篇一：营业厅整改报告范文
营业厅服务态度整改报告
针对我厅因服务态度问题引发用户投诉，我认为作为秦淮雨花营销中心和公司的中心厅，
应该起到标杆值的作用，是其他营业厅的榜样，我厅已召开专项会议认真反省此事，现将整
改措施报告如下：
（1）全体人员进一步提升服务思想意识，积极响应客户需求，不得有漠视问题、置之不
理的情况发生，针对移动口号“微笑服务，满意100”，进行服务方面的培训，做到人人满意，
满意人人的共鸣。若引发服务态度投诉，除按考核要求扣分外，责任人必须在营业厅会议中
进行整改，若当月引发两笔服务态度投诉，除考核外同时纳入员工成长档案。
（2）要求全体人员统一口径，认真执行首问负责制，主动热情，不得以任何借口推倭、
拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。含糊不清的一定要咨询班组长，造成不能盲目的随意回答，
避免在向客户提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，不断改善服务提高质量。
（3）值班经理必须在大厅进行现场管理，有效协调人员、设备、物料，出现客户投诉需
第一时间进行现场处理，对客户进行安抚，有必要可引导至客户接待室处理。
（4）当天涉及存在服务态度问题的营业员在考核扣5分，且当天现场值班经理存在管理
失职，连带考核扣5分。店长因当天不在，作书面检查。篇二：网点服务标准化整改报告 xx农村商业银行网点服务标准化检查 整改报告
农商行客户服务部：
根据xx县农商银行客户服务部整改通知书的规定，我行针对黔西南审计中心于2015年
9月18日对我支行网点服务标准化进行了初步验收中存在的问题制定了整改方案，并落实整
改责任人，根据贵州省农村信用社网点服务标准化达标验收评分表逐项逐笔进行了整改。现
将整改情况报告如下：
一、 未使用普通话情况。柜员在办理业务过程中，存在 未使用普通话的现象。在今后
的工作中，我行将严格要求柜员根据《贵州省农村信用社网点服务标准化达标验收评分表》
和《省联社服务规范手册》的规定，视客户群体实际，以首问普通话为准，根据客户回答情
况调整用语。
二、 未行举手礼，离柜未摆放暂停服务牌和无双手接 递、文明用语不规范的情况。柜
员在办理业务过程中，服务不规范，存在未行举手礼和离柜未摆放暂停服务牌和无双手接递、
文明用语不规范的现象。在今后的工作中，我行将要求柜员按照叫号顺序办理业务。在客户
离柜后，如有客户等待，应及时呼叫下一位客户，并举手示意。柜员离柜时，应明示“暂停
服务”标识，回岗后应向客户礼貌回应；办理业务过程中，必须使用您好、请、对不起等文
明服务用语，必须采取双手接递或双手辅助手势接递物品和资料；如需客户等候，应主动向客户说明原
因，并向客户致歉。
三、 天花板上灯坏的情况。我支行天花板上存在有灯坏 的现象，现已换好。
四、客户休息椅后面有明显灰尘、有破损玻璃没有擦干净、营业厅内有抹布的情况。在
今后的营业中，我行将做到营业厅配备老花镜、自助点钞机、垃圾桶、休息椅等便民服务设
施，保持营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污
渍、烟头。
五、空白凭证不充足现象。在今后的营业中，我行将在营业厅内设置填单台和填单模板，
摆放各种空白凭证，并随时保持其数量充足，设有填单模板，摆放有序，做到在每一位客户
离开填单台后及时将废单据放入垃圾桶，保持填单台的清洁。
六、保安巡视不到位现象。在今后的营业过程中，我行将要求保安严格按照农商行保安
