篇一：礼仪案例分析
旅游礼宾礼仪案例分析
第一章 绪论
案例1：一毛钱，还想买态度？
据《春城晚报》1992年 1月 9日载文：在某地一辆公共汽车上曾发生了 一起乘客于乘务员之间的争吵。乘务员：“往里走，塞在门口为哪样？”乘客：“同志，态度好一点嘛！”乘务员：“态度？态度几文一斤？！”乘客：“刚才我不是跟你说了嘛，我到前一站就下车。”乘务员：“我不也在跟你说吗，你一毛钱，想要买什么态度？”
分析：
在四大文明古国中，只有中国有 “礼仪之邦”的美称。在现实生活中，新中国也一直倡导文明礼貌十字用语，这既是人际关系和谐的润滑剂，也是尊重别人尊重自己的客观要求，更是中华民族精神文明的具体体现。作为服务性行业 “您好、请、谢谢、对不起、再见”则是对客服务的基本态度。
本案例中乘务员居然还把态度跟钱联系在一起，表现出来的不仅是对乘客的不尊重，更重要的是他也贬低了自己，以钱来决定对客态度的服务人员，是得不到别人的尊重的。
案例2：她为什么受到冷遇？
张女士是位上午工作者，由于业务成绩出色，随团到中东地区某国考察。抵达目的地后，受到东道主的热情接待，并举行宴会招待。席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料。轮到张女士接饮料时，一向习惯于“左撇子”的张女士不假思索，便伸出左手去接，主人见情景脸色骤变，不但没有将饮料递到张女士的手中，而且非常生气地将饮料重重地放在餐桌上，并不在理睬张女士，这是为什么？
分析：
《礼记》云：“入境而问禁，入国而问俗，入门二问讳”。作为从事多年商务工作的张女士，理应对中东地区的 忌讳习俗有一个基本的了解，但她却忽略了 这一点。中东地区是伊斯兰教教徒最为集中的地区，不少国家还把该教定为国教。按伊斯兰教教规习俗，左手是拿不干净东西的，故在人际交往中，忌用左手递接物品。当东道主用右手递送饮料时，张女士应用右手接取，但她仍然按国内养成的习惯用左手去接，这是犯了中东地区不用左手的忌讳，而且是对主人的极大侮辱，难怪东道主满脸怒容，不再理睬她了。
案例3：一口痰“吐掉”一项合作
《文汇报》曾有一篇报道，题目是《一口痰“吐掉”一项合作》。说某医疗器械厂与外商达成了引进“大输液管”生产线的协议，第二天就要签字了。可当这个厂的厂长陪同外商参观车间的时候，习惯性地向墙角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。这一幕让外商彻夜难眠，他让翻译给那位厂长送去一封信：“恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后要生产的是用来治病的输液皮管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别??”一项已基本谈成的项目，久这样被“吐”掉了。
分析：
一个人的举止风度不仅仅代表自己的形象，体现自己的教养，在一定的场合，个人的行为代表组织行为，个人形象代表组织形象。所以，必须养成良好习惯，提高个人修养，从小处做好，商机才不会溜走。
第二章 一般的社交礼仪
案例1：“女士优先”应如何体现？
在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制服，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士，前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和 职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。
关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。
通常后排座为上座，一般凡有身份者皆此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？
分析：
尊重妇女是一种社会公德。在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出大门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”
迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。
第三章 仪表礼仪
案例1：背后的鞠躬
日本人讲礼貌，行鞠躬礼是司空见惯的，可是我国某留学生在日本期间看到的一次如本人鞠躬礼却在脑海中留下了深深的印象。
