篇一：连锁餐饮火锅店培训--服务流程
连锁餐飲火锅店培训--服务流程
领位流程
一、准备工作
1、将等位卡、订餐卡、对讲机准备好
2、领位台摆放整齐、区域卫生清洁完好
3、化淡妆上岗、仪容、仪表规范
二、预定（包括电话/当面二种预订方法）
1、电话铃响二响后三响前接洽
2、用正确的电话礼仪受理预定
3、记录客人资料并重述确保无误
4、在预订记录本上将客人详细资料，清楚记录
5、将客人资料写好订位卡，以便当餐前贴于餐桌上或包房内照明开关上
6、若包房订满，向客人表示歉意并解释，建议客人订散台，散台已满，告诉客人需等候的时间或介绍客人到小肥羊其它分店，勿让客人流失
7、当面预订的客人，临走时，送一张订餐卡，方便其以后订位
三、迎宾
1、客人到达门口6秒内，必须有招呼
2、招呼客人时，与客人目光接触，微笑并问侯客人：“欢迎光临小肥羊/先生/小姐，请问有预定吗？/请问您贵姓/您订的是X号，您这边请”
3、无预定客人，当时给其安排
4、出现等位时，安抚及服务等位客人
5、各楼领位充分利用对讲机沟通客人动态，以便尽快安排等位客人
6、咨客必须十分清楚当日包房及餐桌的预定与使用情况
四、引领、入座
1、走到客人左前方1.5米处
2、引领过程中，不时回头与客人沟通，留意客人速度来调整自己步速
3、安排位置的次序：先楼下再楼上，再窗边再墙边（若客人对餐位有要求，则尊重客人的意愿）
4、用正确的姿势引领客人到座位，并征询“这个位置您喜欢吗？/您坐这里可以吗？”
5、拉椅、让座。若客人脱掉外套及时帮其罩椅套
6、向服务员交接客人人数
7、迅速归位，并做好以使用的记录
8、若服务较忙，则协助其点茶水、递菜牌
五、收尾工作：
1、归整好等位卡、订餐卡，将椅摆好、归位。
1、 将对讲机收回充电。
3、做好交接班手续。
服务程序
点到→(本文来自：WWW.xiaocaoFanwEn.cOM 小草范文网:火锅店培训总结)吃饭→班前会（一定要着标准的装束）→卫生清扫（无死角）→摆设餐具（餐厅整体一条线制）→自查→员工立岗，领班、主管检查、记录→客到迎客（微笑“欢迎光临小肥羊”要此起彼伏的这样问候）→问好拉椅让座→（厅房铺席巾）拆筷套，翻茶杯同时问茶水，介绍茶水→拿茶叶并撤掉台卡→倒茶水→向客人介绍自己并递送菜谱（报工牌号给客人）→过两分钟询问是否点菜→点菜（先点凉菜、锅底、肉、蔬菜、主食、酒水、饮料）→复述菜单→下单取酒水→示酒并打开酒水→上锅（锅环不要对着锅圈口，开火搅锅底、漏勺搅辣汤、
汤勺搅清汤）→上菜（肉一定要上桌，菜筐不能靠近锅圈）划单→开锅后介绍第一道先涮肉（每隔十分钟加汤一次）→上香菜茉、葱花沫→餐中服务（大盘换小盘，勤换骨碟、烟缸、撤空盘、勤加酒水）→恭请喝汤（客人不再进食时，征询关小火）→撤空盘整理台面，询问打包（只留下骨碟、茶水、锅底）→再上果盘→打单结帐（使用收银夹）→提醒客人带好随身物品→送客（“谢谢光临小肥羊”）到楼梯口交于领位→迅速收餐（先撤玻璃器皿撤大盘，小件餐具，餐巾纸，杂物，锅底）→重新摆台。
传菜流程：
一、准备工作
1、托盘准备充分，码放整齐
2、区域卫生干净彻底
3、煤气检查（无漏气，是否准备充足）
4、餐前将保温桶的汤打好
5、凉菜车的凉菜摆放整齐清洁，凉菜车完好
二、开餐中服务
1、正确的使用托盘的姿势上菜（特殊情况除外）谁上菜谁划单）
2、上锅底时传菜员携带打火枪，并向客人致歉“对不起”打扰一下，请问辣锅朝向哪边？
3、在第一时间内搅锅，传完菜回去的时候，捎带空盘
4、路遇客人减速慢行，靠右侧行走，微笑问好
5、听到顾客招呼，一呼即应
6、当客人经过传菜员身边时说：“欢迎光临小肥羊”走时说：“谢谢光临小肥羊”
7、划单员通知传菜员最后一道时，传菜员必须告知服务员
8、上菜完毕，协助服务员清台，做清理工作，以便提高速度。
三、收尾工作：
1、做好交接班工作，并做记录
2、分担区卫生，打扫要彻底
3、将用过的拖布放于通风处
4、保持所有的用具清洁
5、将保温桶剩余的汤交回厨房值班人员
6、划单员将划单箱交回财务
保安：
一、准备工作
1、做好区域内卫生
2、将清洁工具放置指定位置
3、阴雨天准备好雨衣等雨具
二、餐中服务
1、用专业术语“打轮、靠边、倒车、停及标准的手势指挥车辆
2、为客人拉开车门，并致以“欢迎光临小肥羊”
3、提醒客人不要把贵重物品留在车里，以防被盗
4、如客人捡取大的物品，应主动上前帮助客人拎取
5、客人用餐时，保安应在车场走动巡视，确保车辆安排
6、客人离去时，跑步上前帮客人打开车门，并致以“谢谢光临小肥羊”
7、安全指挥客人车辆离开，立正、目送客人
三、收尾工作：
1、做好交接班记录（对吧台不能收档的酒水进行盘点）
2、做好安检工作（检查煤气、水电、门窗是否关好）
3、以保证酒店的财产安排
4、按标准接听电话，礼仪接听夜用电话（并做好记录，写清接听人姓名，做好次日交接）
酒水员：
一、餐前准备工作
1、做好区域内卫生，保持地面干净
2、检查音响，以确保背景音乐的开放
