篇一：客服服务用语规范
客服服务用语规范
注：红色部分是必须遵照的话术
黑色部分是建议遵照的 蓝色部分是一定不能说
官网：/
官网：/
官网：/
官网：/
官网：/
篇二：餐饮礼貌问候语
礼貌问候语
迎宾语： 您好！欢迎光临福兴食尚锅品！
您里面请 ！请问您有预订吗？请问您几位？
好的，您这边请！小心台阶！小心地滑！
问候语： 您好！欢迎光临，里面请，您请坐！您好，帮您把外套挂一下？我把
您的包放在这里了！你好，等我问清楚了，再过来答复您好吗？对不起我没挺清楚您说的话，请再重复一遍好吗？
问茶：请问您喝点什么？我们这有茶水、饮料、豆浆、酸梅汤。好的，请稍
等！请用茶，请喝豆浆！
自我介绍：您好，欢迎光临福兴食尚锅品，我是XXX号服务员××，很高兴能
为大家服务，感谢您选择我们这里就餐，祝您用餐愉快！
点菜：您好，打扰一下，请问哪位点菜？请问需要凉菜吗？您好，请问需要
什么锅底？我们这有金汤、银汤、菌汤、清汤、茄汁汤、红汤六种锅底！金汤是海鲜锅底，色泽金黄，象征大富大贵！银汤是高汤锅底，益气补血！菌汤含有天然菌类，大补元气！清汤加白开水，清淡生津，开胃养生！您好，请问涮菜需要安排吗？这是我们的菜谱请过目，我们这里的特色菜是XXX菜，您要不要来一份品尝一下！您看还要不要来一份清热去火的XXX菜，点双不点单的，好事成双。对不起，打扰一下，为您重复一下菜单！您看锅底和涮菜都已安排好，现在可以上吗？好的，菜品马上就上，请稍等！您好，咱们点的菜已经差不多了，如果不够的话大家一会儿可以再要，我们上菜很快的。请问喝点什么酒水？我们这里有白酒、啤酒、红酒、干红、请稍等！
调料：对不起，打扰一下，请问您调料方面有无忌口的？我们有豆捞调料和
芝麻酱调料，您看要哪一种？这两种调料尽量不要混合食用，会影响口感。建议辣汤锅底尽量食用芝麻酱调料！
上菜：您好，这是我们点的 XX菜，请品尝！
您好，这是本店品质最好的肥牛，极品霜降肥牛！请品尝！ 您好，这是本店的招牌菜，澳带肥牛，请慢用！
示酒：您好，这是我们点的XX酒，您看可以打开吗？
餐中：您好，打扰一下，帮您加点水！你好，打扰一下，帮你加点汤！您好，
打扰一下，帮您换下骨碟.。您好，打扰一下，帮您换下烟缸！您好，帮您清理下台面！您好，打扰一下，帮您罩一下衣罩。您好，这是我们点的XX菜，给您分一下，好吗？您好，您看这个菜可以给您合一下盘吗？你好，您点的XX菜现在已经买完了，您看还有XX菜和这道菜口味相似，您要不要来一份！
示菜：对不起，打扰一下，咱们的涮菜已经上齐了，看咱们还需要什么面食
吗？
餐后：您好！这是我们酒店奉送的水果，祝大家心想事成，万事如意，请慢
用！您好，您看还有什么需要吗？您好！请问您对我们的服务有没有什么意见或建议？谢谢您！
买单：您好！请问哪位买单？这是您的消费清单请您过目！请问您有没有携
带本店的优惠卡品？好的，请稍等！不好意思，让您久等了，这是您的发票和找零，请您收好1
送客：请问菜品需要打包吗？请带好您的随身物品，请慢走！谢谢光临，希
望下次还能为您服务！
篇三：客服常用话术
基本话术
接起电话时的问候语
1、您好，百特软件，请问有什么需要帮助的？
2、感谢您拨打百特软件（客服中心，客户服务热线）请问有什么帮助的？ 当一个问题结束，客户未挂机，需要询问帮助
1、请问您还需要其它帮助吗？
如果客户已说没问题了或者再见，就可以直接说，感谢您的来电，再见。 不需再次询问帮助
若客户说没有
结束语
1、感谢您的来电，再见！
若遇电话出现无声状态。（电话中未出现忙音或者滴滴滴）
说三次“您好”，确认此通电话无法继续再挂机。
比如
