篇一：服务行业主管工作心得体会
服务行业主管工作心得体会
我从事服务行业主管工作有八年了，谈不上资深，纯粹源于执着与喜欢。忠于自己的事业是我不变的初衷，公仆式领导是我崇尚的作风。提起管理方法自然有很多种，人性化管理，亲情化管理，制度化管理都是很好的管理模式，要把它们融为一体，让企业所有人感觉到我们的管理体系是完善的、合理的、真实的。下面我就谈一谈我在服务行业管理方面心得。
服务意识：宾客是我们的服务对象，有了宾客我们的工作才有意义，宾客是生意的源泉，是我们的衣食父母。客人永远是对的，客人的合理要求我们必须做到，但这些还远远不够，我们要做的是一种先知先觉的服务，不用客人去说，他的一个眼神，一个动作就是我们的服务目标，只有这样才能让客人感觉到与众不同的服务。优质的服务是管理的基础，只有把基础作好，我们才能越走越远。
管理体系：完善的管理体系是不让员工盲目的去做某些事情，制度与职责要在员工的心理扎根，建立健全各部门、各岗位的规章制度、岗位职责是各级管理人员在员工走上工作岗位之前培训的重点，细微的管理不仅是体现在管理人员身上，同时管理制度也是如此，细化管理制度，让员工清楚知道，工作时那些是对的，那些是错的，有奖有罚体现了制度的合理性，认真细致的执行体现了制度的真实化，有了完善的制度，管理人员才能在管理过程中作到有法可依，一视同仁。 日常的管理模式要持之以恒，突出重点。
培训：培训就是要建立一支有组织、有纪律、讲文明、讲礼貌、有专业知识、高质量服务素质的队伍，培训工作尤为重要，是一项常抓常新的工作，培训主要从企业概况、员工手册着手，然后就是同工的仪容仪表，礼节、礼貌、岗位职责、服务流程、服务标准、消费指南、案例分析、突发事件外理、服务项目、安全防火、卫生标准、推销的技巧等。
制度与职责：常讲没有规矩不成方圆，国有国法，店有店规，设想没有一支纪律严明的服务队伍，怎么可能奢望可以提供优质的服务，严格执行员工手册，做到奖罚分明，我们的队伍必须要有铁的纪律，提倡军人的风格，做到有
令必行，纪律严明，没有特例，一视同仁。制定出详细的员工手册，并严格检查执行，养成良好的习惯，真正为企业树立良好的企业形象，从而带来良好的声誉，最终赢得可观的效益。
卫生：环境卫生对于服务行业极其重要，也是吸引客人的首选条件，一个具有良好的卫生环境，会给客人以踏实、安心、愉悦的享受，卫生要达标，每一个细微的环
团队意识：团队意识对于一个企业来讲是至关重要的，一根筷子容易被折断十根筷子牢牢抱成团，这就是团结的力量，一个企业没有凝聚力，没有向心力，怎么能立足于激烈的商海之巅呢？团结是我们队伍的核心，要致力于建设一支强有力、团结一致的服务队伍，以上层领导为核心，实现的企业目标。节能降耗：节能是我们一直的传统美德，一个企业更要注意节能，包括水、电、气及低制易耗品等，让员工无时无刻都关注着被浪费的能源，同时可以推出奖励机制，奖罚分明，树立员工的节能意识。杜绝常流水现象，做到人走灯灭，合理安排灯火管制时间，低制易耗品更应勤查勤看，杜绝浪费及挪做私用现象，尽量减低一切可变和固定成本的支出，合理安排人员，避免浪费。企业少支出一点就等于我们多赚些。
推销：推销工作表上看市场销人员的工作，与服务人员关系不大，实则不然，任何一个员工既是服务员又是销售员，毕竟他们才是与客人接触的每一个点，只有把他们的积极性调动起来，企业的服务项目才会更广泛的被客人所知，若想推销工作有成效，首先就应该有一套科学合理的推销奖励方案，确实让员工感觉到受益，推销工作要注意技巧，语言不可让客人反感，要因人而异，不可强行推销，首先要熟悉清楚产品的相关事宜，这样才能对答如流，从
篇二：《如何做一名出色的主管》学习心得
《如何做一名出色的主管》学习心得
写在前面的话
系统地学完《如何做一名出色的主管》系列光盘后，我想大家都会从自身角度说出自己的心得、体会、感触和启会。但是，“不习惯的事情就不容易做，即使你相信这件事是对的，也还是如此。”培训的层次提到，教育使知道，训练是能够。任何管理体系的贯彻执行都需经过一个宣导、教导、辅导、督导的过程。同样我们培训也需经过一个学习、复习、练习、实习的过程，学习、训练之后还要经过实践的磨炼方可熟练进而干炼，不要指望一次培训能促成行为转变。昨天大家吃饭时，闫总提到“我听我忘、我看我记、我做我会、我教我有”其实也说明了这一点。
要运用所学的知识，最好的方法就是开始做。以员工激励中讲到的“表扬”和“批评”为例，建议大家接照规范的步骤做起来。而且，我们不要求一开始就必须做得完美无缺。所以，我们大家有必要从现在开始就行动起来！
第一讲 角色认知
