篇一：超市收银培训计划
超市收银员培训计划
收银工作对超市的正常运营是重中之重，因此做好收银员的岗前培训以及岗后的实际操
作培训和岗位练兵是非常重要的一个环节。所以，超市收银员应做到以下的任务。
一、收银员的基础培训 1、点钞速度 ；（一般的考核标准 1、点钞：100张/20秒及格）
2、手输条形码的准确率和速度；（手输条码 20个条码/40秒及格）
3、商品扫描准确率和速度；（扫商 40件商品/90秒及格）
4、真伪钞的识别
二、理论培训
1.pos机键盘使用方法 银联卡操作方法 储值卡操作方法 会员卡操作方法
2.pos机键盘的位置，各键盘的功能。pos机开机、关机的方法及顺序。
3.银联卡机的键盘输入 卡单的操作与收纳。
4.储值卡、会员卡使用方法。
三、服务培训
收银七步曲的培训，即“迎、问、拣、扫、查、包、送” 迎：顾客进入服务区有问候，如“欢迎光临”问：结帐时询问顾客是否有会员卡或询问顾客有无已结帐商品 拣：将购物篮内商品分拣出，先扫易碎商品、高单价商品。扫：快速、正确的扫描商品或手输商品，在扫描商品的过程中进行一品一报价。查：扫描商品的同时或扫描后检查能打开包装的商品。（如牙膏等盒装易换商品）。 包：帮顾客包装好已结帐的商品，按顾客需求包装。送：顾客离开时有送别语，如“请核对钱物，欢迎再次光临”。
四、严明收银员的作业纪律
1.收银员在营业时身上不可带有现金,以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的
现象。
2.收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的
顾客的不满与抱怨。
3.收银员应避免为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银
员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，
或可能产生的内外勾结的“偷盗现象。
4.在收银台上，不可放置任何私人物品。因为收银台上随时都可能有顾客退货的商品，
或临时决定不购买的商品，如果有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，引起误
会。
5.收银员不可随意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。避免因引人注目并引发不安全
因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。
6.不启用的收银通道必须用链条拦住，杜绝个别顾客趁机未结账就将商品带出超市的现
象。
7.收银员在营业期间不可看报及与人谈笑,要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的
情况,以防止和避免不利于企业的异常现象发生。
8.收银员要熟悉卖场上的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，方便顾客提问
时做出正确的解答。
①、授课讲师：
授课讲师为**培训公司**培训师②、授课方式：
授课方式为讲解、故事、游戏、现场情景模拟
③、课程时间：
培训时间为期2天，2012年4月1日——2日。 ④、授课地点：
东多媒体330 姓名：马旭
班级：人力101
学号：02篇二：超市收银员培训讲义 超市收银员培训讲义
如何培训超市收银员 收银员的工作对超市的正常运营很中重要！因此做好收银员的培训工作也变的很重要，
应该如何培训收银员呢？
一、严明收银员的作业纪律
1.收银员在营业时身上不可带有现金,以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的
现象。
2.收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的
顾客的不满与抱怨。
3.收银员应避免为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银
员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，
或可能产生的内外勾结的“偷盗现象。
4.在收银台上，不可放置任何私人物品。因为收银台上随时都可能有顾客退货的商品，
或临时决定不购买的商品，如果有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，引起误
会。
5.收银员不可随意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。避免因引人注目并引发不安全
因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。
6.不启用的收银通道必须用链条拦住，杜绝个别顾客趁机未结账就将商品带出超市的现
象。
7.收银员在营业期间不可看报及与人谈笑,要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的
情况,以防止和避免不利于企业的异常现象发生。
8.收银员要熟悉卖场上的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，方便顾客提问
时做出正确的解答。
二、收银员装袋作业管理将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节。不要以为该顶工作是最容易不
过的，往往由于该项工作做得不好，而使顾客扫兴而归。装袋作业的控制程序是：
1.硬与重的商品垫底装袋；
2.正方形或长方形的商品装入包装袋的两例，作为支架；
3.瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外来压力而破损；
4.易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方
5.冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先应用包装袋装好
后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中
6.装入袋中的商品不能高过袋口，以避免顾客提拿时不方便，一个袋中装不下的商品应
装入另一个袋中；
8.装袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；
9.对包装袋装不下的体积过大的商品,要用绳子捆好，以方便顾客提拿；
10.提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。
三、收银员离开收银台的作业管理 当收银员由于各种正常的原因必须离开收银台时，其作业程序控制如下：
1.离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上；
2.用链条将收银通道拦住;
3.将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班主管保管.
