篇一：前厅服务用语
授课内容：《前厅服务与管理》第六章 前厅服务用语 第一节 前厅对客服务的语言规范 授课教师：郑州旅游职业学院 武瑾 李文娟 授课对象：三年制中专饭店服务与管理专业学生 教学目的：
知识；了解对客服务用语的基本要求，掌握对客服务中的语言技巧。
能力；通过学习掌握对客服务用语的基本要求和技巧，使学生的应用实践能力得到培养。 重点难点：对客服务中的语言技巧。 教学方法 讲解与演练相结合。 教学用具：多媒体教学设备
教学过程
授课内容：《前厅服务与管理》第六章 前厅服务用语 第二节 前厅常用服务用语 授课教师：郑州旅游职业学院 武瑾 李文娟 授课对象：三年制中专饭店服务与管理专业学生 教学目的：
知识；了解常用服务用语，情景对话训练。
能力；通过学习掌握常用服务用语，进行情景对话训练，使学生的应用实践能力得到培养。 重点难点：情景对话训练。 教学方法 讲解与演练相结合。 教学用具：多媒体教学设备
教学过程
篇二：酒店规范服务礼貌用语
总 则
俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”中国曾有“君子不失色于人，
不失口于人”的古训。作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质
的体现，更是酒店形象的彰显。
一、用语基本要求
1、说话要尊称，态度平稳；
2、说话要文雅，简练，明确；
3、说话要婉转热情；
4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；
5、与宾客讲话要注意举止表情。
二、礼貌基本要求
1、“三轻四勤”
走路轻，说话轻，操作轻；
嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。
2、“五声六语十一字”
客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时送
客声；
问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语；
请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
3、“四不四忌三不较”
不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话；
忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语；
不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。
目录
第一章 通用规范服务礼貌用语
一、问候用语…………………………………………………………（4）
二、征询用语…………………………………………………………（4）
三、尊称用语…………………………………………………………（4）
四、致歉用语…………………………………………………………（4）
五、致谢用语…………………………………………………………（4）
六、应答用语…………………………………………………………（4）
七、欢迎用语…………………………………………………………（4）
八、告别用语…………………………………………………………（4）
第二章 部门服务礼貌用语汇总
一、客房服务用语……………………………………………………（4） 二、餐饮服务用语……………………………………………………（5）
三、前厅服务用语……………………………………………………（7）
四、保卫服务用语……………………………………………………（7）
五、康乐服务用语……………………………………………………（8）
第三章 电话服务礼仪
一、电话服务礼仪基本要求…………………………………………（8）
二、电话服务礼貌用语………………………………………………（9）
附则
一、企业文化…………………（10）
二、日常行为规范……………（10）
第一章通用规范服务礼貌用语
一、问候用语：
您好！
How do you do?（初次见面），how are you?(见到常客）。
早上好，下午好，晚上好；
Good morning,good afternoon,good evening;
希望您在我们酒店住得愉快。
Wish you enjoy your time in our hotel.
二、征询用语： 请问您贵姓？
Could I have your name ?
请问您哪位？（电话）
Who’s calling ,please?
我能为您服务吗？
Can I help you?
对不起，请您稍等一下好吗？
I'm sorry，please wait a moment.
先生（女士），如果您不介意的话，我能……吗？
Sir(madam),would you mind if I……?
您还有别的事要我办吗？
Is there anything else I can do for you?
三、尊称用语：
男性宾客尊称“先生”，女性宾客尊称“女士”或“太太”。遇到有职位的客
人，可在“先生”前冠以职位“总裁先生，教授先生”。
布朗先生（Mr.Brown);布朗女士（Mrs.Brown）;布朗教授（Professor Brown）;
四、致歉用语：
实在对不起；
I’m sorry.
请原谅，打扰了；
Excuse me.
对不起让您久等了；
Sorry to keep you waiting
相信下次您来时，一切都会令您称心如意。
Believe that the next you come,everything will make you as one
wishes.五、致谢用语：
谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务；
Thank you for your compliment.we will give you better service next
time.
谢谢您的好意;
Thanks for your kindness.
感谢你的协助;
Thank you for your help. (We appreciate your cooperation.)
谢谢您的鼓励;
Thank you for your encouragement.
感谢您的光临;
Thank you for your presentation.
谢谢您的提醒。
Thank for your reminding.
