篇一：质量异议处理协议书
质量异议处理协议书
篇二：产品质量异议处理管理办法
产品质量异议管理办法（试行）
1.目的：
为了规范质量异议处理流程，建立快速反应机制，提高顾客满意度，维护公司品牌形象，持续改进产品质量和服务质量，制定本办法。
2.适用范围：
本办法适用于公司按合同销售的圆坯、板坯、钢锭和钢板等产品发生的质量异议处理。
3.定义：
3.1产品质量异议：顾客对购买我公司产品的理化性能、尺寸公差、外观质量及内部质量不满意，而提出的有关质量方面的异议。
3.2 重大质量异议：一起质量异议经济损失≥20万元；异议数量超过200吨；因产品质量问题造成用户重大设备、人身事故。
3.3 一般质量异议：构不成重大质量异议的为一般质量异议。
3.4典型质量异议：一个月内连续出现3起以上同类型的质量异议。
4、管理流程：
4.1.投诉受理：客户在验收或加工、使用过程中发现产品质量不符合合同质量标准，应立即停止使用，保留板标等产品信息，并以书面或传真形式向公司销售处提出质量异议；内容包括：收货日期、合同号、产品名称，异议产品的炉批号、规格、数量以及不合格情况的描述，异议产品存储地等，并加盖公章。销售处收到用户反馈资料，建立《质量异议管理台账》，填写《质量异议信息单》并及时传送技术中心，并以此时间作为质量异议提出时间。
4.2.成立调查小组：技术中心接到销售处《质量异议信息单》后，通知相关单位进行责任归属和自查，并组成调查小组，现场调查核实。如果异议产品数量较少，对顾客提供缺陷照片、样品和产品号等必要信息进行确认，与自查无分歧的，在征得顾客同意的情况下，经由技术中心和销售处协商，可不到现场调查直接认定。
调查组成员：属于一般质量异议的，由技术、生产、销售三个部
门相关人员组成；属于重大质量异议的，由技术、生产、销售三个部门主要领导和相关人员组成。
4.3.现场调查：
4.3.1.质量异议调查组应与客户代表共同到现场调查取证，对异议产品的归属以及质量缺陷种类、数量等确认。必要时，在双方认可的具有理化检验条件的实验室进行进一步的检测，双方对检测结果签字确认。
4.3.2.质量异议调查组填写《质量异议调查报告》，详细记录处理经过和鉴定结论并签字确认。重大质量异议鉴定结论要由销售部长、技术部长和责任单位主管部长共同确认。
4.4.异议分析：
4.4.1.调查小组返回公司将质量异议样品送质检处理化检测中心进行分析，3日内出具检测报告，确定责任单位。某些产品缺陷经内部检测不能分析出产生原因，经技术部长批准，可委托外部合作单位检验分析。
4.4.2. 一般质量异议由责任单位负责分析原因，并采取相应的改进措施，开展质量改进。
4.4.3. 重大质量异议由技术中心组织责任单位分析原因，并协助责任单位制定纠正和预防措施；纠正和预防措施由责任单位主管领导确认后报技术部备案。
4.5.赔付、结案归档
4.5.1.《质量异议理赔建议》由调查组研究提出，销售部长、技术部长和责任单位主管部长签字并报总经理审核同意后，由销售处与客户签订赔付协议。赔付协议原件报财务处，复印件报相关单位。
4.5.2.财务处按以下原则账务处理：该客户有未开票货时在NC系统做销售优惠结算，开发票时冲回。否则，由对方开红字发票申请单，我方开红字发票冲回，同时在NC系统做销售优惠结算。财务处对质量异议进行统计、分类管理。
5.异议处理一般性规定
5.1.质量异议处理应根据质量异议的性质、市场情况、异议产品存储地等统筹考虑，以补偿方式为主，一般不退货。
5.2.质量异议应在合理期间（一个月）内提出，处理异议时应结合发货清单、产品标识等信息合理确定。
5.3. 质量异议处理只针对合同直接当事方。
5.4.因化学成分差异造成钢种变化，可按实际钢种销售或折价处理。
5.5.外在质量异议，可按国标现场挑选，经调查小组确认不合格产品可折价处理。
5.6.内在质量异议经调查小组认定，根据双方责任分别处理：
（1）产品面向终端用户，用户使用前检验存在内在质量问题，按换货或折价处理。
（2）销售合同约定或相关标准有要求，用户使用前应当对产品进行检验而未检验直接使用，出现质量异议，经认定根据双方责任大小进行处理。
5.7.质量异议确属我公司责任，但客户尚能让步接收的，原则上折价处理，不予退换货；异议产品用户不能够使用的，经调查小组确认和公司领导审核后，及时安排补产和换货。