4.将离开收银台的原因和回来的时间告知主管；
5.离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后采的顾客
到其他的收银台结账；并为等候的顾客结账后方可离开。
四、营业结束后收银机的管理 营业结束后，收银员应将收银机里的所有现金、购物券、单据收回金库并放入超市指定
的保险箱内，收银机的抽屉必须开启，直至明日营业开始。 收银机抽屉打开不上锁的理由是，防止万一有窃贼进入超市时，为了窃取现金等而敲坏
收银机抽屉，枉增公司的修理费用。
五、内部职工的购物管理
1.职工不得在上班时间内购买本店的商品，其他时间在本店购买的商品，如要带入超市
内，其购物发票上加签收银员的姓名，还需请值班主管加签姓名，这双重的签名是为了证明
该商品是结过账的私人物品。
2.职工调换商品应按超市规定的换货手续进行。不得私下调换，收银员不可询私包庇，
以避免员工因职务上的便利任意取用店内商品或图利他人，慷企业之慨。
六、收银员对商品的管理超市集中结算的原则，就是凡是通过收银区的商品都要付款结账，因此收银员要有效控
制商品的出入，商品的进入如无特殊需要，一般不经过收银通道。有些商品的出店，如对工
厂或配送中心的退货，应从指定地方退出，不得通过收银通道，这样可避免厂商人员或店内
职工擅自带出超市内的商品，造成损失。 对厂商人员，要求以个人的工作证换领超市自备的识别卡，离开时才换回。
七、商品调换和退款的管理 每一家超市都有自己的商品调换和退款的管理制度，原则上凡是食品不予调换和退款，
除非是商品质量问题，其他商品应予以调换。
1.接受顾客要求调换商品或退款，超市应指定人员专门接待，不要让收银员接待，以免
影响收银工作曲正常进行；
2.接待人员要认真听取顾客要求调换商品和退款的原因，作好记录，这些记录可能成为
超市今后改进工作的依据。
八、营业收入的作业管理营业收人的作业管理能够保证超市经营管理的最后成果的安全性。
1.收银员的营业收入结算，除了在交接班和营业结束后要进行外；每天要固定一个时间
做单日营业的总结算，这个时间最好选择在下午3点和4点之间，这样可避免营业的高峰，
也可在银行营业结束之前进行解款。在每天这个总结算时间里结出的营业收入(如每天下午3
点)，代表昨天下午3点至今天下午3点的单日营业总收人金额。在进行总结算时，应将所有
现金、购物券等一起进行结算。结算后由收银员与值班长在指定地点面对面点算清楚，并填
写每日营业收入结账表，由收银员和值班长签名，该结账表是会计部门查核和作账的凭证。
2.各收银员的营业收人汇总后，应由专人(最好是两人）存入指定的银行。最好对营业款
存入银行的时间、路线等做出规定，以免发生意外。篇三：超市收银员培训资料的具体内容
包括哪些
超市收银员培训资料的具体内容包括哪些？ 如今随处可见超市的身影，作为不可或缺的市场主体，超市在人们的生活中也占据着越
来越重要的地位。作为超市的重要组成成员之一的超市收银员，如何对其进行培训以保证收
银工作的正常有序进行呢？超市收银员培训资料的具体内容又有哪些呢？
一、收银员礼仪规范 包括头发、穿着、神态、姿势等。
二、收银行为规范
1、服务态度规范： 基本原则是秉承顾客是上帝的宗旨。 服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。 十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。”
2、收银员的职责
（1）收银员的概念 收银员是将公司的货款收取回笼汇总，并将销售数据正确输入收银机，将正确销售住处
提供给公司的专职人员，公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析，
是整个公司信息网络的重要组成部分。
（2）收银员的行为规范 收银员必须遵守“六必须，八不准”，严格遵守公司的财务制度和考勤制度。收银员到岗后，首先做好款台的卫生。每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。每日听到迎宾曲时都要站立迎宾。 收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得和顾客发生争吵。熟知
