篇一：商务礼仪培训教材
商务礼仪培训教材
序
大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度??也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。
“客户至上、服务至上”作为公司的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位公司员工的期望。作为一名公司人，我们的一言一行都代表着公司的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到公司的企业声誉，既使公司有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位公司员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。
公司礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望公司员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的公司人。
微笑
人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？
以下是几种训练微笑的方式。 1．
②双手按箭头方向做“拉”
①把手举到脸前： 的动作，一边想象笑的形
象，一边使嘴笑起来。 2.
①把手指放在嘴角并向
脸的上方轻轻上提： ②一边上提，一边使嘴充满笑意。
①手张开举在
眼前，手掌向
上提，并且两②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。
手展开：
3. 或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。
仪表要求
大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。
[男职员]
男职员在仪表方面应注意以下事项：
[女职员]
女职员在仪表方面应注意以下事项：
篇二：商务礼仪培训课程教材
商 务 礼 仪
1．礼——人与人之间和谐相处的一切意念，守则和行为
貌——和谐相处的具体表现
礼貌——是在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定行为规范，从仪容、称呼、言行到举止，都表现出别人恭敬、友好而对自己有所克制
2．礼节的概念：指人们在日常交际生活中为表示敬重、致意、问候的惯用形式。例如：东方普通握手礼、西方的拥抱礼、吻礼。日本行鞠躬礼、泰国人行合十礼、中国人则常用握礼、点头致意礼、鞠躬礼（15——30度），拱手作揖礼等。
3．礼仪的概念：包括礼节和仪式，是指在一些庄重的场合中，为表示礼貌和尊敬而举行的礼宾仪式，包括有礼遇规格和礼节程序要求。
第一节 仪容仪表
一、仪容：自然美、修饰美、内在美
1．个人修饰仪容时，应当注意的通长有头发、面容、手臂、腿部等。
头发：须经常清洗、保持清洁，男性员工头发不宜太长、女性员工头发不宜染成过于夸张
的色调。
面容：注意个人的卫生，男性不意胡子太长，应经常修剪；女性应经常保持清洁健康的形
象，不能浓妆艳抹、不宜用香味浓烈的香水、上班前不宜喝酒或吃有异味的食品。 手臂：做到饭前便后经常洗手保持清洁预防携带细菌，危害健康，指甲不意过长、注意修
剪、女性职员涂指甲油尽量选用淡色。
二、仪表：服装、佩饰、举止、表情
1、 着装：工作场所按公司要求统一着装，服装应保持清洁、方便、不追求修饰，衬衫要注意 领子与袖口不得污秽。鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，女性职员应要保持服装得体、不宜穿鞋跟过高的鞋子。外出着装要求男士选择正装色彩，根据时间、地点、目的来选择装着的颜色、面料及款式。同时穿西装时要注意衬衫、鞋子、领带、颜色的搭配。女士在外出着装要根据时间、地点、目的三项原则来选择着装，但必须注意颜色的搭配、饰物的选择，不易过于暴露与夸张。
2．佩饰：在社交场合，佩饰尤为引人注目，并发挥着一定的功能。主要体现在两个方面：
第一、它是无声的语言、可以表达使用者的知识阅历，教养和审美品味；
第二、它是一种有意的暗示，可得以了解使用者的地位、身份、财富和婚恋状况（讲师可根据实例来举例）
3．举止：指的是人们在外观上可以明显地被觉察到的活动、动作以及在活动、动作中身体、 各部分所呈现出的姿态。它具有五大功能：表露功能、替代功能、辅助功能、适应功能、调节功能、在正式场合要求人的举止要文明、优雅、敬人、举止礼仪主要涉及手姿、坐姿、行姿。