5.8.质量异议属于客户责任，调查小组应口头说明判断依据与处理方式；如果客户不接受，再由销售部门与客户沟通，本着降低企业损失、保持客户关系的原则进一步协商处理。
5.9.销售处签订销售合同时的质量条款要完整、明确，下列情形的处理规定：
（1）供需双方事先已对质量异议处理约定的，执行该约定；销售协议明示有质量缺陷折价处理的钢材，不予处理质量异议。
（2）用户用钢材加工后产品的质量异议，根据所用钢材的标识或根据剩余钢材的标识、材质、规格推断属于我公司产品，可以折价处
理；无法合理确定是否使用我公司产品所制的，不予处理质量异议。
（3）用户恶意索赔的情形：如：以别人产品冒名我公司产品进行索赔；购买属于我公司废次品的产品再来索赔；提出异议的钢材无我公司产品标识，或钢板已经切割无法辨识以及切割的小块钢板计算还原面积与索赔不符的一代多索赔等，调查小组要以产品标识为依据，结合发货的批次、发货清单等谨慎对待，坚持原则。确属恶意索赔情形的要据理力争，维护公司利益，情节严重的采取法律途径解决并终止合作关系。
5.10.若产品退货，需一并退回相关资料，包括相对应产品的《质量保证书》、《发货通知单》等原始件书面材料。没有退回相对应书面材料的，不予以办理后续手续。
5.11.退回的异议产品，由销售处成品库按计划外产品单独保存，以便于进一步处理。
5.12.质量异议由销售处牵头与对方处理，责任分析、划分及考核由技术中心负责。
6.质量异议的考核：
6.1.考核标准：
（1）质量异议处理结案后，根据处理结果，按照实际赔付额（包括折价损失、索赔损失等）的40%对责任单位考核。
（2）新产品试制和工艺改进阶段出现产品质量异议，属技术或工艺原因异议赔付列入技术开发费，属违规操作原因的按第（1）款标准考核责任单位。
（3）一起质量异议涉及两个及以上责任单位的，主要责任单位承担的考核额不低于70%，次要责任单位承担或均摊剩余30%的考核额。
（4）月度对同一个责任单位的质量异议考核，以单位工资总额的10%为限。
（5）为强化责任意识，杜绝低级错误，对出现计量、检测、喷标、记录、打印错误，质检错判、发货错装、发货数量错误等情况用户提
出异议和公司实际损失的，除按照损失额40%对单位考核外，对直接责任人考核200-1000元。
6.3.考核实施：
质量异议考核由技术中心负责按月实施，每月10日前将考核结果汇总到企管处，其中：对单位的考核在工资核算时作为考核项扣除，对个人的考核在责任人工资中扣除。
7、附则
7.1.质量异议编号规则：按照圆坯和厚板分类和时间连续编号。编号实例： ZL /YP150701; ZL/HB150701。
编号中， ZL:代表质量；YP:代表圆坯；HB:代表厚板；15：代表年份号，用后两位表示；07月份，用两位数表示；01代表当月顺序号。
7.2.质量异议编号以销售处质量异议信息单的编号为准，以保持质量异议处理信息的一致性、可追溯性。
7.3.本办法从2015年9月份起执行。
7.4.本办法的附件：
a) 质量异议处理流程
b) 质量异议台账
c) 质量异议信息单
d) 质量异议调查报告
e) 质量异议理赔建议
f) 质量异议整改通知单
篇三：浅析买卖合同纠纷案件中的质量异议问题
浅析买卖合同纠纷案件中的质量异议问题
【内容摘要】买卖合同纠纷案件中普遍存在质量异议。质量异议是应作为反驳还是反诉处理，质量检验期间如何界定，是否准许启动质量鉴定程序，因质量问题而引起的赔偿范围是什么？对此，不同法院、不同法官往往有不同看法，导致不同的处理程序和审理结果。为此，笔者对上述问题进行了初步分析，并提出解决买卖合同纠纷案件中质量异议问题的可行思路，以期对该类案件的审理有所裨益。
【关键词】买卖合同 质量异议 反驳 反诉 鉴定
一、 正确处理买卖合同案件中质量异议的重要性
（一）化解当事人之间的尖锐矛盾，做到案结事了。买卖合同中涉及到质量异议的案件当事人往往矛盾尖锐：货款给付和质量问题并存，违约先后及违约赔偿问题各执己见。正确处理买卖合同案件中的质量异议，可以理顺当事人之间复杂的法律关系，分清双方当事人的责任，作出正确的判决。
