篇一：汽车商务礼仪概述
课时计划
第 14 周第 1 次课2014年 5 月 25 日 星期一
篇二：汽车商务礼仪实训指导书
汽车商务礼仪实训指导书
主编 王冲
二○一二年五月
汽车商务礼仪训练指导书
一、实训目的
掌握商务礼仪中站姿、坐姿、走姿、蹲姿的基本仪态规范，为建立商务人员良好的职业形象打好基础。到4S店现场学习，把汽车展厅销售顾客接待常用的商务礼仪融入接待顾客的模拟活动中，掌握这些礼仪规范，并通过训练达到一定的熟练程度，提升礼仪素质。
二、实训要求
1、掌握商务礼仪中站姿、坐姿、走姿、蹲姿的基本仪态规范。
2、掌握商务洽谈目光礼仪、微笑礼仪、握手礼仪、名片礼仪、寒暄礼仪、介绍礼仪、引领礼仪、距离礼仪的基本规范。 三、实训内容
第一节 基本仪态训练
（一）站姿要领
1、挺胸、抬头、收腹。 2、两肩平、两眼平视。3、右手搭左手置于小腹前。 （二）坐姿要领
1、两腿正并拢或侧并拢，上身直立。
2、抬头、两眼平视、两手交叉自然置于大腿上。 3、坐满椅子三分之二 （三）走姿要领
1、男性两脚平行向前移动，女性脚内侧成一直线，不宜过快或过慢。2、以标准站姿开始或结束。
（四）蹲姿要领
1、右脚向后退半步后再蹲下。
2、脊椎保持挺直，臀部一定要蹲下来。
第二节 汽车销售展厅接待礼仪综合训练
（一）商务洽谈目光礼仪 1、注视对方，目光不游离。 2、直盯对方是无礼行为。 3、目光范围：凝视区--
（二）微笑礼仪
一般认为露8颗牙齿的微笑是最美丽的微笑 （三）握手礼仪 1、握手的顺序。 2、手套问题。
3、握手时应注视对方，微笑。 （四）名片礼仪 4点注意事项 （五）寒暄礼仪
初次见面的寒暄及跟熟人寒暄需要注意的问题 （六）介绍礼仪 1、介绍的内容 2、介绍的顺序
（七）引领礼仪
语言及动作相配合，表示礼貌 （八）距离礼仪
1、亲密接触（0-45cm） 2、私人距离（45-120） 3、礼貌距离（120-360）
第三节 不同品牌汽车服务专业礼仪介绍别克等汽车公司不同服务礼仪要求介绍
实训课题 汽车产品展示与推介训练－六方位介绍法训练
实习目的
掌握六方位介绍法的流程、方法和技巧。
实习要求
1、掌握六方位介绍法的流程、方法和技巧。
2、结合情景训练，学会运用介绍汽车产品过程中的专业语言，灵活解决与客户交流所遇到的问题。
实习内容
六方位绕车介绍法
1、一号位：车前四十五度，离车2米的位置。重点介绍车辆的品牌、历史、荣誉、整体造型、前脸设计，强调车辆的性价比。
2、二号位：车身门前外侧。重点介绍车辆的流线造型、车身工艺特征、地盘形式、制动布局形式、安全性舒适性。
3、三号位：驾驶位。重点介绍车内的豪华配置，人性化的操控设计，驾驶座椅的调节，音响效果，变速器的配置，高科技的应用等，重点强调汽车的操控性、舒适性和性价比。
4、四号位：后排座位。重点介绍车辆的室内空间，座椅设计，隔音效果等，主要突出车辆的舒适性。
5、五号位：车辆尾部。重点介绍车辆的尾部外观造型特征，行李箱空间等优势，强调车辆的外观造型、实用性。
6、六号位：发动机室前。重点介绍车辆的发动机形式和特点、动力性能、燃油经济性等。 技能训练实施步骤： 1、理论回顾
2、六方位绕车介绍训练：运用“附件二”提供的车辆配置信息，先由老师演示，然后学生2人一组，互换角色，分别扮演销售顾问和顾客，练习六方位绕车介绍。练习过程中要求态度认真，礼仪得当，过程完整，内
容熟悉，并注意方位转化时的语言引导和内容转换引导，避免生硬和突兀。
实训课题整车销售实务－展厅商务洽谈训练
实习目的
掌握汽车销售商务洽谈的程序、方法及技巧。
实习要求
1、掌握汽车销售商务洽谈的程序。
2、掌握洽谈中应与客户商谈的项目，以及各项目的实际内容。 3、掌握洽谈的方法和技巧。
4、结合情景训练，学会处理客户异议的基本方法，灵活解决与客户交流所遇到的问题。
实习内容
一、相关理论知识回顾 （一）商务洽谈的概念
指交易双方为了满足各自的需求，通过协商对话的方式，实现交易目标的活动。