1、您好，先生。
2、您好，先生您还在吗？
3、您好，我这里听不到您的声音，可能线路问题，您可以换一部座机，稍后再打来。
4、感谢您的来电，再见！
然后挂机（若遇客户说侮辱性用语，也可用此方法挂机）
若遇不能马上解决的问题
因为系统慢或者客服人员自身原因，无法马上回答问题
（时间比较短）
1、请您稍等。（让客户确认我们的客服依然在线）
2、也可说一下原因
因为目前系统暂时有些慢，请您稍等。
30秒内，需要再次让客户确认我们的客服依然在线
需要再说一下，请您稍等。
（如果时间无法估计，比较长）
1.抱歉，因为这个问题比较复杂，我需要为您确认一下
2.我需要为您查询一下
3. 。。。。。
（先阐述下原因）
请您稍等我1-2分钟，您看可以吗？得到同意后方可hold住电话。 Hold客户后，再次接起电话时
感谢您的耐心等待！
正反面言辞的转换
习惯用语：喂
专业表达：您好
习惯用语：你有什么问题吗？
专业表达：请问有什么可以帮您的吗？
习惯用语：你错了，不是那样的！
专业表达：可能这当中有些误会，事情是这样的。
习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须。。。。。
专业表达：您有什么我问题我会尽量帮助您的。
习惯用语：根本没有这回事！
专业表达：恐怕这是一个误会！
习惯用语：你没有弄明白，这次听好了
专业表达：可能我没有说清楚，我再为您介绍一下吧。
习惯用语：这件事不是我经手操办的，所以我不知道
专业表达：这件事不是我经手的，所以我不是很清楚，我可以帮您问一下
习惯用语：我不想给您错误的建议
专业表达：我想给您正确的建议
习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏
专业表达：你这次修后尽管放心使用
习惯用语： 很抱歉让你久等
专业表达：非常感谢您的耐心等待
习惯用语： 我不想再让你重蹈覆辙
专业表达：我这次有信心这个问题不
习惯用语： 如果你需要我们的帮助，你必须。。。
专业表达：我很愿意帮助你，首先我需要。。。
习惯用语：对不起，这事我不管
专业表达：这事有专人负责，我会帮您转过去（您可以拨打XXX）
习惯用语：我试试看吧
专业表达：我一定尽力而为
习惯用语：我没办法
专业表达：对不起，我们暂时还没有解决方案
习惯用语： 你说的不错，这个XX这个很差劲
专业表达：我完全理解您的苦衷
习惯用语： 你做的不正确
专业表达：我得到了不同的结果，我们可以一起再看一下，是哪里存在问题 习惯用语： XX的问题确实严重
专业表达：目前这种情况与有些不同往常
习惯用语： 问题是那个产品都卖完了
专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了
习惯用语：把你的电话告诉我
专业表达：您方便留一下电话吗
升级流程
在客服代表的权限内尽量直接帮客户解决问题。
顾客一上来就要求转给领导
可以适当引导，告知对方，您有什么事情可以直接跟我说，或许我也可以为您解决。
如果实在无法解决：
（这个事情我一定会向我们主管反映的，请留下您的联系电话，我会及时回复您）
或者直接升级
抱歉，这个问题目前无法帮您解决，我会把这个问题升级给我的组长，您看可以吗？
得到同意后
好的，我会帮您转接，请您稍等片刻。
Hold住电话后
把事情整个过程经过阐述给组长
然后把电话转给组长或者让组长来接听
比较复杂的问题，如果组长也无法解决，告知客户，非常抱歉，因为这个问题比较复杂
，我们还需开会，调查确认一下，需要客户留下姓名和电话，指定明确的时