篇一：商务礼仪案例集(六)
商务礼仪案例集6
案例51：
座次的风波
某分公司要举办一次重要会议，请来了总公司总经理和董事会的部分董事，并邀请当地政府要员和同行业重要人士出席。由于出席的重要人物多，领导决定用U字形的桌子来布置会议桌。分公司领导坐在位于长U字横头处的下首。其他参加会议者坐在U的两侧。在会议的当天开会时，贵宾们进入了会场，按安排好的座签找到了自己的座位就座，当会议正式开始时，坐在横头桌子上的分公司领导宣布会议开始，这时发现会议气氛有些不对劲，有些贵宾相互低语后借口有事站起来要走，分 领导人不知道发生什么事或出了什么差错，非常尴尬。
思考题：
1.为什么有贵宾相互低语后借口有事站起来要走？
2. 分公司的领导人为什么非常尴尬？失礼在何处？
案例51：
签字仪式
7月15日是国能电力公司与美国PALID公司在多次谈判后达成协议，准备正式签字的日期。国能电力公司负责签字仪式的现场准备工作，国能电力公司将公司总部十楼的大会议室作为签字现场，在会计室摆放了鲜花，长方形签字桌上临时铺设了深绿色的台呢布，摆放了中美两国的国旗，美国国旗放在签字桌左侧中国国旗放在右侧，签字文本一式两份放在黑色塑料的文件夹内，签字笔、吸墨器文具分别置放在两边，会议室空调温度控制20C，办公室陈主任检查了签字现场，觉得一切安排妥当，他让办公室张小姐通知国能电力公司董事长、总经理等我方签字人员在会议室等待，自己到楼下准备迎接客商。
上午九点，美方总经理一行乘坐一辆高级轿车，准时驶入国能电力公司总部办公楼，司机熟练地将车平稳地停在楼前，陈主任在门口迎候，他见副驾驶坐上是一位女宾，陈主任以娴熟优雅的姿势先为前排女宾打开车门，并做好护顶姿势，同时礼貌地问候对方。紧接着，陈主任迅速走到右后门，准备以同样动作迎接后排客人，不料，前排女宾已经先于他打开了后门，迎候后排男宾，陈主任急忙上前问候，但明显感觉女宾和后排男宾有不悦之色。陈主任一边引导客人进入大厅，来到电梯口，一边告知客人，董事长在会议室等待，电梯到达十楼后，陈主任按住电梯控制开关，请客商先出，自己后出，然后引导客人到会议室，在会议室等待的国能电力公司的签字人员在客人进入会议室时，马上起立鼓掌欢迎，刘董事长急忙从座位上站起，主动向对方客人握手，不料，美方客人在扫视了会议室后，似乎非常不满，不肯就坐，好像是临时改变了主意，不想签字了，问题出在哪里呢？ 讨论题：
（1）国能电力公司安排的这次签字活动有不当之处吗？请对其进行评判。
（2）陈主任在迎接礼仪的安排和自己的迎送过程中是否有不到之处？ o
（3）外方客人不悦和临时变卦的主要原因是什以？
案例52：
美国总统约翰逊领人遗憾
美国总统约翰逊20世纪60年代曾访问泰国，在受到泰国国王接见时，跷起了二郎腿，脚尖向着泰王，而这种姿势，在泰国是被视为具有侮辱性的。更糟糕的是在告别时，约翰逊竟然用美国得克萨斯的礼节紧紧拥抱了泰国王后。在泰国，除了国王外，任何人均不得触及王后。就因为不注意泰国的风俗、礼仪，想当然地依照本国、本民族的风俗、礼仪去我行我素，约翰逊的此次出访产生了不少遗憾。
讨论题
阅读本案例后你有何感想？
案例53：
周总理送客
1957年国庆节后，周总理去机场送一位外国元首离京。当那位元首的专机腾空起飞后，外国使节、武官的队列依然整齐，并对元首座机行注目礼。而我国政府的几位部长和一位军队的将军却疾步离开了队列。他们有的想往车里钻，有的想去吸烟。周总理目睹这一情况后，当即派人把他们叫回来，一起昂首向在机场上空盘旋的飞机行告别礼。随后，待送走外国的使节和武官，总理特地把中国的送行官员全体留下来，严肃地给大家上了一课：“外国元首的座机起飞后绕机场上空盘旋，是表示对东道国的感谢，东道国的主人必须等飞机从视线里消失后才能离开，否则，就是礼貌不周。我们是政府的工作人员和军队的干部，我们的举动代表着人民和军队的仪表，虽然这只是几分钟的事，如果我们不加以注意，就很可能因小失大，让国家的形象受损。”
讨论题：
（1）此案例对你有哪些启示？
（2）与外宾到别应注意什么？
案例54：
周总理待人处事佳话
