篇一：五星级酒店调查报告
职中技术学院毕业论文（设计）
学生姓名: 李晴院系名称: 旅游管理系
专业名称: 旅游管理
班 级: 2009级旅游英语班
指导教师:
目 录
一、南京珠江壹号五星级酒店餐饮人力资源的调查情况........................................ 3
（一） 酒店餐饮人力资源现状 ............................................................................ 3
1、餐饮部岗位人员现状（岗位人员结构，文化水平） ........................... 3
2、餐饮部岗位人员供需失衡 ....................................................................... 4
3、餐饮部岗位结构不合理 ........................................................................... 4
4、餐饮部从业人员工作状况 ....................................................................... 5
二、南京珠江壹号五星级酒店餐饮人力资源的调查状况分析................................ 5
（一）酒店餐饮人力资源发展存在的问题......................................................... 5
1、人员结构偏差整体素质偏低 ................................................................... 5
2、酒店餐饮管理机制不合理 ....................................................................... 6
3、人才队伍缺乏稳定 ................................................................................... 7
三、南京珠江壹号五星级酒店餐饮人力资源管理采取的措施................................ 8
（一）员工的招聘与录用..................................................................................... 9
（二）重视员工的职业生涯计划，满足员工个人发展需求............................. 9
（三）加强与员工沟通，提高他们的积极性和创造性................................... 10
（四）关心员工的生活....................................................................................... 10
（五）建立合理的酬薪制度............................................................................... 11
1、直接报酬 ................................................................................................. 11
2、间接报酬 ................................................................................................. 11
3、非金钱性报酬 ......................................................................................... 11
