篇一：旅游交际礼仪(A 卷)
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篇二：旅游交际礼仪课程大纲
《旅游交际礼仪》课程大纲 一、课程说明
（一） 开课对象：旅游管理专科班 （二） 课程性质
旅游交际礼仪是礼仪在旅游行业的具体应用，是一门应用性学科和实践性学科，是一门人文应用学科，它以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律为自己的研究对象。学好文明礼仪不仅体现施礼者的个人道德修养和文明程度，也体现施礼者对他人的尊重程度。作为服务业的重点部门，旅游服务礼仪是旅游从业人员必须具备的专业素质。因此本门课是一门实践性非常强的课程。 （三）教学目的
本课程根据旅游服务的特点，立足于旅游管理人才培养的需要、市场的需要，突出对学生的、服务意识、道德意识、竞争意识、实践意识等的培养，提高他们运用旅游服务学的基本理论、基本原理、基本方法去发现问题、提出问题、分析问题和解决问题的能力。通过旅游交际礼仪课程的学习，使学生掌握社交礼仪和旅游服务礼仪的基础知识、相关理论知识；培养学生良好的基本礼仪素质；修塑学生高贵、纤美的身体形态；提高审美情趣；提高学生的个人修养和文明程度；提高学生与人沟通的能力；提高学生运用该学科的知识解决旅游工作中实际为题的能力。 （四）教学方法
根据课程特点，教学中运用大量的案例、格言、名言，突出礼仪在生活中、旅游服务中的重要性，激发学生学习的热情，培养他们礼貌待人、礼貌待客的意识；采用实训、情景、表演、多媒体等灵活多样的教学手段化抽象为具体，培养学生的学习兴趣，提高学习效果；对于难点内容，则采用讨论式的教学方法，培养学生发现问题、解决问题的能力。 （五）学时数及学时数具体分配
本课程共72学时，分为理论课和实践课两部分，其中理论课54学时，实践课18学时。
（六）考核方式和成绩记载说明
1、平时作业、上课认真程度、考勤占总成绩20%； 2、理论考试成绩占总成绩50%； 3、实操课技术考核占总成绩30%。 （七）执笔人：
二、讲授大纲与各章的基本要求 理论课：
第一章绪论
教学要点：通过本章的学习，了解和掌握礼仪的起源与发展；了解东西方文化的差异；礼的相关概念；礼仪的功能，同时熟悉和掌握旅游礼仪的特征、原则及旅游工作者礼仪修养的意义、原则和培养途径。 教学时数：6学时 教学内容：
一、中国古代礼仪的起源与发展 二、东、西方礼仪的差异 三、礼的概念与内涵
四、礼仪的功能、特征及原则 五、旅游礼仪的培养意义及途径 重点难点：
中国古代礼仪的起源与发展 （了解） 东、西方礼仪的差异（理解）
礼的概念与内涵 （理解、识记） 礼仪的功能、特征及原则 （理解） 旅游礼仪的培养意义及途径（了解） 第二章 旅游接待人员的基本礼仪
教学要点：通过本章的学习，掌握基本的社交礼仪以及作为旅游服务人员必须具备的仪容仪表礼仪及言谈举止礼仪。 教学时数：16学时 教学内容： 第一节 社交礼仪
一、见面礼节：称呼、介绍、名片、电话、握手、拥抱、鞠躬 二、日常礼节：守时、尊重女性、拜访、奉茶、谈话 三、其他礼节：娱乐礼仪、西餐礼仪、自助餐礼仪 第二节 仪容仪表仪态礼仪 一、仪容仪表仪态相关概念 二、着装礼仪
三、仪态的基本要求 第三节 语言礼仪 一、口头语言礼仪 二、体态语言礼仪 重点难点：
见面礼仪包括的内容 （掌握）称呼的常规方式（掌握）介绍礼仪的分类及基本要求 （掌握）日常礼节包括的内容 （了解）仪容仪表仪态礼仪的基本要求（掌握）口头语言礼仪的特点 （理解） 第三章 旅游行业主要岗位接待礼仪
