篇一：基本礼仪培训教材
基本礼仪培训教材
一、关于礼仪方面的概念
1. 礼节：
是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。例如：东西方都普遍用的握手礼；西方的拥抱礼、吻礼；日本行鞠躬礼（90度）；泰国人行合十礼；中国人则常用握手礼、点头致意礼、鞠躬礼（15~30度）、拱手作揖礼等。
2. 礼貌：
礼-----人与人之间和谐相处一切意念、守则和行为。
貌-----和谐相处的具体表现。
礼和貌是缺一不可的成分，弄清楚礼的思想和原则之后，“礼貌”也就自然而生。是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。
礼貌-----是在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定行为规范，从仪容、称呼、言行到举止，都表现出对别人恭敬、尊重、友好，而对自己有所克制。
3. 礼仪：
包括礼节和仪式,是指一些庄重的场合中，为表示礼貌和尊敬而举行的礼宾仪式，包括有礼遇规格和礼节程序要求。
二、礼貌修养
1. 修养：
一个人在道德学问、纪律等方面，通过自己的刻苦学习，艰苦的磨练，以及陶冶，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。
2. 礼貌修养：
专指一个人在待人接待方面的素质和能力。
3. 培养礼貌修养的途径
A 有德才能有礼貌修养
B 自觉学习礼节、礼貌方面的知识
C 广泛学习科学文化知识，使自己的文化知识丰富起来。
D 积极参加社交活动，在实践中养成礼貌待人的习惯。
三、礼貌用语
1. 员工应自觉地使用礼貌服务用语，使用“五声”不用“四语”
五声：送声、迎声、致谢声、问候声、歉声
四语：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语
2. 礼貌用语的使用方法
1） 注意说话时的仪态 2） 注意选择词语
3） 注意语言简练，中心要突出 4） 注意语言、语调、语速
四、办公室礼仪礼貌
1．仪容仪表
仪表：是包括人的容貌、服装和姿态，是一个精神面貌的外观体现
仪容：是人的容貌
仪表、仪容的意义
1）它是员工的一项基本守则 2）它是反应了企业的管理水平和服务水平
3）它是满足宾客的需要4）一也是反应了员工的自尊、自觉
对于个人仪容、仪表的要求
1） 服装：一律穿统一制服，必须把鞋擦干净。2） 修饰：每天化装等
3） 个人卫生方面
五勤：洗澡、理发、刮胡须、刷牙、剪指甲
三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口
五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔
二注意：不吃有异味的食品、不打喷嚏、不咳嗽
2. 仪态：是人在行为中的姿势和风度
仪态的内容
1） 正确的站立姿势2）正确的坐姿
3）准确的步伐 4）优美的动作
5）适当的手势 6）丰富的表情
上班时，着装和仪表要与工作岗位的环境协调一致，保持愉快的心情和饱满的精神。应在开始工作前十分钟坐到座位上，做好当天的工作准备，并互致问候。因故迟到缺勤，应尽快报告。
公司员工的着装，能够反映其本人的修养和企业的形象，因此，区别场合和时间，穿适合的服装，是公司员工的着装礼节。应该十分留意身体气味和清洁，衣服要端庄大方、颜色协调。着装虽然不能说明一个人的人格，但是端正大方、干净利落的着装却能反映一个人平素的修养。
总之，一个人仪表良好，就会给人以好感和信赖；仪表不佳，则给人以不良印象，而且影响工作效率。保持正确姿态，是创造良好形象和提高业务效率的捷径。
3．姿势姿态
（1）站态：腰要直，胸要挺，头要正，嘴角要带微笑。同他人讲话时，将右手拇指插入左手拇指和食指之间，双手搭于身体前方，会给人以郑重的印象。
(2) 坐态：端正，挺胸、双膝并拢。不要坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；也不要把腿跨在椅子上，架在茶几上；女子不要跷二郎腿、双腿分开；不要坐在椅子上与客人说话时，只扭头不转身。
(3)行态：走路时不要摇头晃脑，或三五成群，或边说边笑哼小调，也不要双手插入袋中行走。
4．工作礼节
礼节是工作岗位人际关系的润滑剂。
年龄、思考方式、经验及观点各不相同的人在工作岗位上一起共事，要提高效率，大家就要做到关系和睦，同舟共济。为保证每天的工作心情舒畅，应该让体现尊敬之心和感激之情的礼节体现在我们的生活中。
①早晨见面时自己要首先行礼、打招呼。
上班时要提前充足的时间以便能够准时开始工作。
首先向周围人员亲切行礼，热情问候。
