商务礼仪之银行商务礼仪
银行商务礼仪——仪容仪表标准
一、 仪容仪表的概念
仪表：即人的外表，一般来说包括人的容貌、服饰、人个卫生和姿态等方面;
仪容：主要指人的容貌，是仪表的重要组成部分。
二、 仪容仪表的具体要求
中国素有"礼仪这邦"的美称，有着自己优良的历史文化传统及道德规范，现代社会里又融合了国际礼仪的精髓，所以中国礼仪世界范围内也引起了足够的重视。为了更好地提供周到个性的服务，做到彬彬有礼待客至上。首先应从自身的仪容仪表做起，来提高银行的服务质量。
1、工装
①、平整清洁，经常清洗;
②、熨烫平整，无破损，无污渍;
③、整齐大方，流露出自豪感;
④、不依个人喜好而修改制服;
⑤、领带、领结佩带位置正确自然美观;
⑥、铭牌佩带在左胸前;
⑦、着装整体自然，衣领、袖口、衣摆、扣子、裤腰、裤边、皮鞋等清洁整齐;
⑧、男员工袜子应是深色，女员工袜子应是肉色(丝袜平时应注意挂丝);
⑨、擦亮工鞋，无异味;;
⑩、站在镜子前看穿着是否得体。
2、头发
①、梳理整齐，无头皮屑，无异味，无其它染色;
②、男员工头发前不遮眉，侧不过耳，后不及领，应适当做定型处理使人看起来更精神;
③、女员工头发留海不遮眉，不留新潮、怪异的发型，头过肩应使用酒店统一发放的发网盘起。
3、妆容
①、自然的淡妆包括：眼影、眉毛、口红、腮红、及接近肤色的粉底;
②、干净、清爽无油腻的外表;
③、干净及修剪整齐的指甲，允许使用无色指甲油;
④、牙齿洁白，口腔清新无异味(上班前不应吃带有刺激性的食物，如：大蒜、洋葱、韭菜等)
⑤、只能佩带手表和一枚结婚接戒子，不佩带其它饰物;
⑥、不喷洒刺鼻的香水，身体无异味。
附：银行人员个人卫生应做到"四勤"即：勤剪指甲，勤洗澡，勤换衣服，勤理发。
三、 仪态举止的规范
仪态：是指在你身体不适或遇到牢骚满腹的人时所保持的一种高贵的自律行为。
【站姿】
1、上身挺直、收腹、直腰双肩平齐、双臂自然下垂、两眼平视前方、下颚微收，面带笑容;
2、两脚靠拢、身体重心落于两脚之间、脚成"V"字型站立。女子可成"T"字型站立(丁字步)，男子可双脚与肩同宽，左手在身后抓住右手手腕，成跨立姿站立。
【坐姿】
1、上身保持正直，两腿自然弯曲，双脚齐平，双膝并拢，坐在椅面的三分之一处为宜，落坐时应轻缓，不翘二郎腿、抖腿，不左顾右盼、东拉西扯;
2、男子双腿可稍分开与肩同宽，双手平放于膝上或将小臂平放于扶手上;
3、女子入座时应抚裙摆，确保裙子平整再坐下，双膝并拢或交叉，做到自然美观。
【走姿】
1、行走时上身正直、抬头挺胸、双肩平稳、摆臂自然、两眼平视，能留意到周围的事情，充分显示自信的魅力;
2、脚步敏捷，步伐轻盈。不大摇大摆、左摇右晃，不将手插在口袋，两人行走时不拉手，不勾肩搭背，多人不要横排行走。见到客人主动打招呼，行走靠右，遇急事可加快步伐，如需超过客人时应微笑致歉，不可慌张奔跑;
3、使用电梯时，在无专人按电梯时，应"先进后出"控制电梯，无专人时应"后进后出"照顾进出电梯的客人。
【蹲姿】
1、在捡拾物品或给予客人帮助时会用到蹲姿，分为半蹲式和半跪式，在下蹲时应注意不要突然下蹲，不要毫无掩饰地下蹲，由其是穿短裙的女士;
3、上身保持正直，轻快敏捷地下蹲;
4、注意周围的人或环境，确定是否要蹲下。