教学要点：通过本章学习，熟悉和掌握饭店服务礼仪；同时了解和掌握导游服务礼仪。 教学时数：10学时 教学内容：
第一节 饭店服务礼仪 一、前厅服务礼仪 二、客房服务礼仪 三、餐厅服务礼仪 第二节 导游服务礼仪 一、迎送服务礼仪 二、带客游览服务礼仪 三、带客购物服务礼仪 四、导游语言服务礼仪 重点难点：
前厅服务的内容 （了解） 迎宾员服务礼仪 （掌握）
大堂副理服务礼仪（掌握） 前台服务礼仪 （掌握） 客房日常服务礼仪（掌握）
导游服务礼仪 （复习、识记） 第四章 会展服务礼仪
教学要点：通过本章的学习，了解会展服务的概念、性质和内容，进而能够运用会展礼仪的基本原则，分析会展服务礼仪的不同特点。 熟悉会展服务的服务规程
教学时数：2课时 教学内容：
一、会展服务的概念及特点 二、会展场所设计的原则 三、会展服务礼仪 重点难点：
会展服务的概念（识记）会展场所设计的原则 （了解）会展服务礼仪 （理解） 第五章 国际交往礼仪
教学要点：主要了解迎送、会见、宴请、礼宾的主要礼节，同时掌握迎送的国际惯例、宴请的分类及相关礼仪，熟悉国际通用的礼宾次序。
教学时数：8课时 教学内容：第一节 迎送
第二节 会见、会谈、签字 第三节 宴请
第四节 礼宾次序或国旗悬挂法 重点难点：
迎送的国际惯例及我国的传统方式的特点（理解） 国际通行的迎送仪式（掌握）
会见的分类 （了解） 常见的宴请方式 （识记）参加宴请的礼仪 （掌握）礼宾的排列方法 （掌握）
第六章 宗教礼仪
教学要点：了解佛教、基督教、伊斯兰教、道教的起源、教义、宗教仪式、宗教节日；熟悉四大宗教的禁忌。 教学时数：6学时 教学内容： 第一节 佛教礼仪 第二节 伊斯兰教礼仪 第三节 道教礼仪 第四节 基督教礼仪 重点难点：
佛教、基督教、伊斯兰教、道教的起源 （了解）
佛教的教义和经典 （理解） 佛教的主要节日及禁忌（识记） 基督教的礼仪及主要节日 （识记） 伊斯兰教主要节日及禁忌 （识记） 道教主要节日及礼仪 （了解） 第七章 国外主要客源国礼仪
教学要点：了解亚洲、欧洲、美洲、大洋洲、非洲主要客源国和地区的概况，掌握其主要礼俗礼仪。
教学时数：6学时 教学内容： 第一节 亚洲地区
1、 日本 2、 韩国 3、 泰国 4、 新加坡 5、 印度
第二节 欧洲国家
1、 英国 2、 法国 3、 德国 4、 意大利
第三节 美洲和非洲国家
1、 美国 2、 加拿大 3、 埃及 重点难点(本文来自：WwW.xiaOCaofAnweN.Com 小草范文 网:旅游交际礼仪)
日本日常的礼节礼貌 日本的主要禁忌 韩国主要礼节及禁忌 泰国主要礼节及禁忌 英国的主要礼节 法国的礼节及禁忌美国的主要禁忌 实训课
课时：18课时
着装礼仪 2课时 化妆礼仪 2课时 仪态礼仪 2课时 电话礼仪 2课时 社交礼节礼仪 2课时 接车礼仪 2课时 客房礼仪 2课时 餐厅礼仪 2课时
（掌握）（识记）（掌握）（识记）（掌握）（掌握）（掌握）
三、推荐参考书目
1、郝铭鉴：《中国应用礼仪大全》，上海：上海文化出版社,1991 2、李斌:《国际礼仪与交际礼仪》，北京：世界知识出版社，1982 3、陆永庆：《旅游服务礼貌礼节》，昆明：云南人民出版社,1993 4、杨军：《旅游公关礼仪》，云南：云南大学出版社,1995 5、金正昆：《涉外礼仪教程》，北京：中国人民大学出版社，1999 四、思考题
1．简述礼仪的起源。
2．东、西方礼仪有什么差异？ 3．礼仪有哪些功能？
4．礼貌、礼节、礼仪的含义是什么？它们之间的关系是怎样的? 5．交换名片时应注意哪些礼貌礼节?
