篇一：走资、蹲姿礼仪
实训项目：走资、蹲姿礼仪
一、对应知识
礼仪中走姿和蹲姿的标准规范。
一、走姿：
走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢体语言。
（一）正确的走姿要求
（1）头正。（2）肩平。（3）躯挺。（4）步位直。（5）步幅适度。（6）步速平稳。
行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。
（二）变向时的行走规范
1．后退步
向他人告辞时，应先向后退两三步，再转身离去。退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。转体时要先转身体，头稍候再转。
2．侧身步
当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。
（三）不雅的走姿
（1）方向不定，忽左忽右。
（2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。
（3）扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。
（4）左顾右盼，重心后坐或前移。
（5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等。
（6）双手反背于背后。
（7）双手插入裤袋。
（四）走姿训练
1．摆臂训练 2．步位步幅训练
3．稳定性训练4．协调性训练
二、蹲姿
在日常生活中，人们对掉在地上的东西，一般是习惯弯腰或蹲下将其捡起，而身为奥运礼仪对掉在地上的东西，也像普通人一样采用一般随意弯腰蹲下捡起的姿势是不合适的。
正确的蹲姿如下：
1．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。
2．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。
3．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。
4．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。正确的蹲姿如下图
在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。
常见的蹲姿选择有以下两种：
1、交叉式蹲姿
下蹲时，右脚在前，左脚在后；右小腿垂直于地面，全脚着地；左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地；两腿前后靠紧，合力支撑身体；臀部向下，上身稍前倾。
2、高低式蹲姿
下蹲时，左脚在前，右脚稍后，不重叠；两腿靠紧向下蹲，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，右脚跟抬起，脚掌着地；右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下。
蹲姿禁忌
1．弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态（如下图）。
两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。
2．下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。
篇二：商务礼仪
服务意识培训课程
? 为什么学习本课程：
在当今的企业中，竞争日益激烈，硬件毋庸置疑是企业的实力所在，但是服务意识的软件确实企业长久生存及发展的根本，因此服务意识及服务技巧的提升就是企业的核心竞争力，就是企业能否生存的前提。
? 谁应该学习本课程：
? 管理部门工作人员
? 各部门中层管理人员
? 各部门后备培养人员
? 通过本课程您将学习到：
? 对服务意识有明确的认知。
? 掌握服务礼仪的技能。
? 增强了执行力和创造性解决问题的能力。
? 掌握有效的沟通技巧。
? 学会处理投诉的技巧
培训方式：专题演讲、举例说明、案例分析、图片示例。
讲师介绍：
? 知名大学人力资源管理专业大学毕业；
? 多家酒店的客座培训讲师；
? 有多年的管理培训资历经验；
? 先后在多家境内外咨询机构任高级咨询顾问、资深培训师；
? 先后培训过200多场次课程，训练学员达数5000多人满意屡达95%以上；
一、仪态
（一）、仪态的概念
（二）、如何改善个人的仪容仪表仪态
二、服务形象
(一) 员工的仪容仪表要求
1）发部
2）面部
3）肢体
(二) 员工的姿势仪态要求
1）站姿
2）走姿
3）坐姿
4）蹲姿（训练）
(三) 手势
1）指引
2）招手
3）握手
(四) 鞠躬
(五) 视线
(六) 距离
(七) 克服不雅的姿势
（八）、"适度"服务
态度适度、位置适度、声音适度、动作适度等
三、提供优质服务的好处
1、顾客的转变
2、顾客的期望
3、硬件 ﹣ 环境及产品
4、软件 - 顾客心目中最理想的服务员
5、个人化的贴身服务
四、电话应对技巧
1、电话应对技巧
?在电话应对时
?角色扮演
2、电话应对 - 应答前的准备
3、电话应对 - 应答时
4、回应时需注意的礼貌
5、应答时需注意的其他事项
五、服务意识
1. 顾客是怎么样失去的
2. 顾客要什么——服务因素的关键
3. 看的技巧——如何察言观色
4. 看的技巧——预测顾客的需求
5. 听的技巧——拉近与顾客的关系
6. 听的技巧——如何接听电话
7. 笑的技巧——微笑的服务魅力
8. 说的技巧——如何引导顾客
9. 说的技巧——顾客更在乎您怎么说
10. 动的技巧——身体语言
11. 动的技巧——如何巧用身体语言
12. 动的技巧——如何巧用身体语言
13. 活学活用——如何平息顾客的不满
六、工作人员行为规范
1）、会见客人
2）、引导客人
3）、指引方向
4）、进出办公室
七、用心服务
1、何谓用心服务?
2、多一份细心
3、多一份创意
4、多一份关怀
5、用心服务
?在以下情况下,你会怎样做?
?客人情绪如何?
?应该如何回应?
用心服务
?在以下情况下,你会怎样做?