注意不要只给特定上司或同事行礼，问候。
切记：保证一天愉快，要从自己做起。
②上下班途中，同上司，同事相遇时，应率先行礼、打招呼，不要犹豫不决。
养成问候、打招呼的习惯，经常讲“谢谢、 对不起、再见”等礼貌用语。
无论对任何人都要讲礼节。
首先发现对方者，要致礼在先。
身份高的人受礼后必须答礼。
在洗手间可不必行礼、寒暄。
5. 应答礼节：服务接待人员在回答客人问话时的礼节：
1） 回答问话时要起立
2） 在谈话时停下手里的一切工作，认真听他讲话。
3） 如果说得太快，应说“对不起”请再说一便。
6. 眼神处理
正如“眼睛和嘴一样会说话”，投放视线的方法十分重要。直盯着顾客的眼睛看，会给人以压追感；可是，如果视线不停地变换不定，就会显得不诚实，柔和的视线会给人亲切感，不敢正视前方的人，是不能信赖的。
①一般对话时：视线停留在嘴附近，在谈话时将视线停留在对方的整个面部或嘴附近比较好。
A 当提问或强调要点时：轻微注视一下对方的眼睛，再马上把视线移开。
B 对方提出无理要求时：在接触的瞬间用较强硬的目光注视对方的眼睛。
C 具本说明时：用柔和的目光注视对方。
②对话技巧：
a被对方的话深深打动时，睁大眼睛“啊，是吗？”
b 对方的话给予肯定时，在嘴角挂上微笑。
C 表现出真挚的态度时，向前微微探身，压低声音说话。
d互换名片时，左手接，右手递，左手放高，右手放低。
五、电话礼仪
（一）电话技巧：接电话
第一阶段：打招呼（语言握手）
1、电话铃响两次时接电话（最多不超过3次）
2、也许是别人的电话在响，他们不在时，或他暂时放不下手头的工作，你应该去接听。让电话响个不停而没人接，就会给对方造成非常糟糕的公司印象。 维护公司形象和声誉是我们全体员工的共同责任和义务。
3、无论对方是谁，他可能是公司的职员，你的好朋友，或者公司的高级经理，公司的客户等，你都要让对方感到他得到友好的接待。
4、如果在同客人谈话中来了电话，应先对客人说“对不起”，得到谅解后，再拿起电话互致问候后，应真诚地请对方谅解：“实在对不起，现在我正有客人，稍后我再给您回电话。”
5、使用合适的招呼语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”，或“您好”。
6、“喂”或“什么事”等，都是不恰当的。应显出我们的礼貌和专业性。
7、告诉对方自己所属公司、部门和姓名：“您好，××公司财务部，我是高洁。”以免对方是误打，或再次询问而浪费时间。
8、确认对方是谁，然后致意问候：“对不起，请问您是哪一位? 9、不要做假设，我们做的假设毫无疑问不会永远正确。
第二阶段：专心聆听并提供帮助
1、放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情。
2、不要在接听电话的同时，做任何其他事情，如打字、阅读资料等。不要让任何事情分散你的注意力。否则是很不礼貌的，对方也很容易觉察到你心不在焉。
3、如果电话要找的人不在或正在忙着其他事不能抽身，不要只告诉对方不在，或正忙，要告诉对方您想怎样帮助对方，让对方感到你乐于帮助他的诚意。如：“对不起，陈先生现在正在接另一个电话/陈先生出去一会儿，请问我可以帮他留言吗/我可以让他打电话找你吗/您可以过五分钟后再打来吗/如果你愿意的话，请留下你的姓名和电话号码，我让他打电话给你，您看行吗？”等。
4、以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息。不要说：“你叫什么名字？”或“你的电话号码是什么？”；要说：“请问我可以知道你的名字吗？”“王先生有你的电话号码吗？”
5、传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其他声音。 ①电话留言技巧：
1、电话旁边时刻准备好记录工具，如记录纸、笔、常用电话号码表等。
2、记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字、日期、时间和资料，或需要转达对方讲话内容时；记录遵循6何原则即何时、何地、何人、何事、何因、如何等。
3、对方讲完后予以确认，并把所讲的内容简略复述一遍。
4、重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，他可以避免误会，或不致遗漏重要的信息等。 ②转电话技巧：
1、如果要转电话，要向对方说明原因：“对不起，您打错电话了，王先生在市场部，请稍等，我帮你把电话转过去。” ③电话聆听技巧：
1、在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情绪的影响。客人生气，是对情况生气，不要引伸到个人，不要想到对方对你个人有成见。你要成熟并显出你的专业性。