管理规定，在柜面排队发生混乱现象和纠纷时，应主动前进行秩序维护和劝导，在办理业务
的客户较多时，主动分流客户，并要求客户在一米线外等候。
七、atm区无96688海报、无24小时灯箱、营业厅内无存贷款利率和设置有必要的免责
提示标识，包括现金清点、安全防盗、小心地滑、注意台阶、防止挤伤、小心玻璃等现 象。在总行统一标准后及时整改。 xx农商行xx支行
2015年9月25日篇三：2014年新版gsp整改报告 唐山xxxxxxxxxxxxxxxxxxgsp认证现场检查缺陷项目整改报告唐山市食品药品监督管理局：我药房于2014年12月向我市食品药品监督管理局提交药品gsp认证申请资料，经审核，
唐山市食品药品监督管理局于2015年3月20日派检查组对本药店进行了现场检查.通过这次
认证现场检查，检查组对本企业经营管理上存在的不足，给予指出，并予以指导、建议和提
出整改意见，对本店树立良好的社会形象起到了促进作用，本店将按照gsp管理的要求，针
对gsp认证小组现场检查发现的问题，做出认真、详细，着实有效的整改。整改落实到各责
任人，专人专项进行纠正，对存在的缺陷问题已逐步整改完毕，如还有不足之处恳请专家组
予以指正。今后我企业将继续按gsp的要求，搞好企业的规范化管理，把实施gsp工作做得
更好！
现将检查的缺陷项目情况和整改落实的情况汇报如下：
一、缺陷项目及内容
二、缺陷项目的整改 篇四：营业厅服务规范及环境整改方案(2013年2月) 营业厅服务规范及环境整改方案吉林移动公司xx营业厅
2013年2月为促进营业厅员工转变思想观念，增强服务意识，提升服务质量，针对日前“第三方”
检查中存在问题，营业厅组织全体员工学习认真学习了《中国移动通信营业厅营业工作规范》，
并开展“如何加强服务长效管理、全面提升服务质量”大讨论，力求实现规范操作、规范设
施、规范行为，大力提升环境卫生及服务环境，为此特制订了以下整改措施：
一、组织营业厅全体员工认真学习《中国移动通信营业厅营业工作规范》及《营业网点
服务质量标准》，包括：营业网点环境标准、员工服务标准、柜台业务办理标准、大堂经理服
务标准及营业网点常用文明用语和服务禁语，树立员工“用心服务，从我做起”、“服务第一”
的意识。
二、全面排查问题，及时落实整改措施。针对日前上级检查中存在工作期间员工使用电
脑玩纸牌游戏的问题，营业厅开展了全面自我排查，认真检查员工在工作中是否存在不符合
规定的行为，杜绝一切不规范行为。将所有工作电脑中的游戏软件全部删除，防止发生工作
期间员工玩游戏等情况。通过对违规问题召开专题分析会，提出改进措施，坚持“四不放过”
的原则，使全体员工受到教育，从中吸取教训。
三、加强营业厅环境整治。2月份，对营业厅的卫生、 整体环境进行了一次彻底整理；营业厅内展柜、宣传品的摆放等都进行了进一步的规范，
对营业厅的硬件设施也进行了完善，增加了移动选号牌、温馨提示牌、悬挂了宣传画等，努
力为用户创造一个温馨、洁净的服务环境。门口牌匾标识做到标识清洁、规范、统一、完整，
保持营业厅门口地面清洁，外墙干净。营业厅环境卫生落实到人，由大堂经理全面负责营业
大厅及营业厅区域内的卫生秩序，营业厅内各种物品摆放整齐、有序，不摆放与业务无关的
物品。营业窗口做到设施齐全，坚持每天进行打扫清洁，务必保持窗明几净。
四、加强柜员服务理念、服务技能培训，增强员工对服务规范的执行力，使每个员工熟
知本职工作岗位在服务过程中的质量要求，增强服务客户的本领，进一步提高业务素质。一