商场的布局和三百元以上商品价格。当班时，收银员不得无故离台如有事离台必须举手通知
邻班机关，并拦上护栏。 收受支票信用卡的收银员，对收受银行票据必朦胧面清楚明白，对有疑问的，一定要告
知主管和总收来决定是否接受。 信用卡台的收银员每天营业结束后必须打印出结帐单和关掉银行pos机的电源。每个收银员必须对所有商品进行清点，保证所扫商品的价格相符，每一件商品进入电脑。收银员必须爱护收银工具，如有损坏，照价赔偿。 交接班要交接物品并签字，结束营业时必须将物品锁进抽屉并把孤儿放在款台上。
3、收银员考核上岗标准
（1）具备一定的电脑操作能力 现在超市都使用电脑收银系统收银，所以需要具备一定的电脑操作能力。 超市收银机免
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（2）点钞速度快
（3）扫描商品条码速度快
4、收银缴款规定
1）收银员必须在收银主管或领班打完班、日结报表后，方可将银箱内的钱币全部装入钱
袋，然后离开款台到总收清点、缴款，严禁在款台上清点。
2）缴款时，收银员需有收银前台防损员陪同到总收室。
3）主管或领班打印完班结时，收银员不得看班、日结内容。
4）收银员不允许与主管或领班对班结，只可将备用金和货款交总收后方可与总收人员进
行核对。
5）如发现货款与班结不符时，必须由总收人员清点备用金，或在总收人员在场监督由本
人清点。
6）缴款单上的票面、金额必须字迹清晰、明确，不得涂改。
7）营业结束前不得在款台上清点货款，清点货款必须在总收室进行。
8）收银员点款时，防损部需设2名防损到总收室前站岗。
5、收银作业流程 收银作业可针对每天、每周、每月来进行安排流程 每日工作流程
（1）每日工作流程可分为营业前、营业中和营业结束后三个阶段，以此做安排。
（2）（一）营业前
（3）营业前要做好营业准备工作，清洁、整理收银作业区；
（4）整理补充必备的物品（办公用品，耗材、包装袋等），准备好零钱以备找零；
（5）检验收银机；
（6）了解当日促销活动事项，整理仪容、仪表，进行上岗仪式（或班前会）。
（7）（二）营业中
（8）营业时收银员要招呼顾客；
（9）为顾客结帐及商品装袋；
（10）配合促销活动的收银处理；
（11）顾客抱怨处理；
（12）对顾客适当引导；
（13）营业款缴纳；
（14）进行交接班。
（15）（三）营业后
（16）营业后收银员还有工作要做；
（17）如整理各类发票及促销券；
（18）结算营业额；
（19）整理收银作业区卫生；
（20）关闭收银机并盖好防尘套；
（21）清洁、整理各类备用品；
（22）协助现场人员做好结束后的其他工作 每周工作流程： 收银作业每周工作流程包括收银作业必备物品申领；清洗购物车、篮（超市）； 更换特价宣传单；确定本周收银员轮班班次； 兑换零钱；整理传送收银报表。 每月工作流程： 收银作业每月工作要做好安排。包括：准备发票；准备必备物品； 整理汇总传送收银报表；收银机定期维修。另外收银员还需具备以下几个能力： 装袋服务、购物折扣作业、退调商品的处理、商品管理、营业结束之后收银机管理
6、注意收银规范用语
篇二：百货培训计划
目 录
一．背景分析与关键问题分析
二．培训需求调查结果分析
1．基层员工培训需求调查结果总结
2．中层管理者培训需求调查结果总结
3．高层管理者培训需求调查结果总结
三．培训目标
四．培训体系运作计划
1．课程体系
2．培训师培训
3．培训设施
4．培训管理制度
五．人才培训开发计划
1．确定人才需求
2．确定人才来源
3．培养的方式
六．培训课程安排与预算
七．培训业绩评价方法
1．培训体系运行计划评价指标
2．人才开发计划执行评价指标
3．培训课程实施计划的评价指标
一．背景分析与关键问题分析xxx百货是一个高速发展的百货企业。在将要结束的2003年，公司先后开办了珠海店、
兰州店、阳江店，积极筹备东莞店、大连店等，这一年是公司前所未有的、发展速度最快的
一年。2004年，xxx将继续在全国迅速扩张，对人才的需求提出了新的要求：一是人才的数
量要求增加，无论是分公司还是总部都需要增加大量的管理人员及普通员工；二是对现有人
员的素质提出了新的要求，原有的管理观念有待于更新，原有的管理方法有待于改善。随着
