篇一：客服专员面试问题
客服专员面试问题 文章来源：一览北京英才网
客服岗位对于刚刚毕业的，没什么工作经验，同时又有一副好声音的应届毕业生来说，也不失为一个很好的选择，因为可以非技术类的客服职位要求门槛会比较低，是要你有耐心，热情和较强的服务意识，那么面试这个岗位是最适合不过的了。当然虽然门槛比较低，但是面试时的一些问题的回答，还是需要准备。面试时的交流也可以测出你是否有做客服的潜质。
一、由于客服工作会带来很多的压力,您怎样排解压力,使压力不会影响到您与客户的沟通？ 作为客服人员应该学会快速的分
1）在通话过程中:
1、在客户出言不逊时,您发现自己被气得呼吸变粗,说话变快变高声,这时应先将话机置"静音"态几秒钟,喝一口水,作一下深呼吸,把自己调整到正常状态,然后开始主动的对话。
2、尽量保持着微笑(尽管客户看不见),尽可能放缓呼吸,保持语调平稳,选用合适的语句,让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度
2）通话完毕:
1、学会选择性忘记,不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程,适当喝一些咖啡,咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。
2、走到窗边看一下外面的绿色,伸一个懒腰,做一下深呼吸,喝点水
3）下班后:
读书,饮食调整,运动,睡眠都是缓解压力的一些方法
总结:此题主要是用于了解面试人员对压力的承受能力,及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度处理客户问题。
二、遇到难缠客户您将如何处理？
做客户服务工作难免会遇到不同的客户,做客服工作更是会遇到不同的难缠客户,多数难缠的客户在往总部客服打电话时,首先要求见领导,此时应该表明自己就是他这个问题的负责人,与客户建立信任关系,使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇,这时我们应表示出我们是站在客户的立场的,并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪。在
沟通过程中先了解客户想要的解决方案,让客户感觉受到重视了:如"您觉得这件事情怎么处理比较好 "然后提出您的解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决,并给予明确回复。最后代表公司表示歉意,感谢客户对我们企业的支持,并会在今后的工作进行改进
总结:这题用于考查面试人员面对投诉客户时,是否能有条理的,理智的处理客户的问题,有效的解决客户问题,使投诉客户转化为忠诚客户。
三、以下提问用到了电话沟通技巧中的哪几种提问方法？
1、您的意思是想重新更换一部产品,是这样的吗 (封闭式问题)
2、您的问题据我们技术人员判断估计是网络问题,您可以稍后一点再试一下,如何仍 不正常打开网站,您再跟我们联系一下,您看可以吗 (征询性问题)
3、您的邮箱是通过网页还是软件收发信件,对方有无退信或您的邮箱是不能收信还是不能发信(针对性问题)
4、您能说说当时的具体情况吗您能回忆一下当时的具体情况吗 (开放式问题)
5、客户反映邮箱发出信件后,对方收不到信,客服人员就需要问客户:信件发出后,您有没有收退信 (封闭式提问中的选择性问题)
总结：对于客户的问题，我们一定要有针对性的回答，如果可以用封闭式问题来问客户的话是最好的，节约大家的时间。了解面试的人员是否有参加过电话沟通技巧培训,且是否能在实际工作中加以分辨和运用。
四、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置？ 如果您是一个客服人员, 您觉得从哪些方面的工作做好, 将对提供优质的客户服务起到重要作用？
作为和客户沟通的主要渠道,呼叫中心确实扮演着重要的角色。因为它是一个公司的核心,包括客户数据收集,潜在客户挖掘,服务,产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。
1、全面有效的服务管理体系, 将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节, 最大限度地降低客户问题的发生率。
2、切实可行的工作流程；
3、完善培训制度, 客服人员专业的业务水平；
4、严格的服务质量标准；
客服是服务性很强的职位，我们必须在完全了解了客户的需求后，给出有效的解决方案。同时也是最受气的一个职位，我们必须要保持一种淡定的心态，保证自己的逻辑思维，来有条理的回答客户的问题。
篇二：客服专员面试问题和考察重点
客服专员面试问题和考察重点
一、动机与岗位匹配性
1.您为什么想来我们公司？
2.您能为公司带来些什么？
3.为什么应聘客服这岗位?对这岗位了解多少？ 喜欢这份工作的哪
一点？
4.如果您被录用，您认为您会在这份工作上待多久？
5.您对自己今后的发展有什么打算？或者是说您的职业规划？
二、计划能力
1.做一个优秀的客服，需要注意的几点？
2.都把客户服务的重点放到处理客户投诉上，您认为这种策略的问题
是什么？
3.您觉得客户服务在企业中是一个什么位置？如果您是一个客服人