一天，这位留学生来到了 日航大阪饭店的前厅。那时，正是日本国内旅游旺季，大厅里宾客进进出处，络绎不绝。一位手提皮箱的 客人走进大厅，行李员立即微笑地迎上前去，鞠躬问候，并 跟在客人身后文客人是否要帮助提皮箱。这位客人也许有急事吧，嘴里说了声：“不用，谢谢。”头也没回径直朝电梯走去，那位行李员朝着那匆匆离去的背影深深地鞠了一躬，嘴里还不断地说：“欢迎，欢迎！”这位留学生看到这情景困惑不解，便问身旁的 日本经理：“当面给客人鞠躬是为了礼貌服务，可那位行李员朝客人的后背深鞠躬又是为什么呢？”“既是为了这位客人，也是为了其他客人。”经理说，“如果此时那位客人突然回头，他会对我们的热情欢迎留下印象。同时，这也是给大堂里的其他客人看的，他们会想，当我转过身去，饭店的员工肯定对我一样礼貌。”
分析：
这个例子可以使我们对日本人的鞠躬礼的作用有了进一步的了解，当面鞠躬热情问候为了礼貌服务；背后鞠躬虔诚备至为了树立良好的形象。这说明，在这些日本饭店，服务人员有着明确的公关意识。鞠躬也是公关，这对树立饭店良好形象，赢得宾客对饭店的好感，进而争取更多的客源能起到良好的作用。在日本饭店，极少收到客人投诉，这并不是饭店的一切都天衣无缝，无懈可击，而是由饭店细致周到的礼貌服务使客人的享受需求和自尊心理得到最大限度的满足，那么即使有一点小小的瑕疵，也不会大动肝火了。客人消费心理告诉我们，进酒店的客人通常把尊重看得比金钱更重要，这就要求我们认真讲究礼节礼貌，使客人感到他在酒店里受到尊重的。
第四章 服饰礼仪
案例1：“雾水”风波
一外商考察团来某企业考察投资事宜，企业领导高度重视，亲自挑选了庆典公司的几位漂亮女模特来做接待工作，并特别指示她们身着紧身上衣，黑色的皮裙，领导说这样才显得对外商的重视。
但考察团上午见了面，还没有座谈，外商就找借口匆匆走了，工作人员被搞得一头雾水。后来通过翻译才知道，他们说通过接待人员的着装，认为这是个工作以及管理制度极不严谨的企业，完全没有合作的必要。
原来，该企业接待人员在着装上，犯了大忌。根据着装礼仪的要求，工作场合女性穿着紧、薄的服装是工作极度不严谨的表现；另外，国际公认的是，黑色的皮裙只有妓女才穿??
分析：
着装也是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、角色、涵养、阅历及其心理状态等多种信息。在人际交往中，着装，直接影响到别人对你的第一印象，关系到对你个人形象的评价，同时也关系到一个企业的形象。 案例2：小黄的最后面试失败了
小黄去一家外企进行最后一轮总经理助理的面试。为确保万无一失，这次她做了精心的打扮。一身前卫的衣服、时尚的手环、造型独特的戒指、亮闪闪的项链、新潮的耳坠，身上每一处都是焦点，简直是无与伦比、鹤立鸡群。况且她的对手只是一个相貌平平的女孩，学历也并不比她高，所以小黄觉得胜券在握。但结果却出乎意料，她并没有被这家外企所认可。主考官抱歉地说：“你确实很漂亮，你的服装配饰无不令我赏心悦目，可我觉得你并不适合干助理这份工作。实在很抱歉。”
分析：
我们应该时刻注意自己的衣着和配饰，并分清场合。对于配饰，宜少不宜多，否则给人一种张扬、压抑、零乱、不稳重的感觉。
案例3：这样的“接轨”要不得
李娜读大四了。渐渐地，李娜的父母发现，孩子越来越注意打扮自己了。一两个月才回家住上两天，这两天里至少有大半天在化妆。用李娜自己的话说，现在的企业特在意员工的形象。马上就要走向社会了，可不能再像学生那么土了，得赶紧接轨，把自己包装得时尚一点，以提早为将来的求职做准备。
从此，李娜花在学习上的精力越来越少，整天忙着去做健身、美容、购物。功课越来越吃紧，倒是花费越来越大，而且全身的“行头”非名牌不用。李娜父母说，她现在脾气越来越不好，动不动就和他们顶嘴；生活费是以前的两倍多，还总怪父母“太抠”，不支持她将来的就业。
到了大四下半学期的时候，李娜终于有了“用武之地”。但经过两个多月的奔波，她的同学基本上都落实好了工作，只有她还在“等消息”。
分析：
现在就业压力很大，作为即将走上社会的大学生，必须有自己的特长。虽然用人单位在意员工的外在形象，但那也是在“同等条件下优先考虑”而已。一个和父母都处不好关系、不求上进、只在意物质享受的人，很难想象，他能给主考官什么好印象；同样，也有理由怀疑他能真正为讲求团队、务实、上进的现代型企业带来什么效益。
案例4：硕士落选记
某公司要招聘一位市场部经理，一位名校硕士的简历深深吸引了老总。他有相关理论著述，而且在两家单位任过职，有一定经验。于是通知他三天后来公司面试，面试结果呢？竟然没能通过。老总后来说，那次面试是他亲自主持的。他发现那位先生有个特点，就是不管什么时候都是锁着双眉，不会微笑，显示出很沉闷的样子。他说，这种表情的人是典型的不擅做沟通工作的。而作为市场部的负责人，沟通本来就是重要的工作内容??