6．如何进行自我介绍?如何为他人介绍？
7．握手方法是怎样的?握手时要注意哪些礼节？ 8．接、听电话的程序和礼仪要求是怎样的? 9．男士西装的着装规范有哪些?
10．女士西装套裙的着装规范有哪些?
11．结合服务工作中实际情况，谈谈服务人员应如何正确使用手势。 12、旅游工作者常施的服务礼貌语言有哪些？各举五例。 13、旅游工作者和客人交谈时应该回避哪些话题？ 14．总台接待服务中应注意哪些礼仪？
15．客房清洁服务员打扫卫生时应该注意哪些礼仪规范？ 16．基督教有哪些主要的礼节？ 17．佛教的基本教义是什么？
18．伊斯兰教信徒穆斯林在饮食方面有哪些禁忌? 19．西方人厌恶“13”的原因是什么? 20．“日本料理”的基本内容有哪些? 21．港澳台同胞的饮食特点是什么?
22．泰国人所行合十礼的具体做法以及规格是什么? 23．俄罗斯人的饮食习惯有哪些?
《旅游交际礼仪》教案
第三章 饭店礼仪
教学目的与要求：
本章要求学生掌握饭店服务人员的基本素质，掌握前厅部、客房部、餐饮部等部门的服务礼仪。
教学重点：
门厅接送服务礼仪的要点，前厅部、客房部、餐饮部等部门服务礼仪。 教学难点：
前厅部、客房部、餐饮部等部门服务礼仪。
授课主要内容及学时分配：4
第一节 饭店服务人员的基本素质
一、职业道德理论
二、从事饭店工作需树立的基本概念
三、注重仪表仪容
四、良好的品德和修养
五、优良的服务技能
第二节 前厅服务礼仪
一、门厅接送服务礼仪
1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。
2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序
3、撑伞迎接 4、扶助老、弱、病、残
5、帮助提携行李：先征求意见 6、观察顾客的物品
7、主动帮助客人招呼车辆 8、热情送客：鞠躬、道别
二、行李服务礼仪
1、问候 2、提携行李
3、耐心等候客人办理入店登记手续：1米处、看好行李。
4、引领客人：左斜前方1.5米
5、电梯服务：先进后出（没有电梯服务员）
6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门。
7、请客人进门
8、规范放行李：重的物品放下面、整齐、箱子的把手向外。
9、认真介绍客房设备设施：根据客人的具体情况灵活处理。
10 、告别客人离开客房：要先问客人有没有吩咐、先退一步、问客人是否可以关门
11、迅速到客房提行李 12 、礼貌进门：先敲门、客人允许
13 、热情告别：退后到车辆2米处、目送客人
三、总台接待服务
1、接待服务礼仪： 2．预订服务礼仪
3．问讯服务礼仪 4．结账服务礼仪
四、电话总机服务礼仪
迅速接听；热情问候；报酒店名称；
待客人先放电话；迅速转接电话；
客人不在，主动询问客人是否需要留言；
认真记录并及时转达电话留言；
准时提供叫醒服务；不能随便把客人的信息转告他人
五、大堂副理服务礼仪
认真、耐心的地倾听，了解情况；认真记录；
理解客人的意见；宽容客人的错误
告诉客人不久的方案，征求客人的意见
迅速积极地补救；如不能马上解决，要告诉客人进展的程度
第三节 客房服务礼仪
