篇一：护士接待礼仪与护患沟通技巧
门诊护士接待礼仪与护患沟通技巧
随着社会的进步和现代护理模式的转变，护理人员是为人们提供健康服务的特殊职业群体，你们不仅需要具有扎实的护理知识和良好的护理技能等完备的专业素质，还需要具备很好的人际沟通能力和完善的人格结构。护士的接待礼仪和良好的语言沟通有助于塑造个人的专业形象，有助于建立良好的护患关系，取得患者的信任，促进疾病康复.而门诊是医院的窗口，是医院与病人接触最早的，也是病人诊断、治疗的第一线。门诊医疗质量和服务水平直接影响门诊人数的增长,
因此门诊护士礼仪和沟通尤为重要。总结介绍如下。
1 接待礼仪的概念
接待礼仪是指“表里如一”。表里如一是用“心”的形式来表示，“心”能看见吗？心是用眼睛看不见的，但是你的所做所想，以什么样的方式
来表现，患者和家属感受得怎么样的问题是非常重要的。
2 接待礼仪的内容和方法
2.1 寒暄：交流的第一步是寒暄，是“心”的交流。它体现在：开朗、热情、诚恳，用简短的语言来传递。打招呼时确信对方听得见，从自己做起，积极地面对每一位就诊病人。寒暄的要点从语言、表情、行动三方面表现。礼仪用语：您好，觉得哪里不舒服？请问您需要看哪个科，我来帮助您。让我带你去找x医生就诊吧。感谢您信任我们，如果有什么问题，请及时来找我们，祝你早日康复。在使用礼仪用语
的同时主动迎送病人、主动说明就医程序。
2.2 表情：温和自然的“笑容”是沟通人际关系的润滑剂。笑容可以使
人感到亲切，消除心理戒备，有一个好心情，是争取患者信任，建立
良好医患关系的前提。
2.3 注意仪容仪表：仪容仪表是作为医护人员必不可少的责任和自尊，这关系到患者对医院的第一印象，因为人们主观意识的判断有70%是由第一印象产生的。注意仪容可以提高医院和自身的形象，这是一种
职业素质的体现。
2.3.1 头发：头发清洁，不过肩，过肩要用发兜束起，不可以极端的
染发。燕式帽清洁，戴在正中位置。
2.3.2 脸部：端庄、健康、清洁，不可浓妆艳抹和带耳环，宜淡妆上岗。
2.3.3 服装：服装整洁，左胸前佩戴工作牌名签，制服不可有褶
2.3.4 手部：剪指甲，不涂指甲油，不带戒指，手镯，手链，不可以挽袖。
2.3.5 足：鞋要干净，穿白色护士鞋，不穿高跟鞋，袜子要和皮肤颜
色相似，夏天裙子不可超出工作服，冬天要穿护士裤，不露裤脚。
2.4 姿态：正确的姿势，优美的动作，可以传递给患者安心和信赖感。
2.4.1 站姿：挺胸，双肩不要用力，轻轻伸下颌，两脚跟并拢，脚尖
叉开，手指轻轻伸直，两手重叠。
2.4.2 坐姿：挺胸，轻轻伸下颌，坐椅子时要保持臀部和座面的距离，
两脚、两膝盖并拢，两手轻轻重叠放在大腿上。
2.4.3 在走廊里走路时，要落实患者优先的原则，要给患者让路。工作中应避免大声说话、大笑。杜绝两只手、脚交叉及肘拄桌子等动作。
3 语言沟通技巧
在护士与患者的语言交流中，护士可以了解患者的信息。入乡随俗用语要恰到好处，口语表达要注意语调、语气，使患者乐于接受。语言
沟通的主要方法有如下几种：
3.1 倾听的艺术：通过观察患者说话的面部表情，准确理解患者的本意和实情，尊重患者，以获得好感，在听的过程中，对患者的谈话要做出反应，点头或微笑，不要随意打断患者的话，一定要听完患者的
话后再讲话。
3.2 应用安慰性语言：病人由于疾病的折磨，往往增加了对疾病的恐惧感，加重了精神负担。他们到医院求医一方面希望得到尽快治疗，另一方面在诊治过程中得到医护人员的同情、体贴和安慰。因此，在任何情况下护士都应该用安慰性语言表现出热情和对病人的理解及鼓励和安慰他们。
3.3 应用解释性语言：病人对疾病的恐惧和担忧，一个重要方面是对疾病本身以及对疾病诊断、治疗过程意义不了解。病人往往带着一系列问题来求医，希望得到解答，这种心情，要给予理解。初诊病人最关心自己患的是什么病，有可能产生什么后果，可不可以治好等，对病人的这些问题要耐心作出解答，不能不耐烦或不理睬。
如何建立良好的护患关系
如何解决好患者在院期间出现的各种负面情绪及心理问题，起到药物而起不到的作用，就需要护士在工作中做大量的心理护理。越来越多
的医院管理者充分认识到护患沟通的重要性，医院要求生存、谋发展，除了不断提高诊疗水平外，更要转变护理观念，为患者提供高水准、全方位的护理服务，以满足病人的要求。