分析：
一个人的表情在人际交往特别是初次交往种很重要，千万不可小看。心理学家珍·登不列说：“假如顾客的眼睛往下看，脸转向一边，就表示拒绝你了；假如他的嘴唇放松，笑容自然，下颚向前，可能会考虑你的建议；假如对你的眼睛注视几秒钟，嘴角到鼻翼部位都显出轻松、热情的微笑，这项买卖就做成了。”这段话可以得出两个启示，一是如果想有良好的人际关系，就要注意表情或神态礼仪；二是面部表情最传神表意的笑容，是决定面部表情礼仪的关键。 案例5：维护好个人形象
郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。
让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰。他根据自己对时尚的理解，上穿夹克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。
然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？
分析：
根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己形象，特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一形象。郑总经理与德方同行的第一次见面属国际交往中的正式场合，应传西服或传统中山服，以示对德方的尊重。但他没有这样做，正如他的德方同行所认为的：此人着装随意，个人形象不合常规，给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事再作他议。
第五章 谈吐礼仪
案例1：如何使用敬语
某天中午，一位下榻饭店的外宾到餐厅去用午餐。当他走出电梯时，站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头，并且用英语说：“您好，先生！”
客人微笑地回答道：“中午好，小姐。”
当客人走进餐厅后，迎宾员讲了同样的一句话：“您好，先生！”
那位客人微笑地点了一下头，没有开口。
客人吃好午饭，顺便到饭店内的庭园走走。当走出内大门时，一位男服务员又是同样的一句话：“您好，先生！”
这时这位客人只是敷衍地略微点了一下头，已经不耐烦了。
客人重新走进内大门时，不料迎面而来的 仍然是那个男服务员，又是“您好，先生！”的声音传入客人的耳中，此时客人已生反感，默然地径直乘电梯回客房休息，谁知在电梯口仍碰见原先的那位服务员小姐，又是一声“您好，先生！” 客人到此时忍耐不住了，开口说：“难道你不能说一些其他的话同客人打招呼吗？”
分析：
在饭店，员工的培训教材有规定“你早，先生（夫人、小姐）”、“您好，先生??”等敬语例句。但本案例中服务员在短短时间内多次和同一客人照面，机械呆板地使用同一敬语，结果使客人产生反感。
“一句话逗人笑，一句话惹人跳”指的是由于语言表达技巧的不同，所产生的效果也就不一样。饭店对各个工种、各个岗位、各个层次的员工所使用的语言作出基本规定是必要的。然而在实际操作中，不论是一般的服务员、接待员，还是管理员或部门经理，往往因为使用“模式语言”欠灵活，接待客人或处理问题时，语言表达不够艺术，以致惹得客人不愉快，甚至投诉。礼貌规范服务用语标志着一家饭店的服务水平，员工们不但要会讲，而且还要会灵活运用，这也是当前国际饭店业个性服务化的趋势。二鹦鹉学舌，滥用敬语，常会受到负面效应。由此可见，每位饭店服务人员应该具备必要的语言交际能力。
案例2：如何处理客人投诉
金先生入住一家五星级酒店，头天晚上11左右曾委托总台李小姐叫醒，但李小姐未能准时叫醒客人，从而耽误了航班，引起了客人的投诉。下面是大堂安副理与金先生的一段对话：
安：金先生，您好！我是大堂副理，请告诉我发生了什么事？
金：什么事你还不知道？我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。
安：您不要着急，请坐下慢慢说。
金：你别站着说话不腰疼，换你试试。
安：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，所以我希望您也冷静。 金：我没你修养好，你也不用教训我。我们没什么好讲的，去叫你们经理来。
安：叫经理来可以，但你对我应有起码的尊重，我是来解决问题的，可不是来受你气的。
金：你不受气，难道让我这花钱的客人受气，真是岂有此理。
安：??
