篇一：“问候语”惹怒了客人看服务用语的规范性与灵活性
“问候语”惹怒了客人看服务用语的规范性与灵活性 内容提示：
在充满文化和艺术氛围的旅游涉外饭店中.服务员的接待服务工作理应富有艺术性.讲究技巧和灵活性。用语不规范会得罪客人但如果千篇一律地追求规范.不考虑客人的内心需求.又会导致弄巧成拙.事与愿违。
本案涉及：
服务用语的规范性与灵活性
案例正文：
[案例A]
“您出去呀”惹怒了客人
这是一家酒店客房服务台.一位女服务员正在值台服务。这时.一位美国小姐从她的房间走出来.服务员一见。就用中文问了一句：“小姐.您好!您出去呀?”这位美国小姐略通中文：她说：“你说的‘小姐。您好’我懂.那‘您出去呀’是什么意思?”这位服务员解释道：“我们平时见到朋友.习惯问‘你出去呀.你去公园.你去工作呀等。”’这位小姐只听懂了几个词“出去、公园、工作”.其他就不懂了，立即翻了脸。说服务员侮辱她。服务员反复解释.由于语言不通。越解释客人越恼怒。该小姐一气之下找到总经理投诉。说服务员侮辱她的人格。说她是去公园工作的妓女.要求饭店做出解释。总经理出面了解事情真相.并代表酒店向客人道了歉。
[案例B]
“您好，先生”气走了客人
某宾馆一位姓王的常住客人.最近突然从本宾馆迁到对面的一家饭店住宿。客房部经理知道后。亲自去拜访客人.问其原委。这位客人说：“客房服务员是‘鹦鹉’。每次见到我只会‘鹦鹉学舌’地说‘您好，先生’.而对面饭店客房服务员是‘百灵鸟’.我每次碰到服务员时.总能听到曲目不同的悦耳歌声。这使我心情舒畅。”
[案例C]
“请慢走”得罪了客人
“请慢走”，没想到客人立即回敬她：“小姐，你不是存心让我迟到吗?我赶着去开会，你请我慢走到什么时候?”弄得这位服务员很尴尬。
案例评析：
1.饭店的服务用语.是员工为客人服务、传递信息和情感.增进友谊的桥梁，也是饭店与宾客相互了解的媒介，服务人员在接待客人过程中，要注意使用规范的礼貌用语。特别是接待外宾.更要注意中文和外文在语言表达上的文化差异，否则会导致相互间的误解，有时候甚至会令人难堪。美国小姐的投诉正是由于我们服务人员用语不当(其本意是热情地与客人打招呼)，触犯了客人的忌讳而造成的。礼貌规范的服务用语，标志着一家饭店的服务档次与水平。每位服务人员必须要强化外语培训，增强服务语言方面的艺术修养，只有说好每一句服务用语，才能顺利地与国内外客人进行沟通，使客人满意。
2.客人是有血、有肉、有感情的人，服务用语在不同场合对不同类型的客人的运用上.不能犯“教条主义”的错误，简单地照搬“模式语言”?会造成客人的不快。“请慢走”本是一句礼貌用语。但已经不能适应现代高效率、快节奏的生活方式，可改为“请走好”。再如“一路顺风”的祝愿语，现在也已很少使用，道理一样.因为现在旅客乘坐飞机的机会多了，容易发生安全事故，若改用“祝您平安”、“祝您旅途愉快”则更好。
3.称呼客人的姓氏，对客人来讲是一首最美妙的音乐。“您好，先生!”对初来乍到的新客人来说，是一句很礼貌的问候语。但是，对常住客人来讲，却显得陌生和疏远，难怪常住客人王先生会
说服务员是鹦鹉学舌，突然就搬到对面的饭店去住了。此例中服务员应把客人当作老朋友看待，首先要注意称呼客人的姓氏“王先生”，并根据客人的职务、喜好、性格等特点，说一些充分体现饭店关心客人、尊重客人且客人也爱听的话。如“王先生，今天满面春风，一定是遇到高兴的事情了”，“王先生，今天天气很好，祝您万事如意”等等。另外，即使是使用同一句服务用语，针对不同年龄、身份的客人，也应采取不同语气：年长者——尊敬；年轻人——亲切；年幼者——慈爱等。在不同的场合和时间，在客人面前扮演客人喜欢的不同的服务角色，才能达到恰到好处的效果。否则，鹦鹉学舌，千第一律，只能使客人反感和不快。
篇二：客服问候语
客服问候语
1、您好，欢迎光临（欢迎咨询）******有限公司，有什么可以为您服务的？（微笑的表情一个）
2、您好，亲，欢迎光临******有限公司， 请问有什么可以为您效劳的？（微笑的表情一个）