2、要培养以下习惯：a.赞同对方；b.电话沟通过程中尽量使用对方的语言。c.多赞扬对方：如赞扬对
方的判断力好等。
3、要机智，并成为一个好的倾听者，有技巧地显示你对对方谈话的兴趣：a.不要显出不耐烦；b.不要打断对方说话；c.不要帮对方说完句子。d.不要没有听完就勿忙下结论.e.与对方相呼应,用“聆听噪音”来表示我们在专心聆听。
④回答问题技巧：
1、负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意，或请了解情况的人接电话。回答问题不能含糊不清。
2、自己不了解情况，无法转达对方的电话内容时，可跟对方说：“我不了解具体情况，过后我再给您回电话，您看可以吗？”
第三阶段：结束电话
1、在通话结束后前，要让以方感受到你非常乐意帮忙、表示谢意并道“再见”；要等对方放下电话简后，再轻轻放下话筒：“还有什么可以帮到你忙的？陈先生，谢谢你的来电，再见！”
2、在对方还在说话时就挂断电话是不礼貌的。
（二）电话技巧：打电话：
第一阶段：打电话前的准备事项
第二阶段：打招呼（语言握手）
1、电话通后，确认对方身份后以便通话。如果对方不告诉姓名时，可说：“请问您是××公司的吗？”
2、如果自己打错电话，礼貌的做法是发自内心地进行道歉，可以说：“噢，电话打错了，对不起。”默不作声就放下电话会使对方不快。
3、在给身份地位高的人士打电话时，直呼其名是失礼的，应说：“您好，我是××公司销售部的陈东生，跟王先生因合作推广贵公司产品事情想通电话，不知是否方便？”
4、将自己的姓名、单位告诉对方。可说：“您好，我是××公司财务部陈先生。
5、请求对方把电话转接要找的办事单位和人员。“对不起，请转某部某先生。“
6、问候致礼。
第三阶段：讲述事由
1、讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵守5W1H原则：wheh,where,who,what,why how(时间、地点、人物、事件、原因、怎么做)。
2、简单地重复一遍事由，即重复重点，也要听取对方所谈事情。
第四阶段：结束通话
在通话结束前，表示谢意并道“再见”：“陈先生，谢谢您，再见！”
附、公司礼仪规范
1、坐行站立有规矩，文明礼仪不忘记。
2、同事见面问“你好”，点头示意有礼貌。
3、遇见客户和上司，礼让右行问声好。
4、进门别忘先敲门，出门随手把灯关。
5、办公台面要整洁，工作愉快效率高。
6、接听电话问“你好”，通话简明又扼要。
7、空调凉快须节约，关门关窗成自觉。
篇二：礼仪培训标准
饭店礼仪培训教材
培训内容：
第一节 仪容仪表
第二节 仪 态
第三节 接打电话礼仪
第四节 服务中的表情
礼仪培训标准
第一节 仪容仪表
仪容修饰：
饭店员工对外貌进行了适当的修饰十分必要，它既能表示对宾客的尊重，又能体现自尊自爱，但修饰时要淡雅自然，不能浓妆艳抹，以免“喧宾夺主”。
（1）头发的注意事项：
A、要适时清洗、梳理，不能有头皮屑。
B、定期修剪头发。
C、出门上班前，换装上岗前，必要活动时，都要整理自己的头发。
D、不要当众梳理头发，工作时不要用手挠头发。 ※女员工：
1）一般以齐耳的直发或微长稍曲的发型为宜，不留披肩发，长发应扎起来或编起来盘起。
2）不剪过短的头发，不梳前卫、新潮的发型。
3）不留刘海儿。
4）不将头发染成黑色以外的颜色，避免使用色泽鲜艳的头饰。
※男员工：
1）头发长短适宜，前发不过眉，侧发不掩耳，后发不触领。
2）不烫发。
（2）面部注意事项：
A、出门上班前，换装上岗前，必要活动前，都要修饰面部。
B、正确洗脸，洗净后立即用护肤用品滋润皮肤。
C、男员工要剃胡须，剪短鼻毛，不留胡子。
D、女员工可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。
E、化妆风格不能标新立异，必须统一。
F、不能当众修饰面部，不能在工作岗位上化妆。
（3）手指甲注意事项：
A、要经常修剪，洗刷指甲，保持指甲的清洁。
B、不得留长指甲。
C、不染深色指甲油。
（4）佩带饰物：
A、除手表婚戒外，服务人员不能佩带其他饰物。
B、员工需佩带统一的身份牌或本单位工牌。
（5）养成良好的个人卫生习惯：
A、勤洗澡，勤换衣袜。
B、勤漱口，勤刷牙，保持口腔清洁。
C、不吸烟，不喝浓茶以防止牙齿变黄。
D、工作时间内不剔牙缝。
E、上班前不能吃葱、蒜、韭菜等有刺激性异味的食物。
三、着装
在工作岗位上，穿着干净，大方，统一的制服，不仅是对客人的尊重，而且便于客人辨认。同时，也使穿着者有一种职业的自豪感、责任感、可信度，是敬业、专业在服务上的具体表现。
（1）着装的基本原则
