篇一：酒店前厅部实践报告
一. 实习基本概况
作为一名旅游英语专业的大三学生，我荣幸地参加了大三学年学校安排的实习。应聘到xxx酒店距今已经有了近半年的时间，转眼实习也即将宣告结束。回顾这段时日，这段弥足珍贵的经历，点点滴滴都是我人生中难以磨灭的最不同寻常的回忆。这次在酒店的实习使我获益匪浅，我学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识，更重要的是，我学到了作为一个成年人，走出校园该怎样面对社会。在实习过程中，酒店给予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，我的各方面均取得了一定的进步。
二. 实习单位情况
xxx坐落于一望无际的绿野之中，世界级设施包括楼高十八层的豪华度假式酒店、楼高九层的酒店副楼、楼高三层的会所、购物广场、宴会场地，以及设备完善的康体中心。集旅游度假、休闲娱乐、环球美食和温泉水疗于一身。
xxx酒店则定位为海南岛最奢华优雅的酒店之一，拥有518间宽敞舒适的客房及套房。所有客房套房情调高雅、品位奢华，又不失海南独特的风土人情，为宾客带来至臻完美的度假体验。每间客房或套房均设有观景阳台，尽览高尔夫球场及度假区的天然景致。
三. 实习内容及过程
我通过面试被分配到前厅部酒店前台工作，拥有了一份前台接待员的工作，拿着员工上任通知书到部门报到的时候，我的心里十分忐忑，我不知道我能否胜任这份工作。酒店前台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从酒店前台开始的。因而，酒店对前台员工的要求都会比较高，包括员工的形象、礼仪礼貌、基本素质、沟通理解能力等。酒店前台就像是酒店信息的集散中心，可以说，前台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，所以为了给客人提供满意周到的服务，酒店前台的服务人员需要对酒店的各个部门的运作都有足够的了解。在学习中，我对酒店客人如何登记入住和结账退房等的一些基本的前台日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。前台的工作主要包括接待来客、销售客房及酒店设施、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，电话转接及物品转交，兑换外币等工作。另外，前台作为客人最能够直接接触的部门，很多时候，客人的要求并不会针对对应的部门提出，而是选择他们最容易接触到的部门——前台。比方说，客人房间缺块毛巾、吹风机坏了，比方说，客人想在中餐厅订一个包厢，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐饮部沟通，而是选择直接打电话到前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中枢进行工作，显而易见，前台的工作量是很大的。海南的旅游旺季是在冬季，所以自我们实习以来酒店就进入了特别忙的阶段，酒店的入住率也常常居高不下。很多时候，前台都处在非常忙碌的状态，团队接待或者退房时间比较集中的时候，难免要同时要面对四五位甚至更多位的客人，电话在不停地响，小孩子的尖叫哭闹，脾气不好的客人无端地发火、叫骂，即便在这种状态之下，我们还是要微笑着接待每一位客人，尽最大的努力为客人提供优质的服务，不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。常言道：“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”，这些是酒店行业周知的经营格言。
四. 实习总结及体会
也许，在外人看来，酒店前台的工作很简单，不可否认，曾经我也这么认为，事实上，这工作周而复始又琐碎繁杂。在这近半年时间里，我发现要想走出校园步入社会拥有一份工作，首先要做的就是端正自己的心态，拥有一个社会人该有的心态。作为一个成年人，要有担当，有责任心，并懂得自己为自己的行为买单。对于自己的工作，无论繁重抑或清闲，要积极主动地学习，认真努力地完成;对于失误，要自己去面对，主动承担，而不是逃避。作为一个初出茅庐的新人，我在前台的工作中不可避免地犯过很多错误，好在领导和同事也没有很责怪，给我安慰、鼓励和极大的包容，这让我非常感动。
(一)成绩与收获