大堂副理在处理客人投诉时有什么问题？
分析：
叫醒服务是饭店的服务项目，金先生因未被叫醒而耽误航班是饭店方责任，不仅投诉是正确的，甚至要求倍偿损失也在情理之中。大堂副理在了解事情的真相后，首先应向金先生赔礼道歉，然后按有关规定妥善处理此事。但他没有站在同情金先生的角度，相反还含有教训客人的口吻，这是绝对不能允许的。
第六章 仪式礼仪
案例1：她为什么不辞而别？
武汉市于日本某事缔结友好城市，在某饭店举办大型中餐宴会，邀请本市最著名的演员助兴。这位演员到达后，费了很长时间才找到到了自己的位置。当她入座后发现与同桌的许多客人，都是接送领导和客人的司机，演员感到自尊心受到了伤害，没有同任何打招呼就悄悄离开了饭店。当时宴会的组织者并未觉察到这一点，直到宴会主持人拟邀请这位演员演唱时，才发现演员并不在现场。幸好主持人头脑灵活，临时改换其他节目，才算没有出现“冷场”。
分析：
一个大型活动的组织者，事先应精心策划，对被邀请的对象逐一分析，从门口接待到宴请的桌次和座位安排均应一一落实，分工到位。而这位中餐宴会的组织者，
篇二：现代公关礼仪教学案例
课 题第一章 礼仪概述课时2课时
教学目的1、了解礼仪的起源与发展;
2、 熟悉古今中外礼仪的特征;
教学重点1、了解礼仪的起源与发展;
2、 熟悉古今中外礼仪的特征;
教学难点1、了解礼仪的起源与发展;
2、 熟悉古今中外礼仪的特征;
教学方法讲述、自学引导、体验感悟教学方式启发式、成果检验授课日期第1周 板书设计
教具粉笔、教材
教学过程：
第一章 礼仪概述
第一节 中国礼仪的起源
一、中国古代礼仪的起源
现代人类学和考古学的研究表明,礼仪起源于人类最原始的两大信仰:一是天地仰;
二是祖先信仰.对于原始人来说,生存繁衍是他们最强烈的企盼,而粮食丰收则是他们赖以生存的物质基础,所以礼仪是他们为祭祀神明，保佑风调雨顺，祈祷祖先显灵，降福免灾而举行的一项敬神仪式。他们希望行了礼，来年就可逃避天灾人祸，就会五谷丰登，有一个好的年成。
人类学家还考证，礼字古时候通履字，意为鞋子，鞋穿上了更好走路，但大了不行，小了也不行，因此礼一定要适度。当然，后来随着社会的不断进步，礼的含义也不断延伸，不断拓展。
二、中国古代礼仪的形成与发展
人类在原始社会形态下的历史至少有一百万年,如此漫长的历史,加上没有可供记载的文字,拿不出有关的历史遗存作为佐证,所以原始社会的礼仪只能是礼仪的萌芽.
礼仪的正式形成,应当始于奴隶社会.由于社会生产力的发展,原始社会逐渐解体,人类进入奴隶社会,这时的礼也就被打上了阶级的烙印.为了维护奴隶主的统治,奴婢主将原始的宗教礼仪发展成为符合奴隶社会政治需要的礼制,并专门制定了一整套礼的形式和制度。周代出现的《周礼》、《仪礼》、《礼记》，即礼学三著作，标志着周礼已达到了系统、完备的阶段。 封建社会的礼仪，标志着礼仪已进入了一个发展、变革的时期，形成了以儒家学派学说为主导的正统的封建礼教。具体做法化为三纲五常。
三、中国古代礼仪的内容及特点
（一）中国古代礼仪的内容
1．宗教信仰仪式（原始社会礼仪）
2．典章制度
3．礼节仪式（吉、嘉、宾、军、凶礼）
4．道德规范（三纲五常、三从四德）
（二）中国古代礼仪的特点
1．礼仪涉及内容广泛，原始礼仪以崇拜为主
2．强调尊君，将人划分为不同的尊卑等级
3．强调男权思想，歧视妇女
4．压制民主，扼杀个性，实行强权统治
四、现代礼仪的概念
现代礼仪是指现代人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范.它既可以单指为表示敬意而隆重举行的一种仪式,又可以泛指人们交往的礼节,礼貌.
五、中国现代礼仪的特征
1.国际性
尽管不同的国家,不同的民族,不同的社会制度所构成的礼仪有一定差异性,但在讲文明,懂礼貌,相互尊重原则基础上形成的完善的礼节形式,已为世界各国人民所接受并共同遵守.
2.民族性
礼仪作为约定俗成的行为规范,在拥有共性的同时,又表现出一种较为明显的民族差异性.