站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约“45o腰背挺直、胸膛自然、劲脖伸直、头微伸直，使人看你的面孔、嘴角要带微笑。同他人讲话时，将右手拇指插入左手拇指和食指之间，双手搭于身体前方，会给人以郑重的印象。
坐姿：端正、挺胸、双膝并拢，禁止在椅子上前俯后仰、摇腿跷脚，也不要把腿跨在椅子上，架在茶机上，女性禁忘跷二郎腿、双腿分开。不要坐在椅子上与客人说话时，只扭头不转身，在谈判或较正式场合时不坐椅子的三分之二，不得随意的椅靠椅背或移动椅子，在离席后请将椅子归位。
行姿：走路时不要摇头晃脑，或三五成群，或边说笑边哼小调、也不要双手插入袋中、吃东西等。在公司内与同事相遇应相互点头行礼表示敬意，不得在工作场所跑动；出入房间时要先避让双方，若有女孩子士同性应先为女士开门乘车时也要注意为女士开车门（若因身份不同，可以不避遵照此礼）；走通道，走廊时要放轻脚步，无论在自己的公司，还是在其它场合都不能抢行要注意礼让。
表情：在人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情感、反应、以及其他一切方面的心理活动与变化，表情礼仪主要是眼神、笑容、面容三个方面的问题，其总的要求是，要理解表情，把握表情，在社交场合努力使自己的表情热情，友好、轻松、自然。
眼神处理：正如“眼睛和嘴一样会说话”，投放视线的方法十分重要。直盯着顾客的眼睛看，会给人以压迫感；可是如果视线不停地变换不定，就会显得不诚实。柔和的视线会给人柔切感，不敢正视前方的人且不能信赖的。
一般对话时：视线停留在嘴附近，在谈话时将视线停留在对方的整个面部或嘴附近比较好。
① 当提问或强调要点时，轻微注视一下对方的眼睛，再马上把视线移开。
② 对方提出无理要求时，在接触的瞬间用较强硬的目光注视对方的眼睛。
③ 具体说明时，用柔和的目光注视对方。
对方技巧：①被对方的话深深打动时，睁大眼睛表现出“啊，是吗？”
②对方的话给予肯定时，在嘴角挂上微笑。
③表现出真挚的态度时，向前微微探身，压低声音说话。
④互换名片时，左手接、右手递重复对方的姓名及职位。
三、日常工作礼仪规范
1．正确使用公司的物品设备，提高工作效率。
2．公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。
3．及时清理，整理账簿和文件对文具、印章等使用后及时盖好。
4．借用他人或公司的东西，使用后及时送还或放原处。
5．工作台上不能摆放与工作无关的物品。
6．公司内以职务称呼上司，同时间经红工、卢师傅、赵姐??小杜等称呼，客户
间以以先生、小组等相称。
7．未经同意不得随意翻看同事的文件，资料。
8．出入其它部门时要先敲门视意，随手关闭门、进入后如果对方正讲话要稍等候，不要中途插话，如有急事要先说明“对不起”。
9． 正确、迅速、谨慎地打、接电话。
10．递交物件时，如递文件等，要把正面，文字对着对方的方向递过去，如果钢笔
要把笔头向自己，使对方容易接拿；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖对着自
己。
四、顾客应酬技巧
1．接待顾客时的态度
在公司内与顾客的会面不是“我”与“你”之间私人的关系，而是以代表公司的身份与顾客会面。以亲切、洗练的态度来应对顾客，相信会给顾客留下好印象。
(1)总是抱以诚心的态度。
(2)对待任何人始终一贯地用亲切谦逊的笑容和明朗的声音给顾客一个好印象。
(3)姿势要端正，态度要自然。
(4)为了不出错，要精通业
2．要在顾客应酬谢上成为有能力的人
（1）要了解自己所负责的有关业务。
（2）处理业务要正确迅速。
（3）做具备专业知识和一般常识的有教养的人。
（4）与顾客谈话时，也能够从中收集有关业务方面的情报。
（5）掌握顾客的心理，满足顾客的需求。
3、待来访者要领与注意事项
来访者以公司的第一印象，取决于他初次接触的职员的接待、应答等因素。顾客受到热情接待，就会对公司建立良好的印象。如果全体职员都做好这件事，顾客对公司就会有普遍睥良好评价，企业的竞争力就会提高。
（1） 客人露面时马上起立。
（2） 询问姓名。
（3） 确认事先是否有约。
（4） 询问来访事由。
（5） 找主管者进行联系。
（6） 在能够会见时引见。
（7） 主管者不在，不能见面时，要记录并复述理由，告诉自己姓名。
注意事项：
（1） 不要因为你不是接待人员就采取漠然置之的态度。
（2） 不要缺乏自信、害羞的样子面对顾客。
（3） 不要态度冷淡、随意地放置顾客的名片。
（4） 不要双衣着、语言取人。
（5） 不要讲话当中摇头晃脑。
（6） 确认顾客来访事由时不要敷衍、马虎、或让顾客长时间等待。
4．介绍的顺利
“介绍”是建立人际关系的第一关。由于是初次见面，行为必须进行讲究礼节，让对方建立起良好印象比什么都重要，它是商务活动的重要资本。
（1） 首先把公司人员介绍给对方。
（2） 介绍对方。
（3） 介绍被介绍者的特点、爱好。
介绍方法：