这些日子我学到了很多东西，除了学习到一些酒店前台基本的服务技能和服务常识之外，更学习到了面对就业该如何转换自己的角色，如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和工作单位的利益、如何处理好同事之间的关系和上下级之间的关系，也让我了解到作为一个服务人员应该具有怎样的服务意识。实习是一个很好的平台，让我们对社会有了更深层次的领悟和认知，只有亲身经历过，才会明白社会的复杂，竞争的激烈，以及自身的不足。通过在酒店实习，我发现自己的人生观、价值观变得更加成熟，考虑事情也更加全面谨慎，可以说，酒店给了我又一次的成长。刚开始上班时，不适应长时间的站立和作息时间的来回变化，每每结束工作，都感到浑身酸痛，身体真的有些吃不消，难过的时候也想过放弃，不过最终还是坚持下来了，也更真切地体会到了父母挣钱养家的不易和他们对自己的恩情。以前在家的时候，父母疼爱、衣食无忧，在学校的时候，又有老师的关心照顾，根本就没有认真思考过自己的责任，现在当自己有了一份工作的时侯才发现得一切其实都来之不易。在大学校园里，同学们互帮互助，努力学习;而在工作单位，每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，到处都是激烈的竞争，停滞不前就已经等于落后。当然，不可否认，有竞争才有动力，有竞争才会有发展。前台这个岗位使我明白，社会竞争是激烈的，要想在社会上立足，就必须有勇往直前，扎实肯干。 通过这次实习，我有机会比较详细地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触到了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们拓宽了我的视野，使我更加成熟，也教会了我如何去适应社会融入社会。通过这次实习，我清楚地认识到了当今的就业形势，也找到了自己与社会的契合点，为我未来的就业做了一个良好的指引。
(二)问题与不足
整个实习历程，使我看到了自己身上的优点，更为关键的是，实习也将我各方面的缺点与不足毫无保留的呈现出来，从而让我关注到自己未曾注重的东西。在今后的学习与工作中，我将努力提高自身各方面素质，克服缺点和不足，朝着以下几个方向努力：
首先，学无止境，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异，我将坚持不懈地努力学习各种知识，提高自己各方面的能力，顺应时代的要求;
其次，“业精于勤荒于嬉”，在以后的工作中不断丰富自身的业务知识、服务技能，通过多看、多学、多练来不断地提高自己的实践能力，避免大学生普遍的眼高手低的情况，做好自己的工作，成为一个优秀的社会人，实现自己的社会价值和个人价值;
最后，脚踏实地，坚持坚守，加强责任感，加强团队协作意识，努力克服自己的不良情绪，端正自己的态度，积极、热情、细致地的对待任何一份工作。
实习到现在将近结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜，有快乐，有苦涩，有难过，这样那样的感触真的无法用一言两语寥寥概括。这几个月的时间是短暂的，但过程却是漫长而又难忘的，我一定会将自己实习的经历认真归纳总结，发扬自身优点，改进身不足，以崭新的自己迎接新的开端。
以后的半年，我还将继续在学校中学习，完成我的学业，这一段的珍贵的实习经历无疑为我今后的学习、工作奠定了基础。最后，衷心感谢酒店的各位同事和领导，谢谢你们给予我的关心、照顾和鼓励，从你们的身上，我学到了很多很多。感谢xxx酒店给我的这次珍贵的实习机会，感谢酒店的栽培，让我增长了见识，体验了生活。我衷心希望xxx能够越来越好。谢谢!
【范文二】
根据教学计划的安排，2014年XX月XX日至2014年XX月XX日我被分配到聚龙湾天然温泉度假村实习酒店管理专业课程，5个月的实习，让我感受很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要，实习期间，我认真结合书本知识，严格按照学校的安排和计划一步一步进行，并按照酒店领导的指导慢慢的开展工作，努力的学，积极的做，掌握了酒店的基本营业程序，学会了酒点的日常操作规范，了解了部分粤菜的烹饪方法及饮食习俗，懂得了广东人的日常餐桌礼仪规范，切身感受到标准化服务和个性化服务的必要，同时也对广东餐饮的行业有个初步的认识……使我受益匪浅，感触颇深，深刻的认识到学习和实习的紧密结合，不可分割，学习和实习的同等重要，特别是实习的举足轻重;在当今这个知识竞争日趋激烈，常识竞争日趋明显，经验竞争愈显珍贵的酒店服务行业，物欲横流，经济发达，使得人们的人生观，金钱观，价值观，利益观发生了很大转变，使得人们的精神追求和物质享受发生了翻天覆地的变化，因此对于刚刚起步及初上档次并前景美好的酒店行业显得更加明显，人们也正是看到了这一美好的前景，许多的商人纷纷将眼光投向酒店，因此使得现在的酒店可以说是百花齐放，百家争鸣，星罗棋布。同时对于我们自身学习这个专业且今后打算从事这个行业的人还说也产生了无穷的动力，压力，对于我们今后从事这个行业的发展前途更是清醒了一步，明白了许多!