公司的迅速扩张，公司员工数量急剧增加，对公司的企业文化、凝聚力提出了新的问题，如
何深入宣导企业文化、提高员工对企业的凝聚力是培训所要面临的一个重要课题！ 近几年，百货业发展迅速，人才需求激增，而人才数量的增加受一定的时间限制。在2003
年的招聘中，公司所需的许多职位难以招到合适的人选，特别是具有行业特性的职位，如招
商、分公司中高层管理者。鉴于此，人力资源开发中心制定2004年人才培养开发计划，重点
培养公司急需的人才。
二．培训需求调查结果分析2003年11月，人力资源开发中心在深圳总部及三家分店（华侨城店、量贩店、华发北
店）、分公司（管理顾问、音像）范围内开展了一次培训需求调查，共发出665份调查问卷，
收回645份有效问卷。本次调查广泛收集了员工的实际培训需要、了解员工的工作心态和现
状， 为合理、科学的制定年度培训计划提供了充足的依据。 总部、分店、分公司基层员工认为：
1． 需要进行管理知识培训的51%；
2． 愿意休息时间参加培训的45.2%；
3． 内部培训师对公司发展作用较大作用以上的约50%；
4． 个人可以承担培训费用的占32.5%,不承担费用的占51%；
5． 认为培训能够提升工作绩效的占35%,不能够的占15.2%,说不定的占37.9%；
6． 可以接受签订协议书的占32.7%,不可以接受的占43.2%。 分析以上数据，说明基层员工对培训有了较初步的认识，在某些方面仍有较大的改善空
间。在课程的需求方面，较急需《沟通技巧》、《人际交往谈判技巧》、《顾客服务技巧》等课
程，而绝大多数员工认为《百货业岗位技能》、《百货业营运知识》是必须的培训课程。 总部、分公司经理助理以上、分店组长以上员工认为：
1． 个人可以承担部分培训费用的占35.8%；
2． 培训能够提升工作绩效的占34.3%,不能够的占11.9%；
3． 可以接受签订协议书的占37.3%,不可以接受的占49.3%；
4． 愿意利用休息时间参加培训的占50.8%,不愿意的占43.3%；
5． 认为内部培训师对公司发展作用较大以上的占52.3%。 从数据上看，中层管理者对培训的认识和基层员工的相差不大，在某些方面略有提高。
这是培训组织部门急需解决的一个重要问题。中层管理者急需的是《人际交往谈判技巧》、《时
间管理》等课程，《企业文化》、《有效领导与激励》、《职业经理的绩效管理》、《如何塑造优秀
团队》等课程是必须的课程。公司高层管理者认为：
1．可以承担部分培训费用的占62.5%，
2．培训能够提升工作绩效的占100%,
3．可以接受签订协议书的占87.5%,
4．愿意利用是休息时间参加培训的占62.5%,
5．认为内部培训师对公司发展的作用很大的占62.5 %,较大的占37.5%；
6．现场评估培训效果最佳的占37.5%,闭卷考试的占37.5%,岗位技能测试的占25%。公司高层管理者对培训的认识明显比基层员工及中层管理者高很多，这为公司开展培训
工作提供了有利保障。高层管理者对急需的课程是《人力资源管理》《团队建设》，必须的课
程包括《企业文化》《人际交往谈判技巧》《影响力与领导风格》《如何授权》。从问卷反映的其他数据还可以看出，员工在公司任职期间参加的由公 司组织的培训较少，且难以形成系统，而员工对公司培训的期望还较高。公司存在的一
些问题也能反映出公司的培训需要大力提升，以提高员工的职业素质和管理技能。
三．培训目标
xxx百货迅速发展的2004年，人力资源开发中心将在培训方面为公司发展提供大力支持，
力求达成以下培训目标：
1．完善基层员工的培训课程，加强培训，显著提高基层员工的专业知识、服务技能；
2．执行人才开发计划，培养一批公司急需的中层管理者；
3. 提高现有中层管理者的职业素质与管理技能；
4．为公司高层管理者提高自身管理技能提供条件；
5. 进行大规模的团队建设培训，加强部门、员工的沟通；
6．积极宣传企业文化，增强员工对企业的认同，提高企业对员工的凝聚力。
四．培训体系运作计划2004年，在既有的《xxx培训课程目录》的基础上，继续丰富和完善课程体系。重点开
发一线员工（导购员、收银员、防损员）的业务技能与服务意识培训课程、中层以上员工职
业素质培训课程，同时引进重要职位所需的技能培训课程、管理技能课程。引进的方式有两
