篇一：珠宝销售面试技巧
珠宝销售沟通过程中，常会听到顾客提出许多的异议，珠宝销售员直接的解释和辩解效果往
往不尽人意。如何让对方接受你的观点和解答呢？这也是一种销售沟通技巧。 首先，你要
认同他，不要说no，承认他的观点和看法，即敢于说“是的”，不要与顾客形成对立面，然
而才能从侧面将自身优势实现出来，下面珠宝销售技巧就讲述五种常见的问答。
1、顾客：“你们的钻石质量不行”，回答：“是的，我非常理解您的心情，买珠宝毕竟都
是高价值的，谁都怕买假的或质量不好的，而且目前市面上的确有假货，不过您放心，在我
们这里不会有假的或质量不合格的商品，您注意看：我们每件钻石都有鉴定证书”。顾客：“那
谁能保证你的鉴定证书不假呢？”，回答：“是的，目前市面上已经出现了假证书，但我们的
证书你都可以去验证的。”
2、顾客：“这么小的钻石，就这么贵”，回答：“是的，我刚来的时候也是这样看的，就
这小白点的石头就卖几千？后来我才知道钻石贵在他的稀有和离奇，黄金矿石中每吨最少4
克，高的上千克，但钻石矿中250吨中才有可能产出一个克拉的钻石，而1克拉仅为0.2克，
太稀少的，但更离奇的是钻石的成分是c（碳），而自然界中的c（碳）太多了，而惟有钻石
是一种架状结晶体，同是c（碳）比如石墨、煤炭等都是地球硬度最低的，而钻石却是地球
上最硬的，您说离奇吧，自从知道这些，我一直渴望拥有一颗钻石呢”。
3、顾客：“你们的价格比别人高”，回答：“是的，我们主要经常中高档商品，而且非常
注意品质，但是，您可以仔细的对比一下，同等品质等质量条件下，我们的价格并不高，另
外，品牌本身就是一种享受”。
4、顾客：“没有听说过你这个牌子”，回答：“是的，我们这个品牌不靠打宣传广告去打
造品牌，世界上最大的品牌是‘卡地亚’，但很少见到他在电视报纸上打广告，全是靠信誉和
口碑慢慢做起来的，给顾客一个实实在在的感觉，秦池酒和孔府宴更加证明了‘酒香不怕巷
子深’，您放心，在这里购物不会后悔”。
5、顾客：“某品牌款式都是专利”，回答：“是的，我也听说过，您听说过服装那个款式
有专利的，我们理解是‘专利’和‘时尚’不可同取，款式要不断变更，才有时尚，而‘专
利’往往求得是永久保护，如何每个款式都有专利，我 看就不叫‘专’了，而且款式的细微，目前还没有听说珠宝款式上有关‘专利’的官司
呢，所以我建议您挑选您最喜欢的款式和适合您的为最好，另外，我听说注册一个‘专利’
要很多钱，这不是额外给您增加的支出，而所谓的专利权归谁？我到现在一直没有理解款式
怎么个专利？” 以上的几个问答，一个相同点就是先说“是的”，然后再“但是”、“不过”、
“而”，这就是回答技巧，可以说没有那个问题不能用“是的”，而每个问题都是我们扬长避
短的一次机会，记住，任何事情都有利和弊，巧避己弊，借利扬己，是每个营业员在充分树
立自信的基础上的珠宝销售技巧之一。篇二：珠宝销售员需掌握的询问技巧 与顾客沟通经常会听到顾客提出许多的异议，而营业员常采取直接的解释和辩解，其效
果往往不尽人意。如何让对方接受你的观点和解答呢？这也是一种沟通技巧。首先，你要认
同他，承认他的观点和看法，即敢于说“是的”，不要与顾客形成对立面，然而才能从侧面将
自身优势实现出来，下面就讲述五种常见的问答。珠宝人才培训
1．顾客：“你们的价格比别人高”，回答：“是的，我们主要经常中高档商品，而且非常
注意品质，但是，您可以仔细的对比一下，同等品质等质量条件下，我们的价格并不高，另
外，品牌本身就是一种享受”。
2．顾客：“没有听说过你这个牌子”，回答：“是的，我们这个品牌不靠打宣传广告去打
造品牌，全是靠信誉和口碑慢慢做起来的，给顾客一个实实在在的感觉，秦池酒和孔府宴更
加证明了‘酒香不怕巷子深’，您放心，在这里购物不会后悔”。
3．顾客：“你们的钻石质量不行”，回答：“是的，我非常理解您的心情，买珠宝毕竟都
是高价值的，谁都怕买假的或质量不好的，而且目前市面上的确有假货，不过您放心，在我
们这里不会有假的或质量不合格的商品，您注意看：我们每件钻石都有鉴定证书”。顾客：“那
谁能保证你的鉴定证书不假呢？”，回答：“是的，目前市面上已经出现了假证书，但我们的
证书你都可以去验证的。” 珠宝店铺托管
4．顾客：“这么小的钻石，就这么贵”，回答：“是的，我刚来的时候也是这样看的，就
这小白点的石头就卖几千？后来我才知道钻石贵在他的稀有和离奇，书上讲黄金矿石中每吨
最少4克，高的上千克，但钻石矿中250吨中才有可能产出一个克拉的钻石，而1克拉仅为
0.2克，太稀少的，但更离奇的是钻石的成分是c（碳），而自然界中的c（碳）太多了，而
