篇一：邮政服务礼仪培训
邮政服务礼仪培训
文/著名礼仪培训讲师王思齐
邮政服务礼仪培训课程主要内容：邮政企业员工基本礼仪规范、邮政企业各岗位服务礼仪规范和邮政涉外服务礼仪，最后讲述了邮政企业如何加强礼仪教育，提高员工礼仪修养。
礼仪培训讲师王思齐邮政服务礼仪培训内容主要包括：“常用服务规范用语”、“行为举止规范”、“个人形象树立”、“柜台服务礼仪”等内容，并重点对微笑、问候、站姿、坐姿、语言情感、与客户沟通等进行了详细的讲述和演练。
邮政储蓄网点服务礼仪
首先，网点服务礼仪应发挥柜员的主观能动性。现在，柜面员工的工作压力很大，一方面要做到安全操作，不出差错；另一方面还要完成业务指标，兼顾 柜面服务和业务营销；再加上与他行福利待遇的差距，如果不正确引导，柜员的思想就会有波动，不说监守自盗等案件的发生，可能连最起码的柜面服务都难以保 证，更谈不上服务礼仪的自觉执行了。
网点服务的关键是做人的工作，网点服务都是主观的因素在起作用，不能脱离客观环境看网点服务，到最后变成生搬硬套的“你好”、“再见”是没有效 果的，一个发自内心的微笑才能赢得客户。我们应该通过内容丰富、形式多样、意义深刻的教育活动，统一思想和教育提高从柜面一线员工的认识入手，把教育提高 认识贯穿到提高柜面服务质量的全过程、全方位。
我们讲的从教育入手，讲的不是大道理，而是为人处世的道理，教会员工怎样做人，使员工拥有良好的心态。只有 柜员做到爱岗敬业、尊重农行、尊重
职业、尊重自己了，才能从真正意义上做到尊重客户。
二是树立“客户就是自己”意识。人是决定网点服务礼仪成败的关键。对客户来说，能否为客户提供最好的银行服务是衡量改革成败的最重要标准；对员工来 说，只有满意的员工才会有满意的服务；对管理者来说，要树立“管理者的客户就是员工，管理就是服务”的意识。如果柜员能真诚树立“客户就是自己”的意识， 为客户所想、急客户，我想一切网点服务礼仪障碍将迎刃而解。三是网点服务不能走过场、一阵风，只有持之以恒，方能红旗不倒。商业银行市场竞争力的大小，在很大程度上取决于服务质量的优劣和服务水平的高 低，而窗口服务是银行服务中最传统、最直接的方式。
柜员应加强自身修炼和学习，及时充实和更新上级行对网点柜员服务理念的要求，不断丰富、提高我们的思想 意识和服务水平，从每一件小事、每一笔业务、每一位客户的周到服务做起，做好五个到位：业务娴熟，单笔素质到位；有问必答，据理答疑到位；善解人意，文明 用语到位；无微不至，提请事项到位；不厌其烦，微笑服务到位。
课程背景：
服务是每个行业越来越关注的话题,应该说邮政企业的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的服务工作中,不是我们淡忘了礼仪礼节,就是礼仪礼节做不到位,或者无法明显地表达出来。
主讲老师：王思齐
课程时间：1-2天
培训地点：客户自定
培训对象：邮政企业的所有员工
课程收益：
通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象
通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用
通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌
通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中
通过培训使员工规范的礼仪知识，明晰的市场竞争意识
邮政服务礼仪培训课程大纲
第一部分：邮政服务礼仪概述
礼仪概述
邮政服务礼仪的含义及特征
邮政服务礼仪的基本原则和内容
邮政企业加强礼仪服务的重要意义
第二部分：邮政企业员工基本礼仪规范
邮政企业员工言谈礼仪
邮政企业员工姿态礼仪
邮政企业员工仪容礼仪
邮政企业员工服饰礼仪
邮政企业员工日常交际礼仪
第三部分：邮政企业各岗位服务礼仪规范
职业礼仪与客户满意战略
邮政窗口营业人员服务礼仪规范
邮政投递人员服务礼仪规范
邮政速递礼仪业务服务规范
邮政公关礼仪
邮政营销礼仪
邮政管理人员礼仪
第五部分：涉外服务礼仪与少数民族礼仪
涉外服务礼仪概述
宗教习俗与礼仪
世界部分国家的习俗和礼仪
我国少数民族习俗和礼仪
第六部分：邮政服务礼仪培训课程总结
王思齐介绍
著名企业培训讲师
职业礼仪培训讲师
国家高级礼仪培训师
多家大学客座讲师
资深课程顾问
前沿讲座主推讲师
中华礼仪培训网首席顾问
多家大型企业集团特邀礼仪培训讲师
2010年“十大时尚礼仪讲师”之一
王思齐老师专注于礼仪方面的研究与培训，出身于服务行业，凭借多年培训经验与实际工作经验，结合自身对礼仪知识的研究，长期服务与电力、电信、银行、医院、酒店、房地产、汽车等行业。王思齐老师培训方式独特，课程实际操作性强，能很快抓住学员身上的闪光点，并探索出学员的不足之处，融入学员感染学员教化学员。深受学员的欢迎和喜爱。
擅长领域：礼仪培训，客户服务，职业素养
授课风格：
讲课风格清新自然、优雅大方，极具亲和力。
课堂生动活泼，采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法，寓教于乐； 紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂； 极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果；
实用性极强，学员下课后就能用、会用，深受企业和学员好评；
学员感言：
王老师讲课既有理论深度，又注重实用效果，能在工作中解决实际问题，体现真正培训的价值。——领跑健身集团严经理
耐心周到、重点突出、信息量高，案例丰富鲜活，让人更容易理解。——河南保胜投资担保丁老师
篇二：中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范(含目录)
中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范
（试行）
目录
中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试