（二）汽车展厅商务洽谈程序 1．产品推介与需求发现阶段。 2．利益磋商阶段。 3．克服障碍阶段。 4．促成交易阶段。 5．需求拓展阶段。
篇三：《汽车商务礼仪》教案
《汽车商务礼仪》
刘易莎
目 录
第一章 绪 论
1.1汽车商务礼仪概述
1.2汽车商务礼仪的原则及作用
第二章 汽车商务形象礼仪
2.1汽车商务仪容礼仪（发型/职业妆）
2.2汽车商务仪表礼仪（着装礼仪/饰物礼仪）
2.3汽车商务仪态礼仪（站姿/坐姿/走姿/蹲姿/手势/表情）
第三章 汽车商务沟通礼仪
3.1沟通礼仪（沟通方式/技巧）
3.2汽车商务人员电话礼仪（接听/拨打/代接/使用手机）
3.3汽车商务邮件礼仪（收邮件/发邮件）
3.4文书礼仪（简历）
第四章 汽车商务社交礼仪
4.1汽车商务见面礼仪（介绍/称谓/握手/名片）
4.2汽车商务接待/拜访礼仪（引导礼仪/座次礼仪/奉茶礼仪/拜访技巧）
4.3汽车商务馈赠礼仪
4.4 汽车商务宴请礼仪
第五章 汽车销售流程及礼仪
5.1汽车4S店展厅接待流程
第六章 汽车商务会展礼仪
6.1汽车展览会（展览会的选择/流程）
第一章 绪 论
1.1礼仪概述
生活中，我们总是渴望做受人欢迎的人，成功的人。成功的因素有很多：聪明、努力、勤奋，李开复《做最好的自己》一书中利用同心圆的方式说明：人际关系是其中一个基本的要素，而良好人际关系的前提就是懂礼仪。
生活中我们常常会遇到这样的人，即便他长得不好看，也没有特别的才华，但假如他谦和有礼，便可能是我们最喜欢接近的人。相反，即使帅哥靓女，如果口出粗言，傲慢，他也不受欢迎。工作中，有的怀才不遇，有的事业发达，主要原因不在于聪明、智商，而在于人际关系的处理，与人相处和谐。
人们的真实形象并不是自己认为的形象，而是来源于他人对你的印象。目前的大学生有很多优点：自信、有主见、个性张扬，但从企业方来看，不懂礼，不懂得尊重人。在企业中的实际工作中，老总们提出相关的建议。
中国是个礼仪之邦，自古以来，就特别重视礼仪礼节，现在各行各业都非常重视。 孔子：“克已复礼”。
荀子：“人无礼则不立，事无礼则不成”（问路、找工作要地址）
在一般人的表述之中，与“礼”相关的词最常见的有三个，即礼仪、礼节、礼貌。在大多数情况下，它们是被视为一体，混合使用的。其实，从内涵上看，它们既有区别，又有联系。
礼貌——一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质与修养。如银行特别注重文明礼貌用语的运用。
礼节——通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现形式。它与礼貌之间的相互关系是：没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌，就必然需要具体的礼节。如同学从远方来看望你，你要请饭。
礼仪——则是对礼节、仪式的统称。是指人们在日常生活中，特别是在交际场合，为了互相尊重而在言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。如庆典仪式、酒席主位、主桌。
* 我们对礼仪的困惑来源于两方面：一是不懂，跟样学样，学错了还不知道；比如走路排成行。在狭窄的通道抢先冲过，在学院办公室问人叫“阿姨”。二是没地方学，中国的教育制度的缺陷，只能自己揣摩。比如坐车、引导。
* 我们对礼仪的误区：一是认为礼仪很简单，但事实上理论简单，做起来却很难。如敲门、打电话。二是认为礼仪离我们很遥远，但其实礼仪就在我们身边。如端茶、报平安。
* 希望通过课程，使大家无论在什么年龄、什么行业、什么岗位，都能终身受益。 社交礼仪——是指人们在社交活动中，应遵循的行为规范和准则。
商务礼仪——在商务活动中，用以维护企业或个人形象，体现人与人之间的互相尊重和友好，以及维系和谐关系的行为规范和准则
汽车商务礼仪——特指在汽车商务活动中的礼仪规范和准则。