惟有钻石是一种架状结晶体，同是c（碳）比如石墨、煤炭等都是地球硬度最低的，而钻石
却是地球上最硬的，您说离奇吧，自从知道这些，我一直渴望拥有一颗钻石呢”。 珠宝店铺
管理
5．顾客：“某品牌款式都是专利”，回答：“是的，我也听说过，您听说过服装那个款式
有专利的，我们理解是‘专利’和‘时尚’不可同取，款式要不断变更，才有时尚，而‘专
利’往往求得是永久保护，如何每个款式都有专利，我看就不叫‘专’了，而且款式的 细微，
目前还没有听说珠宝款式上有关‘专利’的官司呢，所以我建议您挑选您最喜欢的款式和适
合您的为最好，另外，我听说注册一个‘专利’要很多钱，这不是额外给您增加的支出，而
所谓的专利权归谁？我到现在一直没有理解款式怎么个专利？” 珠宝零售管理 以上的几个问答，一个相同点就是先说“是的”，然后再“但是”、“不过”、“而”，这就
是回答技巧，可以说没有那个问题不能用“是的”，而每个问题都是我们扬长避短的一次机会，
记住，任何事情都有利和弊，巧避己弊，借利扬己，是每个营业员在充分树立自信的基础上
的销售技巧之一。 珠宝管理人才询问问题是采取主动，一般的人都会选择先回答对方的问题。提问技巧可帮助销售人员
把握谈话方向，掌握主动权，激发顾客的购买欲望， 在不利的情况下赢得时间。 我一般将问题分为两大类： 一种特殊疑问句，为开放式问题；一种一般疑问句，为封闭
式问题。一般疑问，回答“是”或“不”的问题，对于特别饶舌的和迟疑不决的顾客很管用。
特殊疑问句一般含有疑问词，只要顾客讲礼貌，那么他的回答哪怕再短，至少是个完整的句
子，方便从顾客那里获得详细的情况。 例如：您需要看哪方面的饰品？您想看看生肖挂件还是吉祥挂件？你心中有什么样的预
定价位呢？喜欢简单些还是华丽些的样式等等 注意千万不要连续问超过三个以上的问题。当两个问题问完后要能接着话题自己讲，和
顾客聊天。将问题间拆开，连续发问会让人有压力，甚至产生反感。中间可用赞美打破僵局，
并加上穿插饰品解说。
饰品介绍之后，就要尽快了解到顾客究竟喜欢哪款，是当天就有购买意向还是先打听看
看？??有哪些个人喜好？这样才能向他推荐最合适的饰品，帮助顾客作出明智选择。 向其推荐1-2件饰品，推荐过程中注意不能推荐过多的饰品，其中的问题也就不多说了。
推荐完后观其反应，进一步了解愿望。询问分析并倾听回应。篇三：珠宝首饰销售技巧之 珠宝首饰销售技巧之-------------了解顾客
二、了解顾客
销售的对象是顾客,在零售过程中, 为顾客提供周到、入微、温馨的服务, 是赢得顾客,
建立零售店良好信誉的关键所在。在每间分店, 我们要求每位销售人员应时刻关心顾客, 服
务顾客, 研究顾客, 了解顾客, 争取顾客, 务求既能有效地服务当前顾客, 亦能同时发展潜
在顾客。以下内容旨在向销售员介绍了解顾客的基本思路与技巧
1、了解顾客购买的主要障碍根据调查所得, 消费者常面对三个“信心”问题
① 消费者对购买(转载自：www.xiaocaOfaNWen.com 小草 范 文 网:珠宝营业员面试技巧)和配戴珠宝首饰缺乏信心城市女性普遍都希望拥有珠宝首饰, 但其中大部份在珠宝店观赏产品时心里都担心珠宝
首饰不适合自己配戴。这种心态背后其实有很多原因, 例如顾客可能会认为首饰太昂贵, 没
有配戴这种首饰的场合
·自己太年青, 还没有到配戴这种首饰的年龄·其它人会否相信这首饰的宝石是真的·自己不经常出席正式、隆重场合,配戴这些首饰的机会很少 ·自己并非甚么阔太太, 怎能配戴这些首饰 消费者因为这种心理, 很多时侯不但逃避销售人员的服务, 甚至在店铺前徘徊不入.② 消费者对珠宝首饰缺乏信心中国人向来较喜欢足金, 镶嵌首饰尤其是钻石/宝石首饰也是近年才愈见普遍的商品。由
于对产品认识不深, 故消费者往往在两方面缺乏信心:·对首饰使用的宝石难辨真假·对宝石尤其是钻石的重量与价格关系不清楚, 无法估计首饰的价值 ③ 消费者对珠宝店缺乏信心顾客如对店铺缺乏信心,会不敢进店, 即使进店后亦感到不自然, 不停会问自己我怎么
知道店铺和销售员是可信赖的? 出现这情况可能有多个原因:·顾客缺乏在这种环境购物的经验 ·顾客担心销售人员会不适当地接待他·顾客担心会上当, 如以假乱真,以次充好·销售人员态度过于热情
·销售人员不能对顾客的提问给予明确的回答整个销售过程中能与顾客很好的沟通、交谈, 那么销售过程中就会显得很轻松愉快, 在
这个过程中, 不但能使顾客得到满意的珠宝首饰, 而且作为营业员也会因成功地销售而具有
成就感。要更有效地了解顾客, 一个成功的销售员要经常问自己两个问题: 他们是甚么人?