四、结尾...................................................................................................................... 11
南京珠江壹号五星级酒店人力资源管理情况调查
导语：我此次社会实践的调查对象是南京珠江壹号国际大酒店。通过我在五星级酒店餐饮部亲身经历的六个月里，我深切的体会到了不仅仅是我们这个酒店的餐饮部人力资源现状存在了问题更是我们中国整个酒店餐饮部人力资源存在的共同问题。因此我对其岗位人员结构、受教育情况、工作状况、流动情况进行了调查。结果显示，目前酒店餐饮部普遍存在男女比例失调，员工文化素质有所提高但员工怠工现象较为严重，员工流失率很高，人才严重缺乏等一系列的问题。要从根本上解决问题，进而提高酒店的竞争力，就要切实的做好人力资源管理工作。
一、南京珠江壹号五星级酒店餐饮人力资源的调查情况
（一） 酒店餐饮人力资源现状
1、餐饮部岗位人员现状（岗位人员结构，文化水平）
从我们对南京珠江壹号五星级酒店餐饮从业人员的调查来看，无论是我们的酒店管理还是整个中国管理的酒店目前在酒店餐饮人员结构和文化水平如下：人员结构，餐厅服务及管理人员占总比例的52.66%，餐厅工作人员男女比例严重失调：餐厅男女比例为1：37，
管理层面性别差异不大，餐厅管理人员以女性为主，男女比例为1：3，性别结构比例分析对人员培养和人员招聘上有一定的导向作用；文化水平 ：据旅游局相关资料显示，在南京珠江壹号五星级酒店餐饮从业人员，接受教育情况如下 ：高中毕业生及专科毕业（大学专科或是五年制中专升大专酒店旅游专业）占主体，少部分是中专或是大学本科，毕业本科占0.34%。
2、餐饮部岗位人员供需失衡
近年来，我国酒店业迅速发展，需要大量酒店管理的专业人才。一方面酒店从业人员的增长速度与酒店业的高速发展相比，人才总供给远远低于总需求，酒店业的发展面临人才严重短缺的尴尬，同快速发展的旅游市场极不适应；另一方面，酒店餐饮业从业人员流失率严重：据南京酒店协会2009年统计资料显示，饭店经营管理人员流失率在35%左右，基层工作人员流失率高达80%；员工频频跳槽（表现为各酒店之间，地区之间，行业之间），酒店很难留住员工，很难抓住员工的心。这些都导致人力资源供不应求，不能满足酒店业发展对人才的需求。
3、餐饮部岗位结构不合理
酒店的餐饮部岗位较之当前酒店发展的趋势，其结构的不合理体现在：第一，层次结构不合理。因酒店业的门槛较低，又是劳动密集型的行业，导致我国酒店从业人员的层次结构不合理，即学历层次普
遍偏低，综合素质也不高。第二，专业结构不合理。目前，许多管理酒店的领导班子多是从服务一线提拔起来的，虽有丰富的实践经验，但他们中有一些人并不是酒店管理专业出身，其专业结构不合理、专业知识性不强、知识面狭小、视野不开阔、思路不清晰、缺乏创新意志等。第三，能力结构不合理。目前，酒店的管理者的职位与能力严重不匹配。
4、餐饮部从业人员工作状况
通过对南京珠江壹号五星级酒店的进一步调查，结果显示：酒店餐饮部门基层员工偷工怠工现象严重，有些酒店因每班工作时间安排不科学，员工长时间超时工作，体力严重透支，员工得不到应有的休息和领导的认可，严重影响工作质量。因为员工没有把自己当作酒店的一份子，所以就不可能全心全意的热衷于酒店的工作，这是人力资源问题存在的根本原因。
二、南京珠江壹号五星级酒店餐饮人力资源的调查状况分析
（一）酒店餐饮人力资源发展存在的问题
1、人员结构偏差整体素质偏低
我们需要重新审视目前这种基本构架（从人员结构和学历结构来看）。特别是从可持餐饮业是传统的劳动密集型产业，人力集中，面
篇二：五星酒店调查报告
五星酒店调查报告
二○一一年十一月二日
根据工作需要，我们调研了上海复旦皇冠假日酒店(五星)、上海同济戴丝酒店(四星)、上海半岛酒店（五星）、北京凯宾斯基酒店（五星）、北京国际会展中心酒店（五星），主要情况如下：
（一）上海复旦皇冠假日酒店
酒店设施与面积的比例及主要设计参数如下：
酒店设施与面积的比例及主要设计参数
位于上海市杨浦区邯郸路199号，2005年建成，总建筑面积4.5万㎡，地上19层，地下1层（见图片）。包括客房、会议室、餐厅、大宴会厅、室内游泳池、咖啡店、酒廊、娱乐设施（含
健身俱乐部、健康 Spa 浴盆、桑拿，Spa 服务包括按摩服务、美容服务和美发沙龙）等。
1、大堂