1、起初的适应阶段
由于南北方这种客观的气候，经济，生活，人口素质等一系列外界因素的干扰，对那里的吃饭特别的不习惯，气候的炎热，饮食的不适，再加上工作的起步和对酒店环境及同事的陌生，出现了近半个月的适应和调整过程，这也是向我们发起挑战，考验我们毅力的时候，但同学之间的互相鼓励，酒店领导对我们的关心使我鼓足了干劲，化磨难为动力一步步的走来，战胜困难和挑战的信心和力量，领导的耐心教导，同事的热情帮助无不在激励着我，鼓舞着我，尤其是发自内心的那种想及早进入社会的心情是我适应酒店，习惯生活，努力学习的动力源泉。
篇二：酒店前台接待实习总结
酒店前台接待实习总结
刚到酒店的时候，挺高兴的，究竟是第一次真正踏入社会工作，对什么都觉得新鲜和好奇，可当正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛劳，但是也让人获益颇多。
前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。因而，一般来说，酒店对前台的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。
前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，TAXI外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门――前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，客人自己说要订三张去北京的机票，并且客人自己签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自己订了三张，要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们，因为有他自己的签名确认单，但是，大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。当时很生气，但是，常言道：“顾客就是上帝”， “客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。
酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最
重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。
实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟悉，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的美好。在酒店实习期间，曾有[] 一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。在大学里，我们只是一张白纸，只有通过实习才能体味社会和人生，在前台这个不起眼的岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己从不曾注重的东西。
显而易见，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不答应疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的工作天天都是千篇一律、周而复始的，但是，由于接待的客人大多都是从全国各地前来观光旅游的，因而，可以感受不同的地域有着不同的文化气息，当然，来临安的多是海内游客，所以异国气息甚少也许，在外人看来，前台的工作很简朴，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的三个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨；当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。要说的是，现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，反而给我安慰和鼓励，这让我非常感动，碰到这样开明的上司和同事，可是不轻易的啊。感谢一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记
住三点：一、勤快，二、忍，三、不耻下问，我会一直牢记在心的。
实习现在已经结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦涩，很难用一言两语说清晰。这三个月的时间是短暂的，但过程却是漫长的，我要好好地总结归纳一下，将自己的不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎接新的开端。通过这次实习，我真的学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在课堂上所学不到的。