他们购买的动机是甚么? 通过仔细观察,耐心而有礼的询问, 销售人员会很容易地找到这条
成功销售之匙.
2、了解顾客的类型·营业员面对不同类形的顾客,应采取不同的销售策略与销售技巧。顾客类型的划分是一个
复杂的问题, 很难找到一个通用的划分方案, 总的原则需要营业员由表及里的认真观察、分
析,对顾客的类形作出判断。例如： 从顾客的年龄、性别甚至他们的行为举止可得到相关信息。 年青消费者他们是
市场上最活跃的一部份。他们的消费心理特征主要表现在: ·追求时尚与新颖: 他们思想活跃、内心丰富、热情奔放、感觉敏锐、追求新潮,在消费
行为中反映为追求时尚、新颖和美,喜欢选购代表新潮发展和富于时代精神的首饰; ·追求科学与实用: 青年消费者由于知识层次较高、精力充沛、求知欲旺盛、好奇心强
烈、他们在选购首饰时, 可能要求外观与内涵两方面均能满足符合现代要求; ·追求自我成
熟的表现和消费个性心理的实现: 青年消费者在选购时, 希望首饰能够表现自己成熟的个性
心理, 并能同自己的职业、审美、性格、时代感追求等形成和谐的统一; ·冲动购买: 客观环境、社会信息新时尚、新潮流等对他们的作用和影响非常突出, 他
们在选购首饰时往往注重直觉效果, 受商品的心理功能因素和宣传推广的影响较大。
3、了解顾客的方法
了解、把握顾客的类型, 是与顾客做成生意的基础, 更是专业营员的反映。了解顾客类
型可从下列几方面着手:
认真观察：作为销售人员, 应经常保持警觉, 用眼睛去观察, 更要认真的, 思考, 如果
你正接待顾客时,发现有其它顾客在店内等候, 有可能的话, 先用眼神接触, 点头微笑,以示
你已经注意到他们在等候。我们强调营业员对每一位顾客都应小心、谨慎地观察, 并特别注
意以下几方面:
·他们的衣着怎样? 是流行的, 还是朴素稳重的?·他们有没有佩带较贵重的饰物? 他们戴的是什么首饰?·戴何种表?用何种手提包?·他们的年龄和性别?·他们的举止?
·他们和朋友之间的交谈?以上几方面有助您大致判断出顾客的类型、购买习惯。你还可以作出一些判断: 他们穿
的是新款时装还是朴素大方的衣着? 他们是喜欢创新的、时髦的或是典雅的款式? 是买高价
的首饰还是买较低价的首饰? 是赠送别人还是自己佩戴? 衣着与款式固然能显示出顾客的个
人品位与兴趣, 但这一定不能作评估消费预算的正确准则。 观察之后, 还要同顾客打招呼, 表示我已经注意到您, 欢迎光临. 如果你正在接待其它
顾客, 这种打招呼就显得更为重要, 打招呼不一定要用语言, 也可以是点头致意, 微笑, 友
好的视线接触等。打过招呼顾客通常会等待你, 当你接待完别的顾客或有其它营业员过来,
就应尽快去接待等待着的顾客, 并对顾客的等待表示感谢.篇四：珠宝销售技巧 (转载于:珠宝销售面试技巧)
《专卖店销售技巧训练手册》目录 第一篇：销售技巧基础---成功的起点
第一章：销售服务的基本观念与态度
一 认识服务
二 认识岗位的重要性
三 心态决定你的行为
四 克服“怕拒绝”的恐惧感案例训练
第二章：顾客动机及类型
一 认知动机
二 顾客的具体购买动机
三 顾客的类型及其特征案例训练
第三章：与顾客交谈用语原则积累好的感觉
原则一肯定型代替否定型原则二请求型代替命令型原则三询问法表示尊重原则四拒绝时用语
原则五让顾客自己决定原则六清楚自己的职权案例训练
第四章：沟通技巧
一 仿效对方的沟通方式
二 与有决定权的人沟通
三 从顾客的角度出发
四 从不同角度探测需求
五 运用肢体语言的技巧案例训练
第五章：致胜亲和力
一 形象要求
二 微笑的开始
三 自信的肢体语言
四 保持最佳状态
五 以赞美接近
六 称呼姓名
案例训练 第二篇：销售技巧实战----实战训练七步骤
第一章：掌握接近顾客的时机
一 七个时机接近顾客
二 如何打招呼
三 给自己机会
案例训练
第二章：开场技巧
一 认知用语言构图
二 1+5个开场技巧
案例训练
第三章：询问技巧
一 询问前的准备
二 提问规则
三 揣摩心理，整理需求
四 淡化价格问题的询问
五 促进购买的询问
六 关心顾客的询问案例训练
第四章：激发购买欲望激发消费潜能
技巧一由整拆零，生命周期法技巧二与快乐相联法技巧三运用第三者的影响技巧四善用人类的情感案例训练