礼仪是服务规范的基础。商务礼仪之银行商务礼仪商务礼仪之银行商务礼仪。礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的，人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与外界的人及交往尺度，合理的处理好人与人的关系。如果没有这些礼仪规范，往往会使人们在交往中 感到手足无措，乃至失礼于人，熟悉和掌握礼仪，可以做到触类旁通，待人接物恰到好处。
银行商务礼仪——银行经理人的着装及配饰选择
金融从业人员有着两种职业身份，一种叫做"职业经理人"，就是俗称的白领或金领，另一种叫做"销售人员"，销售金融产品的营销人员，两种身份的融合形成了其独有的行业特性，从业者的着装和配饰也体现着其专有特点。
一、基本原则
银行经理人是特殊的营销人员，着装配饰需要注重细节，如果你还是一名"新兵"，为了安全起见，请遵循着装的基本原则。
原则一：深色原则
无论是男性经理人还是女性经理人，工作场所采取"深色原则"着装更为得当，黑、蓝、灰是基本的职业装配色，深色让人显得干净利落、更为干练，西装、西裤、套裙、
不要以为简单的工装就能穿出得体和职业形象，在实际工作中我们要注意以下的内容：
• 先梳理头发再穿上衣，避免头屑掉落在衣服上太过显眼;
• 男性经理人的袜子坚持黑、蓝、灰三种颜色，为避免出错可以只选黑色。不要穿白色的袜子，那不代表干净而是代表不专业;
• 深色原则意味着上下一致，不要上下装两种颜色，更不要上身西装下身牛仔裤或休闲裤，职业装不是应付领导的"工装";
• 时刻注意领口、袖口、裤袋口处的清洁，这些位置最容易弄脏，不必经常干洗，用湿巾重点擦拭即可;
• 深色皮鞋脏了会很明显，别怕麻烦，预备上湿巾和液体鞋油即可。
原则二：白衬原则
衬衫是职场的神器，如果你还不会搭配衬衫的颜色，干脆就只选择白色衬衫，白色衬衫配深色职业装永远都是经典搭配，再配上任何颜色的领带、丝巾都不会错。而白色衬衫在领口、腰线、袖口的设计也是多种多样，这些依照个人喜好和服装搭配选择即可。需要提醒的是白色衬衫尽量选择"免烫处理"的、腰线为收腰处理的，这样方便打理而且显得人挺拔有朝气。保持衬衫的洁净能体现职业经理人良好的生活习惯，所以经常清洗必不可少。笔者的经验是遇到喜欢的合身白色衬衫可以一次多买几件，即便来不及清洗同样可以保持整洁和清爽(国外餐馆的服务生之所以保持工装的洁白，不是因为他们有时间清洗，而是因为同样的衣服有很多件)。
原则三：质朴原则
经历一定工作沉积和年龄沉淀后，职业经理人可以选择较为个性的职业装，这与个人的地位、职务、声望、个人品牌都有直接的关系。职场新人则需要长期遵循"质朴原则"，最好避免过于奢华和时尚的职业装。新人阶段是树立个人形象和打造个人品牌的关键时期，稳定、持续、固化的职业形象非常重要。
质朴的着装风格可以彰显低调、沉稳、内敛的职业素养，谦卑更容易赢得客户的好感和信任，一成不变的职业形象也容易在客户心中刻下烙印，客户闭上眼睛就能想象出你的形象，这便是最成功的职场形象，相反，过于花俏的时尚装束，会显得浮躁、不定性、没有安全感，在客户心里也无法沉淀固有的个人形象。
原则四：套系原则
