篇一：深圳市邮政营业网点
深圳市邮政营业网点
篇二：深圳邮政员工行为准则内容
深圳邮政员工行为准则内容
一、总 则
1．本准则的宗旨及适用范围
(1)我们作为社会的一员，基于在日常开展业务过程中履行企业的社会责任，这直接关系企业价值提升的认识。
(2)本准则适用于深圳邮政的全体成员。
(3)深圳邮政各业务部门，可依据本准则制定本部门针对性的行为规范。
2．遵守准则的责任
(1)忠实地贯彻执行本准则各项内容。
(2)各级领导干部要指导、监督其部门的所有员工以及其管辖的员工遵守本准则中规定的事项。
(3)为确保服从本准则的企业行为得到实施，各相关部门要展开企业文化手册学习，(转自：wWw.XiAocAoFanWeN.cOm 小 草 范文网:深圳邮政鲜花礼仪)制定具体遵守事项的周知、贯彻、指导及其他必要的活动内容。
(4)若出现违反本准则的行为，根据有关制度及规定，应受到处罚。
二、实施细则
（一）建立良好的社会关系
保护自然环境参与公益活动创建和谐社区
1．保护自然环境
保护地球环境、实现社会可持续发展的目标，是现代人义不容辞的责任。在遵守国家法律及规章的同时,深圳邮政人必须从自我做起，致力于保护和改善我们赖以生存和发展的环境，为人类文明演进创造良好的物质基础。我们应做到：
（1）不做破坏公共绿地和公共场所设施的事情。
（2）不污染水源、不破坏林木。
（3）禁食国家规定保护的动植物。
（4）不进行其他有损自然环境的行为。
2．参与公益活动
邮政事业与大众息息相伴，服务大众的宗旨与热忱不能因时代变化、发展环境的迥异而改变。深圳邮政在发展的同时，理应担负社会赋予的责任，将价值回报社会。参与公益活动是向社会，展示新时代的邮政人的新形象、新风貌的途径，更是回报社会的一种方式。
（1）企业不应回避公益事业，她是企业向社会传播理念和主张的重要载体。
（2）不应有以利换誉的思想对公益事业，她是企业回报社会的一种方式，能产生社会对企业的尊重之情。
（3）企业不可忽视对社会的奉献，公益活动是行善之举，能优化社会关系，促使民族情结升华，激发人们内心的爱。
3．创建和谐社区
深圳邮政员工作为社会一员，在工作和居住的街道、社区里，应处处体现出邮政人爱生活、讲文明、助人为乐、爱护公物、遵纪守法的高尚社会公德品质。为使深圳这个国际花园城市，天更蓝、水更清、草更绿，履行我们应尽的公民义务。
（1）严禁有意识性破坏社区环境的行为，应维护好社区设施。
（2）不与邻里发生不文明行为，主动配合社区管理人员工作。
（3）积极参加社区健康的、有意义的活动，不参加违法的集会与活动。
（4）不发生其他破坏社区和谐的行为。
（二）与中国邮政、广东省邮政紧密协调关系
树立全局意识服从全网利益积极开拓创新
1．树立全局意识
中国邮政、广东省邮政是深圳邮政的上级机关，深圳邮政在经营过程中突出优势业务发展的同时，也要注重与国家邮政、省邮政的协调发展。在邮政全程全网这种特殊的运营模式下，深圳邮政应积极主动与全国邮政机构一道协同作战，共享资源，共同发展现代化邮政。
（1）杜绝本位主义思想，发挥区位优势，树立行业典范；
（2）杜绝权重则优的思想，应不辜负重责，充分发挥本部门、本岗位的职能作用；
（3）杜绝个人主义观念，在工作中正确处理企业、集体与个人三者之间的关系。
2．服从全网利益
深圳邮政是国家邮政的重要组成部分，各类经营活动都与邮政事业发展紧密相关。必须继承邮政部门全国一盘棋的传统，牢固树立了团结协作的思想，把本部门、本单位的利益与全网利益统一起来，自觉地从整体利益出发，坚持统一步调。
（1）不能忽视思想教育，要不断强化深圳邮政人的全网意识；
（2）严禁违反执照邮政通信的要求和经营纪律的行为，积极维护全网利益；
（3）严禁为了谋求局部利益而危害全网利益的行为发生。
3．积极开拓创新
创新思想贯穿于深圳邮政经营管理之中，她是深圳邮政发展的前进的动力，她不断催化新观念、新技术和新业务的诞生，同时，还激发了员工的求知欲。深圳邮政人正是有着这种强烈的创新意识，才能在事业上不断地开拓出新天地。
（1）摒弃固步自封，因循守旧的思想，使企业不滞后于时代的发展；
（2）不能安于现状，要不断学习先进管理与技术，改善存在的不足；
（3）不能盲目创新，创新是与风险并存的，要善于分析与判断。
（三）对待客户恪守仁、礼、信
用心善待客户 注重服务礼仪 诚信文明交往