3.继承性
礼仪的形成和完善是历史发展的产物,它经过一个又一个时代,不断地去粗取精,剔出糟粕,吸取精华,最后渐渐固定下来.
4.时代性
礼仪随着时代的发展而发展,随着社会经济的发展而发展.人际交往日益频繁,礼仪已经渗透到了社会生活的各个方面,表现出较为强烈的时代特色.
六、外国现代礼仪的特征
1.强调个人至上
2.强调女士优先
3.强调交际务实
七、现代礼仪的原则
1.遵守
遵守公德、遵时守信、真诚友善、谦虚随和,自觉遵守礼仪,规范自己的言行.
2.自律
古人云:己所不欲，勿施于人。礼仪最重要的就是自我对照反省，自我约束控制，必须从我做起。
3.敬人
强调交往双方要相互谦让、相互尊敬，更强调要首先重视、尊敬对方。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也不能算是失礼。
4.宽容
要求人们运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人，不可求全责备，过分苛求，得理不让人。
5.平等
对任何交往对象都要予以同样尊重、不应分贵贱，也不必考虑年龄、性别、种族、文化、职业等因素。
6.从俗
要谦虚谨慎，学会入乡随俗，与绝大多数人的做法保持一致。切不可自以为是，指责挑剔他人。
7.真诚
在人际交往中如果口是心非、言行不一，当面背后不一样，就会违背我们学习礼仪的初衷，当然也不会为交往对象所接受。
8.适度
在应用礼仪规范时，特别要把握好分寸，恰如其分，适中得体，过犹不及。
八、学习现代礼仪的意义
1.有助于美化个人形象
2.有助于提高个人的文明程度
3.有助于促进人的社会交往,改善人际关系
4.有助于净化社会风气,推进社会主义精神文明的建设
课后小结
思考题与作业
课 题第二节 仪态美课时2课时
教学目的掌握仪态的概念
理解站姿、坐姿、走姿的意义
教学重点掌握仪容,仪表.仪态的概念
理解站姿、坐姿、走姿的意义
教学难点掌握仪容,仪表.仪态的概念
理解站姿、坐姿、走姿的意义
教学方法讲述、自学引导、体验感悟教学方式启发式、成果检验授课日期第2周 板书设计
教具粉笔、教材
教学过程：
第一章 礼仪概述
第二节 仪态美
一、仪态的概念
是指一个人举止的姿态与风度，是身体显现出来的样子。如站立、行走、屈身、就座、眼神、手势和面部表情等。
二、仪态的基本要求
（一）站姿
站立服务是旅游接待服务的基本要求.站姿是其他姿势的基础,俗话说:站如松.是指规范的站姿应体现出人在站立时像松树一样的挺拔.
1.站姿的规范要求:
立正站直;立腰;双腿并拢,呈丁字步站立.
2.不良站姿及站姿忌讳:
切忌无精打采或东倒西歪;双手不可叉腰或抱在胸前;不能倚墙或其他物品作为支撑点；两肩不可一高一低；双臂不摆，双腿不抖；手不能放裤袋，不能做小动作。
（二）坐姿
常言道：坐如钟。是说坐姿要沉稳、坚实，规范的坐姿应如铜钟一般沉稳。
1．坐姿的规范要求：
坐相端正；入座时走到座位前再转身；女子落座双膝须并拢；一般只坐椅子的三分之二；上体与腿可同时转向一侧，面向对方形成s型坐姿。
2．不良坐姿及坐姿忌讳：
切忌坐椅时前俯后仰；不可摇腿、跷二郎腿；不可过于放松，瘫坐椅内。
（三）走姿
行如风是人们对矫健走姿的赞美，系指走姿轻盈，像风吹过一样。正确的步态应当是轻松、有力，且有弹性。
1．走姿的规范要求：
抬头、挺胸、收腹；目光平视，双肩齐平；身体重心在前脚掌；行走路线靠右；速度适中；直线交叉步，上身不能晃动。
2．不良走姿及走姿忌讳：
切忌摇头晃脑；重心要掌握好；不能走内八或外八；不得扭腰；双手不能入裤袋或背着双手。
篇三：旅游实用礼仪的课程设计与实践
旅游实用礼仪的课程设计与实践
宋 飞
（山东外贸职业学院，山东青岛，266071）