种，一是派遣内部培训师参加外部培训课程，进行二次开发，形成公司内篇二：福源百货商
场员工培训计划
福源百货商场员工培训计划
福源百货办公室
2008年5月6日篇三：glb百货公司的基层员工培训计划 glb百货公司的基层员工培训计划
一、培训目标
（一）满足公司业务发展所需的人力资源需要。
（二）进行大规模的团队建设培训，促进内部和谐，创造融洽的工作氛围，加强部门、
员工的沟通。
（三）积极宣传公司文化，增强员工对公司企业的认同，提高企业对员工的凝聚力。
（四）通过能力的培训可以提高基础员工的工作效率和顾客满意度，为企业创造更大的
收益。
二、培训需求
（一）glb在全国的迅速扩张，人员需求急速增长。
（二）基层员工对培训有初步的认识，51%以上的基础员工需要管理知识的培训，50%的
人认为内部培训对公司发展有很大的作用，但是在某些方面仍然有较大的改善空间。
（三）员工招聘越来越难，特别是有行业特性的职位，所以急需培养公司内部人才。
三、接受培训的对象
总部、主管、分店、分公司的基层员工。
四、培训的人员
内部培训师、外部培训师、岗位技能师、主管等等。
五、培训的方式
（一）主要方式
1、采用集中授课、视频播放、讨论、模拟、实地实践、参观的形式进行培训。 （二）
辅助方式 1、高管层见面 2、中层干部见面
3、老员工经验交流（开始来时何人或何事对你的影响最大；职业发展过程中有没有遇到
职业危机？如何解决的？其他可以分享的有益经验） 4、新员工畅谈感想
5、培训过程中穿插有益的游戏活动以活跃气氛，培训完毕后邀请公司高层、用人部门领
导参加新员工自导自演联欢会。
6、团队训练方面可以进行野外拓展训练，主要有穿越峡谷、攀岩、漂流、打野战结合一
些团队游戏等，时间为1—2天。
六、培训的地点
会议室或者培训教室。
七、培训的内容
（一）企业文化。打造优秀的企业文化，使员工尽快了解、融入、认可企业文化。 （二）
员工手册。尽快了解、掌握公司的规章制度以及尽快胜任岗位。 （三）《沟通技巧》、 《人
际交往谈判技巧》、 《顾客服务技巧》、 《百货业岗位技能》、 《百货业营运知识》
八、具体培训内容
（一）积极的心态
（二）认识企业：企业文化、企业的组织 、工作场所是什么 、您作为新进人员的自觉 、
1、人际关系的技巧 、与同事相处之道 、与上司相处之道
2、沟通技巧 、理解沟通的过程 、避免沟通的障碍 、在沟通中运用聆听、反馈等技巧 、
理解并合理运用沟通的模式 、掌握对话沟通技巧
3、时间管理的技巧 、认识时间 、时间管理中的陷井 、如何跨跃时间陷井 、时间管理
中的效能原则 、时间管理的工具 （四）职业篇：
1、科学的工作方法与了解您的职务 、进行工作的程序（六步骤） 、强烈的问题意识 、
创新意识 、了解您的职务：责任、权限、义务
2、如何完成您的工作 、接受命令的三个步骤 、解决问题的九个步骤 、企业新人工作
的基本守则
3、职业社交规范与礼仪 、职业着装技巧 、专业仪态(站、坐、蹲、上下车) 、商务礼
仪（介绍、握手、交换名片、会客室入座、乘车的坐次、商务交往禁忌、与同事相处、电话
沟通、拜访客户、用餐）
九、培训准备
（一）培训设备准备。光学投影仪、摄像机、数码相机、便携式cd机、dvd刻录机。
（二）资料准备。 员工资料、培训人员签到表、企业文化宣传手册、员工手册、各类培
训书籍或资料。 （三）安排座次。
（四）如果涉及商场实战，还应提前与商场沟通好。 （五）培训后的小问卷、评估调查
资料。
十、培训实施
（一）培训者和参与培训的人员签到。 （二）致欢迎词。
（三）培训讲师和受培训人员的自我介绍。 （四）宣读培训纪律。
（五）按培训课程设计开始讲课、实施培训。 （六）培训评估与考核问卷与访谈。 十
一、培训评估
（一）培训体系运行计划考核。
1.培训课程开发的数量。在既有的《gbl培训课程目录》的基础上，丰富和完善课程体
系，重点开发、引进基层员工的业务技能、和服务意识培训课程。 2.内部培训师数量和技能。
培训过程中培训师数量和技能是否有提高。 3.培训制度及人员体系的完善情况。对是否进一
步的健全了企业人员体系，是否对原有培训制度完善、补充情况分析考察。 （二）培训课程
实施计划执行的评估。
1.培训课程实施的数量，即员工实际运用的频率。