尺寸为27 M x23（15＋8）M，净面积约620 ㎡，占总面积1.37 %，大堂吧约70 ㎡。
2、客房
客房共计309间（4至19层），2.37万㎡，包括套房34间，占11.0%、单人房149间，占48.2%、双人房126间，占40.8%。
标准间 套 房
标准间：标准间尺寸为4．3M×9.0 M＝38.7㎡（见图）
（喜
来登酒店客房的最小面积为36㎡），客房睡眠区域，床头墙面大于 5.9米净长，约25～27㎡，整个卧室区域的天花净高2.6米，入口门廊处吊顶底部净高2.4米（入户门为：900mm宽，2.1M高，45mm厚的实心木门）。
套房：包括普通套房（两个自然间）22间（4至14层每层2间）、行政套房8间、皇冠套房2间（连通一个单人间），校长套房2间（3个自然间，117.4 ㎡）（见图）。
客房盥洗室：净面积约8㎡，尺寸为2.5M x 3.2M ，安装4件套卫生设备，包括标准尺寸1650 X 800的浴缸，尺寸1000 X 900的淋浴间、抽水坐便器、1500 X 560的洗手盆（见图）。门的尺寸：760mm x 2.1M ；梳洗台尺寸：560mm深，1.5M长，台盆顶部距离地面800mm；毛巾架：610mm长。
客房走道及电梯厅：走道最小宽度：1600mm，天花最低为2.44M。电梯厅净宽大于4 M，客梯3部。（每100
间客房至少要
配一部客梯，但不得少于三部客梯，“主”服务电梯数量的比例：每两部客梯配一个服务电梯。“主”服务电梯通常为长方形的“医院类型”，容量为1800kg。除了“主”服务电梯外，还需提供来回于厨房、卸货区、功能区域等的专用电梯。）
3、餐饮设施（含厨房）
共约2200 ㎡，总席位300人。包括自助餐厅、中餐厅、西餐厅、游廊阁餐厅、咖啡店。
自助餐厅：可容纳150人，开放式厨房，约1500 ㎡；中餐厅：4间，每间55.3 m，共220.6 ㎡，席位40人；西餐厅：1间，约70 ㎡，席位30人；游廊阁餐厅：约300 ㎡，席位80人；咖啡店：约80㎡，席位20人。
4、会议设施
共12个会议室，总面积4100㎡，总席位530人（宴会式）。包括光华厅1至5，另1个贵宾厅、2个阳台、1个大宴会厅、1个国际校长俱乐部。光华厅1和2尺寸为8.5 x6.5M，净面积约55.3 ㎡，容纳人数为40人，也可合并成为110.5的大会议室，容纳人数为70人；光华厅3尺寸为8.6 x8.3M，净面积约71.4 ㎡，容纳人数为50人；光华厅4和5尺寸为8.8x4M，净面积约35.2㎡，容纳人数为20人，可合并成为70.4 ㎡的大会议室，可容纳50人；贵宾厅尺寸为6.4x4M，净面积约25.6㎡，容纳人数为10人；皇冠大宴会厅，位于酒店2楼，28.5 x 20M，净面积
约570 ㎡，可容纳350人，也或分割成两个可容纳160人的宴会厅，其廊厅也可用作酒会等用途。（19层为贵宾酒廊、国际校长俱乐部）
5、游泳池
位于酒店3楼，尺寸为15 M x18M，水深1.5米。包括健身房、棋牌室、健康 Spa、会议室、前台等，面积共约1800 ㎡。
（二）同济戴斯酒店
酒店设施与面积的比例及主要设计参数
总建筑面积1.4万㎡，地上10层（无4层），地下1层（2000 ㎡）。
1、大堂
290㎡，高8.7（挑空2层），占总面积比例为2.1%，大堂吧320㎡。电梯4部，电梯厅3.1米。
2、客房
篇三：酒店调研报告
关于临沂净雅大酒店的调查报告
一、前言：
由于现今的酒店发展迅速，但在其发展过程中存在很多问题，我们小组就选择了临沂净雅大酒店进行社会调研，祈求了解其发展的过去、现在与未来。最重要的是现在所面临的问题、解决的方案及其将来发展的策略。还有就是想了解一下三星级以上的酒店的服务质量及存在的问题，以求更好的了解星级酒店，寻求更好的解决问题的方案。
二、净雅酒店的调查状况
1、公司简介
净雅食品股份有限公司创立于1988年10月18日，是一家以经营胶东活海鲜为主体的大型高端餐饮企业，总部位于北京,现已成为拥有“净雅餐饮”、“阳光海岸自助百汇”两大餐饮品牌，遍布：北京、济南、青岛、沈阳、郑州、长春、威海、临沂等区域的国家特级酒家。
2、经营状态
净雅食品集团，创立于1988年，22年来一直经营 以高档胶东海鲜主打菜系的精品正餐，是山东乃至中国餐饮业的龙头企业。经营业面积9万平方米、员工4000余人、总资产达18亿元。目前经营范围横跨北京、山东两大地区。净雅食品集团以海洋文化为主导，辅以系统的管理体系，以精美的菜品、贴心的服务、高雅的消费环境，创造出全新的经营模式。目前主要经营正餐和自助餐两个业态。
