篇一：商务礼仪与职业素养
商务礼仪与职业素养培训
第一部分：商务礼仪
一、商务人员形象四原则：
1）是敬人的原则；
2）是自律的原则
就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；
3）是适度的原则，适度得体，掌握分寸；
4）是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。
二、商务人员着装六不准
1）、 过分杂乱——有制服不穿制服，穿制服不像制服
领带拉开一半
衬衫下摆露在外面
歪戴帽子斜穿衣
保暖内衣要穿U领或V领的
2）、 过分鲜艳
3）、 不能裸露太多——不能穿无袖装，跨栏背心，吊带裙，太阳装，露背装
4）、 过分透视
5）、 过分短小
6）、 过分紧身
三、女商务人员形象要求
职业女性化装要求——化装上岗，淡装上岗
1）、 化装自然——装成有却无；
2）、 化装要美化——不染彩色发，不纹身刺字；
3）、 化装时要避人，不要当众表演，尤其不能在街头巷尾、酒吧、舞厅化装，否则有“黄色娘子军”之嫌。
四、男商务人员形象要求
1）、 符合三色原则
全身服装颜色不能超过三大色系（首先蓝色，次选灰色，再选黑色）。
2）、 三一定律
袜子、腰带、公文包三件颜色相同。
3）、 三大禁忌
a) 袖上不能带标签；
b) 袜子不能是尼龙袜；
c) 不穿白色袜子，袜子颜色要和皮鞋颜色一致；黑色西装绝对不能和白色
袜子搭配。
第二讲、手势礼仪
一、手势礼仪
很多手势都可以反映人的修养、性格。所以销售人员要注意手势的幅度、次数、力度等。
手势礼仪之一，大小适度。在社交场合，应注意手势的大水幅度。手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。
手势礼仪之二，自然亲切，与人交往时，多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近心理距离。
手势礼仪之三：避免不良手势：
1）、与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上。
2）、谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势。
3）、初见新客户时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作。
4）、避免交谈时指手划脚、手势动作过多过大。
手势礼仪之四，标准礼仪握手应是：
1）、场全：一般在见面和离别时用。冬季握手应摘下手套，以示尊重对方。一般应站着握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。
2）、谁先伸手：一般来说，和妇女、长者、主人、领导人、名人打交道时，为了尊重他们，把是否愿意握手的主动权赋予了他们。但如果另
一方先伸了手，妇女、长者、主人、领导人、名人等为了礼貌起见也应伸出手来握。见面时对方不伸手，则应向对方点头或鞠躬以示敬意。见面的对方如果是自己的长辈或贵宾，先伸了手，则应该快步走近，用双方握住对方的手，以示敬意，并问候对方“您好”，“见到您很高兴” 等。
3）、握手方式：和新客户握手时，应伸出右手，掌心向左虎口向上，以轻触对方为准（如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分）。时间1-3秒钟，轻轻摇动1-3下。
4）、握手力量轻重：根据双方交往程度确定。和新客户握手应轻握，但不可绵软无力；和老客户应握重些，表明礼貌、热情。
5）、握手时表情应自然、面带微笑，眼睛注视对方。总之公司销售人员应尽量避免不良动作。
二、语言沟通技巧
沟通是一门很基本却很大的学问，人与人相处的方方面面都要沟通，包括我们在工作中与领导、与同事、与客户，在生活中与家人、与友人和与所有其它要接触到的人。别的暂且不论，先仅就在工作中与客户之间的商务沟通总结一下，谈谈个人认为比较有效的几个技巧，供大家参考并希望大家给予批评，提出更好的建议。
三、关于沟通的现场气氛
1）、仔细考虑开场白，营造积极的基调