2.员工素质及技能的提高程度。 3.员工的满意度与士气。
4.员工工作行为的改变与工作效率的提高情况。 十二、培训后期跟进与更新。
（一）培训主管根据培训评估对培训方案改进。
（二）培训主管对培训评估的成绩进行汇总、总结、存档。十三、培训预算 篇四：东方百货员工培训方案厦门东百购物中心有限公司 2015年度企业培训计划方案 批 准：
审 核：
编 制： 人力资源部
二〇一五年三月二十日 目录
第一部分 培训计划说明 公司现状分析------------------------------------- （ ）
1、公司简介-------------------------------------------------------------- （ ）
2、现状分析-------------------------------------------------------------- （ ）
第二部分 公司培训实施流程----------------------------------------------- （ ）
1、培训目标-------------------------------------------------------------- （ ）
2、培训原则-------------------------------------------------------------- （ ）
3、培训职责-------------------------------------------------------------- （ ）
4、培训计划的制定---------------------------------------------------------（ ）
5、培训的实施-------------------------------------------------------------（ ）
5.1培训程序--------------------------------------------------------------（ ）
5.2具体实施步骤----------------------------------------------------------（ ）
5.3培训内容--------------------------------------------------------------（ ）
5.4培训实施流程----------------------------------------------------------（ ）
5.5培训课程设置----------------------------------------------------------（ ）
5.6培训反馈与考核--------------------------------------------------------（ ）
5.7培训效果评估----------------------------------------------------------（ ）
5.8培训效果评估流程------------------------------------------------------（ ）
第三部分 培训档案管理-----------------------------------------------------（ ）
1、个人培训档案管理--------------------------------------------------------
（ ）
2、课程档案管理------------------------------------------------------------
（ ） 第四部分 2015年培训用费预算----------------------------------------------
（ ） 第五部分 相关附件---------------------------------------------------------
（ ） 附件一《公司员工培训签到表》-----------------------------------------------