1．用心善待客户
深圳邮政的每一位员工，在工作中应全身心的投入，以感恩之情，无微不至的服务客户、关爱客户。以耐心积极的态度帮助客户，满足客户所需；以娴熟的技能、高质量的服务解决客户难题。
（1）不怠慢每一位客户，做到善待每一位客户；
（2）接待客户时，不忽视细节，真正做到客户满意；
（3）不因工作环境、服务对象的差异，而降低服务水准。
2．注重服务礼仪
为人，以礼相待是最基本的素质，是做人修养的体现。从事普遍性服务的深圳邮政，更应重视自身礼仪行为，严格执行礼仪规范，以期进一步提升行业地位与社会形象。
（1）仪容不整时，不接待客户；
（2）与客户交谈时，禁用不规范语言；
（3）不带个人情绪上岗，对客户投诉应及时解决。
3．诚信文明交往
百年邮政的信誉，已根植在大众的心目中，诚信已成为邮政经营活动中恪守的信条。信守它，企业则兴旺；违背它，则会埋下祸患，遭受无法估量的损失。遵守商业伦理和职业道德是深圳邮政诚信执业的准绳。
（1）严禁向客户提供夸大、虚假的资讯；
（2）严禁擅自违约，失信于客户；
（3）严禁接受客户违反法律和规定的服务要求。
（四）建立竞合关系
公平竞争原则 公正处理交易 结盟合作共赢
1．公平竞争原则
事业是建立在公平竞争的基础上，公平竞争能促进资源的合理分配及提高企业的经营效率，最终惠及消费者。公平的竞争环境能增强经营者守法意识，制约破坏经营秩序的滋生。深圳邮政属国家公用型企业，无论在资源上还是在政策上，都具有相对优势，其遵守公平竞争原则，对经济环境的良好发展尤为重要。
（1）不违反公平竞争原则；
（2）不违反《关于禁止公用企业限制竞争行为的若干规定》的各项内容；
（3）不进行非法商议及联合等阻碍公正、自由竞争的不正当竞争行为。
2．公正处理交易
在业务中建立公正的商业关系，进行诚信的业务交易是符合商业道德的，它亦是公平竞争原则在经济行为中的具体表现。深圳邮政在各类经营活动中，要坚持公正交易原则，不因外界各种因素干扰而违反市场规则，让深圳邮政的形象“绿衣使者——情系万家，信达天下”更深入人心。
（1）不收受影响公务的馈赠，遵从正常的商业惯例和社会常识；
（2）不与客户、合作伙伴、竞争对手建立非公正的关系，从事缺乏诚信的业务交往。
（3）严禁出现为获取利益，违反约定或者违反权利人有关保守商业秘密的要求。
3．结盟合作共赢
新经济时代强调新的结盟和对传统合作关系的重新思考。结盟和合作关系可以与客户、竞争对手和互补者共同形成，以增加所有成员的价值为进行方式。在商场上没有永远的敌人，也没有永远的朋友。社会分工越来越细，为了满足顾客的需要，企业内部与企业之间（包括你的竞争对手）进行合作将成为必然，在未来的新环境里，竞争者们将共同开拓和培育市场，进行多层次、多形式的合作。深圳邮政身处新经济发展中，对于这种新的竞争态势应有自已理性的思考。
（1）杜绝恶性竞争和违规的经营行为，与竞争者联盟共建良性的竞争秩序；
（2）不可诽谤或贬抑竞争对手，建立合作双赢的竞争观念；
（3）不封闭自我，持开放、质疑的学习态度，打造自身的核心竞争力。
（五）健康的共生关系
尊重员工个性积极有效沟通协调利益关系
1．尊重员工个性
深圳邮政的发展离不开每一位员工的努力。在工作中，取得成绩时应积极肯定，出现错误时有效引导。在管理中因才适用，挖掘潜力，展现才华。只有让每一名员工感受到尊重，才能希望并要求他们对工作的尊重、对顾客的尊重，即使对待同行竞争对象也应同等对待。
（1）严禁取笑同事、辱骂同事；
（2）严禁宣扬他人隐私、歧视他人；
（3）严禁蓄意贬低他人或抬高自己的工作表现。
2．积极有效沟通
有效沟通在企业管理中可创造出良好的人际关系。较强的沟通能力和畅通的沟通渠道，对建立相互信任、改善团队合作，解决前台与后台间的问题，节省时间与精力、减少重复劳动，提高工作效率都十分重要。深圳邮政在管理中可更好地营建有利于沟通的环境和机制。
（1）避免无谓的争执、对他人的回应与批评应做出正确的反应；
（2）禁止玩忽职守、利用私交包庇他人、知情不报；
（3）在工作中，不应对产生的问题一味的消极抱怨，应积极主动地寻求解决方法。
3．协调利益关系