中层管理人员组织好部属的前提应是组织好自己，其中包括角色认知、时间管理和自我认知。组织好部属则包括
1．目标管理→计划管理
2．绩效管理→在职辅导→解决问题（授权→年终绩效评估） 3．人员管理→激励→沟通→员工在职生涯规划 4．团队管理→建立有效的工作风格
管理体系并非独立分割而是成网络的，甄选招聘、角色认知、时间管理、目标管理、在职辅导、员工沟通、领导与授权、绩效管理、员工激励、培训开发、薪酬体系、职业生涯、团队建设等都是这张网中的结点，而这张网我们现在还没有织好！
主管扮演的三大角色 1．信息沟通角色
① 及时将上级指令传达到下级，变为部属的行动。
② 迅速将市场信息及部属情况反馈到上级，以供上级决策用。
③ 横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更好协作，并与市场发生联络。 2．人际关系角色
① 在上级面前是被领导者，完成上级指令，在下级面前是领导者，下达指令并对结果负责。
② 在同级面前是协作者的角色。
③ 在用户面前是公司形象的代表，代表公司履行各项职责。
3．决策角色（目标转化为任务，资源转化为成果）
资源包括人、财、物、信息，其中以人和信息为重。实行“人本管理”将人的潜力更好地发挥。
① 把上级下达的任务转化为部门目标并有效解决目标实施中的问题。 ② 帮助解决部属目标中遇到的问题。
③ 善于发现将来的问题，并将问题转化为机会作为自己规划的依据。 主管需具备的三大能力
1．专业能力（解决问题、最终结果） 2．决策能力（不仅今天、明天）
3．沟通的能力（要考虑将更多的时间用于沟通） 管理的5项基本职能
1．计划――建立目标制定计划和程序
2．组织――建立一个有效地组织去完成企业的目标 3．指导――通过对部属的激励、在职辅导去达到目标 4．协调――加强团队内和团队间的协作去达到目标
5．控制――建立各项标准在上标和结果之间进行必要的调整与控制 主管工作现状调查 1．喜欢抓业务工作
2．责任心强，习惯依靠个人的努力去完成任务 3．事无巨细，不善于授权 4．虽有工作目标，但缺乏工作控制 5．不善于、不习惯做计划 6．救火现象普遍
7．未经过系统的管理技能培训
8．不善于建立有效的工作网络、工作团队 9．认为对人的管理是人事部门的事
10．不善于招聘、选拔、培训发展激励等人力资源管理的工作
很多中层管理人员的晋升缘于业务精、责任心强，岗位调整角色未调整，出现上述现象也就不足为奇了。未经过系统的管理技能培训的解决办法就是“补课”！人力资源管理的工作由人力资源部牵头而后大家共同推进。因此，人力资源管理不单纯是人力资源部的事，而大量具体的工作还需在职能部门内部完成，人力资源部的工作是引导、辅助与支持。
管理者的角色转换 1．专才→通才
2．依靠努力→依靠团队建立工作网络。利用他人的实现组织目标
3．善做具体业务工作→做管理领导工作，花较少的时间做具体的业务工作。 4．认同技术性强的职业→对管理职业有认同感 自己角色认知（主管的工作风格）
1．工作风格的测定：认知自己的行为倾向，行为特征以及改变工作中的不良行为。创造和谐的工作环境提高工作绩效。
2．卢因的行为模式B=（PE）
P――个体变量、个体特征：气质、性格、兴趣、能力 E――环境变量
3．人的行为是个体变量和环境变量共同作用的结果，在企业内不同的个性特征，在不同的环境下，会产生不同的工作行为，即不同的工作风格。工作风格是一个人在工作中的行为表露，正常环境的工作行为与压力环境下的工作行为是不同的。
主管的4种工作风格
工作风格与自我管理
1．认知自我，自我控制，发展优势，克服缺点，调节本人的工作风格，力求最大的工作绩效。
2．认知本人与他人的工作风格，便于相互理解，相互合作，制造和谐的工作气氛。同事间扬长避短，团队协作。
3．主管了解下属的工作风格，便于工作安排，把合适的人放在合适的岗位。 4．便于组班子组合搭配优化 单一任务→同质结构
上层管理→异质结构（避免一边倒） 让合适的人做合适的事，有理论依据和指导
主管的四种工作风格，我们的各级管理人员自然也不会跳出这个圈子。明白了其中的道理，我们需要做的是扬长避短，力求最大的工作绩效。彼此间多一分理解，必要的沟通不可或缺。
第二讲 时间管理时间管理的发展
第一代时间管理――备忘录型
特点：纸条或备忘录本，一方面顺其自然，一方面抓紧时间安排 第二代时间管理――事先安排规划行程
特点：制定合适的目标与计划，讲究效率，明确责任 第三代时间管理――规划，制定优先顺序，操之在我
特点：明确价值观，制定中，长，短期目标，将每天的活动排出优先顺序，有详尽的计划表，组织表。