1、护患沟通的重要性 良好的护患关系是医疗护理活动顺利开展的基础。护理工作中存在着护士就是单纯地机械地执行医嘱、打针、送药、测体温、测血压的观念。常言道：“三分治疗、七分护理”， 其中既肯定了护理的重要性，又肯定了护患沟通的重要性。如何做好护患沟通，这是患者住院期间非常重要的一个问题。例如某医院患者上吊自杀，跳楼自杀等，归根结底是患者的心理问题。如果患者具有良好的心理适应能力，就可以避免上述悲剧的发生。因此，我们需转变观念，重视心理护理，重视护患沟通。
2、护患沟通的必要性
护患关系是患者与护士在护理过程中形成和建立起来的人际关系，直接影响着患者的心理变化，与患者的康复有着密切的联系。护患沟通是护士与患者及其家属，陪护人员之间的沟通，是处理护患之间关系的主要内容，没有护患沟通，就不能建立良好的护患关系，病人的满意就是工作的目的，病人的康复就是护理工作者最大的心愿。病人均存在不同程度的身心痛苦，病人的情绪及心理状态(如紧张、恐惧、焦虑、悲观失望等)，对疾病的转归有很大的影响。病人既希望从护患沟通中获得与健康相关的知识以配合治疗，也希望从护患沟通中得到心理上的支持和安慰。
3、 护患沟通的前提——信任
信任是护患关系的重要内容，更是护患沟通的前提。护士的工作不仅仅是完成打针、发药、执行医嘱等简单机械性的护理工作，还必须主动走到病人旁边为病人解决最关心的健康问题，使病人有信任感、安全感，让病人感到放心。充实的专业知识是获得信任的关键。开展护患沟通，建立一种主动合作的新型护理关系，这种新型护患关系的建立是通过沟通与交往来实现的，在这种新型的护患关系中发挥主导和调整职能作用的是护士。因此，我们在临床护理工作中要以高素质、高质量服务于临床，用心、用情履行着神圣的职责，热爱病人，尊重病人，维护病人，指导病人，尊重患者人格，为病人提供优质服务，即护士的守时、说话通情达理、随叫随到，认真负责等，给患者以一贯的感觉，使病人产生亲切感，加深其对护士的信任印象，真正实现护患有效沟通。
4 护患沟通的形式
护士的基本职责是增进健康、预防疾病、恢复健康和减轻痛苦，掌握健康知识，提高自我保健能力是绝大多数病人所期望的，在医院期间大多数病人渴望了解自己所患疾病的相关知识，病情及治疗的方法和效果，饮食、活动、锻炼、预防疾病的知识，各种检查、手术、用药的注意事项，出院后如何恢复和保持健康等。护士从患者(家属)那里得到主诉，听取他们的合理意见，和患者一起商讨治疗护理计划，同时患者从护士这里获得患者护理内容及有关的护理知识，主动接受治疗和护理，从而取得治疗和护理效果，促进康复。
5、 护患沟通的方式
篇二：护士礼仪与沟通技巧课件最新
优质护理服务的职业礼仪与沟通技巧
现代医疗护理服务中，怎样构建和谐护患关系----怎样进行护患沟通？
良好的职业素质是人生的宝贵财富
护士职业礼仪
第一章、现代医疗护理服务中，怎样进行护患沟通？
1.护患关系概念及现状
2.影响护患关系原因分析
1.护患关系概念及现状
何谓护患关系——
广义的护患关系是指护士与病人、家属、陪待、监护人的关系。狭义的则指护士与病人之间的关系。
护患关系的实质——
是护士应满足病人的服务需要。
护患沟通的意义——
能使护士感到工作顺利和心情舒畅。
能使病人因感到心情舒畅而利于康复。
良好的护患沟通对护患双方而言，是互惠互利共同受益的。
护士是护患关系后果的——主要责任承担者
护患关系的发展过程
初期——工作期——结束期
护患关系现状分析
1.护理方面
2.患者方面
3.社会方面
2. 护患关系冲突原因分析
护患冲突中护方认识错位的原因
缺乏必要的沟通礼仪修养
不能平等的看待护患关系
服务意识相对滞后
护患冲突中双方共同存在的原因
期望与现实的冲突
休闲与忙碌的冲突
伤残与健康的冲突
外行与内行的冲突
依赖与独立的冲突
偏见与价值的冲突
制度与己欲的冲突
构建和谐护患关系基本原则：
1.尊重并平等对待患者
2.富有同情心
3.加强沟通互信
4.强化业务学习、提升专业技能
护患交往中的＋－ ×÷
＋：加一点喜悦
－：减一点冷淡
×：乘一点体贴
÷ ：除一点急躁
第二章、在护患沟通中护士的职业素质要求
一位优秀护士理想的特征11条
