篇一：咨客部培训计划
第一节 介绍
1、 自我简介下自己、来自哪里、姓谁名甚、个人爱好及特长，加入夜电酒吧有什么理
想或者有什么想法跟建议。
2、 介绍夜电酒吧的认识架构跟认识部门领导第二次见面打招呼时的称呼。
3、 公司企业文化
第二节 服务理念
一、什么是服务，只有先认识了服务才能工作的更好。服务是指为他人做事，并使他人
从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊
需要。
二、具备这些准则
1、准备好
其含义是每一位服务人员都应该随时准备好为客人服务；
2、眼光
其含义是每一位服务人员都始终应该以热情支好的眼光关注客人，适应客人心理，预测
客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务人员在关心自己；
3、微笑
其含义是服务人员应该对每一位客人提供的友善微笑服务；
4、邀请
其含义是服务人员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次
光临；
5、出色
其含义是服务人员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很出色；
6、创造
其含义是每一位服务人员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛
围；
7、看待
其含义是服务人员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。
三、服务人员应具备的基本态度有哪些
1、细致周到
就是善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把
握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，
体贴入微，面面俱到；
2、服务态度的标准
热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好；
3、认真负责
就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，
均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，
把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好；
4、热情耐心
就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不
息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待
客人，客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律
于己，恭敬谦让；
5、拒绝的艺术
在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度；
6、主动积极
就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找
麻烦”，为求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事处处为
客人提供方便；
7、文明礼貌
就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑
不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的
精神风貌。
第三节 需要掌握的基本要领
1、急客人之所需
把客人的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决客人疑难问题，使客人感到服务是
真诚的；
2、服务人员对待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待客人和蔼热情
耐心周到、谦恭有礼、服务态度良好；
3、让“顾客总是对的”即使错在客人，我们也要得理让人，给客人面子与台阶，而非令客人处于难堪境地，当
然，如客人违反国家法律或有严重“越轨”行为，则另当别论；
4、使用专称，准确地以姓氏称呼客人，热情问候迎送，“请”字当头，“谢”字不离口。
当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌规范，服务言行好。
5、牢记客人的姓名和面孔，这会使客人培感尊重和具有亲切感；
6、员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、和颜悦色、服务仪表；
7、受理客人投诉，高度重视，简明记录，查明原因，妥善处理，力所不及不能处理或处
理后都应及时向上级汇报，并从投诉中吸取教训，不断改进；
8、了解和掌握客人心理，尊重客人习惯，以客人喜欢的方式对待客人，使客人感到尊重，
服务人员要经常站在客人的角度观察与思考问题，培养良好的观察能力，及时准确、恰到好
处地为客人服务；
9、服务技巧高超，巧妙化解服务供给与顾人需要的矛盾，既不违背公司原则，又要让客
人得其所需，满足其合理要求服务的6个要点；
1、 能力
2、 知识
3、 自重（工作时表现的态度）
4、 形象（注意自己的仪表）
5、 礼貌（真诚待人的态度）
6、 多尽一点力（额外的工作）金牌服务；怎样服务才是金牌的服务；就是聪明机智、头脑灵活、服务周到主动。在掌握好专业知识、技巧技能的基础上用心
去为顾客服务。本着公司是我家的主人翁精神和顾客是朋友宗旨。站在客人角度上，工作中
想在客人之前，坐在客人之前，与客人沟通处理问题讲究技巧，充满专业艺术，这样才不愧
是一名优秀的服务人员。
比如说；想在客人之前做在客人之前，
第四节 服务最重要还有那些礼貌、礼节、礼仪
一、 礼貌
（1）礼貌的概念
礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要
求。
（2）礼貌的主要内容：a、遵守社会公德
公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共
生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。b、遵时守信 遵时就是遵守规定或约定的时间。 守信就是要讲信用，不可言而无信。 c、真诚友善
所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。 d、理解宽容
理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能
容人，能原谅别人的过失。e、热情有度
热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不
可显得过于热情，也不能缺乏热情。f、互尊互帮
