超市满意度调研报告

篇一：超市满意度调查报告

新世纪超市满意度调查报告

摘要：本小组对新世纪超市满意度进行调查研究，其中本次调查分为访问调查和实地调查。其中访问调查我们采用的是问卷调查，发放了80份问卷，回收的有效问卷为77份。另外，实地调查是超市内进行现场观察等。调查研究发现，顾客对新世纪超市整体满意程度较高，但是，在实地调查中发现，超市仍然存在一定的问题。本小组通过研究，针对这些问题提出了一些看法和相关的建议。 一、调查概况

1、调查背景

调查一个超市的消费者满意度问题，首先，我们必须了解什么是消费者满意度。消费者满意度是指消费者通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较形成的愉悦的感觉状态。随着现代社会经济和科技的不断发展，人们生活水平也越来越高。人们不仅要良好的生活条件更追求一种舒适的生活方式。超市购物已经成为了每个人生活中必须的一部分。然而，消费者对超市商品满意度，超市服务满意度，购物环境满意度等满意度与消费者选择哪一个超市进行购物是息息相关的。基于此背景我小组对新世纪超市满意度进行了调查研究。

2、调查目标

就本次调查而言，我们确立的新世纪超市消费者满意度调查中的满意度指标有关于商品的满意问题商品的种类、商品的质量、商品的价格、商品的摆放等指标和关于超市服务满意状况的会员制度、导购服务态度和效率、收银员服务态度和效率、客服人员服务态度等指标以及关于超市的购物环境的超市位置、超市设施、超市环境等指标。针对以上指标，收集相关数据，然后对数据进行分析得出结论，为相关人员提出建议，对超市的改进提供参考。

3、调查方法

本次调查采用抽样调查，到新世界超市门口进行问卷调查，其中由于严格概率抽样难以进行且需较大的人力物力，故本小组采取便利抽样以及判断抽样。另外本小组还亲自到新世纪超市进行现场调查研究。

二、调查结果 1、基本信息

问卷调查中回收的77份有效问卷中，男性有38人，女性有39人，男女比例可认为是1：1。由数据显示，在新世纪超市购物的年龄群主要集中在0~25岁阶段和36~50岁阶段，两个年龄阶段的人数所占比例为41.56%和35.06%（表一）。其他分别为26~35岁阶段占15.58%、51~65岁阶段占5.19%、65岁以上占5.60%。另外，从此次调查发现，在新世纪超市购物的群体主要职业有普通工人、普通职员、公务员以及事业单位人员（教师）、学生等，其中占比例最大的为学生，所占比例为28.57%。

0~25岁 % % 26~35岁 1.30% 5.19%

12.99

2.60%

36~50岁 % 51~65岁 0.00% 1.30% 65岁以上 0.00% 0.00%

6.49% 6.49% 2.60% 6.49%

11.69

7.79%

%

1.30% 2.60% 0.00% 2.60%

从表2年龄与购物次数频率表中可以看出：表一 年龄与购物次数频率表 65岁以上的人到新世纪超市购物的人数较少，但是被调查到的65岁以上老年人到新世纪超市购物的频率较高，另外一方面，从上表中我们可以看到到新世纪超市购物人群年龄集中在0~25岁和35~50岁，但0~25岁这一年龄阶段人群到新世纪超市购物频率并不是很高，而后者35~50岁这一年龄阶段的人群到新世纪超市购物的频率要比前者高。综合上述内容，可推断，新世纪超市的顾客群趋于年轻化，25岁左右的顾客较多，并且大多数为学生，这与新世纪超市所处的地理位置临近学校有关。但是由于学生的消费支出能力有限，所以购物频率较低。

2、关于新世纪超市的商品满意度

非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意

商品的种类

15.58% 53.25% 28.57% 2.60% 0.00%

商品的质量 商品的价格 商品的摆放

15.58% 49.35% 32.47% 2.60% 0.00%

15.58% 41.56% 40.26% 2.60% 0.00%

15.58% 44.16% 35.06% 3.90% 1.30%

表二 商品满意度频率表

由上表我们可以得出：

1、顾客最满意的是商品的种类，满意以及非常满意占68.8%，而且不存在不满意的情况，这说明新世纪超市内商品种类较齐全，可以满足顾客的购物需求。

2、顾客对于商品的质量满意程度仅次于对商品的种类满意程度达到了64.9%，并没有对商品质量非常不满意的顾客，但存在对商品质量不满意的顾客，调查显示有2.6%人对商品的质量不满意。这说明新世纪超市的商品大部分质量比较好，但是队友少数某些商品的质量还是有待提高的。