一、楼层接待服务礼仪
准备好客房卫生、设备、了解客人的情况
在电梯口热情接待：鞠躬、问候
帮助客人提携行李：征求意见
规范引领：左斜前方1.5米
帮助客人开门：先敲门
请客人先进客房
规范放置行李：重物在下，把手向外
礼貌的介绍客房设备：根据客人的具体情况灵活处理
礼貌告退：先问客人有没有吩咐、先退一步、征求客人的意见把门关上
二、日常服务
（一） 客房清洁服务礼仪
（二）访客服务礼仪
三、离店服务礼仪
主动询问是否需要提供出租车等服务；
对重要客人和老弱病残者要送至前厅，并给予特别照顾；
礼貌道别，并欢迎客人下次光临；
客人离房后要迅速检查房间，查看有无遗忘遗留物品 。
四、特殊情况服务礼仪
宾客在住宿期间生病，服务员应主动询问是否需要到医院就诊，并给予热情关照；
若客人患突发性疾病，应立即报告上司与大堂副理，联系急救站或附近医院，不可拖延时间；
宾客住店期间，若发生酗酒现象，服务员应理智、机警地处理，尽量安置酗酒客人回房休息，并注意房内动静，必要时应采取措施；
对醉酒酣睡的客人，要同保安人员一起扶客人进房，同时报告上司，切不可单独搀扶客人进房或为客人解衣就寝，以防客人醒后产生不必要的误会； 客人称钥匙遗忘在客房，要求服务员为其开房门时，应请客人出示住房卡； 对醉客的呕吐物要及时清扫，并设法保持房内空气清新。
第四节 餐厅服务礼仪
一、餐前准备服务礼仪
1、餐厅的卫生2、茶具卫生
3、个人卫生 4、如有预定或宴会要了解客人的情况
二、迎领服务礼仪
1、热情问候； 2、礼貌征询情况：是否有预定 、有几位；
3、规范引位：姿势、左斜前方1.5米；
4、根据客人的要求引位；5、按礼仪顺序安排客人入座；
6、拉椅让座； 7、认真把客人的情况告诉值台服务员；
8、礼貌告退：祝客人用餐愉快、先退一步再转身离开。
三、用餐服务礼仪
1、点菜服务礼仪 2、上菜服务礼仪
3、席间服务礼仪
四、结账服务礼仪
1、立即核实账单；
2、 账单无误后放在收款盘里或收款夹内，账单正面朝下，反面朝上，送至宾客面前，请客人过目；
3、如果是住店客人签字，服务员要立即送上笔，同时有礼貌地请宾客出示酒店欢迎卡或房间钥匙；
4、如有客人跑单，要立灵活处理；
5、客人起身离去时，应及时为客人拉开座椅；
6、注意观察和提醒客人不要遗忘随身物品；
7、服务员要礼送客人至餐厅门口，向客人礼貌道别 。
五、特殊情况服务礼仪
1.客人投诉服务礼仪 2.残疾宾客服务礼仪
3.残疾宾客服务礼仪 4.汤汁洒出服务礼仪
第五节 其他服务礼仪
一、康乐部服务礼仪
游泳池服务礼仪；健身项目服务礼仪；
桑拿浴服务礼仪；保龄球服务礼仪；
卡拉OK舞厅礼仪；美容服务礼仪
二、商场部服务礼仪
零度干扰理论
商场部服务特点
商场部服务礼仪
商场部服务注意事项
三、保安部服务礼仪
（一）保安部的任务
饭店的安全保卫工作，主要是指在饭店所控制的范围内，保障饭店、来店客人与本饭店员工的财产和人身安全。
（二）饭店安全保卫工作的特点
1、多样性、复杂性 2、政策性
3、时间性和突发性 4、服务性
（三）安保部人员礼貌礼仪须知
1、注重个人形象、讲究礼节
2尽职尽责、做好工作
思考题
1.如何理解服务观念？
2.门厅迎宾服务礼仪有哪些？