第五章：处理反对问题认知顾客的反对问题方法一接受、认同与赞美方法二化反对为卖点方法三以退为进，不放弃方法四不攻击竞争对手案例训练
篇二：黄金珠宝销售员的技巧
黄金珠宝销售员技巧
商场如战场，谁败谁受伤，在激烈的竞争环境中，机会稍纵即逝，企业要不断地提高员工的全方位能力和服务水平，才能时刻抓住机遇，保持领先地位。其中掌握销售技巧特别重要。
提高服务质量，首先就要了解服务对象的需求是随着消费形态改变而改变的。我们注意到，随着时代的变迁，在消费者的购买行为中，感性的成分在逐渐增加,理性的成分在逐渐减少。尤其是在珠宝首饰行业，消费者从重视产品的真假，转变为喜欢不喜欢、满意不满意,从购买产品的直观性转变为购买的感觉性。要想满足消费者不断变化的趋势，就应创造更多的附加值，提高专业服务水平就是创造附加值的一部分。
如果想要成功的经营珠宝，首先就应具备一些基本的销售观念：
一、销售观念
当柜台销售员面对一位有潜力的购买顾客时，每一位营业员都应该做到如下四点：
1、面带笑容： 2、仪表整洁： 3、注意倾听对方的话： 4、推荐商品附加值：
5、寻找消费者最时尚、最关心的话题拉拢消费者。
二、了解商品的特点
作为销售员，了解商品基本知识的目的是为了帮助顾客建立购买信心，以促进销售。
1、就商品的品质向顾客说明珠宝玉器的价值、全球第一家买卖包回收的保障性；
2、就商品的特别之处作为对顾客有价值的优点进行说明。
三、了解顾客
1、顾客购买的主要障碍：（1）对珠宝首饰缺乏信心；（2）对珠宝商缺乏信心。
2、顾客的类型：了解顾客是什么类型的人，是与顾客做成生意的基础。要
了解顾客，可以从这几方面着手。 (1)认真观察： (2)交谈与聆听：3、顾客的购买动机： 4、顾客的购买过程：
(1)产生欲望： (2)收集信息： (3)选择货品： (4)购买决策： (5)购后评价：
四、销售常用语
作为珠宝行的员工，使用规范、专业的销售常用语，不但可以树立品牌形象，能够建立顾客的购买信心。因此，要求每一位营业员使用以下常用语。
1、顾客进店时的招呼用语：“您好！”“您早！”“欢迎光临！”“您需要些什么?（我能为您做些什么？）”“请随便看看。”“请您稍侯。”“对不起，让您久等了。”“欢迎您下次光临，再见。”
2、展示货品时的专业用语：
（1）介绍珠宝的专业用语： ABC货等等谁才能增值。
（2）鼓励顾客试戴的销售常用语
(a)这块玉佩是天然A货，这个价位特别合适。
(b)这几件是本店新到的款式，您请看看。
(c)这几款是经典的结婚龙凤双喜佩，您可以试试看。
(d)这种款式非常适合您。
(e)您的品位真不错，这是本季最流行的款式。您不妨试试看。
(f)本店销售的玉器全是真玉，假一赔二十。
(g)本店有上百种款式，只要您耐心挑选，一定会有一款适合您。
（3）款台的礼貌用语
(a)这是一件精美的礼品，我给您包装一下。
(b)这是您的发票，请收好。
(c)收您××××元，找您×××元，谢谢！
（4）顾客走时的礼貌用语
(a)真遗憾，这次没有您满意的货品，欢迎下次再来。
(b)新货到了（指圈改好后），我们会马上给您打电话。
(c)这里是一份介绍珠宝知识和珠宝保养的小册子，送给您。为了避免你不会买假买贵请上黄金珠宝网。
五、售中服务
1、顾客进店：不管手头有任何工作，都应马上放下手中任何工作。面带微笑，亲切问候：“您好（早晨好，中午好，下午好）您选点什么，请随便看喜欢可以试一下。”
2、当顾客显示兴趣，要做到对货品熟悉能马上拿出顾客所感兴趣的货品。表现为：
（1）走动时突然停住；（2）眼睛紧盯某一款；（3）寻问新款或某一款
3、展示推荐：
（1）轻拿轻放：可显示出货品的贵重和导购的素质，也可让顾客试戴时比较小心注意。
（2）观察顾客：脸型、手型、皮肤颜色、着装习惯，有助于向顾客介绍款式并可以显示出导购专业性。
（3）推荐时要以顾客喜欢款式为主，不能强行改变顾客意愿这样很容易导致交易失败，可以在交易过程当中适当提出一些自己的见解和意见。
（4）推荐新款：重点介绍特点和创意，尽量让顾客试戴。
4、试戴