深圳邮政员工怎么处理利益关系，首先要认清自己的工作在整个工作过程中的地位和与其他环节的配合之处，个人利益必须是在整体利益的实现中得到满足的。员工的任务是受企业的委托而为企业的目标顾客服务，要求企业提供的是工作平台、发展空间，以及与其付出相对应的报酬；企业的任务就是为员工的发展提供平台，使之在团队的个人投入获得超出其单打独斗的个人回报。
（1）不得用企业资源或工作时间谋取个人利益；
（2）不得弄虚作假，为已之利，泄露企业机密；
（3）员工不得进行和参与损害公司名誉、利益的行为活动。
三、实施机制
1．本准则的修订，须由深圳市邮政局企业文化建设领导委员会审定。
2．本准则中所规定事项，由企业文化责任部门实施推进并协调执行。
3．本准则的解释和答疑由市局企业文化建设委员会负责。
邮政服务礼仪培训
服务，是银行永恒的主题。现代商业银行之间的竞争，归根结底体现在银行提供的金融服务的竞争上。邮政为适应新的形势，金融环境的变化和竞争给邮政带来的冲击，让我们不得不意识到服务是银行的一切活动之本，也是提升形象、实现可持续发展的重要保证。如何提高服务水平更是社会关注的焦点，在很大程度上影响着邮政的业务发展进程和竞争力的提升。
邮政服务的第一窗口是网点，网点服务的转型在大厅，支撑大厅的成败是柜员。作为国内分支机构和营业网点最多的银行，我行用“服务超越需求”的理 念，开始对柜台业务实施转型，通过推行网点业务分层、功能分区、客户分流等精细化管理，创造一流的人性化服务环境，满足客户多层次的服务需求。
本次市局组织的网点服务礼仪培训，正是适应转型需要而进行的专项培训，既是充电，更是换血。从课程的安排、内容的选择、授课师资的配备，以及市局的重视程度上看，不同于以往各屇，是市局最有份量的一次培训。我有幸参加此次培训，深受鼓舞和教育，倍感巨大动力和干劲。如果网点能按此服 务礼仪规范落实，我想我们的网点形象和邮政形象，将以崭新姿态迎接挑战！作为一名柜员，我认为网点服务礼仪的定位应该从我做起，如果每个人都能自觉做好 了，不愁网点服务质量上不去。
首先，网点服务礼仪应发挥柜员的主观能动性。现在，柜面员工的工作压力很大，一方面要做到安全操作，不出差错；另一方面还要完成业务指标，兼顾柜面服务和业务营销；再加上与他行福利待遇的差距，如果不正确引导，柜员的思想就会有波动，不说监守自盗等案件的发生，可能连最起码的柜面服务都难以保证，更谈不上服务礼仪的自觉执行了。
网点服务的关键是做人的工作，网点服务都是主观的因素在起作用，不能脱离客观环境看网点服务，到最后变成生搬硬套的“你好”、“再见”是没有效果的，一个发自内心的微笑才能赢得客户。我们应该通过内容丰富、形式多样、意义深刻的教育活动，统一思想和教育提高从柜面一线员工的认识入手，把教育提高认识贯穿到提高柜面服务质量的全过程、全方位。我们讲的从教育入手，讲的不是大道理，而是为人处世的道理，教会员工怎样做人，使员工拥有良好的心态。只有 柜员做到爱岗敬业、尊重邮政、尊重职业、尊重自己了，才能从真正意义上做到尊重客户。
? 二是树立“客户就是自己”意识。人是决定网点服务礼仪成败的关键。对客户来说，能否为客户提供最好的银行服务是衡量改革成败的最重要标准；对员工来说，只有满意的员工才会有满意的服务；对管理者来说，要树立“管理者的客户就是员工，管理就是服务”的意识。如果柜员能真诚地树立“客户就是自己”的意识，为客户之所想、为客户之所急，我想一切网点服务礼仪障碍将迎刃而解。
三是网点服务不能走过场、一阵风，只有持之以恒，方能红旗不倒。商业银行市场竞争力的大小，在很大程度上取决于服务质量的优
劣和服务水平的高低，而窗口服务是银行服务中最传统、最直接的方式。柜员应加强自身修炼和学习，及时充实和更新上级行对网点柜员服务理念的要求，不断丰富、提高我们的思想意识和服务水平，从每一件小事、每一笔业务、每一位客户的周到服务做起，做好五个到位：业务娴熟，单笔素质到位；有问必答，据理答疑到位；善解人意，文明 用语到位；无微不至，提请事项到位；不厌其烦，微笑服务到位。我所在的岗位是东华支局营业服务窗口，我的一言一行都代表着本行的形象。网点规范服务的管理是没有止境的，因为它充满着偶然性和变化性。 窗口服务的工作使我每天面对众多客户，为此我要常常提醒自己：“善待别人，便是善待自己！”对网点服务的管理只是一种表现方式，真正的内涵是使每个员工都 能自觉地维护集体荣誉，真正做到爱行如家，在全行形成一种共识，让提供优质服务的言语和行为成为员工的职业本能。其实，我们要做的还有很多很多??