第三代时间管理最大的贡献是：将目标与计划置于价值观之上 第四代时间管理
1．注意单位时间的价值，而非单位时间的效率（一、二象限） 2．超越时空（今天要管理明天的时间，第二象限） 3．以人为本的价值观（人的价值观统一） 4．系统的而非个人的时间管理 四象限工作性质分析 1．重要且紧急 A.紧急状况 B.迫切的问题
C.限期完成的会议或工作 2．重要但不紧急 A.准备工作计划 B.预防措施 C.价值观的澄清 D.人际关系的建立 E.增强自己的魄力 3．不重要但紧急 A.造成干扰的事、电话 B.信件、报告 C.会议
D.许多迫在眉睫的急事 E.符合别人期望的事 4．不重要且不紧急 A.忙碌、琐碎的事
B.广告、函件 C.电话 D.浪费时间 E.逃避性活动
如果A部门的一项重要工作需要B部门配合，而B部门主管觉得这项工作并不重要或其服务意识不尽人意，工作配合效果可想而知。所以，整个组织是一盘棋，而每一位管理人员都应跳出自己所在的圈子（部门或岗位）从公司角度看问题。另外，更高一层的主管领导应从全局出发把控局面。这要求上下系统思维，步调一致。决策执行前应将工作的意义及重要性贯彻下去，否则难免出现 “拿令箭当鸡毛”的应付现象。当然，“拿鸡毛当令箭”也是我们不希望看到的。
案例分析
第一步：将各项工作按其价值的大小一分为二，1、2象限为重要，3、4 象限为不重要； 第二步：根据各项工作的完工期限远近分为1、4象限为急迫的，2、3象限为不急迫； 第三步：对王的工作定位，并分析其工作现状 1．重要且紧急
A.与华金公司讨论定价，3H B.中实公司的合作意向书，2H C.天际公司的货未到？
D.上级要求上报三个月的业绩报表，2H E周五业务会提前，1H 2．重要但不紧急
A.共邀午餐，讨论促销会策略，1.5H B.讨论索赔案处理，1H 3．不重要但紧急
A.人事部要上报新员工试工期表现结果报表
将这项工作列为“不重要”，作为人力资源部负责人会很气愤。：）所以，我们大家换位思考一下。部门内一项工作需要其他部门配合而且你觉得这项工作很重要时，别的部门是否也如你一样认为这项工作很重要。一件事紧急与否我们容易达成共识，因为有完工期限的约束。但重要与否恐怕不同人有不同的标准，尤其是跨部门需要协调配合的工作。建议大家增强公司内部各职能部门间互为客户的意识，配合的过程中也有一分心理换位的“用心”。
4．不重要且不紧急 A.阅读内部刊物，1H B.打电话给12客户，30分钟 C.聆听电话留言，10分钟
篇三：酒店领班工作心得体会
酒店领班工作心得体会
一年来,在领导的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,较好的履行楼层领班职责,圆满完成工作任务,得到宾客和同事们的好评和领导的肯定.总结起来收获很多.
1．加班加点工作，早日完成装修
今年客房最重要的工作是前装修工作，自4月份接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。
2、协助部门经理做好客房部的日常工作。
为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进行常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作，每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干了，还不一定落好。但是，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不辞劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。
3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。
楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取领班每天跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭新的姿态面对客人。
4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题及时处理，有疑难问题应及时上报领导。
做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是住宾馆的，有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节