着工作服要求整齐，清洁、大方、美观、和谐、挺括。
A、工作服必须合身，“四美”，长短适宜（袖至手腕，衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖），“四围”（领围、上衣的胸围、腰围及裢裙的臂围）以穿一套羊毛裢的松紧为宜。
B、内衣不能外露。
C、不挽袖，不卷裤。
D、不漏扣、掉扣。
E、领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪。 F、工号或标志牌要佩带在左胸的下上方。
G、衣裤无污垢，油渍、异味，领口与袖口尤其要保持干净。H、衣裤均不起皱，穿前烫平，穿后挂好，做到上衣平整。裤烫笔挺。
I、着装与自己的职业、身份、年龄、性别、体型相称，与周围环境场合相协调，讲究和谐的整体效果。
（2）正装着装规范：
根据不同工作岗位的工作性质，饭店服务人员的职业分为西装、礼服、工装三类。
※西装：
A、西装必须尺寸合体。
B、正式场合穿西装必须打领带，领带的色调应与西装、衬衣颜色和谐一致。
C、领带的长度要适当（约130厘米—150厘米）。打好领带后，外侧应略长于内侧。
D、正确使用领带夹。
E、马甲应与上衣衣料相同，也可用腰饰代替马甲。 F、西裤一般应与上衣同色同料，也可选用同色系，有深浅之别。
G、西装口袋不乱用，上衣口袋只作装饰，不放东西。 H、穿西装要穿配套的鞋袜，黑色皮鞋一般比较正式。
※套裙：
西装套裙是饭店女性服务员的标准职业装，合身、合体的套裙会使姿态挺拔优雅。
A、上衣的领子要完全翻好，衣扣必须全部系上。
B、套裙衣袋里不能放任何东西。
C、一定要穿内衣，内衣不准外露。
D、套裙要熨烫平整、挺拔，线条笔直。
E、鞋袜要配套，高跟或半高跟的短工皮鞋，颜色应是黑色，配穿与肤色接近的连裤丝袜。
（3）礼服着装规范：
※女士旗袍：
选用上好的丝绸做成，颜色以红色为主，高领紧扣，贴身腰，线条流畅，高开衩口，配穿高跟皮鞋，着装者，一站一坐，伸手投足，都要恰到好处，更好展现优雅、飘逸的特点，让人赏心悦目。
（4）工服着装规范：
按不同岗位，不同工种的工作性质而定制的统一服装称为“工作服”，饭店中餐厅、客房部、保安部等部门均有不同的工装。工装具有鲜明的标识作用，可用以区别岗位、工种和身份，方便对客服务。
A、必须按统一规定着好工装。
B、不得自行拆改工装。
C、必须保持工装干净整洁。
D、保持工装完好。
E、不得在非工作时穿工装。
对受训着进行着装检查
篇三：实用礼仪培训讲义
一、礼仪概述
1.礼仪是一个人的安身立命之本
人们把学习礼仪当作学会生存和安身立命之本。礼仪，作为人类历史发展过程中积淀下来的一种文化，始终约束、支配着人们的行为。
2.不懂礼，别人生气，后果严重
礼仪不同于法律法规，不遵守礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束和自我约束，而非强制性的约束。但是如果一个人不遵守商务礼仪，往往会让人见笑，甚至会造成非常严重的后果。
二、职业形象
虽说：“人不可貌相，海水不可斗量”，但社会上一切人都每时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。得体的服饰仪容将会展现你的专业形象，树立你个人的风格和修养。
企业要包装，商品要包装，个人形象也要包装。个人形象可以真实地体现他的个人教养和品味，个人形象也客观地反映了他的个人精神风貌和生活态度，个人形象还如实地展现了他对待交往对象所重视的程度，个人形象更代表着其所在单位的整体形象的一部分。
目前，在职场中常有这样的情形发生。比如一些工程师或技术人员，觉得自己不用直接面对客户，因此可以不修边幅，穿着T恤、野营短裤就来上班了。这种打扮会令到公司交流的客户怀疑自己面对的是一个户外探险爱好者，而不是客户可以倚重的、解决复杂技术问题的专业人士。也有些女士，在办公室穿着夸张的派对衣服，踩着凉拖走来走去，却没意识到这样的穿着吸引了人们过多的注意力，而让
所以，我们要谨记，工作场合职业装的穿着境界是：凭借得体的衣着塑造你的职业形象、增强你的职业素养，从而使他人更加重视你的工作、产品和服务。
1.职业女性着装
作为职业女性，在具备与男性同等的才华和能力同时，在外表上亦要特别注意职业形象的建立，体现自己在工作中的信誉和高效，表现出专业人员的权威性，同时符合组织文化，在个性表现和群体合作上求得平衡。
在正式场合，与男士相同，以西式套装为主，下半身可以改穿窄裙代替长裤，其质地、裁剪需要完全与上衣相同，颜色方面则可以稍加变化，浅色系亦无不可。
花色也可以表现得较活泼一些。长短须合宜，这点十分重要，
太长会显得保守呆板，太短则显得轻浮、轻佻。
2.职业男性着装