六、应答用语：
好的，是的；
Yes
请稍等，让我先查一下；
Please wait a moment,let me check.
这是我应该做的；
This is my pleasure (Always at your service).
我会尽力效劳的；
I will do my best.
我们随时为您服务;
We`re always at your service.
七、欢迎用语：
欢迎您光临我们酒店；
Welcome to our hotel!
欢迎您来这里进餐。
Welcome to have your meals here.
欢迎您再次光临，很高兴再见到您。
Glad to see you again.
八、告别用语：
再见!欢迎再次光临;
Good—bye, hope to see you again.
祝您旅途愉快;
Wish you a nice trip.
晚安!祝您休息好;
Good night. Have a good rest.
(Have a good dream)
明天见
See you tomorrow.
对不起，我要失陪了。
Excuse me. I have to go now.
第二章 部门服务礼貌用语汇总
一、客房服务用语
1、值台服务员
◎接听电话的时：
“您好，客房部，请问有什么可以帮助您吗？” ◎客人来电或来人查询时：
“请稍等，我马上帮您查。”
◎需要进房间维修时：
“您好，请问可以进来给您维修吗？”
◎陌生人要求开房门时：“
对不起，请出示一下您的房卡好吗？”
◎客人要求补充房间物品时：
“您好，先生（女士），打扰一下，给您配送的用品。”
◎遇到客人投诉，解决不了时：
“对不起，请稍等，我马上请示一下。”
◎为客服务，客人说谢谢时：
“不用客气，这是我应该做的，愿意为您效劳，如还有其他需要，请拨打房
务中心电话：XXX。”
◎有客来访时：
“请问您找哪个房间的客人？”“请问您跟客人有预约吗？”再问“请问**
房间的客人怎么称呼？”“请稍等，我马上为您联系。”
◎客人来电询问设备怎样使用时：
“您好，请问您住几号房？”“请稍等，我马上过来给您看一下。”
◎客人来电希望购买房内客用品时：
“先生（女士），您好，我向上级请示一下，稍后给您回电，好吗？”
篇三：前台礼貌用语,接待电话用语
前台礼貌用语,接待电话用语
一. 最基本要求
1.语气,温柔,委婉,而带一丝微笑,表现应有的热情
2.多说请,谢谢,再见,及不好意思及礼貌用语
二.区别内线与外线电话
1.内线电话
A.提起电话:您好!服务总台,请问有什么可以帮到你….
B.电话房,超过退房时间,先生或小姐请问你今天续住还是退房,?续住请到服务总台办理续住手续,如果需要搞好卫生请通知服务总台.退房现在已经超过(几)点另加收房费(钟点房费或半天房费)
C.客人电话需要帮助或需送物品,请稍等,很快到
D.接到客人电话投诉,根据情况及时帮其处理,多说,不好意思,尽量跟客人解释 E.叫醒电话:先生或小姐早上好,你或团队导游吩咐的几点***叫醒时间到了 2外线电话:提起电话:您好!都市118连锁酒店请问有什么可以帮到你…..
A..客人询问本酒店地址,青岛市崂山区秦岭路16-6号
B.客人电话订房,先问清楚客人订房日期,说明房价,订当日房间预留的请问对方贵姓,请对方留下联系电话及何时能到达,无订金的客人超过预订留时间自动取消所预留的房间,如果订节假日房间可以转到上司
C.转接电话:先问请对方要转的房间,以及客人贵姓,如果客人不清楚开房人贵姓,我们也不能确定他朋友住在此房间时,问来电对方贵姓,打通此房间号码,征求意见是否委婉拒绝对方不在此房间 注意事项
1.可以根据时间段报出相应问候语:早上好,中午好,下午好,晚上好,.
2.电话响两声之前一定要接起电话,不能漏掉任何电话
3.对无声音的电话:不好意思,你电话没有声音,请挂断后重打一次,谢谢
4.转电话或传电话时,先要说请稍等,摭住或话筒朝下
5.在电话里不能有:喂:这样不雅语句
6.客人要求保密的房间一切电话不能转上房间,无此客人名字型登住或他与朋友一起,用朋友的名登记,委婉谢绝
7.打出电话时,先拿起话筒再打电话号码或手机,不可按免提接听电话
8.讲电话时尽量避免周围有其它声音
前台当面接待客人固然重要,电话中用语更重要虽然在电话里对方看不到你的表情,但能感觉到你的热情,一个酒店整体服务态度