3、顾客对商品价格一般满意，还有极少数的顾客对商品价格不满意，这说明商品价格基本合理公道，大众都可以接受。

4、通过调查，值得一提的是，顾客对商品的摆放存在一定的问题，不满意和非常不满意的程度达到了5.2%。总的来说，顾客对商品的整体情况还是比较满意的。

另外，通过对不同年龄对商品价格满意程度进行分析见（图二），表明不同年龄对商品价格满意程度略微有差异，大部分顾客对商品价格都是比较满意，不

满意的只是一小部分。通过方差检验发现不同年龄间的顾客对商品价格没有显著差异。这说明商品价格较为公道，是大众可以接受的范围，而且不分年龄阶段，是各个年龄阶段都可以接受的。

3、关于新世纪超市服务的满意度

非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意

14.29% 51.95% 25.97% 6.49% 1.30% 会员制度

导购服务

10.39% 53.25% 29.87% 5.19% 1.30% 态度和效

率

收银员服

15.58% 57.14% 23.38% 2.60% 1.30% 务态度和

效率 客服人员

10.39% 44.16% 36.36% 7.79% 1.30% 服务态度

表三 服务满意度频率表

由上表可以看出，

1、顾客对新世纪超市的会员制度一般满意，还有1.3%的顾客非常不满意的。在调查中调查人员就发现在提及新世纪超市的会员制度的时候有一部分顾客都表示不了解新世纪超市有什么会员制度，这可能就是导致一部分顾客对会员制度不满意的因素之一。

2、顾客对导购的服务态度和工作效率较为满意，调查显示满意及非常满意的人数达到了63.6%，在调查中没有顾客对这一项有特别激烈的反应。

3、顾客对收银员的态度和效率非常满意，非常满意的人数占总人数的15.58%。而表示满意的也占到了57.14%，可见顾客对于收银员的服务态度和效率非常满意。

4、顾客对新世纪超市的售后服务表示一般。 总的来说，顾客对新世纪超市服务的总体满意程度还是很不错的，尤其是对收银员的服务态度和效率感到满意。但是，从数据上显示，顾客对导购的服务态度和效率满意程度不是很高，表示一般满意的占到29.87%。众所周知，在超市消费的顾客一般情况下只是和导购员与收银员直接接触的。因此，导购和收银员的服务态度很大程度上影响到顾客对超市满意度。就这一数据而言，导购员的素

质和形象还有提高的空间，以至于顾客对导购员产生更好的印象，提高顾客对导购员的满意度。

4、关于新世纪超市购物环境满意度

超市位置 超市设施 整体环境

非常满意

满意

一般

不满意

非常不满意 0.00% 0.00% 0.00%

25.97% 55.84% 16.88% 1.30% 15.58% 49.35% 29.87% 5.19% 14.29% 48.05% 35.06% 2.60%

表四 购物环境满意度频率表

由上表可见，

1、顾客对新世纪超市的位置比较满意，25.97%的顾客都对超市位置非常满意。另外，我们通过实地考察也发现，新世纪超市的确处于一个较好的地段。

2、顾客对新世纪超市的设施比较满意，但是有29.87%的顾客对超市的设施表示一般，5.19%的顾客感动不满意。在调查时有的顾客反映新世纪超市设施不是很齐全，提供休息的地区很小或者说没有专用于休息的地区。

3、顾客对超市的整体环境感到一般，有35.06%的顾客对新世纪超市整体环境满意度为一般。没有顾客对超市环境非常不满意。

5 关于新世纪超市总体评价

在本次调查问卷中我们设置了一个顾客给新世纪超市整体打分的问题，对收集的数据进行了统计分析，分析结果如下。从分析结果中可以看出，样本均值为

84.84，进行总体均值估算，总体均值的95%的置信区间为（82.36，87.33），故我们可以说，顾客对新世纪超市的总体评价还是很高的，可以说无论是对新世纪超市的商品满意度、新世纪超市的服务满意度还是购物环境满意度都比较高，没有特别不满意的方面。但在某些小细节上，还是有部分顾客不是很满意，值得重