沟通的开场白非常重要，好的开场白可以营造积极的基调，反之，不好的开场白会影响沟通的顺利进行。例如可以从比较轻松的话题开始——各自的学习、工作或生活经历，近期听到的行业新闻或，甚至问一些私人问题，如问对方周末是怎么渡过的，这些轻松的话题容易把气氛营造得更积极，更有利于下一步沟通的开展。
2）、预测气氛
应提前预测沟通的气氛，其目的是做最坏的打算，制定最好的目标和策略。通过对整体气氛的预测，选择适当的开场白，从开场白开始向设定的最好目标迈进。
3）、察颜观色
包括对方的身体语言、手势、表情、眼神、说话的口吻等等。这些方面可以传递很多信息，通过你的分析采取不同的应对方法，即要懂得要制造气氛，学会引导话题，又要懂得适时停止并放弃此次沟通，另外找时间和地点再进行沟通，以退为进。
四、如何提出自己的想法
1、怎样提出我们的想法
如果想让沟通能够在积极主动的情况下进行，需要双方提出自己的想法。由对方先提出会对自己比较有利，所以通常情况下，如果事情正如你所料，就相应地调整自己的策略。但作为乙方，这时候往往比较着急，或者说一般乙方都愿意先提出自己的想法。通常人们认为如果不得不首先提出想法时，或者决定先提出开场想法，那么就应提出比自己希望高的要求。例如说到价格时，先把价格定得高一些，再通过沟通慢慢下调，这样就会营造一个较大的回旋空间，不至于太被动。在提出想法时，要注意以下几方面的内容：
◆尽量客观。提出想法时，一定要避免提出自己的主观性和非理性的想法。
◆给双方留有余地，不要把对方逼进死胡同。不要自显太聪明，也不要自以为是，因为对方不愿意跟自以为特别精明又斤斤计较的人打交道。
◆提出想法时，选择时机特别重要。如果不得不先提出想法，也要在整个气氛非常融洽的时候提出。
◆注意措辞。简洁地概述你的想法，然后保持安静，表示你已说完了，允许对方体会你说的话。
五、沟通中要注意的问题
沟通应该做的：
◆仔细倾听对方的谈话
◆在提出的想法中留有充分余地
◆坦然自若地拒绝对方不合理的想法
◆有条件地提供服务
◆试探对方的态度：“如果??你觉得怎么样？”
沟通不应该做的：
◆不要一下作出太多的让步
◆自己的想法不要讲得太极端，以免在不得不退让时下不了台
◆不要说“绝不”
◆不要总用“可以”和“不可以”来回答问题
◆不要让对方看起来很愚蠢
六、如何回应对方的提议
一方提出提议之后，另一方也会按照自己的目标提出自己的提议、要求和意见。这时怎么回应对方的提议？：
1、避免马上给出意见
当对方提出一个建议时，要避免马上给出赞成或反对的意见。考虑对方的提议时，不要害怕保持沉默，同时也要清楚对方也在估计你的反应。找出彼此立场的共同之处。等对方把话说完之后再做出答复。
2、澄清提议，做出答复
要集中讨论你没有把握的问题，并引导对方去纠正。这样可以发现哪些是有把握回答的，哪些是没把握回答的。对于没有把握的问题，要集中精力讨论，然后再做出答复，完全理解对方的意思是非常重要的。做出答复的时候，使用坦诚的语言，包括身体语言，不要过分暴露自己的意图，要让对方猜测你的反应。
3、不想马上作出答复时采取缓兵之计
有时，对方的提议无法答复，或者不想马上做出答复，这时候可以采取缓兵之计。例如交货期原来是30天，但现在对方要求10天，也许无法满足对方的要求，或者要做到就要付出很大的代价，所以不愿意马上答复。这时，就要采用缓兵之计。缓兵之计有各种方法，例
如“还要跟采购人员探讨一下”，“这件事情还要请示领导”等等。
4、提供选择
在回应对方提议的时候，还可以考虑给对方提供一种选择，每一项选择对对方可能有好处，也有不足的地方。从对方最关心的事情中甄别出对自己最不重要的事情，并将它们纳入自己新的建议中。这样，你会显得愿意让步，但实际上不会放弃任何对自己有重要价值的东西。
5、利用沉默、冷场
在沟通过程中不要害怕沉默、冷场。沉默、冷场是一件好事，如果对方性子比较急，或者不懂如何利用冷场，那么，对方就有可能先开口说话，从而可以得到更多的信息。出现冷场，对手也可能会反思自己的言行，例如价格太不合理或者问题提错了等等，对方会怀疑自己，把自己往坏处想，反而更多的想对方的好处。所以沟通中不要怕冷场，而且要敢于问别人问题，自己不明白的，不清楚的就要敢于去问，不要认为问问题显示出自己的无知。问题可以不断地问。掌握的信息越多，就越能控制局面。最后总结对方的提议并重复请求确认是个很好的办法。