是柜员上岗时做到精神饱满、注意力集中。工作时间不聊天、不大声喧哗、不当客户面拨打、
接听手机和收发短信息。二是柜员接待客户时积极主动，做到面带微笑、态度和蔼、热情周
到，站立迎送、双手递接。营业厅全体员工要以实际行动落实好整改措施，进一步提升移动营业服务水平，努力树
立“移动人”的良好形象，为用户创造了方便、快捷、规范、真诚的服务环境，打造优质服
务的新品牌，用实际行动赢得客户的信赖。篇五：个人整改落实情况汇报范文个人整改落实情况汇报范文全心全意为人民服务是党的根本宗旨，群众路线是党的生命线和根本路线。围绕保持党
的先进性和纯洁性，在全党深入开展以为民、务实、清廉为主要内容的党的群众路线教育实
践活动，是全面加强新形势下党的建设，坚持党要管党、从严治党的具体体现，是顺应群众
期盼，加强服务型、创新型马克思主义执政党建设的重大部署，是推进中国特色社会主义伟
大事业的重大举措。
2012年12月4日，中央政治局会议通过了关于改进工作作风，密切联系群众的八项规
定，有力地推动党风政风改进，同时为开展党的群众路线教育实践活动作了思想动员、工作
准备和行动示范。4月19日，决定用一年左右的时间，分二批在全党自上而下分批开展党的
群众路线教育实践活动。6月18日，中央政治局会议宣布活动正式启动。要求全体党员干部，
尤其是县处级以上领导机关、领导班子和领导干部，对照党的要求、群众的期盼，“照镜子、
正衣冠、洗洗澡、治治病”，重点排查剖析存在的官僚主义、形式主义、享乐主义和奢靡之风
问题。本次活动以整风的精神，深入扎实地开展剖析和整改，做到边学边改、边查边改，要
涉及心灵深处，是一次党内大整风，反贪除污大轰炸。开展群众路线教育实践活动与我们党
重视自身建设的传统一脉相承。这次活动的特点是主题鲜明，对症下药;发扬传统，把握时代;
部署及时，注重效果。要深入学习，认真检查自己的不足，切实提高自身思想水平，努力建
设走群众路线的长效机制。我作为首批参加党的群众路线教育实践活动的单位的一名党员，在本次活动中努力做好
本职工作，加强学习，虚心听取意见和建议，做到查找问题不回避、不遮掩，切实做好整改
工作，确保规定动作做到位，自选动作做扎实。下面我就个人参加党的群众路线教育实践活
动中的学习情况、问题查找、思想剖析、个人整改等情况逐一作一汇报。
一、思想认识 活动开展以来，本人系统学习了《中共中央关于在全党深入开展党的群众路线教育实践
活动的意见》等文件资料，学习了《党的群众路线教育实践活动学习文件选编》、《论群众路
线—重要论述摘编》、《厉行节约，反对消费—重要论述摘编》等文献着作，学习了《毛泽东
思想和中国特色社会义义理论体系概论学习指导》，学习了省委书记郭庚茂、省委第三督导组
组长李少敏、原厅党组书记、厅长孙廷喜在群众路线教育实践活动工作会议上的讲话和有关
文件精神，认真听取了现任厅党组书记、厅长张琼的群众路线党课。认真听取了交通运输厅
及省道路运输局组织的多次讲座和专题报告，积极参加了局党委组织的党的群众路线教育实
践活动系列讨论学习座谈会。自觉观看电影和电视连续剧《焦裕禄》，把焦裕禄精神作为照镜
子、正衣冠的生动教材，对照焦裕禄精神查找不足，作为一个标杆来量差距，做到“六问、
六带头”。
通过学习，我深深认识到，要调动领导干部和广大群众两个积极性，形成上下一心、同
频共振的生动局面，领导干部带头是关键。深入开展群众路线教育实践活动，领导干部要对
照焦裕禄精神，照镜子、正衣冠，做到“六问六带头”。 一问是否把群众当亲人，想群众之所想，急群众之所急，增进群众感情，当好人民公仆?