视。 三、新世纪超市存在的问题及其相应的建议 1、新世纪超市存在的问题 我们通过对新世纪超市的实地考察发先新世纪超市存在一下几点问题： 1、有些商品成列柜之间的空间显得有点小，当顾客较多时会出现碰撞的问题。 2、部分货架上的商品较为拥挤，同样或类似功能的商品数量繁多，但每种商品的陈列面却很窄，标价签杂乱，无法和商品对应，消费者购买时难以选择。 3、员工纪律较差，有时顾客问询时虽然比较热情但由于缺乏专业，还是不能给顾客提出有建设性的建议，甚至，员工有时还存在扎堆聊天的现象。 4、超市门口秩序较乱，存在小商贩乱摆乱放显得超市门口卫生较差且很凌乱。这一定程度上影响到顾客到超市购物的心情和兴趣。

5、新世纪超市属于大型超市但却没有一个让顾客休息的场所，这很大程度上影响了顾客到新世纪超市购物的心情。 2、相关建议

1、超市相关部门要注意定时检查货架摆放情况，货物要及时补给，摆放要按照一定的秩序，方便顾客选择。

2、加强人员的培训，提高员工素质，建立业务考试考核机制，加强对于上班时间员工的管理，提升超市内员工的责任感，改变上班脱岗、离岗等现象。

3、相关部门应该采取一定的措施来解决超市门口卫生脏乱差问题，这样可以大大提高顾客到新世纪超市购物的欲望。、

4、相关部门应该进行商讨，考虑在超市门口设立一些供顾客休息的地方，这样可以大大提高顾客对新世纪超市的印象，从而提高顾客对新世纪超市的忠臣度。

篇二：人人乐超市客户满意度调研报告

人人乐超市消费者满意度 调研报告

目录

内容摘要............................................................2

关键词..............................................................2

一、调研背景 ....................................................... 2

二、调研目的 ....................................................... 3

三、调研达到的目标 ................................................. 3

四、调研内容 ....................................................... 3

五、调查方法 ....................................................... 3

六、顾客满意度调查的指标 ........................................... 3

七、调研结果分析 ................................................... 4

（一）消费者基本信息 ............................................ 4

1、消费者性别及购买力........................................ 4

2、消费者购买频次............................................ 5

（二）消费者行为分析 ............................................ 6

1、影响消费者选择人人乐超市的主要因素：...................... 6

2、消费者商品选择............................................ 7

（三）消费者评价 ................................................ 7

1、消费者满意度评价与分析.(原文来自：wWw.xiaOcAofANweN.coM 小 草 范 文 网:超市满意度调研报告)................................... 7

2、消费者综合评价和建议..................................... 10

八、人人乐超市的SWOT分析 ......................................... 12

（一）SWOT分析 ................................................ 12

（二）建议 ..................................................... 13

九、人人乐超市前景分析 ............................................ 14

十、结语 .......................................................... 14

十一、附件 ........................................................ 15

参考文献...........................................................17

致谢...............................................................17

【内容摘要】

自20世纪80年代以来，以顾客为导向、力求满足顾客需求和期望，追求顾客满意和忠诚的经营管理的新理念在经济发达国家首先形成并迅速发展。统计资料表明，赢得一个新顾客的成本大约是维护一个老顾客成本的5至6倍。企业的销售利润10%由一般顾客带来，30%由满意顾客带来，60%由忠诚顾客带来，所以顾客满意是关系到企业收益的关键。

本报告针对入驻重庆南岸区五公里的人人乐超市进行深入的调查与研究，通过实地发放问卷、对问卷进行了仔细地分析与研究，根据消费者满意度调查指标，调查统计了五公里人人乐超市的消费者的基本信息，了解了消费者对五公里人人乐超市各项指标的满意程度，对消费者的消费行为进行了分析，根据消费者的评价进而了解了其拥有的优势资源和存在的不足之处，以及顾客产生不满意的原因，对五公里人人乐超市做了消费者满意度测评矩阵分析和SWOT分析，为其后期能更好的发展和制定营销策略提供可借鉴的依据。