3、您好，亲，欢迎光临******有限公司， 请问有什么可以为您解答的？（微笑的表情一个）
4、您好，亲，欢迎光临******有限公司， 请问有什么可以帮到您？（微笑的表情一个）
5、您好，X先生/X小姐，我是******有限公司的XX客服，请问我有什么可以为您效劳的？（微笑的表情一个）
6、X先生/X小姐，您好，欢迎光临我们******有限公司，很荣幸可以为您效劳！（微笑的表情一个）
7、如果没有及时回复：“不好意思，X先生/X小姐让您久等了，刚才有事走开了一下，没有及时回复您请别介意，有什么需要帮住的。
8、作为初次光临的买家，第一次咨询通常是“你好，在吗？”，
作为客服你的回答应该是“亲，你好，欢迎光临，我是易友通家具物流的客服，很高兴为你服务！”
9、若是之前光顾过的买家，再次光临时。
你要说“欢迎亲的再次光临，有什么需要帮助的吗，XX很乐意为您服务！” 这样的回答，给买家一种亲切感，服务态度影响着买家购物的心情。
篇三：第三、四部分：接待技巧与细节服务
第三部分 接待技巧与细节服务
待客服务是服务员与客人的一种思想交流，而不是一种固定的思维，作为一名合格的服务员，不能将服务的重点只放在自己的行动、语言和态度上，片面的认为只要做好这些就成为一个合格的服务员，其实不然，一个合格的优秀的服务员不仅掌握自己工作的操作技能，具体条件，教育的平等基础条件，而且要懂得怎样去了解客人，从客人的 一言一行，甚至客人的一个眼神，来了解客人的需求。
服务的主动性在于动在客人想之前，处处以无微不至，无处不在的个性化服务，其他的服务是全身心的为顾客提供全面的服务，待客是针对有血有肉的人的一项工作，只是进行简单的一些服务是不够的，客户也不会满意的。
一、 什么是待客服务
客人来店堂就为了能心情舒畅的品茶、愉快的买茶，是通过舒适的品茶环境以及良好的待客服务来创造的。如果待客服务的不当，即使再高档的茶叶，客人也不会愉快的，待客服务的好坏，关系到客人对一个茶店的评价。周到的待客服务会使品茶的气氛融洽，使客人感到满意，在客人的要求越来越多样化的今天，我们要认清待客服务的重要性，掌握其技巧 ，并恰当地运用到实际中去。
也就是说，无论接待着有多忙、多累，身体多么不适，客人有多么麻烦，无论何时，无论对谁，在为客人提供服务时，都应该一丝不苟。
问题一：如果你在泡茶时，客人不小心把自己的茶杯碰倒了，而且弄脏了客人的衣服，作为营业员我们应该怎么做？是首先停下工作向客人道歉，然后主动的拿擦布或者纸巾帮客人扫除茶渍，还是依照自己工作，而让客人自己收拾呢？主动的服务体现在无论何时、何地，我们的错还是客人的错，只要在店面就是我们的失误，哪怕我们不是直接造成的，也脱不了间接责任，因为客人是在我们的店里品茶。
工作中善于倾听顾客的语言，在客人不经意的谈话中，你就可以捕捉到客人的某种需求信息。如客人闲谈时说上次在XX地方喝茶时XX茶不错，这时你在介绍产品时首先介绍我们这里也有，我想这次的推销一定成功。
思想交流是一项至关重要的待客技巧，一件小事，也是一种很平常的交流方式， 却能使服务的效果更佳，接待人员良好的交际能力往往能取悦顾客，并吸引其成为店里的常客。思想的交流使我们的待客服务更为容易，服务员的心意可通过不同意义的话安排在服务中观察出来，让客人满意（另不满也可流露出来。）
二、 集体的团结才能更好的体现出我们的服务
我们店里的营业员10个、15个或者更多，无论多少，团结是做好工作的基础，否则 情绪会带到工作中去，一个服务员做的不好，那么关系到的就是正店面、整个群体。
1）、面带微笑的服务和表情冷淡的服务，诚心的服务与漫不经心的服务，它们的区别在哪里呢？客人会怎样想，他会说“那家店的XX服务员很美吗？，”不会的。你所代表的是一个群体，所谓一荣俱荣，一损俱损。每个营业员的服务品质应该统一，不允许有“我是新来的，还不熟悉”此类的现象，你在接待客人时，你就是理想的代表，客人从你身上就能看到理想的优与劣。所以每个人都应树立我就是“理想员工”的思想。
2）、一切从客人的角度出发，为客人考虑