二问是否扑下身子、沉下心来，深入基层、深入群众，摸清实际情况，找出解决问题的有效
办法?三问是否敢于知难而进、迎难而上，积极进取、开拓创新，勇于担当、善于担当，不图
名不图利?四问是否始终坚持一切从实际出发，实事求是，遵循规律，勤奋工作?五问是否坚
持厉行节约、艰苦朴素，勤俭办一切事情?六问是否带头遵守各项廉政规定，严格要求家人和
身边工作人员?领导干部要带头加强学习，带头服务群众，带头改进作风，带头整改落实，带
头勤政廉政，带头推动发展。“欲影正者端其表，欲下廉者先之身”。领导干部既是教育实践活动的组织者、推进者、
监督者，更是活动的参与者，在党风锤炼中起着重要的示范引领作用。“上下同欲者胜”，一
个地方、一个部门风清气正，群众自然心气顺、干劲足;反之，远离群众，搞形式主义、腐化
腐败那一套，自然“上有所好、下必甚焉”。 “六问”是一份考卷，考的是党性修养，考的是执政水平，考的是为民情怀;“六带头”
是一面战鼓，擂的是奋进之曲，敲的是务实之音，鼓的是发展之劲。坚持做到“六带头”，就
要以普通党员身份把自己摆进去，在真抓实做上下功夫。要多想想群众在自己心里是什么位
置，自己在群众眼里是什么形象，遇见问题不绕开，坚决去啃硬骨头，用严格的尺子衡量自
己，用更高的标准要求自己，用无私无畏的勇气对照、检查、改进、提高自己，自觉在大局
下想问题、做工作。
二、突出问题
“村看村，户看户，群众看党员，党员看干部”。群众在干部心里的分量有多重，干部在
群众中的威信就有多高。领导干部先行一步，先做一步，先改一步，就能感召和带动群众，
就能为我们的事业增添无穷动力。按照党的群众教育实践活动的统一安排，本人通过深入到各科室进行调研，广泛征求意
见、建议，同时通过召开座谈会、交心谈心，和分管的干部群众进行了“当面问”、“群众提”
等方法，虚心听取群众意见等活动，征集自己在以人为本、执政为民、密切联系群众方面存
在一些不到位的问题，出差下基层安排检查工作时，也把征询意见当作必备议题纳入工作中，
经广泛征求各方面意见，找到了自身的不足，剖析其产生原因，寻找解决整改措施，并在工
作实践中做到边学边改，边查边改。在形式主义方面：有些分管工作，有思路也有想法，也布置了，安排了，但落实工作抓
得不紧，尤其遇到困难、阻力或下属消及应付拖延时，出现畏难情绪，虎头蛇尾，没有一抓
到底，抓出成效，缺乏想办事、能办事、办成事才是硬道理的精神。尤其是在抓行业管理、
抓安全工作方面，以前存在着“会议多、发文多、活动多”和“不务实、不专业、不接地气”
的“三多三不”现象;
在政治理论学习方面，学习上缺乏经常性，喜欢找一些警句格言记一记，背一背，讲话
作报告时用一用，缺乏对党的重大政治理论的系统性学习，政治理论水平有待于进一步提高。在官僚主义方面：联系实践少，来局里工作有一段时间了，一直在不断地熟悉情况，还
没有到各地市运输市场上实地了解掌握情况。注重理论研究多，缺少到实践中了解真实情况，
难以制定出客观的操作性强的工作方案，难以“谋大势、谋大局、出思路、出政策、抓重点、
抓亮点”，工作成效不明显。针对棘手的交通运输安全管理和出租车管理工作，一开始对策不多，对如何尽快遏制重
特大道路运输事故的发生研究不多，实际情况了解得少，“三个深入”即深入实际、深入基层、
深入群众做得不到位，存在凭主观、凭经验办事情、拍脑袋作决策，在解决群众关注的重点、
热点、难点问题上缺乏科学的发展理念，办法不多。 在享乐主义方面：以前一直在学校从教，来局里担任领导职务后，没有突出地享乐主义
错误，未配车配司机，也未报销过任何开支，继续沿用前任领导留下的旧办公家俱和办公设
备，未安排过公款请客吃饭，与任何人没有金钱和礼品交往，更没有向组织提出过有关个人
利益方面的任何要求。但过去在学院时，工作也有掂轻怕重怕吃苦的现象，如暑假校园维修
期间，怕热怕脏，喜欢坐在办公室听汇报，看进度报表，而不愿意到现场实地指挥督促施工。
尤其是在新校区刚建成的那个阶段，学生有喝开水、用餐、洗澡、照明、交通等各方面都遇