摘要：高职院校旅游类专业开设旅游礼仪类课程是培养社会和企业所需人才的必需课程，对提高旅游从业人员的职业形象、培养其职业素养有着直接的作用。旅游实用礼仪课程是我们的教学团队在旅游交际礼仪课程基础上通过课改的设计与不断实践的成果。此门课程相对于原来的旅游交际礼仪来讲更加注重学生的参与性和实践性，教师从由传统的“知识传播者”转化为企业培训者和师傅，从而使学生在校园的课程中学习和提高服务礼仪水平，培养职业素质。
关键词：旅游实用礼仪；课程设计；实践
作者简介：宋飞（1979），女，青岛胶南，山东外贸职业学院，讲师，管理学硕士，旅游规划、旅游文化。山东青岛，266100。
中图分类号：G642.4文献表示码：A
一、课程设计
社会和企业的需求是课程设计的依据。高职院校培养的旅游专业学生毕业后的主要工作岗位是旅行社的导游员和计调、旅游酒店的基层服务和初级管理、旅游景区讲解和产品销售、会议会展服务工作的操作、旅游交通行业的服务与初级管理。而这些专业岗位均是直接面客的，工作任务的完成需要各项实用礼仪的支撑。学生通过对旅游实用礼仪课程的学习将会全面系统掌握旅游行业的礼仪规范与操作要求，学会基本的人际沟通技巧，养成对他人尊敬和友好的礼貌意识，养成良好的礼仪习惯，并为提高他们的相关职业能力、提高职业素养打下良好的基础。
1、教学体系设计
既然课程是以职业活动为导向，以能力培养为重点，那么就需要重构符合职业需求的课程教学体系。旅游实用礼仪将课程内容设计为四大模块：基础理论模块、职业形象塑造模块、旅游接待服务礼仪模块、仪式礼仪模块。基础理论模块主要是介绍礼仪的概念、礼仪的起源与发展、礼仪的原则和特征、礼仪的功能与作用。这将有助于学生正确理解礼仪的含义，纠正礼仪就是造花瓶的错误观念，帮助其提高内部素养，增强职业后续能力。职业形象塑造模块主要包括仪容仪表礼仪和日常交往礼仪。这一模块使学生掌握旅游从业人员的仪表规范，树立正确的职业形象；其次掌握日常交往礼仪使学生在服务过程中能够合理处理对客关系，有效指导学生在整个职业生涯中顺利处理人际关系。旅游接待服务礼仪模块主要包括接待礼仪和酒店、旅行社服务岗位礼仪。在这个模块中学生会掌握旅游接待中酒店的前台、客房、餐饮等主要部门的服务礼仪规范，掌握旅行社导游员岗位服务礼仪规范，使学生就业时迅速进入岗位角色。仪式礼仪模块主要包括部分的会议礼仪和涉外礼仪。在这个模块中学生会掌握会议会展接待服务礼仪、庆典礼仪、舞会礼仪，涉外礼仪中的迎送礼仪、礼炮与国旗悬挂礼仪等内容，使学生在会议服务过程中能够帮助客人完成商务礼仪活动或仪式，这是在前三
个模块基础上的能力的提升。这样的课程教学体系的设计基本满足了岗位所需礼仪内容，学生的掌握缩短了其踏上岗位后的摸索时间。
2、课程能力训练总体设计
旅游实用礼仪是一门与旅游接待活动紧密联系、实践性很强的课程，其主要内容涵盖了旅游接待活动的各个环节。该课程的实践教学以实践为主，讲解为辅，所以它更加适合小班教学。在教学中以班级为单位设置一个虚拟酒店，我们要求学生自己为酒店定名称、设计LOGO、设计服务理念，要求酒店机构设置完整（如图1），要求每个部门有自己的工作牌、工作目标。在酒店机构中仅设置了学生就业时第一岗位的六大部门，同时将旅行社的服务功能交给了商务部，将会议会展的操作服务交给了营销部。这样的设置虽然与酒店实际操作有差距，但它可以使各岗位的礼仪规范都有一个部门去实践。整个酒店的运营项目是接待某个大型企业的年会。年会的内容包括会议、聚餐、住宿、舞会和优秀员工的奖励旅游，而酒店的各个部门都要相互配合服务于此次年会。
图1 酒店组织结构图
二、教学方法的实践
好的教学设计需要有相应的教学方法去实践，需要根据不同时期学生的特点施行不同的教学方法。目前学生总是手机、平板电脑不离手，很是喜欢在课下甚至是课上去网游，针对这一不可忽视的现实，我们在课堂上可以使用多种教学方法让学生成为教学主体，使其没有时间去网游。
1、理论讲解式教学法