（二）促进商业诚信。诚信要求在买卖合同中，当事人相互信任、坦诚相待、不相欺诈，适当履行自己的合同义务，促进交易的进行。卖方有义务及时、适当的交付符合约定的或法定的质量要求的货物，当出现质量问题时，有义务及时采取修理、更换、赔偿、交违约金等补救措施，来弥补对方的损失。买方有义务及时给付货款，如果对方提交的货物存在质量问题，要及时与对方沟通，寻求解决办法，防止损失扩大。通过司法手段可以强制不诚信的当事人履行自己应尽的义务。
（三）有利于营造良好的市场环境。买卖合同在市场交易中占有较大比重。就我院民商事案件来说，近三年来买卖合同案件占民商事案件的比重分别是： 2006年为17.4%；2007为18.5%； 2008年为14.7%。同时，买卖合同案件中普遍存在质量异议。因此，质量异议问题的正确处理，有利于规范公民的交易行为，营造良好的市场环境。
二、审判实践中存在的问题
（一）反诉与反驳混淆
在实践中，反诉与反驳均具有明显的对抗性，极易混淆。对质量异议，是作为反诉还是反驳处理，实践中主要有三种意见：
第一种意见认为，质量异议问题均应该作为反诉处理。如以反驳处理，法院以证据不足驳回后，被告此后就可以另行起诉，法院此时如认为存在质量问题，便会存在两个相互矛盾
的判决，影响法院的司法权威。第二种意见认为，仅仅提出质量异议不能据此认定是反驳还是反诉，要进一步看被告提出质量异议后，是否提出具有完全独立性的请求。第三种意见认为，不能认为只要被告的抗辩理由相对原告的诉讼请求具有独立性，就必须提起反诉。只要被告提出的新的诉求数额不超过原告要求给付货款的数额，以反驳处理即可。
（二）质量异议期间及诉讼时效问题
我国《合同法》对质量异议规定了不同的期间，同时规定了约定期间、酌定期间、诉讼时效期间、特殊期间。因此在司法实践中，当事人及法官对适用何种期间存在不同的看法，导致诉讼结果的不同。
（三）申请及启动质量鉴定程序的随意性
根据最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》第二十五条规定，当事人申请鉴定应当在举证期限内提出，当事人申请重新鉴定的除外。据此，当事人鉴定的申请只能在一审举证期限内提出。而实践中，当事人在诉讼过程中随意提出鉴定申请。 如果法院不予鉴定，质量异议很难查清。甚至，当事人有时故意申请启动鉴定程序来拖延诉讼，这就导致申请和启动质量鉴定程序的随意性。
（四）因质量问题而导致的赔偿标准不一致
《合同法》第一百一十二条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失。”第一百一十三条规定：“ 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。”我国法律虽然规定了违约赔偿范围包括实际损失和可得利益损失，同时对可得利益予以限制，但没有统一的赔偿标准。在审判实践中，买卖双方对于赔偿范围和赔偿标准分歧很大，法官自由裁量权很大。
三、对处理买卖合同案件中质量异议问题的审理思路及建议
（一）质量异议中反诉与反驳的识别
第一，反诉与反驳的区分。反诉与反驳都是被告的诉讼权利，都是被告用于对抗原告的诉讼要求，保护自己合法权益的诉讼手段。反驳是在诉讼过程中，针对原告的诉求提出抗辩，以此否定原告的主张。反诉是指在诉讼过程中，本诉的被告把本诉的原告作为对方当事人所提起的诉。
第二，正确区分质量异议中的反诉和反驳。笔者认为，区分质量异议是反诉和反驳，要
以当事人是否有进一步的诉求为标准。当卖方提出给付货款的主张时，买方仅以质量异议为由要求减少货款，为反驳。因为买方是针对卖方要求给付货款所提出的抗辩。如果买方在提出质量异议的同时，又提出了其它诉求，从而要求卖方变更、退货、继续履行、采取补救措施、承担违约责任、赔偿损失或者主张合同无效等。由于买方提出的这些主张均是独立于卖方给付货款请求之外的完全独立性的请求，是新的实体请求，其目的不仅在于防御，更着重于主动进攻，以此来抵消、吞并、排斥卖方给付货款的诉求。故买方一旦提出这类请求，法院就应释明买方可提起反诉。值得注意的是，对于提出质量异议而要求减少价金，也要进一步分析其诉讼理由是什么。如果仅仅因为是质量问题，比较容易认定是反驳；如果要求赔偿损失而减少价金，则属于提出新的诉讼理由，而产生新的实体请求，故是反诉。例如，被告委托他人修复产品质量所产生的修复费用，如买方主张相应扣减货款，作反驳处理；如果要求赔偿损失，则以反诉处理。