通常大部分顾客走进店内时，尚不清楚自己要买什么样的货品，作为销售员，任务就是要了解顾客的需求，帮助寻找最合适他们佩戴的首饰，不能一开始就问顾客的预算，要运用销售技巧，充分展示货品，让顾客动心。为了让货品达到最佳效果，建议注意以下几个步骤：
（1）在玻璃柜台上准备一个软垫或一个小托盘，供摆放首饰。
（2）在同一个价格范围和款式系列中，挑选2-3件货品展示。
（3）首先展示价格高的货品。
（4）让顾客试戴货品，保证饰品清洁，每件货品递给前应先擦一下，耳钉要用酒精消毒再给顾客
（5）柜台上常备一面镜子。
（6）协助顾客作适当比较。
（7）介绍货品主要特点及顾客购买此货品可以带来的好处（所带来的心理满足）。
（8）让顾客慢慢挑选，不要催促他们。
（9）在适当时候保持沉默，让顾客渐渐“爱上”手中之物。
（10）令顾客感到货品象是专为自己而设计的。
（11）以“您的ⅩⅩ”来称呼顾客手中的货品。
（12）让顾客在两者之间作出选择，而不要给他们一大堆货品。
（13）留心达成交易的讯号。
5、提出和解答疑问：（1）专业知识；（2）保养方法。
注意事项：不能所答非所问，解答问题要简单明了。
6、成交（成交标志）：
（1）询问折扣及赠品；（2）询问售后服务；
（3）询问付款方式；（4）直接示意开票
注意事项：不能代顾客交款，小票要双手递送，其它货品收好并清点数目。
7、包装：
（1）准备好包装用品：顾客交款同时准备好包装用品及赠品。
（2）包装：顾客交回小票后再包装，饰品放入包装盒后顾客确认后再封口。
（3）填写顾客登记表。
注意事项：准备包装用品时要把货品收好，手袋要封口，双手递送货品。
8、送客：
（1）语言：“欢迎下次光临”，“您慢走”，“有什么需要您再来”，“再见”。
（2）表情：微笑目送顾客。
注意事项：成交货品后不能表现过分兴奋。
9、售后服务：如出现问题不能处理，及时请示店长，解决不了请示经理，不应擅自做主，更不能与顾客发生争执
六、如何面对顾客的抱怨或意见
作为销售人员，经常会面对各种不同类型的顾客，几乎所有顾客都会对货品有一些不满或抱怨。遇到这种情况，首先要有耐心，尽量不要与顾客正面对峙，更不可争吵。面对顾客的生气、抱怨要认真倾听。若遵循下述三点，大多数情况不会难以解决。
(1)不要提高嗓门。
(2)不作负面反应或负面设想。
(3)顾客总是认为他们是正确的，要让他们认识到是他们自己错了。
其次，与顾客一起找出问题的关键所在。
只要顾客有意见，就让他提出来，这是改进服务质量的重要手段。面对顾客的抱怨或意见时，请把握以下原则“理解顾客、换位思考”。
很多营销人员的经验
1、任何时候都应让顾客体会到你的认真态度，并且对顾客的抱怨进行调查。
2、顾客并不总是正确的，但有时为了让顾客冷静下来，“让顾客正确”是有必要的，也是值得的。
3、一定范围内，顾客的抱怨是难以避免的，但作为营销人员要意识到，这种抱怨并不是对自己的指责。
4、为了能正确判断顾客的抱怨，营销人员应该站在顾客的立场上来思考问题，看待顾客的抱怨，通常来说顾客的抱怨是由一些微不足道的原因引起的。
5、顾客在发怒时，情绪一般是很激动的，这时顾客对销售员流露的不信任、不重视或轻率的态度特别敏感。因此，销售员应保持冷静。
6、在你未认识到顾客说的话不真实之前，不要轻易下结论，即使顾客是错的，也不要直接责备顾客，等顾客自己意识到了，问题就可以迎刃而解了。
7、在处理顾客的无理抱怨时，不管顾客的态度是否有道理，都应保持真诚合作的态度。这并不意味着你已接受了顾客的抱怨，而是表示他的抱怨已引起了你的足够的重视。即使顾客言语粗鲁，你仍表现出友好的态度，这样可以避免争执。
8、不要向顾客提出不能或难以兑现的承诺，以免引起进一步的纠纷。
七、销售员自我表现检查项目
作为一名优秀的销售员，掌握良好的销售技巧，会给你的销售带来意想不到的成效，还能给自己找到工作中的乐趣，给自己树立信心。下面是一些自我表现检查项目，有助于销售技巧的提高。
1、有提出问题的能力。 2、接待顾客态度积极、主动、热心、诚恳。
3、从与顾客交谈中抓住推荐更高价货品的机会。 4、能妥善处理顾客的不满与抱怨。
5、会推销“钻石对于顾客的优点”。 6、能不带成见地接待顾客。 7、能机
篇三：珠宝首饰营业员销售技巧
． 初识顾客