行） .................................................................................................................................................. 1
总 则........................................................................................................................................... 2
第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强
员工服务意识，提高全行服务水平 ....................................................................................... 2
第二条 本规范适用于营业网点所有员工 ....................................................................... 2
第三条 各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核2
基本要求........................................................................................................................................... 3
第四条 营业网点员工必须接受职业道德教育 ............................................................... 3
第五条 营业网点员工应坚持公平公正地对待客户 ....................................................... 3
第六条 营业网点员工应坚持客户至上的原则 ............................................................... 3
仪容仪表........................................................................................................................................... 3
第七条 营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户 ....... 3
第八条 女员工仪容仪表应端庄大方 ............................................................................... 3
第九条 男员工仪容仪表应稳重得体 ............................................................................... 3
第十条 营业网点员工上岗必须佩戴工号牌并摆放统一的服务标识牌，大堂经理须佩戴标志牌 4
第十一条 营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜
色与工装相近的职业装 ........................................................................................................... 4 第十二条 营业网点员工因特殊情况（如女员工怀孕中后期）确实不能着工装的，须
着颜色与工装相近的服装 ....................................................................................................... 4
行为举止........................................................................................................................................... 4
第十三条 精神要饱满 ....................................................................................................... 4
第十四条 表情要亲切 ....................................................................................................... 4
第十五条 手势要标准 ....................................................................................................... 4
第十六条 站姿要挺拔 ....................................................................................................... 4
第十七条 坐姿要端庄 ....................................................................................................... 5
第十八条 行姿要从容 ....................................................................................................... 5