我们敬爱的周总理待人处事的佳话美谈不胜枚举。1964年，周总理和陈毅副总理出访亚非14国，在离开加纳时专门举行特别宴会，宴请所有的加纳服务员，当那些黑人朋友端着中国贵宾敬的酒时感动得流下了眼泪。一个目光敏锐的西方记者报道说：“这是传奇式的礼遇，中国人巧妙地把友谊伟给了非洲的子孙后代。”尽管这只是一场特殊的宴会，却体现了一个泱泱大国总理的风采和气度，饱含着周恩来尊重他人、平等待人的品格和深情。直到20世纪80年代，我国新华社记者深入非洲腹地访问一些偏远、闭塞的部落和村庄时，那里普通的黑皮肤农民还在用当地话对中国客人喊“周恩来”。他们把周恩来当成是新中国的象
征，正是周恩来在20多年前播撒的友谊种子在非洲偏远地区开花结果！
讨论题：
（1）此案例对你有哪些启示？为什么非洲居民把周恩来当成是新中国的象征？
（2）请读一本周恩来的传记，深入体会周总理的礼仪修养。
案例55：
尊严
20世纪90年代中期，国内的一名中学生应邀前往一个拉美国家，参加民间外交活动。有一天，当他前去出席在那个国家所举行的一次国际性会议时，发现在会场周围所悬挂的各与会国国旗之中竟然缺少中华人民共和国国旗，便当即向会议的组织者指出了这一问题，并且严正地表示：“不悬挂我国国旗，就是缺乏对我国的尊重，假如不马上改正，我将拒绝出席这次会议，并且立即回国。”
经过据理力争，中国国旗终于飘扬在会场的上空。在会议的组织者再三地表示了歉意之后，那位中学生才终于步入会场，出席会议。在他入场时，有不少与会者主动起立，向他热烈地鼓掌表示欢迎。当地的报纸事后为此发表评论说：“连一名中学生都具有那么强烈的民族自尊心，中国人的确是值得尊重的。”那位中学生之所以受到人们的尊重，主要是因为他能够在涉外交往中表现得不卑不亢。
讨论题：
（1）对本案例的中学生你有何评价？
（2）悬挂国旗有哪些礼仪要求？
案例56：
礼宾次序安排
1995年3月在丹麦哥本哈根召开联合国社会发展世界首脑会议，出席会议的有近百位国家元首和政府首脑。3月11日，与会的各国元首与政府首脑合影。照常规，应该按礼宾次序名单安排好每位元首、政府首脑所站的位置。首先，这个名单怎么排，究竟根据什么原则排列？哪位元首、政府首脑排在最前？哪位元首、政府首脑排在最后？这项工作实际上很难做。丹麦和联合国的礼宾官员只好把丹麦首脑（东道国主人）、联合国秘书长、法国总统以及中国、德国总理等安排在第一排，而对其他国家领导人，就任其自便了。好事者事后向联合国礼宾官员“请教”，答道：“这是丹麦礼宾官员安排的。”向丹麦礼宾官员核对，回答说：“根据丹麦、联合国双方协议，该项活动由联合国礼宾官员负责。”
案例57：
签约
中国一家拥有职工约6 000人的大型国有企业，为了避免濒临破产的局面，想寻找一家
资金雄厚的企业做合作伙伴。经过多方努力，这家企业终于找到了一家具有国际声望的日本大公司。经过双方长时间艰苦地讨价还价，终于可以草签合约了，全厂职工为之欢欣鼓舞。本以为大功告成的中方人员，没想到在第二天的签字仪式中，公司领导因官僚作风，到达签字地点的时间比双方正式的约定晚了10分钟。待他们走进签字大厅时，日方人员早已排成一行，正恭候他们的到来。中方领导请日方人员坐上签字台，日方的全体人员却整整齐齐、规规矩矩地向他们鞠了一个大躬，随后便集体退出了签字厅，中方领导莫名其妙，因为迟到10分钟对他们来讲实在不算什么。事后，日方递交中方一份正式的信函，其中写到：“我们绝不会为自己寻找一个没有任何时间观念的生意伙伴。不遵守约定的人，永远都不值得信赖。”无疑，双方的合作搁浅了，中方为了自己迟到的10分钟付出了沉重的代价——破产倒闭，近6 000人下岗。
讨论题：
对此案例你有哪些感想？
案例58：
表扬
一位英国老妇到中国旅游观光，对接待她的导游小姐评价颇好，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖该导游小姐说：“你的英语讲得好极了！”导游小姐按照中国人的习惯，于是谦虚地回应说：“我的英语说得不好。”英国老妇一听生气了，心想：“英语是我的母语，难道我都不知道英语该怎么讲？”她越想越气，第二天坚决要求旅行社给她换导游。这件事在旅游行业乃至所有的窗口行业引起极大反应。