从客人的角度去提供服务，随时对客人保持热情认真的态度，每个客人的思想是不一样的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不断摸索的。根据这个店的类型、风格，自己的性格，考虑对不同的客人要用不同的服务方法。不要把自己的意愿强加给客人，客人提出的合理要求，要热情周到的服务，才是真正的服务。
3）、从客人的角度去理解客人的话语
在与客人交流时，不要根据自己的思维去理解客人的语言，每个人的知识面、经验、生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样，会影响对其说话者的意思的判断。
你看到客人在喝茶，快喝完了
你：“再喝一杯？”
客人：“好了，”
你又往杯里倒茶
客人：“我不是说了不要了吗？”
问：“您不是还要吗?‘
这样你误解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的时候有必要
4）、合适的寒暄
寒暄是一种简单的礼节，可有可无，它是缩短营业员与顾客之间距离的最初交流，只有开好了这个头，后面的一切才能谈得上。
寒暄表示你尊重对方，可以赢得对方对你的好感，并给你接近对方的机会，要做好这一点，声音的大小、脸上的表情，都有很大的影响，如果你用很小、很冷淡的声音说：‘欢迎光临理想茶行，”那就不能表达对客人的尊重了，客人就会想，真是把我当做客人吗？品茶也就会不愉快。
5）、迎送寒暄注意的地方
（1）清楚洪亮的声音，可以使客人感到心情舒畅，会让客人对茶店有良好的第一印象。
（2）面带微笑，无论谁受到别人的笑脸相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是发
自内心、自然和蔼的。如果别人对饭店满意，临走时会致谢的，如果服务员没有意识到而草率的回答，那么客人的满足感就会降低以至感到失望，客人离开是最后提供服务的机会。是为整个服务画上圆满的句号。只要这个句号不圆满，一切都不会完美。
6）、妙用情境语言
接待客人时，灵活的应用情境语言，会让客人有一种更亲切的感觉，寒暄过后的情境语言，能够让客人感受到店里的亲和力。
如“最近天气不好“，“口味怎么样？”“新出的茶怎么样？”客人离去时，“回家多小心”，“慢走”，“有没有东西忘拿了”等等语言。
运用情境语言时，顾及其他客人的影响，根据不同的情景，选择适当的语言。散客多时，如果只对熟客表现出过分的热情，就会让其他客人感到不愉快，如果熟客受到和其他客人一样的接待，也不会十分满意。
7）、服务的态度
许多营业员认为，服务只要做到就行，态度应该不会有什么，其实不然，如果客人一进店，从营业员的服务态度上就会感受到该店的接待态度很差，自然就谈不上愉快消费了。因此营业员必须注意自己的服务，不能让客人感到有任何的不愉快。时刻保持对客人热情认真的态度，是每一个营业人员都应秉持的基本服务理念。
尊重客人，态度被称作是心灵的表现，行为是内心的表现，只有在内心里尊重客人，你才会与客人说话时面对着客人。营业员不论什么时候，都应对客人保持谦敬的态度，说话时都要面对客人，包括一些小动作，虽然微不足道，但是客人会很不舒服。比如噌一下鼻子，扭一下耳朵，这让客人感到不卫生而且不礼貌。就像打喷嚏时对人一样。尊敬客人不也是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应该是发自内心的尊敬，就像自己希望别人尊敬自己一样。
三、 店面注意事项：
1） 如何接待年幼的客人
*对年幼的客人要耐心、愉快的照应。并且帮助其父母使小朋友坐得舒适。
*如果小朋友在楼面玩耍（如坐在地板上、攀桌椅、玩耍楼面各种工具和器具设备等）或者打扰其他客人，要向他们的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。
*如果不是很熟，不要抱逗小孩或者抚摸小孩的头，没征得父母同意，不要随便给小孩吃东西。
