献综述
服务营销文献综述
同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在一桩买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。 王朋，姜彩芬主编.市场营销学.北京理工大学出版社,2009.09.
表面上看，服务是一件很平常的事，实际上服务是一种复杂的过程。美国服务营销方面的专家克里斯蒂·格鲁诺斯认为：服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的可以解决顾客问题的一种或一系列行为。一般服务具有以下4个主要特征：无形性；不可分离性(服务的生产和消费同时发生)；可变性；易消失性。这些特点使得服务在营销管理理论和实践方面都和有形产品不同。饶菲.服务营销在现代酒店经营中的应用[J].《商业经济文荟》.2001.04
服务企业不能仅通过传统的物流渠道把产品从工厂运送到顾客手中，而是要借助综合的传播渠道将服务传递给顾客《市场营销学通论》第三版，郭国庆主编，中国人民大学出版社2009.11
服务首先必须成为企业的一项战略,要站在战略的高度建立全方位的顾客服务体系。要在了解顾客需求的基础上,对服务工作的程序、规则提出一个系统化的解决方案,然后对服务提供者进行全面的管理、培训和激励,同时结合顾客满意度和投诉制度等有效的监控手段,达到服务水平的持续改进,以成为企业参与市场竞争的利器。张文利 构建顾客满意的服务营销战略 广播电视大学学报：哲学社会科学版》 2008年第2期 13-17页,共5页 企业核心竞争力是指企业独具的、支撑企业过去、现在和未来竞争优势的核心能力。如何赢得核心竞争力,是企业直面竞争而必须思考的问题。当价格、品质甚至广告等手段被普遍采用后,服务则成为了企业提高竞争力的一个重要手段。当前,世界优秀的企业都号称是服务型企业,并把为客户提供卓越优质的服务作为企业的发展战略。李健文 供电企业实施服务营销战略的思考 广东经济》 2005年第12期 58-61页,共4页 加强内部管理，改善服务质量。优质的服务是客户满意的保证，也是客户忠诚的重要依托，更是核心竞争力的所在。因此对服务质量管理尤为重要。一方面应对客户进行服务承诺，制订高标准的服务规则、不惜以高赔偿为代价。另一方面，加强对员工的管理和培训，加强银行内部的监控控制。翁冬舟 喻岚 浅析中国银行外汇宝服务营销战略 《技术与市场》 2009年第7期 20-20页,共1页
现代服务业较多体现了知识经济社会的时代特征，在发达国家是国民经济主流，在发展中国家则代表产业结构调整的方向，蕴藏着极大的商机。现代服务业是服务营销学研究的重点。 杨米沙 服务营销:环境理念与策略 广东经济出版社 2005-09-01
服务营销是服务从业人员的重要职责，服务营销管理是服务业管理者的主要任务。服务营销管理学则是站在服务性企业营销管理着的角度，分析研究服务营销领域涉及的诸多问题。主要包括服务产品、服务产业、服务经济、服务市场和服务营销等问题。 秦陇一，曾凡海，姜彩芬 服务营销学科学出版社2009-9-1
服务业的范围是非常宽广的，它包含了很多具体行业，而各行业的自身又具有不同的特征，我国服务企业应该在弄清楚所处具体行业的特征的基础上，结合服务营销的特点来开展营销活动。王建刚 从服务的特点看服务营销 《价格月刊》 2002年第2期 33-33页,共1页
ilip Anthony Holden(1997)： Once said, to an enterprise, the most important source
of competitive advantageis that employees and business philosophy. This is because the former always presents heterogeneity, and the latter because of the different understanding of the specific executors differ. Therefore, only the combination of the service provided to the enterprise products and promotions increasing convergencetoday to cultivate and maintain customer loyalty. hilip Anthony Holden．SuccessThrough Service[J3．Management Decision，1998，35(9)：677—681． 总结：服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵，而且也提高了面对市场经济的综合素质。