总之，我们在商务沟通中可能会遇到各种各样的人物、各种各样的情况，需要及时采取最佳的方式进行沟通交流，以期调整不利因素而达到我们的目标。永远不要忘记沟通的目标是什么，也不要轻视沟通的每一个细节。
而且，沟通也是一个人职业素养、专业知识、经验阅历等等综合的体现，我们每个人都很难说自己已经能很好的掌握沟通这门艺术了，我们都需要在今后的工作和生活中不断的总结，不断的思考，不断的提高来完善它，所以可以说，自己与自己的沟通交流是我们提高沟通能力最佳的途径。
重要性：
第一：进一步加深双方的了解程度，使人与人的情感得到了解深化；买卖的前提是双方是否有一定了解，首先做到人与人之间能沟通
第二：加深对双方业务的了解，才能掌握对方的需求，找到双方的利益契合点；为成交进一步深化；
第三；提高双方签单促成率，提高更多的需求，供应链；
第四：为下一次面谈，或业务沟通留下良好印象！
七、汇报与听取汇报礼仪
（一）汇报工作时的礼仪
下级向上级汇报工作时的礼仪要求有：
■遵守时间， 不可失约。应树立极强的恪守时间的观念，不要过早抵达，使上级准备 未毕而难堪，也不要迟到，让上级等候过久。
■轻轻敲门，经允许后才能进门。不可大大咧咧，破门穿堂，即使门开着，也要用适当的方式告诉上级有人来了，以便上级及时调整体态、心理。汇报时，要注意仪表、姿态，站有站相，坐有坐相，文雅大方，彬彬有礼。注意上级办公室是否允许吸烟，如果可以敬烟时应打开烟盒弹出几支，递向上级由他自取。
■汇报内容要实事求是，汇报口音要吐字清晰，语调、声音大小恰当。有喜报喜，有忧报忧，语言精炼，条理清楚，不可“察言观色”，投其所好，歪曲或隐瞒事实真相。
■工作时如果上级不注意礼仪时，不可冲动，仍然要坚持以礼相待，也可以以身示范来 暗示上级纠正错误，或者直言相陈，但得注意言辞的艺术性。
■汇报结束后，上级如果谈兴犹在，不可有不耐烦的体态语产生，应等到由上级表示结 束时才可以告辞。告辞时，要整理好自己的材料、衣着与茶具、座椅，当领导送别时要主动
说“谢谢”或“请留步”。
听取汇报时的礼仪
上级在听取下级的工作汇报时的礼仪要求有：
■应守时。如果已约定时间，应准时等候，如有可能可稍提前一点时间，并做好记载要点的准备以及其他准备。
■应及时招呼汇报者进门入座。不可居高临下，盛气凌人，大摆官架子。
■要善于听。当下级汇报时，可与之目光交流，配之以点头等表示自己认真倾听的体态动作。对汇报中不甚清楚的问题可及时提出来，要求汇报者重复、解释，也可以适当提问，但要注意所提的问题不至于打消对方汇报的兴致。
■不要随意批评、拍板，要先思而后言。听取汇报时不要有频繁看表或打哈欠、做其他事情等不礼貌的行为。
■要求下级结束汇报时可以通过合适的体态语或委婉的语气告诉对方，不能粗暴打断。如果已到了吃饭时候，可挽留下级吃便饭。当下级告辞时，应站起来相送。如果联系不多的下级来汇报时，还应送至门口，并亲切道别。
八、服务意识及服务礼仪
（一）、服务礼仪的重要性
1、概念
所谓服务礼仪是指在服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范化形式。
2、特点
（1）.现代社会离不开服务。服务即指为人类服务、为社会服务、为他人服务。
（2）.服务是相互的。服务者在为他人服务的同时，也享受着他人带来的服务。
3、基本要求
（1）.了解服务对象的需求。是服务礼仪的前提。
（2）.规范化运作。是服务礼仪的基本要求，即服务要以客户为中心。
例如，一名营销人员在开始工作之前，需要做售前的准备工作。在销售过程中，有售中的岗位基本要求。在销售结束后，还要有售后的服务工作。即我们通常所讲的售前、售中和售后服务。
九、服务意识的概念
所谓服务意识是指对服务人员在服务工作中的岗位要求。实质是服务人员的服务感觉。
（一）、树立服务意识应注意的事项
1、有没有服务意识的问题，实质是怎样看待服务的问题。
①全社会是一个统一的服务系统，我为人人，人人为我。
②服务人员要有崇高感、神圣感、平等感。
③服务本无贵贱尊卑之分，贫富之分，重要不重要之分。
2、有没有正确的服务意识的问题。
①要树立正确的服务意识——首先要有自知之明；
②要树立正确的服务意识——其次要善解人意；
③要树立正确的服务意识——再次要无微不至；
④要树立正确的服务意识——最后要不厌其烦。
十、优质顾客服务
第一步：等待顾客：