（1） 上下级干部之间：先介绍下级再介绍上级。
（2） 年龄不同的人之间：先介绍年轻者，再介绍年长者。
（3） 公司内外部人之间：先介绍本公司职员再外公司人员。
（4） 客人之间：先把与自己关系亲近者介绍给对方。
（5） 男性与女性之间：先介绍男性，再女性。
（6） 向公司外部人员同时介绍本公司人员：按公司内职务由高到低介绍。
（7） 把一个介绍给众人：先介绍一人者，再一一介绍众人。
（8） 首先向本公司干部介绍重要客人。
5．握手的要领
(1)握手方法：以诚挚、友好的态度，互相握住对方右手：扬时用力要适中，
握手太紧或过分无力都不好，也不宜长时间握住不放。
(2)身体姿态：用双手握对方的手、弯腰或使劲地晃动手都可能使对方难堪。
正确的方法是：握手时，视线对方眼睛或面部，身体稍微前倾。
(3)握手的先后：握手在礼节上，应该由身份高的人、女性和长者首先手握手。
(4)其他情况：
携带物品时，左手提东西，然后用右手握手。
戴手套时，礼仪员、女性以及对方戴着手套请求握手时，可不必摘下手套。 对方夫妇同行时，先男后女。若女先伸手，则先与其夫人握手，以示尊重。
6．互递名片要领
郑重对待来访者，是对对方和对方公司表示尊敬和敬意。
（1） 职位低先递名片。在拜访单位，拜访者先递名片。
（2） 递名片时，用左手垫着右手递送显得郑重，并低头致意。
（3） 递名片时，要准确告诉对方自己公司名称、所属部门及本人姓名。
（4） 用双手接受对方名片。
（5） 接受对方名片后，准确看清对方的名片，确认公司名称及姓名。
（6） 在多名人员访问的情况下，其代表人应向传达室递名片。
（7） 在与多名人员交换名片时，应按职位高低顺序互换。
（8） 记不住姓名时，可以把对方名片按就座顺序排列在桌面上。面谈时昼
称呼对方姓名，可以增加亲切感。
注意不要犯以下错误：
（1） 面前慌忙翻找名片。
（2）从后库兜掏名片。
（3）递名片时不告诉姓名。
（4）客人递名片时，应站起来接受。
（5）不要当着客人面在刚接受的名片上写字。
（6）交谈中，不能因为忘记了客人姓名，从口袋里翻找放进去的名片。
（7）把客人名片放在手里摆弄玩，是轻视客人的态度。
（8）能把接受的客人名片放下不管就离开。
7．引导客人要领
应以“顾客就是上帝”的思想去引导客人。行走时必须与客人的步履协调一致。对细微之处考虑周到，可为公司带来巨大利益。
（1） 引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行。
（2） 在引导途中，每当位置和市场所有的改变时，都要以手势事先告知。
（3） 上下楼时，自己的位置要始终在客人的下方。
（4） 在门前引导时，自己后进。以便照顾门的开关。
（5） 引导乘电梯，请客人先上电梯，自己按着电梯开关，然后上，如电梯
里有人，应轻轻致意。
（6） 侧立操作电梯开关，不要让客人看你的后背。
（7） 请客人先下电梯，自己一手按着电梯开关，另一只手引导客人。
（8） 电梯里有引导人员时，上下电梯均应按照职位高低顺序。
注意不要犯以下错误：
（2） 客人上电梯后，自己却没能上去。
（3） 在电梯里，靠在电梯内壁上。
（4） 把客人甩在一边不理。
（5） 电梯里已经很多人，还叫客人上电梯。
8．接待客人要领
（1） 接待室要保持清洁。
（2） 将客人引导到客用椅子，并将客人的位置按排在上座。
（3） 上座是离入口远，以及能看到外部全景的座位。
（4） 让客人长时间等候是失礼的行为，应根据情况由他人代替主管者接
待客人。
（5） 送茶者在进入接待室前应敲门，进入后轻轻关门并行礼。
（6） 应先给上座的客人送茶，左手拿盘，右手端茶。
（7） 离开时应轻轻行注目礼，即使客人不看也要行注目礼。
注意事项：
（1） 勿使用残缺的茶杯；要使用完整、清洁的茶杯招待客人。
（2） 勿披散和发，因为头发可能会搭拉到茶杯里。
（3） 在给客人端茶关，要检查一下身体情况，确认手指是否沾有墨水、
印泥及脏物。
（4） 茶以清洁最为重要。沏茶待客时，要用擦布将茶杯杯底四周擦净，
篇三：商务礼仪培训内容
商务礼仪
商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。这样我们学习商务礼仪就显得更为重要。我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪，它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。
《商务礼仪》系统地介绍现代商务礼仪的特点、要点、规范，使您在商务场合中事事合乎礼仪，处处表现自如、得体，从而使商务交往活动顺利进行，事半功倍。
商务礼仪知识共享礼仪是人际交往的艺术，教养体现细节，细节展现素质 ，愿以下社交礼仪知识能帮助你提高自 身修养。
编辑本段李国辉老师简介
首届全球礼仪类10强华人讲师
商务礼仪讲师
中国专业人才教育专家委员会礼仪专家委员