员，您觉得从哪些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到什么重要作用？
4.怎么样的做法才可以更好的收集到客户的意见？
三、应变能力
1.假如客户在购买了课程后嫌贵后悔，无理要求退货怎么办？
2.如果您在给一位新客户介绍课程时，遇上一位老客户一直在旁边抱
怨您的服务或者对课程的不满，这时您会怎么办？
3.如果客户对所发生的事情的判断是完全错误的话，您该如何解决这
个问题？
4.假如您是一名客服,客人的钱包在公司不见了，该如何解决？分哪
几步？
5.当您处理一个客户投诉问题时，明知道这个问题对公司会产生巨大
的影响，但是问题的起因是您上司的原因造成的，上司要求冷冻该次投诉。 如果是您遇到这种情况，您会怎么办？
四、综合分析能力
1.您认为质量和客户服务的关系是什么？
2.和您打交道的一位客户要求解决问题的方法和公司利益发生冲突，
您是怎样解决这个矛盾的？
3.统计数字表明，19个客户中，只有1个客户会投诉，而其他18人
尽管不满意也不会说什么，但再也不会购买您的产品了。客户服务代表怎样鼓励沉默的客户发表自己的看法？
4.在客户服务中，公司的政策和规定起着什么样的作用？
5.您如何平衡客户与公司目标之间的关系？
6.您会如何看待投诉的客户?对客户的投诉，您认为应如何处理？谈
一个您成功处理投诉的案例。
五、抗压能力
1.请说说您的这样一个经历：您的一位老板总是在最后一刻才给您布
置工作任务。您采取什么办法来改变老板的这种工作方法？
2.若客户不满，您能接受的最大的不满程度有多大？
3.半夜时，顾客无聊打电话骂人，无理取闹，您会怎么应付？
4.客户无理在电话中骂您该怎么办？
5.服专员这个职位很多协调性的工作，可以适应吗？
6.说一个您曾经干了些份外工作的经历。您为什么要承担那么多的份
外工作？
六、沟通协调能力
1.如何应对缺乏耐心的客户？
2.客户感觉我们没有给他解决问题情绪激动怎么办？
3.如果您看到别的客服偷拿收取的学费，您会怎么做？
4.请说一下您是否想出过某种能够解决您部门问题的主意？您是怎
样把您的想法推销给您的老板的？
5.假如管理层要对工作程序进行调整，这会对您的工作造成危害。您
会采取什么办法来说服管理层不要这样做？
七、团队意识
1.请讲一下您对团队工作最喜欢和最不喜欢的地方？为什么？
2.您认为做一个好的员工和当一位好的团队者有什么区别？
3.请讲一下您对团队工作最喜欢和最不喜欢的地方？为什么？
4.根据您的经验，若某位员工经常迟到、早退、旷工，或不愿意干活
的话，会给整个团队带来什么样的问题？这些问题该怎样解决？作为团队的一员，您是怎样改善这种情况的？
八、言语表达总结能力
1.请描述一下这样一个经历：您使别人参与、支持您的工作，并最终
达到了预期目的。
2.讲一次您曾经为了取得与工作有关的目标而做出个人牺牲的经历。
3.您认为一个客服多需要的工作技能有哪些？并按照这些技能的重
要性排序。
4.请讲一次这样的经历：您使一个非常不满的客户改变了看法。是什
么问题？您是怎样使客户回心转意的？
九、学习态度
1.请讲讲您从某个项目或任务中学到了什么？
2.请问什么时候或环境会导致您决定学习一些全新的东西？
3.过去三年里，您为自我发展订立了什么样的目标？为什么要订立那
样的目标？
4.平时喜欢看书吗?一般看哪一方面的?能给我们分享一下您最近看
的一本书吗？
十、工作经验与能力
1.客户服务怎样做才恰到好处？
2.您是怎么处理顾客提出的意见？
3.遇到蛮横不讲理的客户，您会怎么样？
4.与客户沟通过程中发生争执时，如何平息？
5.在处理客户投诉的过程中技巧或原则是什么？
篇三：汽车客服专员岗位说明书大全
篇一
1、负责回访各类客户关怀的电话;
2、负责保险推修和续保工作的开展;
3、对自己所做的工作会写总结;
4、能够熟练操作PPT及各类办公软件;
5、能够服从部门经理安排的其他工作。
篇二
1、负责应对客户咨询、受理投诉
2、收集、整理和分析客户投诉，并按公司要求分别归类，存档
3、按公司要求及时联系、通知客户个案处理情况
4、及时有效地将各类客户投诉以公司要求形式报告给相关部门
5、及时跟进和通报个案处理状态，对数据库加以更新，处理后要及时进行客户回访，并建立投诉归档资料;
6、进行客户满意度调查和售后满意度调查;
7、客户管理和客户活动的管理;
8、协调与市场、销售等其他部门的工作，提供客服工作的支持。篇三
1、接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户反馈。
2、整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。
3、记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管。
4、对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
5、接到投诉的时候，要即时处理。处理后要及时回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。
6、与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。