正确的姿势：面带微笑，不要有厌恶的表情，保持目光接触，不要盯着顾客看，会使顾客紧
篇二：《商务礼仪与谈判》课程及个人的形象提升
《商务礼仪与谈判》课程及个人的形象提升Mhs 随着社会的进步、科技的发展，人们越来越意识到社会交往的重要性。而个人礼仪对于社会交往又有很重要的影响。所以，在社会交往中注意自己的个人礼仪是至关重要的。而《商务礼仪与谈判》课程恰好解了燃眉之急，以商务谈判与商务礼仪两个方面着手，逐步对个人形象进行塑造，达到个人的形象的提升。
一． 商务礼仪对个人形象的影响。
商务礼仪对个人着装仪容、举止谈吐、赠送物品、迎接欢送等各方面进行要求，已达塑造出一个大方得体、令人舒服的形象。
商务礼仪是从事商业活动的商务人员在商业交际活动中必须遵循的仪规范，是在商务活动中体现相互尊重的行为准则，礼商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务人员在交往中必须遵循必要的 商务礼仪，学习必要的礼仪知识，提高个人素质。
在商务交往中，要求把握一定的礼仪，避免一些不必要的麻烦，有利于培养自己良好的人际关系。例如，甲同事是佛教徒，在平时，就得避免邀请甲陪同你去吃一些荤类食品。 再如，拜访别人要事先通知他人，告知通知的时间，让别人
有所准备。
讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象，让人觉得很有涵养，是很专业的商务人员。商务人员在出席商务场合，穿着合适，举止文雅，是商务活动愉快进行的前提。试想商务人员穿着随便，语言粗俗，怎么会让对方(商务人员)对你的工作或你所代表的公司有信心。掌握好现代商务礼仪才能取得事业的成功。
商务礼仪从诸如日常社交装束、社交语言、交际礼仪、社交礼仪等方方面面，教导我们大学生在日常学习与工作中重视社交礼仪。让社交礼仪成为习惯，成为一种从骨子里面透出来的优雅气质。
二． 商务谈判个人形象的影响
商务谈判是理论与实践并重的科学，它集政策性、知识性、技巧性于一体。从理论上讲，它的综合性较强，涉及到经济学、市场学、营销学、管理学、心理学、行为学、语言学等多学科的内容，运用了多学科的基础知识和科研成果。从实践上讲，它是一门讲求实用，重在解决实际问题的应用科学。商务谈判既有其规律性和原则性，更有其灵活性和创造性。本课程从谈判的基础理论入手，讲授了商务谈判的基本原则， 谈判组的构成与管理 ，商务谈判的准备与开局 、报价与议价、收尾与签约 、策略与技巧，谈判者的礼节与礼仪 以及各国商人谈判的特点等。
个人认为谈判是一个双赢的洽谈,双方的立场是不同的,但寻找的是共同的利益，通过语言协商达到各自满意的结果。
商务谈判从一件事有协商的可能性开始，通过对信息的收集、分析、总结、利用，对敌我双方的底线利益进行杠杆，使得这杆在特定的条件下平衡，达到谈判成功。
商务谈判这课让我门对事件的全局观，细节的把握度，口才及情绪的把握都有了很大的提高，使我们思想进一步严谨化，思维更加完善。
《商务礼仪与谈判》课程，通过实例显示与案例分析，生动贴实地让学生感受其魅力，在其中不断完善自身，使大学生形象多出一份智者的气息，一颗负责沉稳的心和一个共赢进步的理念。
篇三：浅谈商务礼仪与大学生素质教育
实用商务礼仪论文
专 业： 人力资源管理
班 级： 2014级专科2班
姓 名：
学 号：
指导教师：
浅谈商务礼仪与大学生素质教育
论文摘要：礼仪是一个民族精神面貌和凝聚力的体现，是衡量一个国家和民族是否发达的标志之一。而我们大学生作为社会的栋梁，民族的未来更应该要学习各种礼仪，做到知礼、守礼，发挥中华礼仪之邦的优良传统。知书达礼，待人以礼，应当是当代大学生的一个基本素养，大学生在生活、学习、校园活动方面的礼仪修养是校园礼仪的重要内容。
正文：
在目前经济社会中,商务人员除了要具备专业知识和技能外,还必须具有良好的职业素养。商务礼仪是商务人员在商务活动中应遵循的行为规范和准则,而相应的商务礼仪素养可谓是商务人员重要的职业素养。大学生群体又是未来商务人员的重要组成部分，于是构建培养当代大学生商务礼仪素养的教学体系,改革商务礼仪教学形式是大学教学中不可或缺的部分。当代大学生商务礼仪素养的养成,将会增强其职业竞争能力,并为其职业发展创造美好前景。现如今的很多专业未来的发展方向都与商务礼仪有着密切的联系，举个例子，如商务英语专业的培养目标是要培养应用型的复合人才。商务英语专业的学生应该具有较强的商务交往能力和较高的商务礼仪素养以适应今后工作的需要,但由于种种因素,当代大学生的商务礼仪素养现状不容乐观,因此,新形势下,必须商务英语专业学生的商务礼仪教育,提高其礼仪素养。