第十九条 蹲姿要文雅 ....................................................................................................... 5
第二十条 行礼（鞠躬）要大方 ....................................................................................... 5
服务语言........................................................................................................................................... 5 第二十一条 必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语等文明礼貌服务用语 5
第二十二条 努力实现语言无障碍服务 ............................................................................... 5
第二十三条 与客户交谈，语意要准确、简洁、清楚、条理分明 ................................... 5
第二十四条 虚心听取客户意见、建议 ............................................................................... 6
第二十五条 接待客户使用“先生、女士”称呼对方或视当地习俗使用恰当的称呼 ... 6
第二十六条 用语五忌 ........................................................................................................... 6
电话礼仪........................................................................................................................................... 6
第二十七条 接、打客户电话时，应注意礼节 ................................................................... 6 第二十八条 转接、代接电话：转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等” 6
常用处事礼仪 ................................................................................................................................... 7
第二十九条 对待客户：对客户要热情礼貌，以诚相待 ................................................... 7
第三十条 见面介绍 ........................................................................................................... 7
第三十一条 为客人送水 ....................................................................................................... 7
第三十二条 接递名片 ........................................................................................................... 7
第三十三条 递交文件资料 ................................................................................................... 7
服务纪律........................................................................................................................................... 7
第三十四条 实行首问责任制 ............................................................................................... 7 第三十五条 营业网点员工必须按营业时间牌公告的时间营业，做到满点服务，不准拒办业务 8
第三十六条 在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序 8
第三十七条 严格遵守保密制度，严禁泄露业务秘密和客户资料信息 ........................... 8
第三十八条 本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释 ................................................... 8
第三十九条 本规范自二○○九年三月二十日起执行 ....................................................... 8
总 则
第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。
第二条 本规范适用于营业网点所有员工，包括：高柜柜员、