具有敬业精神
具有责任感和工作主动性
外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然
性格开朗，能带给别人愉快的感受
具有良好的沟通技巧
具有专业知识和娴熟的技能
待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理
人际关系良好，尊重病人、同事、亲友
言行品性可让人信赖
有思想、有主意
善良，有同情心，肯帮助别人
在良好的个人魅力的基础上沟通技巧才能锦上添花
构成个人魅力的要素：
知识与能力：
情感魅力：
自信与个性：
气质与风度：
良好的职业素质，是人生的宝贵财富
护士素质:
具体的体现在护士队伍在护理活动中的敬业精神、服务态度、工作作风、责任心、对专业的求知心、上进心、遵守规章制度的自律性、对病人的爱心以及与人际交往能力、语言文字的表达能力等方面。护士素质的好坏直接影响着护理工作的进步和发展，并直接与该科、该院、该护士的工作质量优劣垂直相关。综合素质的提高是一个需要经长期艰苦的自身培养、严格强制的制度约束下形成的。
护士的素质培养：
思想道德素质
科学文化素质
职业素质
身体心理素质
第三章.护士职业礼仪
护士职业礼仪——是综合素质最直观的展示
什么是礼仪？
礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单，最起码的道德行为规范。礼仪的基本要求是尊重和关心（礼貌、礼节、仪表、仪式）
礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。
礼仪的作用：
塑造高尚人格的途径
追求事业成功的手段
打开交际大门的钥匙
密切人际关系的纽带
良好社会秩序的基石
改善社会风尚的良药
礼貌像只尽管可能里面什么也没有，可以莫名其妙的减少颠簸。
礼仪原则八条
篇三：《护理礼仪与人际沟通》补考题
在答题卡上填涂） 1、 仪容美的最高境界是
A、仪容自然美B、仪容的修饰美
《护理礼仪与人际沟通》补考试题 C仪容外在美D仪容的内在美E仪容的整体美
2、学习求职礼仪的目的是 （适用于15级大护班）
A、提高个人素质 B、便于理解应用 C 、有利于求职交往 D、维护求职形象 班级 姓名 学号分数
广西医科大学高职（2+3）
15、不属于护理人际关系的是 四、简答题（共10分）
A、护士与服务对象的关系
1、护理交谈中的常用语言有哪些？（6分） B、护士与医生的关系C、护士与护士的关系 答：（1）指导性语言 D护士与辅助科室人员的关系E护士与家人的关系
16、以下不属于非语言的一项
（2）解释性语言
A、首语 B、眼神 C、发短信和电子邮件 D、手势语 E、触摸 （3）劝说性语言 一、 名词解释（每题3分，共9分）
1、护患关系：是护理工作过程中护士与服务对象形成和发展的一种专业性、工作性和帮助性的人际关系。
2、护理礼仪：属职业礼仪范畴，是护士在本职
工作岗位上向病人提供护理服务时必须严格遵
守的准则、程序和行为规范的体系总和。
3、人际沟通：是指人与人之间在共同活动中，把彼此有关的信息传递给对方，进行交流思想、
感情和知识等信息的过程。 二、填空题（每空1分，共11分）
1、人际沟通的类型按沟通使用的符号系统，大
致可分为两
和非语言性人际沟通 。 2、学会倾听 、赞美和反馈是口头语言沟通中的重要的因素。 3、沟通过程中影响因素很多，如何达到有效沟
通，与沟通双方的个人因素、 沟通环
境 、沟通技巧等因素有关。
4、 说话 是最普通、最常见的语言沟通形式。 5、护理礼仪的特征包括礼仪的规范性__、礼仪的_强制性__、礼仪的_可行性________、礼仪的
传承性、礼仪的普遍性和社会性。 6、在社交场合，一定要守时、守约、守信。
二、 选择题（每题2分，共60分，请将答案
E、提高个人的综合社交能力
3、求职交往中女性佩戴首饰的原则是 A、符合身份，以少为佳B、同质同色
C、不佩戴珍贵的首饰 D、不佩戴展示性别
魅力的首饰E、丰富多彩
4、佩戴墨镜适合于
A、 上课时 B、工作时 C、开会时
B、 D访谈时 E、室外活动时