互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。 g、仪表端庄（指对对方的服务态度） 讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生） h、女士优先即要遵循凡事“先女后男”的原则。 不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。
（3）基本礼貌行为
1、微笑，与客人保持眼光接触；
2、主动向客人问好；
3、尽量称呼客人的姓氏；
4、主动让路、让位给客人，请客人先行；
5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；
6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）
7、复述客人要求；
8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系
解决；绝对不可以将客人当成皮球！
9、在工作岗位时－精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；
10、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意；
11、和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌
状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客
人知道你尽快为他服务。
（4）礼貌修养篇二：咨客部培训内容
第一节 咨客主管的岗位职责
1、对上级负责，全权管理咨客部的运做及日常工作。
2、 负责本部门的员工考勤，安排好每月的更期表、排班表以及处理人事变动、请假、
迟到等日常事宜。
3、主持班前会议，检查员工仪容、仪表及工作纪律，树立良好的个人形象，为公司做好
门面及形象，提高公司的知名度。
4、制定本部门的各项规章制度、工作流程及服务规范，认真参与执行奖罚制度，不断提
高本部门员工的工作效率。
5、认真做好每天的房间预订及当天的订房记录，并确保真实性。
6、了解每天的动态，根据公司的要求去合理分配所有的房、台，使之达到最高使用率，
保证每天的最高开房率。
7、以身作则并督导员工的各项工作，检查站姿、行姿、礼貌用语及工作状况是否达到公
司的规定和要求。
7、积极参加公司的主管级会议，如实汇报本部门的近期工作情况，并主持本部门会议，
传达会议精神和公司各级领导的指示和要求。
9、在不违反公司规定和损害公司利益的前提下，主动协调本部门与其他部门工作上的一
切事务。
10、定期开展培训工作，加强礼貌礼仪、仪容仪表、工作纪律等方面的培训，不断提高
服务质量和工作效率，充分体现公司的形象。
第二节 咨客（迎宾员）
一、咨客（迎宾员）的岗位职责
1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。
2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。
3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。
4、了解熟悉场内的设施及走道路线。
5、了解本公司的消费情况，熟记每天的订房记录，按规定做好开卡、开房、转房、取消
房的具体工作。
6、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序准确带位。
7、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时作出反应，并及时向上级报
告。
8、牢记客人姓名，以便随时以尊称称呼。
9、礼貌的接听电话订房、订座。
二、咨客（迎宾员）服务礼貌用语
1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐有没有订房？”
（1）如客人有订房：“请问先生/小姐，贵姓订的房？请稍等，我帮您查一下，不好意思，
让您久等了 ，这边请。”
（2）如客人没有订房：“请问先生/小姐，是要坐房间还是大厅？” 如客人要坐大厅：“先生/小姐，麻烦您在这边买门票，多谢xx元/位（并将客人带至售
票处，顺便介绍大厅的娱乐项目以及消费标准，客人若有需要带位，我们有义务将客人带带
他所要求的地方）。”
如客人要坐厅房：“不好意思（非常抱歉），房间现已暂时订满，请您稍等一下，我尽快
为您安排，请问贵姓？多少位？需要订什么样（类型）的房间？”（介绍公司的房间类型、容
纳人数及价格）“请稍等。”“不好意思，让您久等了，xx先生/小姐，我为您安排一间xx房，
最低消费xx元，请问可以吗？xx先生/小姐，这边请。”带客人进房时，首先敲门三下（力
度适中）：“对不起，打扰一下，里面请。请问xx先生/小姐，现在为您开房好吗？谢谢，祝
各位玩的开心，以下由厅房服务员继续为您服务。”然后退出房间，开好卡并将卡头送至收银
处，通知收银开房，并通知订房人或其区域经理。
如果安排不到房给客人：“xx先生/小姐，不好意思，现在暂时安排不到房间给您，如果
可以的话，请您留个电话或先到大厅暂时坐一下，待会儿有房我第一时间通知您。”如果客人
愿意的话，应迅速地为客人安排好一切。
2、接听电话的礼貌用语：“您好！xx俱乐部，请问贵姓，xx先生/小姐，请问有什么可
以帮到您？请问xx先生/小姐多少位？请问xx先生/小姐需要订间什么样（类型）的房？今
天xx房的最低消费是xx元，请问xx先生/小姐方不方便留下您的电话，我为您预定的是xx
号房，请您在xx时之前到好吗？谢谢您的电话，再见。”
3、如客人打电话来订房，恰好当时房间已订满或没有其他所需要的房间类型时应该说“对
不起，xx先生/小姐，现在xx房间已暂时订满，如果可以的话，请您留个电话给我，待会儿
有房间时，我会第一时间通知您，多谢您的电话”。并立刻做好登记。
4、转房：‘请问哪位是xx先生/小姐，请问xx先生/小姐是要转一间xx类型的房吗？xx
先生/小姐，我现在带您到xx房先看一下是否满意（向客人介绍该房的消费情况）。
5、送客：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。”
三、咨客工作程序几规范
1、营业前
（1）准时上班（换好制服，化好淡妆为准）。
（2）班前例会（认真听取主管的工作安排及进行礼貌用语训练）
（3）认真做好营业前的一切准备工作。 a、从订房部了解订房情况并输入电脑。 b、准备好工作中所需之物品（打火机、笔、咨客卡）
2、开始营业
（1）站在大厅前，恭候客人，做到昂首挺胸，面为微笑。
（2）客人来到时，做到：热情礼貌、面带微笑，鞠躬问候：“晚上好，欢迎光临。”“请
问先生/小姐有否订房？”“对不起，请稍等，我帮你查找一下。”“不好意思，让您久等了，
请跟我来。”
（3）带客时，要走在客人前面，保持与客人之间的距离（不快不慢），主动向客人介绍
公司的消费、设施及节目。
（4）带客入房时，做到先请客人进房入座（礼貌用语、手势）。