讨论题
（1）造成案例中的现象的原因是什么？
（2）面对外宾的表扬，应怎样得体地回答？
案例59：
“委屈”
下岗女工肖兰通过中介公司找到一份在外国专家家里做保姆的工作。肖兰热情活泼，精明能干，第一天就给对方留下了不错的印象。她的主要工作之一是打扫房间，包括布朗夫人的卧室。细心的布朗夫人特意给肖兰定制了一份时间表，上面规定每天上午8点清理卧室，让肖兰按照上面的计划严格执行。
开始几天，肖兰都干得相当好，很令布朗夫人满意。直到有一天，肖兰照例去清理布朗夫人的卧室，却发现布朗夫人没有像往常一样不在家，而在休息。肖兰心想，我还得按照计划办事，而且我打扫并不会影响她休息。热情的肖兰认真地干起了活了。这时，布朗夫人突然醒了，发现肖兰在她的房间里，很惊讶，马上用不很流利的汉语叫起来了：“你来干什么？请出去！”肖兰仍是一片好心，“您接着休息吧，我一会就打扫完了。”布朗夫人提高了嗓门，一字一顿地说：“请--你--出--去！”并且用手指着门。肖兰不明白自己哪里惹了布朗夫人，她怎么这种态度。她心想，不是叫我按时打扫的吗？满肚子委屈地走了。
讨论题：
请问，肖兰为什么会感到委屈？
案例60：
“你这个岁数，一定结婚了吧？
一天，参加工作不久的杨安琪小姐被派到外的出差。在卧铺车厢里，碰到一位来华旅游的美国姑娘。美国姑娘热情地向杨安琪打招呼，使杨小姐觉得不与人家寒暄几句实在显得不够友善，便操着意口流利的英语，大大方方地与对方聊了起来。
交谈中，杨小姐有点没话找话地询问对方：“你今年多大岁数呢？”美国姑娘所答非所问的说：“你猜猜看。”杨小姐自觉没趣，又问道：“你这个岁数，一定结婚了吧？”更令杨小姐吃惊的是，对方居然转过头去，再也不理她了。一直到分手，两个人再也没说一句话。
请问，这位美国姑娘是不是没礼貌呀？
讨论题：
请问，为什么美国姑娘再也不理杨小姐了？
篇二：商务礼仪案例分析
谢谢你持线等候
对于很多公司来说,让顾客持线等候是件迫不得已的事情.想一想有多少公司肯用电话游说或是奖励来代替等候时的音乐甚至盲音呢 美国商用产品公司(Great American Business Products)位于波斯顿,为汽车和房地产业提供所需表格.这家公司决定如果客户拨打800购货电话后需要持线等候的话,他们将会受到奖励.通常接通商用产品公司的电话需要20秒.在等候时间里,客户会听到电话录音提示,告诉他们将会因为等候而获得奖励."只是让客户满意不够的,"电话中心的培训员萨伦·罗宾逊说,"我们想让客户感到惊奇甚至大惊失色".通常奖励包括多送一套表格,几支钢笔或者一只咖啡杯.但是罗宾逊让销售员有更多的自由去选择奖品.她最近送给一位客户一张两人用餐券.该公司每年送奖品要送掉大约1万美元,考虑到客户和商贩对公司信誉的宣传,这笔费用远远物超所值了."客户很喜欢这个办法".罗宾逊说.有85%的人索要奖品.这个办法也减少了客户挂断电话的现象,很多客户耐心等候就是为了搞清楚奖励是什么.(资料来源:南希 阿提斯编,申嘉等译,《顾客服务301招》,中国大百科全书出版社,1999年9月版)
【问题】1.案例中的商用产品公司从哪个方面来提高服务质量的,为什么这样做的效果这样好？美国商用产品公司的做法对中国的企业的启示是什么？
1、因为这样做使顾客觉得等待是一件可以忍耐的事情.让顾客在服务过程中的更多的付出获得了回报.
A君的失败旅行
A君是某公司销售人员,乘火车到外省某公司洽谈一笔生意.火车上人很多,A君很累,就将腿伸到过道上,整个人歪在座位上睡了起来,他的头一会儿歪在了旁边一位小姐的身上,小姐很不好意思的不断地移开自己的身体,A君的头又一会儿歪在另一位女士的身上.看着他熟睡的样子和听着他发出的呼噜声,大家觉得很好笑.
等他睡醒以后,又开始打开MP3旁若无人般地听起音乐来了,嘴里还跟着音乐哼哼,声音很大.很多人皱起了眉头.
【问题】运用旅行礼仪知识分析A君失败的原因。
案例中的A君应该注意旅行中的礼仪,因为在旅行中商务人员随时可能遇上你的合作伙伴,客户,应该随时注意自己的形象代表着组织的形象.