职场高手往往善于服饰的搭配，即使混搭也能出奇制胜，带给他人不一样的感觉，但是作为职场新兵的你，还没有这样的基本功，那就采取"套系原则"吧。商务礼仪之银行商务礼仪无论是工作场所、社交场所、娱乐场所都要保持稳定的职业形象，切忌工作一身工装、生活一身邋遢装，一旦被客户看到就会形成"原来他平时这个样子"的印象，职业形象及个人品牌树立很难，损害却简单。今天你踏入了金融行业成为职业经理人，就意味着一生为了维护这个形象而努力，而坚持和谨慎的付出也必定带来丰厚的业绩回报和
快速的职务升迁。
二、基本技巧
职业装的选择和搭配除了以上需遵循的原则外，掌握一些技巧可以事半功倍，快速建立良好的职业形象。
技巧一：同色技巧
在选择职业装及配饰的时候可以选择完全同色或同色系进行搭配，例如深蓝色西服套装配浅蓝色衬衫配斜纹蓝色领带，就是经典的职业装束;黑色西服套装搭配丝制黑色衬衫和黑色暗纹领带，会有不同凡响的效果。
技巧二：反差技巧
差异较大的色彩碰撞应用在职业装的搭配上，会起到与众不同的效果，尤其是一些资深的职业经理人或金融高管参加开业典礼、晚会、论坛、酒会等重要场合，反差技巧往往会迅速吸引眼球，成为被关注的焦点。
常采用的撞色搭配包括：黑白配、红白配、黑黄配、蓝白配等，例如深黑色西装配同色衬衫配银白色领带。反差技巧需要职业经理人加强学习和善于总结，对个人基本条件充分了解，才能搭配出得体的撞色职业形象。
技巧三：模仿技巧
在实际工作和生活中，更多的职业经理人选择了工作服，也就是单位的标准服装，而没有时间和精力更多的研究职业装的搭配和选择，偶尔出差或参加重大场合就会手足无措，不知如何面对这样的场面，这就可以运用"模仿技巧"。
电视播音员或节目主持人的着装，各国政要出席国际场合的穿着，影片中国际金融同行的职业行头，这些职业装搭配都是经过细心筛选和场合认定的，是国际一流的职业装搭配范本，如果你不会搭配也没时间学习，模仿他们就可以了。
三、避免误区
不同于企业主、公务员和时尚人士，金融经理人的穿着既要庄重又要符合潮流，而且要穿出自己的特色和职业身份，应尽量避免在日常工作中容易出现的一些认知误区。
误区一：越多越好
金融经理人的着装讲究丰富多彩是对的，但是不是越多越好呢?答案是否定的，金融行业的职业特点强调沉稳、安全和可靠，所以在穿着上要适度，简约、稳重，固定的色系可以突出个人的职业特质，而频繁变更着装既不能突出个人的品位，也不容易固化个人的形象品牌。
篇二：银行职业形象与商务礼仪培训大纲
银行职业形象与商务礼仪培训课程
——让每一个员工都成为您的代言人，使每一位 顾客都愿意成为您的朋友。
培训目的和意义：
·服务意识差、服务不规范这座“冰山”正侵蚀着企业的利润； ·现代金融行业的竞争十分激烈,您的对手也在培训；
·培训的成本较高，但不培训的代价更高；
·培训可以带来良好的口碑，使企业利润增加。
礼仪培训的作用:
·形象是宣传·形象是服务·形象是品牌·形象是效益
…一个能使自我发生深度改变的课程
…一个能有效增进部门间合作、提升团队精神的课程
…一个能迅速推动企业文化建设、塑造学习型组织的课程
…一个能使员工形象技能素质迅速提升、企业品牌升值的课程
课程背景：本课程由职业礼仪培训师陈慧华老师经过长期的探索和实践，把公共关系学、营销学、管理学、组织行为学、团队精神、企业文化相关内容和礼仪的培训内容进行了适当必要的融合，以提升和扩大礼仪培训的实用价值。这种融合，已经获得受
训单位和个人的一致好评，并且收到了令人满意的效果，很好地达到了对个人的职业塑造和对企业品牌塑造的推动和促进作用。 课程特色：
?