人与人之间，或远或近都有一段心理距离，亲人之间、好友之间可以很贴心，心理距离很短、很近。但营业员和顾客之间就不是这样了，顾客进入店内，特别是从未光临过本店的顾客进入店内，心里总是带着一种很强的防范意 识，缺乏安全感。还有前述的原因，购买一件钻石的花费可能是普通顾客一年、甚至更长时间的积蓄，消费起来怎么不小心翼翼呢！特别是来购买钻石这种自己很不了解的商品，这种防范意识就会更加强烈。我们假设这样一个场景：一位文雅的小姐走进珠宝店，营业员微笑着热情地迎了上去，并热心地向她一件一件地推介商品，还主动地询问她要购买什么商品。但这位小姐始终表情冷淡，最后说了一名：我只是随便看看，然后掉头走了。营业员觉得莫名其妙，难道自己接待错了吗？其 实，真正有经验的营业员是绝对不会这样去接待顾客的。要向顾客推荐自己的产品，必须先了解顾客的需要。而要了解顾客的需要，就必须做到了解顾客的心理，知道顾客的真正愿望。然后有针对
性地进行推销。
初次与顾客接触，千万不要过于热情，以免让其产生防范心理，对于经常光顾贵店的熟客，营业员可以无所顾忌地同客人打招呼，询问他需要什么服务，务必让顾客有一种宾至如归的感觉，从一开始就营造一种友好的销售气氛。 对于初次接触的顾客，应在第一时间内让他感觉到你已注意到他的到来，店家也随时准备为他提供服务，但又要耐心地观察顾客的举动，集中精力留心他的目光和面部表情的变化，不断地寻找方法缩短与顾客的心理距离。当顾客接近你的柜台时，你可以用余光注视着他，一旦发现他的目光与你相对，你便可以微笑着点点头，说 一声：“欢迎光临”或“请随变看看”之类的礼貌用语，同时注意观察顾客的表情和视线注意的地方，做好与顾客交流的准备。经过观察与聆听，营业员应适时向顾 客展示货品，
什么是接近顾客的最佳时机？顾客的下列表现之一即为向顾客展示货品的时机：
——顾客较长时间在柜台前驻足
——顾客较长时间看某一类首饰
——顾客要求营业员拿首饰给他/她看。
这些即是向顾客展示货品的良机。这时你可以上前向他建议：取出来给你看看好吗？如果客人没有明显拒绝的表示，应该快速取出商品交给顾客手中，让其细看并鼓励其试戴，同时介
绍该款货品的特点，自然地转入下一阶段——货品推介。
2． 货品推介
当然，有些顾客可能由于担心你取出货品是想向他发起猛烈的推销而坚决拒绝时，应该尊重顾客的意见，继续让其浏览欣赏，同时在适当的距离内用平缓、轻柔的语气介绍本公司商品的特点，如新颖的款式、精细的做工等。千万 不要急于推销某一具体的商品，应当亲切、友好、客观地介绍，逐渐打消顾客紧张、戒备的心理，一步一步地拉近与顾客之间的距离。
当顾客确实对某个商品产生了兴趣，才是你同顾客交流的正式开始。通过与顾客的交流，你应该搞清楚顾客的喜好、购买目的、顾客的大致预算，以通过推荐影响顾客的购买思维和购
买倾向。
影响顾客购买珠宝首饰的因素有很多，归纳起来有感性因素和理性因素两种。营业员应悉心判断顾客的类型，了解顾客的想法，尽力满足顾客的要求。珠宝并非生活必需品，购买珠宝完全是为了获得一种心理满足，所以感性因素 在很大程度上决定了购买动机。基于这一点，营业员在推荐的过程中，在搞清了顾客的购买目的之后，在适当的时候、用适当的语言向顾
客传递如下信息：
——为自己购买首饰时：贵重的珠宝首饰可提升佩戴者的社会地 位。珠宝自古至今都是身份和地位的象征，购买珠宝首饰的人或多或少都希望通过佩戴珠宝首饰提高自己的身份地位，获得他人的尊重，成为有面子的人。要推销贵重的珠宝首饰，便要强调这一点（当然要注意语言的表达方式），要让顾客认同：越是贵重的珠宝，越不是普通人买得起的，要让他
觉得戴了这件首饰之后自己的身 份地位更加与众不同，更加非同凡响。
——为别人挑选礼品时：赋予特殊意义的珠宝能让人获得情感的 满足。珠宝在人类的历史长河中逐渐地被赋予了许多文化和情感内涵，如钻石被看作是爱情的象征，还有不同的宝石可作为不同月份的生辰石等，这些都是很好的卖点。当你了解到你的顾客是要为结婚的情侣
购买礼品或为朋友购买生日礼物时，这些话有很强的说服力。
——时髦女士为自己挑选首饰时：漂亮的珠宝有很强的装饰作 用。漂亮的珠宝确实能给人以美的享受，特别是品质优良、设计独特、做工精细的珠宝饰品，配衬以相应的服装，更让人觉得高雅华丽，当向一位打扮入时的女士推荐一款首饰时，你可以说：“这款首饰很适合