到了种种困难，我个人在解决这些问题时，由于单位工作程序复杂，解决问题动作慢，群众
有意见。
在奢靡之风方面：在学校工作期间，经常去各地市交通部门讲课或检查安全，也参加一
些公务应酬，有超标准接受招待和公款吃喝现象。艰苦奋斗，勤俭节约的思想意识树立不牢
固，个人去饭店用餐，去商场购物，有时要面子或者怕麻烦，存在浪费现象。关于整改落实阶段工作情况的汇报 区科学发展观活动领导小组： 学习实践科学发展观活动进入整改落实阶段以来，我们按照区委的统一部署和要
强领导，精心组织，注重突出机关后勤工作的实践特色，着力在研究制定整改落实方案上用
心思，在落实整改责任集中解决突出问题上下功夫，在建立完善科学发展的体制机制上做文
章，圆满完成了整改落实阶段各个环节的工作任务，取得了阶段性成效。现将工作情况总结
报告如下：
一、整改落实阶段活动开展情况在整改落实阶段，我们严格按照区委的规定和要求，采取切实可行的措施，认真做好各
个环节的工作。
(一)继续抓好学习培训活动。坚持把学习贯穿活动始终，在安排好自学的基础上，认真
抓好集中学习和交流，重点组织学习了中央、省、市委改革开放30周年纪念大会和学习实践
活动交流会等会议精神，并结合工作实际进行讨论发言，引导党员干部把认识统一到中央和
省、市委、区委对当前形势的判断上来，把思想统一到中央和省、市委、区委的决策部署和
要求上来，进一步鼓舞大家的工作干劲，明确今后的工作思路，坚定科学发展的理念。
(二)认真研究制定整改落实方案。我局领导班子把研究制定整改落实方案作为整改问题
的关键环节，给予了高度重视。第三阶段一开始，就组织力量提前动手，以学习调研中查找
到的问题、分析评议中征求到的意见和建议以及领导班子分析检查报告提出的思路和措施为
依据，对制约机关后勤服务保障工作科学发展的问题和需要完善的体制机制进行了认真分析
和梳理，研究制定了整改落实方案，确定了具体整改事项，并分清轻重缓急和难易程度，确
定了整改重点。为使整改落实方案符合实际并具有较强的可操作性，党组多次召开会议进行
研究和反复修改，一把手靠上指导整改落实方案的起草工作，还将讨论稿印发到各科室征求
意见，保证了整改落实方案的质量。领导班子的整改落实方案形成后，按要求及时公布印发
给了全体干部职工，方便接受群众监督。
(三)严格落实整改责任制。为了确保整改方案的落实，按照“三明确”的要求，建立了
党组一把手负总责、亲自抓，班子成员分工负责，各科室具体落实的整改落实责任制，确定
了整改落实的监督保障机制。建立了整改问题台帐，对每一项整改事项，都明确了具体整改
措施、整改方式、目标要求、完成时限、分管领导和责任科室，为整改任务的落实奠定了坚
实基础。
(四)着力解决突出问题。学习调研是基础、分析检查是关键、整改落实是目的。在整改
落实阶段，认真执行整改落实方案，集中解决影响和制约我局科学发展的突出问题，解决群
众最关心、最直接、最现实的利益问题，取得了较大成效。一是针对政治理论学习方面存在
的问题，进一步修订完善了党组中心组和干部职工理论学习制度，健全了监督检查措施，加
强了理论武装工作;二是针对干部职工能力素质方面存在的问题，修订了干部职工培训制度，;
三是针对创新能力不足的问题，制定了机关事务体制改革创新的意见和方案;四是针对服务意
识、服务标准的问题，明确了“四个面向”、“四个满意”的服务宗旨、服务标准，强化了“统
篇二：营业厅服务态度整改报告
营业厅服务态度整改报告
针对我厅因服务态度问题引发用户投诉，我认为作为秦淮雨花营销中心和公司的中心厅，应该起到标杆值的作用，是其他营业厅的榜样，我厅已召开专项会议认真反省此事，现将整改措施报告如下：
（1）全体人员进一步提升服务思想意识，积极响应客户需求，不得有漠视问题、置之不理的情况发生，针对移动口号“微笑服务，满意100”，进行服务方面的培训，做到人人满意，满意人人的共鸣。若引发服务态度投诉，除按考核要求扣分外，责任人必须在营业厅会议中进行整改，若当月引发两笔服务态度投诉，除考核外同时纳入员工成长档案。