? 专业性、实用性、可操作性、独特性 培训对象:企业员工
培训目标:
现代企业的竞争十分激烈,普遍认识到学习服务礼仪的重要性。服务礼仪是一门实用性较强的礼仪学科，目前在服务行业内普及、推广服务礼仪具有十分重要的意义。通过本课程,单位及个人可以
学习在专业领域的服务基本观念
了解服务领域的基本知识
树立专业服务人士的工作价值观
建立正确的服务心态和服务意识
学习专业服务过程中基本礼仪规范
通过训练掌握工作中必备的服务知识和技巧
培养工作好习惯
培训对象:银行员工
培训目标:
现代金融行业的竞争十分激烈,普遍认识到学习服务礼仪的重要性。服务礼仪是一门实用性较强的礼仪学科，目前
在服务行业内普及、推广服务礼仪具有十分重要的意义。通过本课程,单位及个人可以
学习在专业领域的服务基本观念
了解服务领域的基本知识
树立专业服务人士的工作价值观
建立正确的服务心态和服务意识
学习专业服务过程中基本礼仪规范
通过训练掌握工作中必备的服务知识和技巧
培养工作好习惯
培训形式：
?讲授?案例?讨论?游戏?视频教学?情景模拟?能力测试 培训时间：1天（每天6小时， 60人以内），
人数较多可轮训（理论+操作+训练）
培训师简介：陈慧华
女，国家教育部认证礼仪培训师，有10年的培训行业经验，任职于知名跨国企业，擅长礼仪、销售培训，擅长实际演练与最新实战案例相结合，快速高效帮助学员成长，担任公司礼仪、销售培训多年，期间培养了全国前列的销售精英多名，巡回各地培训，对职场礼仪、职场工作方式、个人综合素质的提高、如何塑造个人形象、实战销售、门店销售快速的提升有深入的研究。
授课形式生动，让学员在开心中感受学习和成长！授课内容注重可操作性和实用性，在学习后能轻松自如的运用。拥有丰富的社会阅历、销售、礼仪培训经验。
企业评价（摘选）：
娇兰佳人连锁企业王经理：“培训方案设计合理，培训内容具有针对性，培训效果好，学员培训后收获大。” 娇雪贝儿美容连锁企业古总：“老师采用互动式的培训方式，效果很好！” “总的来说，培训效果良好，达到了预期培训目的。” 茉莉花开连锁店黄总：“培训效果好，员工有很大的提升！” 给我们培训。”
培训内容
银行职业形象与服务礼仪培训
?
?
1.
2.
3.
4. 培训时间：1天，共6小时，集中授课（限60人）， 主题一：银行服务礼仪，打造专业银行形象 提升银行服务礼仪带来的好处 职业形象对银行带来的影响 银行员工应有的礼仪意识 优秀员工服务心态
主题二：职场的仪容礼仪
1.
2.
3.
4.
5. 如何打造赏心悦目的容貌 银行员工职业发型 仪容小节非小事 小细节体现大形象 化妆-增添职场魅力
主题三：职业的仪表礼仪
? ---如何打造“风度翩翩”？
1. 制服着装礼仪
2. TOP着装原则
3. 教你做个风度翩翩的银行男士
4. 教你做个优雅端庄的银行女士
5.
主题四：肢体语言的影响力——职场仪态礼仪
1. 学会服务微笑、经营微笑
2. 站姿
3. 坐姿
4. 行姿
5. 蹲姿
6. 银行服务专用手势训练（日常手势、银行高低柜位手势训练）? 主题五：商务礼仪-日常见面礼
1. 见面问候礼仪
2. 介绍礼仪
3. 握手礼仪
4. 交换名片
5. 实战演练
主题六：商务礼仪-接待礼仪
1. 迎接客户礼仪
2. 奉茶礼仪
3. 送客礼仪
? 主题七：商务礼仪-电话服务礼仪
1. 接电话
2. 打电话
3. 转接电话
4. 手机礼仪
?
? 主题八：沟通礼仪-高效沟通从心开始
篇三：银行网点服务礼仪及主动营销技巧
银行网点服务礼仪与主动营销技巧
课程背景：
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。 在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业，主动营销意识薄弱等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和主动服务营销成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。
课程收获：
1、掌握银行网点服务礼仪标准
2、网点柜员标准化七部曲训练
3、大堂经理的标准化服务流程训练
4、主动服务营销的流程与技巧训练
课程时间： 2天，6小时/天
授课对象：银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等
课程大纲：
第一讲：礼仪概述与职业形象
一、认识礼仪，从心改变
1、礼仪的现状分析
2、学习礼仪的意义?