（ ） 附件二《内部培训效果评估表》-----------------------------------------------
（ ） 附件三《培训训后总结检讨报告》---------------------------------------------
（ ） 附件四《员工培训考核成绩表》-----------------------------------------------
（ ） 附件五《培训预算与执行情况列表》-------------------------------------------
（ ） 附件六 问卷调查------------------------------------------------------------
（ ）第一部分 培训计划说明公司现状分析
1.公司简介
福建东百集团股份有限公司，位于福州市最繁华的东街口商业街。公司前身福州东街口
百货商店创建于1957年。1993年公司股票在上海证券交易所挂牌上市（股票代码：600693），
是福建省最早上市的百货公司。五十几年的经营历史铸造的“东百”已成为消费者心目中信
誉、质量的代名词，历年来公司荣获“全国商业信誉企业”、全国百城万店无假货活动示范单
位“等荣誉称号三百余项。2010年主营业务收入超过20亿元，纳税总额名列福建省百货零
售企业排名第一，是福建省当之无愧的百货龙头企业，被誉为“八闽商界的璀璨明珠”。 厦
门东百购物中心成立于2010年11月，隶属福建东百集团股份有限公司，是东百集团的第5
家分店，也是进入厦门市场的第一家分店。厦门东百购物中心有限公司（明发店）经营面积
达2万平方米，主要经营珠宝首饰、名表、化妆品、男女皮鞋、女装、休闲装、童装及运动
用品等。
2.现状分析
（1）公司领导高度重视商场增值服务及销售能力工作的推进，此战略意图虽得到了品牌
及商场负责人的理解和支持，但和市场现状及反应来看亟需解决和完善的问题迫在眉睫。
（2）现代企业制度下的企业文化是企业员工在长期生产经营活动中形成的观念、信念、
价值和行为规则以及由此导致的行为模式,是企业凝聚力和向心力的来源,是企业员工的精神
支柱。企业文化培训是提高员工队伍素质的重要保证,对企业文化起到支撑作用。通过对公司
内部问卷调查数据分析，大部分员工对东方百货公司的服务宗旨、企业文化等不甚了解。（问
篇三：商场收银员培训手册
收银员手册
第一章 收银工作的职业纪律
一、 确保ID的安全
1.收银员用自己的ID（收银员代码和密码），只能进入一台收银机。
2.收银员要保证个人密码安全，不能盗用其他人的密码，根据权限管理制度的规定按时更换；收银员不能操作权限之外的交易。
3.收银员离开银台时应及时退出ERP系统。
二、 确保款项的安全
1.凡涉及现金收付的必须当面点清并鉴别真伪，收银台现金超限额（叁万元）时要及时通知财务部，由临时收款人员收款，并填写【临时交款单】，双方签字确认各持一联。
2.收银员每人在财务领取一份备用金，工作期间由自己负责保管，若发生损失，由本人赔付。收银员上下班前必须检查自己的备用金是否正确，下班后统一存放于财务部。
3.收银员不准私自挪用备用金。
4.每日营业结束后，需将当日所收款项全数上交财务部，出现长短款必须如实上报，查明原因，失误短款隔日补交。
5.当日退货如以现金形式退款，请顾客到退货中心办理现金退款手续。
三、确保单据的安全
1按规定流程操作，在权限范围内认真填写并审核表单。
2.按规定保管好收银员应留存的原始表单。
3.每天日结所有要求上交的单据必须及时上交财务部。
四、确保银台收讫章、售后服务专用章的安全
收银员在工作时间必须保证银台收讫章、售后服务专用章的安全，以确保公司的利益不受损害，也是保证代收款资金安全的一部分。
第二章 收银台安全管理规定
为了确保公司收银台工作人员及财产安全，针对收银台工作的特殊性和重要性，特制定以下安全管理规定：
1.营业期间各收银台所收现金不能放在桌面上，现金必须都要放在抽屉内，大额收款应及时通知财务室工作人员前来取款。
2.营业期间当收银台四周发生顾客吵架或交款顾客较多等其它影响收银台正常工作时，收银人员不能离开工作岗位进行调解处理，要坚守工作岗位，增强安全意识，及时与各部门联系，由相关部门处理解决。