5、护理人际关系中属于核心关系的是 A、护士与服务对象的关系B护士与医生的关系C、护士与护士的关系 D护士与辅助科室人员的关系E护士与家人的关系
6、被视为社交中个人的“第二张名片”的人体部位是
A、 头发B、面部C、手臂D、双手 E、两腿
7、面试时不正确的眼神表达是
A、正视对方 B、目光平和 C、聚精会神
D、左顾右盼 E、全神贯注
8、护生与病人交流沟通时，最清楚、最准确的信号是 A、语言 B、表情 C、目光 D、动作 E发型 9、门诊护士最基本的服务态度为 A、得体的问候和灿烂的微笑B、准确及时的
护理操作
C、良好的外在形象D、与人沟通的能力
E、优雅的站姿
10、我国的第一部记载“礼”的书籍出现于
A、西周 B、东周C、夏商 D、春秋 E、战国
11、10、护生参加交班时，下列不妥的是
A、保持发型整洁B、保持良好的精神面貌 C、在交接班的时候整理衣帽 D、对其他同事表示尊重E、站在老师附近 12、仪容礼仪关注的重点是 A、仪容自然美B、仪容的修饰美 C仪容外
在美D、仪容的内在美E、仪容的整体美
13、正装的色彩，最佳选择是
A、 单色、深色 B、双色、深色 C、三色、深
色 D、单色、浅色 E、双色、浅色
14、护士在与各种辅助科室交往时应采取的态度
是
A、支配对方 B、请求对方 C、责难对方
D、与对方合作 E、自己完成 17、最容易被误解的非语言行为是 A、触摸 B、目光的接触 C、微笑D、指示手势 E、点头
18、递送物品时做法错误的是 A右手递送 B、双手递送 C、使尖、刃朝向自己
D、文字物品正面朝自己 E、手不搭在杯、盘边
19、护理人际关系的特征中最突出的是
A、专业性 B、时限性 C、复杂性
D、公共性 E、单一性
20、护士第一次与刚入院的病人进行交谈所采取的合适距离为 A、个人距离 B、亲密距离 C、社交距离 D、公众距离 E、私人距离 21、护士晨间查房，走进病房后使用的最佳目光投射的方式是 A、直视 B、仰视 C、环视 D、扫视 E、虚视
22 张护士身体稍胖，适宜的上下装的搭配应是
A、V型 B、A型 C、X型D、Y型 E、H型
23. 当一个人的语言和非语言行为发生矛盾时，我们更倾向于相信非语言行为，这是因为非语言
行为的特点为
A、倾听 B、模糊性 C、真实性
D、差异性 E、通用性 24、人际关系的印象因素中建立人际关系的手段和方法是
A、第一印象 B、身体因素 C、认知水平
D、个性品质 E、社交技巧 25、护患之间常见的沟通技巧是 A、微笑 B、口语沟通C、书面沟通
D、非语言沟通 E手语沟通
26、握手礼仪遵循国际上通用额基本原则是
A、 尊者决定 B、女士优先 C、男士决定D、老师决定 E、学生决定
27、在护患交流中，护士应尽量不使用
A、安慰性语言 B、专业性语言 C、鼓励性
语言 D、解释性语言 E、礼貌性语言 28、以下不属于人际沟通作用的是 A、自我价值肯定 B、获得心理满足
C、建立良好的人际关系 D、决策 E、促进社
会和谐 29、礼仪的基础和出发点是 A、宽容B、敬人C、自律 D、尊老爱幼E、公平 30、“V”形手势通常代表（）
A、很好B、胜利C、了不起 D、赞同E、有意思 （4）鼓励性语言 （5）疏导性语言 （6）安慰性语言 2、拨打电话的礼仪要求有哪些？（4分） 答：（1）选择恰当的通话时间
（2）传递信息要简洁 （3）通话过程要文明 （4）电话中断要回拨 五、案例分析题（10分） 张先生、因颅脑损伤入院，入院后意识不清，经治疗护理，半个月后意识清醒，病情好转，病人继续住院进行康复治疗，直到病人出院。 请思考：
（1）本案例经历了哪几类护患关系的行为模式？ 答：主动—被动模式、指导—合作模式、共同参与模式。 （2）不同的护患关系模式各适用于什么样的病人，对护士有什么不同的要求？ 答：主动—被动模式适用于昏迷、休克、精神病、智力严重低下的病人及婴幼儿等，需要护士具有高度的责任心、耐心及良好的职业道德。指导—合作模式适用于重病初愈、外科手术
恢复期的病人等，护士需要具有良好的职业道德高度的工作责任心，还需要具有良好的护患沟通及健康教育技巧。 共同参与模式适用于慢性病病人，护士应尊重病人的主动权，恢复病人在长期患病过程中丧失的信心和自理能力，提高其生活质量。