2） 如何处理突然发病的客人
*对突然发病的客人，管理人员、服务员要保持镇静。若没有其他同伴，首先打电话通知急救部门，再听取上司的安排采取一些可能的抢救措施。
对于突然昏厥过去而无同伴时，不要因为这样不雅观而且挪动客人，让其平躺在地上，因为客人可能是发了常见的心脏病、高血压、脑溢血等病，最好的最法是帮助客人解开领扣、领带，再打电话通知急救部门等待医生的到来。
3） 如何处理突然停电事故
*无论是白天还是夜晚，如突然停电，服务人员要保持镇静，不要惊慌失措，更不能大声呼叫
*如发生在晚上，首先要做的就是设法稳住客人的情绪，请客人不必惊慌，如应急灯没有及时开启，尽快检查应急灯的开关和插座（平时要定期检查应急灯）。同时，安排服务员快速在餐位上配好蜡烛。请客人继续用餐，注意的是此时要防止客人趁机走单。接着查明停电原因，可以修理的尽快修理，并向客人解释。
*如在白天，首先查明停电的原因，可以修理尽快修理。如区域性停电，进行发电，或向有关部门询问停电原因、来电时间，并向客人解释原因。
4） 如何处理失火事件
*如遇到失火事件，管理人员和服务员要保持镇静，按平时所学的消防知识和实操进行应变。
*立即拨打“119”火警电话，争取时间，同时，马上关掉电源总开关。立即向公司报告。
*尽快疏导客人离开现场，要沉住、冷静、果断。
*营业人员要做一些力所能及的灭火和抢救工作，把损失降到最低。
5） 发现未付账客人离开店时如何处理
*应马上追上客人，有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付费。
*如客人和朋友一起，应请客人到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。
*注意在整个过程中，一定要礼貌，如果粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感，给工作带来更大的麻烦。
6） 客人在店内跌倒时如何办
*营业员应主动上前扶起，安置
*客人暂作休息，细心询问客人有无摔伤，严重的马上送医院，并及时汇报店长。 在处理过程中，一定要注意不要轻易地向客人做出在在自己的权利范围内的承诺。
四、 处理顾客投诉
A. 投诉的具体原因
1、 质量不合格（色、香、味、形、鲜、量的质量）
2、 营业员的行为和态度令人不满（粗鲁、怠慢、迟钝、欺诈、冷漠、歧视、粗心、傲
慢、烦躁等）
3、 价格、品种、环境、卫生、音响、灯光等
B、处理客户投诉的六步骤：
1、立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况
根据客人投诉情况立即通知店长
2、认真聆听，了解事情经过
为了很好的了解客人所提出的问题，必须认真的听取客人的叙述，使客人感到被重视，倾听者要注视客人并不时点头示意，为了使客人能消气息怒，还可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨，以示对客人的尊重及对反映问题的重视，聆听的过程也是让客人发泄的过程，当客人将不满全部说出后，怒气也将消失大半。
3、道歉。表示关心，但不轻易承担责任。
你需要让客人明白，你非常关系他享受的服务是否令他满意，对他的遭遇表示歉意，但不要随便承担责任，特别是责任不在我们的时候，更不能提供任何有关书面的证明。
4、 提出解决 办法（可适当采取幽默的方式处理），征得客人同意
当你完全理解和明白客人为什么投诉后，你就需要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。
如果客人不知道或者不同意的你的处理时，不要盲目采取行动，你可以礼貌地征得客人的同意：“先生，我这样处理，您看是否合适？/您看怎么样？”
5、 快速采取行动
当客人同意你的处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人最大的需求。
6、 跟进客人满意度