3、企业文化
净雅建立了适合企业的文化体系：净雅在威海投资设立人才培训中心对员工进行岗前培训。净雅培训中心采用全封闭、军事化管理模式，对员工进行企业文化、个人素质与技能等方面的培训，进而统一思想，强化标准。
目前净雅集团正在制定中式餐饮的《管理和服务标准》，此项目工作得到中国商务部、中国商业联合会、国标委的大力支持，已进入实质性的合作阶段。
3、经营管理模式
净雅管理模式是服从管理与人本管理相结合的管理模式，文化管理的管理模式，自我管理的管理模式。管理模式的本质是通过使用激励的手段，弘扬人性优点，改造人性缺点，是企业目标和个人目标达到统一的高度。
4、净雅理念
净雅以“思想境界的竞争是企业竞争的根本”为意识指导，以“烹小鲜若治大国” 净雅以“思想境界的竞争是企业竞争的根本”为意识指导,，以“烹小鲜若治大国”为行事准则, 把实现“创造积极的文化, 推动社会的发展”作为最终目的， 以企业文化理念为主导辅以系统的管理体系, 如今正向着打造中国餐饮娱乐行业中“一个具有战略思维的品牌管理型企(转载自：www.xiaocaOfaNWen.com 小草 范 文 网:星级酒店调查报告)业”和“一个能够代表中国时代形象的文化经营型企业”迈进。
5、净雅的成功之处
首先，净雅有人性化的制度。净雅具备中国企业的典型特征：家庭式管理。净雅制度顺应了中国的文化背景。张永舵在深入研究中国传统文化的基础上，建立了人性化的制度，而且，制度常新，一旦发现不合理的方面，立即纠正，不强硬，不把制度当作一种形式。
其次，净雅为员工创造良好的文化氛围。许多企业为了学习净雅文化，
派专人到净雅参加培训，这些人总能很快融入净雅团队。
净雅有一支优秀的领导队伍。，即使领导出错，员工照样当面指出，而且领导会虚心接受，绝不给员工小鞋穿。有这样心胸宽广的领导，员工自然以诚相待。
净雅文化并不深奥，甚至是最简单的做人处事的道理。但真正学到净雅文化并不容易。没有一颗至诚至善的心，没有一种做大事不拘小节的魄力，没有一个宽广如海的胸怀，没有一份听逆言辨是非的睿智，根本无法真正体会到净雅文化的内涵。
三、净雅及星级酒店现在所面临的问题
我国星级酒店在经营观念、从业人员素质、管理效率方面还存在很大缺陷。
（1）首先是“重硬件、轻软件”倾向，通过引用世界旅游组织专家费雷德走访我国14个旅游城市的经历来说明我国酒店的硬件设施已达到同行业的国际标准，但是酒店从业人员的素质、质量管理和服务水平却远远落后于国际水准。
（2） 服务质量管理效率低下是我国星级酒店业存在的另外一个问题，针对这一点提出“推行标准化服务仍是适宜的选择”。
（3）最核心的问题就是酒店从业人员的素质不高。酒店的当务之急是“强化培训教育，提高员工整体素质水平”。
（4）恶性价格竞争。由于在酒店市场上，供给严重超过需求，价格竞争成为同行间竞争的方式，但是在高星级酒店业中，价格竞争是有限的，价格围绕价值变动这一看不见的手始终在起作用，所以长此以往的恶性价格竞争只会让企业最终以牺牲顾客的利益为代价。
（5）工作满意度低，员工流动率高。只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。我国高星级酒店业因员工流动率过高影响服务质量水平己引起业界和研究者的重视。
（6）高星级酒店部门协调性差。有些高星级酒店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。如果高星级酒店所有员工，无论是前台服务人员还是后台服务人员，无论是客房服务人员还是餐改服务人员都能够以“全心全意满足宾客需要”为指导思想，高星级酒店的内部协调度将大大提高。
四、改善和提高高星级酒店服务质量对策建议
针对我国高星级酒店服务质量管理中存在的一些主要问题，提出了如下具有针对性的对策与建议。
1、 注重细节的优化，提高软件服务质量。
，满意是惊喜的前提和保证，惊喜是满意的归属和目标。酒店业是由人为人提供服务的行业。酒店的建筑设计、装修装饰设计、服务用品设计和服务方式的设计的都离不开人文精神。
2、完善高星级酒店服务质量管理体系