文中A君睡觉将腿伸到了过道里,将头歪在旁边人的身上和打呼噜是很不礼貌的举止,另外,听音乐应该征求邻居的意见.
大意失荆州
一位外经贸委的处长王女士奉派随团出访,前去欧洲开展招商引资工作,因为出国之前她为了做准备,忘记重新印制一套名片,所以,每到送名片的时候,为了让对方能找到自己的最新的电话和住址,赶紧在名片上临时用钢笔加注了几个有用的电话号码和地址.半个月跑下来,王女士累得筋疲力尽,却未见有外商与其有过实质性接触,后来经人指点,才明白问题出在哪儿.原来是她自己奉送给外商的名片不合规范.为了图省事,王女士临时用钢笔在自己的名片上加注了几个有用的电话号码,本想这样联(本文来自：wwW.xIAocAofaNwEn.com 小 草范 文 网:涉外商务礼仪之交谈礼仪案例)系起来更方便和更有效.可是在外商看来,名片犹如一个人的"脸面",对其任意涂涂该改,加加减减,只能表明她的为人处世敷衍了事,马马虎虎.
【问题】1.试结合王女士的错误来谈一谈名片在当今的商业交往中的重要作用.
2.请想一想如何正确出示名片 自己不妨练习一下.
王女士不该在代表着一个人的"脸面"的名片上胡乱涂改,这样给人马虎大意的不好感觉.
接待冷淡,断送生意
泰国某政府机构为泰国一项庞大的建筑工程向美国工程公司招标.经过筛选,最后剩下4家候选公司.泰国人派遣代表团到美国亲自去各家公司商谈.代表团到达芝加哥时,那家工程公司由于忙乱中出了差错,又没有仔细复核飞机到达时间,未去机场迎接泰国客人.但是泰国代表团尽管初来乍到不熟悉芝加哥,还是自己找到了芝加哥商业中心的一家旅馆.他们打电话给那位局促不安的美国经理,在听了他的道歉后,泰国人同意在第二天11时在经理办公室会面.第二天美国经理按时到达办公室等候,直到下午三四点才接到客人的电话说:"我们一直在旅馆等候,始终没有人前来接我们.我们对这样的接待实在不习惯.我们已订了下午的机票飞赴下一目的地.再见吧!"
【问题】请指出文中不符合商务礼仪的地方
1.芝加哥工程公司应提前了解并核实泰国政府来访人员的飞机的确切抵达时间,并派人到机场迎接,并为对方安排好住宿.
2.第二天应派车到泰国政府来访人员下榻的宾馆将其接到本公司来谈判.因为泰国政府来访人员不知道怎样到芝加哥工程公司所在的地址.
在某个商场中，一位美丽的女士正在仔细的观察一件漂亮的衣服，但是始终没有找到衣服面料的成分，于是找售货员询问。可是售货员正在与隔壁的一位柜台销售员热火朝天的闲聊，对于顾客询问态度冷淡。顾客十分恼火，并与之发生争执，后在值班经理的调解下解决。
【问题】
1、 请问此销售人员的做法是否准确，为什么？业务介绍礼仪中的“一
懂、四会、十知道”指的是什么？
不正确，从销售人员的本质责任和礼仪两个方面着手分析；
“一懂”指产供销的全过程；“四会”指会使用、会组装、会调试、会维修；“十知道”指知道产地、品牌、价格、质量、功能、个性、用途、用法、保管方法和售后服务。
篇三：怎样礼貌运用电话进行涉外交谈【商务礼仪】
怎样礼貌运用电话进行涉外交谈【商务礼仪】
2010-09-28 12:51:35 来源：互联网 作者：i
怎样礼貌运用电话进行涉外交谈
（1）首先应当尽快使对方了解自己是谁，通话双方都应当报上自己的名字；
（2）如果需要找人，应请对方“稍等”，如该人不在，应有礼貌地给予回答；
（3）打电话应当使用简洁明快有礼貌的语言；
（4）除非你了解对方的生活习惯，一般不要在早上8时以前或晚上9时以后给人打电话，中午也要注意对方的休息；
（5）打完电话应有礼貌地说“再见”，不要随意中断电话；
（6）如你正在开会或接待客人，为避免让客人久等，应说明情况，请来电话的人改在其他时间再来电话；
（7）手机只能在合适的场所才能打开，在会场、医院、剧院、电影院等场所，均不宜使用手机；
（8）在飞机上禁止使用手机，在公共汽车、电车上使用手机也不合适；
（9）在餐厅用餐，必须离开桌子到餐厅一角去使用手机；
（10）打长途电话，特别时价格昂贵的地区，不要随便要求对方主动打过来，可以问清时间后打过去；如果给国外打电话，还应弄清时差，以便不打扰别人休息，等等。
出处：学生大