3、检查灯光是否有破损（吧台）
4、检查空调是否正常运转，以确保开餐时温度适中
5、展示柜的酒瓶干净、无污渍，按规定摆放，所有商标朝外
6、保证所供应酒水充足，如不够事先申购
二、餐中服务
1、照单准确递送酒水
2、如遇客人主动问好、礼让
3、如客人到酒水台点酒水，做适当的讲解、推销，客人确认后，与服务员做交接
4、熟悉酒水知识、热情解答客人提出的疑问
5、接听吧台电话，严格按照电话礼仪接听
三、收尾工作
1、盘点吧台剩余的酒水
2、做好酒水日报表，次日开餐前交与财务
收银
一、餐前准备：
1、做好区域卫生
2、准备好开餐时所需的收银纸、发票、单据
3、兑换好当日足够的零钱
4、熟知打折卡的方法及管理人员的打折权限
二、餐中服务
1、收银员做到录入迅速、快捷、买单准确
2、未经允许不许他人签单挂帐，从吧台借钱或挪用备用。
3、能熟练的识别真假币
4、能正确的开发票，加小单时必须加盖公章
三、收尾工作：
1、做好日盘点，做到帐目相符，熟悉财务制度，无错帐，做好日报表
2、收银员将营业款、点菜单、代金券核对后送财务
3、看所有的打折卡，宴请的菜单是否有批准人签字。
篇二：关于暑期担任火锅店服务员的实践报告
关于暑期担任火锅店服务员的实践报告
廖中友
前言 我们学生总有一天是要离开学校进入社会的，大学里要学习的不仅是知识，还有更种社会技能，参与社会实践便是培养社会技能的最好方式，与其在家无所事事，不如去接触一下社会。在经历了担任火锅店服务员的工作之后，我明白了很多事情看起来简单，但实际上与我们的想象是有很大的差距的。一个小小的在火锅店当务员的要求也不容忽视，不但要有细心，还要有策略，谋划，而且最重要的要有耐心与恒心。总之，忍耐与微笑是服务行业所不可或缺的。
实习目的 尝试打工的滋味，增加自己的阅历，因本人的家庭经济不怎么宽裕，做暑假工既能减轻家里的负担，又能适当改善一下自己的生活，何乐而不为呢！在学校我们接触社会的机会很少，趁着暑假有这样一个机会，好好地努力工作。
实习时间 2013-7-23——2013-8-23
实习地点 熬家鲜菜火锅店
实习内容
我所在的火锅店是一家有20多年历史的老牌火锅店，它位于重庆市冉家坝，整个火锅店被翠绿的长藤覆盖，人们在就餐的时候如置身于一片绿意的盎然之中，令人不禁食欲大开，所以这的生意一直很好。虽然没有烈日当头，但是重庆夏天的高温以及火锅店特有的热气使火锅店里如一个热炉。正是因为有这样的环境，正激起了我要在暑假参加社会实践的决心。我要看看我能否在恶劣的环境中有能力依靠自己的又手和大脑维持自己的生存，同时，也想通过亲身体验社会实践让自己更进一步了解社会，在实践中增长见识，锻炼自己的才干，培养自己的韧性，更为重要的是检验一下自己所学的东西能否被社会所用，自己的能力能否被社会所承认。想通过社会实践，找出自己的不足和差距所在。 由于父母希望我能多历练历练的原因，我不能像大多数同学一样，暑假可以好好在家玩玩、休息休息。我必须为我将来在社会上打交道而做努力。闲话少叙，言归正传。在我还没有到火锅店上班之前，我有一个长辈就跟我说：上班要多做事，少说话!话虽简单，但真正做起来就不简单了。
俗话说：做懒人简单，做勤奋的人难啊!服务员身份虽小，却是与客人交流最直接最近的人，如果你稍微懒点，在客人需要你帮忙是你没能及时赶到，那么就会引起客人的不满，同时你也就不算是一个合格的服务员。身为服务员还要了解自己所在的火锅店，了解该火锅店有什么特色以及各方面情况都要完备的清楚。而且对待客人还要时刻保持微笑！总而言之做一名服务员并不是一件容易的事。所以针对我从事的工作我制定了以下几点来要求自己：
我决不破坏火锅店规矩
俗话说：国有国法，家有家规。自然，作为一个单位也有相应的规定了。我们火锅店制定了很多的规定，比如：不可以串岗、不可以闲谈、不可以把手机带在身上、不可以在有客人的时候看餐厅里电视等等。所谓不可以串岗，就是不可以擅自离开自己的岗位。我们每个服务员都有自己的岗位分属各个环节。比如，我是专门的点菜员，就不能随便跑到厨房那边去，厨房上的人就不能随便走到我们这边。为什么不可以随便串岗呢?其实是这样的：我们点菜员是专门服务于客人，为客人点菜并帮忙和推荐我们这的菜品，可以说点菜是最重要的一个环节，身为点菜员不仅要清楚火锅店的所有菜品及特色，还要了解每道菜的做法。并且我们