（2）要求全体人员统一口径，认真执行首问负责制，主动热情，不得以任何借口推倭、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。含糊不清的一定要咨询班组长，造成不能盲目的随意回答，避免在向客户提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，不断改善服务提高质量。
（3）值班经理必须在大厅进行现场管理，有效协调人员、设备、物料，出现客户投诉需第一时间进行现场处理，对客户进行安抚，有必要可引导至客户接待室处理。
（4）当天涉及存在服务态度问题的营业员在考核扣5分，且当天现场值班经理存在管理失职，连带考核扣5分。店长因当天不在，作书面检查。
篇三：2-中国移动营业厅值班长服务标准作业指导
营业厅服务标准作业指导
（值班长岗位）
一、目的
本作业指导书旨在帮助营业厅现场管理人员掌握通过会议、检查、辅导以及现场支持等方式，来促进营业厅服务质量的提升。
二、值班长的工作职责
营业厅值班长是营业厅的基层管理人员，负责协助店长开展上传下达、员工工作的安排、调整与检查，并负责营业员处理不了的难题，为他们提供全力的支持。现场管理是值班长的工作关键，要求值班长在现场工作时间不少于80%；营业忙时不得离开现场。值班长的主要职责有：
（1）外部服务：处理疑难问题，应对现场问题、处理客户投诉。
（2）内部管理：对内部员工进行检查、监督、指导，推动服务改善。
为帮助值班长方便地理解和记忆工作职责要点，我们将值班长的服务职责标准编写成口诀，内容如下：
① 班前会议提提神
② 着装台席检查细
③ 监督指导要精细
④ 巡视工作时时记
⑤ 灵活调配保秩序
⑥ 班后会议别忘记
三、值班长工作内容
（一）值班长每日必做
1、班前工作
? 早会
每日早上营业前15分钟，准时组
织召开班前会。主要内容包含总结昨日工作
情况、营销服务政策通知等相关文件的传
好班前会记录。
班前会以表扬为主，主要对员工进行班前激励。切忌在班前批评打击员工工作积极性。
? 班前检查
营业前值班长须做好检查工作，从台席卫生至营业厅内外卫生、营业厅各类物品的标准摆放、各类单据、资源的使用情况、设备的正常运转情况、安全设施、营业员仪容仪表都必须在班前做好充分的检查，确保到位。内容包括：
① 营业厅环境卫生；
② 营业厅各台席桌牌、营业员胸牌、意见簿、宣传资料、登记表等工作用品齐备情
况，根据5S要求检查营业台席物品的放置情况，检查各类宣传资料到位情况；
③ 检查单据、资源使用情况，包括有价卡、号码资源、SIM卡、发票、业务受理等
单据、资源的使用情况，做好请领、充实、分配、管理工作；
④ 对营业厅所有设备的开启情况及运转情况进行一遍检查，保证智能触摸器、排队
机电脑、大厅电视、手机快速充电器等设施的正常运转；
2、班中工作
? 现场巡检
上班后1小时内在厅内进行全面巡视，确保营业厅一天工作有良好的开始。其他巡检时间可安排在在服务薄弱时段进行现场巡视（即：接近中午的服务薄弱
时段在厅内巡视，应侧重在营业员服务质量检查与保证营业厅整体服务质量上）；繁忙时段进行营业秩序的维护（如：增开台席等）。
巡检过程中关注员工仪容仪表的保持情况和服务纪律表现，发现问题及时向员工做提醒，特别要做好交接班时刻的纪律监督。巡检中应注意营业厅内外环境状况以及厅内有关硬件设施设备的情况，发现问题及时要求相关责任人提醒并及时（值班长、保安）进行整改。
对于突发的重大事件及时上报相关部门，采取应急措施，将不良影响控制到最低程度；做好营业班组与其他部门的协调工作，明确各部门的联系人员、联系方式。需其他部门协助处理的问题，通过派送工作联系单方式，力求尽快解决。
采取随机抽查方式（注：营业员人数5人以下，全员检查； 5—20人，抽查总数的50%；2030%）；抽查内容包括：营业人员的微笑、服