3、礼仪与服务
提问：银行从业人员的礼仪修养包括哪些?
二、银行从业人员仪容仪表标准
提问：男士从业人员的仪容仪表标准是什么?
标准答案
提问：女士从业人员的仪容仪表标准是什么?
标准答案
三、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的具体要求
1、站姿的标准动作及要点
2、坐姿的标准动作及要点
3、行姿的标准动作及要点
4、蹲姿的标准动作及要点
5、鞠躬礼的标准动作及要点
练习展示：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪
四、丝巾的折法及佩戴技巧
1、三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等
2、丝巾的佩戴技巧
第二讲：银行网点服务礼仪
一、用眼礼仪
1、眼神有什么要求?
2、眼睛要看哪个位置?
3、错误的用眼礼仪会给客户什么感受?
二、微笑礼仪
1、关于微笑的故事
2、微笑的注意要点
3、微笑练习方法
练习：完美微笑练习
三、介绍礼仪
1、如何做自我介绍?
2、介绍他人的顺序是什么?
3、握手的注意要点有哪些?
4、交换名片的注意要点有哪些?
演练：请两位同事做初次见面介绍
四、手势语言（递接、引领）
五、奉茶礼仪
六、乘车礼仪
1、乘车的座次排序?
2、乘车的注意事项有哪些?
七、电话礼仪
1、如何控制音调和语速?
2、微笑的传递在电话中的应用?
3、拨打电话的开场白是什么?
4、拨打电话的注意事项有哪些?
5、接听电话的注意事项有哪些?
6、常用的礼貌用语包括哪些?
7、如何处理突发状况?
练习：微笑礼仪、站姿、坐姿
第三讲：银行网点标准化服务流程
一、柜员服务接待规范
1、开门迎客流程
? 开门迎客的含义和重要性?
? 开门迎客的流程?
? 开门迎客的注意事项?
2、柜面服务七部曲
站相迎、笑相问、双手接、巧营销、快准办、提醒递、站相送
二、大堂经理服务流程
1、大堂经理的定位
2、大堂经理的职责
? 环境维护
? 现场客户的分流引导
? 指导客户使用自助设备
? 咨询营销
? 维护现场秩序
? 指正员工不足
? 检查指导
? 信息反馈
3、大堂经理应具备的能力
? 服务亲和力
? 现场管理能力
? 业务处理能力
? 主动服务营销意识
4、大堂经理工作的开展
? 工作前
? 工作中
? 工作后
5、大堂经理工作流程
站相迎、笑相问、快分流、简咨询、巧营销、转推荐、礼相送
第四讲：银行网点主动服务营销流程与技巧
一、银行营销模式的变化分析
1、产品
2、服务
3、伙伴
4、顾问
二、银行客户服务营销三阶段
1、存款立行
2、贷款营销
3、以客户为中心的全面理财服务
三、做好服务营销的意义及标准
1、银行业做服务营销的意义
? 当没有人主动帮客户解决问题时
? 当有人主动向客户介绍业务时
? 客户办理新业务的途径
? 获得客户更高的满意度和更多的转介绍
? 获取优质的服务回报
2、金融顾问的专业化标准
? 专业态度
? 专业形象
? 专业知识
? 专业技巧（沟通、销售、规避风险的技巧）
四、顾问式营销的步骤与技巧
? 客户关系的建立
? 需求评估
? 产品介绍
? 促进成交
五、如何开展主动营销
1、营销氛围的营造
? 制造热销的氛围
? 网点七个接触点展示销售主题 ? 大堂经理现场的服务互动 ? 礼品巧运用
2、掌握营销流程
? 柜员
? 大堂经理
? 理财经理和客户经理 a. 设定目标
b. 熟知客户关系发展四阶段 c. 客户日常关系管理 d. 完善客户信息档案 e. 建立一定的销售工具 f. 营销夕会
3、掌握营销技巧
? 观察的技巧
? 提问的技巧
? 说的技巧
? 促成的技巧