3.收银员应随时关注收银台的异常情况（如银台附近是否有可疑人物，电梯及扶梯是否正常运行等），如有特殊情况马上与物业保卫部联系。
3.营业期间各收银台的出入口要时刻处于上锁状态，人员进出要随时上锁，不能因怕麻烦而不上锁，以防发生意外。
4.营业期间各收银台禁止闲杂人员进入，不能站在款台前聊天。
5.收银员暂时离台（用餐时间），应将备用金交接给替班人员，锁好钱箱，由替班人员进行临时收款。待收银员回来后，两人当面加计单据并清点钱款。
6.每天营业结束后，各收银台工作人员到财务交款时，无论携带有无现金，必须要求有保安护送。
7.收银员必须亲自至财务部交款并签字确认，严禁代人交款。
第三章 收银员服务规范
一、礼仪规范
（一）个人形象规范
1.头发要梳理整齐，无异味、无头屑，不准染过于夸张的发色。男员工不准剃光头、留长发； 女员工不得披头散发。
2.上班时间不准戴帽子、戴围巾或头巾，不准戴太阳镜。男员工不准留胡须，鼻毛要经常修剪，不得露出鼻孔；女员工化妆不得浓妆艳抹，不得戴夸张的头饰，要求收银员必须淡妆上岗。
3.保持良好的个人卫生，勤洗漱，保持身体和口腔无异味；勤剪指甲，不准留长指甲，不准使用有色指甲油；不准喷过浓的香水、发胶等。
4.按规定统一着装，工装要勤换洗，保持干净、整洁、无破损；衬衣的扣子必须系好，衬衣的下摆要束在裤子或裙子里面；必须佩戴领结、领带和胸牌；穿着裤装时必须系深色皮带；员工上班一律穿深色皮鞋，不允许穿拖鞋（含拖鞋式凉鞋）、休闲鞋、运动鞋、布鞋、厚底鞋或浅色皮鞋，不允许赤脚穿鞋。
（二）
办公环境规范
1.办公环境要保持卫生和整洁，不允许乱扔乱放；桌面上不允许有办公用品以外的东西，如梳子、镜子等；下班前整理桌面及四周，最后离开银台人员要关好电脑，切断电源。不允许在办公区域内就餐，不允许在办公区域内聚众聊天、喧哗、吃零食，不允许在禁烟区吸烟。
2.不得长时间因私占用公用电话，不得用电脑玩游戏、看光盘或看与工作无关的书籍，从事与工作无关的事情。
3.保持银台周围玻璃的干净清洁，不能有明显的污点，每日上班前需要进行擦拭。
二、日常服务用语
(一) 收款时的服务用语
顾客交款时，微笑向顾客打招呼“您好！”结账过程中出现问题，要对顾客说“对不起，请您稍等，我需要……”问题解决后对顾客说“对不起，耽误您时间了。” 或“让您久等了”.当顾客前往收银台想要询问问题时,要对顾客说“您好,我能为您做些什么吗? ”或“您好,您需要哪些帮助? ”，逢传统节日时（如春节），要问候顾客 “过年好，给您拜年了”
1、现金收款
确认顾客应付总额后，礼貌告知顾客“请您付…元”，顾客付款清点后唱收“收您…元”，唱付“找您…元”。
2、支票收款
确认顾客应付总额后，礼貌告知顾客“请您付…元”确定顾客用支票付款，收取支票的同时礼貌的让顾客填写支票登记表,并提示顾客等
支票到账后方能为您办理送货。将所收取的支票填写临时交款单,并及时将支票交给代收款出纳,以便出纳及时存行.
3. 刷卡收款
确认顾客应付总额后，礼貌告知顾客“请您付…元”确定顾客用银行卡或预付卡（消费卡）结账，刷卡，当需要顾客输入密码时，“请输入您的密码。”打印签购单后将笔交给顾客“请您签名。”核对签名持卡人联交给顾客“收好，请稍等。”将另一(两)联收好，继续操作收银机，打出购物小票
收银结束后向顾客说“欢迎您再来”。
（二）接听电话及接受顾客询问的服务用语
1.接听电话时，要主动自报“您好，居然之家”，态度要和蔼，声音清晰；客人要找的人不在时或邻座响起但无人时，应主动帮助接听，询问对方是否希望留言传达。
2.通话过程中，语言要清晰，音量要适中，语言尽量简练，时间不宜过长；态度要热情、有礼貌、有耐心；在听不清对方声音时，不要大声叫嚷，应客气的请对方重复一遍；电话结束时说“请问还有什么可以帮您的？”、“谢谢来电”等话语。再轻放话筒。
3.通话中若需与他人进行交流，应跟对方说“对不起，请稍等”，然后按静音键或捂住话筒，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等了”。
4.接到对方态度恶劣的电话时，态度应和蔼，耐心解释，严禁在通话中与对方发生争执和互骂；如遇来电打错部门，应主动告知对方正确的电话号码；如遇来电打错公司，应向对方耐心解释。