发现违规行为应及时指导，要求立即改正。做好现场评分与“工作日志”记录；随机抽测业务知识时，以最近的业务知识重点为主。巡检的结果应做记录，有条件的可进行拍照。
? 标监控
查看系统业务报表，对本厅营业员的服务达标情况及业绩完成情况进行
监控；
? 现场协调
现场服务全过程管理，掌控营业现场良好的工作秩序，处理意外事件，
提供补救式服务，帮助营业人员处理遇到的疑难问题，负责在职权范围内处理营业人员职权之外的客户需求，受理营业员无法解决的客户投诉，处理意见簿客户投诉，向店长汇报检查情况与其他值班长进行沟通。
① 引导顾客排队，阻止顾客插队，发现台席有拥堵的现象，及时进行疏
导。
② 当发现营业厅里人员拥挤时，值班长应进入现场担当导购职责或者增开台
席，担当台席人员为客户办理业务。
③ 台席前等候人数过多时，适当引导顾客到休息区等候。
④ 当有顾客情绪烦躁时，值班长/值班长需要及时到现场安抚顾客情绪，递
送茶水，利用技巧安抚顾客情绪。
⑤ 如果有自助设备，分流顾客到自助服务区，协助、教育顾客使用自助设备； ⑥ 厅内等候人数过多，顾客等候时间严重超标（超过20分钟），值班长需
安排预约受理展开，协助店长进行预约受理工作。
⑦ 处理客户投诉，根据时限要求处理由于各种原因引起的其他人员无法处理
的营业厅内客户投诉、网上转来本厅的客户投诉，并对客户做定期回放。 ? 沟通辅导
及时了解员工思想动态和工作情况，定期进行沟通辅导；
? 上报下达
根据每日实际情况，将标杆厅的市场、客户和员工等相关信息向上级部
门进行汇报，并同时收阅、传达公司文件；
? 工作记录
根据营业当日实际情况记录标杆厅工作日志。
4、班后会议
班后会议除有重大事项需传达外，可以指出当天工作中发现的服务、业务问题，并对相关人员提出批评，帮助其提高。对个别表现不佳的员工进行交流沟通，指出问题，了解原因，要求改进，对于当日受到客户投诉的员工，可以帮助其进行疏导，改善心理状态，以短信/邮件形式向厅内人员传达当天的情况，包括需表扬和需注意的事项等。
（二）值班长每周必做
1、 改进：根据上周对标杆厅的检查情况制定改进方案，结合服务短木板、
现场检查等情况对标杆厅的服务弱项进行整改；
2、 实施：组织本标杆厅营业员召开周例会，传达上级部门有关文件要求，
对上周工作进行分析总结，布置下周工作，；根据上周制定的服务弱项
检查计划，对标杆厅进行针对性检查，每周对营业员进行口试，监控营
业员的改进进度及完成情况。做好文件、档案资料、营业物品的清点和
盘点，做好标杆厅现场的6S管理工作；
3、 培训：对本周下发的重点业务知识组织及时培训工作，对工作中存在的
问题利用晨会、班后会、例会、培训等机会对营业员进行讲解，避免再次出现类似问题。完善团队基础建设内容，对各项记录登记情况进行自我检查；
4、 总结：向店长上报标杆厅案例及一周工作总结，同时做好厅内优秀案例、
失败案例（典型案例）的点评，根据检查结果提出每周客户咨询热点、客户投诉热点、业务培训、服务创新、管理信息、分析普遍存在的问题，提出改进方案；统计放号量和营销进度，并形成相应报表。
（三）值班长每月必做
1、 计划：对服务中人员动态、业务流程、环境设施、服务产品等方面存在
的问题进行分析并提出整改建议，制定提交下月的工作计划；
2、 实施：与标杆厅店长做好标杆厅检查，及时检查标杆厅各类物资，适时
提出需求，做好标杆厅内部行政管理、考勤、报销、终端销售、保安人员评定上报等工作；配合店长完成业务统计工作；落实本月帐款、票、卡、物结清情况；做好标杆厅在岗员工、新进员工的测评与评估；做好标杆厅制度的下发与执行及各项竞赛活动的组织与开展工作；
3、 总结：每月上报值班长月报，对于标杆厅店长制定的各项整改方案的具
体情况进行评估，并向标杆厅店长提交评估结果与合理化建议，协助标杆厅店长做好整改工作的总结报告。
4、 改进：协助标杆厅店长，根据各级下发的检查、投诉、管理通报进行自
查，有效落实标杆厅的整改方案。
5、 考核：配合标杆厅店长开展月度考核工作，提供详实的检查记录，作为
对标杆厅人员进行考核的重要依据。