对于提出反诉，但是没有缴纳相应的反诉费用的，需要法官进行释明，告知被告在限期内缴纳反诉诉讼费及相应法律后果。虽然在质量异议中，反诉和本诉一起审理，能够最大限度的查明案件事实，节省诉讼时间和节约诉讼成本，减少司法资源的浪费，但是我国法律并没有规定强制反诉制度， 故是否反诉，是被告的权利。
（二）质量异议期间及提出方式
《合同法》第一百五十七条规定：“买受人收到标的物时应当在约定的检验期间内检验。没有约定检验期间的，应当及时检验。”《合同法》第一百五十八条第二款规定：“当事人没有约定检验期间的，买受人应当在发现或者应当发现标的物的数量或者质量不符合约定的合理期间内通知出卖人。买受人在合理期间内未通知或者自标的物收到之日起两年内未通知出卖人的，视为标的物的数量或者质量符合约定，但对标的物有质量保证期的，适用质量保证期，不适用该两年的规定。” 这两条规定了约定检验期间、酌定检验期间、诉讼时效期间、特殊质量异议期间。表面看规定了不同的质量异议期间，容易引起混淆。实际上这四种期间是不矛盾的，是有先后适用顺序的。
笔者认为，《合同法》是私法，首先体现的是当事人的意思自治，如果当事人在合同中约定质量异议期间，则首先适用约定的质量异议期间。如果当事人对质量异议期间没有约定，则需要酌定一个合理期间，但为了保护相对方的利益，应以法定诉讼时效期间为限，也就是酌定期间不能超过两年。另外，考虑到某些货物的特殊性，质量问题可能在两年的时间内不易被发现，则对于有质量保证期间的特殊货物，适用质量保证期间。综上，适用质量异议期间的先后顺序是：约定检验期间、酌定检验期间、诉讼时效期间、质量保证期间。
质量异议方式的提出，我国法律并没有作强制性规定。可以是口头的，也可以是书面的。
（三）鉴定程序的启动
我国当事人由于诉讼
件事实的审查，二审侧重法律的适用，笔者主张鉴定程序原则上在一审期间启动。例外情况是，一审提出质量鉴定申请符合法定条件，而一审法院不予批准，而二审不进行鉴定可能影响案件的实体处理结果的，可以在二审中启动。
对于是否启动质量鉴定程序，首先，要审查是否过质量异议期。如果超过质量异议期间，即使可能存在质量问题，法院也不应启动鉴定程序。在质量异议期间内，当事人没有及时提出异议，视为买方认可卖方的货物不存在质量问题，或者是放弃自己的救济权利。其次，要审查质量鉴定的必要性。质量鉴定需要专业知识、技术，耗时较长、拖延诉讼。而对于一些货物质量问题，不需要运用专业知识、技术的，可以由法官进行实际勘查，还可以由双方当事人在法官的主持下，自行检查并详细列举质量问题清单。
（四）质量异议导致合同解除后的赔偿问题。
对违约损失的赔偿，有完全赔偿与限制赔偿两种制度，完全赔偿制度是指违约方应赔偿受损方因其违约行为而遭受的全部损失，包括实际损失与可得利益损失。实际损失是通过赔偿非违约方的实际支出和费用，来填补非违约方的损失。可得利益损失是指非违约方因违约方的违约行为而丧失的、在合同全面适当履行的情况下可以得到的预期利益，使受损方处于合同完全履行以后应处的状态。实际损失赔偿与可得利益损失赔偿是违约损害赔偿的两个方面，两者相辅相成，在合同买卖关系中共同起到弥补受害方所受损失的作用。
笔者认为，因质量异议而要求赔偿的案件中，如果买方只是要求赔偿实际损失比较容易处理。法院只需审查当事人的实际损失有没有相关的证据支持。主要包括：因对方的质量不合格而另外委托他人修理的费用；另外与第三人签订合同而实际支付的对价；因质量问题而对第三人支付的违约金；申请质量鉴定的费用等。例外是买方存在过错，则买方获得的赔偿相应扣减。如卖方违约后，买方应当采取而没有采取相应措施致损失扩大的，就扩大的损失不能要求卖方承担。
如果买方既要求实际损失又要求可得利益损失，建议采用如下处理思路：首先，要考虑买方因对方货物质量问题而在合理时间内以合理方式预先与第三人签订出卖货物协议的交易价格。买方预转卖货物的交易价格与原合同价格之间的差额即为可得利益。对此，买方负有举证责任。其次，如果买方没有与第三方签订合同，则采用订立合同时的价格确定可得利益损失。在实践中，经常出现订立合同时、交货时、诉讼时的货物价格差异较大，如遇到货物价格上涨或者下跌。之所以选择买卖双方订立合同时的价格作为参考，是因为在订立合同时，双方对货物的价格都有合理的预期利益，这样更能体现双方当事人订立合同时的真实意思。