高级礼仪培训师
2010年上海世博会礼仪人员选拔活动礼仪专家评委
1、要注意时代的特点，体现时代精神
3、应符合自己的体形
三、白领女士的禁忌
1、发型太新潮禁忌
2、头发如乱草禁忌
3、化妆太夸张禁忌
4、脸青唇白禁忌
5、衣装太新潮禁忌
6、打扮太性感禁忌
7、天天扮“女黑侠” 禁忌
8、脚踏“松糕鞋”
四、中国绅士的标志和破绽
1、中国绅士的十个细节：
① 有一双干净修长的手，修剪整齐的指甲
② 虽然不吸烟，但随身携带打火机，以方便在周围的女士吸烟时为其点烟
③ 天天换衬衫，保持领口和袖口的平整和清洁，有的还会使用袖扣 ④ 腰间不悬挂物品，诸如手机、呼机等等
⑤ 在与女士相处时，不放过每一个细节以对女士加以照顾，并且几乎在完全下意识的状态下操作，百战不殆
⑥ 在吃饭时从不发出声音
⑦ 较常人使用礼貌用语更为频繁
⑧ 偏爱孤独，寻求宁静的心灵、安静的肉体及激情的冥想。绅士们故此好思想、好舞文、好文学艺术方面的经典名著，绝少拜读浮华喧嚣的弄潮作品，包括影视。翻看一两眼，倘若认为俗，便绝不再拿起，包括讨论 ⑨ 喜怒不形于色，在人群中独自沉默
⑩ 在对待爱情的态度上思虑过重，常常显得优柔寡断
2、中国绅士的十大破绽：
① 手形清洁美观，可是一旦进入需要脱鞋的房间，空气中就会产生一种异样气味
② 虽然随身携带打火机，但却是一次性的塑料打火机
③ 戴名牌手表时，手腕扬得飞扬跋扈
④ 虽然天天换衬衫，但总是系同一条领带
⑤ 腰间虽然没有悬挂手机和呼机，但是在公共场合常常大声对着手机说话，在剧院里任自己的手机铃声响起
⑥ 尽管对女士尊重异常，但是在与同性朋友相处时反差过大，叛若两人
⑦ 吃饭时不发出声音，但喝汤时却引人侧目
⑧ 虽然较常人使用礼貌用语更为频繁，但是频繁到了令人起疑的程度 ⑨ 偏爱孤独到了怕见生人的程度
⑩ 在对待爱情的态度上思虑过重并不是拿不定主意选择，而是根本不打算相信
编辑本段二、举止礼仪
（1）要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现 ，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种 不礼貌、不文明习惯。
（2）到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。
（3）在顾客面前的行为举止☆ 当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。
☆ 在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉的，也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西，更不能玩顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。
☆ 在别人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。☆ 要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情。
☆ 站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背在背后，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时，应同时起立示意，
当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。
☆ 要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出在场，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来构成顾客对你的总印象。
需要说明一点的是：人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯。关于这一点，惯例放宽了。女性在餐馆就餐后，让人见到补口红，轻轻补粉，谁也不再大惊小怪。不过，也只能就这么一点，不能太过分。需要梳头，磨指甲，涂口红和化妆时，或者用毛刷涂口红时，请到化妆室，或盥洗室进行。在人前修容，是女性使男性最气恼的一个习惯。
同样，在人前整理头发，衣服，照镜子等行为应该尽量节制。 编辑本段三、谈吐礼仪
1、交际用语
初次见面应说：幸会
看望别人应说：拜访
等候别人应说：恭候
请人勿送应用：留步
对方来信应称：惠书
麻烦别人应说：打扰
请人帮忙应说：烦请
求给方便应说：借光
托人办事应说：拜托
请人指教应说：请教
他人指点应称：赐教
请人解答应用：请问
赞人见解应用：高见
归还原物应说：奉还
求人原谅应说：包涵
欢迎顾客应叫：光顾
老人年龄应叫：高寿