还要针对客人的不同口味来进行菜品推荐。如果当客人来时你却不在子的岗位上，那么就会影响客人点菜，从而使客人认为我们火锅店的效率不高，进一步导致没有回头客。所以我们不能随便串岗。不可以闲谈的原因跟不可以串岗的原因很是接近，在这里我就不交代了。不可以带手机，那是因为手机是影响工作的重要因素，它会使工作人员分心，从而导致工作服务不周到。在这里我要举一个鲜活的例子：我们的领班经理是一位26、7的小伙子，在我们每次打扫卫生时，他都一个人找一个座位坐下玩手机，一开始我还以为他是上网聊天，其实不然看，他是在看小说。说句实话有这样领班经理怎么能让我们尽心的工作，间接的许多服务员也开始效仿拿来了手机。记得有一次来了一位订餐的客人，我将她带到了吧台进行登记，登记是需要信息卡的，由于吧台服务员临时有事，所以暂由经理代班。可是他却在吧台拿着手机跟人聊个没完，丝毫没把客人的事放在眼里。一般来说他一看见客人过来就应该立马挂电话，可他没有，却还让客人等他，最后那位小姐等的都不耐烦了，说了一句“他什么时候打完啊！”说句实话这样的经理太不以身作则了，他树立了一个坏形象。后来当我实践结束后，后来一个机会得知那个经理失业了。经理失业主要责任在于它自己，身为一位领班经理他一点都不负责，这样的人是任何行业都不欢迎的！。所有的规定我基本上都能自觉地遵守的。我认为，这些是最基本的，当然要遵守了。
经过对火锅店的了解我针对自己的情况有总结出一下需要遵守的几点：早上早起要整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从火锅店领班的领导和指挥，认真、快速的完成工作任务。上班前要了解就餐人数及时间，要了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。正式开餐前，按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。
客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问水并介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。当出现有“特色”的客人时 一定要微笑面对，不可与该客人有正面冲击，要做到“骂不还口，打不还手”做一名有素质服务员。餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的服务使客人满意。操作时一定要稳，避免茶水洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。 如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。客人就餐时要及时清理台面，确保台面卫生整洁。当客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食，要主动推销，主动介绍，及时为客人结帐，但不要催客人买单，自己结帐时要自己先审单，避免单据出错。
餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁。客人买单时要当面数清钱数并告诉客人，如挂帐确认后方可让其签字，并表示感谢，如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需要打包。送客意识加强落实，客人离店后迅速返回工作岗位通知厨房部是否看台后方可收台，收台时要轻拿轻放。收台时应按收台程序进行收台，要及时整理，保持卫生或
摆台以便及时迎客。建立好良好的同事关系，不计较个人得失，互相帮助，遵守本店一切规章制度。要积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉其他部门的情况，以便应答客人。
总的来说火锅店的营业额关系到我们服务人员的工资和奖金，所以我们一定要好好坚守自己的岗位，做好自己的分内工作。并且在火锅店做服务员是有一定收获的。
我提前进入了社会，提前了解了社会，对这个社会提前有了认识，我以后在社会上就能少走点弯路。更何况我暑假一个月还拿了一千七的薪水呢?虽然这一千块七不算多少，但是算上学到的东西是不是很值呢?总比天天在家看电视、上网好吧? 那么，我的社会实践活动就从我的服务员工作拉开了序幕。我穿着大T-恤，带着我的太阳镜，骑着我的脚踏车带着希望与渴望，开始了我工作的征程。 经过这次打工生涯我收获了颇多的经验：我们大学生大常有志向，想做大事，但是你千万不要小看做小事，大事都是由小事积累起来的，做大事的本领也是由做小事的本领总结出来的。服务员不仅要求动手操作能力，更重要的是学会如何与人沟通，怎样建立良好的就餐关系，而这些是在我们课本上学不到的东西。只有融入社会的大舞台并不断地历练才能提高，还有加强各方面素质的提高。这次社会实践使我充分认识了从学校走向社会我们存在的不足和缺少工作经验。我们要1不断强化自身，并充分认识自己，避免眼高手低，增强实际动手能力。社会这个大学校里，不断完善和学习。说实话整天辛辛苦苦上班,天天面对的都是同一样事物,真的好无聊啊!好辛苦啊!在那时,我们才真真正正的明白,原来父母在外打工挣钱真的很不容易!所以我们一定要好好的学习，丰富自己，只有这样，当你真正迈向社会時才能把握住机会，从容应对社会中的各种问题。同时在这次打工实践中使我深深体会到我们必须在工作中勤于动手慢慢琢磨，不断学习不断积累。遇到不懂的地方，自己先想方设法解决，实在不行可以虚心请教他人，而没有自学能力的人迟早要被企业和社会所淘汰。我们还要学会从实践中学习，从学习中实践。我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已。精彩的人生源于奋斗与实践。