6、服务同理心的必要元素
八、投诉处理
1、何谓投诉?
? 客户表达困感; 不开心; 不满或(转自：wWw.XiAocAoFanWeN.cOm 小 草 范文网:商务礼仪蹲姿和走姿ppt在线下载)烦扰
? 成因
2、 处理投诉不当的恶果
3、成功处理投诉的三赢局面
? 投诉是天赐之礼
? 不同的心理状态所造成的影响
? 不同的心理状态所造成的影响
? 不同的心理状态所造成的影响
4、处理步骤：
? 细心聆听,了解原因
? 表示歉意／同理心／赞赏／中立
? 提供选择／建议方案
? 跟进行动
5、切忌
? 以不知道作回应,逃避问题
? 自我保护
? 没有清楚了解便立刻转介他人/上司处理
? 推卸责任,指责其他同事或部门
? 不要忘记在客人心中,你或你的同事/其他部门都是代表着同一间公司.
6、如何处理“不”?
7、处理不同类型的投诉者
? 攻击性投诉者
? 建设性投诉者
? 不断咆哮投诉者
? 非理性投诉者
? 面对不同类型的投诉者,你有什么策略?
1.攻击性投诉者
? 先处理情绪
?控制自己情绪
?冷静客人情绪
?专注当前问题
?感激客人反映
?如客人过于激动,安排隔离 ? 后实事跟进
?邀请客人发表意见
?尽快采取行动
2.建设性投诉者
? 喜欢受到尊重
? 重视并感谢其意见
? 但实事求是
? 简单,直接地说明可以做的事情 ? 不要过份承诺
3.不断咆哮投诉者
? 表示明白他的感受
? 向他解释该行为对事件没有帮助
篇三：商务礼仪
追求卓越，职场精英——国际商学部举办职场礼仪培训讲座
文章来源： 时间： 2012/10/22 点击次数： 108
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职场如战场，为帮助我学部学生在职场中先拔头筹，赢在起跑线上，我学部于2012年10月19日晚上7点邀请本学部党建指导老师陈蕾老师，为同学们开展一场意义深远的职场礼仪培训。
陈蕾老师在掌声中优雅地走上讲台，开门见山提出会议中的礼仪要求，包括坐姿、手机状态和会场秩序，使讲座开展井然有序。“点头，微笑，鼓掌”是陈老师传授给同学们学习礼仪的三个小窍门。陈老师说，“我们的时间是对等的，我的每一分钟，就是在座各位的每一分钟；各位的每一分钟，也是我的每一分钟”，“学习礼仪，就要践行礼仪”。讲座中伴随着陈老师精彩的讲话，在座同学将“点头，微笑，鼓掌”贯穿运用于全程。
随后，职场礼仪培训正式拉开帷幕。陈老师首先从“气质型”、“定位与形象”和“打造个人品牌”三点分析“形象与成功”的联系。良好的职场礼仪有助于接近成功，陈老师鼓励在场同学通过努力学习，增强能力，提高素质，从而打造出个人品牌。陈老师还劝勉在座同学：“所有的果都曾经是一朵花，但不是所有的花都能够结成果。”
接下来，陈蕾老师从“仪容”、“表情”、“举止”、“服饰”、“谈吐”和“待人接物”六个方面详细地为我们讲述职场礼仪需要注意的细节。陈老师所举的“尼克松因仪容受损在总统大选中惜败肯尼迪”的例子更加生动深刻地表明了形象在职场上的重要性。
在仪态方面，陈老师强调“站姿，坐姿，走姿，蹲姿”。讲解“坐姿”时，陈老师邀请了两位现场的志愿者上台做示范。其中，身着正装的礼仪小姐因动作标准，姿态优雅，受到陈老师的高度赞扬。而身着休闲装的男
生虽在礼仪表现上略逊一筹，但在陈老师的指导下也很快地调整好仪态，得到全场同学的掌声鼓励。陈老师回忆军训时，在所有人都穿着军装的情况下，许多同事仅从她走路的背影就能认出她，强调了坚持注意礼仪姿态的重要性
紧随其后，陈老师为同学们讲述职场着装的“TPO原则”和进行打领带的现场教学。她请了四位志愿者上台比赛，其中三位动作标准且干净利落，让在座同学不禁为他们鼓舞喝彩；而最后一位手忙脚乱，胡塞乱结，引得台下同学哄堂大笑，着装部分的演讲在同学们的掌声与笑声中结束。
此外，通过让两位志愿者互换名片，陈老师指出其动作不得体之处，从而向同学们介绍了职场上正确的谈话方式以及忌讳的行为举止。
最后，陈蕾老师借用西方哲学家“思想决定行为，行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运”的名言来向同学们阐述习惯的力量，也寄望同学们在未来的大学生活中养成良好的学习生活习惯，为走进职场，走向成功奠定坚实的基础。