这一方法主要就是运用在基础理论模块中。尽管这是一种传统授课方法，但是我们可以把礼仪理论知识通过图片、音像等方式进行有形有趣的展示，这样既可以帮助学生理解和掌握，又可以使枯燥的理论知识鲜活、生动起来。例如运用图片来对比礼貌与礼节的概念，截取电影《杜拉拉升职记》中的入职培训一段来理解礼仪的规范性，运用孙红雷在三部不同的影片中扮演角色的不同展示礼仪的塑造形象功能。
2、小组讨论式教学法
这一方法贯穿运用于基础理论模块、职业形象塑造模块、旅游接待服务礼仪模块、仪式礼仪模块中。对于这些模块中的教学难点我们首先利用小组（小组即前面设置的酒店部门）讨论式方法诠释自己的观点，然后通过同学质疑和教师质疑的方式引导学生正确理解难点和
掌握难点。例如基础理论模块中我们设置了小组讨论问题“礼仪起源于什么”，参考答案是“原始信仰、生活习惯、领导者的言语”；在职业形象塑造模块中设置了“在酒店吃饭时你希望一位什么样子的服务员为你服务”，转换学生的角色使其找到答案；在旅游接待服务礼仪模块中设置了“他的岗位服务到位吗”等，即让学生观看一段教学视频，根据掌握的岗位服务标准讨论视频的正误；在仪式礼仪模块中设置了“关于×××领导的接待计划”等。
3、案例分析法
对于课程中每一模块中设计到的内容我们都寻找时代性的案例进行分析，通过分析我们可以知道学生对于此项知识点已经掌握的程度，根据实际情况再进行遗漏知识的补充。例如法国银行家恰科的第53次面试，飞机上的不平等待遇，林志玲的肢体语言，美中不足，面试着装，如此的接机，外交无小事等等。通过学生自己分析案例使其掌握理论知识。
4、演示法
演示法包括教师演示、幻灯片演示和视频演示使学生形象的从正面掌握实际操作中的礼仪规范，从反面了解违反礼仪规范将会受到的惩罚。例如在职业服饰、仪态、日常交往礼节、交流技巧、酒店各岗位服务规范中，教师会亲自给学生以示范，既能提高学生对教师的职业信任感又能提高教学效果；同样在每一个实践环节中我们都首先要用幻灯片进行相应的展示，让学生觉得这样做是很优雅的；视频演示是需要根据不同时期的影视作品随时做出更换，我们曾经使用过的视频有《风月俏佳人》、《在云端》、《五星大饭店》、《窈窕绅士》、《天天向上——礼仪篇》、《非你莫属》等，根据教学内容截取短至十几秒长至三五分钟的视频，边播放视频边讲解。
5、分部门情景模拟法
这一方法主要是在校内实训室将学生按部门模拟训练各岗位服务礼仪，如中西餐、客房、导游员、会议会展服务等，每个部门的学生扮演不同的角色制造各样的场景进行岗位服务模拟。
6、课下训练法
在课余时间开放形体训练室、实训室为学生课下练习创造条件，鼓励学生将课堂内容实践到生活中，并要求学生用照片方式展示课下训练情况。这些照片会在课堂上进行部分展示，由本人、同学、教师做出优劣点的分析。这种方法与我们的照镜法是可以取得相同的效果的。
7、现场教学法
在课程进行过程中我们要组织学生到五星级大酒店进行参观，由在岗人员现场演示各岗位的接待礼仪规范。置身于现实环境中学生会有一种职业新鲜感和自豪感，远比我们的单纯课堂讲解有效果。
8、项目驱动法
以班级为单位成立一家星级酒店，按照企业实际部门设置将全班学生分为七、八个部门，与酒店合作共同为客人设计一个VIP客
了一个大型活动的策划，提高了解决实际问题的能力。
9、工学结合法
根据实际情况组织学生到酒店或旅行社或会展中心进行为期一两天的实习或见习，鼓励学生利用假期到旅游企业参加社会实践，使学生在真是场景中感受职业氛围。
教学实践过程中多种方法的使用增强了学生对课堂和知识的兴趣，多方位的展示也提高了学生的掌握程度，各种实践方式使知识融入了他们的生活成为他们的习惯，达到了我们教学的目的。
三、考核方式的新尝试
旅游实用礼仪是实践性课程，考核方式贴近生活、贴近岗位需求是必然的。我们探索并实践了三种实践性考核方式，发现这种考核方式优胜于传统笔试，更能督促学生去实践礼仪知识。