各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员低柜柜员、大堂经理等。 第三条
工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者不能上岗。
基本要求
第四条 营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《银行业从业人员职业操守》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。
第五条 营业网点员工应坚持公平公正地对待客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康或残障或业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户。对残障者或语言存在障碍的客户，营业网点员工应当尽量为其提供便利。对老弱病残等特殊客户要做好人性化服务。
第六条 营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。 仪容仪表
第七条 营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。
第八条 女员工仪容仪表应端庄大方，具体要求为：
（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。
（二）鞋袜：穿深色皮鞋；袜子应与制服颜色相协调，着裙装时应穿肤色长筒袜，避免露出袜口。保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。
（三）化妆：淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得使用浓烈香水，不得在客户面前化妆。
（四）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。不得烫异型发式，染发应接近本色，不得挑染。头发应梳理整齐，前不过眉。过肩长发应盘发或束起，不得披头散发。
（五）指甲：双手保持清洁无污垢，禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油。
（六）饰物：禁止佩带过多或夸张醒目的饰物。禁止戴有色及怪异造型的眼镜。
第九条 男员工仪容仪表应稳重得体。具体要求为：
（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。
（二）鞋袜：穿深色皮鞋、深色袜子。保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。
（三）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。禁止留长发。头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，禁止留长鬓角或剃光头。染发应接近本色，不得挑染。上岗前须净面，保持形象整洁。
（四）指甲：双手保持清洁无污垢，禁止留长指甲，禁止涂指甲油。
（五）饰物：禁止佩带过多或夸张醒目的饰物，禁止戴有色及怪异造型的眼镜。
第十条 营业网点员工上岗必须佩戴工号牌并摆放统一的服务标识牌，大堂经理须佩戴标志牌。
第十一条 营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装，保持整体着装的协调一致。
第十二条 营业网点员工因特殊情况（如女员工怀孕中后期）确实不能着工装的，须着颜色与工装相近的服装。 行为举止
第十三条 精神要饱满：工作时间应时刻保持良好精神状态，精力集
表情要亲切：与客户交流时，要亲和友善且面带微笑；目中，情绪平和。不得无精打采、东倒西歪、前仰后靠。 第十四条
光应注视对方“注视区”（双眼和鼻尖之间的三角区域）。不得在与客户对话时看表，禁止冷笑、讥笑，禁止对客户紧绷着脸或爱理不理，禁止长时间盯着客户上下打量。
第十五条 手势要标准：向客户介绍、引导或指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。禁止用手托腮应答客户、只简单摆手作答、用手指指点客户。禁止用手指挖耳抠鼻剔牙。
第十六条 站姿要挺拔：站立时挺胸收腹，两肩自然放平，在双手没
有持物品时，应交叉放在身前（小腹处）或垂放在身体两侧，目光平视前方。男员工站立时膝盖靠拢，两腿并齐或双脚自然分开，脚外侧与肩同宽；女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步。禁止双手叉腰、双臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身体倚靠其他物体。
第十七条 坐姿要端庄：上身挺直，下颌微收，双目平视；男员工两腿分开，不超肩宽；女员工两腿并拢，两脚同时向左或向右放，若着裙装，就座前应用手将裙摆稍拢一下。办理业务时手臂可自然地放在柜台上。禁止趴在柜台上、腿脚不停晃动、双手叉腰或交叉胸前；女员工坐下后不得整理衣裙，禁止翘二郎腿、双腿叉开。
第十八条 行姿要从容：男员工行走姿态要端正稳健；女员工行走姿态要轻盈灵敏。不得左顾右盼、回头张望。禁止行走时对客户指指点点、品头论足；禁止行走时拖沓或横冲直闯；禁止勾肩搭背或嬉笑追逐。
第十九条 蹲姿要文雅：员工蹲下时，动作应和缓平稳，上身保持垂
行礼（鞠躬）要大方：以规范站姿站立，双手自然交叉直或稍前倾，双腿一高一低。禁止只弯腰而翘起臀部。 第二十条
在身前。腰部弯下时，从头到腰要成一直线，视线自然下垂。停顿后慢慢挺起上身，将视线移到对方面部。
服务语言
第二十一条 必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语等文明礼貌服务用语；杜绝使用粗话、脏话、狂话、顶撞话、指令话、敷衍话、嘲讽话等不文明、不尊敬的语言和规范中所列举的服务禁语。营业网点员工服务文明用语与服务禁语见附录。