1.2汽车商务礼仪的原则及作用
一、汽车商务礼仪的作用
1、有助于提高商务人员的个人形象
一个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象；一个组织的成员讲究礼仪，就会为自己的组织树立良好的形象，赢得公众的赞省。现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在形象竞争。一个具有良好信誉和形象的公司或企业，就容易获得社会各方的信任和支持，就可在激烈的竞争中处于不败之地。所以，商务人员时刻注重礼仪，既是个人和组织良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要。
2、有助于建立良好的人际关系
商务礼仪的重要功能是对人际关系的调解。如果商务人员都能够自觉主动地遵守商务礼仪规范，按照商务礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。
3、有助于维护企业的形象，提高商务活动的效益
在企业层面，良性客户关系的基本组成部分，企业形象的重要构成，提高服务质量，增加效益的必要手段。
二、汽车商务礼仪的原则——三A原则
“三A原则”就是三个以A开头的英语单词，其中文意思就是“接受别人”、“重视别人”、“赞美别人”。 Accept；Attention；Admire
第一个A是指接受对方，也就是说要能够接受批评和反对自己的人。所谓接受对方就是你跟别人打交道时，如果不是原则问题，不是什么国格、人格、党纪、国法大是大非问题，一般性沟通，要有这样一个理念：客人永远是正确的，客人没有错。
第二个A是指重视对方。我们这里说的重视是欣赏，比如接过名片一定要看，为什么？欣赏。为什么客人来了要“坐、请坐、请上坐”？欣赏。为什么要使用尊称？欣赏。
第三个A是指赞美对方。当然赞美别人也需要真心实意，发自内心，不是虚情假意、冷嘲热讽。赞美别人更不是无原则的赞美，赞美别人的优点是赞美，同时帮助别人修正错误更是变相的“(本文来自：wwW.xIaocAofanwEn.coM 小草 范文 网:汽车商务礼仪书)赞美”，人性的弱点。
1.3汽车商务人员应具备的职业素质和能力
一、形象
个人形象并不等于个人本身，而是他人对个人的外在感知，不同的人对同一个人的感知不会是完全相同的，因为它的正确性被人的主观意识所影响，因此在认知过程中在人的大脑中产生不同的形象。不管是在公共场所，还是在私人聚会，只要你与人进行交往，你在装着打扮、言谈举止等外在形象就会出现在他人的眼里，并留下深刻印象。 汽车销售人员通常是与消费者近距离的进行接触沟通，通过适宜的礼仪举止、端庄的仪容、得体的着装、优雅的举止，可以增强自己的自信，赢得客户的好感和信任，树立汽车商务人员良好的个人形象，还能帮助企业树立优秀的组织形象。
二、心态
好的心态是汽车商务人员从平台到卓越、从胆怯到勇敢、从脆弱到坚强的助推器，是调节的变速器，是失败意识的刹车片。作为汽车销售人员应该具备积极、热情、谦虚包容、自信/行动、给予/双赢的良好心态。
三、沟通能力
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。汽车商务人员主要面临内部沟通（部门与部门之间、上下级之间、同事之间）、外部沟通（客户、供应商、政府部门等）两方面的沟通。
四、汽车专业知识
汽车销售人员只有了解、掌握汽车产品知识（汽车的技术知识、营销知识等）及丰富的汽车销售知识（购车常识、按揭手续、保险等）及技巧，才能专业地为客户提供咨询，赢得客户的尊重和新人。
任务：赞美他人
要求：根据商务礼仪的操作原则，汽车销售人员需要具备良好的心态，学会了解、观察、感受别人的特点，真诚发现其优点。
1、小组合作学习
2、两人分组，每个人写出五句赞美他人的话语，不可重复。
3、四人汇总-八人汇总-小组汇总
4、小组长进行陈述汇报