【关键词】

人人乐超市 满意度 竞争优势

一、调研背景

五公里人人乐超市于09年开业，作为一个新入驻的超市，难免会面临各方面的挑战。有来自竞争对手的挑战如四公里永辉超市和新世纪超市，也有来自消费者以及其他自身内部管理的挑战，更有来自操作实践中的挑战。人人乐超市学府店开业不久，已经有一部分顾客对其服务态度、产品质量、产品价格、促销方式等方面开始有了抱怨。这种现象将会严重影响企业的发展。正如“千里之堤毁于蚁穴”，如果对消费者的不满情绪不采取任何措施，任其发展，后果会很不乐观。

如今已经不再是企业生产什么顾客就得买什么的市场，而是顾客需要什么企业就得生产什么的市场。当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识，让“顾客满意”也成为企业的营销战略。

现在很多企业都将“实现顾客满意”作为工作的重心，并为此千方百计的变换着提升和改进服务的新招式，但是不论通过什么样的工作 ，最后企业都普遍感觉到，这些方式起到的效果并非总是那么明显。于是，测评顾客满意成为了企业一个新的热点话题。基于此，我们小组决定对人人乐超市学府店开展一次消费者满意度的调查。

二、调研目的

通过对人人乐超市学府店的顾客满意度调查研究，了解顾客对人人乐超市的态度。进而了解其拥有的优势资源和存在的不足之处（SWOT分析），以及顾客产生不满意的原因（消费者满意度测评矩阵），为其后期制定营销策略提供可借鉴的依据。

三、调研达到的目标

1、 确定导致顾客满意的关键绩效因素；

2、 评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标；

3、 判断轻重缓急，采取正确行动；

4、 控制全过程。

四、调研内容

就调查的内容来说，本次调查可分为顾客感受调查和市场地位调查两部

分。顾客感受调查只针对超市的消费者，主要测量消费者对产品或服务的满意程度，比较公司表现与消费者预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对超市形象的考察更有客观性。不仅问及消费者对新开超市的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。但是这个方面我们只选取了很少的部分来加以考察，因为，现在对人人乐超市而言，主要的是要提高自身的服务形象，而不是一味的与对手展开竞争。

五、调查方法

原始资料

1、随机抽样问卷调查，总共发出问卷80份，收回的有效问卷60份。

2、实地观察，个人或以小组的方式去超市购物，亲身感受。

3、访谈，分组对在超市购物的消费者进行交谈。广而精的了解消费者对超市产品质量价格、购物环境、服务等方面的态度。

次级资料

1、从网络上获取信息

2、从书本上获取信息

六、顾客满意度调查的指标

顾客满意度指标，简称 CSI （ Consumer Satisfaction Index ），

它是顾客满意度研究中一个非常有效的度量和认识顾客对企业的认同、对产品和服务的满意程度，以及再次购买倾向的指标。这种指标通过测量顾客对产品或服务的期望、质量认知、价值认知和满意程度，测量决定满意度的相关变量和最终形成的忠诚度等几个方面，从多个角度对产品或服务质量进行整体评价。

七、调研结果分析

（一）消费者基本信息

1、消费者性别及购买力

本次调查共发出问卷80份，其中收回并有效的有60份。其中有20名

来自四五公里社区的市民，其余40名人人乐的顾客都是来自学府大道重庆工商大学和教育学院的同学。在这60个顾客中，有24名男性和36名女性，另外，来自大学生的群体中，女生的人数也要多于男生，分别是男生18人，女生22人。具体情况如下图

消费者性别构成（图1）

人人乐的女顾客多余男性顾客，除了可以认为女性较男性更喜欢购物外，另 外也从侧面说明了女性对日常购物需求之大，同时也暗示了人人乐超市必须充分重视女性顾客，特别是可以具体做一些针对女大学生的消费需求的调研。