进行跟踪，提醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题，每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决，以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导，期望领导予以解决。
5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。
从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安全问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题。查房时注意环节，床铺上面、地板上面，楼道内地毯上面的烟头是最大隐患。理所当然是首查问题。其次，为做好卫生工作，我们也做了细致的安排：即“三净”“三度”“二查”制度， “三“净”卫生制度”，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等，“三度”即床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度； “二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房“一天一过”制度，及时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏降到最低。
6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。
身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的法宝。除每天上常白班外。大卫生清洁过程中，本人一直直接参与打扫卫生，并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时，不但指出问题所在，而且自己重做示范，使同样的错误不在同一个人身上出现两次。这样新工作人员会很快适应工作，老工作人员不但每个人都可以做好做到位，而且同样可以带任何一新参加的工作人员。在日常服务工作中，我们几乎做到有求必应。，回答顾客问题，引导顾客开门，指导顾客用客房内的设施等，甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物。所谓大河有水小河满。我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发展。希望我们的劳动不会被浪费。
7、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重点工作就完成了一半，在我们二三楼这个小团体里，怎样使其达到适当团结，充分发挥小团体的整体作用。这项工作是一个长期的也是日常的工作，我们的工作人员在不断的更换，结构也在不断的调整。思想工作的内容在不断的变化。在日常工作中了解她们的个
性，讲话方式，生活状况，以便对症下药。我们总以公司的投放资金为引子，以公司将来的发展规模为目标，以目前全球经济状况为主例谈就业难，谈前景发展良好，谈公司效益就是我们自己人的效益。使工作人员从思想深入深刻认识，从而认真的投入到工作中。
8、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作
对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。当然对于工作人员的要求和希望我们也及时的上报给上级领导。我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人员身心喜悦的面对顾客，才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。
天来，二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下，共接待外来顾客 人次，出售客房 间，经济收入 为 元，尽管取得了一定的经济效益，但离领导的期望还很大很大，在XX年里，我将不遗余力，带领同事们再接再力，抓好我们的服务质量，提升我们的服务标准，全面提高公司效益。开创服务工作新局面。
资料来源：http:///data/xdth/