廖中友 四川大学水利水电学院 2012141481106任课教师：杨柳静 课序号：107022060 联系电话：13594593814邮箱：liaozhongyou@yeah.net
篇三：火锅调研报告
火锅市场调研报告
成员：钟艳霞、王瑶、杨洁 周高婷、王小玲、徐梦遥 指导老师： 李雨虹
目录
一、调查背景 ......................................................................................... 3 二、调查目的 ......................................................................................... 3 三、调查内容 ......................................................................................... 3 四、调查范围及对象.............................................................................. 3 五、调查方法 ......................................................................................... 4 六、调研日志 ......................................................................................... 4 七、数据分析（有效问卷429） ........................................................... 4 （一）问卷分析 ............................................................................... 4 （二）深度访问 ............................................................................. 10 八、总结 ............................................................................................... 11
火锅市场调研报告
一、调查背景
目前合川区范围内餐饮业竞争激烈，作为火锅行业也同样面临着当地其它餐饮业的冲击，为配合火锅在高校园区的深入发展，评估当地火锅市场的营销环境，制定广告策略及营销策略，因此在合川高校园区进行火锅市场的调查是十分必要的。
二、调查目的
此次调研的主要目的是了解合川高校园区火锅市场的状况，了解消费者对合川高校园区火锅店的认可度和消费状况以及消费者对火锅的消费观点和习惯，了解合川高校园区对火锅的特殊需求以及竞争对手的营销策略，从而为火锅的营销做策划。
三、调查内容
了解消费者的主要类型及年龄阶段、消费习惯和消费能力，消费者对火锅店风格的喜好、对菜品种类的要求、对店内活动的需求等。了解合川高校园区火锅市场状况及市场潜力测评。竞争对手的主要经营方式、营销策略和特色，充分了解顾客的想法和意见。做好自身管理及服务。
四、调查范围及对象
此次调查的主要范围是合川高校园区火锅的顾客群体，包括高校
园区（工商、民生、移通、涉外）、附近社区（mini时代、德润城、缤果城、美绿居）、合州医院附近、滨江路沿岸等地的火锅店。调查人群来自于周边的居民以及校大学生。预计调查人数500人。
五、调查方法
首先采用问卷调查的方式进行调查，了解消费者合川高校园区的火锅市场状况。同时采用拦截访问，了解消费者对火锅店的特殊需求及建议。
六、调研日志
七、数据分析（有效问卷429）
（一）问卷分析
1、对被访者的年龄调查
将年龄分为4个阶段，其中18-25岁对火锅的消费量最大，随着年龄的增长，对火锅的消费量逐渐下降。 2、被访问者所属的消费人群类型
合川高校园区消费者人群大多为在校学生，71%的学生都对火锅有需求，还有29%的潜在消费人群，市场潜力大。 3、被访问者认为比较适宜的火锅消费价格（人均）
在调查的429份有效问卷中，63%的消费者能接受人均消费40-50元，26%的消费者能接受人均消费50-80元，8%的消费者能接受人均消费80-100元，大多数消费者属于中低消费群。 4、被访问者吃火锅时同行人数