（一）过程性实践考核
过程性实践考核是指我们在日常授课中给学生布置实践性作业，学生通过提交作业获得成绩。这些实践性作业多是根据每一个任务的实施情况布置，学生以部门为单位在课后去练习和实践，实践的结果需要以部门为单位做一个汇报。汇报的方式是多种多样的，可以是现场展示，可以是照片拍摄的展示，可以是录像的展示。对于这些展示学生要自我评价和互评，同时教师也要给与评价，最终会选出最佳实践者。例如在职业服饰的运用任务中，要求学生根据自己的岗位角色和职务进行服饰穿着和搭配，现场由学生进行自评和互评，教师也给出意见，最终选出“最佳角色奖”，在成绩中给与高分。在仪态礼仪任务中，要求学生以部门为单位进行站姿、走姿、坐姿、蹲姿的练习，把练习的过程拍摄照片并以部门为单位做成PPT，课堂上各部门展示自己的PPT，通过自评、互评和师评选出“最佳淑女奖”和“最佳绅士奖”，在成绩中也会给与高分。这些小的展示、评比和奖项的设计大大提高了学生参与实践的积极性，把死的知识变得有趣味。
（二）情境式面试考核
情境式面试考核是在完成几个任务或一个模块后，我们设计一个情境题，由学生充分发挥想象力去解决情境中出现的问题，而最终的汇报方式是情景剧的表演。情境题一般由教师提前一周进行布置，并确定一个部门进行表演。在这一周的时间里本部门要根据自己所确定的情境解决方式排练情景剧、进行道具的准备。在课堂汇报表演时其他部门的学生要认真观看表演并进行评价，教师最终也要给与评价和成绩。例如在日常交往礼仪整体任务结束后，我们布置了这样一个情境：王峰在大学读书时学习刻苦成绩优异，因此同学给他起了个绰号“超人”。大学毕业后，王峰又在公司获取了去美国进修的机会。8年后王妍成为公司驻美的经理。今年国庆节王峰带着妻儿回过探亲，在大剧院观看音乐剧时遇到了大学同学刘磊。刘磊激动的高声称呼他：“超人，你这是什么时候回来的？”一阵寒暄后，王峰向刘磊介绍了自己的妻子，刘磊迅速上前拥抱了王峰的妻子。……在这个情境中，我们要求商务部分析情境有哪些不合礼仪之处，并要求商务部还原一个合理的情境剧。道具准备中学生们通过多媒体
展现了剧院的场景，准备了简单的晚礼服，表演中学生纠正了给予情境中的不合理的称呼礼、交谈声调和内容、介绍时机和拥抱礼，还原了一个高雅情境中的优雅的日常交往礼。这种考核方式要求学生必须复习并牢记所学知识才能保证在表演中更好的表现，否则一旦表演中出现停顿或特殊情况学生便无法合理处理，这样就影响整体成绩。
（三）礼仪小品表演
小品一般是指较短的关于说和演的艺术，它要求表演者语言清晰、形态自然、能够充分理解和表现各个角色的性格特征和语言特征。我们在考核中涉及到礼仪小品是要求小品内容与旅游岗位礼仪相关，按照部门提前一周准备。学生们自己创作剧本、分配角色、制作道具，时间为五到八分钟。教师把每组的表演过程拍摄成视频，这个视频会最终返回到学生手里。学生出于好奇和兴趣会仔细看自己的“微电影”，自然也会看到自己美还是不美，而不美的最终原因还是自己的礼仪运用不到位。教师也要根据小品评分标准详细给每个学生打分，形成期末考核成绩。这种小品的表演极大调动了学生们的参与积极性。排练的过程中学生们对于不确切的礼仪点自然会去查找，表现不完美的地方自然会去纠正，这样就会促使学生们在生活中和工作中主动去践行礼仪规范。
这三种考核方式均属于实践性考核方式，有利于督促学生的礼仪实践，但也存在理论知识考核欠缺的问题，还需要我们再去探索。
其实课改的目标就是要让学生将学到的知识用到生活中和工作中，充分体会到知识的力量，提高学生学习的积极性。面对着每年都在变化的学生情况教师还要充分发挥自己的创新能力，不断设计新的教学模式，做到学与用的完美结合。
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