为提高高星级酒店服务质量管理效率，高星级酒店必须建立完备的服务质量体系，使高星级酒店服务质量管理和质量活动系统化、标准化、制度化。高星级酒店服务质量体系通常应包括以下几方面，即质量管理组织机构、质量方针与质量目标、规范和标准、人员和物质资源，而这些方面的交互点是高星级酒店与宾客的接触互动。①建立质量管理组织机构。为使质量管理体
系有效运转，高星级酒店应设立质量管理专职机构，作为质量体系的组织保证。②质量目标有利于形成统一的企业形象和高星级酒店市场竞争力的提高，有利于形成高星级酒店成员共同对服务质量承担责任的机制和气氛。③制订质量规范和标准。高星级酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节建立质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工的服务行为有章可循。④有效配臵人员和物质资源。在高星级酒店资源中，人是最重要的因素。⑤改善高星级酒店与宾客互动关系。高星级酒店与宾客建立柜互信任、相互协作的良好的互动关系，能使宾客在接受服务的过程中感受到良好的服务质量。
3、强化培训教育，提高员工整体素质水平
高星级酒店从业人员素质的高低在很大程度上影响着高星级酒店管理和服务水平。我国高星级酒店业从业人员的文化水平和业务技能普遍不高，真正意义上的旅游专业人才在我国尚属稀缺资源。因此，提高员工素质是高星级酒店服务质量管理的当务之急。培训作为提高员工知识与服务技能的重要手段，历来都受到国际高星级酒店集团的高度重视。
4、实施员工满意战略
我国高星级酒店员工满意程度普遍较低，大多数高星级酒店管理者对这一问题也缺乏足够的重视。这是影响我国高星级酒店服务质量水平的一个不容忽视的重要问题。①推行员工职业发展计划。高星级酒店为员工制定个人发展计划，有利于员工学习各种知识和技能，特别是专业性的知识和技能。同时高星级酒店通过为员工制定良好的个人发展计划，能够促进员工个人和高星级酒店的共同发展，降低员工的流动率，保持高星级酒店服务质量的稳定，实现高星级酒店和员工双赢的目的。②建立相互忠诚模式。忠诚的员工在工作中将能学会如何降低成本、改善质量，这样就能丰富给予宾客的价值内涵并且产生卓越的生产力③提高员工薪酬福利水平；目前，内资高星级酒店在与国际高星级酒店集团的竞争中，很大一个不利因素就在于对人才的吸引力相对不足，而造成这一问题的主要原因在于薪酬方面的差距。
5、提高星级酒店内部协调性
员工之间及部门之间保持高度协调关系是高星级酒店为宾客提供优质服务的前提和基础。为提高高星级酒店内部协调度，高星级酒店可从以下三个方面着手。①加强沟通管理。高星级酒店内部合作必须以良好的沟通为基础。高星级酒店应重点处理好以下几个方面的关系:其一是不同部门之间的沟通;其二，部门内部人员之间的沟通;其三，管理人员与服务人员之间的沟通。②实施交叉培训。高星级酒店内部交叉培训也是提高部门及人员合作意识和协作能力的重要途径。进行交叉培训，可以增进彼此的了解，出现问题时容易换位思考，有利于提高工作的协调性。③培育企业文化。企业文化的核心是高星级酒店全体员工的共同价值观。在这种共同价值观的凝聚作用下，高星级酒店员工与员工、部门与部门之间能够结成一个团结整体。
6、酒店要致力于创造品牌。而不是热衷于价格竞争
①必须注意品牌名称，酒店的品牌名称必须做到独特性、恰当性和可记性，并必须加强商标的注册和保护②必须注意稳定的质量，这是品牌的基础。酒店品牌建设必须从服务产品的设计、提供到评定、反馈建立一套科学严密的服务质量控制体系。③必须注意鲜明的个性，即超凡脱俗，与众不同，独树一臶，这是品牌的生命。这主要体现在有形的物质文化和无形的精神文化两个方面。同时，必须注重细节，无微不至，力求尽善尽美。④必须注意品牌
的传播，这是树立品牌的必要途径。酒店必须通过各项活动和各种媒介努力宣传自己的酒店，以使酒店在客人乃至整个社会产生极大的影响。
五、结尾
服务质量是饭店业的重要生命线之一。没有高质量的服务作基础，饭店就失去参与市场竞争的根本。本调查在对净雅酒店现实调查访问的基础上和对一些文献研究分析的基础之上，分析了净雅酒店，与净雅酒店进而推广到整个星级酒店兴业存在的问题及应对策略。希望本次调研对我们自己以后的就业及行业的发展有一定的意义。
调研小组成员风采
:
郑艳 2010041601192010级旅游管理本科01班