第二十二条 努力实现语言无障碍服务。接待客户原则上使用普通话，但也可以根据地方习俗和客户特点灵活掌握。遇特殊情况，可使用特殊服务用语（如手语等）；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力。
第二十三条 与客户交谈，语意要准确、简洁、清楚、条理分明；语音、语速适中，吐字清晰；语态要亲切温和，语气要谦敬委婉。向客户介绍业务时，尽量避免使用专业术语令客户不易理解。
篇三：邮政速递礼品礼仪业务项目书
速递礼品礼仪业务
一、市场分析
（一）市场需求
礼品礼仪业务是邮政部门为满足广大人民群众日益增长的礼仪文化需求，将邮政业务网络和现代礼仪服务有机结合，为社会提供的一种礼品销售和礼仪服务类邮政业务。随着我省经济的持续快速发展，社会各界对礼品礼仪业务的需求日趋旺盛。尤其是在这个异常注重人与人之间关系的时代，无论是亲情、友情、恩情、商情还是其他各种情谊，都需要通过一种更高雅、更独特的方式来表达，而礼品礼仪业务正是适应这种需求而产生的，并具有如下特点：一是专业，专注于此项业务，有一整套规范化的操作程序；二是全面，无论是产品还是服务类型，能满足客户多样化需求；三是便利，客户无需为搜罗产品、赠送方式或筹办各种形式而费时费力；四是高雅，精美的产品包装和礼仪配送、邮寄方式，更显高雅、尊重。
（二）发展现状
90年代初邮政速递礼仪业务应市场需求在各地蓬勃兴起，1999年邮政速递将特快专递礼仪业务正式列入速递业务种类，利用全国邮政点多面广的优势，开展全国异地鲜花礼仪业务的递送服务。2004、2005年，国家邮政局又在全国范
围内开展了以“思乡月”和“节日邮礼”（五节联送）为主题的专项营销活动，业务发展迅速，规模不断扩大，成为邮政速递礼仪业务的支柱型产品。
河南邮政从90年代开始，相继开展了鲜花礼仪、“思乡月”、“节日邮礼”等礼品礼仪业务，如今部分项目已形成较大规模，在省内产生较大影响。我省邮政速递礼品礼仪业务2009年完成收入6300万，占速递总收入的13.4%左右。其中：“思乡月”项目完成3400万元，“节日邮礼”、“端午营销”及其他礼品礼仪业务完成2900万元。“思乡月”项目自2004年运作以来，收入以年均25%的速度递增，“思乡月”亦已成为邮政最具影响力的品牌之一。
（三）优劣势分析
通过几年来的成功运作，邮政速递礼品礼仪业务已拥有了五大基础：一是品牌基础，创立了“思乡月”、“五节联送”、“吉祥礼”等(本文来自：WwW.xiaOCaofAnweN.Com 小草范文 网:淄博邮政鲜花礼仪)服务品牌；二是网络基础，搭建起了以邮政速递为支撑的营运网络，发挥出了邮政点多面广的优势，融入了EMS强有力的服务支撑，满足用户对礼仪业务服务品质的要求；三是供应商基础，与一批有较高信誉和忠诚度的供货商建立了良好的伙伴关系，并已形成相互合作、共同发展的共赢模式；四是客户基础，采用方案式营销、个性化服务的方式拥有了一批忠诚客户，客户稳定性高；五是技术基础，邮政速递礼品礼仪业务处理平台通过互联网实现网上办理
业务，改变了传统的电话、传真的业务操作模式，为今后网上速递礼品礼仪业务的发展打下了基础。
但也要看到，我们的礼品礼仪业务在发展上还存在许多问题，面临着严峻的形势。一是发展不平衡，“思乡月”项目在短短一个月时间实现收入3400万，但其他礼品礼仪项目市场规模都比较小；二是持续性不够，常规化的“鲜花礼仪”和“家乡速递”在业务收入中的比重太小，婚庆及庆典礼仪进展缓慢；三是产品管理不规范，缺乏一整套的产品和供应商管理程序，市场整合力不强；四是销售渠道单一，主要还是依靠邮政员工销售，其他渠道（如网络、商超等）没有很好地利用起来；五是品牌宣传力度不够，缺乏系统的市场宣传投放，没有统一的宣传资料、宣传口号和品牌网站；六是管理、技术和营销力量薄弱，大部分局没有专门的礼品礼仪业务管理和营销人员，和社会礼仪公司相比专业熟练程度较差，礼仪平台、信息系统等的开发使用不成熟，不能实现直接面对客户的营销。
二、发展目标
确保目标：到2013年，全省礼品礼仪业务收入达到1.3亿元。其中2010年年均增长17%左右，达到7300万元；2011-2013年年递增22%左右，分别达到9400万元、11500万元和14000万元。
力争目标：到2013年，全省礼品礼仪业务收入达到1.69
亿元。其中2010年年均增长29%左右，达到8150万元；2011-2013年年递增27%左右，分别达到10450万元、13100万元和16900万元。
三、发展措施
（一）加快推进礼品、礼仪类业务发展，进一步做大礼品类业务发展规模（思乡月、节日邮礼、端午节、网上商城和家乡速递项目）、做实礼仪类业务发展基础（生日礼仪、婚庆及庆典礼仪），确立邮政速递在河南礼品礼仪市场上的“主渠道服务商”地位。
（二）建立速递礼品礼仪网上销售平台，建立符合市场细分需要的网上商场，为用户提供网上购物、在线支付等信息平台。同时，吸引部分已形成规模的销售鲜花和礼品的网站加盟，网站加载统一的邮政礼仪标识，扩大宣传和营销面。
（三）全省成立礼仪业务项目部，注重发挥郑州区域龙头作用，成立郑州礼仪项目部，支撑全省婚庆及庆典礼仪业务发展，各地市负责相关信息的收集，郑州礼仪项目部负责项目的策划和具体实施的指导工作。
（四）依托速递自有网点，拓展社会营销渠道。在速递自营网点、商厦驻点等营业场所加载速递礼仪业务处理平台；发挥网点的宣传作用，张贴海报，摆放礼仪产品目录，设立展示专柜；利用速递投递网和商函名址库寄送产品目录；利用邮政短信平台开展宣传促销活动；利用邮政客户资
源开展营销活动等。
（五）探索实践新型加盟方式，扩展合作伙伴。以政策吸引大型商场、校园社区超市、土特产品专卖店、鲜花连锁公司、产品供货商加盟到速递礼仪业务平台上来，使之成为加盟商，不仅充分发挥其产品优势，同时扩大邮政客户群体。
（六）发挥全省统谈品牌优势，结合各地市自谈产品，进一步丰富礼品业务种类。省公司统一招标，选择世界、全国、全省知名品牌作为全省统谈产品，成为全省礼品的代表，各地市根据当地实际情况，开发适合当地发展的产品作为补充，使全省礼品业务种类达到涵盖面广、品牌优势明显、贴近老百姓生活的目的，为礼品业务发展奠定产品基础。