你的气质”这类恰如其分的赞美的话往往能起到令客人最终做出购买决定的作用。 ——当你的顾客是一位长者时：贵重的珠宝首饰有很强的保值功能。珠宝有很强的保值功能，价值恒久，这本身就是客观事实。在中国的消费者中，特别是在老年消费者中，保值增值的观念根深蒂固，总是希望能给后人留点什么，对这类消费者来说，保值增值的观念也是一个
很好的卖点。
以上讲的是感性因素，它决定了顾客的购买动机。而做工的优劣、价钱的高低、服务的好坏和商店的信誉等理性因素，则决定了顾客是否在你的店里购买，在当今同质化产品充斥市场的今天，给了消费者很大的选择余地，能否在贵店成交，这就取决于营业员留住顾客的能力。 在从推介到成交的整个过程中，这些感性和理性的因素要始终贯穿于其中，它决定了生意的成败。作为珠宝营业员，应该学会察言观色、审时度势，以灵活的技巧在影响消费者的购买
心理和购买动机中周旋，推动生意向取得成功的方向发展。
要多观察来往于店中的客人。通过观察顾客的外貌与服饰，可以获得进店顾客的很多信息，帮助营业员了解顾客类型的初步印象，及购买倾向。当然不是过分主观地以貌取人。
要善于听顾客说话。有些营业员自以为不停地向顾客推介，不停地向顾客灌输珠宝知识，不停地介绍本店，就会使客人认识本店，相信本人，认同本店的产品，才能做成生意。其实这
就大错而特错了。
中国有句古话叫做“言多必失”，成功的营业员都知道，说固然 重要，但要懂得该说什么、什么时候说，最重要的是要搞清楚顾客需要什么。因此，多听顾客说话以了解顾客的需求是最为重要的。尽量让顾客多说话，有助于了解客人的购买意图和疑问，通过适当的调整推销策略，才能尽快清除购买的障碍。如果营业员总是喋喋不休，可能会让顾客失去兴趣，听着自己不感兴趣的东西，很容 易令人厌烦，产生尽快离开的强烈愿望。而有机会参与讨论的顾客，才更容易保持兴趣。若顾客将自己想说的问题藏在心里，也根本注意不到你在说什么，这就等于沟通的渠道在逐渐关闭，生意肯定会失败。鼓励顾客参加讨论，让其发表见解和疑问，往往可让顾客在交谈中通过营业员的解释排除自己的疑虑，令其逐步确信自己 做出的
购买决定是正确的。
让顾客说话的另一好处是使人感到你没有向他施加压力，他们会觉得你是在尽力了解他们的疑难，以便向他们提供真正有效的服务，这样做既可以增强客人对你的信任，又可以解除他
们对你的紧张情绪。
善于听取顾客的意见并不是单纯地让营业员闭口不言，你必须让顾客知道你在认真地听他讲话，通过面部表情如微笑、点头等方式回应顾客，并适时地用语言引导顾客的思维，使交谈逐步向有利于成功销售的方向发展，使顾客最 终做出购买决策，千万不可失去对局势的控
制，错失成交的良机。
在货品推介过程中，适当地使用一些专业词语是十分必要的，如净度、色级、颜色、水头等，一方面会激发顾客的兴趣，另一方面，会让顾客觉得你很专业，使顾客对你产生信任感和依赖感，如果是这样，你的交易已经成功了一 半。借助仪器和产品说明卡，你可以向顾客讲
解一些专业的知识，通过佩戴展示，说明款式、造型的美观。
在向顾客介绍时，要遵循的一条原则是：避免过早地提出或讨论价格问题。不论贵店的价格多么合理，只要顾客想买，他就要为这件首饰付出一定的经济牺牲。正是由于这一原因，起码应在顾客对首饰的价值有所认识的基础上， 你才能与顾客讨论价格的问题。如果在此之前就与顾客讨论价格问题，那就可能打消顾客购买的念头。就如我们常说的，钻石也是一种石头，本身的性能、特性本身常难以激起顾客的购买欲望。顾客购买钻石都是感情方面的，从感情方面激起顾客的购买欲望，这种欲望越强烈，顾客对价格问题就考虑得越少。 经过你耐心、细致的介绍，现在，顾客已接收你的推荐，准备购买你为他推荐的首饰，这时你要注意的是进一步巩固顾客的购买信心，例如所有产品均由专业珠宝检测机构检测、由制
作工艺精良的首饰厂制作。然后向顾客说明镶嵌加工的工艺情况：
A.外型检测： 首先告诉顾客戒指的颜色是纯正，表面镀层均匀、光泽度高
B.造型质量 请顾客观察戒指的工艺质量，钻石镶嵌牢固，各镶齿均匀、精巧，表面光滑，
用手触摸，表面平滑，无细小的毛刺，