以后的两年，我还将继承在学校中学习，因为下一阶段的学习也跟这份实习工作相关，所以，也为我日后的学习奠定了一定的基础。最后，感谢酒店的所有的同事和经理，谢谢你们对我这两个月的实习期间的关心和照顾，从你们身上，我学到了很多，也希望酒店能够越来越好！
前台的工作给了我很多的接触群众的机会，在和他们(本文来自：wwW.xIAocAofaNwEn.com 小 草范 文 网:酒店前厅部实习报告)交谈中，我知道了很多的现实，我也知道了自己要做好的事情了，曾经的我们就是这样的走过来的，这也是我们一直以来都在不断的进步中得到的成果。以后的工作如何，谁也说不清楚，但是我知道，只要自己去努力，去争取，那么就一定会得到自己想要的！
篇三：酒店实习总结：前厅部
精选范文:酒店实习总结：前厅部(共2篇)*****年*月*日,我很幸运地来到了**大酒店,
在前厅部实习.现在我刚刚调到总台工作.在经过为期近四个月的实习期间，我不仅看了较多
关于酒店前厅部的书，对前厅部门大体的管理制度有了很好的了解，而且在实践过程中我也
从中学到许多关于如何在高星级酒店前厅直接对客部门中工作的宝贵知识。工作不仅仅是程
序的问题，更多的是理论和实践和谐结合，使工作更科学，高效，人文等，是一个综合性的
体系。在实习的过程中，通过有效率地工作还可以使自己同时在其他各领域的知识面也得以
扩展,包括为人处事,专业学识等方面,为自己积累了必要的社会经验。所以在实习期间我感觉
真是受益匪浅。刚开始我担任的是酒店gro的工作,主要职责是维护与宾客关系工作.进入这
个班组的第一印象就是工作很繁忙，这与我想象中gro应是一个很清闲的岗位这种大相径庭。
三人行，必有我师，进入班组后，每一个同事都是我的老师，他们无论在生活上，工作上都
有着丰富的经验，独到的见解，这些都是我要学习的东西。特别是他们在工作上的认真负责
的态度，我感受颇深。首先在为人处事这一方面，在酒店这种服务性行业中工作真诚待人非
常重要。在班组里，很多老同事一直很重视教授我如何做人的方法，一个人的人文素质重要
性要远远大于科学知识的重要性。折射到具体生活中来，其中一方面就是要求我们要礼貌待
人，真诚待人。其次在工作中我感觉勤学好问也是不可或缺的。进入酒店实习是我一个很好
的接触社会，接触到社会中上层面的机率相对较大，是一个来充实自我，开阔眼界的很好学
习机会。在酒店工作中，我们会遇到这样那样的问题，所以这就要求我们要养成勤学好问的
好习惯，这样不仅能懂的更多，而且会终身受益。在具体工作中要讲究原则性，条理性，原
则的东西绝对不能改，做事要有一定的条理，但是有时情况的需要也要求我们懂得变通的道
理，随机应变。坚持立场，但也要明白妥协。这样才能更好的开展工作。除了对班组外，在
整个实习期，我也感触到酒店的一些企业文化，管理理念等软性因素给我的印象也很深。例
如在酒店里面管理中的上下级关系真的只是一种劳动的分工，绝不是很多企业中那些统治与
被统治的关系；相反，**酒店管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好
对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代
企业的经营管理必须坚持三个上帝，即：市场、顾客和员工！正如有财务部一位老员工说过：
管理的核心问题应该是在避免利益冲撞的基础上，去如何实现价值最大化。而管理者与员工
之间也存在着广阔的主观能动空间，这理应成为两者的基本共识。我想这也许是每一位员工
都想对领导所说的话吧。一个好的企业文化确实一种能够凝聚人心的精神性。一个民族有它
自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无
的，而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人能
够群策群力，团结一致，共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说，平时一盘散沙，
遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考，换句话说，就是
没有把自己融于企业之中。由此可见，企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。企业
如果有一套有效的激励机制和晋升制度，对酒店整体发展真的是善莫大焉。当然酒店的激励
机制中如果过多的注重于物质上的激励，而忽视了精神上的激励也是不利于员工队伍的凝聚
的。事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。有些时候
领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效强于对其进行加薪奖励！时间过得真的很快，感