我们还特别对他们的每月消费支出做了一点统计，问卷设计主要划分为每月支出400元以下，400元到600元的区间，600元到800元的区间和800元以上的四个区间。

篇三：沃尔玛超市顾客满意度分析报告

聚焦顾客满意度，提升沃尔玛市场竞争力

——沃尔玛（好又多）顾客满意度研究报告

班级学号： 090208135

姓 名：颜晓培

所属小组： 八一班 第四小组

委托单位： 郑州沃尔玛超市

报告日期： 2012年6月3日

目录

前言 ......................................... - 1 -

一、研究问题 .................................. - 1 -

二、研究设计 .................................. - 2 -

（一）描述研究设计类型....................... - 2 -

（二）数据收集方法 .......................... - 2 -

（三）样本设计 ............................. - 2 -

三、项目执行 .................................. - 2 -

（一）市场调研小组： ........................ - 2 -

（二）小组内分工： .......................... - 2 -

（三）问卷调查时间： ........................ - 3 -

（四）问卷调查进度： ........................ - 3 -

（五）数据录入： ............................ - 3 -

（六）数据分析及调查报告的撰写 ................ - 3 -

四、数据分析方法 ............................... - 3 -

五、主要研究结果 ............................... - 4 -

（一）沃尔玛超市自身分析： ................... - 4 -

（二）与竞争对手比较分析 ..................... - 10 -

六、研究的局限 ................................. - 13 -

（一）调查前期 ............................. - 13 -

（二）调查过程 ............................. - 13 -

（三）调查后期数据录入与分析 ................. - 13 -

七、结论和建议 ................................. - 14 -

（一）产品与价格 ............................ - 14 -

（二）服务 ................................. - 14 -

（三）陈列与上货 ............................ - 14 -

（四）宣传与促销 ............................ - 14 -

（五）环境 ................................. - 15 - 附件 ：1、参考文献 ............................. - 15 -

2、调查问卷 ............................. - 15 -

3、调查问卷原始数据汇总表及说明 ............ - 15 -

郑州市WT/TM顾客满意度调查报告

前言：

在社会市场经济飞速发展的今天，企业背景文化的复杂性、管理模式的多样性、经营策略的多重性使得市场竞争日趋激烈。如何使一个企业更好地生存已成为每个企业必须考虑的问题。

企业能够长久生存，最根本的就需要提高顾客满意度。顾客满意度是指顾客认为超市的努力已经达到或超过其预期的一种感受，是指顾客在使用某种产品或享受某项服务以后，形成的满意或不满意的态度。顾客满意度是一种从消费者角度客观进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个超市是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。

WT于1996年进入中国，目前在中国经营多种业态，包括购物广场、山姆会员商店、社区店等。与在世界其它地方一样，中国沃尔玛始终坚持 “尊重个人、服务顾客、追求卓越”的核心价值观，专注于开好每一家店，服务好每一位顾客，履行公司的核心使命 —— “帮助顾客省钱，让他们生活得更美好”，其对顾客满意度的重视可见一斑。

本次市场调研对象为郑州市未来路曼哈顿广场旁边的沃尔玛，现将调查情况做如下报告：

一、研究问题

基于目前服务行业“顾客就是上帝”的服务理念，本次市场研究调研问题围绕“顾客满意度”展开，并从消费者对超市产品、价格、分销、促销、服务、环境等各方面的满意程度出发进行调研。

本次市场调研的目的主要有以下两个方面：

1、针对市场调研课程内容的可操作性，将所学的理论知识更多地运用到实践中去，并通过对沃尔玛超市顾客满意度的调查以及调查

报告的撰写，了解一般市场调研的基本过程。

2、根据市场调研结果，对沃尔玛超市进行进一步的完善，以便增加其客户量，提升其企业形象从而提高其销售额。

二、研究设计

（一）描述研究设计类型

1、围绕超市增加客户量，提升企业形象、提高其销售额的主题要求，确定本次市场调研的研究问题为超市满意度的调研。

2、超市满意度的衡量主要通过设施、产品、价格、服务、活动等指标，因此变量的选择范围也在这些范畴之内。

3、超市想要在行业中做强做大，就要做到知己知彼，因此问卷设计中应涉及到竞争对手的情况。

（二）数据收集方法

1、原始资料：各个调查人员通过现场访问得到。

2、次级资料：通过访问员的主观观察及上网搜寻得到。

（三）样本设计

1、本次市场调研对象大范围为郑州市大型超市，经过一系列的谈判过程，最终确定调查对象是位于金水路的沃尔玛，通过现场调查了解消费者对超市的满意情况。

2、本次调查问卷设计使用的问卷为沃尔玛超市提供的问卷，依据问卷可知，所采用的题型有封闭题、开放题，设计语言的措辞也基本符合，不误导、简明、准确、适应受访者回答等标准。

三、项目执行

（一）市场调研小组：

全专业人分为10个小组

（二）小组内分工：