（5）退下语：“xx先生/小姐，祝你们玩得开心，以下由dj小姐继续为你们服务。”（60送客：客人走出舞厅门口时，要有技巧地询问客人是否稍后再来；若客人表示离去，
要鞠躬微笑表示：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”
3、营业后
做好岗位卫生，收拾好工作中的物品。
四、咨客工作流程
1、迎客准备
a、检查个人仪容仪表b、良好的精神状态 2迎接客人
a、在距离1.5—2米处行礼b、迎客以35度鞠躬c、主动、整齐、礼貌
3、询问客人
a、询问客人有无预订b、如有预订迅速核实
4、引领客人
a、按电梯b、先让客人入梯
5、介绍公司娱乐设施/收费标准a、功能：disco演艺吧ktvb、收费情况
篇二：咨客部培训计划
第一节 介绍
1、 自我简介下自己、来自哪里、姓谁名甚、个人爱好及特长，加入夜电酒吧有什么理想或者有什么想法跟建议。
2、 介绍夜电酒吧的认识架构跟认识部门领导第二次见面打招呼时的称呼。
3、 公司企业文化
第二节 服务理念
一、什么是服务，只有先认识了服务才能工作的更好。服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
二、具备这些准则
1、准备好
其含义是每一位服务人员都应该随时准备好为客人服务；
2、眼光
其含义是每一位服务人员都始终应该以热情支好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务人员在关心自己；
3、微笑
其含义是服务人员应该对每一位客人提供的友善微笑服务；
4、邀请
其含义是服务人员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临；
5、出色
其含义是服务人员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很出色；
6、创造
其含义是每一位服务人员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围；
7、看待
其含义是服务人员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。
三、服务人员应具备的基本态度有哪些
1、细致周到
就是善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到；
2、服务态度的标准
热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好；
3、认真负责
就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出
的服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好；
4、热情耐心
就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让；
5、拒绝的艺术
在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度；
6、主动积极
就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，为求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事处处为客人提供方便；
7、文明礼貌
就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。
第三节 需要掌握的基本要领
1、急客人之所需
把客人的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决客人疑难问题，使客人感到服务是真诚的；
2、服务人员对待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待客人和蔼热情耐心周到、谦恭有礼、服务态度良好；
3、让“顾客总是对的”
即使错在客人，我们也要得理让人，给客人面子与台阶，而非令客人处于难堪境地，当然，如客人违反国家法律或有严重“越轨”行为，则另当别论；
4、使用专称，准确地以姓氏称呼客人，热情问候迎送，“请”字当头，“谢”字不离口。当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌规范，服务言行好。
5、牢记客人的姓名和面孔，这会使客人培感尊重和具有亲切感；
6、员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、和颜悦色、服务仪表；
7、受理客人投诉，高度重视，简明记录，查明原因，妥善处理，力所不及不能处理或处理后都应及时向上级汇报，并从投诉中吸取教训，不断改进；
8、了解和掌握客人心理，尊重客人习惯，以客人喜欢的方式对待客人，使客人感到尊重，服务人员要经常站在客人的角度观察与思考问题，培养良好的观察能力，及时准确、恰到好处地为客人服务；
9、服务技巧高超，巧妙化解服务供给与顾人需要的矛盾，既不违背公司原则，又要让客人得其所需，满足其合理要求
服务的6个要点；
1、 能力
2、 知识
3、 自重（工作时表现的态度）
4、 形象（注意自己的仪表）
5、 礼貌（真诚待人的态度）
6、 多尽一点力（额外的工作）
金牌服务；怎样服务才是金牌的服务；
就是聪明机智、头脑灵活、服务周到主动。在掌握好专业知识、技巧技能的基础上用心去为顾客服务。本着公司是我家的主人翁精神和顾客是朋友宗旨。站在客人角度上，工作中想在客人之前，坐在客人之前，与客人沟通处理问题讲究技巧，充满专业艺术，这样才不愧是一名优秀的服务人员。
比如说；想在客人之前做在客人之前，
第四节 服务最重要还有那些礼貌、礼节、礼仪
一、 礼貌
（1）礼貌的概念
礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。
（2）礼貌的主要内容：
A、遵守社会公德
公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。
B、遵时守信
遵时就是遵守规定或约定的时间。
守信就是要讲信用，不可言而无信。
C、真诚友善
所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。
D、理解宽容
理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。
E、热情有度
热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。
F、互尊互帮
互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。
G、仪表端庄（指对对方的服务态度）
讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生） H、女士优先
即要遵循凡事“先女后男”的原则。