觉只是转眼，近四个月时间就已经飞驰而过。回想刚开始实习，感觉心中忐忑不安，生怕在
学校学的东西无用武之地的，感觉首次参加工作是那么的神秘，那么的让人难以琢磨。但是
学会了一些简单的操作之后，才发现好多东西都是可以和学过的东西结合的，并且是一些简
单的理论老师要求了解的内容。随着工作的深入以及了解，就会感觉把学过的东西和在实践
中运用并不是一件容易的事情。是的，学会实践结合理论是容易的，而用理论创造实践的过
程却是困难的。这需要我们要一直注意的
[酒店实习总结：前厅部(共2篇)]篇一：前厅部实习总结
前厅部实习总结
本周我实习的部门
是前厅部，前厅部的实习班次是：
6月23日、24日：8：
00——12：00 16：00——20：00
礼宾部，了解行李生
工作流程，行李运送、寄存及其他代办服务。6月25日：8：00——16：30 熟悉大堂副理工
作内容、工作流程。
6月26日：8：00—
—16：30 总台接待，了解工作流程，预订工作程序、接待登记程序、查询服务及宾客保密程
序。
6月27日：8：00—
—12：00 15：00——19：00
商务中心，了解商务
中心各种代办业务，打字、复印、传真、票务代办服务。 6月29日：8：00——16：30 总
机，了解总机转接电话服务程序，叫醒服务以及酒店各区域 电话号码。
每天的签到、签退程
序基本上和客房部差不多，前厅部实习机动时间稍微多一点，每天基本上都会安排在大堂迎
送客人一段时间。实习体会
1、客人永远是对的
——金钥匙服务理念。
能在四星级酒店消
费的客人，没有一个是穷人。他们除了享受酒店所能提供的各种奢华的物质以外，大多数人
想在酒店找到一种感觉——被人重视以及受尊重。那我们不但要满足客人的物质需求更要满
足客人的精神需求。作为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德
的前提下，都会最大化的满足客人。这就是“金钥匙”服务理念在实践中的最高境界！客人
永远不会错,错只有我们的错，只有真诚的服务,才会换来客人的微笑。
2、从执行力的角度
说：领导、检查者永远是对的。
从决策的角度来说
领导不可能永远是对的。身为上司、经理，哪怕能力再强，经验再丰富，信息量再多，也难
免会犯错误，只不过犯错的概率少一些而已。这句话是针对执行力而言的。
服务过程是一个很
烦琐的过程，一致通过，全体拥护是不可能的事情，也是不可能完成的事，除非是全体加薪。
当决策制定之后，唯一的选择就是执行，否则只好选择放弃。酒店是不会容忍一个不知道服
从的员工的。员工只会做你检查的，所以领导做得最多的应该就是检查检查再检查，这就是
督导。只有消除两种噪音，执行力就才更会有力度。这两种噪音是：面对一线的需求和困难，
找理由解释、推脱；面对检查者检查出来的问题，找借口解释、争辩。
3、与上司的沟
通。
酒店是一个分工很
明确的地方，所以相对的等级也比较分明。与上司的沟通要注意以下几个方面：
店内部与酒店
文化管理系统进行有机的整合，并与酒店文化融为一体，只有这样，才能形成酒店独特的核
心竞争力。一个酒店要有自己的特色，必须要有自己独具特色的酒店文化和精神底蕴，因为：
健康、优秀的酒店文化才是形成酒店竞争力不可或缺的关键因素，才是核心竞争力。
几点建议
1、 酒店正门雨篷下
的四个红色台阶，换掉两个，换成两个高档点的垃圾桶，
以免客人将烟头等
杂物扔在地上，同时减少pa的工作量；目前这种情况即便是客人不扔在地上也得拿在手里找
个地方扔掉。（前两天一位女士拿着碎纸屑走进大堂，陈总见状接过来，扔在了垃圾桶）。
2、 借伞或租伞服务，
无须交押金，很麻烦，客人也很反感，即便是淋雨出去
也不会用伞了。可以
试着将伞印上我们的标志，客人即便是拿走不还了，这还无形当中给我们做了广告，肯定是
花钱，但成本不是太高。
3、 礼宾的班次可以
试着取消夜班，晚上一般不忙，即便是忙还有我们的大堂
副理、夜值经理、保
安，都可以临时充当一下，人人都是服务员，人人都是营销员嘛；另外礼宾可以在酒店不忙
的时候倒班休息，轮流半小时上岗，客人高峰期同时到岗，避免倦态。
4、 保安人员更要注
意自己的安全，在指挥车辆的时候尽量避免在车辆后边，
万一客人刹车不注
意，造成损失的肯定有我们。（前两天礼宾部邱培健在为客人从后备箱拿行李时，结果客人往
后倒了一下车，幸好他躲闪及时）。
5、 结帐程序（退房
程序），还能够再快，以三分钟为限。（前两天一位客人，
退房在前台足够等
了半小时，他的司机开车到酒店门口来回两次，具体原因不清楚，据客人讲在查房，客人临
走时就说很麻烦。
6、 基层管理人员是
我们管理的主要力量，更要注重现场管理与走动式管理。
放下架子、摆正心态，
我们也是员工，我们是督促员工、带领员工更好地开展工作的员工，不是简单的说教。
[酒店实习总结：前厅部(共2篇)]
7、 营销人员的权限应该有节制的限制，虽然他们是酒店的功臣。“给他们一
个圈，一个足够大的