一般的来讲，正规场合男士要穿西装或西便装。高大魁梧的男士最好穿深色系西装。
在西服的穿着中，讲究 “两个单色，一个图案”，也就是说在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两个单色，最多一个图案。举例来说，如果我们的领带是带图案的，那么西服和衬衣一定是单色的，不能带图案。如果西服套装是带条纹的，则领带和衬衣都应该是单色的。否则就会显得太花哨。另外，这三件中最好有一种颜色跳出来，不能同一色系，分不出彼此。
关于颜色深浅的搭配。一般是深浅交错，如深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带；中深色西服配浅色衬衫和深色领带；浅色西服配中深色衬衫和深色领带。
仪态即是你的身体语言，仪态为什么重要呢，请看仪态在信息传播中的重要
程度。
端正的站：站如松
挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美。 女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。
稳重的坐：坐如钟
“不满坐是谦恭”，在正式的场合或是与上级谈话的时候，一般不要坐满整张椅子，更不能舒舒服服地靠在椅背上。正确的做法是坐满椅子的2/3处，背部挺直，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。
优雅的走：行如风
走路的姿势往往最能体现一个人是否有信心。正确的走路姿势要做到轻、灵、巧。男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅。
走路时，身体应当保持正直，不要过分摇摆，也不要左顾右盼，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前、步履轻捷不要拖拉、两臂在身体两侧自然摆动。
得体的蹲：不走光
一脚前，一脚后，两腿向下蹲。忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（“卫生间姿势”）。 专注的目光：尊重
“眼睛是心灵的窗户”， 交际中经常用目光进行必要的信息、情感交流，目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果。
在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；
正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；
道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。
真诚的微笑：亲切
微笑是一种国际礼仪，是一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式，是人际交往中的润滑剂。
善于交际的人在人际交往中的第一个行动就是微笑，并贯穿人际交往的整个过程。亲切温馨的微笑能够使交流在一个轻松的氛围中开展，可以消除由于陌生、紧张带来的障碍，缩短双方的距离。同时，微笑也显示出你的自信和从容，希望能够通过良好的交流达到预定的目标。
微笑，女性最重要、最美丽的妆容；
微笑，是男士良好修养的最佳体现。
三、社交礼仪
语言沟通
1.礼貌用语不离身
古人说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。可见择言选语是何等的重要。
学会使用十一字文明礼貌用语：“请、您、您好、对不起、谢谢、再见”。比如，在我们的工作和生活中，要做到“请字不离口、谢字随身走”。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”，同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”
2.职场用语软垫式
即使再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子就可以坐的舒服。语言也是同样的道理。所以，职场中使用软垫式言辞，也就是在乎对方感受、引导对方的言辞。
就如同坐在柔软的垫子上，柔软的传达意思，达到目标。常用的引导说法是： 软垫式言辞 + 拜托语气
3.基本原则多赞美
社交礼仪中，赞美也是关键，要懂得如何去欣赏别人的优点，并且用最适当的语言表达出来让对方知道。赞美具有极大的魔力，在协调人际关系上，简直可以视同生命的阳光和空气。
4.莫以自我为中心
不要以自我为中心，让对方多谈自己，多讲对方感兴趣且积极乐观的话题。