例如，根据你对顾客的了解和柜台内存货的情况，你欲向顾客推荐一颗颜色、切工上乘、净度为SI的钻石，你会采用什么方法？这颗钻石的颜色为白，你看它晶莹剔透，闪闪生辉，这是由于不仅其颜色上乘，而且切工优良，每个刻面都经过精心琢磨，它们不仅表面光滑、平整，而且每个刻面都有一个互相对称刻面大小、角度都很精确，尽管其净度级别不是很高，但也属肉眼下无瑕的钻 石，这颗钻石克拉数达31分，这种30分以上的钻石戴在手上会有较为明显的光泽与火彩。”你也许会说：“世界上没有绝对十全十美的天然钻石，绝大多数天然 钻石都为肉眼下无瑕的净度级别，极少数为放大镜下无瑕级的。”或者“象这类肉眼下无瑕的天然钻石，其内部特征不会影响钻石的光泽与火彩，更不会影响钻石的耐久度，这种内
部特征恰恰使这颗钻石独特而与众不同，它也是真正天然钻石的标志。”
如果顾客对货品的知识感兴趣，在必要时可结合4C图解，令顾客相信不同货品的价格是合理的，有章可循的。但在运用这些资料时应点到为止，做到既能使顾客感到满意，又能对达
成交易有帮助。
如你试图向顾客推荐净度级别较高，但颜色级别略低的钻石，以下几点值得借鉴：
——绝大多数天然钻石在日常照明条件下都没有明显的颜色；
——为了准确体现每颗钻石的价值专家们不得不在实验室的专用照明条件下，对钻石的颜色
进行精细的分级；
——象这类K级以上级别的钻石，仅带微弱的黄色，在平常的照明条件下难以看出； ——这种微弱额颜色不影响钻石的光泽、火彩，镶嵌在铂金上它一样的璀璨生辉；
——而且这颗钻石的净度级别较高；
——特别是切工优良，使它更加璀璨。
经过你对顾客的了解、向顾客展你的货品、又经过顾客的提问和你的解释、回答，顾客对货品及其购买后所得到的好处有了更多的认识和了解，如果顾客真心要买，应该是成交的时候
了－－，不要错过达成交易的机会。顾客真心要买时，会有一些购买的信号，如：
——短暂的沉默；
——同一问题再次提出；
——在灯光下或要求用放大镜查看 、观察货品；
——查看标价牌、商标牌；
——询问售后服务；
作为营业员也应积极地协助他们做出购买的决定，例如下述表达方式会加速顾客购买的进
程：
——修改尺寸很快，只需两天时间。
——佩戴时建议您注意以下几点…..
——可以定期把首饰送到店里来清洗，检查。
在顾客没有明确做出购买决定前，价格问题可能就是成交的主要障碍了，一番讨价还价是不
可避免的。
3． 讨价还价
讨价还价是商业交易中一种普遍存在的现象，也是一种市场不成熟的表现，价格策略是珠宝企业市场营销策略的一部分，是珠宝营业员不能左右的。营业员的职责就是忠实执行企业的价格策略，用自己的智慧让顾客接受企业的价 格策略。这时营业员是在打一场心理战，如
何用自己的语言去影响顾客的思维。下面这些话是值得借鉴的：
——淡化价格问题，多强调情感问题；
——强调工艺的精湛和款式的独一无二；
——如果企业品牌是知名品牌，可以强调品牌的价值，让顾客感受佩戴品牌货品带来的荣誉
与自豪。
——强调售后服务的保障。
馈赠礼品也是促进成交的一种好方式，不管礼品的轻重，哪怕是一张纸，顾客也会感到这是
一种额外的收获。
4． 达成交易
到这一阶段，应力戒“匆忙”，并注意以下几点：
——绝不可慌张，如果此时慌慌张张，会引起顾客的疑心，往往会失去顾客的信赖；
——不讲多余的话、学会适时结束谈话；
——不可表现出“终于卖出去了”的紧张、喜悦心情，这会导致再次失去销售的机会；
——不要表现出希望顾客快快离开的举动；
——继续倾听顾客的谈话；
5． 货品交付
交易达成以后，就要进入商品交付阶段。首先要询问顾 客的货款支付方式，为顾客开好票据，是现金支付还是刷卡，然后，引导顾客到收银台结算。在这个间隙的时间里，你应该快速而有条理地为客人做好交付准备，首先是包装用品——将货品包装好；其次是货品配套的其它资料——鉴定证书、售后服务卡、与货品相关的产品说明等以及本公司宣传材料。等顾客结算完毕返回柜台时，最好将这些工作全部准备好，让顾客一一验收。然后，用公司统一制作的包装袋连同货及销售票据一起装入其中，别忘了还有馈赠的礼品，并再次提醒顾客首饰 的佩戴及保养常识，并欢迎他定期来本公司做清洗、维护工作；最后与客人友好地道
别。