圈，让他们在这个圈里自由发挥”，这就是权限。现在酒店各行其是，各部门之间的监督太少，
对营销人员更是缺少相应的约束。
质检部：王焕成
篇二：酒店前厅部毕
业实习报告钟志彬
实习岗位工作情况介绍
前台接待员实习报告
姓名：钟志彬学号：132062008008
一、酒店实习情况 毕业将至，许多大学生都开始了在各单位的实习或是试用生活。对毕业生来说，谁都想通过一段成功的实习经历被自己心仪的单位留用。2012年2月，我和学院的其他几个同学一起，踏出校门，来到汤都水城度假中心，开始了我们为期2个月的实习生涯，经过一周的入职培训，我有幸进入酒店前厅部，成为一名前台接待员。要成为一名出色的接待员，首先要了解其工作内容和特点：
（一）、销售客房。总台接待员的首要任务就是销售客房。在参与酒店的市场调研与市场预测，参与房价以及促销计划的制定的基础上，配合销售部进行宣传促销活动，开展客房预订业务，掌握客房出租状况，在酒店总体销售计划指导下，具体完成未预订客房的销售和已销售散客的实际销售。
（二）、提供各类综合服务。总台是对顾客服务的集中点，如我们的问询服务，我们的投诉处理，为客人提供行李搬运，出租车服务，邮电服务等。
（三）、联络和协调顾客服务。总台是沟通酒店和客户的桥梁，根据客人的要求，保持与酒店各个部门之间的有效联系，及时传输有关客人信息，协调涉及多个部门的顾客事务，保证对顾客服务的额准确，高效，为酒店树立良好形象。
（四）、处理相关信息资料。总台是顾客的活动中心，也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理信息，总台不仅要收集这类信息，而且要对其进行加工，整理，送传到相应的经营，管理部门。
（五）、工作内容庞杂，总台的工作范围广，项目多，通常包括问询，票务，预定等一系列内容。并且每项工作都有相应的规范与要求，在具体的操作过程中必须严格遵守，才能使顾客满意，
（六）、服务涉及面宽，总台在整个酒店负有协调功能，因为不仅要熟悉本身的业务，还要了解其他部门的情况，才能帮助顾客解决问题。这具体又包括餐饮部，保障部，销售部，财务部等。
（七）、专业要求高，总台大多实行电脑管理，因此员工必须经过专业的培训才能操作酒店系统，在帮助顾客客服困难，回答问题时，也需要员工具备相应
的能力与业务知识背景，这就对员工的素质，专业水平提出了更多较高的要求。
针对有此特点的工作时，刚开始做难免有些困难，于是不断的怀疑自己的能力。质疑自己的实力，以及由此而来的自卑感，但是在这种时候，最重要的就是要认清自己到底具有什么能力，缺乏哪种能力。 不同的职业具有不同的能力要求，我们要判断自己适合从事何种职业，就要知道自己的优势能力。区分我们能力强弱主要包括以下三大方面：
（一）、认知能力，
学习、研究、理解、概括和分析的能力，包括学习能力，口头表达能力，写作能力，分析能力，决策能力，记忆力，推理能力、理解能力等。
（二）、社交能力，人们在人际互动中表现出来的能力，包括适应能力，管理能力，说服能力，合作能力，领导能力，社交能力，沟通能力，组织能力。、
（三）、操作能力，操作，制作和运用能力，包括动手能力和运动能力。在择业规划中，能力是知己最重要的方面，它是事业成功的必要条件，即具备相关职业能力不一定会成功，但缺乏就肯定会失败。
[1]
只有看到自己的优点和缺点才能及时的查缺补漏，迎头赶上，更好的适应新的环境和工作。
二、工作收获
经过这2个月的总台实习，学到了很多。这包括对度假村酒店知识的了解，自己的各方面能力有所加强。对酒店和整个酒店行业的发展规模，发展前景，企业的文化，产品结构有了更多的熟悉，当然除了这些硬性知识以外，也学会了很多工作中应该掌握的事情。
（一）、树立充分的信心
很多人在实习时都会感到“书到用时方恨少”，认为自己平时学得不扎实，害怕在实践中难以适应工作，以致忧心忡忡。其实，拥有充分的自信是实习生应该具备的精神状态，没有哪位领导会放心一个不自信的人去办事，因此畏首畏尾会使你失去很多机会。
（二）、调整社会角色
在实习期间有一部分同学容易混淆自己所扮演的社会角色，也就是说，我还是一名学生，因此应该认真接受指导，虚心向指导老师学习请教。另外，既然是
实习生，那也就不是这个单位的正式职员，因而不要去做与自己身份不相符的事，如不涉及单位内部的纠纷。
（三）、保持平和心态
实习期间要保持平和心态，既要拉近与现实生活的距离，提高自己的社会适应能力，以积极的心态去认识纷繁复杂的社会，也要分辨某些不良的现象，有选择地学习与接受，这才是使自己更快地走向成熟。
三、总结经验 在与各部门同事的合作过程中，也发现自己存在的一些问题，通过不断的积累经验和总结，总结出一些办公室同事融洽相处应该注意的地方，主要体现在以下一些方面：
（二）、 接到项目后，中途如果遇见无法完成的问题一定要及时向上级请教。如果上级问起事情完成情况，不能回答对方没人接电话，或者对方找不到。有问题发生，一定要想办法解决，职场是一个只要结果的地方。一定要有解决问题的能力，当我们开始动脑子想办法解决了所有的问题，在思维