不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。
（3）基本礼貌行为
1、微笑，与客人保持眼光接触；
2、主动向客人问好；
3、尽量称呼客人的姓氏；
4、主动让路、让位给客人，请客人先行；
5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；
6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）
7、复述客人要求；
8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！
9、在工作岗位时－精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；
10、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意；
11、和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。
（4）礼貌修养
篇三：酒店中餐培训计划
酒店餐饮部培训计划 第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提
高员工之间的认识。
第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。第五课：规范礼貌用语及操作程序。 第六课：楼面部接待过程（详细讲解）第七课：对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。 第八课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的
服务技巧。第九课：如何冲名茶。 第十课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。 第十一课：如何成为一名出色的服务员。 第十二课：厅房服务的详细程序。 员工仪容仪表
1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工
的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁
整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒
店的形象。
2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定
要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首
饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插
在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”
4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要
使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头
客的重要因素。 楼面服务基本礼貌用语（服务规范礼貌用语）
1.迎客---“您好，欢迎光临！”
2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”
3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”
4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。”
5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”
6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”
7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？”
8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”
9.上汤---“这是**汤，请慢用。”
10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。”
11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。”
12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”
13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”
14.饭后茶---“请用热茶。”
15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折n多钱”“多谢收到n多钱”“多谢找回n多钱。”
16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！”操作中需打“请”的手势带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨
碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势
---上茶手势---上水果手势---送客手势 规范礼貌用语及操作程序
1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，
请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”
2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“**先
生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观
音。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知
上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。
3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先
生/小姐，您好，欢迎光临！”
4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/
小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项：
a。善于观察分清谁是主人。b。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。c。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人