所以说，大学生学习商务礼仪是很必要的，尤其是对于经管类的我们，其意义如下：
一、 提升个人的素养
比尔盖茨讲"企业竞争，是员工素质的 竞争".进而到企业，就是企业形象的竞争，教养体现细节，细节展示 素质。作为一个大学生,要“知礼、学礼、懂礼、行礼”这是现代 大学生的责任与使命。为人要“真诚、热情、温和、宽容、大方、幽 默,礼貌”。但很多大学生在校期间,从未意识到“形象”的重要性, 等到临近就业才匆匆忙忙从表象上对自身的谈吐、着装、应变能力及礼仪规范等进行速成式改造,因缺乏一个正确的认识,其效果往往不 尽人意。 其实,大学生对高层次的道德精神并不陌生。恰恰相反,秉承优秀 的人文精神传统一直是大学教育所致力的教学目标之一。 然而不合群, 不善于处理人际关系,缺乏社交技巧,语言表达能力和沟通能力有限, 不善于表达自己的情感和思想,也不善于了解他人的情感和思想,社会公德淡薄,诚信力不足等现象不乏存在。还有的大学生在崇尚个性的 潮流挟拥下,刻意追求奇异,无论个人形象还是性格举止,都与他人格 格不入,与社会的公认形象大相径庭。商务礼仪与个人形象个人形象主要是指一个人的相貌、身高、体形、服饰、语言、行为举止、气质风度以及文化素质等方面的综合，而这些正是商务礼仪所涵盖的内容。 商务礼仪与个人形象塑造密切相
关，以商务礼仪规范自己的言行、仪容、仪表，是展示良好形象的一 条有效途径。古语日：礼者，敬人也。尊敬他人是获得他人好感进而友好相处 的重要条件。反之，自高自大，忽略他人的存在，就会很难得到他人 的配合，这是一种不懂礼貌的表现。
二、 方便我们的个人交往应酬
我们在商业交往中会遇到不同的人，对不同的人如何进行交往这是要讲究艺术的，比如夸奖人也要讲究艺术，不然的话即使是夸人也会让人感到不舒服。商务礼仪在我们的日常交往应酬中方面，具有以下几方面作用
三、 有助于维护企业形象
在商务交往中个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为，就是本企业的典型活体广告。一举一动、一言一行，此时无声胜有声。现代商务企业的竞争异常激烈，商品之间的竞争已经从质量、价格扩展到了形象、品牌的竞争，而且后者对商战成败的决定性作用也是日趋显著。在质量、价格水平相差不大的情况下，形象、品牌方面的竞争就显得至关重要。而一个企业的形象、品牌，是在其与客户或消费者交往的过程中逐渐形成的。因此，商务礼仪必然在企业竞争中扮演着重要的角色。和企业一样，现代社会中的个人也面临着无可避免的激
烈比拼，在求职、推销、洽谈、会议等一些涉及待人接物的日常商务活动中，个人形象显得异常重要，以至于成功人士都以商务礼仪的修炼为必修课程。商务礼仪是商务人员在商务活动中，用以维护企业或个人形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范。它是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。一般说来，在商务活动中，言行大方、得体，按约定俗成的规矩办事，按大家都可以接受的礼节程序与客户往来，是商务礼仪的基本内容。因此，正确运用商务礼仪，对于树立良好企业形象、个人形象，妥善处理各方面关系，促进商务工作开展，实现营销工作目标，取得良好的经济效益，具有非常现实的意义。时下年轻的毕业生于求职市场面对庞大挑战，要突围而出，开启成功之门，便得熟习面试时的良好礼仪。
很多雇主于招聘新人时，除了考虑学历，更着重沟通及人际技巧，所以说商务礼仪在我们大学生素质教育中具有不可或缺的重要地位。学习商务礼仪会让我们看起来更充满职业热情，富于合作精神，保持身心健康，这些都是我们成功道路上不可缺少的重要因素。可以这样说离礼仪有多远，那么离成功就有多远。
参考文献
1.金正昆现代商务礼仪〔M〕北京：中国人民大学出版社，2008
2.郝凤波商务礼仪〔M〕北京：地震出版社，2009
3.金正昆商务礼仪教程〔M〕北京：中国人民出版社，2009