找你时，便于我们查阅。”d。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾 。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。
（问的方式见第二条。）
要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌
茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，
小食
6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要
在客人右边进行）
7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，
饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。” 注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，
红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。
8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。
红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。
9.斟酒要求。
a.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。b.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，
然后按顺时针的方向逐位斟上。
c.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一p（一盎司） d.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头
时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。
11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。 注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，
然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要
米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一 道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放
到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。
12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出
餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并
打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。
13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经
上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，
先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。
15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后
茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上
水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这
是我们酒楼经理送的，请慢用。”
17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**
先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢
迎下次光临”等送客语。
18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚
燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。
19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，
瓷具。
20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。篇二：酒店餐饮培训计划 酒店餐饮培训计划
餐饮培训计划第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，，爱好等，以提高
员工之间的认识。第二课：了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释
员工福利,服务意识服务理念. 第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四
课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序 第五课:餐饮五字决 如何留回头客 前厅与后
台协调 员工配合 第六课：规范礼貌用语及操作程序。 第七课：楼面部接待过程(详细讲
解) 第八课：对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。第九课：席前烹调的准备工作，
席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务。 第十课：预定 迎客 点菜 送
客 摆台 托盘 上菜 推销 斟酒 收台 第十一课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。 第
十二课：如何成为一名出色的服务员。 第十三课：厅房服务的详细程序。 第十四课; 餐
厅疑难问题解答. 第十五课; 安全及消防知识. 一，提供以人为本的培训内容 餐厅是为顾客
服务的，顾客除了一般的吃饭需求之外，还会因人而有不同的特别需求，他们对餐厅员工的
满意度评价也有不同标准。顾客需求的这种复杂性造就了餐厅工作的一定难度。它要求员工
在工作之中，应该意识到并善于分析顾客需求的复杂性，做出相应处理。因此，在员工培训
内容中，也应该包括两方面基本内容，即标准化服务和个性化服务。a个性化服务 1.在培训
中，为员工设计出多个场合的处理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好
等等，通过对场景的剖析，制定处理方案，即采取个性化的服务。 例如，餐厅遭遇顾客投诉，
应做到有礼、有节。首先打消顾客的心中的怒气。我想，无论是谁在用餐时，吃到何种异物，
心里感觉一定都是不快的。（当然，也存在极个别人无理取闹的，这种人应该是少了又少的，
但不否认没有）。怎样做到，从站在顾客角度去审视问题。遇到火气特大的顾客，又该如何处
置，怎样做到，无论对方如何生气，如何怒气冲天，而你仍然是以笑相迎。如果真能这样，
无论多“刺头”的顾客，都会满意而归的，都能让冰山融化??所有这些，不会是简简单单
的几句话就能总结的，她必须在实践中不断总结、提高，必须针对餐饮业的普遍性到本公司
餐厅的个性相结合。再有，菜的烹饪、何时放何调味品最佳、放的量多少，菜的配色等等，
均应形成规范。 2. 个性化还强调的一点是，员工的个人魅力的培养。培训的时候，应该通
过测试了解每一个员工的个性特点，突出一个人的服务个性。比如一个人的服务态度很好、
另一个人的交际能力很强、或者是一个人的协调能力很强。通过个性的突出来服务不同的顾
客。 3. 通过对员工的培训，有针对性的，根据个人的魅力、特点进行培训后的分工，充分
发挥每个人的所长，依据个人的特性，将安排到最合适的位置。 b标准化服务标
准化包括两个层次，一个是服务人员的服务程序的标准，另一个是技术人员工作的标准化。
每一位服务员在迎接客人时的程序都是一样的，每说的一句话也都是培训教给的，先介绍什
么菜品，后介绍什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的，这就是培训标准化的结
果。在培训前都对这些东西做了量化，培训时员工要一一实践。餐饮业的技术人员则主要是
指厨房里工作的员工，为了标准化，培训内容要全部定量，比如某一菜在锅里的时间，某佐
料在某一菜品里的量都有标准，让员工按标准操作。这样，通过严格的标准化工作培训，餐
厅工作中的每道作业工序，从管理人员、厨师、服务生到pa；从进菜品质、净菜、菜肴烹饪、
计费、服务用语、肢体语言等等，都可以做到工作有章可循，奖惩有据可依。 二，
培育以人为本,以客为先的服务意识 在一个高规格的餐厅里，顾客除了能够享受到美味的食
品，还应该同时享受到人性化的服务。因此，餐厅员工的培训工作首先应该从转变员工观念
入手，使其牢固树立以人为本，客人就是上帝的观念。 这种观念的建立，不可能依靠强制和
训诫，而首先要依靠人际沟通。在培训师和员工之间，在员工和客人之间，在员工和管理层
之间，都应该建立起沟通的桥梁，将心比心，造就宽容共进的气氛。对于各方出现的意见，
要设置合理顺畅的反映渠道。餐厅员工对于餐厅工作肯于反映意见和提出建议，才能促进餐
厅工作的开展。所以，在培训过程中，应该有意加强员工在人 际沟通方面的积极性。其次，培训中也应对餐厅员工的职能岗位进行明确界定和划分。
要强调员工工作的服务性质，坚决反对员工工作中出现怠慢顾客的行为和傲慢浮躁的态度。
其三，对于不能认同餐厅工作服务性质的员工，要依靠能上能下的机制解决，员工觉得自己
能力不止于端盘洗碗，就可以依靠本领去做大厨或者进入餐厅管理层。只有这样，才能人尽
其才，不至于虚耗资源。篇三：国际酒店中餐培训计划 国际酒店中餐培训计划 篇四：酒店餐饮部培训计划 酒店餐饮部培训计划
餐饮部培训管理规定
1、餐厅员工培训，可分为两个方面，一是对新招聘员工进行岗前培训，二是对老员工进
行在职培训。岗前培训的内容主要是学习酒店规章制度，基本的岗位知识，实际操作技能，
基本的专业知识，以便较快地适应工作。员工在职培训主要是根据岗位的实际要求学习相应
业务，从实际出发，更新专业知识，学习新的业务和技术。
2、员工培训按计划，分批分阶段，按不同的工种和岗位需要进行培训。结合实际，注重
实用性，逐步提高员工队伍素质。
3、培训内容
（1）员工培训主要根据其所从事的实际工作需要，以岗位培训和专业培训为主。
（2）管理人员应学习和掌握现代管理理论和技巧，提高指挥、协调、督导和策划能力。
（3）厨师、酒水员等专业技术人员，应接受各自的专业技术培训，提高专业技能。
4、方法与形式：
（1）由各部门指定培训负责人组织培训。
（2）培训应采用授课、讲座、讨论会、实践操作演习等多种形式进行，以提高培训效果。
（3）培训工作应有计划、有目的定期进行。 根据酒店需要，适当组织员工进行脱产培训。
5、培训档案：
（1）各部门应建立员工培训档案，及时将员工的培训内容、培训方式考核成绩记录在案。
（2）根据员工培训档案所反映的情况找出员工薄弱的业务项目，及时修改培训内容，进
行再培训。 餐饮部主要岗位：
餐饮总监、餐饮总监助理、行政总厨、餐饮部文员、中餐厅经理、中餐厅领班、中餐厅
迎宾员、中餐厅服务员、中餐厅传菜员、中餐厅划菜员、中餐厅酒水员、西餐厅经理、西餐
厅领班、西餐厅迎领员、西餐厅服务员、宴会厅经理、宴会厅领班、餐务预定员、宴会服务
员、大堂吧领班、大堂吧服务员、大堂吧调酒员、中餐厨师长、中餐热菜领班、炉台厨师、
打荷厨师、中式点心厨师、中餐冷菜厨师、管事组领班 根据餐饮部的岗位分类，各个岗位培训内容如下
一、餐饮总监
在驻店经理的领导下，全面负责酒店餐饮的一切经营管理，了解餐饮市场的现状及发展
趋势，了解对客的服务状况以及餐饮产品的创新情况，改进服务及操作程序，确保产品质量
标准和卫生要求，合理控制成本及毛利率，提高宾客满意度，增加经济效益。工作职责：计划与报告,政策、标准与流程,绩效评估,人力资源,经营管理.
二、餐饮总监助理
协助餐饮总监负责餐饮服务运转与管理，负责完善和提高各营业点的服务工作，确保向
宾客提供优良服务和优质产品。
三、行政总厨
1. 在餐饮总监领导下，全面负责厨房组织和运转的指挥、管理工作，拟定各厨房人员 编制，提出各厨房管理人选，组织制定厨房管理制度、工作程序，督导下属贯彻实施。
通过设计和生产富有特色的菜点产品吸引客人，并进行食品成本控制。
2. 根据餐饮部的经营目标和下达的生产任务，负责中西餐市场开发及发展计划的制定。
3. 会同餐厅经理，根据各餐厅预算和档次，研究确(转自：wWw.XiAocAoFanWeN.cOm 小 草 范文网:酒楼咨客培训计划)定零点、宴会、团队等餐饮毛利率 标准，控制成本核算，报餐饮总监审批后，督导各厨房实施。
四、餐饮部文员
1. 熟练掌握并执行酒店的制度和操作规范。
2. 在餐饮总监(经理)的领导下，负责餐饮部文书工作，协助餐饮总监处理有关信函以 及公文的收发、管理工作；做好月度、年度计划、总结的文字整理及打印工作，负责建
立、整理餐饮部文件档案。 3.
4.
5.
6. 制定本部门的各种报表、表格，并对各种报表分类保存，定期装订、存档。 参加部
门例会，做好会议记录。 做好各种文件、报表的英文翻译工作，并负责收集和购买资料。 负
责餐饮部人员的考勤，员工奖金和工资、补贴及员工劳保福利用品的核算发放工 作。
7. 做好餐饮部办公室各种办公用品的领用和保管、记录，做好办公费用的控制工作， 并做好办公室的卫生工作。
8. 做好办公室日常接待、接听电话，接待来访，做好记录，妥善处理，准确传达上级